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1、投诉处理与技巧 关于投诉关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的意义 投诉处理三步曲投诉处理三步曲 投诉处理的技巧投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 典型案例分析典型案例分析1投诉投诉表象：即客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨生不满而引起的抱怨不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在2投诉产生的因素投诉产生的因素不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性 六六 大大 原原 因因3投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需花费时间金开发一个新客户需花费时间金钱，失去一个客户勿需钱，失去一个客户勿
2、需1 1分钟分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一个普通客户一次总平均额为一个普通客户一次性购买平均额性购买平均额 的的1010倍倍。4投诉处理的意义投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息收集信息（投诉）满意客户是最好的中介（投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难（投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的不满意客户会将不满意告诉另外的2525人人】5投诉处理
3、的意义投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！6处理投诉中我们需要的观念处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考、换位思考5、态度很重要、态度很重要7投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任
4、主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动8投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按
5、照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时小时）9投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合规定，按规定办理。、若客户要求符合规定，按规定办理。 2 2、若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。10投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投
6、诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作11投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人
7、 工作质量投诉工作质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实12投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义 要把主要投诉项目解决方案的提要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。工作质量真正提高。131、逃避问题 2、 经常向主管求助3、没有了解问题便太快转交同事处理4、太快走开 5、 惊慌6、找证明或借口说公司或其它部门、同事的不是 7、在客户面前品评 8、过份承诺或忘记承诺9、传达含糊不请的讯息10、不适当的面部表情和语调11、当作个人事件主观判断14投
8、诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户15处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚16处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂上面说的吗你
9、看不懂上面说的吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了17几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者18感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征： 情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：建议：建议： 保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告
10、诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则19以正义感表达者以正义感表达者 特征：特征：特征：特征： 语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产业尽力业尽力业尽力业尽力 建议：建议：建议：建议： 肯定用户，并对其反映问题表示肯定用户，并对其反映问题表示肯定用户，并对其反映问题表示肯定用户，并对其反映问题表示感谢感谢感谢感谢 告
11、知邮政的发展离不开广大用户告知邮政的发展离不开广大用户告知邮政的发展离不开广大用户告知邮政的发展离不开广大用户的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持20固执已见者固执已见者 特征：特征：特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议： 先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释耐心劝说，根据产
12、品的特性解释耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案所提供的处理方案21有备而来者有备而来者 特征：特征：特征：特征：特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：建议：建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的
13、服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定法有关规定法有关规定法有关规定法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意22有社会背景、
14、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 特征：特征：特征：特征：特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议：建议：建议：建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量
15、避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要要要要迅速迅速迅速迅速迅速迅速、高效高效高效高效高效高效的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题23投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心
16、健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感24 谢芬是速递公司的业务员谢芬是速递公司的业务员，日常工作主要处理客户的邮件查询。日常工作主要处理客户的邮件查询。这天她这天她电话响了电话响了 芬：您好，我姓谢，请问有什么帮到你？（说话清晰，语气亲切）芬：您好，我姓谢，请问有什么帮到你？（说话清晰，语气亲切） 客户：我三天前寄了一份文件到西安，那边说还未收到！你们怎客户：我三天前寄了一份文件到西安，那边说还未收到！你们怎么搞的？么搞的？ 芬：（觉得被埋怨，面色一沉，机械式）那么我替你先查一查。芬：（觉得被埋怨，面色一沉，机械式）那么我替你先查一查。号
17、码多少？号码多少？ 客户：（匆忙地找单据号码）客户：（匆忙地找单据号码）ED123456CN！ 芬：（不作交代便查询电脑）芬：（不作交代便查询电脑） 客户：（只听见按键盘的声音）客户：（只听见按键盘的声音） 芬：那份文件现正在西安小寨投递中心。芬：那份文件现正在西安小寨投递中心。 客户：你们怎么搞的，为什么不送我的文件？（颇愤怒）客户：你们怎么搞的，为什么不送我的文件？（颇愤怒） 芬：是西安那边的问题，不关我们这边的事，我也没办法！（理芬：是西安那边的问题，不关我们这边的事，我也没办法！（理直气壮）直气壮） 客户：你这是什么态度呀？！为什么没办法？我付了钱寄急件！客户：你这是什么态度呀？！为什
18、么没办法？我付了钱寄急件！现在我怎么跟人家交代啊。（很愤怒）现在我怎么跟人家交代啊。（很愤怒） 芬：那好吧！有什么新消息再跟你联络！芬：那好吧！有什么新消息再跟你联络！ 客户：我不跟你说，叫你的上司来！客户：我不跟你说，叫你的上司来！25宗宗 旨旨一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户26宗宗 旨旨客户的满意最大 企业的损失最小27结结 束束 语语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以我们应以“严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效”的工作的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。事，从根本上减少投诉。 28
