一站式感动服务方法训练之三—建立顾客心中的形象课件

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1、建立顾客心目中的形象建立顾客心目中的形象远洲集团远洲集团“一站式一站式”感动服务感动服务方法训练之三方法训练之三方法一：方法一：迷人的外在形象迷人的外在形象 方法二：方法二：彬彬有礼的分度彬彬有礼的分度 方法三：方法三：优雅的举止优雅的举止 方法四：方法四：待客的礼仪待客的礼仪 本本课需知课需知 今天我们的课程即将为大家讲解，服务人员应具有什么样的形象？怎样建立在客人心中的形象？ 学完这个课程后你将会是一个受人欢迎且魅力四射的人了。不仅在任何场合你对自己的形象十分自信，而且能博得身边的人对你的形象羡慕。 方法一：迷人的外部形象方法一：迷人的外部形象金句：金句：“良好的外部形象不仅可以赢得他人的

2、重视，良好的外部形象不仅可以赢得他人的重视，而且客人增加自己的信心。而且客人增加自己的信心。” 注意个人仪表注意个人仪表 注意个人卫生注意个人卫生 注意平时的仪态注意平时的仪态 方法一：迷人的外部形象方法一：迷人的外部形象 一、个人仪表一、个人仪表 从前有一个上流社会人士，在一个假期里，应另外一个绅士的邀请出席他的生日宴会。这个先生因为是在度假期间穿着比较随便，他以为只是一个一般的家宴，没必要穿的太庄重，所以他就一身休闲打扮去了，结果被门卫档在了外面，不让他进去。这位先生明白了，门卫是只认衣服不认人的，于是他就回到家中换了一套十分豪华的礼服再来，门卫连管都没管就让他进去了。 小小故事故事要想不

3、遇到这种以貌取人的人，且又不被这种势力小人所阻扰，你最好注意一下自己的外表，同时要想在高档次的环境中被人高看一筹，并且令人羡慕，你也最好注意修饰一下你的外表。 如何才能使自己有一个迷人的外部形象呢？如何才能使自己有一个迷人的外部形象呢？（一）、服饰（一）、服饰 （1）工作时间应穿制服（2）保持袖口，领口及腰身部分清洁（3）衣服磨破或开线时要缝好再穿。 （4）上班时不许佩戴饰物（结婚戒指可以佩戴）（5）工作服里的衬衣不要露在外面。 （6）衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 （7）领带是“服饰的灵魂”（8）工作时间不戴有色眼镜，镜框颜色应该是黑色或金属色的（9）手表款式要简单、庄重、大方，不

4、得戴花哨手表（10）头发药自然、洁净、不烫发、染发，不戴假发。 （二）、鞋（二）、鞋 1、穿酒店所配发的皮鞋 2、男服务员以黑色皮鞋为宜，不得穿其他颜色皮鞋 3、女服务员以黑色皮鞋为宜，不得穿大头鞋、超厚底鞋 4、皮鞋要经常擦，保持光亮 5、要系好鞋带 6、不能光脚穿鞋 （三）、袜子（三）、袜子 1、男服务员一律着中筒蓝色或黑色袜子2、女服务员着肉色丝袜为宜，避免露出袜口和出现条线。 3、袜子要经常换洗 4、上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有条线 的袜子 检查一下自己的服饰、鞋、袜，看有什么问题检查一下自己的服饰、鞋、袜，看有什么问题？ 思思考考题题留意误区与陷阱留意误区与陷阱 近年来

5、许多男士乐于穿白袜子，可能是认为白色可以吊表纯洁、卫生；或者某个偶像人物曾经穿过白袜子，自己在内心中处于对偶像的认同，所以也在穿西装、皮鞋的同时穿一双雪白的袜子。白袜子与高层社会格格不入，西方高层社会人士认为穿白袜子，把西裤的腰带系到臀部让裤脚垂到地面，盖住皮鞋是搬运工人、清洁人员、街头小贩的典型打扮。 二、个人卫生二、个人卫生 从前，几个客人到一家餐厅用餐，餐厅的侍者招呼的十分殷勤，不过几位客人发现餐厅侍者的手指甲留了很长，而且，指甲种还有一些黑泥垢在里面。侍者送汤过来时，大拇指伸进了汤里，一个客人忍不住了，说道：“先生，留心你的手指！”侍者说：“没事，不烫，已经习惯了。 姑且不论这个餐厅在

6、其他个人卫生方面的不足，单这一个肮脏的手指就不知道赶走了多少客人，相信没有人敢去喝那碗汤的，下次也没人敢再来这里惹传染病。小故事小故事二、个人卫生二、个人卫生 客人来酒店消费在卫生方面会在乎哪些方面呢？你有没有意识到自己在个人卫生方面哪些地方可能会引起客人反感呢？ 请留意以下几个方面：请留意以下几个方面： 1、发梳洗干净整齐，无头皮，发脚侧不过耳，后距衣领两厘米，不留大鬓角。 2、面容干净，胡须剔净（每天剔须一次）。 3、牙齿整洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激味食物）。 4、衣服清洁无汗味。 5、勤剪指甲，指甲不留黑边（禁留一个长指甲）。 6、不使用浓重发蜡或浓烈香水。 7、不染发（染黑色除外）

7、 男员工男员工1、头发梳洗干净整齐，发式简洁并最好一致，发不过肩，如留长发，则应扎起来2、不染其他颜色的头发 3、一般来说女员工以化淡妆为宜。 4、牙齿清洁，口腔清新。 5、不带耳环，项链不露在外面。 6、不留长指甲。 7、不涂指甲油或只涂无色透明的指甲油。 8、不涂擦气味浓烈的香水。 9、指甲不留黑边。 女员工女员工1、洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗一下耳朵，必要时，还须清洗耳孔之中的分泌物。 2、保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕经常流淌出 来，也不要经常抽吸鼻子3、经常检查鼻孔，保持鼻孔清洁，同时要检查鼻毛是否长的过长，长处鼻孔，如有这种情况要及时修剪。 4、注意

8、不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓子、打嗝、放屁等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物，如黄豆，萝卜等。 个人卫生方面还应注意的问题个人卫生方面还应注意的问题5、脖子与头部项链，属于面容的自然延伸部分。修饰脖子，一是要防止其皮肤过早老化，与面容产生较大反差，二是要使之清洁卫生。6、保持手部的卫生、清洁，同时手部皲裂，损伤，都要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。如实在人手不够的情况下，则应戴洁白的薄手套。 7、人类是从原始逐步进入文明的，随着人类的进化，毛发逐渐减少，汗毛过长过密有碍观瞻的话，要注意控制。 8、小心不要把手指伸入盘子或碗中。 9、随身带的笔要放在较低的口

9、袋里，以免弯腰时掉入食品中。 个人卫生方面还应注意的问题个人卫生方面还应注意的问题三、仪态三、仪态 （一）、站立姿态 （二）、行走姿态 （三）、坐态 （一）、站立姿态 1、站姿要端正，自然挺直，目光平视，面带微笑。 2、站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。 3、二腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂4、站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸等不雅动作。5、站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂做“稍息”状，但上体仍需正直。6、站立时，应注意同事的招呼与合作。要注意顾客，但不可死盯着，应灵活一点。 7、站立时不可叉腰、弯腰或手伸撑柱子、墙面；背靠他物。 8、站

10、立时脚不可打拍子，或不不自主的抖动。 9、站立时双脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱化，双脚摇晃10、服务时，应面对客人，而不应背对客人。 （二）、行走姿态 1、行走时要走的大方得体、灵活，给客人一种美感2、行走时要挺起胸膛，抬头，肩部放松，收腹，步伐轻盈，平稳3、行走时，从脚部开始，通过脊梁到头骨尽量向上伸直4、步伐适中，男服务员应走110步分钟，女服务员应走120步分钟5、步幅对服务员来说一般不要求过大，男服务员步幅应在40厘米 左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。 6、男员工行走足迹可在一线的两侧，女员工尽可能踩于一直线上。 7、行走时，脚步要轻且稳，保持直线前行，遇有急事，可加快

11、步伐，但不可慌张奔跑。 8、行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要扬脸朝天。 9、迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。 10、不准三五成群勾肩搭背，不准边走边笑，边哼歌曲。 11、服务区域内不得跑动。 （三）、坐态1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后稳稳坐下。 2、入座时悄无声息，不应发出嘈杂之声，调整坐姿3、离座时不要突然站起来惊吓他人，也不要因不注意而弄出声音，或把身边的东西弄到地上。 4、坐姿要端正，双腿并拢，双手自然摆放。 5、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，脸带微笑，两手交放在腿上，有扶

12、手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以不分开为好。 （三）、坐态6、坐时不要仰靠椅背伸直双腿。 7、坐时不要将一条腿搭在另一条腿上。 8、坐时两腿不要做哆嗦动作。 9、坐时时不允许仰靠在座位背上，或是低头注视地面，不应该左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。 10、不允许坐定之后上身前倾，后仰，歪向一边，或趴向两侧。 11、坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖，也不要以手摸脚抚腿。双手不要摸摸碰碰，敲敲打打，双手夹在两腿之间也要避免。 12、坐定之后不要将腿抬的过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底

13、。不要脚踏其他物体。 1、概括说明服务人员应具备一个什么样的仪表标准？ 2、什么是个人卫生？保持个人卫生要做到几点？ 3、观察周围的人，找出行走姿态最好的人及最差的人，总结他们的行姿各有什么特点？ 4、在工作场合的服饰有什么不同，请谈一下你感想？ 5、认为服务行业的从业人员应采用怎样的站姿采正确？保持良好的坐姿要做到几点？ 思考题思考题方法二：彬彬有礼的个人风度方法二：彬彬有礼的个人风度 金句：金句：“个人修养和分度是获得他人评价的条件个人修养和分度是获得他人评价的条件” 何谓风度何谓风度 如何表现出风度如何表现出风度 风度、修养的点滴表现风度、修养的点滴表现 方法二：彬彬有礼的个人风度方法二

14、：彬彬有礼的个人风度 “态度优雅；有教养；有礼貌；不粗鲁庸俗；符合潮流；优美；努力表现出优雅，受尊敬的神情。”（美国传统词典的定义）具备这些特点的人就是有风度，不具备这些特点的人就是没有风度。当然谁都希望有风度，得到人们好的评价。 如何表现你的风度呢？概括地说应具备以如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能：下几个方面的技能： 1、表现尊敬的态度2、容忍含义不明发言行积极反应的技能。 3、与其他人友好相处4、不轻易下结论5、有自己的主见6、用正面的态度对待人与事7、同情他人8、检点自己的言行如何表现你的风度呢？概括地说应具备以如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能：下

15、几个方面的技能： 1、表现尊敬的态度尊敬年长、地位高者，说话态度显示尊敬，用手势表示尊敬，尊重个人隐私。 2、容忍含义不明发言行积极反应的技能这是指在新的、不同的，有时是无法预见的场合做出积极反应的技能。 3、与其他人友好相处随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度对待每一个人。如何表现你的风度呢？概括地说应具备以如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能：下几个方面的技能： 4、不轻易下结论在事实材料不充足，证明文件不确实的情况下，保持住应有的沉默、稳重，不要急于作出判断，或急于表现自己。5、有自己的主见从自己的角度看问题，对自己的看法有自信心，不被其他人的观点所有，即使在多数不同

16、意见之下仍能坚持自己的主张。 6、用正面的态度对待人与事设身处地的替别人着想，对别人的言行表示理解，对别人的处境表示同情。 如何表现你的风度呢？概括地说应具备以如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能：下几个方面的技能： 7、同情他人设身处地的替别人着想，对别人的言行表示理解，对别人的处境表示同情。 8、检点自己的言行注意平时的言行，说话，做事要讲究尺度，不说过头话，不做过格的事。 检察一下自己，看一看在风度上有什么要改进的。检察一下自己，看一看在风度上有什么要改进的。 思考题思考题 1、待宾客应谦虚有礼、朴实大方，不卑不亢。2、站、立、行、走姿式要端正。坐时不要仰靠椅背伸直两脚，

17、更不要把脚搭到椅子扶手上或椅子面上。两脚不能做有节奏的哆嗦动作。女士不要叉开双腿。站立时不要靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上，行走时不要跑跳追逐，搭肩抱腰，挽手。 3、在宾客面前不要吃东西或吸烟。 4、不要在公共场合挖鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒；更不要脱鞋，挽裤脚，撸衣袖。 5、注意不在客人面前打饱嗝、伸懒腰等，咳嗽时应拿手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。 6、路过熟悉的宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在外宾中穿行，如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。 风度在服务中表现在以下的点点滴滴：风度在服务中表现在以下

18、的点点滴滴： 7、公共场所应保持卫生。不要岁地吐痰，乱扔果皮，纸屑。8、上班前禁止吃大蒜、葱等刺激味道过大的食物，更不准饮酒。9、服务于客人时不能表示过分亲热。 10、遇到客人不礼貌言行，应表现出应有的风度，对宾客不得理论或还击，应婉转解释，并及时报告上级处理。11、对客人的各种要求，都有耐心去满足。12、表情上要有热情，真诚的表现。13、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的形貌不得品头论足，更不要讥笑、模仿、聚众围观或其他怪异表情；不得以体型高矮、胖瘦等相貌特征称呼宾客或给宾客其外号。14、有女宾时让女宾先行，乘车、上楼时让女宾先上，但下车时、下楼时，让女宾后下，要主动为女宾拉门。 风度在

19、服务中表现在以下的点点滴滴：风度在服务中表现在以下的点点滴滴： 15、如意外碰到宾客或踩了脚应表示歉意。16、不得在在宾客面前或酒店内争吵或争论，不要高声呼叫。17、不可用手搭拍客人肩膀18、未经客人同意，不可抱玩客人的小孩，免得让客人不高兴19、发现客人患有疾病，应立即设法帮助就医，不要紧张20、不得向来宾索要财物，或以暗示方式来变相索取物品，凡遇客人赠送现金和物品时，都应婉言谢绝。21、为客人做了件好事，或提供了客人十分满意的服务，客人为表示感激，提出送一些钱物，应婉言拒绝。 22、 由于客人误解，或者是情绪问题大发雷霆，服务人员应宽容对待。风度在服务中表现在以下的点点滴滴：风度在服务中表

20、现在以下的点点滴滴：1、请简要概述服务人员应具备的风度？ 2、何谓修养？怎样才能算有修养？ 3、为什么要经客人的同意才能抱客人的小孩子？ 4、有急事要从客人中间穿行式时，应怎么做？ 5、与客人交谈时应采取什么风度？ 方法三：优雅的举止方法三：优雅的举止 金句：金句：“优雅的举止是受人欢迎的前提优雅的举止是受人欢迎的前提” 服务中的举止服务中的举止 容易引起误会的举止容易引起误会的举止 方法三：优雅的举止方法三：优雅的举止 一、服务中的举止一、服务中的举止 1、人员的举止必须大方稳重2、不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔等。 3、咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。 4、说话声音要适度，不

21、要向远处客人大声打招呼。 5、走路脚步应放轻。 6、同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序7、开门不要用力过猛时把身体转向对方，不要不假思索将头和8、回头实现转向对方9、没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意，可以点头表示方法三：优雅的举止方法三：优雅的举止 一、服务中的举止一、服务中的举止 10、以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作，视线向下， 身体向前倾10度左右。11、员工与宾客之间相距不近于60公分，不远于100公分为宜。12、向客人递送物品时，身体立稳，略欠身，动作轻，请字当先13、见到奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过 时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。 14、出入

22、房间用手轻轻推门，不能以肘推门，用脚踢门，以臀拱门，也不能听任们自由开关。 15、切忌做鬼脸，吐舌头。二、服务中乱用手指可能引起误会二、服务中乱用手指可能引起误会 1、竖大拇指 在中国竖大拇指是对他人的赞赏，在希腊，急速的翘拇指，是要人“滚蛋”。在欧洲国家大拇指朝下代表“差”2、V字手型 做这个手势时，手心向外才对，如果手心向内就不是这个意思了。在中国这样表示“两个”。在英国这样表示伤风败俗。 在希腊这个V型，不论时手心朝内还是朝外都表示对人不恭。 3、圆圈与另三个手指 这个手势起源于美国，意味“OK”,即“可以、行”在中国这个手势表示是零蛋的意思。 在马耳他，希腊等拉丁国家，这个手势时一句骂

23、人的话4、双手握拳举过头顶并摇晃 这个手势在东方市表示友情与问候的意思，在西方是拳击运动员击败对手后 表示胜利属于自己的动作。 二、服务中乱用手指可能引起误会二、服务中乱用手指可能引起误会 服务员小孙是E酒店的服务员，他一直对新鲜事较感兴趣。改革开放后，小孙开始学习英语，学了几个月，英语水平未见提高，倒学习了几个英美人的手势，其中一个就是“OK”手势，即大拇指与食指合成一个圈圈，其他三指伸直，以这个手势代表“好，可以，没问题”，学了这个手势之后，小孙便经常使用，和家人使用，和朋友使用，和同事最后和客人也使用。 有一天，小孙所在的健身房来了位客人，此人可能是健美冠军，肌肉非常发达，在亚洲人中算得

24、上比较健硕了，小孙因为工作需要，也在健美。他看到这个健壮的客人不由得心生羡慕，于是就多看了几眼，客人看到有人在看他，便做了个姿势，让肌肉更突出，然后问：“怎么样？”小孙便做了个“OK”的手势，没想到，这个大汉勃然大怒，冲过去要揍小孙，原来他误以为小孙的手势 是“零蛋”的意思。 小故事小故事1、列出十种令人反感的举止？ 2、如何使用眼神行礼，什么情况下用眼神行礼？ 3、简述为何不能随便使用手势？ 4、列出十种优雅的举止？ 5、蹲下来拿东西要注意什么？ 6、进门时要注意什么？ 方法四：待客礼仪方法四：待客礼仪 金句：金句：“学会各种礼节知识，让你有信心对付各种场合。学会各种礼节知识，让你有信心对付

25、各种场合。” 握手礼节握手礼节 谈话礼节谈话礼节 介绍礼节介绍礼节 问候礼节问候礼节 称呼礼节称呼礼节 脱帽礼节脱帽礼节 助臂礼节助臂礼节 次序礼节次序礼节 应答礼节应答礼节 操作礼节操作礼节 方法四：待客礼节方法四：待客礼节 在酒店工作有很多机会见到各国的总统、高级官员、等人士，经常遇到大型接待活动，与这些高级官员的交往有一套礼节，作为提供服务的人员一定要懂得这些礼节，如不懂这些礼节，你会与这个场合格格不入，最关键的是这个影响到你的自信心，于是你会在这个场合里手足无措，十分尴尬。今天这个课程为你介绍一些常用的礼节，只要你用心掌握，保证你能在高档场合里如鱼得水。 一、握手礼节一、握手礼节 1、

26、握手姿态要端正，举止落落大方。 2、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。 3、对男士握手可以适当重些，以求友情深厚4、对妇女握手可以适当轻些，只抓住四指，轻握一下即可5、男子握手时应把帽子，手套脱掉，妇女可不必脱。 6、如有疾病或不便行握手礼时，可先向对方声明，请原谅。 7、遇多人同事握手，就等别人握完后在握，切忌交叉握8、同熟悉的人握手时，要加热情的语言9、对方双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可。 10、握手时，握住对方手摇三四下即可，千万不要握住不放。 11、双手握手可以表示出对对方的尊重。 12、对方双手沾满东西时，

27、不要主动与握手，以免对方尴尬。 二、谈话礼节二、谈话礼节 1、和客人谈话时首先要听清对方身份2、和客人谈话时，实事求是，自己办得到事可答应3、和客人交谈时，可谈衣食住行，天气，但不能谈疾病等事。 4、谈话时不要以如下几项为话题： 婚姻状况 宗教信仰 服饰价格 年龄、履历等私事 如果对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问 5、和客人交谈时，要大方有礼，轻声柔和，自然得体；不要自吹自擂，更不要做鬼脸，声音大小要以对方听清为宜6、同客人交谈时不要溅出唾沫。 7、绝对不要剔牙，打喷嚏时应将脸转向另侧用手帕捂住鼻子。 8、同客人谈话时，更多给对方讲话的机会9、同客人谈话时不能左顾右盼，也不要闭目养神10、

28、不随便打断对方的话题，如发现有误时，应做进步解释。 11、谦虚适当，不要翻来覆去让人家给自己提意见。 12、同客人讲话时，要严守机密，说话要有分寸，13、同三个以上客人谈话时，不能只谈两个人的事或只和一个人谈话，也不能只和女宾谈，14、和客人谈话时，如旁边有人插上来和你说话时，你不要背对着客人仍旧将脸朝着客人。 15、客人相互交谈时，不旁听等，不能骤然打断客人的谈话，如有急事，可双目直视客人说“对不起”，然后再同客人讲要说的事。 16、回答问题时，要系统完整，不含糊其辞或待答不理，解释问题时要沉着，谦虚，准确，清楚，使客人感到诚恳文雅。 17、谈话中途有事要离开一下时，要向在场的人打招呼，征得

29、同意后再离开。二、谈话礼节二、谈话礼节 三、介绍礼节三、介绍礼节 1、先把宾客向我方人员介绍后，再把我方人员介绍给宾客。 2、通常应先把男子介绍给女性，之后再把女性介绍给男子。 3、若男子身份高，或女性是晚辈，则应先把女性介绍给男子4、若宾主同辈或同性时，先把未婚女性介绍给已婚女性5、先把年轻的，身份低的介绍给年长的，身份高的；6、通常先把男子介绍给女性，先把低者介绍给高者7、女子坐着介绍时，男子应起来，女子可不起立，应点头微笑，如果是宴会，女主人则起立向来宾致意。 8、介绍时，要把介绍者姓名，职位说清楚。 9、向双方作介绍时，应有礼貌的以手示意，手向外示意时，手心向身体，身体稍顷向介绍者，切

30、勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 10、介绍时可以简单介绍一下被介绍者的成就，优点。 四、问候礼节四、问候礼节 1、一天中或一次活动中初遇均应问好。 2、客人过生日时。 3、分别时间问候（早、午、晚） 4、多日未见 5、圣诞或其他节日 6、文艺团体光临 7、客人生病时 8、天气变化时 9、人离开时 10、见客人不能冷眼相遇，根据情况见机行事，先致问候。 五、称呼礼节五、称呼礼节 1、男宾称“先生”，最好是“XX先生”。 2、已婚女宾可称“夫人”。 3、未婚女宾称“小姐”。 4、不知道女宾已婚、未婚，可称女士或宁称小姐，切勿称夫人。5、对有学问的可称博士或xx博士6、对有军衔的可称xx先生或上

31、校先生7、对大使或相当于部长的可加上阁下六、脱帽礼节六、脱帽礼节 1、男子与人握手时应脱帽 2、进入室内男子应脱帽 3、若电梯内如有女性或老者时，男子应脱帽。 4、在公共场合，有人给女友让座时，男子应脱帽致意。 七、助臂礼节七、助臂礼节 1、助臂只是轻扶一下肘部，表示对助臂者的尊敬。 2、在某些讲礼仪的场合，如参加宴会，舞会等进门时，男子应为女子助臂，男子用左手助女子右手臂肘部。 3、过桥或跳板时，男子应先行下车或领先，并以手援助或牵引老者或女子，此时以方便为好，不论左右手4、上楼梯或下楼梯时，男子应对年老者或女性予助臂。 5、遇到路不好走或黑暗地区，男子应对年老者或女性予以助臂。 八、次序礼

32、节八、次序礼节 1、大多数国家以右为大左为小。 2、二人以上同行，位尊者在前，陪同人员在后。 3、引领人员应在前方二、三步远。 4、三人并行，中者为尊。 5、进门或上车时，应让尊者先行。 6、尊者由右边上车，陪同人员待尊者上车后自己再由车后绕到左边门上车。 7、在一般情况，进门或上车应让女性先行或坐高位8、一般坐车后，一排中间为大位，右边次之，左边次之，前面最小。但法国人坐车时，右边为大位，左边位次之，中间为小。 9、室内以正对门的位置为大位。 10、上楼梯时，尊者、女性先行，下楼梯时尊者、女性在后，侍者左前引领。 九、应答礼九、应答礼 1、回答客人问题必须起立回答，集中精神聆听，以示对客人尊

33、重。 2、回答客人时表情要亲切，语气要委婉，切忌粗率3、服务人员在为宾客服务过程中，对客人提出的要求不能说“不”4、客人提出的要求，无论多么难以达到，都尽可能的想办法满足。 5、客人的要求实在是难以满足的，应先答应下来，再去想办法去做，实在做不来，回来再同客人解释，再同客人商量另外一个方案。 十、操作礼节十、操作礼节 1、当来宾进酒店时，接待人员要主动招呼问好，主动结挂衣帽。 2、客人的行李物品要轻拿轻放3、客人问路，要主动带路，把客人送到目的地，如工作脱不开，则应送到交通便利处，详细告之线路。 4、当来宾走近座位时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序，拉椅让座，餐厅内的值台等服务员在客

34、人在走近自己的餐桌时也要说“欢迎”。 5、来宾就座后，主要协助礼宾人员加撤餐具，椅子等，一切就绪后，要把桌号，名签换下。 6、接受客人点菜时，服务员应站在客人左边，与客人保持一定距离，一般以一步半距离为宜，神情要专注，有问必答7、当客人问话时，要及时回答或主动介绍本酒店、餐厅的经营特色和菜肴的风味、特点8、席间上大菜时，应将菜的最佳欣赏部位对准主宾、主人，如上孔雀，凤凰花色冷盆和全鸡、全鸭等大菜，可将头部对准主宾、主人，如是椭圆形盒要纵向对着主宾或主人。 9、递茶或其他是食品时，要慢慢地递，轻轻地放好，并作一个请的手势，说：“请慢用。” 10、上菜后要向客人介绍菜名，材料，特点，烹调工艺等。

35、十、操作礼节十、操作礼节 11、主人，主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动要精神饱满的站在适当的位子，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒 斟满，供主人，来宾祝酒。 12、进客人房间时，要有节奏的缓缓敲门，轻敲一下如没人答应，稍等片刻再缓敲两次。 13、所有来电均在二声内接起。 14、进行服务操作时，先要示意客人并征得允许后，再进行操作。 15、当客人起身走时，要主动递衣服，使客人高兴而来，满意而去。 16、当来宾餐毕起身离开酒店时，要热情送别，目送或随送到酒店门口，友好话别。 17、送客时，要目送客人，直到客人从视线中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离去。 十、操作礼

36、节十、操作礼节 1、简述握手礼节？ 2、简述谈话礼节？ 3、简述介绍礼节？ 4、帽礼节中应注意什么？ 5、什么是次序礼节，如何概要说明次序礼节？ 6、应答时应注意什么是最关键的问题？ 7、助臂礼节在什么场合使用？ 8、如何问候？1、概述的讲一下服务人员的外在特点？ 2、请问你对风度是如何理解的？ 3、服务人员在举止方面应注意什么问题？ 4、在重大活动中应注意哪些礼节？ 5、对第一课中的小故事又何感想？ 6、个人卫生方面应注意什么问题？ 7、你按检查表检查过你的服饰吗？有什么需要改善的？ 8、你检查过你外表修饰和形态语言吗？有什么需要改善的？ 9、什么是优雅的举止，你对此有何理解？ 思思考考题题THE END