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1、战略突破战略突破 危机意识与主动变革危机意识与主动变革 1一、危机管理概论问题一:什么叫危机管理1. 1. 危机定义：一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机表示危险和机会.32. 危机管理的三大特征1).1).不确定性:管理对象/ /危机预测/ /预控/ /处理计划的不确定性2).应急性:要在短时间内迅速作出正确的决策；要紧张而有秩序地实施危机处理措施。3).3).预防性:对可能发生的危机作出比较准确的预测，并采取各种措施以避免危机爆发。3. 进行危机管理的必要性1)、是企业提高危机管理水平、 避免企业破产的
2、需要。2)、是企业提高适应能力和竞争 能力的迫切需要。3)、是各行各业提高危机管理水平的需要。4. 4. 危机管理的基本职能与具体职能的关系危机管理预防处理危机监测危机预控危机处理计划危机决策危机处理6二、危机前兆问题二危机是可以预知的吗？一旦你注意某件事了出了差错，立即想想如下可能情况1)、最中性而无害的状况。2)、相对来说容易解决的小问题。3)、最糟的情况。1.1.危机是可以预知的危机是可以预知的8处理问题的最佳时机是在问题刚冒出来时;例子：1)、讲师经历过的一场学生上街游行事件。2)、教堂牧师布道时的比喻。错误问题管理的3D：看轻(Downplaying)扭曲(Distorting)不合
3、理(Dismissing)2.2.危机是可以预防的危机是可以预防的93.3.最有效的危机管理是预防危机的发生注意失误的前因后果能帮助企业树立注意失误的前因后果能帮助企业树立“警觉警觉”的的作风。将任何失误看作反映整体系统的一个窗口，作风。将任何失误看作反映整体系统的一个窗口，看作是系统其他部分潜在缺陷的一个编号。看作是系统其他部分潜在缺陷的一个编号。解决问题的方法解决问题的方法危机预测方法。危机预测方法。连问五个为什么？连问五个为什么？追根究底追根究底。104. 4. 企业危机的六大前兆 1). 销售额大幅下降2)、销售额提高但利润未增长3)、人事费的增长超过销售额的增长4)、连续亏损3年以上
4、5)、自有资金不足6)、受到倒闭大客户的牵连三、危机预控问题三：危机可以通过预防而控制住吗？1. 1. 危机预控的方式 制定适应意外突发事件的战略计划做好危机预控的宣传教育工作建立危机预控组织实施危机预控措施键全法规制度，加强检查监督132. 2. 制定战略计划1)1)、适应变化的环境。、适应变化的环境。2)2)、采取适合的经营战略。、采取适合的经营战略。3)3)、风险分析、风险分析。3. 3. 提高企业素质如果把企业危机看成是疾病，那么，企业素质就是对疾病的抵抗力。影响危机预控的企业素质影响危机预控的企业素质1)、敏感性：即企业对危机的敏感程度。2)、应变性：即企业在环境变化面前，为避免危机
5、而提出和实施应变措施的能力。3)、凝聚力：团体凝聚力是团体对其成员的吸引力，以及团体成员之间的吸引力。154. 4. 建全法规，防范危机事例：某企业员工携款潜逃造成的局部危机.教导员工按操作规程操作的重要性。许多危机的产生，都是不接“游戏规则”行事而造成的。建筑工人戴安全帽的启示。四、危机处理计划问题四：贵司有危机处理组织吗？为什么要建立危机处理组织?1. 1. 危机处理的态度迎难而上：困难愈多，社会愈动荡，才能让有雄心、有志气的人觉得有意义。一干到底：当遇到困难时，很多企业不是被竞争对手击垮，而是被自己打垮。永不服输：很多企业一遇到挫折，就垂头丧气。总想，算了吧，再努力也没有用。百折不挠：成
6、功的企业不在于从不失败，而在于总能从失败中重新站起来。18危机预报决策编制计划调整计划准备危机决策实施总结危机监测危机处理计划危机决策与处理2. 2. 危机处理组织运行危机处理组织运行193. 3. 危机处理小组a、确立核心领导小组。b、慎选新闻发言人。c、训练一支专业队伍。d、搞好社会协作。4. 4. 危机处理的准备训练心理训练。国外现在有一种危机模拟实习班值得借鉴，公司聘请心理学家为管理者举办仿真的危机模拟实习。模拟实践训练；火灾逃生训练。215. 5. 权变计划方法2具体形式一般可以用“如果就”的句式来表达，即“如果”某种危机状况发生时“就”怎么行动。2例如对于企业有毒气体外泄造成的危机
7、，有多种可能性状况，可能是细微渗漏，也可能是大量外泄；气体外泄范围可能较小，危害主要限于本企业内，也可能是气体泄漏严重，影响到企业所在地区居民226. 6. 部分计划方法就是对事先可以确定的那部分情况制定计划。一旦预料的危机爆发时，马上就可以按危机处理计划采取行动，这样，就可以省下宝贵的时间对当时出现的事先未能预见的事态进行决策。首要行动在很多危机中其意义是不言而喻的，如火灾中如何切断电源、报火警、控制火源；人身安全事故中如何紧急止血、人工呼吸；有害气体外溢事件中如何切断气源；企业财务危机中怎样取得贷款等。23五、危机处理问题五：学员所在企业经历过危机吗？当时企业是怎样处理这些危机的？隔离危机
8、处理危机消除危机后果处理危机维护企业形象爆发阶段持续阶段1. 危机处理过程及其危机阶段的关系图危机处理过程及其危机阶段的关系图252. 2. 危机处理第一步：隔离危机x在传染病中，为防止病情蔓延，对病人采取隔离措施，首先必要，对于危机处理来说同样如此。x隔离危机就是切断危机蔓延到企业其它地区的各种可能途径。x非典危机的“隔离危机”，广州、北京、香港、台北。263. 危机处理的四要点找出主要危机；果断行动，控制危机；坚持不懈，排除危机；高瞻远瞩，处理与振兴相结合；4. 4. 如何消除危机后果:物质后果，是指危机在物质财产方面给企业造成的损失。:人身后果，是指危机对人的生命和健康造成的危害。:心理
9、后果，是指危机在职工心理方面给企业造成的消极后果。:危机处理案例：某企业的伤亡事故善后工作285. 危机总结调查：对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行调查。评价：对企业危机管理工作进行全面评价，包括对危机监控系统的组织和工作内容、危机处理计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。整改：对危机管理中存在的问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。29六、几种常见的企业危机1.1.全局危机全局危机：一种整个地区，整个行业的全面危机；一种整个地区，整个行业的全面危机；案例一：“非典”危机学员们举例说明学员们举例说明怎样克服怎样克服“非典非典
10、”危机的？危机的？非典危机的启示)关健时刻考验企业的凝聚力和员工的素质。)关健时刻可考验企业对员工的关心和爱心。)关健时刻可考验企业的健康状况和持续经营能力。)在非典中死亡的人群是身体状况较差，免疫能力弱的人。)在危机中受挫最大的企业是本身体质差免疫能力弱的企业。)企业要想能抗击危机，平时就应“缎练身体，改善体质”312.2.交易危机：Z交易对方财政状态恶化，发生支付困难。Z应收票据发生拒付，或赊货款不能回收。Z应收票据或赊货款，这是信用交易对方赊货所收取一种可以要求对方清偿债务的债权而已Z恶意欺诈。请学员们举出几例自己经历过的“交易危机”几个交易危机范例：几个交易危机范例：员工被绑架案。企业
11、经营不善拖累众多小供应商案。骗取回扣案。货到付款的几个案例40吨乙酸乙脂，一车活塞33交易危机的启示(1)问题：款到发货与其它付款方式的利弊为何？p款到发货最佳但须有一定实力或行业形成规范。p货到即付次佳也应注意风险控制“不见兔子不撒鹰”p月底结清较差规定信用额度，密切关注其经营状况。有坏账准备。p批结或押款差考核客户信用。密切关注其经营状况。有坏账准备。34交易危机的启示经销商信用建立一套符合实际的经销商信用调查考核程序并严格实施。建立一个标准合同范本，对空白处的填写有明确规定和权限。请专业律师审核合同。信用调查可参考专业调查公司的分析。要求提供担保，设定交易限额，负责人亲自拜访，管理部门监
12、督。35交易危机的启示防范欺诈“天下没有免费的午餐”交易条件太好，一定有诈。例子：广西柳州的“三朦公司欺诈银行案”不贪小便宜使你远离“欺诈”例子：街头的骗局为何屡见不鲜。“防人之心不可无”例子：“吞借据赖帐案”3.3.购并危机案例：讲师原服务企业兼并失败案37购并危机的启示购并后最关键的是人力资源的整合，整合的关健如下：1.平行权力，保证新公司人员的相对稳定。2.做好沟通，该走的讲清利弊，该留的了解想法、要求、顾虑，分别与高层、中层、基层对话、座谈。3.尽量让双方人员多沟通，多聚会，一些重大问题共同讨论。384.4.营销风险危机1由于企业营销策略与企业营销环境的变动不协调，从而导致目标市场缩小
13、或消失、产品难以顺利售出、盈利目标无法实现等的可能性。1消费者需求的变化。消费者需求的变化会导致企业供给的现有产品滞销。1竞争对手力量对比的变化。这种力量对比的结果将是优胜劣汰。39请学员们举出请学员们举出几个营销风险的案例几个营销风险的案例学员从这些案例中有何启示？某企业营销风险案例40营销风险危机的启示问题1：“不多元化等死，多元化找死。”这个观点正确与否？为什么？问题2：企业怎样实施多品牌战略？问题3：在与经销商合作的过程，感情的作用有多大？问题4：“不促销等死，促销找死”这个观点正确与否？为什么？415.HR5.HR危机请学员们举出几个自己亲历过的HR危机案例企业的“大企业病”案例42
14、HR危机的启示J企业应该真心为员工着想，让员工感觉到。J企业应该对员工严格要求，“严酷的爱”。J企业应“逼”员工进步。J企业应该提倡“德为先”。“用人不疑，疑人不用”正确与否？为什么？43七、变革概论七、变革概论问题7-17-1： 世上唯一不变的东西是什么？441. 1. 变革是永恒的客观存在的大多数人不喜欢变革只能以变应变，而不是以不变应万变The only person who likes changeThe only person who likes changeisisa wet babya wet baby45问题7-27-2： 在过去6 6个月中发生在你的企业（公司）中的变化是什么
15、？46变革越来越快变革越来越多变革越来越复杂 任何产业都会碰到变革。在大的产业变革情任何产业都会碰到变革。在大的产业变革情形下，变革是必须的、必然的。形下，变革是必须的、必然的。472. 2. 变化正在发生企业的内部正在发生变化企业的外部也在发生变化内部变化与外部变化之间有什么关系？你能在多大程度上控制企业外部所发生的变化？483. 3. 企业外部将要发生变化按照它们自己的时间表和方式不管我们是否已作好准备49八、变革的变化特征八、变革的变化特征问题8-18-1： 变革有规律可循吗？你认为你是怎样适应变革的？50定律定律3 3我们每个人都对变革我们每个人都对变革的成功负有责任！的成功负有责任！
16、定律定律1 1 变革不会消失，变革不会消失，只会加速！只会加速！ 定律定律2不论如何精心计划，不论如何精心计划，变革不会是一帆风变革不会是一帆风顺！顺！1. 变革三规律变革三规律51问题8-28-2： 回忆你在每一次令人激动的变化和变化中得到和失去什么？522.2.变革可预见的结果（个人）不论转变如何令人振奋，预期有失落感不论人们如何胜任，预期会发生有混乱和模棱两可的感觉失落和模棱两可会导致信任的破坏和固步自封533. 3. 变革可预见的结果（组织）使组织设置具有灵活性即易变。过分细化的组织结构及泾渭分明的职责分工会使企业变革难度增大，而采取跨部门小组等方式就会灵活得多。这对企业中高层领导的思
17、想意识及管理技能都提出了更高的要求。54九、文化与变革九、文化与变革问题9 9： 文化，特别是企业文化在变革中的作用到底有多大？551. 1. 企业组织文化我们如何对待他人？我们怎样沟通？与谁沟通？我们怎样表示异议？我们怎样开会？别人怎样描述我们的“管理风格”？我们如何竞争？我们怎样行动？是跟随者还是领导者？我们怎样衣着打扮？我们如何设定优先次序？562. 2. 描述我们的企业文化列出你的企业文化的组成要素描述你们经营企业的未成文规则的词或短语573. 3. 文化转变文化类型文化类型2 2：适应变化随时间而改变喜欢问题文化类型文化类型1 1：n适应稳定适应稳定n经得起时间考验经得起时间考验n对
18、所有事情都有对所有事情都有预先答案预先答案584. 4. 一种适应转变的文化适应转变预先作出变化喜欢问题595. 5. 准备好质疑自己已有的答案我为什么会认为事情就是这样的？如果我相信还有另外的答案，事情又会怎样？606. 6. 企业的文化反映了我们鼓励和容忍的行为我们创造自己的文化617.7.变革一个企业的文化需要的资源a.公司和每个部门拨出专款，保证专款专用b.分析现有文化，制定需要的新文化，制定从旧文化过度到新文化的策略c.可在现有的预算内完成d.我从未考虑过这一问题62十、变革的基本概念十、变革的基本概念问题1010： 变革的两张脸是什么？631. 1. 变革的三个基本概念变革的两张脸
19、顺从与承诺变革的关键角色642. 2. 变革有两张脸第一张脸：创新第一张脸：创新重整架构重新设计带来新的方法新技术、计算机和软件新的领导方式与新的观念新产品，新业务65第二张脸：革新怎样影响人们第二张脸：革新怎样影响人们员工技能减低地位/ /安全感降低削弱权利基础改变工作关系夺去有价值的东西663. 3. 两种力量引起阻力人们人们革新革新地位地位地位地位/ /安全感安全感安全感安全感关系关系关系关系重整架构重整架构重整架构重整架构工作重新设计工作重新设计工作重新设计工作重新设计市场市场市场市场/ /产品产品产品产品收购收购收购收购/ /分散业务分散业务分散业务分散业务既得权益既得权益既得权益既
20、得权益/ /恐惧恐惧恐惧恐惧胜任能力被削弱胜任能力被削弱胜任能力被削弱胜任能力被削弱技术技术技术技术地盘地盘地盘地盘/ /权利基础权利基础权利基础权利基础674. 4. 企业的变革历史在实施变革时，企业最典型的是将大部分时间和精力放在转变的哪一面？实施过程中发生的问题是有关技术/ /革新方面的，还是人际方面的？685. 5. 实施变革的基本策略顺从顺从VsVs承诺承诺两种策略的优势和劣势各是什么？哪种策略导致真正持久的转变？696. 6. 变革过程中的三个角色转变接受者转变接受者所有在一定程度上受到企业组织转变影响的人发起者发起者n具有要求转具有要求转变发生的权变发生的权力和资源的力和资源的个
21、人或一群个人或一群人人转变实施者转变实施者n被授权负责被授权负责实施转变的实施转变的人人70十一 、管理变革及变革管理案例问题5 5： 如何才能管理好变革？711. 1. 成功地管理生产力在变革中快速行动沟通、沟通、沟通集中在你关键的优先次序上722. 2. 变革中快速行动令你能：令你能：v缩短变化的时间v当下一个大变化来临时，已做好准备733. 3. 集中在你重要的优先考虑上集中在集中在“控制可以控制的事物控制可以控制的事物”上上v什么我能控制？v什么我不能控制？744. 4. 人们抗拒转变的方式积极的积极的v有意的反对v产量的下降v持续的争吵v持续的敌意v“这个行不通”v骚扰别人v不汇报问
22、题v否认问题n消极的消极的v隐瞒信息隐瞒信息v拖延拖延v没有公然反对，但也没有产出没有公然反对，但也没有产出v不攻击也不支持解决方法不攻击也不支持解决方法v“我们总是这样做的我们总是这样做的”v把新方法弄得过于复杂把新方法弄得过于复杂755. 5. 从人性角度来看转变心理过渡是一种个人的，内心的流程，例如为失去一样东西而悲伤过渡可能会很快完成，也可能需要一段长时间通过充分的沟通来促进转变是转变成功的先决条件766. 6. 管理人的因素指导原则提高要求激励重识精英创造支持的工作环境提供更多的工作诀窍利用更多的心理奖励减轻工作压力777. 7. 变革管理的出众才能灵活变通改革创新敢于冒险承担压力78变革管理案例变革管理案例讲师所在企业的变革管理案例79
