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1、讲课大纲讲课大纲品质管理发展历程简介树立良好的品质意识（品质观）品质是要用钱说话的-谈谈品质成本品质管理常用的工作方法和分析方法结束语1品质管理发展史品质管理发展史1.工业时代以前的品质管理2.工业化时代的品质管理2.1品质检验阶段2.2统计品质控制阶段2.3全面品质管理阶段3.品质管理的国际化2品质管理发展史品质管理发展史品品质管理百年历程质管理百年历程工业革命前 产品品质由各个工匠或手艺人自己控制1875年 泰勒制诞生科学管理的开端,最初的品质管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论1930年 道奇和罗明提出统计抽样检
2、验方法。1940年代 美国贝尔电话公司应用统计品质控制技术取得成效；美国军方物资供应商在军需物中推进统计品质控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的品质管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年代 戴明提出品质改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行品质和生产力的持续改进；强调大多数品质问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对品质管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对品质管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成1958年 美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用品
3、质管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“品质保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。1960年代初 朱兰、费根堡姆提出全面品质管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高品质的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的品质活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面品质管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面品质控制（TQC）的品质管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于品质改进。3品质管理发展史品质管理发展史品品质管理百年历程质管理百年历程1960
4、年代中 北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP品质管理系列标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等品质管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计品质控制的要求1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高,这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名品质管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT准时化生产Kanben看板生产Kaizen 品质改进QFD- 品质功能展开田口方法新七种工具1979年 英国制定了国家品质管理标准BS5750将军方合同环境下使用的品质保证方法引入市场环境。这标志着品质保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。1980年代 菲利浦.克罗斯
5、比提出“零缺陷”的概念。他指出，“品质是免费的”。突破了传统上认为高品质是以高成本为代价的观念。他提出高品质将给企业带来高的经济回报。1987年ISO9000系列国际品质管理标准问世品质管理和品质保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。品质管理与品质保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1994年ISO9000系列标准改版新的ISO9000标准更加完善朱兰博士提出：“即将到来的世纪是品质的世纪”1990年代末 全面品质管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。4品质管理发展史品质管理发展史-戴明博士品质管理十
6、四法戴明博士品质管理十四法第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把品质造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的品质问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方
7、式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高品质和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到品质上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要
8、在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。5品质管理发展史品质管理发展史克老士比品质管理哲学克老士比品质管理哲学品质管理基本原则:符合要求-完全了解你的全部任务的要求预防-在你的所有工作场所采取预防活动零缺陷-从来不认为错误是不可避免的,即使是微不足道的错误不符合要求的代价-知道这些是做错事时付出的代价品质改进的十四个步骤:决心: 领导阶层的决心;零缺陷计划;零缺陷日;从头再来制度: 衡量;品质成本;改正行动;消除错误成因;赞赏团队: 品质改进小组;品质意识;员工教育;目标设定;品质顾问团6树立良好的品质意识树立良好的品质意识-关于关于Quality更更深深角角度度的的理理解
9、解品品质质、质质量量和和QQuuaalliittyy品质，意味着做人要有品味，做事也要有品味，这样，做出来的东西才好。质量，意味着有质，才有量，道出了东西的好坏和卖出去的数量之间的关系品质这种说法重于过程，而质量这种说法则强调结果。其实就个人而言，更喜欢品质这种译法。7树立良好的品质意识树立良好的品质意识-ISO的理解的理解从从IISSOO的的角角度度理理解解品品质质的的定定义义所谓品质，就是一组固有特性满足要求的程度。特性即可区分的特征：分为固有特性和附加特性。(关键,重要,次要)要求即明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望。品质可以用好、坏等形容词进行定义，也有广义的和狭义的区分，另外，
10、品质也有时效性。8ISO9000中品质的两个层次1.产品的适用性:(使用角度看品质)产品必须满足规定或潜在的需要,这种需要可以是技术规范中明定的要求,也可能是未注明的,但用户在使用过程中实际存在的需要.“需要”是动态的/变化的/发展的和相对的,随时间/地点/使用对象/和社会环境的变化而变化;2.产品的符合性:(制造角度看品质) 在产品的适用性的前提下,是产品特征和特性的总和. 品质的关键是要满足需要需要应加以表征,必须转化成有指标的特性和特征来加以衡量.如:产品的可用性/安全性/经济性/环保性/可靠性/美观性等9树立良好的品质意识树立良好的品质意识-Why?为为什什么么要要讲讲品品质质意意识识
11、？品质的概念有了，但对企业来讲，更为重要的是要树立起良好的意识品质（即品质观）。良好的品质意识是企业发展所必须建立的，而这种品质意识必须融入企业文化中，并使之贯彻到全体员工的行动中，真正地让这种品质意识服务于企业运作的方方面面，最终确保产品品质及顾客满意，这才是我们强调品质意识的根本。10树立良好的品质意识树立良好的品质意识-信念信念品质是要客户至上的 ！品质是价值和尊严的起点 ！品质就是别人愿意用两倍以上的价钱来买你的东西，而且买到后还很高兴！品质是设计、制造出来的，决不是检验出来的！品质部的功能，应当是良好流程的设计师和执行的监督者，而不是受气桶！(克劳士比)品质就是你的产品出厂后，对社会
12、造成损失的总和，损失越小，品质越好，因此，从这个角度讲，品质意味着一种责任。品质就是适用性，说白了，就是好用不好用，这个和我们的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，则导致市场份额的萎缩！品质是一种习惯，是一种第一次就要把事情做好的决心和信心 ！品质是要全员参与的，这就要求领导者要创造一个使员工能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来收益 ！品质是要用数据说话的，有效决策是基于对事实进行准确分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！品质管理，始于教育，终于教育 ！品质管理，现场第一(即刻前往现场,即刻了解现场实情,即刻处理现场问题)，要始终坚持“魔鬼尽在细节里”的信念,
13、 但细节并不意味着必须写大量的文件！国情的考虑，不能当作做不好事的借口，而应是扬长避短的基础！(成飞/日情日高)品质应当靠系统来保证，但系统是手段，决不是目的 ！(ISO9004业绩改进指南和美国马德里奇国家品质奖的要求)11树立良好的品质意识树立良好的品质意识-信念（续）信念（续）标准化是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。“走出实验室，没有高科技，只有执行的纪律” 。品质是要用钱来讲的，“用钱来度量品质是非常重要的，因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：美元 ”（朱兰）以广义的含义定义品质以下一制程即顾客令其满意高阶管理者要制定政策决定长期的
14、品质目标并亲自率先领导品管教育必须由上而下必须训练工人多种专长成为多职的工人落实员工的规划与实践能力 以品质管理循环(PDCA）推动品质改善的轮子 品质环是从识別需要到确定需要是否得到满足的各阶段中,影响品质的相互作用的活动的概念模式。品质环中所有活动都是品质体系要素,是一个不断运动和螺旋上升的过程,其动力来源于品质改善.12树立良好的品质意识树立良好的品质意识-信念（续）信念（续）ISO9000的八项管理原则：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，以事实为基础的决策方法，持续改进，互利的供方关系关于TQC和6Sigma没有谁更厉害的说法，只有哪一种更适合企业的现状。
15、只是品质管理的两种观念，或者说方法而已。企业的任务就是要了解其实质内涵并结合企业实际，选择一种更为适合自己的方法予以应用。13品质意识养成的五个阶段阶段项目第1价段:无知第2价段:觉醒第3价段:启蒙第4价段:懂事第5价段:成熟管理当局对品管是管理工具这 认知品质管理可能有在品质改进计划的过程中,逐参与、了解品质管理的精髓,确认他们个人在持续强调中所扮演的角色认为品质管理是公司制度上绝对必要的一环的认识和态度点懵懂无知,易于将“品质问题”归罪于品管部价值,却不愿提供金钱或时间让其完全实现渐了解品质管理,因而转变为支持和帮助品管组织品管部位在制造部或 一位比较行的人可能品管部直接向高层管理当局报告
16、,所有鉴品管部经理是公司的高皆人员;能有效地提出报告和采取预防措施;参与处理消费诉讼和特别任务分配品管部经理为公司的董事,预防是工作的重的地位工程部之后,检验可能不属于品管部,强调的是鉴定和甄别出掌品管部,但仍强调鉴定和顺利生产,隶属于制造部或其它部门定工作皆予合并,品管部经理在公司管理上担任一个角色点,品质是思想的领导者问题的处理问题发生后即起争论 主要问题都设立小组建立有改正行动的沟通管道,问题在酝酿期就已发现,所有部门都能对建义和改进公开计论除非在非常不寻常的情况下,问题皆能预防/没有解答/定义不足,多是叫喊和控诉去解决,长期的答案则无人去诉求公然地面对问题,并进然有序予以解决品质成本报
17、告:不知道实际:20%报告:3报告:8报告:6.5实际:8报告:2.5实际:2.5(销售实际:18实际:12额%)14树立良好的品质意识树立良好的品质意识-信念（续）信念（续）全 面 品 管 哲 学顾 客满 意高层管理的参与及领导重视教育训练持续改善理念: 品质是经营管理出來的策略: 全员参与/流程导向重点: 经营文化管理品质务实理念 追求卓越 求新求实 全员参与的贯彻 的精神 的推进 的团队订定目标衡 品质计划量成果,方针 训练教育解诀问题步骤 同仁参与品品管七大手法 质小组QIT计划P 推行D 统计分析手法展开检讨检讨C 行动A 标准化QCC15品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品
18、质成本谈谈品质成本什什么么是是品品质质成成本本？品质成本：品质成本是组织用来显示品质活动对财务影响的一种方法。在与品质相关的活动中附加上财务数据进行说明，可以找出哪些是品质改进的重大机会，从而将过程改进努力集中在那些有更高潜在盈利的地方。16品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本品质成本通常分为预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内部损失成本和外部损失成本。预防成本管制成本鉴定成本內部损失成本管制损失成本外部损失成本17品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本预防成本防止在产品和服务中出现不良品质的有关活动的成本，包括新产品设计评审、品
19、质策划、供方品质调查、过程能力评价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。鉴定成本为了保证符合品质标准和运行要求，对产品和服务进行测量、评定或检查有关的成本。其中包括原材料采购的入厂与货源地检验和试验的费用用认、验证及检查活动的费用；产品、服务或过程审核的费用；量具和试验设备的校准，包括相关供方、材料和外部服务的费用。内部损失成本指发生在产品提供给顾客之前，例如对产品进行返工和修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期的故障停机以及内部沟通不畅造成的延误等费用 。外部损失成本发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼等 。
20、18品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本预防成本：A.品质策划费用B.过程控制费用C.客户调查费用D.品质培训以及提高工作能力的费用E.产品设计鉴定/生产前预评审费用F.品质体系的研究和管理费用G.供货商评价费用H.其它预防费用19品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本鉴定成本：A.外购材料的试验和检验费用B.实验室或其它计量服务费用C.检验费用D.试验费用E.核对工作费用F.试验和检验装置的调整费用G.试验检验的材料与小型品质设备费用H.品质审核费用G.顾客满意调查费用20品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本內部损失
21、成本：A.报废损失费B.返工或返修损失费C.降级损失费D.停工损失费E.产品品质事故处理费F.内审及外审缺失纠正费用G.其它内部故障费用21品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本外部失败成本：A.投诉费B.产品售后服务及保修费C.产品责任费D.其它外部损失费22品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本品质成本分析两个重要准则. 认识到品质成本是判别改进活动是否合适并度量改进效果的一种工具. 认识到所包含的不必要的无意义的活动分析的要点. 所有的科目的分析均必须和良率的变化链接在一起，分析的要点是在成本（随时间）趋势不良或成本向不良方向发生突变，从中
22、找出改进的机会. 在预防、鉴定成本增加时，良率会向一个好的方向发展，损失成本便会减少。预防、鉴定成本减少，良率会向一个坏的方向发展，损失成本增加。品质成本分析的要点在于针对各成本项目所占份额寻找一个合理的比例，并使品质成本总额占整个销售收入最低。23品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本典型的品质成本分析曲线品质成本总额注3由低变高注2注1好由变坏品质良率24品质是要用钱说话的品质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本对对上上一一页页的的图图示示说说明明：注1：所示曲线为预防、鉴定成本和良率的变化，从图中可以看出，预防、鉴定成本越高，良率越好，预防鉴定成本不足，将导致
23、良率明显变坏。注2：所示曲线为损失成本和良率的变化，从图中可以看出，良率好，当然损失成本也小，良率变差，损失成本将急剧攀升。注3：所示曲线为注1曲线和注2曲线的迭加，反应了品质总成本和品质良率的关系，良率高时，预防、鉴定成本占品质总成本比例较大，相对来说，损失成本较小；良率低时，预防、鉴定成本投入不足，损失成本将明显增加。但因为不可能无限度投入预防、鉴定成本，且良率攀升到某个极限后，再往上提升，可能投入的成本远远大于所获得的收益。故在良率允许的前提下，要找到一个平衡点，这个平衡点下，品质总成本最低，上图所示曲线所对应的点即为理想的平衡点，我们所做的改进，就是力争将此平衡25品质是要用钱说话的品
24、质是要用钱说话的-谈谈品质成本谈谈品质成本1.2.5品质成本在企业营业额所占比例：(A) 品质管理大师克劳斯比( Philip Crosby)估计为2040。(B) 品质管理大师费根堡(A.V.Feigenbaum)估计为1040。(C) 英国一项调查估计约为20%35%。26品质管理常用的工作方法和品质管理常用的工作方法和分析方法分析方法-PDCA1、PDCA管理循环PDCA管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），把品质管理的全过程划为P（plan计划）、D（Do实施）、C（Check检查）、A（Action总结处理）四个阶段。第一为P（计划）阶段，其中分为四个步骤（1）分析现状，找出存在
25、的主要品质问题（2）分析产生品质问题的各种影响因素（3）找出影响品质的主要因素（4）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标第二为D（实施）阶段：按照制订计划目标加以执行第三为C（检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段，其中分二步：总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误把本轮PDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCA循环中去解决。27品质管理常用的工作方法和品质管理常用的工作方法和分析方法分析方法-5W2H2、5W2H法 ：Why：为何-为什么要如此做？何事-做什么？准备什么？What：Where： 何处-在何处进行最
26、好？When：？何时-什么时候开始？什么时候完成Who：How：何人-谁去做？如何-如何做？How much： 成本如何？28品质管理常用的工作方法和分析品质管理常用的工作方法和分析方法方法-Brain Storming3、头脑风暴法头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和潜在的品质改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是QC小组会议 、品质分析会议等。在运用头脑风暴法时应注意以下几个问题：1.禁止批评：不准批评和反对他人的意见；2.自由奔放：尽情地想象，自由地发言，真正做到知无不言、言无不尽；3.欢迎多提观点：提出的观点越多越好；4.结合改善：与别人的意见相结合，不断启
27、发和改善自己的想法；5.如实记录：对任何人的发言包括相反的意见都要如实记录下来。一是获得全面的信息，二是给人以重视感，从心理上感召他人多发表意见。29品质管理常用的工作方法和品质管理常用的工作方法和分析方法分析方法-5M1EMan-人Machine-机Material-料Method-法Measurement-测量Environmental-环30品质管理常用的工作方法和分品质管理常用的工作方法和分析方法析方法-QC 7 Tools品管七大手法品管七大手法:1)特性要因图特性要因图:从现象中找原因从现象中找原因;2)直方图直方图:全盘观察全盘观察;第一招第一招:查检集数据查检集数据第二招第二招
28、:柏拉抓重点柏拉抓重点第三招第三招:鱼骨追原因鱼骨追原因第四招第四招:直方显分布直方显分布3)检查表检查表:易于找到资料易于找到资料;4)柏拉图柏拉图:选择重要问题选择重要问题;5)层别法层别法:就一问题钻研就一问题钻研;6)管制图管制图:从图解中深入探讨从图解中深入探讨;7)散布图散布图:找出因果关系找出因果关系.第五招第五招:管制找异常管制找异常第六招第六招:散布看相关散布看相关第七招第七招:层別作解析层別作解析31品质管理常用的工作方法品质管理常用的工作方法和分析方法和分析方法-5S5S:清理（Seiri）整顿（Seiton）清扫（Seiso）整洁（Seiketsu）素养（Shitsuk
29、e）32品质管理常用的工作方法和品质管理常用的工作方法和分析方法分析方法-QCCQCC是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运用品质管理的基本理论和方法，开展群众性的品质管理活动的小组，解决工作场所存在的问题，以达到品质改善的目的。QC小组活动步骤 活动课题的选择：选题范围 ：提高改善产品品质的课题；降低损耗的课题；优化环境的课题；改善管理的课题；提高职工素质的课题。 现状的调查：通过调查表或其他形式，运用数据说话的方式明确所要解决的问题，并确定解决问题的主攻方向，为设定目标提供依据。设定目标：制定的目标应是经过大家的努力可以达到的。原因分析：运用恰当的工具，把现状调查的主要问题按人、
30、机、料、法、环、测等六大因素制定对策：一般以对策表的形式列出具体项目，在制定对策表时，应采用5W2H法实施对策:按制定的对策或计划执行。效果检查验证。巩固措施：根据检查的结果进行总结，并纳入有关的标准、作业指导书、制度和规定之中，以巩固已取得的成绩，同时防止类似问题再发生33品质管理常用的工作方法和品质管理常用的工作方法和分析方法分析方法-TQM“三全多样”的基本要求:1、全过程的品质管理、全过程的品质管理(1)预防为主、不断改进的思想。(2)为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。2、全员的品质管理、全
31、员的品质管理(1)必须抓好全员的品质教育和培训。(2)要制订各部门、各级各类人员的品质责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的品质管理工作的系统。(3)要开展多种形式的群众性品质管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。3、全企业的品质管理、全企业的品质管理(1)从组织管理的角度来看,“全企业的品质管理”就是要求企业各管理层次都有明确的品质管理活动内容。(2)从品质职能角度看，要保证和提高产品品质，就必须将分散在企业各部门的品质职能充分发挥出来。4、多方法的品质管理、多方法的品质管理(1) QC 7大手法(新/旧)(2)品质功能展开(QFD)(3
32、)田口方法(4)故障模式和影响分析(FMEA)(5)头脑风暴法(Brainstorming)(6)六西格玛法(7)水平对比法(Benchmarking)(8)业务流程再造(BPR)34品质管理常用的工作方法和分品质管理常用的工作方法和分析方法析方法-6-SigmaDMAIC:Define-定义,寻找品质关键点Measure-测量,挑选品质关键特性-确定品质规范-验证测量系统的有效性Analysis-计算当前品质水平-确定改进目标-寻找影响品质的因素Improve-筛选品质关键因素-建立品质与因素之间的关系-确定操作规范Control-验证因素测量系统的有效性-确定改进后的品质水平-使改善得以持
33、续35结束语结束语-看一下，我们属于哪一级？看一下，我们属于哪一级？品质的4個等級Level 完美级Level 预防级Level品质保证级Level检验级-通过检验维持品品质保证活动贯穿生 注重开发阶段-的品质目标- 各部门和层次各自制定-高层管理者设定零缺陷质- 缺乏品质意识和专业知识。- 对品质的要求仅限于废品率和返工率。产过程- 大量采用“品质设-注重生产过程的稳 计”和预防措施”定性- 注重品质问题“源 零缺陷的品质目标。- 最高管理者参与品质改进活动.-品质保证职能集中 头”的根本解决-有较明晰的品质目 - 将品质职责授权到- 品质改进不仅针对设计，扩展到所有部门，形成核心企业文化。标。-品质保证有专业人 - 引入“跨职能工作员来处理 小组”参与开发过程所有职能领域- 高层管理层不参与品质活动。36THANKS37
