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1、基基 本本 商商 务务 礼礼 仪仪 讲解：郑达峰讲解：郑达峰 人力资源部人力资源部不同款式的领带不同款式的领带n斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合会议、演讲的场合n圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用面和见长辈上司时用n不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会意，适合酒会、宴会和约会n领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处养成良好的个人卫生习惯养成良好
2、的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯n头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型n眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝n鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子n嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物n指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪n男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净n配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了站站 姿姿n男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当男性站姿：双脚平行打开
3、，双手握于小腹前。当下列人员走来时应下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。职位比自己高的人；与自己平级的女职员。n女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于膝盖打直，双手握于腹前。腹前。坐坐 姿姿n男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐度。如坐在深而软的沙发上，应坐在
4、沙发前端，不要仰靠沙发，在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。n女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行行 走走n男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步八字步n女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作
5、。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间手手 势势n指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。方向。n招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手上级和长辈招手30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式行礼的方式视视 线线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔
6、也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）1米至米至1米米2（陌生）（陌生）2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪n顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位
7、高者、长辈、女士和已婚者。辈、女士和已婚者。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！高兴认识您！n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。交换名片的礼仪交换名
8、片的礼仪1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋n口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来n不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里2、 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：n会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？、如何递交名片？n右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪交换名片的礼仪4 4、交换名片的礼
9、仪、交换名片的礼仪n双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5 5、外行的表现、外行的表现n无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。n无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。n当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。n先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪n n您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪n n如何共同乘车？如何共同乘
10、车？如何共同乘车？如何共同乘车？共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪n先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您
11、到了，您先请！先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。接电话的礼仪接电话的礼仪n不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。n热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！您好！网易！”如果对方如果对
12、方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。n听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。n确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。的原则记录。n扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。n说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。打电话的礼仪打电话的礼仪n准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、准备好电话号码，确保周围安静
13、，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。措词和语气语调。n做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。系方式留下，让对方回来后回电话。n感谢对方或代接电话者，
14、并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。n如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。n拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。打手机的礼仪打手机的礼仪n n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。泄露公务与机密。泄露公务与机密。泄露公务与机密。n n先拨客户的固定电话，找不到
15、时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。n n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。过一会儿再打过来或您打过去。过一会儿再打过
16、来或您打过去。过一会儿再打过来或您打过去。n n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪1、约定时间和地点、约定时间和地点n事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜
17、访。2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？n阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。的资料。n穿着与仪容。穿着与仪容。n检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。n明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪访客礼仪、出发前、出发前n最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。n选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，
18、算好时间出发。n确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前n再整装一次。再整装一次。n如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。访客礼仪访客礼仪5、进入室内、进入室内n面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。n从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。n如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。n在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。
19、接待员奉茶时，要表示谢意。时，要表示谢意。n等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。n如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。员转交。6、见到拜访对象、见到拜访对象n如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。n问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。n客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。访客礼仪访客礼仪7、会谈、会谈n注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。如无急事，不打电话或接电话。8、告、告 辞辞n根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。
