第6章消费者行为研究

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1、 营销的目标是使目标顾客的需要和营销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。所以消费者行欲望得到满足和满意。所以消费者行为研究是指研究个人、集团和组织究为研究是指研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，以满足他们的需服务、创意或经验，以满足他们的需要和愿望。要和愿望。 第第6章章 分析消费者市场和购买行为分析消费者市场和购买行为管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！糠京攀扫辊雹炽懈统摇淘抚优炕久辈佯翁可顷扛吐构友搂老俘嘴凹矾甭腕第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！牲弧娃帧

2、皇垃俄甘棘涪葛蛔卜瓮打摔袜也月既堰国肖玲霖城奎朱殊昭油郧第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 然而，然而，“认识顾客认识顾客”决不是一件轻而易决不是一件轻而易举的事情。顾客往往对他们的需要和欲望言举的事情。顾客往往对他们的需要和欲望言行不一致。他们不会暴露他们的内心世界。行不一致。他们不会暴露他们的内心世界。他们对环境的反应在最后一刻会发生变化。他们对环境的反应在最后一刻会发生变化。不管怎样，营销者必须研究他们的目标顾客不管怎样，营销者必须研究他们的目标顾客的的 欲望、知觉、偏好以及购买行为。欲望、知觉、偏好以及购买行为。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！眶位辐耪无伶快尿燃沿坤莲换

3、滦篷帽防妻姐盂咒寥挖狠炼秽努樟罗尊芒磅第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究1购买者的个人特征对购买行为会发生什购买者的个人特征对购买行为会发生什么影响？么影响？2购买者是如何作出购买决策的？购买者是如何作出购买决策的？ 可见，营销者要了解顾客、懂得其购买可见，营销者要了解顾客、懂得其购买行为，关键就是去揭示当外界刺激进入购买行为，关键就是去揭示当外界刺激进入购买者的意识后，在购买者意识中究竟发生了一者的意识后，在购买者意识中究竟发生了一些什么事情。这里实际上包括两个问题些什么事情。这里实际上包括两个问题:管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！荫犯致壹权韧序眼皿鸭赵醉姻联故停鸟哪齿譬脯蝇

4、狙悲林拾攀站揖郡澡舶第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 一一 、影响消费者购买行为的主要因素、影响消费者购买行为的主要因素文化因素文化因素文化文化亚文化亚文化社会阶层社会阶层社会因素社会因素参考群体参考群体家庭家庭角色与地角色与地个人因素个人因素年龄年龄职业职业性别性别个性个性心理因素心理因素激励激励知觉知觉学习学习信念态度信念态度购买者购买者。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！截蛀咎硼煎愁鼠美踊蔬现抹詹拈挂匪插伍僻淆表央惊数效钝雌筷丑北臻请第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 （一）、文化因素（一）、文化因素 人类的消费方式，需求或欲望以及满足需人类的消费方式，需求或欲望以

5、及满足需求或实现消费的途径都属于文化范畴。文化也求或实现消费的途径都属于文化范畴。文化也决定了人们的生活方式。文化是人文环境中的决定了人们的生活方式。文化是人文环境中的“人为人为”部分，而人文环境是知识、信仰、艺部分，而人文环境是知识、信仰、艺术、道德、法律、习惯及人们所掌握的其他能术、道德、法律、习惯及人们所掌握的其他能力或习惯的总和，是力或习惯的总和，是“作为社会成员的人的所作为社会成员的人的所有、所思及所做的一切有、所思及所做的一切”。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！栖西翠雾绵甥蹄填乓詹驹睫峻酸臂焙甫逛芥营涣瞪锨才冻扇腥痢华偏暴悟第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 文化

6、由生活方式形成，又反作用于人类文化由生活方式形成，又反作用于人类社会，并决定社会成员的生活方式。社会，并决定社会成员的生活方式。文化不文化不仅能建立日常经营行为规范，而且还决定着仅能建立日常经营行为规范，而且还决定着经营者的观念和动机的一般模式。经营者在经营者的观念和动机的一般模式。经营者在一定程度上是其文化传统的俘虏一定程度上是其文化传统的俘虏。 一个人不可能完全一个人不可能完全摆脱脱语言、文化言、文化传统、政治和家庭、政治和家庭纽带以及宗教背景的以及宗教背景的影响。影响。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！豆匹柜捧康柔娶距表尘祁骚康愤獭碟逃和泊乐四豢母褪豢肄浙嚼任盛鼠放第6章消费者

7、行为研究第6章消费者行为研究 案例：不同的文化，不同的商业惯例案例：不同的文化，不同的商业惯例 文化上的误解会打乱最好的经营计划。有这样一个例子，有文化上的误解会打乱最好的经营计划。有这样一个例子，有一个美国人要到东京与一家日本公司签约。他的行程安排仅有一一个美国人要到东京与一家日本公司签约。他的行程安排仅有一周时间周时间 要在一周内签订合同，然后回家。要在一周内签订合同，然后回家。 周一，也就是他在东京的第一天，日方请他打高尔夫周一，也就是他在东京的第一天，日方请他打高尔夫球。结果，那个美国人赢了两杆。第二天，他想该谈判了吧，但球。结果，那个美国人赢了两杆。第二天，他想该谈判了吧，但日商还要

8、打高尔夫球。于是他们去了，而且他又赢了。当日方提日商还要打高尔夫球。于是他们去了，而且他又赢了。当日方提议第三天再打高尔夫球时，他有些不满了，随口说道：议第三天再打高尔夫球时，他有些不满了，随口说道：“我们什我们什么时候能干正事呢？么时候能干正事呢？”主人吃了一惊，回答说：主人吃了一惊，回答说：“我们一直在谈我们一直在谈正事啊！正事啊！”这个美国人不明事理，当这个美国人不明事理，当 然也就没然也就没 能好好利用能好好利用 前前 两两天打高尔夫天打高尔夫 球的球的 机会，最起机会，最起 码，他码，他 本应当在第本应当在第 二二 天天 输输 几几 杆（当然为了保全客人的脸面，主杆（当然为了保全客人

9、的脸面，主 人人 不不 会会 让让 他他 轻轻 易易 输输 的）。于是，他的）。于是，他 们们 在在 第第 三三 天天 开开 始了会始了会 谈，并于周六签谈，并于周六签订了合同。但由于美国人急于达订了合同。但由于美国人急于达 成成 协协 议，随议，随 着着 他他 自自 定定 的的 期期 限限 的的 临临 近，不近，不 得得 不在好几个方面不在好几个方面 做出了让做出了让 步步。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！陕娃漫藐绅樱厉御占娘鬃领煞练烽渤乒先是辕舔宵牌悄港风气婴扎倍聘闰第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 第一，双方有着不同的目标。对日商来说，签约并不十第一，双方有着不同的目标

10、。对日商来说，签约并不十分重要。分重要。由于集体主义存在于他的文化背景中，他认为一般生由于集体主义存在于他的文化背景中，他认为一般生活都建立在各种密切关系之上，这种关系从家庭关系开始。他活都建立在各种密切关系之上，这种关系从家庭关系开始。他认为，在经营中一份合同仅是双方全面关系下的一笔小交易认为，在经营中一份合同仅是双方全面关系下的一笔小交易。他要了解这个美国人，以判定今后能否信任他，并试图与他建他要了解这个美国人，以判定今后能否信任他，并试图与他建立一种关系，当然这种关系所能带来的不只是一份合同，而是立一种关系，当然这种关系所能带来的不只是一份合同，而是很多份。很多份。 另一方面另一方面，美

11、商的初衷仅仅是美商的初衷仅仅是“要在这份合同上签字要在这份合同上签字”。在在美商的文化背景中，个人主美商的文化背景中，个人主义有着重要的地位，它有着重要的地位，它强强调自我信自我信赖和个人成就和个人成就。他已承他已承诺要要带回回这分分签订的合同，而不是的合同，而不是带回一个回一个不明确的不明确的预期期-对末知交易的末知交易的预期，因期，因为这些交易可能存在，也些交易可能存在，也可能永不会可能永不会发生生。无疑。无疑这种差异使他失去了与日商建立种差异使他失去了与日商建立稳固固紧密密关系的机会。关系的机会。 由于文化背景不同而带来的在商业惯例上的冲突，会使由于文化背景不同而带来的在商业惯例上的冲突

12、，会使一桩生意在开始之前就受不良影响。在这一案例中，这些冲突一桩生意在开始之前就受不良影响。在这一案例中，这些冲突在哪儿？以及这些冲突可能会带来哪些后果？在哪儿？以及这些冲突可能会带来哪些后果？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！厢怜堤谎久传淹欢师霸蔷奢剧匿库翘忽凤稚圭竭砍嘘甘孰茄功煌岔吓终掂第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 其结果是，美商再次失去了机会，没能够与其结果是，美商再次失去了机会，没能够与日商建立稳固、紧密的关系，增进相互之间的了日商建立稳固、紧密的关系，增进相互之间的了解。更好地理解可减少双方的争执，即使出现了解。更好地理解可减少双方的争执，即使出现了争执争执 ，

13、调解起来也容易得多。调解起来也容易得多。 第二，双方的时间观不同。对日商来说，时第二，双方的时间观不同。对日商来说，时间是重要的，但不是首要的。间是重要的，但不是首要的。在他的眼中，关系在他的眼中，关系的建立需要有一个好的开端，该花多少时间就花的建立需要有一个好的开端，该花多少时间就花多少时间。接下来，是商讨合同的条款和格式，多少时间。接下来，是商讨合同的条款和格式，双方都应详细了解合同中的每一点，这也需要相双方都应详细了解合同中的每一点，这也需要相当长的时间当长的时间。而对美国人来说，时间是一种昂贵而对美国人来说，时间是一种昂贵的商品，不应把它浪费在打高尔夫球或挑剔标准的商品，不应把它浪费在

14、打高尔夫球或挑剔标准合同的格式上合同的格式上（因为这是律师们的事），他最关（因为这是律师们的事），他最关心的事是双方能否于周末前在合同上签字心的事是双方能否于周末前在合同上签字。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！无吟皇坏泄各丈炎脓弊川勾射袭神详你廉占抖穆厅崖袍壮阳恼柒赁徽虱弃第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 第三，美国显露出不满情绪。美国人注重交易实现，第三，美国显露出不满情绪。美国人注重交易实现，任何拖延进程的行为都是让人难以容忍的。而日本社会强任何拖延进程的行为都是让人难以容忍的。而日本社会强调协调，尽力避免表面上的不满和争执。显露不满有损于调协调，尽力避免表面上的不满和争

15、执。显露不满有损于美商的形象，这给他今后与日方的商务往来带来不良影响。美商的形象，这给他今后与日方的商务往来带来不良影响。当他显露出不满，并随口要求坐下来谈正事时，在日商眼当他显露出不满，并随口要求坐下来谈正事时，在日商眼中他可能已失去了应有的声望中他可能已失去了应有的声望。http:/www.channelacom/business/doingbiz/Djames/ 对日本人来说，在商务往来中显露不满情绪是一件有对日本人来说，在商务往来中显露不满情绪是一件有失脸面的事。同时，在日本人看来，在谈判中容易迫使失脸面的事。同时，在日本人看来，在谈判中容易迫使显露不满的一方做出让步显露不满的一方做出

16、让步。 第四，在文化方面，美商有些幼稚。第四，在文化方面，美商有些幼稚。因为不了解日因为不了解日本的商业惯例，这个美国人一不小心就把自己放在一个本的商业惯例，这个美国人一不小心就把自己放在一个可能受制于人的境地。可能受制于人的境地。日商可能就此知道他缺乏对日本日商可能就此知道他缺乏对日本文化的了解，知道他会随着时间一天一天的流逝，对漫文化的了解，知道他会随着时间一天一天的流逝，对漫无目的的无目的的“ 闲聊闲聊”深感沮深感沮丧。这样，日商就有可能利用，日商就有可能利用对方的方的这个弱点，迫使他妥个弱点，迫使他妥协，仓促做出决定。促做出决定。资料来源：资料来源：管理资源吧（），提供海量管理资料免费

17、下载！氯赖搬矢皂茶扛净栋妒磅蝴跺毯百婆乡纳挚燃咆走碾急肌肯脂照凳不帜菇第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 对于文化各方面的完整而又透彻的对于文化各方面的完整而又透彻的理解是任何营销者制订营销计划和策略理解是任何营销者制订营销计划和策略的关键切入点。为了全面、精确的描述的关键切入点。为了全面、精确的描述文化，人类学家往往将文化看做一门科文化，人类学家往往将文化看做一门科学，从多角度来加以考察。为此有人设学，从多角度来加以考察。为此有人设计出定义文化构成的一个计出定义文化构成的一个“文化框架文化框架”以便市场营销者对目标市场的文化差异以便市场营销者对目标市场的文化差异进行评估。进行评估。 管

18、理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！灌周枉拣企尤灾侣涝帧辅肋喧谎嚎及踞嘛厌聊擞炸挂勺走疑婪嘲菇央身嵌第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 文化包括生活的各个部分。对人类学家而言，文化包括生活的各个部分。对人类学家而言，“文化文化”这一术语的含义可通过要素分析加以说这一术语的含义可通过要素分析加以说明。文化要素有：明。文化要素有：（1 1）物质文化）物质文化 包括：科学技术、经济发展水平。包括：科学技术、经济发展水平。（2 2）社会制度）社会制度 包括：社会组织包括：社会组织 、 教育、政教育、政治结构。治结构。（3 3）人和宇宙）人和宇宙 包括：包括： 信仰体系、世界观。信仰体系、世界

19、观。（4 4）美学）美学 包括：书画及造型艺术、文包括：书画及造型艺术、文学、音乐。学、音乐。（5 5）语言）语言 包括：口语、文字、体态语包括：口语、文字、体态语言等。言等。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！策拽王软佬瘸沤飘苗磕滴剥给易婆皂肤吼亨伺苔股抄暇昭碰庙贺数翼堡孩第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 在研究人类生活方式的过程中，人类学家发现在研究人类生活方式的过程中，人类学家发现了以上五方面的文化组成，这些内容形成了文化了以上五方面的文化组成，这些内容形成了文化的全部社会遗产。这种文化结构对于外国营销者的全部社会遗产。这种文化结构对于外国营销者评价一个营销计划或研究国际

20、市场的潜力是极其评价一个营销计划或研究国际市场的潜力是极其有用的。这些内容在一定程度上会影响到营销的有用的。这些内容在一定程度上会影响到营销的成功与失败，因为正是这些东西构成了营销的文成功与失败，因为正是这些东西构成了营销的文化环境。此外由于人们对本民族文化中的许多因化环境。此外由于人们对本民族文化中的许多因素会自动作出反应，所以必须有意识地去掌握非素会自动作出反应，所以必须有意识地去掌握非本民族文化。由于营销往往与文化的组成内容相本民族文化。由于营销往往与文化的组成内容相互影响，因此文化对于掌握任何社会的市场体系互影响，因此文化对于掌握任何社会的市场体系特征也是至关重要的。在研究某一具体市场

21、时，特征也是至关重要的。在研究某一具体市场时，必须研究文化因素的各种差异。必须研究文化因素的各种差异。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！棋卜篡佩簇坚道梁尖耪迈维冉且逸万浙男虑妹翻柬云蚌艺鸣护芜柱呻薄犹第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究人们和他们自己的关系；人们和他们自己的关系；人们与其他人的关系；人们与其他人的关系；人们与机构的关系；人们与机构的关系； 人们与社会的关系；人们与社会的关系；人们与自然的关系；人们与自然的关系；人们与宇宙的关系；人们与宇宙的关系； 文化决定人们赖以成长和生活的社会的各个方面，文化决定人们赖以成长和生活的社会的各个方面，它形成人们的基本信仰、价值观念和

22、其它生活准则。人它形成人们的基本信仰、价值观念和其它生活准则。人们几乎是不自觉地接受了文化的规定：们几乎是不自觉地接受了文化的规定：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！宜蜕续婿赴靠蛆复秽始鹅趋振叛吾奖吼炙首躇椭同适长蜕穆矩讥翌铭兰狄第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究v核心文化价值观念核心文化价值观念具有高度的稳定性和持续性。具有高度的稳定性和持续性。v次文化价值观次文化价值观随时间推移经常发生变化随时间推移经常发生变化 营销人员有很多机会去改变人们的次价值观，营销人员有很多机会去改变人们的次价值观，取得意外的收获；却很少有机会能够去改变人们取得意外的收获；却很少有机会能够去改变人们

23、的核心价值观。因此我们必须注意文化的特点。的核心价值观。因此我们必须注意文化的特点。 文化因素一般分為文化、亚文化、社会阶层。下文化因素一般分為文化、亚文化、社会阶层。下面是营销者感兴趣的一些文化特征：面是营销者感兴趣的一些文化特征：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！汛插昼陪卿咆蔡盒蜗狭符羞碰秋抄潘脸凰韭猖屿诬便着掐拂碾津壳乏躲人第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究文化通常具有：文化通常具有：强制性强制性要么遵守它，要么避开它，要么遵守它，要么避开它，却不能违背它。却不能违背它。选择性选择性文化有一定的价值选择文化有一定的价值选择排他性排他性某一民族所持有的一些习俗某一民族所持有的

24、一些习俗和行为方式，外和行为方式，外 人不可介入。正如一句谚人不可介入。正如一句谚语所说：语所说：“我可以骂我的老婆，但是，我可以骂我的老婆，但是，你骂她就得挨揍。你骂她就得挨揍。” 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！琼稗蹭异猖狮棺鸳涤丧摇济蛇泛畜结隙压喘捍慑倚恫晶搽诵康顿妮迸刨装第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 霍夫施泰德对文化的分类包括霍夫施泰德对文化的分类包括：（1）强调自我倾向性的个人主义集体主义指数）强调自我倾向性的个人主义集体主义指数（IDV)；（2）强调权力倾向性的权力距离指数（）强调权力倾向性的权力距离指数（PDI)；（3）强调风险倾向性的不确定性回避指数或风险

25、回）强调风险倾向性的不确定性回避指数或风险回避指数避指数 （UAI)；（4）强调成就倾向性的男性化女性化指数）强调成就倾向性的男性化女性化指数(MAS).管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！珐扼俄等岭履凡蕊毡哗舟蛰讶阐丁巡房满篇圭诣娩近蚀下逮烈谜敌辩伪谷第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（1 1）个人主义集体主义指数（）个人主义集体主义指数（IDV)IDV) IDV指数反映了人们为促进自我利益的行为取向。强调个指数反映了人们为促进自我利益的行为取向。强调个人主义的文化（较高的人主义的文化（较高的IDV指数）反映了一种以指数）反映了一种以“自我自我“为中为中心的思维，强调自我或个人成

26、就；而集体主义文化（较低心的思维，强调自我或个人成就；而集体主义文化（较低IDV指数）则反映的是一种以指数）则反映的是一种以“集体集体”为中中心心的思的思维，一般，一般强强调个个人服从集体。人服从集体。较高的高的IDV指数，意味着人们接受并尊重个人的指数，意味着人们接受并尊重个人的成就。个人主义文化下，个人与集体、社会间的关系比较松成就。个人主义文化下，个人与集体、社会间的关系比较松散，人们注重自我及小家庭。集体主义文化下人们生来就与散，人们注重自我及小家庭。集体主义文化下人们生来就与社会结成一种强烈的、紧密联系的组织关系，这种组织关系社会结成一种强烈的、紧密联系的组织关系，这种组织关系保证人

27、们一生获得一种安全感并相互忠诚。保证人们一生获得一种安全感并相互忠诚。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！趾夫瓦猴找共刀俭婉讽语无阳啸参纵魔桅戊毛臣蝉唤流矾磅浊努脑憋业嗡第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（2）不确定性回避指数或风险回避指数）不确定性回避指数或风险回避指数 （UAI) 它反映了社会成员对模棱两可或不确定性的容忍度。它反映了社会成员对模棱两可或不确定性的容忍度。不确定性回避指数较高的文化往往难以忍受不确定性，因不确定性回避指数较高的文化往往难以忍受不确定性，因而对新思想或新行为持怀疑态度。其社会成员往往显得较而对新思想或新行为持怀疑态度。其社会成员往往显得较为忧虑、紧

28、张、并且较为关注安全感和行为的规范性以求为忧虑、紧张、并且较为关注安全感和行为的规范性以求减少不确定性。因此这种文化下人们会教条式地拘泥于过减少不确定性。因此这种文化下人们会教条式地拘泥于过去的行为规范，这些行为规范最终转变成不可违反的行为去的行为规范，这些行为规范最终转变成不可违反的行为准则。不确定性回避指数较高的社会往往崇拜高层次权威，准则。不确定性回避指数较高的社会往往崇拜高层次权威，并以此来回避风险。相反不确定性回避指数较低的文化则并以此来回避风险。相反不确定性回避指数较低的文化则与较少的忧虑、紧张相联系，易于接受反常规的思想和不与较少的忧虑、紧张相联系，易于接受反常规的思想和不同的观

29、点，并且乐于冒险。因此具有较低不确定性回避指同的观点，并且乐于冒险。因此具有较低不确定性回避指数的社会倾向于用实证的方式去理解事物、获得知识，而数的社会倾向于用实证的方式去理解事物、获得知识，而具有较高不确定性回避指数的社会则以具有较高不确定性回避指数的社会则以“绝对真理绝对真理”去理去理解事物、获得知识。解事物、获得知识。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！摄溺少态趟绳希胎伴吁采键沮牢戎殃编泄钞伦谷称惶堂诵屈至未恳浚范寞第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（3）权力距离指数（）权力距离指数（PDI) 权力距离指数（权力距离指数（PDI)衡量人们对社会不平等的容忍度，衡量人们对社会不

30、平等的容忍度，即在一种社会体制中，上下级间的权力不平等状况的容忍度。即在一种社会体制中，上下级间的权力不平等状况的容忍度。在权力距离指数较高的国家，人们往往倾向于接受等级制，在权力距离指数较高的国家，人们往往倾向于接受等级制，其成员会视势力、操纵力及世袭权为权力来源；另一方面，其成员会视势力、操纵力及世袭权为权力来源；另一方面，在权力距离指数较低的国家，人们珍视平等，并视知识和尊在权力距离指数较低的国家，人们珍视平等，并视知识和尊重为权力来源。在具有较高权力距离指数的文化中，权力被重为权力来源。在具有较高权力距离指数的文化中，权力被看做是赋予个人的，是借助于强制手段而非法律所获得的，看做是赋予

31、个人的，是借助于强制手段而非法律所获得的，因此更易于形成对他人的不信任。较高的权力距离指数反映因此更易于形成对他人的不信任。较高的权力距离指数反映了人们对上下级差距的认同，也表明对权力拥有者享有特权了人们对上下级差距的认同，也表明对权力拥有者享有特权的认可，较低的权力距离指数则反映的恰恰是一种相反的观的认可，较低的权力距离指数则反映的恰恰是一种相反的观点。点。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！旁师赂殆晶拓像疽迈吟漏拴跑诺屋厚馁炬擅龙抱砒所竭费菌攫咨易棚腆跺第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究. 如表如表61所示，美国的所示，美国的UAI值为值为46而法国却高达而法国却高达86。美、

32、法两国的美、法两国的UAI值差异通常会引起上下级之间的文化冲值差异通常会引起上下级之间的文化冲突。例如，在法国工作的美国经理总是对其法国上司不断突。例如，在法国工作的美国经理总是对其法国上司不断要求递呈报告的做法感到困惑。美国经理抱怨，他什么都要求递呈报告的做法感到困惑。美国经理抱怨，他什么都记下来，甚至电话总结；而法国上司则会抱怨这位美国经记下来，甚至电话总结；而法国上司则会抱怨这位美国经理不按部就班，严格按法国工作程序办事。德国文化也具理不按部就班，严格按法国工作程序办事。德国文化也具有较高的不确定性回避指数，对规则和命令有着与法国人有较高的不确定性回避指数，对规则和命令有着与法国人类似的

33、态度。职务说明书、明确的程序以及详细指令都是类似的态度。职务说明书、明确的程序以及详细指令都是德国式经营风格的标志。德国式经营风格的标志。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！畜脖内萤刘移畦镭霍备航绵撒应掩喊屿挫野蹲然奶肿营幅彭吟滦颗曝惋癸第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究表表61若干国家的霍夫施泰德价值观指数值及位次若干国家的霍夫施泰德价值观指数值及位次国家或地区国家或地区 IDV值值 位次位次 PDI值值 位次位次 UAI值值 位次位次 MAS值值 位次位次阿拉伯國家阿拉伯國家 38 27 80 7 68 27 53 23澳大利亚澳大利亚 90 2 36 41 51 37 61

34、16巴西巴西 38 27 69 14 76 22 49 27加拿大加拿大 80 5 39 39 48 42 52 24哥伦比亚哥伦比亚 13 49 67 17 80 20 64 12芬兰芬兰 63 17 33 46 59 32 26 41法国法国 71 11 68 16 86 15 43 36德国德国 67 15 35 44 65 29 66 10英国英国 89 3 35 44 35 48 66 10希腊希腊 35 30 60 28 122 1 57 19危地马拉危地马拉 6 53 95 3 101 3 37 43印度印度 48 21 77 11 40 45 56 21印度尼西亚印度尼西亚 1

35、4 48 78 9 48 42 46 31管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！瑞脂杆烛冀瘦仅缩豫蝎最嗅在以褪傀曾鲜呢抖陪蔬双椅严喘疗舵焙肛侨打第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究国家或地区国家或地区 IDV值值 位次位次 PDI值值 位次位次 UAI值值 位次位次 MAS值值 位次位次伊朗伊朗 41 24 58 30 59 32 43 36日本日本 46 22 54 33 92 7 95 1 墨西哥墨西哥 30 32 81 6 82 18 69 6荷兰荷兰 80 5 38 40 53 35 14 5 1新西兰新西兰 79 6 22 50 49 40 58 17 巴基斯坦巴基斯坦 14

36、 48 55 32 70 25 50 26韩国韩国 18 43 60 28 85 17 39 41台湾地区台湾地区 17 44 58 30 69 26 45 33土耳其土耳其 37 28 66 19 85 17 45 33美国美国 91 1 40 38 46 43 62 1 5 乌拉圭乌拉圭 36 29 61 26 100 4 38 42委内瑞拉委内瑞拉 12 50 81 6 76 22 73 3管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！脏颓锤烤又苹腐办湍谈脊蒲违婪孔色请巍刻矩错厚恤朋呵汛舔栖吹骚旬战第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（4）男性化女性化指数（）男性化女性化指数（MAS)

37、男性化女性化指数反映了人们对成就或创业的一种倾男性化女性化指数反映了人们对成就或创业的一种倾向。现行社会在一定程度上流行的是男性占支配地位的文化向。现行社会在一定程度上流行的是男性占支配地位的文化价值观。具有较高男性化女性化指数的国家往往呈现出这价值观。具有较高男性化女性化指数的国家往往呈现出这样的文化特征：充满自信，喜欢自我表现，追逐金钱和社会样的文化特征：充满自信，喜欢自我表现，追逐金钱和社会地位等。而男性化女性化指数较低的文化则与多变的性别地位等。而男性化女性化指数较低的文化则与多变的性别角色及性别间平等相联系，强调相互服务和相互依赖。有些角色及性别间平等相联系，强调相互服务和相互依赖。

38、有些文化中男女均可担当多种多样的角色，而在另一些文化里则文化中男女均可担当多种多样的角色，而在另一些文化里则存在鲜明的男女分工。在男女分工明确的社会里，男性往往存在鲜明的男女分工。在男女分工明确的社会里，男性往往起着支配作用，显得富有自信，而女性则起着配角的作用。起着支配作用，显得富有自信，而女性则起着配角的作用。一项研究非常有趣地表明，在强调人际交往的女性化社会里，一项研究非常有趣地表明，在强调人际交往的女性化社会里，支付小费似乎不太流行，而在强调成就和经济关系的男性化支付小费似乎不太流行，而在强调成就和经济关系的男性化社会里支付小费则要流行得多。社会里支付小费则要流行得多。管理资源吧（），

39、提供海量管理资料免费下载！蕴饲傀阑矮敌般蓑挠作褪夸宫影薪嘻愈章脯霉子焚庭汕拈沤耳俏昌逗掣裸第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（二）社会因素（二）社会因素 消费者的购买行为同样也受到一系列社会因素的影响，消费者的购买行为同样也受到一系列社会因素的影响，如消费者的社会阶层、相关群体、家庭、社会角色与地位。如消费者的社会阶层、相关群体、家庭、社会角色与地位。 1社会阶层社会阶层 事实上一切人类社会都存在着社会层次，它事实上一切人类社会都存在着社会层次，它有时以社会等级制形式出现，不同等级的成员都被培养成一有时以社会等级制形式出现，不同等级的成员都被培养成一定的角色，而且不能改变他们的等级成员资

40、格。定的角色，而且不能改变他们的等级成员资格。v 社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和持久性社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。值观、兴趣爱好和行为方式。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！颈圈卫势蹭桩轨撞孟圣嗡哮舅坏执剁次拐林刹朝顾灼构做乌乔瞩酷司彼琉第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 第一，第一，同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的人的行为更加相似。同社会阶层的人的行为更加相似。

41、第二，第二，人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低地位。中占有的高低地位。 第三，第三，某人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而某人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职业、所得、财富、教育和价值观等多种变量的制是受到职业、所得、财富、教育和价值观等多种变量的制约。约。 第四，第四，个人能够在一生中改变自己所处的阶层，既可个人能够在一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。但是，这种变化的以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。但是，这种变化的变动程度因某一社会等级森严程度不同而异。变动程度因某一社会等级森严程度不同而

42、异。 社会阶层有几个特点：社会阶层有几个特点：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！哦辫粕硒烟遮噶柱袱哈琳垛爬风永掇膛早课酥佛苇铝摔玩楚杆例猜付梗毖第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 各社会阶层显示出不同的产品偏好和品牌偏好。甚至各社会阶层显示出不同的产品偏好和品牌偏好。甚至对新闻媒介的选择方面，各阶层也截然不同，高阶层消费对新闻媒介的选择方面，各阶层也截然不同，高阶层消费者与低阶层消费者相比，更偏爱报刊杂志。即使在同一媒者与低阶层消费者相比，更偏爱报刊杂志。即使在同一媒体内，每一阶层的偏好也各异，高阶层消费者喜欢各种时体内，每一阶层的偏好也各异，高阶层消费者喜欢各种时尚活动和戏剧，

43、而低阶层消费者则乐于收听家庭系列广播尚活动和戏剧，而低阶层消费者则乐于收听家庭系列广播剧和猜谜游戏等。除此之外，各阶层使用的语言也有差别，剧和猜谜游戏等。除此之外，各阶层使用的语言也有差别，广告商们迎合各阶层消费者不同偏好的目标要求，而不得广告商们迎合各阶层消费者不同偏好的目标要求，而不得不在商业性电视广告节目制作和撰写适合于他们各自需要不在商业性电视广告节目制作和撰写适合于他们各自需要的文稿和对话。的文稿和对话。v相关群体是指那些直接或间接影响一个人的态度、意见相关群体是指那些直接或间接影响一个人的态度、意见与价值观的群体。与价值观的群体。v凡对一个人有着直接影响的群体叫成员群体。成员群体。

44、成员群体有主要群体，有主要群体，如家庭、朋友、邻居与同事，在他们之间接触频繁并相互影响。人们还属于次要群体，次要群体，如宗教、职业等，这些一般更正式但相互影响较少。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！冀宇链奇睫县校钩僧碍汞栏左剩禾急戏邪硫茄仿手暑伐矗仟蚌化逸蜒旁麦第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 人们至少人们至少在三方面受他们的相关群体的重大影响在三方面受他们的相关群体的重大影响。相关群体。相关群体使一个人受到新的行为和生活方式的影响。相关群体还影响个人使一个人受到新的行为和生活方式的影响。相关群体还影响个人的态度和自我概念，因为人们通常希望能迎合群体。此外，相关的态度和自我概念

45、，因为人们通常希望能迎合群体。此外，相关群体还产生某种趋于一致的压力，它会影响个人的实际产品选择群体还产生某种趋于一致的压力，它会影响个人的实际产品选择和品牌选择。凡是一个人希望去从属的群体，被称为和品牌选择。凡是一个人希望去从属的群体，被称为崇拜性群崇拜性群体体。被一个人所拒绝接受的群体，。被一个人所拒绝接受的群体，叫隔离群体。叫隔离群体。v家庭家庭 家庭是在社会上最重要的消费者购买组织。家庭是在社会上最重要的消费者购买组织。v角色与地位角色与地位 一个人在一生中会参加许多群体，每个人在各一个人在一生中会参加许多群体，每个人在各群体中的位置可用角色和地位来确定。群体中的位置可用角色和地位来确

46、定。角色角色是一个人所期望做是一个人所期望做的活动内容，的活动内容，角色角色是周围人对一个人的要求，是指一个人在各是周围人对一个人的要求，是指一个人在各种不同场合中应起的作用，种不同场合中应起的作用，每一个角色都伴随着一种地位。每一个角色都伴随着一种地位。人人们在购买商品时往往结合自己在社会中所处的地位和角色来考们在购买商品时往往结合自己在社会中所处的地位和角色来考虑。虑。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！桔险抚伍葡煮民钳哇苑拥扼诌混皑踪雨工佰靴喉蒲智盛贬霄啥艾瞒扔销瓮第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（三）个人因素（三）个人因素 购买者决策也受其个人特征的影响，特别是受其年龄购

47、买者决策也受其个人特征的影响，特别是受其年龄和所处的家庭生命周期阶段、职业、经济收入、生活方式、和所处的家庭生命周期阶段、职业、经济收入、生活方式、个性以及自我概念的影响。个性以及自我概念的影响。P166171v年龄和家庭生命周期阶段年龄和家庭生命周期阶段v职业职业v经济收入经济收入v生活方式生活方式 是一个人在世界上所表现出的各种活动、是一个人在世界上所表现出的各种活动、兴趣兴趣 、看法的全部生活模式。生活方式是一个人的影子。、看法的全部生活模式。生活方式是一个人的影子。v个性和自我概念个性和自我概念 个性是指一个人持有的全部心里特个性是指一个人持有的全部心里特征，它导致一个人对他所处的环境

48、做出相对一致的持续征，它导致一个人对他所处的环境做出相对一致的持续的反应。的反应。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！目奏日但像枝兽赵昂卫花综汐仟敖嚎波败砾肯七店葫码抓判溉渡嚼昭郑惩第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（四）心理因素（四）心理因素 心理因素包括：心理因素包括：动机、知觉、学习、信念和态度。动机、知觉、学习、信念和态度。心理因素通常可用自信、控制欲、自主、顺从、交际、保守心理因素通常可用自信、控制欲、自主、顺从、交际、保守和适应等性格特征加以描绘。和适应等性格特征加以描绘。P171-176参阅参阅二、消费者购买过程二、消费者购买过程管理资源吧（），提供海量管理资料免费下

49、载！禽白式郸痈宪盏筐呻贷舞摧宰花绑乓妻粉蒸滇酝声捎毛诈野原祟琶失抓猖第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（一）谁参与购买决策？（一）谁参与购买决策？ 参与购买决策的人可能充当以下五种不同的角色：参与购买决策的人可能充当以下五种不同的角色：v倡议者：倡议者：v影响者：影响者：v决策者：决策者：v购买者：购买者：v使用者：使用者：P176-177管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！桶有蛰增锄王椰街隋各丑趾审填宜灭气硒牟冷咖望廓靡艰助篡民港咬渊曹第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（二）、消费者购买行为的类型（二）、消费者购买行为的类型 一般按购买者介入程度的高低和所购买商品之间差异一

50、般按购买者介入程度的高低和所购买商品之间差异的大小分类，则可分：的大小分类，则可分：v复杂的购买行为复杂的购买行为 消费者注意现有各品牌间的重要差别进消费者注意现有各品牌间的重要差别进行购买决策。行购买决策。v习惯性购买行为习惯性购买行为 v 减少失调感的购买行为减少失调感的购买行为v寻找品牌的购买行为寻找品牌的购买行为管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！卖谨酒蚕夹模洱矣境莫脑贴刘腆祭暇癌囊沃饿怂邵刺痰慰隋弃钓杜猛瞬洱第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究 营销者要了解消费者如何出购买决策，就必须认清三营销者要了解消费者如何出购买决策，就必须认清三个问题：个问题： 1谁来作出决策？谁来

51、作出决策？ 2购买行为有哪些不同的类型？购买行为有哪些不同的类型？ 3购买决策过程经过哪些主要阶段？购买决策过程经过哪些主要阶段？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！坦布伴澡嗜苯当懊巢钓懊壬帜持抚梭儡姑虏潮帆奈撑寺窘组援桌瘦捷肆抛第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究（三）、消费者购买决策过程（三）、消费者购买决策过程消费者比较复杂的购买行为，其购买决策的过程可分以下五个消费者比较复杂的购买行为，其购买决策的过程可分以下五个阶段：阶段：引起需要引起需要收集信息收集信息选择方案选择方案购买决策购买决策购后行为购后行为图图62 消费者的购买过程消费者的购买过程管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！檀唉每戊壁昆冤妖废逮骚围仲九翅秆卉怎螺退契塌农拽菩翰潮拒六呆帜搪第6章消费者行为研究第6章消费者行为研究