第三章.工作分析

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1、工作分析工作分析n工作分析概述工作分析概述n工作分析流程工作分析流程n工作分析的方法工作分析的方法n工作分析的结果工作分析的结果工作分析概述工作分析概述n工作分析是什么工作分析是什么n为什么要做工作分析为什么要做工作分析n什么时候需要作工作分析什么时候需要作工作分析n工作分析常见术语工作分析常见术语引例：从引例：从HRHR基础工作做起基础工作做起n“随着电信竞争不断加深，电信公司的改革也不断深入，公司的随着电信竞争不断加深，电信公司的改革也不断深入，公司的用工制度发生了很大变化，用工制度发生了很大变化，2000年需设立客服中心，公司列出了年需设立客服中心，公司列出了需求，从而将问题摆在了我们面

2、前，我们知道一个组织的建立最需求，从而将问题摆在了我们面前，我们知道一个组织的建立最终会导致一批工作岗位的出现，而这些工作需要由特定的人员来终会导致一批工作岗位的出现，而这些工作需要由特定的人员来承担，首先我们进行了一系列的工作分析，确定了客服中心的工承担，首先我们进行了一系列的工作分析，确定了客服中心的工作任务和工作性质，主要是面对广大的电信客户，对公司的新技作任务和工作性质，主要是面对广大的电信客户，对公司的新技术、新业务及公司的政策进行宣传从而树立我公司良好的形象，术、新业务及公司的政策进行宣传从而树立我公司良好的形象，同时制订工作说明书和工作规范，从而确定了由一批文化水平高、同时制订工

3、作说明书和工作规范，从而确定了由一批文化水平高、形象好、素质也高的人员来担任此工作，有了比较明确的目标，形象好、素质也高的人员来担任此工作，有了比较明确的目标，下一步的工作我们又进行了人员的需求预测，制定人员计划，为下一步的工作我们又进行了人员的需求预测，制定人员计划，为了保证人员计划的有效性和有价值性，做到内部一致与外部一致了保证人员计划的有效性和有价值性，做到内部一致与外部一致的统一，一方面整个人员计划与公司内部的整体计划协调一致，的统一，一方面整个人员计划与公司内部的整体计划协调一致，与各个环节融会贯通，另一方面又与招聘、甄选、配置等设计彼与各个环节融会贯通，另一方面又与招聘、甄选、配置

4、等设计彼此配合。利用广告和媒体根据需求通过一系列人员甄选办法，面此配合。利用广告和媒体根据需求通过一系列人员甄选办法，面向社会公开招聘，经过了面试、口试，并对这些员工的人际关系向社会公开招聘，经过了面试、口试，并对这些员工的人际关系能力、团队协作能力、处理问题能力、计算机操作能力进行了测能力、团队协作能力、处理问题能力、计算机操作能力进行了测试，最终招聘了一部分优秀的大中专毕业生作为客服中心的人员，试，最终招聘了一部分优秀的大中专毕业生作为客服中心的人员，完成了一次成功的企业运作。完成了一次成功的企业运作。”（某电信运营商分公司经理）（某电信运营商分公司经理）工作分析（工作分析（job ana

5、lysisjob analysis）是什么是什么n工作分析又叫职务分析工作分析又叫职务分析n是全面了解、获取与工作有关的详细信息的过是全面了解、获取与工作有关的详细信息的过程。具体来说，是对组织中某个特定的工作内程。具体来说，是对组织中某个特定的工作内容和工作规范的描述和研究过程，即制定工作容和工作规范的描述和研究过程，即制定工作说明和工作规范的系统过程。说明和工作规范的系统过程。为什么要做工作分析为什么要做工作分析n为为各项人事决策提供坚实的基础，有了工作分析，企业各项人事决策提供坚实的基础，有了工作分析，企业的各级管理人员不论是选人，用人，培训人，确定薪资的各级管理人员不论是选人，用人，培

6、训人，确定薪资等级等就有了依据等级等就有了依据n通过对人员能力，个性的分析，做到人尽其用，通过对人员能力，个性的分析，做到人尽其用，“在合在合适的时候把合适的人放在合适的岗位上适的时候把合适的人放在合适的岗位上”n通过对工作职责、工作流程分析，使通过对工作职责、工作流程分析，使“人尽其职人尽其职”，避，避免人力资源的浪费，提高工作效率免人力资源的浪费，提高工作效率n通过对工作环境、设备的分析，使人与机器更好的配合通过对工作环境、设备的分析，使人与机器更好的配合n科学评价员工的绩效，有效地激励员工。科学评价员工的绩效，有效地激励员工。n建立制度的需要，比如绩效考核、晋升、培训等需要进建立制度的需

7、要，比如绩效考核、晋升、培训等需要进行工作分析行工作分析工作分析的地位和作用工作分析的地位和作用 工作分析工作分析工作描述与工作规范工作描述与工作规范甄甄选选录录用用培培训训开开发发绩绩效效评评价价薪薪酬酬管管理理晋升晋升与与职业职业生涯生涯管理管理人人力力资资源源规规划划什么时候需要作工作分析什么时候需要作工作分析n建立一个新的组织，新的组织由于目标分解、建立一个新的组织，新的组织由于目标分解、组织设计和人员招聘等，需要作工作分析组织设计和人员招聘等，需要作工作分析n由于战略调整和业务发展，使工作内容、工作由于战略调整和业务发展，使工作内容、工作性质发生变化，需要进行工作分析性质发生变化，需

8、要进行工作分析n企业由于技术创新，劳动生产率提高，需要重企业由于技术创新，劳动生产率提高，需要重新进行定岗、定员新进行定岗、定员工作分析常见术语工作分析常见术语n工作要素：工作中不能继续再分解的最小动作单工作要素：工作中不能继续再分解的最小动作单位。例如，饭店服务员运送行李的工作有将行李位。例如，饭店服务员运送行李的工作有将行李搬运到行李车上，推动行李车等搬运到行李车上，推动行李车等4 4个要素。个要素。n任务：工作中为了达到某种目的而进行的一系列任务：工作中为了达到某种目的而进行的一系列活动活动，任务由多个工作要素组成。如回答客户的任务由多个工作要素组成。如回答客户的电话咨询，转一笔帐目等。

9、电话咨询，转一笔帐目等。n职责：任职者在工作岗位上需要完成的主要任务职责：任职者在工作岗位上需要完成的主要任务或大部分任务。例如销售经理要完成新产品推广或大部分任务。例如销售经理要完成新产品推广的职责，需要完成一系列任务，包括制定新产品的职责，需要完成一系列任务，包括制定新产品推广策略，组织新产品推广活动和培训新产品推推广策略，组织新产品推广活动和培训新产品推广人员等广人员等n职位：也叫岗位，负担一项或多项责任的某个任职位：也叫岗位，负担一项或多项责任的某个任职者所对应的组织位置。一般来说，由多少个职职者所对应的组织位置。一般来说，由多少个职位就由多少个任职者，如销售部经理。位就由多少个任职者

10、，如销售部经理。工作分析常见术语工作分析常见术语n职务：由一组职责相同或相似的职位组成，在企职务：由一组职责相同或相似的职位组成，在企业中，根据不同的工作性质，一种职务可以有一业中，根据不同的工作性质，一种职务可以有一个职位，也可以有多个职位。例如打字员、销售个职位，也可以有多个职位。例如打字员、销售员等可以由两个以上的人担任，而总经理一般由员等可以由两个以上的人担任，而总经理一般由一人担任，它既可以是职位也可以是职务。一人担任，它既可以是职位也可以是职务。n职业：在不同的组织中从事相似工作活动的一系职业：在不同的组织中从事相似工作活动的一系列职务的总和。例如教师和文秘就是不同的职业。列职务的

11、总和。例如教师和文秘就是不同的职业。工作分析常见术语工作分析常见术语工作要素工作要素任务任务职责职责职位职位职务职务职业职业工作分析工作分析n工作分析概述工作分析概述n工作分析流程工作分析流程n工作分析的方法工作分析的方法n工作分析的结果工作分析的结果工作分析流程工作分析流程准备阶段准备阶段实施阶段实施阶段结果形成阶段结果形成阶段应用反馈阶段应用反馈阶段准备阶段准备阶段确定工作分析的目标和侧重点制定总体实施方案收集和分析有关的背景资料确定要收集的信息选择收集信息的方法确定典型岗位确定工作分析的目标和侧重点确定工作分析的目标和侧重点n工作分析的目的决定了工作分析的侧重点，决定了在进工作分析的目的

12、决定了工作分析的侧重点，决定了在进行工作分析的过程中需要获得哪些信息，以及使用什么行工作分析的过程中需要获得哪些信息，以及使用什么样的方法获得信息。样的方法获得信息。工作分析新组织招聘绩效考核薪资体系目的是分解组织的职能：重点是确定工作权限，职责和关联关系重点是对任职者的要求，包括能力、人格、知识、经验等目的是确定绩效考核的标准，侧重点是衡量每一项工作任务的标准，任职者完成每一项工作任务时的时间、质量、数量等方面的因素不仅要有描述性信息，还要有定量的信息，对职位进行量化评估，确定每一个岗位的相对价值制定总体实施方案制定总体实施方案 主要包括以下内容：主要包括以下内容：n工作分析所需要收集的信息

13、内容工作分析所需要收集的信息内容n工作分析项目的组织形式与实施者工作分析项目的组织形式与实施者n工作分析实施的过程与步骤工作分析实施的过程与步骤n工作分析实施的时间和活动安排工作分析实施的时间和活动安排n工作分析方法的选择工作分析方法的选择n界定待分析的工作样本界定待分析的工作样本n所需要的背景资料所需要的背景资料n工作分析所提供的结果工作分析所提供的结果收集和分析有关的背景资料收集和分析有关的背景资料n企业外部信息：企业外部信息：国家有关职业分类的标准，可以查阅国家有关职业分类的标准，可以查阅职业分类词典，目前我国的职业分类体系把职业划分职业分类词典，目前我国的职业分类体系把职业划分为为8

14、8个大类，个大类，6666个中类，个中类，413413个小类和个小类和18381838个细类。个细类。n企业内部信息：企业内部信息：组织结构图，工作流程图，部门职能组织结构图，工作流程图，部门职能说明，已有的职位说明书和职位描述资料。工作分析说明，已有的职位说明书和职位描述资料。工作分析时容易犯的错误是脱离组织背景对某一特定工作进行时容易犯的错误是脱离组织背景对某一特定工作进行分析和设计，或者只强调单一、独立的工作，对一种分析和设计，或者只强调单一、独立的工作，对一种工作与组织其他活动的联系缺乏系统考虑。要想防止工作与组织其他活动的联系缺乏系统考虑。要想防止这些，就要在工作分析之前，对整个组织

15、有所了解。这些，就要在工作分析之前，对整个组织有所了解。确定要收集的工作信息确定要收集的工作信息 工作分析要回答的问题可以归结为工作分析要回答的问题可以归结为6w1H6w1H。n做什么（做什么（whatwhat）：）：指所从事的工作活动，包括要完成的指所从事的工作活动，包括要完成的工作活动，活动产生的结果与产品，工作结果要达到一工作活动，活动产生的结果与产品，工作结果要达到一个什么样的标准。个什么样的标准。n为什么做（为什么做（whywhy）：）：指任职者的工作目的，这项工作在组指任职者的工作目的，这项工作在组织中的作用，包括做这项工作的目的，与其他工作的联织中的作用，包括做这项工作的目的，与

16、其他工作的联系，对其他工作的影响系，对其他工作的影响n用谁做（用谁做（whowho）：）：指对从事某项工作的人的要求，包括身指对从事某项工作的人的要求，包括身体素质、知识技能、教育培训、经验、个性特征等体素质、知识技能、教育培训、经验、个性特征等n何时做（何时做（whenwhen）：）：表示在什么时间从事各项活动，包括表示在什么时间从事各项活动，包括在哪些时间做，做这些工作的频率。在哪些时间做，做这些工作的频率。确定要收集的工作信息确定要收集的工作信息n在在哪里做（哪里做（wherewhere）：）：表示从事工作活动的环境，包括自表示从事工作活动的环境，包括自然条件、社会环境然条件、社会环境n

17、为谁做（为谁做（ for whomfor whom）：）：指在工作中与哪些人发生关系，指在工作中与哪些人发生关系，发生什么样的关系，包括工作要向谁请示和汇报，向谁发生什么样的关系，包括工作要向谁请示和汇报，向谁提供信息和工作结果，可以指挥和监督何人。提供信息和工作结果，可以指挥和监督何人。n如何做（如何做（howhow）：）：指任职者怎样从事工作活动以获得预期指任职者怎样从事工作活动以获得预期的结果，包括从事工作活动的一般程序，工作使用的工的结果，包括从事工作活动的一般程序，工作使用的工具，工作涉及到的文件与记录。具，工作涉及到的文件与记录。工作分析流程工作分析流程准备阶段准备阶段实施阶段实施

18、阶段结果形成阶段结果形成阶段应用反馈阶段应用反馈阶段实施阶段实施阶段与与有关人员沟通有关人员沟通制定实施方案制定实施方案实际收集和分析工作信息实际收集和分析工作信息与与有关人员进行沟通有关人员进行沟通n让让参与工作分析的有关人员了解工作分析参与工作分析的有关人员了解工作分析的目的和意义，消除内心的顾虑和压力，的目的和意义，消除内心的顾虑和压力，争取他们在实际收集信息时的支持与合作争取他们在实际收集信息时的支持与合作n让参与工作分析的人了解工作分析需要花让参与工作分析的人了解工作分析需要花费的时间费的时间n让参与工作分析的人初步了解工作分析中让参与工作分析的人初步了解工作分析中可能使用的方法可能

19、使用的方法实际收集与分析工作信息实际收集与分析工作信息n职位名称收集与分析职位名称收集与分析n工作内容分析：工作任务，工作量，工作关系，工作内容分析：工作任务，工作量，工作关系，工作职责与权限工作职责与权限n工作环境分析：自然环境，社会环境工作环境分析：自然环境，社会环境n工作任职者的必备条件分析：知识，经验，身体工作任职者的必备条件分析：知识，经验，身体素质，操作能力，个性特征素质，操作能力，个性特征工作分析流程工作分析流程准备阶段准备阶段实施阶段实施阶段结果形成阶段结果形成阶段应用反馈阶段应用反馈阶段结果形成阶段结果形成阶段与与有关人员审查和确认信息有关人员审查和确认信息形成工作说明书形成

20、工作说明书工作分析流程工作分析流程准备阶段准备阶段实施阶段实施阶段结果形成阶段结果形成阶段应用反馈阶段应用反馈阶段应用反馈阶段应用反馈阶段工作说明书的培训与使用工作说明书的培训与使用工作说明书使用的工作说明书使用的反馈与调整反馈与调整工作分析工作分析n工作分析概述工作分析概述n工作分析流程工作分析流程n工作分析的方法工作分析的方法n工作分析的结果工作分析的结果工作分析的方法工作分析的方法n问卷法问卷法n现场观察法现场观察法n工作日志法工作日志法n访谈法访谈法n关键事件法关键事件法问卷法问卷法n以书面的形式，通过任职者或其它职位相关以书面的形式，通过任职者或其它职位相关人员单方面的信息传递来实现

21、的工作信息收人员单方面的信息传递来实现的工作信息收集方法。集方法。n要求在岗人员和管理人员分别对各种工作行要求在岗人员和管理人员分别对各种工作行为、工作特征、工作人员特征的重要性和频为、工作特征、工作人员特征的重要性和频次作出描述和打分评级。次作出描述和打分评级。问卷的类型问卷的类型n通用型：适合各种职务的调查；专用型：通用型：适合各种职务的调查；专用型：只适用于调查某一岗位。只适用于调查某一岗位。n标准化问卷和非标准化问卷标准化问卷和非标准化问卷n针对脑力劳动者的问卷；针对体力劳动者针对脑力劳动者的问卷；针对体力劳动者的问卷的问卷n结构化问卷和开放式问卷结构化问卷和开放式问卷通用型问卷举例通

22、用型问卷举例n1 1 职务名称职务名称 n2 2 比较适合任职的性别是比较适合任职的性别是 A A 男性男性 B B 女性女性 C C 男女均可男女均可n3 3 最适合任此职务的年龄是最适合任此职务的年龄是 A 20A 20岁以下岁以下 B 21-30B 21-30岁岁 C 31-40C 31-40岁岁 D 41-50D 41-50岁岁 E E 5151岁以上岁以上n4 4 能胜任此职务的文化程度是能胜任此职务的文化程度是 A A 初中以下初中以下 B B 高中、中专高中、中专 C C 大专大专 D D 大学大学 E E 其他其他n5 5 此职务的主要工作在（此职务的主要工作在（75%75%以

23、上的时间）以上的时间） A A 室内室内 B B 室外室外 C C 室内外各一半室内外各一半n6 6 此职务工作信息的主要来源是此职务工作信息的主要来源是 A A 书面材料书面材料 B B 数字材料数字材料 C C 图片材料图片材料 D D 模型模型装置装置 E E 视觉显示视觉显示 F F 测量装置测量装置 G G 人员人员 专用型问卷专用型问卷 推销人员工作分析问卷推销人员工作分析问卷 说明以下职责在你工作中的重要性（最重要的打说明以下职责在你工作中的重要性（最重要的打1010分，分，最不重要的打最不重要的打1 1分，标在右侧的横线上）分，标在右侧的横线上） 1 1 和客户保持联系和客户保

24、持联系 2 2 接待好每一个客户接待好每一个客户 3 3 详细介绍产品的性能详细介绍产品的性能 4 4 正确记住各种产品的价格正确记住各种产品的价格 5 5 掌握必要的销售知识掌握必要的销售知识 6 6 送产品上门送产品上门 7 7 参加在职培训参加在职培训 8 8 把客户有关质量问题反馈到有关部门把客户有关质量问题反馈到有关部门标准化问卷标准化问卷n职位分析问卷法（职位分析问卷法（Position Analysis Position Analysis Questionnaire, PAQQuestionnaire, PAQ）n职能工作分析法（职能工作分析法（Functional Job Fu

25、nctional Job Analysis, FJAAnalysis, FJA）n管理职位描述法（管理职位描述法（ Management Position Management Position Description QuestionnaireDescription Questionnaire ，MPDQMPDQ）n通用工作分析问卷（通用工作分析问卷（Common-Metric Common-Metric QuestionnaireQuestionnaire，CMQCMQ）职位分析问卷法（职位分析问卷法（ PAQPAQ）n是一种包括是一种包括194194个问项的标准化工作分析问卷，问项涉及的

26、信个问项的标准化工作分析问卷，问项涉及的信息可分为六个方面：息可分为六个方面：n信息输入：员工在工作中从何处得到信息，如何得到，信息输入：员工在工作中从何处得到信息，如何得到，3535个工作要素个工作要素n思维过程：在工作中如何推理、决策、规划，信息如何处思维过程：在工作中如何推理、决策、规划，信息如何处理，理，1414个工作要素个工作要素n工作产出：工作需要哪些体力活动，需要哪些工具与仪器工作产出：工作需要哪些体力活动，需要哪些工具与仪器设备，设备，4949个工作要素个工作要素n人际交往：工作中与哪些有关人员有关系，人际交往：工作中与哪些有关人员有关系，3636个工作要素个工作要素n工作环境

27、：工作中自然环境与社会环境是什么，工作环境：工作中自然环境与社会环境是什么，1919个工作个工作要素要素n其他特征：与工作相关的其他的活动、条件或特征是什么，其他特征：与工作相关的其他的活动、条件或特征是什么，4141个工作要素个工作要素PAQPAQ的优点的优点n同时考虑了员工和工作两个变量因素，并将各种同时考虑了员工和工作两个变量因素，并将各种工作所需要的基础技能与基础行为以标准化的方工作所需要的基础技能与基础行为以标准化的方式罗列出来，从而为人事调查、薪酬标准制订提式罗列出来，从而为人事调查、薪酬标准制订提供了依据。供了依据。n可以得出每一个工作的技能数量与等级，因此还可以得出每一个工作的

28、技能数量与等级，因此还可以用来进行工作评估与人员甄选。可以用来进行工作评估与人员甄选。PAQPAQ的的缺点缺点n时间成本高，也非常繁琐。时间成本高，也非常繁琐。n问卷的填写人员是受过训练的工作分析人员，问卷的填写人员是受过训练的工作分析人员，而不是任职者或上级而不是任职者或上级n格式标准化，因此工作特征很抽象，不能描述格式标准化，因此工作特征很抽象，不能描述工作中特定的、具体的任务活动。工作中特定的、具体的任务活动。职能工作分析法（职能工作分析法（FJAFJA） 职能工作分析法（职能工作分析法（FJAFJA）职能工作分析法（职能工作分析法（FJAFJA）管理职位描述法（管理职位描述法（MPDQ

29、MPDQ）n用于管理者工作的分析用于管理者工作的分析n有有197197个用来描述管理人员工作的问题，涉及管理人员个用来描述管理人员工作的问题，涉及管理人员所关心的问题、所承担的责任、所受的的限制，以及管所关心的问题、所承担的责任、所受的的限制，以及管理者的工作所具备的各种特征。这理者的工作所具备的各种特征。这197197个问题被划分为个问题被划分为1313个工作因素。个工作因素。n产品、市场和财务与战略计划：指的是进行思考，结合产品、市场和财务与战略计划：指的是进行思考，结合实际情况制定计划以实现业务的长期增长和公司稳定发实际情况制定计划以实现业务的长期增长和公司稳定发展的目标。展的目标。n与

30、组织其他部门和人事管理工作的协调：指的是管理人与组织其他部门和人事管理工作的协调：指的是管理人员对自己没有直接控制权的员工个人和团队活动的协调。员对自己没有直接控制权的员工个人和团队活动的协调。n内部业务的控制：指的是检查与控制公司的财务、人力内部业务的控制：指的是检查与控制公司的财务、人力以及其他资源。以及其他资源。管理职位描述法（管理职位描述法（MPDQMPDQ）n产品和服务责任：指控制产品和服务的技术，以保证生产品和服务责任：指控制产品和服务的技术，以保证生产的及时性，并保证生产质量。产的及时性，并保证生产质量。n公共关系与客户关系：指通过与人们直接接触的办法来公共关系与客户关系：指通过

31、与人们直接接触的办法来维护和树立公司在用户和公众中间的良好形象与声誉。维护和树立公司在用户和公众中间的良好形象与声誉。n高层次的咨询指导：指发挥技术水平解决企业中出现的高层次的咨询指导：指发挥技术水平解决企业中出现的特殊问题。特殊问题。n行动的主动性：指在几乎没有直接监督的情况下开展工行动的主动性：指在几乎没有直接监督的情况下开展工作活动。作活动。n财务审批权：指批准企业大额的财务流动。财务审批权：指批准企业大额的财务流动。n雇员服务：提供诸如寻找为上级保持纪录的雇员服务。雇员服务：提供诸如寻找为上级保持纪录的雇员服务。管理职位描述法（管理职位描述法（MPDQMPDQ）n监督：指通过与下属员工

32、面对面的交流来计划、组织监督：指通过与下属员工面对面的交流来计划、组织和控制这些人。和控制这些人。n复杂性和压力：指在很大压力下保持工作，以在规定复杂性和压力：指在很大压力下保持工作，以在规定时间内完成所要求的任务。时间内完成所要求的任务。n重要财务责任：指制订对公司绩效构成直接影响的大重要财务责任：指制订对公司绩效构成直接影响的大规模的财务投资决策和其他财务决策。规模的财务投资决策和其他财务决策。n广泛的人事责任：指公司中人力资源管理和影响员工广泛的人事责任：指公司中人力资源管理和影响员工的其他政策具有重大责任的活动。的其他政策具有重大责任的活动。MPDQMPDQ的优点和缺点的优点和缺点n优

33、点优点n适用于不同组织管理层次的工作分析适用于不同组织管理层次的工作分析n为员工从事管理工作所需培训提供依据为员工从事管理工作所需培训提供依据n为管理者工作的评估提供依据为管理者工作的评估提供依据n为管理岗位工作评价和薪酬设计提供依据为管理岗位工作评价和薪酬设计提供依据n缺点缺点n灵活性差灵活性差n调查耗时调查耗时通用工作分析问卷（通用工作分析问卷（CMQCMQ）n接受或实施管理接受或实施管理n知识和技能知识和技能n语言的运用语言的运用n利用视觉信息或其他利用视觉信息或其他感觉信息感觉信息n管理与业务决策管理与业务决策n内部联系内部联系n外部联系外部联系n主持或发起会议主持或发起会议n参与会议

34、参与会议n体力活动体力活动n设备、机器和工具的设备、机器和工具的使用使用n环境条件环境条件n其他工作特征其他工作特征CMQCMQ举例举例(1)(1)第七部分：第七部分：管理和业务决策管理和业务决策这部分问卷描述的是你工作时需要做出的管理和业务决策。这里描述的仅仅是你完成工作所需要的决策。你是否参与做出一些有关的决策？（如果同意，请在右边的圆圈里做标记并回答相应的多项选择题）是否你进行各种决策的频率？请选择一个最佳答案。你在制定决策中起什么作用？请选择最典型的回答。a.经常到每小时b.每几个小时到每天c.每几天到每周d.每几周到每月e.每几月到每年 a.我对决策有最后的决定权b.在上级没有异议的

35、情况下我做出决策c.我做出决策，但需要上级的正式批准d.我向决策制定者提出建议e.我向决策制定者提供信息资金、资产资金、资产人力资源人力资源生产运作生产运作商业目标商业目标CMQCMQ举例举例(2)(2)第七部分：第七部分：管理和业务决策管理和业务决策这部分问卷描述的是你工作时需要做出的管理和业务决策。这里描述的仅仅是你完成工作所需要的决策。你是否参与做出一些有关的决策？（如果同意，请在右边的圆圈里做标记并回答相应的多项选择题）是否你这些决策所影响到的最高层次是什么？请选择最佳答案。你在实施这些决策时起了什么作用？请选择所有适合你的情况。a.个别员工 b.个别工作团体、团队或者项目小组 c.整

36、个部门 d.整个区域（大区） e.整个组织或者总公司（母公司） a.不起什么作用，其他人负责 b.我委派其他人去实施 c.在实施决策时，我与一些同事一起工作，而他们不向我汇报工作d.在实施决策时，我与一些直接向我汇报工作的下属一起工作 e.我自己实施这些决策C CMQMQ：特点特点n不仅可用来分析技术、半技术工作，也适于管不仅可用来分析技术、半技术工作，也适于管理职位和专业职位理职位和专业职位n分析结果不仅可用来写工作说明书，而且用于分析结果不仅可用来写工作说明书，而且用于辅助培训需求设计和设计绩效评价量表辅助培训需求设计和设计绩效评价量表n与其他工作分析方法相比更为行为化、具体化、与其他工作

37、分析方法相比更为行为化、具体化、更容易进行评定更容易进行评定n所使用的语言对评定者要求更低，只要初中以所使用的语言对评定者要求更低，只要初中以上学历上学历n多维评价，信息更全面多维评价，信息更全面n结构化问卷，便于计算机辅助，快速填写和统结构化问卷，便于计算机辅助，快速填写和统计分析计分析自编问卷自编问卷n开放式问卷：任职者可以自由地回答所提的问题，例开放式问卷：任职者可以自由地回答所提的问题，例如，请用简洁的语言概括您所从事的工作。如，请用简洁的语言概括您所从事的工作。n封闭式问卷：任职者从所列答案中选择其中最合适的封闭式问卷：任职者从所列答案中选择其中最合适的答案，在封闭式问卷中往往列出工

38、作的任务或行为，答案，在封闭式问卷中往往列出工作的任务或行为，请任职者根据实际工作要求对人员是否执行或行为是请任职者根据实际工作要求对人员是否执行或行为是否发生进行回答。如果回答是肯定的，还需要进一步否发生进行回答。如果回答是肯定的，还需要进一步了解此项任务或行为出现的频率、重要性、难易程度了解此项任务或行为出现的频率、重要性、难易程度以及其与整个工作的关系。以及其与整个工作的关系。问卷设计时的注意事项问卷设计时的注意事项n明确要获得何种信息，将信息化为可操作的项目或问题。明确要获得何种信息，将信息化为可操作的项目或问题。n每个问题的目的要明确，语言应该简洁易懂，必要时可每个问题的目的要明确，

39、语言应该简洁易懂，必要时可以附加说明。以附加说明。n对于一般企业，特别是小企业，不要使用标准化的问卷，对于一般企业，特别是小企业，不要使用标准化的问卷，因为成本太高，应该使用开放式问卷。因为成本太高，应该使用开放式问卷。n在调查时，对调查表中的调查项目要进行必要的说明和在调查时，对调查表中的调查项目要进行必要的说明和解释。解释。n提问次序：易于回答的问题在前，难于回答的问题在后；提问次序：易于回答的问题在前，难于回答的问题在后；按一定的逻辑顺序问问题，如按时间先后顺序，按从上按一定的逻辑顺序问问题，如按时间先后顺序，按从上级到下级等级顺序排列等；采取不同的提问方式，有助级到下级等级顺序排列等；

40、采取不同的提问方式，有助于增加回答者的兴趣；采用于增加回答者的兴趣；采用“漏斗性技术漏斗性技术”提问，先问提问，先问范围广泛的、一般的，甚至式开放式的问题，后问职位范围广泛的、一般的，甚至式开放式的问题，后问职位相关性很强的问题。相关性很强的问题。工作分析的方法工作分析的方法n问卷法问卷法n现场观察法现场观察法n工作日志法工作日志法n访谈法访谈法n关键事件法关键事件法现场观察法现场观察法n指工作分析人员到工作现场，针对某些特指工作分析人员到工作现场，针对某些特定对象的作业活动进行观察，收集、记录定对象的作业活动进行观察，收集、记录有关工作的内容、工作间的相互关系、人有关工作的内容、工作间的相互

41、关系、人与工作的关系，以及工作环境、条件等信与工作的关系，以及工作环境、条件等信息，并用文字或图表形式记录下来，然后息，并用文字或图表形式记录下来，然后进行分析和归纳总结的方法。进行分析和归纳总结的方法。现场观察法现场观察法n直接客观直接客观n用于工作设计时比较适合用于工作设计时比较适合n改变工作任务、优化工作流程改变工作任务、优化工作流程n要求工作活动比较外化、稳定要求工作活动比较外化、稳定n不适于知识类员工不适于知识类员工n可能影响被观察者工作可能影响被观察者工作n需要准备详细的观察提纲需要准备详细的观察提纲现场观察法的操作现场观察法的操作n要注意工作行为样本的代表性要注意工作行为样本的代

42、表性n观察人员在观察时尽量不要引起被观察观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意，干扰被观察者的工作。者的注意，干扰被观察者的工作。n观察前要有详细的观察提纲和行为标准观察前要有详细的观察提纲和行为标准n观察者要避免机械记录，应反映工作有观察者要避免机械记录，应反映工作有关内容，并对工作信息进行比较和提炼。关内容，并对工作信息进行比较和提炼。观察的结构化观察的结构化n确定观察内容，例如工作的目标、任务、使用设确定观察内容，例如工作的目标、任务、使用设备、工作时间、上下级关系、工作环境等。备、工作时间、上下级关系、工作环境等。n确定观察时刻，可选择瞬间观察法、定时观察法。确定观察时刻，可选择瞬

43、间观察法、定时观察法。n确定观察位置，选择的位置要求保证可以观察到确定观察位置，选择的位置要求保证可以观察到被观察人员的全部行为，并且不影响被观察人员被观察人员的全部行为，并且不影响被观察人员的正常工作。的正常工作。n观察事思考的问题需要结构简单，以便于纪录。观察事思考的问题需要结构简单，以便于纪录。工作分析观察提纲举例工作分析观察提纲举例n被观察者姓名：被观察者姓名： 日期：日期：n观察者姓名：观察者姓名： 观察时间：观察时间：n工作类型：工作类型： 工作部分：工作部分： 观察内容：观察内容：n1 1 什么时候开始正式工作什么时候开始正式工作n2 2 上午工作多少小时上午工作多少小时n3 3

44、 上午休息几次上午休息几次n4 4 上午完成产品几件上午完成产品几件n5 5 平均多长时间完成一件产品平均多长时间完成一件产品n6 6 与同事交谈多少次与同事交谈多少次n7 7 每次约交谈多长时间每次约交谈多长时间工作分析的方法工作分析的方法n问卷法问卷法n现场观察法现场观察法n工作日志法工作日志法n访谈法访谈法n关键事件法关键事件法工作日志法工作日志法n指任职者按时间顺序、详细记录自己的工指任职者按时间顺序、详细记录自己的工作内容与工作过程，然后经过归纳、分析，作内容与工作过程，然后经过归纳、分析，达到工作分析目的的一种方法。达到工作分析目的的一种方法。工作日志法工作日志法 优点：优点：n信

45、息可靠，适合于确定有关工作职责、工作内容、工作信息可靠，适合于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息。关系、劳动强度等方面的信息。n费用花费少费用花费少n对分析高水平，比较复杂的工作，显得比较经济有效。对分析高水平，比较复杂的工作，显得比较经济有效。 缺点：缺点：n注意力集中于过程，而不是结果。注意力集中于过程，而不是结果。n适用范围小，指适合于工作循环周期较短，工作状态稳适用范围小，指适合于工作循环周期较短，工作状态稳定，没有大的起伏的职位。定，没有大的起伏的职位。n整理信息的工作量大，归纳工作繁琐。整理信息的工作量大，归纳工作繁琐。n会遗漏工作内容会遗漏工作内容工作分析

46、的方法工作分析的方法n问卷法问卷法n现场观察法现场观察法n工作日志法工作日志法n访谈法访谈法n关键事件法关键事件法访谈法访谈法n这时使用得广泛的一种职务分析方法。这时使用得广泛的一种职务分析方法。n访谈法指就某一个职务或职位面对面地询访谈法指就某一个职务或职位面对面地询问任职者、主管、专家等人对工作的意见问任职者、主管、专家等人对工作的意见和看法。和看法。n常与问卷法配合使用常与问卷法配合使用访谈法访谈法 优点：优点：n可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。解。n运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作

47、运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作n由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确n使工作分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现使工作分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。问题。n有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。 缺点：缺点：n需要专门的技巧需要专门的技巧n费时费力费时费力n员工会认为是对自己工作业绩的考核或是薪酬调整的依据，所以会夸大员工会认为是对自己工作业绩的考核或是薪酬调整的依据，所以会夸大或弱化某些职责。或弱化某些职责。访谈法的类型访谈法的类型n个别员工访谈法：主要适用于各个员工

48、的工作个别员工访谈法：主要适用于各个员工的工作有明显的差异，工作分析的时间又比较充裕。有明显的差异，工作分析的时间又比较充裕。n群体访谈法：运用与多个员工从事同样或相近群体访谈法：运用与多个员工从事同样或相近工作的情况。工作的情况。n主管人员访谈法：指同一个或多个主管面谈，主管人员访谈法：指同一个或多个主管面谈，因为他们对工作比较了解，有助于减少工作分因为他们对工作比较了解，有助于减少工作分析的时间。析的时间。访谈法：程序访谈法：程序n访谈的准备访谈的准备n目的、访谈提纲、人员、设备、联系目的、访谈提纲、人员、设备、联系n实施访谈实施访谈n开场白开场白n访谈者、项目介绍、被访谈者访谈者、项目介

49、绍、被访谈者n主体：访谈内容主体：访谈内容n结束访谈结束访谈n征求意见、总结、审查确认、致谢、其他征求意见、总结、审查确认、致谢、其他访谈法：常问的问题访谈法：常问的问题1.1.您所在职位的主要职责是什么？您所在职位的主要职责是什么？2.2.对于每一工作职责，您需要做什么？为什么？对于每一工作职责，您需要做什么？为什么？3.3.您对业务目标的哪些指标负责？您对业务目标的哪些指标负责？4.4.您的工作环境和其他人的工作环境有什么不同您的工作环境和其他人的工作环境有什么不同？5.5.您有几个直接下属？谈一谈他们的主要职责？您有几个直接下属？谈一谈他们的主要职责？6.6.您认为本职位的最基本的任职资

50、格是什么？您认为本职位的最基本的任职资格是什么？7.7.请用一句话概括您的职责。请用一句话概括您的职责。8.8.工作分析的方法工作分析的方法n问卷法问卷法n现场观察法现场观察法n工作日志法工作日志法n访谈法访谈法n关键事件法关键事件法关键事件法关键事件法n关键事件是指使工作成功或失败的行为特关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件。征或事件。关键事件纪录的内容关键事件纪录的内容 关键事件法对完成工作的关键性行为进行纪录，以反关键事件法对完成工作的关键性行为进行纪录，以反映特别有效的工作行为和特别无效的工作行为，对每一映特别有效的工作行为和特别无效的工作行为，对每一个事件的描述内容要包括：个

51、事件的描述内容要包括：n（1 1）导致该事件发生的背景原因）导致该事件发生的背景原因n（2 2）员工的行为哪些是特别有效的，哪些是特别无效的。）员工的行为哪些是特别有效的，哪些是特别无效的。n（3 3）关键事件的后果能否被认知）关键事件的后果能否被认知n（4 4）员工控制上述行为后果的能力。）员工控制上述行为后果的能力。 记录这些内容，归纳总结出该岗位的主要特征和具体要记录这些内容，归纳总结出该岗位的主要特征和具体要求。求。销售工作的销售工作的1515种关键行为种关键行为n（1 1）善于把握客户订货的信息和市场信息。）善于把握客户订货的信息和市场信息。n（2 2）密切注意市场需求的瞬间变化）密

52、切注意市场需求的瞬间变化n（3 3）善于与销售部门的管理人员交流信息。）善于与销售部门的管理人员交流信息。n（4 4）善于通生产部门的管理人员和执行人员交流信息）善于通生产部门的管理人员和执行人员交流信息n（5 5）对上级和用户都忠诚老实，讲信用。）对上级和用户都忠诚老实，讲信用。n（6 6）能够说到做到）能够说到做到n（7 7）坚持为用户服务，了解和满足用户的要求。）坚持为用户服务，了解和满足用户的要求。n（8 8）积极收集产品的售后反馈信息）积极收集产品的售后反馈信息n（9 9）向用户宣传企业的其他产品）向用户宣传企业的其他产品n（1010）积极扩大企业销售额以及市场占有率）积极扩大企业销

53、售额以及市场占有率n（1111）不断掌握新的销售技术和方法）不断掌握新的销售技术和方法n（1212）在新的销售途径方面有创新精神）在新的销售途径方面有创新精神n（1313）维护公司形象，树立企业良好声誉）维护公司形象，树立企业良好声誉n（1414）结请账目）结请账目n（1515）工作态度积极主动）工作态度积极主动关键事件法关键事件法 优点：优点：n应用广泛，可以用于确定培训的需要，合绩效考核的行应用广泛，可以用于确定培训的需要，合绩效考核的行为锚定于行为观察中。为锚定于行为观察中。n能更好地确定每一行为的利益与作用能更好地确定每一行为的利益与作用 缺点：缺点：n费时费力费时费力n不对工作进行完

54、整的描述，无法描述工作职责、工作任不对工作进行完整的描述，无法描述工作职责、工作任务、工作背景和最低任职资格的轮廓。务、工作背景和最低任职资格的轮廓。n对中等水平的绩效的员工难以涉及，遗漏了平均绩效水对中等水平的绩效的员工难以涉及，遗漏了平均绩效水平。平。工作分析工作分析n工作分析概述工作分析概述n工作分析流程工作分析流程n工作分析的方法工作分析的方法n工作分析的结果工作分析的结果工作分析的结果工作分析的结果工作描述工作描述工作规范工作规范工作说明书工作说明书工作描述（工作描述（job descriptionjob description）n也叫工作说明，指用书面形式对组织中各种岗位的工作也叫

55、工作说明，指用书面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一要求。性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一要求。一个工作说明必须包括该项工作区别于其他工作的信息，一个工作说明必须包括该项工作区别于其他工作的信息，提供有关工作是什么，为什么做，怎么样作以及在哪儿提供有关工作是什么，为什么做，怎么样作以及在哪儿做的清晰描述。做的清晰描述。n它的主要功能是让员工了解工作概要，建立工作程序与它的主要功能是让员工了解工作概要，建立工作程序与工作标准，阐明工作任务、责任与职权，有助于员工的工作标准，阐明工作任务、责任与职权，有助于员工的聘用、考核和培训。聘用、考核和培训。工

56、作描述的主要内容工作描述的主要内容n工作识别工作识别n工作概述工作概述n工作关系工作关系n工作职责工作职责n工作权限工作权限n工作绩效标准工作绩效标准n工作设备工作设备n工作环境工作环境工作识别工作识别n工作名称：指一组在重要职责上相同的职位总称。好的工作名称：指一组在重要职责上相同的职位总称。好的工作名称往往很接近工作内容，并能把一项工作与其他工作名称往往很接近工作内容，并能把一项工作与其他工作区别开来。如销售经理、电子发配员等。工作区别开来。如销售经理、电子发配员等。n工作身份：包括工作身份：包括所属的工作部门所属的工作部门直接上级职位直接上级职位工作等级，指在组织中存在工作等级分类情况下

57、，此工作处于哪一等级。工作等级，指在组织中存在工作等级分类情况下，此工作处于哪一等级。工资水平工资水平所辖人数所辖人数定员人数：指该职位的人员编制定员人数：指该职位的人员编制工作地点：指工作的地理位置工作地点：指工作的地理位置工作时间工作时间工作编号：工作编号： 工作概述工作概述n用简练的语言文字阐述工作的总体性质、用简练的语言文字阐述工作的总体性质、中心任务和要达到的工作目标。中心任务和要达到的工作目标。n物料经理：负责生产线上所有材料的经物料经理：负责生产线上所有材料的经济性购买、规范性运输以及存储和分配。济性购买、规范性运输以及存储和分配。n人力资源经理：制定、执行与认识活动人力资源经理

58、：制定、执行与认识活动有关的各方面的政策与措施。有关的各方面的政策与措施。工作关系工作关系n指任职者与组织内外其他人之间的关系。包括：该项工作指任职者与组织内外其他人之间的关系。包括：该项工作受谁监督；此工作监督谁；此工作可晋升的职位、可转换受谁监督；此工作监督谁；此工作可晋升的职位、可转换的职位以及可迁移至此的职位；与哪些部门的职位发生联的职位以及可迁移至此的职位；与哪些部门的职位发生联系等。系等。 某公司人力资源经理的工作关系某公司人力资源经理的工作关系n向人事副总裁作汇报向人事副总裁作汇报n监督下列人员：人事部门的工作人员：行政助理、劳资关监督下列人员：人事部门的工作人员：行政助理、劳资

59、关系主管、劳工关系主管、培训主管、秘书系主管、劳工关系主管、培训主管、秘书n工作上的配合关系：所有部门的经理和行政主管工作上的配合关系：所有部门的经理和行政主管n组织外：职业介绍所、政府劳动管理机构，各种职位应征组织外：职业介绍所、政府劳动管理机构，各种职位应征者和其他事业单位相关部门。者和其他事业单位相关部门。工作职责工作职责n工作主要内容：逐项说明工作活动内容与工作时间的百工作主要内容：逐项说明工作活动内容与工作时间的百分比，按重要性大小的顺序逐项列出工作任务，并说明分比，按重要性大小的顺序逐项列出工作任务，并说明个活动内容的执行依据。个活动内容的执行依据。n工作权限：界定工作人员在工作活

60、动内容上的权限范围。工作权限：界定工作人员在工作活动内容上的权限范围。包括决策的权限，对他人实施监督的权限以及经费预算包括决策的权限，对他人实施监督的权限以及经费预算的权限等。的权限等。n工作结果：工作的绩效标准，说明工作人员的工作结果。工作结果：工作的绩效标准，说明工作人员的工作结果。工作条件与工作环境工作条件与工作环境n工作条件有两项，一是任职者要应用的设备名工作条件有两项，一是任职者要应用的设备名称，二是指任职者运用信息资料的形式。称，二是指任职者运用信息资料的形式。n工作环境一般指工作所处的自然环境。包括：工作环境一般指工作所处的自然环境。包括：1.1.工作场所工作场所2.2.工作环境

61、的危险性工作环境的危险性3.3.职业病职业病4.4.工作的时间工作的时间5.5.工作环境的舒适程度工作环境的舒适程度举例：举例：“大客户经理大客户经理”工作描述工作描述 大客户经理大客户经理023 023 n工工作作名名称称 工工作代码作代码 20072007年年3 3月月3 3日日 某某电电信信运营商运营商n日日期期 企业企业 市市场场部部 6 6n部部门门 岗位等级岗位等级 市市场场部部经经理理 4000500040005000n直直接接上上级级 工工资范围资范围“大客户经理大客户经理”工作描述工作描述设置此岗位的目的：设置此岗位的目的： n直直接接面面向向大大客客户户开开展展销销售售及及

62、服服务务，是是销销售售指指标标的的直接承担者。直接承担者。 主要工作职责：主要工作职责： n直直接接进进行行大大客客户户的的拓拓展展和和保保有有，完完成成市市场场部部下下达达的大客户销售指标；的大客户销售指标；n组组织织协协调调开开展展大大客客户户的的市市场场营营销销活活动动，负负责责大大客客户市场促销活动方案制订和组织落实；户市场促销活动方案制订和组织落实；n负责对其他销售部门的销售支撑工作；负责对其他销售部门的销售支撑工作；n负负责责大大客客户户回回访访、收收费费清清欠欠等等工工作作，建建立立大大客客户户资料室，管理相关客户资源。资料室，管理相关客户资源。 工作规范（工作规范（job re

63、quirementjob requirement）n指任职者要胜任该项工作必须具备的资格与条件。指任职者要胜任该项工作必须具备的资格与条件。 主要内容有：主要内容有：n知识要求：包括最低学历、专门知识、政策法规知识、管知识要求：包括最低学历、专门知识、政策法规知识、管理知识、外语水平、相关知识理知识、外语水平、相关知识n能力要求：指胜任本岗位工作要求具备的主观条件：理解能力要求：指胜任本岗位工作要求具备的主观条件：理解判断能力、组织协调能力、决策能力、开拓能力、社会活判断能力、组织协调能力、决策能力、开拓能力、社会活动能力、语言文字能力、业务实施能力动能力、语言文字能力、业务实施能力n经历要求

64、：一般应具有的工作年限，从事低一级岗位的经经历要求：一般应具有的工作年限，从事低一级岗位的经历，以及从事过与之相关的的岗位工作经历。历，以及从事过与之相关的的岗位工作经历。n职业道德要求：如诚信、公正、敬业等品质职业道德要求：如诚信、公正、敬业等品质“招聘专员招聘专员”的工作规范的工作规范n职位名称：职位名称： 招聘专员招聘专员n所属部门：人力资源部所属部门：人力资源部n直接上级职务：人力资源部经理直接上级职务：人力资源部经理n职务代码：职务代码：xl-hr-021xl-hr-021n工资等级：工资等级：9-139-13n（一）生理要求：（一）生理要求：n年龄：年龄： 23-3523-35岁岁

65、 性别：不限性别：不限n身高：女性：身高：女性：155cm-170cm, 155cm-170cm, 男性男性160cm-185cm160cm-185cmn体重：与身高成比例，在合理范围内体重：与身高成比例，在合理范围内n听力：正常听力：正常 视力：矫正视力正常视力：矫正视力正常n声音：普通话发音标准、语音、语速正常声音：普通话发音标准、语音、语速正常“招聘专员招聘专员”的工作规范的工作规范（二）知识技能要求：（二）知识技能要求：n学历要求：本科，如大专则需要从事专业学历要求：本科，如大专则需要从事专业3 3年以上年以上n工作经验：工作经验：3 3年以上大型企业工作经验年以上大型企业工作经验n专

66、业背景要求：曾经从事人事招聘工作专业背景要求：曾经从事人事招聘工作2 2年以上年以上n英文水平：达到大学英语英文水平：达到大学英语4 4级级n计算机：熟练使用计算机：熟练使用windowswindows和和 Ms office Ms office 系列系列（三）特殊才能要求：（三）特殊才能要求：n语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况；语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况；并准确、巧妙地解答应聘者提出的各种问题并准确、巧妙地解答应聘者提出的各种问题n文字表达能力：能够准确、快速地将希望表达的内容用文字表达出文字表达能力：能够准确、快速地将希望表达的内容用文

67、字表达出来来n工作态度：认真细心，能认真保管好各类招聘材料工作态度：认真细心，能认真保管好各类招聘材料n有较好的公关能力，能准确把握所属行业的招聘能力有较好的公关能力，能准确把握所属行业的招聘能力“大客户经理大客户经理”的工作规范的工作规范专业知识和技能：专业知识和技能： 1 1 、销售实战技能、销售实战技能 精通精通 熟练掌握熟练掌握 了解了解 2 2 、通信业务、通信业务 精通精通 熟练掌握熟练掌握 了解了解 核心能力：核心能力：1 1 、 逻辑思维能力逻辑思维能力 优秀优秀 良好良好 平均水平平均水平 最基最基本的本的2 2 、客户服务意识、客户服务意识 优秀优秀 良好良好 平均水平平均

68、水平 最基本最基本的的 3 3 、团队合作能力、团队合作能力 优秀优秀 良好良好 平均水平平均水平 最基本最基本的的 4 4 、沟通表达能力、沟通表达能力 优秀优秀 良好良好 平均水平平均水平 最基本最基本的的 5 5 、适应变化能力、适应变化能力 优秀优秀 良好良好 平均水平平均水平 最基本最基本的的 6 6 、创新能力、创新能力 优秀优秀 良好良好 平均水平平均水平 最最基本的基本的 7 7 、领导能力、领导能力 优秀优秀 良好良好 平均水平平均水平 最最基本的基本的 8 8 、自信心、自信心 优秀优秀 良好良好 平均水平平均水平 最基本的最基本的 “大客户经理大客户经理”的工作规范的工作

69、规范其他要求：其他要求： n教育背景：专业教育背景：专业 通信、计算机、信息等系列通信、计算机、信息等系列 n学历：学历： 全日制本科以上全日制本科以上 n工作经验：时间：工作经验：时间：1 1年年n必备经验：电信或必备经验：电信或 IT IT 行业销售经验行业销售经验n外语水平：（请注明语种）外语水平：（请注明语种） n 计算机水平：计算机水平：熟练使用熟练使用windowswindows和和 Ms office Ms office 系列系列n年龄要求：年龄要求：30 30 周岁以下周岁以下 n性别要求：不限性别要求：不限 工作说明书工作说明书n把工作描述与工作规范整合在一起把工作描述与工作

70、规范整合在一起工作说明书举例工作说明书举例一、基本信息工作名称：人力资源经理所在部门：人力资源部薪资等级：6-10工作说明书编写人：XXX编写日期：X年X月直接上级：副总经理工作地点：XXXX岗位编号：XX-YYY认可人：XXX二、工作综述（设置该工作的目的）制定和推行公司的各项人力资源政策、制度，以吸引、激励、保留、开发公司人力资源，促进公司近、中期经营目标的达成和长远发展。三、工作关系图总经理总经理人力资源副总裁人力资源副总裁人力资源经理人力资源经理咨询、培训公司咨询、培训公司人才服务机构人才服务机构高校高校公司外部公司外部企划部企划部财务部财务部公司内部公司内部招聘主管、招聘主管、招聘专

71、员、招聘专员、四、应负责任四、应负责任1序号序号决策支持：向高层领导提供有关决策支持：向高层领导提供有关组织、文化、人力资源战略和政组织、文化、人力资源战略和政策等方面的建议，并协助推进，策等方面的建议，并协助推进，以提升公司的综合管理水平以提升公司的综合管理水平工作领域和主要应负责任工作领域和主要应负责任负责程度负责程度关键考核指标关键考核指标全部全部企业文化认可度企业文化认可度高层领导满意度高层领导满意度（2）2人力资源规划：拟订公司的人力资人力资源规划：拟订公司的人力资源计划并监控其执行，以确保公司源计划并监控其执行，以确保公司对人员编制的控制和公司经营发展对人员编制的控制和公司经营发展

72、对人力资源的需求对人力资源的需求全部全部计划的及时性计划的及时性计划的合理性计划的合理性3招聘：招聘： 部分部分4绩效管理：绩效管理： 部分部分.五、工作权限（职位范围）五、工作权限（职位范围）直接下属人数：直接下属人数：X 其中：管理人员其中：管理人员 X 专业人员专业人员X 其它其它 X间接下属人数：间接下属人数：X控制的预算额：工资预算控制的预算额：工资预算_培训预算培训预算_招聘预算招聘预算_部门预算部门预算_工作环境：工作环境：其它：其它：六、任职基本素质要求六、任职基本素质要求知识知识技能技能经验经验能力能力态度态度品质品质价值观价值观学历：大学本科学历，人力资源管理或相关专业学历

73、：大学本科学历，人力资源管理或相关专业计算机操作：熟练使用计算机操作：熟练使用msoffice、IE及及HR应用软件应用软件外语水平：听、写、读、说熟练外语水平：听、写、读、说熟练经验：从事人力资源管理经验：从事人力资源管理X年以上，任管理职位年以上，任管理职位X 年以上年以上专门知识专门知识/技能：熟悉各项人力资源操作技术技能：熟悉各项人力资源操作技术分析概括能力分析概括能力领导能力领导能力影响能力影响能力诚信诚信毅力毅力团队精神团队精神工作说明书编写注意事项工作说明书编写注意事项n使用简单、直接的语言使用简单、直接的语言n应全部使用现在时态应全部使用现在时态n每个句子应该以一个主动动词开头

74、每个句子应该以一个主动动词开头n每个句子要反映一个目的每个句子要反映一个目的n所有的词汇要必须包含所需要的信息，不所有的词汇要必须包含所需要的信息，不必要的词语要省略必要的词语要省略n对于工作任务的描述应能够反映所分配工对于工作任务的描述应能够反映所分配工作的执行情况以及对人的要求作的执行情况以及对人的要求工作说明书编写常用动词工作说明书编写常用动词 高层管理者（总经理）高层管理者（总经理）管理管理功能功能决策功能决策功能组织计划组织计划指挥控制指挥控制人事行政人事行政执行功能执行功能业务功能业务功能决定决定 裁决裁决授权授权 委派委派 处置处置 签发签发 检查检查 考核考核 交办交办 派遣派

75、遣审核审核 审批审批 审定审定 批准批准 签署签署 审阅审阅贯彻执行贯彻执行 完成完成主持主持 制定制定 筹划筹划 预测预测指导指导 听取听取 提出提出 督导督导 协调协调 控制控制 掌握掌握工作说明书编写常用动词工作说明书编写常用动词 管理管理功能功能指挥控制指挥控制人事行政人事行政执行功能执行功能业务功能业务功能评估评估 发掘发掘 宣布宣布 分配分配 考核考核 调动调动编制编制 开展开展 鉴定鉴定 考查考查 分析分析 综合综合 研究研究处理处理 解决解决 推广推广执行执行 完成完成 协助协助拟订拟订 提交提交 制定制定 安排安排 主管主管听取听取 督促督促 控制控制 布置布置 协调协调 监

76、督监督 提出提出中层管理者（部门经理）中层管理者（部门经理）组织计划组织计划工作说明书编写常用动词工作说明书编写常用动词管理功能管理功能业务、执行功能业务、执行功能编制编制 依照依照 根据根据 提供提供 请示请示 收集收集 整理整理 调查调查研制研制 统计统计 填报填报 履行履行 核对核对 办理办理 解答解答 维护维护遵守遵守 维修维修 接受接受 记录记录 发送发送 呈报呈报 接待接待 保管保管核算核算 汇总汇总 安装安装 打印打印 校对校对 编写编写 调试调试 登记登记送达送达听取听取 督促督促 控制控制 布置布置 协调协调 监督监督 提出提出专业执行层专业执行层规范用语的工作说明书规范用语

77、的工作说明书n工作名称：销售联络工作名称：销售联络n商店名商店名| |部门部门: :n直接上司名称：直接上司名称：n工作目标：在销售主管的领导下，销售联络的主要责任是为顾客提工作目标：在销售主管的领导下，销售联络的主要责任是为顾客提供迅速和周到的服务，目的在于尽可能地扩大销售量和顾客服务范供迅速和周到的服务，目的在于尽可能地扩大销售量和顾客服务范围，从而提高公司的服务质量和信誉。围，从而提高公司的服务质量和信誉。n主要工作职能：主要工作职能：n80%80%使销售量与顾客服务最大化使销售量与顾客服务最大化n5%5%维护商店产品陈列维护商店产品陈列n5%5%完成必须的文字工作完成必须的文字工作n5

78、%5%承担必要的室内清理责任承担必要的室内清理责任规范用语的工作说明书规范用语的工作说明书n履行的职责：履行的职责：n1 1 在商店政策和部门程序的指导下，培养职业销售人员的素质，以在商店政策和部门程序的指导下，培养职业销售人员的素质，以达到最大的销售量和最高的顾客满意度达到最大的销售量和最高的顾客满意度n2 2 用友好的方式来提供顾客的满意度，并将之作为每次交易中所考用友好的方式来提供顾客的满意度，并将之作为每次交易中所考虑的最重要的因素。确保特别订货能高效率地完成虑的最重要的因素。确保特别订货能高效率地完成n3 3 维持一个清洁、有秩序和存放得当的商品环境。确保各种商品能维持一个清洁、有秩

79、序和存放得当的商品环境。确保各种商品能被正确地标签，并展示的富有吸引力。将存货补充情况向上司报告被正确地标签，并展示的富有吸引力。将存货补充情况向上司报告n4 4 掌握所销售产品的有关知识掌握所销售产品的有关知识n5 5 遵守所有的损失预防政策、信用政策和程序遵守所有的损失预防政策、信用政策和程序n6 6 保证销售票据的完整性，必须每日进行账目平衡结算以及其他的保证销售票据的完整性，必须每日进行账目平衡结算以及其他的报告过程报告过程n7 7 协助培训其他缺乏经验的销售联络员，帮助他们学习有关产品知协助培训其他缺乏经验的销售联络员，帮助他们学习有关产品知识和销售技巧识和销售技巧n8 8 履行由上

80、司或管理人员分派的其他职责履行由上司或管理人员分派的其他职责案例：工作职责分歧案例：工作职责分歧一一个个操操作作工工把把大大量量的的机机油油撒撒在在他他周周围围的的地地面面上上。车车间间主主任任叫叫操操作作工工把把撒撒掉掉的的机机油油清清扫扫干干净净，操操作作工工拒拒绝绝执执行行，理理由由是是工工作作说说明明书书里里并并没没有有包包括括清清扫扫的的条条文文。车车间间主主任任顾顾不不上上去去查查工工作作说说明明书书上上的的原原文文，就就找找来来一一名名服服务务工工来来做做清清扫扫工工作作。但但服服务务工工同同样样拒拒绝绝，他他的的理理由由是是工工作作说说明明书书里里也也没没有有包包括括这这一一类

81、类工工作作，这这个个应应是是由由勤勤杂杂工工来来完完成成，因因为为勤勤杂杂工工的的责责任任之之一一是是做做好好清清洁洁工工作作。车车间间主主任任威威胁胁服服务务工工说说要要把把他他解解雇雇，因因为为这这种种服服务务工工是是分分配配到到车车间间来来做做杂杂务务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。 有有关关人人员员看看了了投投诉诉之之后后，审审阅阅了了三三类类人人员员的的工工作作说说明明书书：机机床床操操作作工工、服服务务工工和和勤勤杂杂工工。机机床床操操作作工工的的工工作作说说明明书书规规定定：操操作作工工有有责责任任保保持

82、持机机床床的的清清洁洁，使使之之处处于于可可操操作作状状态态，但但并并未未提提及及清清扫扫地地面面。服服务务工工的的工工作作说说明明书书规规定定：服服务务工工有有责责任任以以各各种种方方式式协协助助操操作作工工，如如领领取取原原材材料料和和工工具具，随随叫叫随随到到，即即时时服服务务，但但也也没没有有明明确确写写明明包包括括清清洁洁工工作作。勤勤杂杂工工的的工工作作说说明明书书确确实实包包含含了了各各种种形形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。 请思考：请思考：n“工作说明书工作说明书”是做什么的？是做什么的？n如果你是这家公司的

83、总裁，你将采取什如果你是这家公司的总裁，你将采取什么行动？么行动？例：读例：读“工作职责分歧工作职责分歧”有感有感在我们公司，这种情况也是存在的。职位说明在我们公司，这种情况也是存在的。职位说明书上定得越细，大家在工作中就越不能配合，书上定得越细，大家在工作中就越不能配合，只完成自己说明书上规定的任务，和那些本岗只完成自己说明书上规定的任务，和那些本岗位绩效考核指标规定的内容。一些突发的、变位绩效考核指标规定的内容。一些突发的、变化的情况没有人去管，所以公司只好在每个人化的情况没有人去管，所以公司只好在每个人的职责中加上一条：完成领导交办的其他任务。的职责中加上一条：完成领导交办的其他任务。但我始终觉得这不是解决问题的最好办法。除但我始终觉得这不是解决问题的最好办法。除了规范明确的制度，还要想办法调动员工的积了规范明确的制度，还要想办法调动员工的积极性、主动性，这是我们公司现在更欠缺的。极性、主动性，这是我们公司现在更欠缺的。”（新上任地区电信运营公司经理）（新上任地区电信运营公司经理）