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1、我们的微博：杭州联盈企业、孙联锐博我们的微博：杭州联盈企业、孙联锐博欢迎关注并留言，开辟我们的第二课堂。欢迎关注并留言，开辟我们的第二课堂。1技能一定要转化为利润！技能一定要转化为利润！2技能是现代职业人趋利的工具！技能是现代职业人趋利的工具！3技能的趋利性是由技能的不同构成决定的。技能的趋利性是由技能的不同构成决定的。4不同的技能构成含金量不同。不同的技能构成含金量不同。5技术技能技术技能 概念技能概念技能人际技能人际技能行政技能行政技能四大四大技能技能6技术技能：技术技能：能够理解和有效监督具体任务执行所必须的实能够理解和有效监督具体任务执行所必须的实践和技术能力践和技术能力7人际技能：人
2、际技能：指与人打交道，包括与员工交流、激励、领导、指与人打交道，包括与员工交流、激励、领导、训练训练互动、结合他人力量互动、结合他人力量8行政技能：行政技能：指组织能力，协调、维护，例如制定规章制度、指组织能力，协调、维护，例如制定规章制度、会议管理、文件处理会议管理、文件处理使用他人技能的能力使用他人技能的能力9概念技能概念技能：指分析决策能力，如作出公司规划、战略调整、指分析决策能力，如作出公司规划、战略调整、营销定位、人员选用营销定位、人员选用逻辑分析、数据应用逻辑分析、数据应用10不同管理层的技能构成不同管理层的技能构成概念技能概念技能行政技能行政技能人际技能人际技能技术技能技术技能基
3、层管理基层管理中层管理中层管理高层管理高层管理概念技能概念技能行政技能行政技能人际技能人际技能技术技能技术技能概念技能概念技能行政技能行政技能人际技能人际技能技术技能技术技能11技术技术技能技能行政行政技能技能人际人际技能技能概念概念技能技能以业绩为导向以业绩为导向绩效管理绩效管理主动性主动性质量关注意识质量关注意识改进的学习方法改进的学习方法工作效率工作效率应对困难的灵活性应对困难的灵活性个人信誉个人信誉建立良好关系建立良好关系人际意识人际意识解决冲突的能力解决冲突的能力团队意识团队意识沟通能力沟通能力跨文化敏感意识跨文化敏感意识践诺诚信践诺诚信应付压力应付压力决策素质决策素质对组织的认识对
4、组织的认识政治诀窍（权术）政治诀窍（权术）责任意识责任意识执法公正公开性执法公正公开性远见卓识远见卓识战略思维能力战略思维能力分析能力分析能力管理变革过程的能力管理变革过程的能力确立工作重点确立工作重点决断能力决断能力12技术任务技术任务顾客满意度调查顾客满意度调查服务流程执行评价服务流程执行评价设计推荐菜单设计推荐菜单巡视巡视填写日报表填写日报表举行例会举行例会统计考勤统计考勤填写员工档案填写员工档案受理投诉受理投诉调解争议调解争议面试面试培训新员工培训新员工13顾客满意度顾客满意度交通交通交通交通泊车泊车泊车泊车环境环境服务服务服务服务流程流程流程流程产品产品停停车车便便利利性性交交通通便
5、便利利性性路路牌牌标标识识指指示示性性泊泊车车安安全全性性引引领领流流程程点点菜菜推推荐荐餐餐中中服服务务结结账账送送客客口口味味多多样样性性价价格格设设施施布布局局背背景景音音乐乐座座椅椅舒舒适适度度环环境境整整洁洁度度服服务务氛氛围围14 满意度满意度 项目项目满意度满意度很满意很满意满意满意一般一般不满意不满意10 09876543210问候用候用语服服务礼礼仪服服务态度（礼度（礼节）寒暄提醒寒暄提醒座位安排座位安排引领流程顾客满意度调查引领流程顾客满意度调查分值分值15重要重要服服务流程流程评价价标准准合合计斟斟酒酒使用托使用托盘，根据不同的酒水提供不同的杯具，根据不同的酒水提供不同的
6、杯具，斟酒斟酒时酒水量适中，酒水不外撒，酒水量适中，酒水不外撒，侧身站在身站在顾客右客右边，使用，使用请姿和礼貌用姿和礼貌用语9 9分分没有使用托没有使用托盘-1-1分分酒瓶上有灰酒瓶上有灰尘-2-2分分斟酒前没有示瓶斟酒前没有示瓶-3-3分分在在顾客左手客左手边斟酒且没有斟酒且没有请姿和礼貌用姿和礼貌用语-4-4分分没有按照先没有按照先宾客后主人客后主人顺序斟酒序斟酒-5-5分分斟酒斟酒时瓶口碰触杯口瓶口碰触杯口-6-6分分没有按照白酒、没有按照白酒、红酒、黄酒和酒、黄酒和饮料的量斟酒料的量斟酒-7-7分分顾客杯中酒剩余三分之一客杯中酒剩余三分之一时未及未及时添加添加-8-8分分斟酒斟酒时左
7、右开弓左右开弓-9-9分分16职务资讯生活生活状况状况基本基本资讯心心仪礼礼物物人脉人脉资源源员工十一员工十一员工十一员工十一项指标项指标项指标项指标性格性格人人际对象象家庭家庭资讯个个人人偏好偏好特殊特殊才能才能不涉及不涉及隐私私资讯个个人人指向指向171.产品清单产品清单2.顾客清单顾客清单3.员工清单员工清单4.设备清单设备清单5.物料清单物料清单6.流程清单流程清单 7.控制点清单控制点清单 8.任务清单任务清单 9.胜任力清单胜任力清单10.数据清单数据清单11.绩效清单绩效清单12.模型清单模型清单职业经理人必须掌握的职业经理人必须掌握的1414份管理清单份管理清单13.味型清单味
8、型清单 14.毛利率清单毛利率清单18行政任务行政任务审批奖励条例审批奖励条例制订绩效管理制度制订绩效管理制度制定岗位绩效指标制定岗位绩效指标掌握保密制度掌握保密制度了解安全管理制度了解安全管理制度厨房安全规范厨房安全规范掌握绩效目标设定原则掌握绩效目标设定原则审批惩处条例审批惩处条例签署日常行政和业务文件签署日常行政和业务文件 制定采购标准制定采购标准审核员工福利发放审核员工福利发放核心员工转正制度核心员工转正制度制定出品质量鉴定标准制定出品质量鉴定标准建立成本控制标准建立成本控制标准19岗位岗位岗位任务岗位任务可提炼指标可提炼指标服务员服务员餐中服务餐中服务服务语言使用抽检合格率服务语言使
9、用抽检合格率客人百人投诉率客人百人投诉率流程执行评价分值流程执行评价分值顾客建议收集数量顾客建议收集数量服务流程资讯记录表服务流程资讯记录表20指指标名称名称仪容仪表合格率仪容仪表合格率指指标诠释考核员工仪容仪表（妆面、工装等）考核员工仪容仪表（妆面、工装等）指指标目的目的设立此项指标是为了强化员工职业形象的塑造设立此项指标是为了强化员工职业形象的塑造指指标测度度不合格次数不合格次数/ /检查总次数检查总次数测度度时间每日检查，月度综合每日检查，月度综合备注注此项指标适用于全员此项指标适用于全员例：例：21上司上司关心关心 老老板板态态度度 更衣更衣条件条件 伙食伙食 福利待遇福利待遇 学习培
10、训学习培训 人际关系人际关系成员问候成员问候 工工作作服服 工工作作场场所所 设设施施设设备备上上班班时时间间相相互互鼓鼓励励 诚恳交流诚恳交流 员工建员工建议回馈议回馈 顾客交流顾客交流难度难度 菜品熟菜品熟悉程度悉程度 收入收入上司上司管理管理方法方法住宿住宿条件条件 151531086154442588488301914得分得分:_例会内容例会内容 职位升迁职位升迁 64员工满意度模型员工满意度模型22员工特质模型员工特质模型总分总分得分得分特质项目特质项目类别类别精神境界精神境界价值观念价值观念行行为为准准则则思思维维方方式式环境习俗环境习俗处事风格处事风格敢敢于于认认错错自自省省忍忍
11、让让目标分解目标分解数字思维数字思维得得体体语语态态报报告告声声掌掌声声员工为先员工为先日清日毕日清日毕倾倾听听成成为为专专家家为为自自己己工工作作 分分整整洁洁宿宿舍舍不不说说谎谎23人际任务人际任务员工绩效恳谈员工绩效恳谈培养经理人培养经理人短信联络短信联络员工建议收集员工建议收集培训下属培训下属管理人员语言沟通培训管理人员语言沟通培训员工赞美用语设计员工赞美用语设计辞退面谈辞退面谈登门拜访客户登门拜访客户员工赞美执行清单员工赞美执行清单组织员工沟通活动组织员工沟通活动员工激励方式设计员工激励方式设计与辞职员工恳谈与辞职员工恳谈与当地居民对话与当地居民对话24 吴红梅吴红梅，21岁，身高岁
12、，身高153cm，在制造业工厂工作两年，因，在制造业工厂工作两年，因为不能忍受无休止的加班离开了原来的工厂，来到现在这家餐为不能忍受无休止的加班离开了原来的工厂，来到现在这家餐馆。她说话语速较快，乐于表达自己的想法，同事们称之心直馆。她说话语速较快，乐于表达自己的想法，同事们称之心直口快，语言辛辣，在营业区其走动较好且步频高，客人面前敢口快，语言辛辣，在营业区其走动较好且步频高，客人面前敢于推荐，特别适合乐于交流的客人，但她也经常无意间得罪客于推荐，特别适合乐于交流的客人，但她也经常无意间得罪客人，有时也会表现不耐烦，经常语言冲撞上司，同时又经常给人，有时也会表现不耐烦，经常语言冲撞上司，同时
13、又经常给上司建议，乐于承担别人不愿做的事，这个月考勤表上已留下上司建议，乐于承担别人不愿做的事，这个月考勤表上已留下四次迟到记录，接到了三次客户投诉，本人穿戴随便，没有体四次迟到记录，接到了三次客户投诉，本人穿戴随便，没有体育爱好，生活上较节俭，按时给家里寄钱。育爱好，生活上较节俭，按时给家里寄钱。请为吴红梅设计赞美用语请为吴红梅设计赞美用语25您快速行动的习惯让我们看到了你灿烂的明天！您快速行动的习惯让我们看到了你灿烂的明天！透明的你让我们每个人与你交往感到很轻松！透明的你让我们每个人与你交往感到很轻松！每次收到你的建议，都让我感到一种力量，一种支每次收到你的建议，都让我感到一种力量，一种支
14、持，从此我们每个人都不会感到孤独无助。持，从此我们每个人都不会感到孤独无助。赞美用语：赞美用语：26概念任务概念任务产品结构分析产品结构分析顾客座位选择分析顾客座位选择分析营业额特征分析营业额特征分析质材构成特征分析质材构成特征分析销售统计分析销售统计分析撰写市场营销策划书撰写市场营销策划书确立口味模型确立口味模型采购成本分析采购成本分析制定员工满意度评价变量制定员工满意度评价变量核心客人消费特征分析核心客人消费特征分析定期数据分析定期数据分析员工出勤特征分析员工出勤特征分析服务失败特征分析服务失败特征分析员工满意度特征分析员工满意度特征分析员工责任意识特征分析员工责任意识特征分析低消费共性特
15、征分析低消费共性特征分析顾客构成特征分析顾客构成特征分析客户生命周期分析客户生命周期分析27捕捉低消费共性因子数据分析捕捉低消费共性因子数据分析本次分析共抽取样本本次分析共抽取样本_份份 经筛选确定有效样本经筛选确定有效样本_份份低消费产生按时间排序：低消费产生按时间排序：1星期星期_ 2星期星期_ 3星期星期_抵达时间排序：抵达时间排序：1_时时_分至分至_时时_分分 2_时时_分至分至_时时_分分 3_时时_分至分至_时时_分分 客人身份排序：客人身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_年龄排序：年龄排序：1_岁至岁至_岁岁 2_岁至岁至_岁岁 3_岁至岁至_岁岁消费金额排序：三百元以下消费
16、金额排序：三百元以下 二百五十元以下二百五十元以下 二百元以下二百元以下 一百五十元以下一百五十元以下 一百二十元以下一百二十元以下 一百元以下一百元以下 八十元以下八十元以下 五十元以下五十元以下 人均消费排序：三十元人均消费排序：三十元 二十五元二十五元 十五元十五元 形成低消费原因排序：无冷菜形成低消费原因排序：无冷菜 蔬菜多蔬菜多 无酒水无酒水 无海鲜无海鲜 主客关系：同事主客关系：同事 同乡同乡 亲属亲属 同学同学 朋友朋友 品种排序：品种排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_宴请目的排序：宴请目的排序：1_ 2_ 3_ 4_ _ 5_客人预定样本客人预定样本_份份 客人自点菜样本客人自
17、点菜样本_份份客人是新客样本客人是新客样本_份份 常客常客_份份 客人是本地客客人是本地客_份份28服务失败样本数据分析服务失败样本数据分析失败原因排序：失败原因排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客职务身份排序：主客职务身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客估计年龄排序：主客估计年龄排序：1_岁至岁至_岁岁 2_岁至岁至_岁岁 3_岁至岁至_岁岁主宾职务身份排序：主宾职务身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主宾估计年龄排序：主宾估计年龄排序：1_岁至岁至_岁岁 2_岁至岁至_岁岁 3_岁至岁至_岁岁客人级别排序：客人级别排序：1_ 2_ 3_ 抵达时间排序：抵达时间排序：1_时时_分至
18、分至_时时_分分 2_时时_分至分至_时时_分分 3_时时_分至分至_时时_分分 消费金额排序：五千元以上消费金额排序：五千元以上 四千元以上四千元以上 三千元以上三千元以上 二千元以上二千元以上 一千五百元以上一千五百元以上 一千元以上一千元以上 八百元以上八百元以上 人均消费排序：五百元以上人均消费排序：五百元以上 三百元以上三百元以上 二百元以上二百元以上 一百五十元以上一百五十元以上 一百元以上一百元以上 八十元以上八十元以上 酒水消费排序：二千元以上酒水消费排序：二千元以上 一千五百元以上一千五百元以上 一千元以上一千元以上 八百元以上八百元以上 五百元以上五百元以上 三百元以上三百
19、元以上 一百元以上一百元以上 五十元以上五十元以上 29客人投诉菜品类别排序：冷菜客人投诉菜品类别排序：冷菜 热菜热菜 海湖鲜海湖鲜 点心点心 酒水酒水 客人投诉服务类排序：错单客人投诉服务类排序：错单 上菜慢上菜慢 不洁不洁 侍应不周侍应不周 （注小（注小“”内填写排序数字）内填写排序数字）投诉中冷菜品种排序：投诉中冷菜品种排序：1、2、3、4、5、投诉中热菜品种排序：投诉中热菜品种排序： 1、2、3、4、5、投诉中燕鲍翅品种排序：投诉中燕鲍翅品种排序： 1、2、3、4、5、投诉中水产类品种排序：投诉中水产类品种排序： 1、2、3、4、5投诉中酒水品种排序：投诉中酒水品种排序： 1、2、3、
20、4、5、客人宴请目的排序：客人宴请目的排序： 1、2、3、4、5、当班服务生从业时间：二年以上当班服务生从业时间：二年以上_份份 一年以上一年以上_份份 半年以上半年以上_份份 半年以下半年以下_份份30营业额质量量31满意意顾客客构成构成用餐者用餐者构成特征构成特征点菜者点菜者构成特征构成特征预订者者构成特征构成特征3233中餐中餐晚晚餐餐343536销售前五十位菜品售前五十位菜品质材材归类口味口味归类价格域价格域值归类分析分析37支持营业额产品支持营业额产品位菜位菜位菜位菜归类归类超高价超高价超高价超高价产产品品品品归类归类炖盅炖盅炖盅炖盅归类归类高档海高档海高档海高档海鲜鲜归类归类38经
21、理人成长台阶经理人成长台阶 考勤点名考勤点名仪容检查仪容检查填写巡视表填写巡视表 安排设施检修安排设施检修分配开瓶费分配开瓶费估清急推估清急推 布台培训布台培训抽检夜间值班抽检夜间值班员工建议收集员工建议收集123456789水牌经理水牌经理 39101112131416151718经理人成长台阶经理人成长台阶 短短信信拜拜访访礼礼仪仪培培训训企企业业介介绍绍电电话话拜拜访访编编写写推推荐荐词词产产品品推推荐荐培培训训问问题题清清单单整整理理记记录录员员工工关关键键事事件件统统计计准准勤勤率率 木木牌牌经经理理 40经理人成长台阶经理人成长台阶 过失单处理过失单处理顾客意见征询顾客意见征询登门
22、拜访登门拜访绘制流程图绘制流程图审批请假、休假审批请假、休假员工档案管理员工档案管理编排订制菜单编排订制菜单恳谈恳谈主持例会主持例会192021222324252627石石牌牌经经理理 41经理人成长台阶经理人成长台阶 服务技能抽检服务技能抽检现场指导现场指导客情记录客情记录客流量统计客流量统计服务补救服务补救处理投诉处理投诉服务流程培训服务流程培训制定月度计划制定月度计划制定操作规程制定操作规程282930313233343536瓷瓷牌牌经经理理 42经理人成长台阶经理人成长台阶 制作运用激励菜谱制作运用激励菜谱制作运用激励菜谱制作运用激励菜谱设计挑战任务设计挑战任务设计挑战任务设计挑战任务
23、宣讲企业文化宣讲企业文化宣讲企业文化宣讲企业文化员工活动设计员工活动设计员工活动设计员工活动设计月度绩效统计月度绩效统计月度绩效统计月度绩效统计编制晋级晋升计划编制晋级晋升计划编制晋级晋升计划编制晋级晋升计划检核员工技能检核员工技能检核员工技能检核员工技能月度总结月度总结月度总结月度总结员工胜任力评价员工胜任力评价员工胜任力评价员工胜任力评价373738383939404041414242434344444545铁铁牌牌经经理理 43经理人成长台阶经理人成长台阶 464647474848494950505151525253535454铜铜牌牌经经理理 44价格调整价格调整管理工具培训管理工具培
24、训计算管理成本计算管理成本建立成本池建立成本池员工效能统计员工效能统计销售效能统计销售效能统计经理人成长台阶经理人成长台阶 营业额预测营业额预测营业区域销售统计营业区域销售统计产品销售统计产品销售统计555556565757585859596060616162626363银牌经理银牌经理 45经理人成长台阶经理人成长台阶 信息管理培训信息管理培训顾客流失特征分析顾客流失特征分析营业时段客流特征分析营业时段客流特征分析服务失败特征分析服务失败特征分析顾客消费特征分析顾客消费特征分析人力资源特征分析人力资源特征分析月度成本消耗特征分析月度成本消耗特征分析营业额质量分析营业额质量分析搭建经营数据库搭
25、建经营数据库646465656666676768686969707071717272金牌经理金牌经理 46经理人成长台阶经理人成长台阶 构构建建自自我我管管理理模模型型 建建立立流流程程考考核核模模型型建建立立岗岗位位胜胜任任力力模模型型建建立立产产品品质质量量监监控控模模型型构构建建顾顾客客满满意意模模型型建建立立营营销销活活动动模模型型建建立立企企业业文文化化活活动动模模型型建建立立品品牌牌活活动动构构成成模模型型建建立立控控制制系系统统737374747575797980808181767677777878王牌经理王牌经理 4748我们的微博：杭州联盈企业、孙联锐博我们的微博：杭州联盈企业、孙联锐博欢迎关注并留言，开辟我们的第二课堂。欢迎关注并留言，开辟我们的第二课堂。49
