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1、IVR 项目运营管理商业计划书前 言2004 年是 IVR 进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面的 12590 和 12586 业务、联通方面的 10159 和本地 10157 部分业务陆续开通，天天在线业务 116 也进入实质的运营阶段。2004 年众多的 SP、CP 把赢利点都锁定在了 IVR(交互语音应答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期内吸引了各大门户网站和中小 SP 进入，并呈现了迅速发展的势头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动IVR 市场规模接近 15 亿元人民币，不过目前市场份额高度集中于几大门户网站手中。作为区域 SP，我们如何迅速占领市
2、场，把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还涉及部分产品业务的规划和设想。希望的 IVR 明天有我们的一份耕耘和收获！一、市场分析据统计，从国内移动 IVR 市场今年第一季度各 SP 的收入情况看，一季度收入超过千万元的只有 TOM 和新浪。其中 TOM 平均月收入超过 1000 万元；新浪平均月收入在 480 万元左右。从市场份额来看，TOM 遥遥领先，接近 50%；其次是新浪占 19%；除了上述两家 SP 之外，滚石移动和博升拓是最早进入移动 IVR 市场的 SP 之一，市场份额分别为 12.5%和 9%左右；腾讯由于其特殊的用户资源，虽然进入移动 IVR 市场的时间相对稍
3、晚一点，但业务增长很快，市场份额在 7%左右。因此可以看到，目前移动IVR 业务的市场集中度相对较高，以上这五家 SP 占到市场总份额的 97%左右。如图：据统计，去年美国 IVR 的市场规模是 20 亿美元，而今年在中国，它的市场规模估计将达到 30 亿元。而麦肯锡最近更预测，中国 1.4 亿移动用户中将有 6000 万可能成为 IVR 业务的用户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的，关键是看 SP 的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。二、语音产品产品是 IVR 的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个话题我们暂且不说，我们先来看
4、看 IVR 产品需要的注意的四个问题是什么？我认为 IVR 产品有四点是非常需要注意的事情：1、语音产品定位的用户群体要准确。2、语音产品的包装和推广要精美。3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市场的占有率和用户数量，收益就可以衡量IVR 产品的好坏，如果以上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。语音产品长期规划IVR 语音产品发展规划阶段时间发展思路（重点规划的产品）起步期04 年-05 年IVR 的交友和聊天可以聚集人气动荡期0
5、5 年收听类娱乐节目（含成人）成熟期06 年娱乐类的游戏（新思维的体现）平稳期07 年行业应用的渗透（含体育类的）过渡期08 年公益节目改良期08 年以后根据技术的革新做内容和范围的调整IVR 语音产品范例：“声声缘”IVR 社区 （品牌）宣传语：轻松沟通、声声有缘-声声缘 IVR 社区产品定位：娱乐 IVR（颠覆传统、创造新奇）目标用户：16 岁55 岁的手机（固话）用户（男性为主）品牌内主要包括：“声声缘网站” 、声声缘 IVR 社区、声声缘管理和服务系统。声声缘 IVR 社区内具体分为五个主题社区：聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。具体定位如下：聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全
6、！交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等，可以利用 116 代收信息费用，如：按次扣除费用 2-5 元/次。本 IVR 节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成：广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。三、语音业务管理和服务IVR 语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服务应该外延到 IVR 本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减少线下工作时间，实现无纸化办公。服务体系要严密，服务的范围要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的娱乐 IVR，提高话务员的薪资标准和福利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩展兼职话务的队伍，为她们提供持续的发展空间。总 结随着市场准入的愈来愈规范，IVR 的门槛对 SP 而言也会成为壁垒，在这个合适时机，若能够抓住机遇必然能在 IVR 市场分得一杯羹，飞翔期待与 IVR 项目一起飞翔！
