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1、1 1面对面面对面 心贴心心贴心客户感知再提升客户感知再提升湖南移动2 2目录目录目录目录问题与挑战12探索与实践3工作成效3 31.11.11.11.1客户感知好，才是真的好客户感知好，才是真的好客户感知好，才是真的好客户感知好，才是真的好网络质量是通信企业生命线基于客户评价的网络质量基于自我评价的网络质量是网管系统统计指标？是ATU、PI、KPI等测试指标？网络质量如何管控？质量指标、测试指标得满分？围绕质量指标开展全生命周期管理？以“客户”为主的质量管控以“我”为主的质量管控网络质量如何提升？宏观的网络质量指标，与“微观、个体”客户感知的矛盾以年度为周期的规划建设模式，与快速解决网络投诉
2、的矛盾以“客户”为主的运维体制困扰地市分公司的主要矛盾以“我”为主的运维体制网络质量如何评估？如何围绕客户感知，深化运维体制改革，如何围绕客户感知，深化运维体制改革，实现网络质量的持续提升？实现网络质量的持续提升？只有全方位贴近客户现实感知才能实现网络质量的持续提升ATUATU、KPIKPI、KQIKQI、QOEQOE等组合式信息收集，等组合式信息收集，是客户感知信息必不可少的组成部分，但不能是客户感知信息必不可少的组成部分，但不能全面反映微观、个体的客户感知全面反映微观、个体的客户感知如何落实如何落实“客户为根、服务为本客户为根、服务为本”？如何落实如何落实“两个毫不犹豫两个毫不犹豫”？4
3、41.21.21.21.2影响客户感知的关键点影响客户感知的关键点影响客户感知的关键点影响客户感知的关键点现有的网络投诉客户感知管控体系仍存在七大薄弱环节现有的网络投诉客户感知管控体系仍存在七大薄弱环节应急建设流程一体化代维运维职责下沉区县客户省监控维护优化规划建设1.客户感知信息收集不全面省市领导2.客户呼声失真传递3.调度局限于一线4.简单的工单管理5.压力无法传递6.运维人员服务质量不可控7.随意承诺客户保障深化改革贴近客户省监控调度管控提升客户感知“五步法五步法”运维管理体系运维管理体系5 5客户感知信息收集不全面1.31.31.31.3当前的薄弱环节当前的薄弱环节当前的薄弱环节当前的
4、薄弱环节1 1薄弱环节现象探索方向具体实践创新发现手段：全量流转、扫楼扫街、流程穿越难以发现微观、个体的客户感知问题，问题收集覆盖面不够不断完善客户感知的发现机制客户呼声失真传递2 2录音督办、客户恳谈会、营业前台接待日运维管理过多层级，客户呼声逐层失真，领导“听不见、看不见、管不住”发掘直接传递客户呼声的途径和平台调度局限于一线人员3 3录音督办、周会制度、投诉清淤等扁平化管理措施层级分明的投诉调度模式，难以引起分公司主管领导的深度参与调动省市主管领导深度参与投诉工作简单的工单管理4 4全量工单地点、现象解决方案简单的工单管理模式导致全量投诉流转及处理低效将海量全量工单归集到少量解决方案压力
5、无法传递至各部门5 5工单流转至规划建设等部门，并固化各环节处理时限投诉工单未在计划建设等部门流转，无法实现部门间压力传递建立投诉工单全生命周期流转机制运维人员随意承诺6 6以资讯为抓手，多环节保证慎重承诺覆盖类投诉难以快速明确解决方案和解决时限，一线运维人员随意承诺建立慎重承诺管控机制运维人员服务质量不可控7 7上门服务规范化，对处理过程中存在的问题进行追责缺乏上门测试等网络服务质量管控机制，导致客户满意度受到影响建立网络服务质量管控机制6 62.12.12.12.1不断完善网络质量客户感知发现机制不断完善网络质量客户感知发现机制不断完善网络质量客户感知发现机制不断完善网络质量客户感知发现机
6、制(1)(1)(1)(1)发现问题的手段发现问题的手段一般客户一般客户重要客户重要客户网元网元城市城市农村农村集团集团VIPVIP面向网元的面向网元的被动发现被动发现故障告警故障告警性能告警性能告警面向网元的面向网元的主动发现主动发现信令监测信令监测扫楼扫街扫楼扫街面向客户的面向客户的被动发现被动发现集客热线集客热线全量网络投诉全量网络投诉面向客户的面向客户的主动发现主动发现满意度调查满意度调查质量监督员质量监督员员工比贡献员工比贡献家属比贡献家属比贡献集团驻点服务集团驻点服务VVIP话单分析话单分析录音督办录音督办流程穿越流程穿越客户恳谈会客户恳谈会营业前台接待日营业前台接待日蓝色：蓝色：2
7、010年新增，红色：红色：2011年新增薄弱环节一：客户感知信息收集不全面手段有效性：完全关联 中等关联 很少/没有关联性没有一个发现手段可以全面反映客户感知，必须持续探索没有一个发现手段可以全面反映客户感知，必须持续探索7 72.12.12.12.1不断完善网络质量客户感知发现机制不断完善网络质量客户感知发现机制不断完善网络质量客户感知发现机制不断完善网络质量客户感知发现机制(2)(2)(2)(2)2010年年2011年年新增手段新增手段新增原因新增原因新增手段新增手段新增原因新增原因集客热线集客热线提高集团客户投诉的响应速度录音督办录音督办高层领导深度参与贴近客户，倾听客户心声构建扁平化管
8、理机制以点带面，推动企业运维管理体制深层次改革质量监督员质量监督员 广泛收集大众客户的感知信息客户恳谈会客户恳谈会员工比贡献员工比贡献营业前台接待日营业前台接待日家属比贡献家属比贡献全量网络投诉全量网络投诉客户抱怨全量流转至网络运维后台集团驻点服务集团驻点服务 加强集团客户的主动服务保障扫楼扫街扫楼扫街加强重点区域（尤其是室内覆盖）的网络质量保障VVIP话单分析话单分析 加强高端客户的主动服务保障流程穿越流程穿越 主动发现影响客户感知的企业流程制度等问题横向比较难以细化开展客户感知提升工作难以主动发现企业流程、制度等问题新增的扫楼扫街手段能发现贴近客户感知的质量问题，但仍无法覆盖农村等客户难以
9、细化指导网元侧的日常维护优化难以主动发现网元侧的质量隐患新增的全量网络投诉流转等手段，有效实现客户感知信息的广泛收集面向网元的发现手段面向客户的发现手段纵向比较以全量网络投诉、质量监督员为主，从被动和主动两个方面发现影响客户感知的网络问题以录音督办、客户恳谈会等手段为辅，发现严重影响客户感知的网络问题针对一般客户的发现手段以集客热线、集团驻点服务分析为主，发现影响重要集团客户感知的网络问题以信令监测、VVIP话单分析等手段为主，发现影响高端客户感知的网络问题针对重要客户的发现手段8 82.22.22.22.2开展网络服务开展网络服务开展网络服务开展网络服务“面对面面对面面对面面对面”“”“”“
10、”“心贴心心贴心心贴心心贴心”活动活动活动活动(1)(1)(1)(1)开展网络服务“面对面”“心贴心”活动薄弱环节二：运维管理过多层级，客户呼声逐层失真，领导听不到客户呼声、看不到真实情况，难以切身感受客户感知贴近客户录音督办客户恳谈会贴近一线10086流程穿越（坐席监听、追踪处理）营业前台流程穿越（反思运维管理流程、制度）截止2010年底未解决的网络投诉1332起超过1年以上的未解决投诉量有829起超过2年以上的未解决投诉量有405起超过3年以上的未解决投诉量98起一次性解决率为65%左右录音由分公司主管领导亲听并督办处理；对于在规定时间内未解决的投诉由省公司主管领导进行升级督办、限期解决。
11、同时满足以下三条原则，予以摘牌。1、投诉现象已解决，质量指标改善。2、回访客户认可已解决并表示满意。3、投诉解决后一个月内该地点无同一原因引发的投诉。挂牌一次性解决率100%，每低1%扣2分，低于80%取消评先资格；投诉客户回访满意率95%；一级重要投诉严禁延期解决；二级重要投诉最多延期一个月；督办/升级督办摘牌考核指标每周选取5+3条录音限期解决，时限要求：一般投诉5个工作日；一般优化10个工作日；新建室分一个月；新建基站（无需建铁塔、局房）两个月；新建基站（需建铁塔、局房）100天。录音督办流程要求9 92.22.22.22.2开展网络服务开展网络服务开展网络服务开展网络服务“面对面面对面
12、面对面面对面”“”“”“”“心贴心心贴心心贴心心贴心”活动活动活动活动(2)(2)(2)(2)开展网络服务“面对面”“心贴心”活动录音督办类别类别数量数量及时解决率及时解决率回访满意度回访满意度室内覆盖等弱覆盖问题65898%99%铁路沿线等质量问题7796%95%高校网络拥塞等网络忙15194%96%GPRS上网等数据业务问题17096%97%合计105697%98%u扁平化管理机制u分公司主管领导亲自调度各方资源，压力层层传递u真实反映客户感知，各级运维管理人员切身感受为什么效果显著？为什么效果显著？筛选原则筛选原则筛选标准筛选标准重要程度重要程度超长投诉半年以上历史投诉次数达30次以上仍
13、未解决1级紧急投诉反映强烈或升级投诉、集团判责的、重要媒体曝光的、有升级意向的投诉1级重要客户投诉VIP、集团客户一个月内对同一问题投诉5次以上2级热点投诉同一区域一个月投诉量达10起以上2级每周按重要程度筛选出5+3条录音：长沙5个其他地市3个省公司挂牌督办省公司挂牌督办省公司挂牌督办省公司挂牌督办将严重影响客户感知的问题和客户呼声直接传递到网络后台，将严重影响客户感知的问题和客户呼声直接传递到网络后台，构建扁平化管理机制，以点带面推动运维管理体制深层次改革构建扁平化管理机制，以点带面推动运维管理体制深层次改革录音筛选原则成效高层领导切身感受、深度参与，有效推动四大问题的解决：高层领导切身感
14、受、深度参与，有效推动四大问题的解决：基站建设的长期阻工问题；网络扩建跟不上城市发展速度；设备采购等长周期流程难以快速解决投诉；企业运营流程、制度改革10102.22.22.22.2开展网络服务开展网络服务开展网络服务开展网络服务“面对面面对面面对面面对面”“”“”“”“心贴心心贴心心贴心心贴心”活动活动活动活动(3)(3)(3)(3)省公司每半年、市公司每季度召开一次每场恳谈会邀请50人左右参加会议客户到场率超80%维护人员与客户同坐一间会议室，仅限于倾听；公司主管领导等坐在与该会场相邻的会议室，通过视频转播倾听感受人员筛选频次范围会场安排督办及考核要求同录音督办一致恳谈会成效每半年分别由省
15、、市公司主管领导带队，到营业前台、客服中心等进行流程穿越，发现影响客户感知的流程制度问题成效：2011年全省共组织运维管理人员到客户服务中心、营业前台流程穿越16次，发现问题83个，截止12月底问题解决率为100%u扁平化管理机制u高层领导高度重视u客户呼声、一线问题真实传递u举一反三，反思运维管理各环节存在的问题并及时整改为什么效果显著？为什么效果显著？为什么效果显著？为什么效果显著？开展网络服务“面对面”“心贴心”活动客户恳谈会、流程穿越客户恳谈会流程穿越考核指标考核值实际值一次性解决率100%98%回访满意率95%97%开展情况召开次数29参与人员1218收集问题数量1309积极反映问题
16、的网络质量监督员半年内累积投诉三次以上的客户投诉不满意客户VIP/非VIP3:7城市/高校/农村5:3:2室内覆盖问题928个高校网络拥塞112个铁路沿线问题89个GPRS上网82个WLAN问题68个分公司开展客户恳谈会、流程穿越时，省公司派专人全程参与，分公司开展客户恳谈会、流程穿越时，省公司派专人全程参与，记录收集问题并纳入省公司督办、限期解决记录收集问题并纳入省公司督办、限期解决11112.32.32.32.3建立督办及例会制度建立督办及例会制度建立督办及例会制度建立督办及例会制度督办薄弱环节三：目前的投诉工单调度方式，仅局限于对一线运维人员的调度清淤活动解决率：挑战值100%，基准值9
17、0%计分方法：完成挑战值15分，完成基准值10分，中间线性得分清淤活动范围清淤活动范围竞赛指标竞赛指标督办及解决时限要求同录音督办一致2011年初列入年度督办的一年以上未解决投诉共1332起各地市日督办共576起投诉客户恳谈会、录音督办2365个问题建立督办及例会制度开展投诉清淤活动例会每周召开主管领导参与的网络投诉分析会调度更大范围资源调度更大范围资源开展投诉清淤活动督办形式数量及时解决率一年以上未解决投诉133292%日督办热点投诉57696%录音督办、客户恳谈会等问题督办236598%成效成效日通报每日选取各地市投诉热点彩信通报至省、市主管领导周督办每周选取客户反映强烈或热点投诉邮件通报
18、督办月总结每月选取全省投诉量最多的TOP20热点投诉分析通报年考核逾期未解决的投诉逐起纳入分公司竞赛评比考核从思想上克服畏难情绪，及时清除影响客户感知的从思想上克服畏难情绪，及时清除影响客户感知的“淤泥淤泥”，不让疑难问题沉淀，不让疑难问题沉淀1212大量投诉工单大量投诉工单一个解决方案一个解决方案客户投诉 投诉处 理完毕 计划解决 暂缓解决 已解决解决方案投诉地址相互关联相互关联变更为计划解决相互关联工单状态工单关联方案多个地点、现象多个地点、现象2.42.42.42.4投诉工单与解决方案关联投诉工单与解决方案关联投诉工单与解决方案关联投诉工单与解决方案关联2011年10月至12月长沙试点期
19、间共有12029张工单关联到803个解决方案。一个解决方案大量投诉工单回访所有投诉客户解决方案合理解决方案实施后多于90%客户表示问题解决解决方案存在问题多于10%客户表示问题未解决问题解决重新制定解决方案解决方案合理性衡量标准闭环管理，直至全部解决薄弱环节四：目前投诉管理仍停留在简单的“工单管理”背景：背景：每月数以万计的客户抱怨等全量投诉工单流转，省市两级监控调度、维护优化、规划建设人员不堪重负，疲于受理、回复工单，且投诉解决方案的合理性难以科学、精确评估13132.52.52.52.5网络投诉工单全生命周期流转网络投诉工单全生命周期流转网络投诉工单全生命周期流转网络投诉工单全生命周期流转
20、 将网络投诉解决方案流转至分公司维护优化、计划建设等多部门，明确各环节的处理时限，形成网络投诉的全过程监督机制，实现部门间压力传递，提高网络投诉及时解决率。 完全个性化的流转环节：根据各分公司的实际情况，系统自定义完全个性化的环节和各部门时限。 压力传递：根据不同的解决措施和工单分级，固化整体处理时限以及各部门处理时限。 暂缓解决投诉审核：每季度审核暂缓解决投诉工单，客户反映强烈、具备投资效益的投诉转成计划解决，进入基于解决方案的投诉全生命周期流转。 评估、回访五区分公司 新建基站解决方案网络维护中心基础建设办公室规划 选址主设备安装网络调度中心网络建设办公室配套传输、电源、机房装修或建设等网
21、络维护中心开通、验收以长沙市区新建基站为例，流转环节如下：u2011年10月至12月长沙试点期间803个解决方案的及时解决率达88%，较日常62%高出26个百分点。个性化的流转环节方案确认方案流转方案流转薄弱环节五：压力无法传递至企业各部门网调中心网调中心网维中心网维中心以往投诉工单以往投诉工单流转模式流转模式派单回单区分公司区分公司建设部门建设部门投诉工单未流转至区分公司、建设部门，维护人员协调难度大，且投诉处理的压力难以传递、建设进度不可控1414事中通过周会调度资源客服前台受理网调中心网调中心网络资讯的归口管理、质检核查80%有资讯20%无资讯工单流转上门测试 48小时内阶段性回复工单通
22、过周会制度全方位调度企业资源网络资讯发布资讯严格按资讯发布时间及时解决并最终反馈投诉工单客户投诉2满意度调查135647事前严禁随意回复事后开展满意度调查2.62.62.62.6建立慎重承诺管控机制建立慎重承诺管控机制建立慎重承诺管控机制建立慎重承诺管控机制七个环节确保慎重承诺七个环节确保慎重承诺：实施后，答复时限内及时解决率从62%提升至89%客户客户期望期望越来越来越高越高有效管控客户期望值，避免过度服务，合理控制企业网络服务成本。客户期望值管理敢于对客户说敢于对客户说“不不”：建立“弱覆盖黑点”和“客户黑名单”制度。2011年368起无投资效益、传输等配套设施无法到位、竞争对手无覆盖信号
23、等暂不解决投诉地点纳入覆盖黑点管理，190个投诉专业户纳入黑名单管理。善于同客户沟通：善于同客户沟通：分公司根据网络割接、调整的影响范围，面向重要集团单位等重点客户及时发布相关信息；解决时限由于各种原因不得不延期时，主动告知客户。薄弱环节六：运维人员随意承诺工单全生命周期流转至工单全生命周期流转至区分公司、建设部门，区分公司、建设部门，48小时内完成现场勘察，小时内完成现场勘察，确定解决时限并阶段性确定解决时限并阶段性回复工单回复工单城区站址储备城区站址储备应急建设流程应急建设流程基站选址职责下沉基站选址职责下沉区分公司区分公司高层领导深度参与高层领导深度参与员工及家属比贡献员工及家属比贡献1
24、515以长沙为例，2011年10月至2012年1月共收回上门服务质量客户满意度调查表3778张，满意单为3546次，满意率为93.86%。u 形象及着装要求u小组配备要求u技术准备要求 前期准备前期准备现场服务现场服务测试标准测试标准后期跟进后期跟进考核办法考核办法特急：6小时内上门紧急：12小时内上门一般：24小时内上门u服务态度要求u用户联系规范uG、T网、WLAN投诉现场处理规范u覆盖盲点测试u故障类测试u保持类测试u拥塞类测试u数据业务测试 u解决方案合理性u处理流程规范性u服务质量管控u慎重承诺管控u u检查要求u考核要求 无资讯网络投诉 规范运维人员上门服务质量管控机制2.72.7
25、2.72.7建立网络服务质量管控制度建立网络服务质量管控制度建立网络服务质量管控制度建立网络服务质量管控制度薄弱环节七：运维人员网络服务质量不可控开展成效 建立问责管控机制录音督办客户恳谈会流程穿越。发现环节督办解决未解决原因彻查企业内部流程制度等问题相关部门、员工纳入绩效考核场景再现整改问责闭环管理 建立问责闭环管控机制，通过客户发现企业内部存在的薄弱环节并及时整改，同时对相关部门、员工进行问责。是否上门测试是否慎重承诺解决方案是否合理上门服务质量客户是否满意投诉处理流程是否规范员工问责制16162.82.82.82.8录音督办案例（录音督办案例（录音督办案例（录音督办案例（1 1 1 1）
26、录音督办案例10086客户省监控市网调维护优化规划建设存在的问题：存在的问题：1.客户抱怨未全量流转，半年累积7张少量工单导致未纳入热点投诉督办2.客户呼声失真传递存在的问题：存在的问题：3.维护人员查到有资讯（因阻工严重，资讯为12月底前解决），没有联系客户且直接回复工单存在的问题：存在的问题：4. 省市主管领导及部门领导不了解真实情况，运维人员难以解决阻工等问题存在的问题：存在的问题：5.投诉处理未流转到规划建设部门，压力未有效传递，问题迟迟未解决存在的问题：存在的问题：6.运维人员为了规避短信满意度调查，随意承诺客户15日内解决客户5月2日反映银桂苑室内无法正常拨打电话存在的问题：存在的
27、问题：8.投诉工单没有关联到具体的解决方案，无法核查承诺时限是否准确、解决方案是否合理回访客户，客户对15日内解决表示满意存在的问题：存在的问题：7.无服务质量管控机制，无法核查维护人员是否主动联系客户且慎重承诺客户回访满意，客户回访满意，实际问题未暴露实际问题未暴露2010年计划解决投诉中，超过1年以上的未解决投诉量1332起u客户5月22日再次投诉，答复5月30日前解决；u客户6月2日再次投诉，且情绪激动录音督办音频结论：结论：客户抱怨未全量流转客户抱怨未全量流转客户呼声失真传递客户呼声失真传递问题严重性被淡化问题严重性被淡化客户情绪被忽视客户情绪被忽视未引起高层领导未引起高层领导的足够重
28、视的足够重视阻工等问题长期阻工等问题长期得不到解决得不到解决维护人员被迫维护人员被迫简单粗暴处理简单粗暴处理严重影响严重影响客户感知客户感知17172.82.82.82.8录音督办案例（录音督办案例（录音督办案例（录音督办案例（2 2 2 2）层层追责查问题，深化改革促提升7张投诉工单未纳入热点投诉督办39张全量工单纳入录音督办客户呼声失真传递客户反映强烈的录音透传至后台是否主动联系客户无法核查网络服务质量客户满意度调查回访依靠运维人员自身力量无法协调解决通过周会倾听录音，分公司领导高度重视，确定解决方案和解决时限，并紧急开通应急通信车维护人员难以协调，被迫简单处理工单以解决方案关联所有历史投
29、诉工单全生命周期流转随意承诺解决时限，随意发布资讯慎重承诺客户解决时限并发布资讯录音督办前，维护人员共协调3次、8人参与协调未果分公司主管领导亲自带领一行6人，共协调2次，并调动与业主有关系的企业员工协调，于6月20日紧急开通仅针对单条投诉工单进行客户回访，无法判断解决方案合理性短信回访同一解决方案内关联的所有28名投诉客户，确定问题完全解决原有体系现有体系问题收集问题传递联系客户制定方案调度省监控管控回访客户问题解决回复客户工单流转案例2011年共解决超过1年以上未解决的投诉1225起对比对比分析分析结论：结论：u客户呼声、一线问题的真实传递，是引起领导重视的关键客户呼声、一线问题的真实传递
30、，是引起领导重视的关键u高层领导深度参与投诉处理，是充分调动各方资源的关键高层领导深度参与投诉处理，是充分调动各方资源的关键u投诉处理压力层层传递，是确保网络投诉及时解决的关键投诉处理压力层层传递，是确保网络投诉及时解决的关键18182.92.92.92.9客户恳谈会案例（客户恳谈会案例（客户恳谈会案例（客户恳谈会案例（1 1 1 1）1.客抱怨户未全量流转，全年累积9张少量工单未纳入热点投诉督办客户恳谈会案例10086客户省监控市网调维护优化规划建设2.客户愿意提供资源解决，但没有渠道传递给网络后台3.维护人员查到三年前该地点投诉因无投资效益纳入暂缓解决，在没有联系客户的情况下即回复工单5.
31、投诉纳入暂缓解决后无人问津（三年间该地点新建四个厂房，员工1000多人），缺乏投诉问题的全生命周期管控6.运维人员未到投诉现场核实情况，就直接回复暂无法解决8.投诉工单没有关联解决方案，无法发现投诉问题严重性回访客户，客户表示不满意问题纳入暂缓解决三年，无后续跟踪管理，问题纳入暂缓解决三年，无后续跟踪管理，客户被迫成为客户被迫成为“钉子户钉子户”2010年纳入暂缓解决投诉共968起河西望月湖社区长期存在信号不好的情况7.没有服务质量管控机制，无法确保维护人员主动联系客户且慎重承诺4. 省市主管领导及部门领导不了解情况，运维人员难以推动基站建设等问题存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题
32、：存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：结论：结论：客户抱怨未全量流转客户抱怨未全量流转客户呼声失真传递客户呼声失真传递问题长期被掩盖问题长期被掩盖客户诉求被忽视客户诉求被忽视问题长期存在且未问题长期存在且未引起高层领导关注引起高层领导关注暂缓解决类投诉暂缓解决类投诉长期无人问津长期无人问津维护人员被迫维护人员被迫简单粗暴处理简单粗暴处理严重影响严重影响客户感知客户感知1919通过核实审批，将暂缓解决工单重新纳入计划解决，实现全生命周期管控短信回访同一解决方案关联的所有32名投诉客户，确定问题完全解决问题收集问题
33、传递联系客户制定方案调度省监控管控回访客户问题解决回复客户发布资讯工单流转案例2011暂缓解决投诉重新纳入计划解决投诉共488起，及时解决率达92%9张投诉工单（未纳入热点投诉督办）客户无法接触企业高层运维人员依据以往暂缓解决历史投诉，简单判断无需联系客户由于阻工等原因导致基站建设困难，且无投资效益，纳入暂缓解决42张全量工单（频繁投诉客户被邀请参加恳谈会）高层领导与客户面对面交流了解客户强烈意愿，发现企业运营存在的问题分公司领导高度重视，与客户协商确定解决方案和解决时限暂缓解决工单入库后没有后续跟踪不经调查、重新审定，就直接回复暂缓解决恳谈会前，维护人员共协调5次、12人参与未果仅针对单条投
34、诉工单进行客户回访，无法判断解决方案合理性与客户协商解决方案后，慎重承诺客户解决时限，并发布资讯建设人员上门与客户联系，确定租用机房，并于48天内紧急开通2.92.92.92.9客户恳谈会案例（客户恳谈会案例（客户恳谈会案例（客户恳谈会案例（2 2 2 2）层层追责查问题，深化改革促提升原有体系现有体系对比对比分析分析结论：结论：u要关注投资效益，更要关注客户感知要关注投资效益，更要关注客户感知u不倾听客户呼声，就会失去客户信任不倾听客户呼声，就会失去客户信任u要提升客户感知，就要持续贴近客户要提升客户感知，就要持续贴近客户20203.13.13.13.1成效一、将主动服务意识贯彻到企业各层级
35、多部门成效一、将主动服务意识贯彻到企业各层级多部门成效一、将主动服务意识贯彻到企业各层级多部门成效一、将主动服务意识贯彻到企业各层级多部门客户信息收集监控前台维护优化规划建设省市部门领导省市主管领导主动服务主动服务提高效率提高效率及时解决及时解决环节管控环节管控切身感受切身感受录音督办客户恳谈会流程穿越。发现环节原有流程新增流程 从企业员工思想观念入手，纵向压减问题传递层级，横向增从企业员工思想观念入手，纵向压减问题传递层级，横向增从企业员工思想观念入手，纵向压减问题传递层级，横向增从企业员工思想观念入手，纵向压减问题传递层级，横向增加问题处理流转环节，将主动服务服务意识贯彻到企业各层级、加问
36、题处理流转环节，将主动服务服务意识贯彻到企业各层级、加问题处理流转环节，将主动服务服务意识贯彻到企业各层级、加问题处理流转环节，将主动服务服务意识贯彻到企业各层级、多部门，深层次推动网络运维体制改革。多部门，深层次推动网络运维体制改革。多部门，深层次推动网络运维体制改革。多部门，深层次推动网络运维体制改革。树立企业树立企业各层级的各层级的主动服务主动服务意识意识树立企业树立企业多部门的多部门的主动服务主动服务意识意识压减流转压减流转环节，实环节，实现客户呼现客户呼声的直接声的直接传递传递增加流转增加流转环节，实环节，实现投诉处现投诉处理的压力理的压力传递传递将将“客户为根、服务客户为根、服务为
37、本为本”、“两个毫不两个毫不犹豫犹豫”落到实处落到实处21213.13.13.13.1成效二、扁平化管理，以点带面推动体系变革成效二、扁平化管理，以点带面推动体系变革成效二、扁平化管理，以点带面推动体系变革成效二、扁平化管理，以点带面推动体系变革管 理层一线人员企业各方企业各方资源资源客户感知信息收集自自下下而而上上问题传递失真问题严重性淡化高层领导“听不见、看不见、管不住”客户恳谈会录音督办.自自上上而而下下问题真实传递问题严重性直观呈现高层领导深度参与、督办调度多层级管理扁平化管理问题直接、真实传递建立督办及例会制度投诉工单与解决方案关联管理投诉工单全生命周期流转建立慎重承诺管控机制服务质
38、量管控及追责制度 构建构建扁平化管理机制，从一个个网络问题的解决过程中发现网络运维管扁平化管理机制，从一个个网络问题的解决过程中发现网络运维管扁平化管理机制，从一个个网络问题的解决过程中发现网络运维管扁平化管理机制，从一个个网络问题的解决过程中发现网络运维管理问题，以点带面推动网络运维体制改革。理问题，以点带面推动网络运维体制改革。理问题，以点带面推动网络运维体制改革。理问题，以点带面推动网络运维体制改革。发现问题，整改问责，主动服务以点带面，深层次推进运维管理体制改革难以难以调动调动快速快速调动调动22223.13.13.13.1成效三、投诉解决率，客户满意度进一步提升成效三、投诉解决率，客
39、户满意度进一步提升成效三、投诉解决率，客户满意度进一步提升成效三、投诉解决率，客户满意度进一步提升围绕客户感知，围绕客户感知，深化运维体制深化运维体制改革改革疑难问题解决疑难问题解决率大幅提升率大幅提升网络投诉指标网络投诉指标稳步提升稳步提升客户满意度客户满意度持续提升持续提升年共解决三个月以上未解决的历史难点投诉4590起，解决率91.87%其中：室内覆盖问题2682起、高校等网络拥塞问题489起、铁路沿线等网络质量问题283起、GPRS上网等数据业务质量问题708起、WLAN覆盖及质量问题428起。2011年四季度与二季度相比较全省基础通信投诉量下降22%设备故障类投诉量下降47%覆盖类投诉量下降47%系统资源不足类投诉下降32%湖南移动在集团公司开展的客户满意度调查中获得满分2011年年底全省全量网络投诉短信满意度为89.75%，较年初上涨4.7个百分点。网络整体质量满意度较去年改善1.59个百分点，语音网络质量满意度较去年改善1.70个百分点。232323
