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1、第三章接待处第三章接待处第一节酒店为什么要设置接待处？第一节酒店为什么要设置接待处？第二节酒店接待前应做好那些准备工作？第二节酒店接待前应做好那些准备工作？第三节我们在接待处工作要做些什么？第三节我们在接待处工作要做些什么？第一节酒店为什么要设置接待处？一、接待业务的必要性一、接待业务的必要性二、接待处与其他部门的关系二、接待处与其他部门的关系三、前厅部对接待员的要求三、前厅部对接待员的要求四、接待员的工作四、接待员的工作一、接待业务的必要性一、接待业务的必要性酒店总台的接待工作任务主要包括为客人办理入住登记、建账、处理相关业务及客人离店结账等多项服务。酒店接待业务的必要性主要有以下几点：1、
2、直接体现了酒店的基本功能2、与客人之间建立合法的依据3、提供客情资料4、协调对客服务过程二、接待处与其他部门的关系二、接待处与其他部门的关系接待处与订房处的关系接待处与收银处之间的关系接待处与行李处、迎宾处、问讯处之间的关系接待处与客房部的关系接待处与餐饮部的关系接待处与工程部、保卫部的关系三、前厅部对接待员的基本要求三、前厅部对接待员的基本要求服务技能、服务技巧 仪容仪表 礼节礼貌、服务态度 服务项目 应变能力 四、接待员的工作四、接待员的工作接待员的工作主要是迎接客人，热情待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握最准确的房间状况，做好客人资料的档案工作等，其具体工作任务如下：1、接受本部
3、门主管的工作安排。2、为入住本酒店的客人登记和分配房间。3、通知餐饮、客房、收银等部门当天客人的到达、离店、换房等事项。 4、为前台(front desk)收银处准备每一个客人的账面材料。 5、控制好客房的真实情况。 6、对工作中遇到的不寻常的事情和重要事项必须作详细的记录和落实。7、为所有入住的客人和预定房间的客人检查是否有留言和信件。8、清理所有已退房客人的资料。第二节酒店接待前应做好哪些准备工作？第二节酒店接待前应做好哪些准备工作？接待准备包括：熟悉并掌握客人房间分配的顺序，了解当客满时如何应付的接待方法与技巧，接待员怎样与团队领队一起做好团队接待工作，学会正确显示和控制客房状况的方法。
4、酒店接待前的准备工作具体来说包括：一、分配客房的常识一、分配客房的常识客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。1、排房的顺序：、排房的顺序：1）VIP2）有特殊要求的客人3）团队。4）熟客、常客。5）已付定金等保证类预订客人。6）要求延期的预期离店客人。7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。8）无预订的散客。9）不可靠的预订客人2、排房的常识、排房的常识1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此
5、，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人的满意程度。4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。6、要注意房号的忌讳。如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、14等带有4;（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连 13”层楼都没有标出，而用 12A或14层代替。7、港澳台同胞性格比较外向，说话声音大，且以团队为多，故安排时应与欧美客人的楼层尽量分开。 二、接待的具体准备工作二、接待的具体准备工作1、制定用房预分方案2、检查待出售房间3、准备好入住资料第三节第三节 我们在接待处
6、工作要做些什么我们在接待处工作要做些什么？一、开房一、开房二、房态的控制二、房态的控制三、常见问题的处理三、常见问题的处理一、开一、开 房房（一）为什么要进行住宿登记（一）为什么要进行住宿登记（二）入住登记的内容（二）入住登记的内容（三）入住登记的程序（三）入住登记的程序（一）为什么要进行住宿登记（一）为什么要进行住宿登记1、公安部门和警方要求2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帐3、是酒店取得客源市场信息的重要渠道4、是酒店为客人提供服务的依据5、可以保障酒店和客人的生命、财产安全(二二) 入住登记的内容入住登记的内容1、国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍（Nationality）
7、、姓名（Name）、出生日期（Date of birth）、性别（Sex）、护照（Passport）或身份证件号码（Identity card）；签证(Visa)种类、号码、停留事由(Purpose of stay)、入境时间和地点及接待单位（Received by）。2、饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码（Room number）、每日房价（Room rate）、抵离店时间（ Date of arrival and departure ）、结算方式（Payment）、住址（Permanent address）、住客签名（Guest signature）、接待员签名（Clerk initi
8、al）、饭店责任声明。（三）入住登记的程序（三）入住登记的程序对不同类型的客人有不同的要求。1、对散客2、对团队3、对VIP客人4、对长住客人1、对散客一般有以下十步：问好 询问客人有无预订 填写入住登记表，同时进行内部促销、推销 确定付款方式 派房 填写房卡 将钥匙、住宿单交给行李员 祝愉快 将资料输入电脑 制作有关表格2、对团队（1）团队抵店之前的准备工作（2）接待团队入住的程序团队抵店前的准备根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前预排房并确认。准备好团队入住登记表。为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的资料中。将团队用餐通知提交餐饮部。接待团队入住的程序迎接团队。收取团队
9、订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人员核对，经确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队陪同人员，由其分发给客人。检查团队客人的有效证件，填写团队登记表。接待人员将准确的房号、名单送到行李部，行李部负责将客人的行李送至客人房间。接待团队入住的程序酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请团队陪同人员在“团队住宿人员登记表”上签字认可。接待员制作各种表格资料，通知相关部门，并将客人资料输入电脑。3、对VIP所谓VIP (very important person) 是指对酒店影响较
10、大的客人，这类客人通常包括同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人等。酒店对于VIP客人非常重视，对这类客人入住接待的程序如下：(1)接待员从预订处或公关部下达的VIP通知单或每天预计到达客人名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，立即报告总经理，请示酒店是否派管理人员来接待及接待规格如何。(2)一般贵宾订房，预订处就通知接待处，接待处可以预先安排好客房，然后把贵宾房号通知客房部、电话总机室、保安部等相关部门。(3)通知有关部门将水果、鲜花、酒水、糕点、巧克力等免费赠品和总经理签字的欢迎卡及酒店推广业务用的宣传纪念品提前放入贵宾即将入住的客房。赠品的多少，由
11、酒店根据贵宾的重要程度自主决定，由预订处或公关部开单供有关部门执行。(4)VIP接待通知单要通知到总经理、副总经理、总经理助理、公关部、销售部、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、大堂副理、采供部、问讯组、总机室、行李组、收银台、商务中心。酒店花房、康乐部等相关部门。 VIP Name VIP姓名：Designation职务：Company 公司：Arrival Date到店日期Time时间：Departure Date离店日期Time时间：Purpose of Visit访问目的：Arrival Reception到店接待：（1） M.D.董事长 G.M.总经理 DGM副总经理to me
12、et（2）Photographer摄影师 （3）Other requirement其他要求（4）VIP amenities：礼节 ： Departure离店：Originating Dept要求部门Date日期：Remarks备注Distribution抄送下列人员：Managing Director董事长 Director of Front Office前厅总监General Manager总经理 Director of F&B餐饮总监Deputy General Manager副总经理 Director of Housekeeping客房总监Director of Sales & Mark
13、eting销售总监 Security Manager保安总监P.R. Manager公关经理酒店重要客人（酒店重要客人（VIP）接待通知单）接待通知单VIP Arrival Report、对熟客对熟客，接待员可根据客史档案中的资料（如姓名、身份证号码、护照号码等），事先填写好相关的表格，准备好欢迎卡、钥匙等客人需要的物品，熟客到达后，签字认可完毕即可拿钥匙进客房休息了，保证了客人入住登记的快捷性、便利性，这是酒店留住熟客、回头客的常用方法。二、房态的控制二、房态的控制（一）信息的及时传递（一）信息的及时传递（二）信息的确认与核实（二）信息的确认与核实客房状况的显示方法住客房（Occupied/
14、O/OCC)是指已经有客人入住的房间。待修房（Out of Order/OOO）是指客房内的设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，目前暂时不能用以出租。空房（Vacant/V）是指前面入住的客人已经结账)离店，客房清理完毕，可以用来出租。 “A”（Available）来表示。走客房（Checkout/ C/O )是指宾客已经退房，但是客房部尚未将房间清理完毕。延期住宿（Overstay/OS)是指宾客在预计退房的时间之后继续住宿一天以上。提前退房（Earlydeparture/ED）是指宾客在预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。请勿打扰（Do not Disturb/DND)是指宾
15、客由于某种原因，房门外挂着“请勿打扰”的牌子，请服务员不要进入房间。误房 是指宾客已经结算离店，由于总台与客房部服务员客房状况失误而导致客饭闲置。 三、常见问题的处理三、常见问题的处理（一）换房（一）换房（二）加床（二）加床（三）更改离店日期（三）更改离店日期（四）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写（四）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写（五）客房卖重了（五）客房卖重了（六）来访者查询住店客人（六）来访者查询住店客人（七）旅游旺季住店客人要求延住（七）旅游旺季住店客人要求延住（八）客人离店时带走客房物品（八）客人离店时带走客房物品（一）换房（一）换房换房的原因换房的原因换房的基本程序换房的
16、基本程序换房的原因换房的原因客人的原因客人的原因（1）客人正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不满意。（2）住宿过程中人数发生变化（3）客房设施设备出现故障酒店的原因酒店的原因换房的程序1、问好。2、询问原因。3、查询房态。通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？换房处理表如有空房，且只住一天接待员可以立刻安排 如属连续住几日或者离店日期不确定要通知预订员，请其查阅有关预订资料是否冲突如不能马上满足客人的换房要求要向客人说明请其谅解。在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足4、填写“房间变动单”。5、通知行李
17、员将宾客的行李搬至已整理好的房间，并将房间“房间变动单”由行李员一同带上楼层送至客房部服务员或台班签收。6、及时修改电脑内的各方面的记录。7、以上事情都做完后，打电话到楼层服务台落实是否已经办妥。 房间变动单房间变动单(换房通知单换房通知单)ROOM CHANG SLIPROOM No: FROM_TO_ROOM RATE: FROM_TO_/PER NIGHTREASON：Guest Signature_Clerk Signature_DATE:_TO：Cashier，Housekeeping，Front Desk，Reservation（二）加（二）加 床床1、当3个成年人同住一间双人房时
18、，第三位客人要做加床处理并收取加床费。2、通常情况下，一间客房内是不允许加两张床的，因为这样会给酒店打扫卫生带来不变，同时也会降低酒店的收入。3、对于加床的客人，酒店应当在客人的通知单上注明“加床”字样，同时在欢迎卡（钥匙卡）上注明该客人是加床客人。4、填写加床通知单（见表），通知客房中心或楼层服务员为客人加床，同时通知收银处，更改电脑中的房态资料。5、请行李员派发加床通知单给相关部门。 EXTRA BED INFORMATIONRoom No. Room Rate PER NIGHTBeginning Date Ending DateGuest Signature Clerk Signatu
19、reTimeReception 加床通知单加床通知单（三）更改离店日期如果客人更改了离店的日期，向酒店要求延长住宿时间时，接待员可以按照以下程序处理：1、确认酒店是否还能够让客人延长住宿时间。2、如果不能让客人延长住宿时间，应向客人作出正式说明并提供最好的解决方法。3、如果能够让客人延长住宿时间，应通知客人到前台确定支付方式，提供新的客房钥匙。4、修改登记卡和电脑里的住宿时间。（四）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写有些客人由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等的特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时，接待员应：1耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。2.
20、若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。3.若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其它，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输人电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（五）客房卖重了、针对先住的客人、针对先住的客人、针对后住的客人、针对后住的客人（六）来访者查询住店客人查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候”。（七）旅游旺季住店客人要求延住旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：1.向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。2
21、.如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。（八）客人离店时带走客房物品有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品，这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心。案例一：给客人留住面子案例
22、一：给客人留住面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明是由好奇的目光。思考并回答：应当怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？ 案例二：丹尼尔先生的遭遇案例二：丹尼尔先生的遭遇 10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客
23、人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大
24、厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开的“好运来大酒店”。思考并回答：思考并回答：1、如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？2、胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？ 案例三：恰当正确地使用服务语言案例三：恰当正确地使用服务语言 王女士来到总台要求一个大床间，接待员小李回答客人道：“大床间？好吧，让我查一查，也许你不走运。”问题：小李的说法恰当吗？ 案例四案例四客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应该怎样处理？案例五：小赵派房案例五：小赵派房 总台服务员小赵，将同期抵店的几批客人作了以下的安排：（1)商务客人瑞士人：大卫先生：1216外景房，可见花园广场；威廉先生：1213内景房；玛丽女士：1205内景房。(2)华威先生一家三口，1212和1211,连通外景房，可见花园广场。(3）台湾旅游团一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房）问题：这样的安排合适吗？
