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1、学习三原则忘忘记外界的事外界的事快快乐地地参与奉奉献你的体的体验2024/7/211赢危機意識危機意識服務服務 .人際溝通人際溝通顧客抱怨處理顧客抱怨處理團隊精神團隊精神凡是相信自己一定會成功凡是相信自己一定會成功服務營銷服務營銷企企业赢的的关键2024/7/212第一第一单元元 服服务您的的顾客客服服务工作工作认知知Customer Satisfaction2024/7/213第一讲服务意识的建立2024/7/214所以，在所以，在竞争越越来越激烈的越激烈的状况下，下，在在产品日益供品日益供过于求的市于求的市场里，在商品本身里，在商品本身的差的差异越越来越小的情越小的情况下，我下，我们唯有提
2、供各唯有提供各种各各样的服的服务，增加，增加产品的附加品的附加值来满足足顾客的需求，客的需求，来挽留挽留顾客。客。2024/7/215v服务使我们获得市场!v服务可培养客户的忠诚!v客户的忠诚是我们永续经营的生命! 客户服务顾客的期望越客的期望越来越高越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，五年前相比，顾客客2024/7/217服服务的的关键因素因素 关键因素是企业或企业员工的行行为，以及造成这些行些行为的的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。2024/7/218服服务的的关键因素因素1.及及时 - 在在为客人提供服客人提
3、供服务的的过程中程中 包含包含时间概念念2.准确准确 - 指无指无论在什在什么程度上，程度上， 服服务都要都要达到客人的要求和期望。到客人的要求和期望。3.一一贯性性 - 在在与客人接客人接触中，始中，始终保持同一保持同一 水准。水准。4.负责- 愿意愿意帮助客人，回助客人，回应客人特殊需求客人特殊需求2024/7/2195.同理心同理心 - 在在为客人提供服客人提供服务的的过程中做到服程中做到服务 周到、尊重客人、周到、尊重客人、认同客人感受。同客人感受。 6.有能力有能力- 按照客人的要求，服按照客人的要求，服务者要掌握者要掌握 相相关的知的知识与技能技能7.保保证- 对客人提出的服客人提
4、出的服务要求要求给予承予承诺， 对客人客人输送理解送理解与信任的信息。信任的信息。8.灵活活- 组织和管理的和管理的灵活性。活性。员工能否在不工能否在不违背背 企企业文化的情文化的情况，根据客人的需求改，根据客人的需求改变 程序？程序？服服务的的关键因素因素2024/7/2110服服务与产品差品差异比比较表表 2024/7/2111第二讲服务顾客感知分析2024/7/2112GE变革的革的带头人人韦尔奇尔奇“公司无法提供公司无法提供职业保障，保障，只有只有顾客才行客才行”。2024/7/2113 客客客客户预户预期：主要由客期：主要由客期：主要由客期：主要由客户户需要、需要、需要、需要、过过去
5、去去去经历经历和和和和对对外外外外沟沟通中的承通中的承通中的承通中的承诺诺形成形成形成形成 客客客客户户体体体体验验：主要：主要：主要：主要与与服服服服务传递务传递、提供、提供、提供、提供过过程各因素有程各因素有程各因素有程各因素有关关 提供的服提供的服提供的服提供的服务达务达到或超出客到或超出客到或超出客到或超出客户户的期望的期望的期望的期望值值，客，客，客，客户户就就就就会满会满意意意意+10-1-2+2很很很很满满意意意意很不很不很不很不满满意意意意客客客客户户期望期望期望期望评评价价价价预预期期期期体体体体验验客客户为何何会不不满-胖子STORY顾客需求的层次2024/7/2114顾客
6、客满意的公式意的公式事先的期望事先的期望实际所得所得事先的事先的期望期望实际所得所得事先的事先的期望期望实际所得所得感感觉不不满意意心中心中评价低价低倾向新的供向新的供应商商未未来将流失的流失的顾客客感感觉满意意心中心中评价高价高倾向持向持续往往来未未来忠忠诚客客户的基的基础感感觉普通普通心中心中评价不高价不高交易交易关系无法系无法长久久未未来寻找其他供找其他供应商商2024/7/2115顾客客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心2024/7/2
7、116若客户体验不好则：v可能会告知25个人他的抱怨v听到这消息的人可能还会告知8-16人v可能已有500人被告知；v最多又可能有1300人得到这个坏消息；v70%的人不再光顾结论：当1 个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！一一个不不满的的顾客客2024/7/2117一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品
8、和服务的好主意一一个满意意的的顾客客2024/7/2118第二单元经营顾客的心顾客服务技巧经典四步曲2024/7/2119第三讲第一步准备迎候真诚30秒2024/7/2120留下的第一印象是？留下的第一印象是？行行为穿着整穿着整齐微笑微笑目光交流目光交流清楚楚问候候专业方法方法热情情结实的握手的握手诚信信印象印象礼貌貌尊重他人尊重他人自信自信诚恳可靠可靠热情情2024/7/2121仪表要求2024/7/2122仪容、穿着容、穿着与姿姿势v头发：洁净、整、整齐，无，无头屑，不染屑，不染发，不做奇，不做奇异发型。男性不留型。男性不留长发，女性不留披肩，女性不留披肩发，也，也不用不用华丽头饰v眼睛：
9、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼。眼镜端正、端正、洁净明亮。明亮。 不戴墨不戴墨镜或有色眼或有色眼镜。女性不女性不画眼影，不用人造睫毛。眼影，不用人造睫毛。2024/7/2123耳耳耳耳朵朵：内内外干外干外干外干净净，无耳屎。女性不戴，无耳屎。女性不戴，无耳屎。女性不戴，无耳屎。女性不戴大大大大耳耳耳耳环环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干鼻孔干鼻孔干鼻孔干净净，不流鼻涕。，不流鼻涕。，不流鼻涕。，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。鼻毛不外露。鼻毛不外露。 胡子：胡子：胡子：胡子：刮干刮干刮干刮干净净或修整或修整或修整或修整齐齐，不留，不留，不留，不留长长胡
10、子，不留八字胡子，不留八字胡子，不留八字胡子，不留八字胡或其他怪胡或其他怪胡或其他怪胡或其他怪状状胡子。胡子。胡子。胡子。嘴：牙嘴：牙嘴：牙嘴：牙齿齿整整整整齐洁齐洁白，口中无白，口中无白，口中无白，口中无异异味，嘴角无泡沫，味，嘴角无泡沫，味，嘴角无泡沫，味，嘴角无泡沫， 会会客客客客时时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或不嚼口香糖等食物。女性不用深色或不嚼口香糖等食物。女性不用深色或不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽艳丽口口口口红红。脸：洁净洁净，无明，无明，无明，无明显显粉刺。女性施粉适度，不留痕粉刺。女性施粉适度，不留痕粉刺。女性施粉适度，不留痕粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。迹
11、。迹。脖子：脖子：不戴不戴不戴不戴项链项链或其他或其他或其他或其他饰饰物。物。物。物。手：手：洁净。指甲整。指甲整齐，不留，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油，不戴不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。2024/7/2125衬衣：衣：领领口口口口与与袖口保持袖口保持袖口保持袖口保持洁净洁净。扣上。扣上。扣上。扣上风纪风纪扣，不要扣，不要扣，不要扣，不要 挽袖子。挽袖子。挽袖子。挽袖子。质质地、款式地、款式地、款式地、款式与颜与颜色色色色与与其他服其他服其他服其他服饰饰相相相相 匹配，匹配，匹配，匹配，并并符合自己的年符合自己的年符合自己的年符合自己的年龄龄、身、身、身、身份份和公司的
12、和公司的和公司的和公司的个个性。性。性。性。领带：端正整端正整端正整端正整洁洁，不歪不，不歪不，不歪不，不歪不皱皱。质质地、款式地、款式地、款式地、款式与颜与颜色色色色与与其他其他其他其他 服服服服饰饰匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年龄龄、身、身、身、身份份和公司的和公司的和公司的和公司的 要求要求要求要求。不宜。不宜。不宜。不宜过过分分分分华丽华丽和耀眼和耀眼和耀眼和耀眼西装：西装：整整整整洁笔洁笔挺，背部无挺，背部无挺，背部无挺，背部无头发头发和和和和头头屑。不打屑。不打屑。不打屑。不打皱皱， 不不不不过过分分分分华丽华丽。与衬与衬衣、衣、衣、衣、领
13、带领带和西和西和西和西裤裤匹配。匹配。匹配。匹配。 与与人人人人谈话谈话或打招呼或打招呼或打招呼或打招呼时时，将将第一第一第一第一个纽个纽扣扣上。扣扣上。扣扣上。扣扣上。 上口袋不要上口袋不要上口袋不要上口袋不要插笔插笔，所有口袋不要因放置，所有口袋不要因放置，所有口袋不要因放置，所有口袋不要因放置钱钱包、包、包、包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起名片、香烟、打火机等物品而鼓起名片、香烟、打火机等物品而鼓起名片、香烟、打火机等物品而鼓起来来。2024/7/2126*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士可V型或T型，一
14、脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。站姿要领2024/7/2127男性基本站姿男性基本站姿 体体现刚健、健、潇洒、英武、强洒、英武、强壮的的风采，要力求采，要力求给人一人一种“劲”的的壮美感美感 双手相握、手相握、叠放于腹前，或者相放于腹前，或者相握于身后。握于身后。双脚可以叉脚可以叉开，与肩肩同同宽 2024/7/2128女性基本站姿女性基本站姿表表现女性女性轻盈、盈、妩媚、典雅、媚、典雅、娴静的韵味，要努力的韵味，要努力给人以一人以一种“静”的的优美感美感 双手相握或手相握或叠放于腹前。放于腹前。双脚可脚可以稍以稍许叉叉开 2024/7/2129* 上体自然坐直，两腿自然弯曲，
15、双膝并拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿要领2024/7/2130坐坐 姿姿 2024/7/2131几种不良的交谈坐姿2024/7/2132* * * *起步起步起步起步时时，上身略向前，上身略向前，上身略向前，上身略向前倾倾，身体重心放在前脚掌，身体重心放在前脚掌，身体重心放在前脚掌，身体重心放在前脚掌上行走上行走上行走上行走时应时应目目目目视视前方，上身正直，挺胸收腹立前方，上身正直，挺胸收腹立前方，上身正直，挺胸收腹立前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前腰，重心稍向前腰，重心
16、稍向前腰，重心稍向前倾倾* *双双肩平肩平肩平肩平稳稳，双双臂以肩臂以肩臂以肩臂以肩关节为轴关节为轴前后自然前后自然前后自然前后自然摆动摆动手手手手臂外臂外臂外臂外开开不不不不过过不不不不过过3030度，前后度，前后度，前后度，前后摆摆幅幅幅幅30403040厘米厘米厘米厘米* *女子女子女子女子两两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀脚行走一字步，非平部，因平部行走臀脚行走一字步，非平部，因平部行走臀脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就部就部就部就会会失去失去失去失去摆动摆动腰部腰部腰部腰部会显会显得僵硬，失去步得僵硬，失去步得僵硬，失去步得僵硬，失去步态态的的的的优优美美美美走姿要领202
17、4/7/2133* 注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用 目光运用2024/7/2134视 线 与顾与顾客交客交客交客交谈时谈时，两两眼眼眼眼视线视线落在落在落在落在对对方的鼻方的鼻方的鼻方的鼻间间，偶尔也可以注偶尔也可以注偶尔也可以注偶尔也可以注视对视对方的方的方的方的双双眼。眼。眼。眼。恳请对恳请对方方方方时时，注注注注视对视对方的方的方的方的双双眼。眼。眼。眼。为为表示表示表示表示对顾对顾客的尊重和客的尊重和客的尊重和客的尊重和重重重重视视，切忌斜，切忌斜，切忌斜，切忌斜视视或光或光或光或光顾顾他人他物，避免他人他物，避免他人他物，避免他人他物，避免让让顾顾客
18、感到客感到客感到客感到你你非非非非礼礼和心不在焉。和心不在焉。和心不在焉。和心不在焉。距距 离离7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个个手臂手臂手臂手臂长长（站立）（站立）（站立）（站立）一一一一个个手臂手臂手臂手臂长长（坐着）（坐着）（坐着）（坐着）一一一一个个半手臂半手臂半手臂半手臂长长（一站一坐）（一站一坐）（一站一坐）（一站一坐）2024/7/2135第四讲第二步接触服务产品推荐2024/7/2136v微笑名片微笑名片v表表达服服务意愿意愿v赞美美v热情引情引导v商品介商
19、品介绍v引引导成交成交北京考鴨北京考鴨STORY接触服务2024/7/2137在在 的的时候必候必须避免的事情避免的事情垄 断 交交 谈 过度度紧张或胆怯或胆怯 冒冒 犯犯 对 方方 2024/7/2138灵活活运用用开放式探放式探问法法 和封和封闭式探式探问法法开放式提放式提问对方不能直接用方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的回答的问题。 封封闭式式问题 对方可以用方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的回答的问题，或可以在，或可以在几几个选项中中进行行选择的的问题。 2024/7/2139每每当在在“封封闭式式问题”后得到一后得到一个负面的面的答案，答案，记得重得重问一一个“开放式
20、放式问题”。2024/7/2140用用途途1.认定需求定需求 2.澄澄清事事实 3.打破沉默打破沉默 4.建立建立联系系 开放式探放式探问法法2024/7/2141法引法引导顾客客F特特FeatureA优特特点点优点点B利利利利益益AdvantageBenefit连接词例子例子我我 们们 的的冰冰 箱箱 省省电。电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。如如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。2024/7/2142利益：利益：顾客要的是利益，客要的是利益，并不是特点不是特点 利益包括：利益包括：
21、1.利益本身。即利益本身。即你的的产品和服品和服务能能给顾客客带来什什么实实在在的益在在的益处。 2.利益的利益的区别。衡量公司。衡量公司优于于竞争对手的利益。衡量之下或手的利益。衡量之下或许能把表面能把表面上不利上不利条件件转为有利。有利。 2024/7/2143产品介绍语型v：特色因为v：优点这会使得v：利益那也就是v：见证你可以了解到2024/7/2144v举例：v因为（）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训
22、练单位；那也就是（）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）等等上了王老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身的竞争力这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的呢？2024/7/2145练习：导出利益出利益特点特点连接接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。2024/7/2146导出利益出利益时应注意：注意： 记
23、得提到相得提到相关的利益，而不是只的利益，而不是只陈述我述我们认为最好的利益。最好的利益。 顾客平客平时料想到的利益也料想到的利益也应该说出出来，要，要不然不然顾客可能有所客可能有所怀疑疑 必必须肯定肯定顾客能明白我客能明白我们所所说的的话。 有建有建设性，有把握。如性，有把握。如“经验告告诉我我们，成功，成功率有五成。率有五成。”而不是而不是说：“恐怕不能成功。恐怕不能成功。” 2024/7/2147第五第五讲 第三步第三步 服服务释疑疑 解答疑解答疑问 2024/7/2148解除解除顧客顧客反反对意意见。 嫌货才是买货人!异议产生的原因?2024/7/2149客户提出异议是营销活动过程中必
24、然出现的现象客户提出异议是营销的障碍， 但也为成交创造了机会异议产生的原因2024/7/2150原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定2024/7/2151原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语不符合需求的介紹缺少提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让客户词穷2024/7/2152原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳2024/7/2153处理异议的原则事前做好准备选择恰当的时机争辨是销售的第一大忌营销人员要给客户留“面子”2024/7/21541.钱 2.缘 3.
25、帅 4.少年少年5.好嘴好嘴 6.敢跪敢跪 7.皮皮 8.绵烂9.强强 10.敢死敢死追女十追女十诀:(闽谚)銷售銷售关键2024/7/2155询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨2024/7/2156“是的，如果、” 在表达不同意见时，“是的，如果、”的句法，避免“是的，但是、”句法在转折时强烈否定的意思2024/7/2157是的如果法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。”销售人员说：“是的，我想
26、大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果是的法”的方法。2024/7/2158忽视法 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听到您的话了”“您真幽默”！“嗯，真是高见！”2024/7/2159争辨是销售的第一大忌 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大2024/7/2160第六第六讲 第四步第四步 服服务完美完美 推推动购买2024/7/2161推推动购买成交成交 、直、直视对方眼睛微笑方眼睛微笑 、问句：先生，什句：先生，什么原因
27、原因让你迟迟不能不能决定定 购买呢？呢？ 、沉默、沉默 、如果我能解、如果我能解决这项问题的的话，您就可以立刻就可以立刻 下下决定了定了吗？ 热钮是感性的情是感性的情绪字眼字眼2024/7/2162成交成交条件：件： a.顾客渴望得到客渴望得到你销售的售的产品。品。b.客客户一定要相信一定要相信你和和你的公司。的公司。c.客客户一定要一定要对你的的产品或服品或服务有需要。有需要。d.客客户必必须懂得如使用得如使用该项产品。品。e.客客户一定要能一定要能负担的起。担的起。f.客客户必必须完全了解建完全了解建议案的案的内容和范容和范围。g.销售人售人员表表现很很热心心 。h.销售人售人员有扎有扎实
28、的成交技巧。的成交技巧。i销售人售人员必必须在听到拒在听到拒绝之后之后继绩销售。售。推推动购买成交成交 2024/7/2163塑造优秀服务团队最大化满足顾客需求！第三第三单元元 树立立顾客服客服务的品的品质2024/7/21651如何如何观察察顾客客看的技巧看的技巧 2如何拉近如何拉近与顾客的客的关系系听的技巧听的技巧 3如何如何让顾客客畅所欲言所欲言问的技巧的技巧 4如何如何让顾客更喜客更喜欢说的技巧的技巧 5如何如何贴近近顾客的心客的心笑的技巧笑的技巧 6如何如何运用身体用身体语言言动的技巧的技巧 第七第七讲 服服务人人员专业化服化服务技巧技巧练习2024/7/2166如何如何观察察顾客客
29、看的技巧看的技巧 2024/7/2167练习：以下是五：以下是五种普通的服普通的服务情景，情景，你认为要要满足足顾客的下一客的下一个需求是什需求是什么？ 1.某某顾客已客已花花了很了很长时间等候服等候服务 ：2.顾客不停地看手表客不停地看手表 ：3.一位一位顾客抱着一大堆客抱着一大堆东西向西向你走走来 ：4.某天一早，某天一早，顾客就排客就排队等候等候 ：5.洽洽谈时，顾客在客在东张西望西望 ：2024/7/2168头部姿部姿势传递的含的含义 身体直立，身体直立，头部端正部端正-表表现的是自信、的是自信、严肃、正派、有精神的、正派、有精神的风度。度。 头部向部向下下-表示希望、表示希望、谦逊、
30、内疚或沉思。疚或沉思。 头部向前部向前-表示表示倾听、期望或同情、听、期望或同情、关心。心。 头部向后部向后-表示表示惊奇、恐奇、恐惧、退、退让或或迟疑。疑。 点点头-表示答表示答应、同意、理解和、同意、理解和赞许。 头一一摆-显然是表示快走之意。然是表示快走之意。 2024/7/2169脸色和眉毛色和眉毛 脸泛泛红晕-一般是羞一般是羞涩或激或激动的表示的表示 脸色色发青、发白白-是生是生气、愤怒或受了怒或受了惊吓异常常紧张的表示的表示 皱眉眉-表示不同意、表示不同意、烦恼，甚至是盛怒，甚至是盛怒 扬眉眉-表示表示兴奋、庄重等多、庄重等多种情感情感 2024/7/2170眼神眼神眼睛正眼睛正视
31、表示庄重表示庄重 仰仰视表示思索表示思索 斜斜视表示表示轻蔑蔑俯俯视表示羞表示羞涩2024/7/2171嘴不出嘴不出声也也会“说话” 嘴唇嘴唇闭拢-表示和表示和谐宁宁静、端庄自然、端庄自然 嘴唇半嘴唇半开-表示疑表示疑问、奇怪、有点、奇怪、有点惊讶， 如果全如果全开就表示就表示惊骇 嘴角向上嘴角向上-表示善意、表示善意、礼貌、喜貌、喜悦嘴角向下嘴角向下-表示痛苦悲表示痛苦悲伤、无可奈何、无可奈何 嘴唇撅着嘴唇撅着-表示生表示生气、不、不满意意嘴唇嘴唇紧绷-表示表示愤怒、怒、对抗或抗或决心已定心已定 2024/7/2172手手势-1 手心向上手心向上 -坦坦诚直率、善意直率、善意礼貌、貌、积极肯
32、定肯定 手心向下手心向下 -否定、抑制、否定、抑制、贬低、反低、反对、轻视 抬手抬手 -请对方注意，自己要方注意，自己要讲话了了 招手招手 -打招呼、打招呼、欢迎迎你、或、或请过来 推手推手 -对抗、矛盾、抗拒或抗、矛盾、抗拒或观点点对立立 单手手挥动 -告告别、再、再会 2024/7/2173手手势-2 伸手伸手 -想要什想要什么东西西 藏手藏手 -不想交出某不想交出某种东西西 拍手拍手 -表示表示欢迎迎 摆手手 -不同意、不不同意、不欢迎、或快走迎、或快走 两手手叠加加 -互相配合、互相依互相配合、互相依赖、团结一致一致 两手分手分开 -分离、失散、消分离、失散、消极 2024/7/217
33、4手手势-3 紧握拳握拳头 -挑挑战、表示、表示决心、提出警告心、提出警告 挑起拇指挑起拇指 -称赞、夸耀、夸耀 伸出小指伸出小指 -轻视、挖苦苦 食指伸出食指伸出 -指明方向、指明方向、训示或命令示或命令 多指多指并用用 -列列举事物事物种类、说明先后次序明先后次序 2024/7/2175观察察顾客要求客要求目光敏目光敏锐、行、行动迅速迅速讨论一一下下观察察顾客客可可以以从那些角度那些角度进行？行？2024/7/2176年年龄交通工具交通工具服服饰通通讯工具工具语言言气质身体身体语言言行行为态度度等等等等观察察顾客的角度客的角度2024/7/2177观察察顾客要求感情投入客要求感情投入q 烦
34、躁的躁的顾客：要有耐心，客：要有耐心，温和地和地与他他交交谈。 q 有依有依赖性的性的顾客：提些有益的建客：提些有益的建议，但但别施加太大的施加太大的压力力 q 对产品不品不满意的意的顾客：要坦率，有客：要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力 2024/7/2178q 想想试一一试的的顾客：客： 有有坚韧毅力，毅力， 提供周到的服提供周到的服务，并能能显示示专业水准。水准。q 常常识性性顾客：用有效的方法待客，客：用有效的方法待客， 用友好的用友好的态度回度回报。 观察察顾客要求感情投入客要求感情投入2024/7/21792如何拉近如何拉近与顾客的客的关系系听的技巧听的技巧2024/7/
35、2180听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽十面埋伏十面埋伏GAME2024/7/2181耐心耐心倾听听v80/20 法法则: 80% 聆听聆听, 20% 说服服v注注视对方方: 有助于集中注意力有助于集中注意力, 还可以看可以看清楚楚说话者的者的脸部表情跟肢体部表情跟肢体语言言v注重肢体注重肢体语言言: 微笑和点微笑和点头可以表示可以表示你有把有把对方的方的话听听进去去v适适时地提出地提出问题: 可使可使对方感到方感到你全神全神贯注地注地倾听听, 如如: “然后呢然后呢?”v最佳表最佳表达者通常是最佳聆听者者通常是最佳聆听者2024/7/2182顷听听艺术 、闭嘴，保持耳嘴，保持耳朵畅通通
36、 (积极地地倾听听)、用眼睛听。眼睛用眼睛听。眼睛与人接人接触 、以以你所有的感官去听所有的感官去听 、用耳用耳朵听，用身体听，用身体语言表示完全了解言表示完全了解 、当别人笑人笑时你也笑，生也笑，生气时也表示也表示 生生气同意同意时也表示同意。也表示同意。(察言察言观色色) 、不要不要插嘴嘴 (反反复思考听到的思考听到的讯息息)、避免外在的干避免外在的干扰，分散注意力，分散注意力 、专心心 、听出言外之意听出言外之意 (作出回作出回应)、善用肢体善用肢体语言表言表达关心、心、认同同 活動-頃聽game2024/7/2183活動活動-现场现场表演五表演五种种听的表听的表现现忽视地听假装在听有选
37、择地听全神贯注地听同理心地听同理心地听听的听的听的听的层层次次次次2024/7/21843如何让顾客畅所欲言问的技巧2024/7/2185能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重(引引导GAME)今晚你准备去哪？有人请你吃饭吗？开放式提放式提问封封闭式提式提问情景对话（1）情景对话（2）人际沟通技巧-导2024/7/2186封閉封閉式提式提问-无法否定事无法否定事实(讓顧客說讓顧客說yes的四種句型的四種句型)v连续三三个或三或三个以上以上对方无法否定的方无法否定的问句句;加上一加上一个希望希望对方同意或承方同意或承诺的建的建议方案方案问句句2024/7/2187封閉封閉式提式提问直述句型直述句
38、型v你希望解希望解决问题是是吗?v妳愿意嫁愿意嫁给我我吗?v天天气很好是很好是吗?妳知道服知道服务态度的重要度的重要吧?2024/7/2188封閉封閉式提式提问-二二择一法一法则v你要用要用现金金还是刷卡是刷卡?v你今天有空今天有空还是明天方便是明天方便;我想去拜我想去拜访您?人际沟通技巧-导2024/7/2189v5w2hv了解客户信息v让客户畅所欲言v开放式提放式提问2024/7/21904如何如何让顾客更喜客更喜欢说的技巧的技巧 2024/7/2191活活动比手比手划脚脚2024/7/2192赞美的妙用美的妙用 1.训练面对面称赞别人的勇气2.向对方请教-间接赞美;3.满足对方在知识、能
39、力、判断力的虚荣;4.明确说出对方的优点;5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。老教授的高帽!说的技巧的技巧2024/7/2193礼貌用貌用语 主主动性：主性：主动而自而自觉，口到、心到、意到，口到、心到、意到 约定性：定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：密性：亲切、自然。切、自然。 2024/7/2194常用的常用的类型型问候候 应答答迎送迎送 道歉道歉请托托 祝祝贺致致谢 推推脱征征询 赞赏 2024/7/2195、好、好不不、谢谢 免免谈、对不起不起烦死人死人、有何指、有何指教有有话快快说、多、多谢您惠惠顾那有那有这回事回事、欢迎再度光迎再度光临碍于公司碍于
40、公司规定定、我立刻、我立刻为您查询你自己不自己不会看看看看、抱歉，、抱歉，让你麻麻烦不少不少你嫌麻嫌麻烦我更麻我更麻烦、有、有没有有为你效效劳之之处我很忙，最好我很忙，最好你找找别人人、无、无论如何一定如何一定为你解解决那里有可能，一公那里有可能，一公钱一分一分货服服务应对好坏十句好坏十句话2024/7/2196迎送v欢迎用迎用语：v“欢迎光迎光临”、“欢迎迎”、“欢迎迎您的到的到来”、“光光临本公司，不本公司，不胜荣幸幸”、“见到到您很高很高兴”v“王王经理，理，欢迎光迎光临”、“李小姐，又李小姐，又见面了面了”、“欢迎再次光迎再次光临”v注目、点注目、点头、微笑、握手、鞠躬、微笑、握手、鞠
41、躬v送送别用用语：v“再再见”、“慢走慢走”、“走好走好”、“欢迎光迎光临”、“一路平安一路平安”、“多多多保重多保重”忌忌讳：医院、做院、做飞机机2024/7/2197请托v标准是用语：“请稍侯”v求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”v组合式：“麻烦您帮我一个忙”2024/7/2198致谢v标准式：“谢谢”v加强式：“万分感谢”v具体式：“有劳您为这事费心了”2024/7/21995如何如何贴近近顾客的心客的心笑的技巧笑的技巧 2024/7/211001.消除隔消除隔阂 “举手不打笑手不打笑脸人人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2.有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 3
42、.获取回取回报 4.调节情情绪 微笑服微笑服务的魅力的魅力2024/7/21101恰恰当的微笑的微笑表表现谦恭恭 表表现友好友好 表表现真诚 表表现适适时 2024/7/21102怎样防止防止别人人偷走走你的微笑？的微笑？阿阿Q精神精神 感恩感恩 设身身处地地 自我激自我激励 2024/7/21103她们给你的感的感觉有什有什么不同不同？ 2024/7/21104微笑训练方法第一种训练第二种训练第三种训练2024/7/211052024/7/211066如何如何运用身体用身体语言言动的技巧的技巧 2024/7/21107做一做一个“文文质彬彬彬彬”的一的一线服服务人人员（续）其次，要其次，要坚
43、持改善身体姿持改善身体姿态的的“三步曲三步曲”第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。2024/7/21108照照照照镜子子您有有这些些习惯动作作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地
44、敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠更多更多更多更多2024/7/21109第八讲顾客服务品质的自我管理 2024/7/211101正确理解正确理解对顾客的服客的服务 2024/7/21111员工在服务的角色认知与目标设定 角色角色 目目标提供服提供服务者者提供超越提供超越顾客期望的服客期望的服务。使。使顾客客满意意智慧的服智慧的服务专家家预计顾客需求，解客需求，解决顾客客问题平衡者平衡者兼兼顾顾客和客和公司公司双方利益方利益团队一分子一分子靠群体力量，靠群体力量，达成成顾客客满意的目意的目标亲善大使善大使使客人和同事感使客人和同事感觉亲切、友善切、友
45、善专业的操作者的操作者讲求品求品质公公关第一人第一人营建建顾客的忠客的忠诚感感愉快的合作者愉快的合作者人人际关系和系和谐、成功、成功乐于奉于奉献者者培培养服服务精神，修精神，修炼个人品行人品行2024/7/211122接待顾客的四大原则1)微笑2)迅速3)心灵手巧4)诚实2024/7/211133解决顾客问题的六大步骤1)认同消除顾客疑虑2)提出问题找出实质3)聆听回应并思考4)提议其他选则5)达成一致6)重复确定2024/7/21114解决问题與分析問題获取信息取信息提供信息提供信息检验理解理解分析分析问题引引导期望期望事实假设查证确认结论2024/7/211154面面对顾客投客投诉处理技巧
46、理技巧 2024/7/21116投投诉的起因的起因:v(一一) 服服务流程不流程不满意意v(二二) 服服务态度不度不满意意v(三三) 立立场本位的差本位的差异v(四四) 理解理解认知上的差知上的差异v(五五) 商品的不商品的不满意意2024/7/21117同客户的情感打交道处处理情感三步曲理情感三步曲理情感三步曲理情感三步曲1.1.表表表表达达服服服服务务意愿意愿意愿意愿2.2.体体体体谅谅客客客客户户情感情感情感情感3.3.表示承担表示承担表示承担表示承担责责任任任任情感服务也是工作一部分。服服服服务务者替客者替客者替客者替客户户解解解解决问题决问题的第一件事永的第一件事永的第一件事永的第一
47、件事永远远是是是是处处理客理客理客理客户户的情感！的情感！的情感！的情感！2024/7/21118说“我理解我理解”以体以体谅对方情方情绪客客户的感受、的感受、别人的感受、人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） “我理解我理解你怎么会有有这样的感受的感受 ，其他人也曾其他人也曾经有有过这样的感受的感受 ，不不过经过说明后，他明后，他们发觉，这种规定是定是为了保了保护他他们的安全。的安全。 2024/7/21119认认同同同同关关心心心心常用常用常用常用语语( (移情移情移情移情换换位位位位 )q 您您的心情我可以理解的心情我可以理解qq 碰碰到到这种状况这种状况我也我也许许也也会
48、会象象你你一一样样qq 最近有些最近有些客客户户也象也象您您一一样样的想法的想法qq 您这个问题问您这个问题问得好得好qq 您说您说的的话话有道理有道理qq 感感谢您为谢您为我我们们公司提出了公司提出了宝贵宝贵意意见见2024/7/21120先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪然后再来解决问题。别把顾客的活看得太认真，事实上他们所就的都是因为激动而口不择言，并不一定真的那么回事。当碰到这们的顾客，务必保持冷静。（1）面对激动的顾客时：2024/7/21121把把你所看所看见的情形的情形说出出来让他能他能够一吐心中的一吐心中的闷气。(2)面面对生生闷气的的顾客客时：2024/7/21122要保
49、持不要保持不动气脸露出微笑露出微笑“你希望我希望我怎么解解决这个问题？”“要能要能满足足你的期望以我的期望以我来说出是出是个问题，请问我我该怎么办？”(3)面面对蛮不不讲理的理的顾客：客：2024/7/21123让他他继续叫叫吧！让他他将火火气发泄掉。泄掉。注意听他注意听他讲些什些什么。运用肢体用肢体语言，表示言，表示关切。切。运用言用言语的技巧：如的技巧：如是的是的、原原来是是这么回事回事问一些能一些能够让他回他回话的的问题。复述那述那个使他生使他生气复述的原因。述的原因。找出那找出那个必必须解解决的的问题。讲些能些能让对方知道方知道你关切他情切他情况的活。的活。(4)面面对有有敌意的意的顾
50、客客时：2024/7/21124（1）向客）向客户致致谦，说声“对不起不起”（2）专注注倾听听顾客的抱怨或客的抱怨或异议的的内容容（3）复述述顾客的抱怨或客的抱怨或异议，并确确认之之（4）询问顾客的期望客的期望与想法想法 （5）共同）共同协议妥善解妥善解决问题的方案：的方案：处理客理客户抱怨的抱怨的关键行行动步步骤：2024/7/21125当你当你不能不能不能不能满满足客足客足客足客户户要求而要拒要求而要拒要求而要拒要求而要拒绝时绝时1 1、说说明原因明原因明原因明原因2 2、表示理解、表示理解、表示理解、表示理解3 3、提供、提供、提供、提供备选备选方案（方案（方案（方案（让让客客客客户户知道知道知道知道你你能能能能做些什做些什做些什做些什么么）三步法三步法则 让我告让我告让我告让我告诉你我诉你我诉你我诉你我能做什能做什能做什能做什么？么？么？么？2024/7/21126 始于客始于客户需求需求 终于客于客户满意意我我我我们们的服的服的服的服务务理念理念理念理念2024/7/21127礼仪礼仪是生活的外套是生活的外套礼仪礼仪是是轻轻松的松的习惯习惯礼仪礼仪是成功的是成功的铺垫铺垫2024/7/21128
