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1、热情的欢迎，恰当的问候，总是能认出酒店的常客热情的欢迎，恰当的问候，总是能认出酒店的常客塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象无论是在电梯里还是在迎面相逢其他场合，在与客人目光相遇时，都要热情恰当的问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 欢迎客人欢迎客人 Welcome 运用15/5原则：当客人距离我15步时，与他有眼神接触并面带微笑当客人距离我5步时，保持与客人的眼神接触，并使用适当的问候语与客人打招呼问候客人问候客人 Greeting客人进来时，立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候：“先生/小姐，中午/晚上好”，若为我们的回头客人应说:“先生/小姐（知道职位的因说：市长/
2、书记）中午/晚上好”。问候的基本姿态问候的基本姿态 Standing posture身体微向前倾15，点头示意；微笑问候客人，遵循女士优先原则；语言清晰悦耳；标准流程SOP怎么做？不同情况下的问候不同情况下的问候 Difference问候除了注意用语得体之外，还要根据客人的不同情况来使用相应的礼节，如运动员参加比赛可以说：“祝您比赛取得胜利”，对演员可以说：“祝您演出成功”。节日问候：“圣诞快乐”，“祝您新年快乐”。如果知道客人度假住在本酒店可以说“祝您旅游愉快！”等等。酒店员工根据客人的不同情况而致以亲切的问候，客人就会感到十分的愉快！应避免的情况应避免的情况 Exception当酒店人员与
3、客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；问候客人、上级时候忌用“你们好”，应一客一问候。问候时目光要真诚、自然。头脑保持清晰，分清时间段不同的问候可以不打招呼的情况可以不打招呼的情况 Others谈话或交流中打电话时如果遇见客人分不开心来接受你的问候时，应面带微笑，目视客人，点头示意Howtodo?问候的意义问候的意义 Significance总是精神饱满的聚丰园人，以真诚微笑，专业的问候到来的每一位客人及同事。一声问候蕴含着待人接物的友好，显示出人与人之间的融洽关系。一声问候蕴含着发自内心的鼓励，鼓励员工为自己所在的岗位努力付出。一声问候更是蕴含着优秀精神的传承，一份饱满的精神通过一声声的问候传递给每一位客人。请学员重复上述标准现场示范为什么？Why?同学们来学校和回家的路上要注意安全同学们来学校和回家的路上要注意安全
