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1、第十一章第十一章消费者权益保护法消费者权益保护法本章重点：本章要求掌握消费者的概念以及消费者的权利和经营者的义务、争议解决和法律责任。熟悉本法的原则，了解本法的概念。计划学时：3学时1第一节第一节消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述v一、消费者和消费者问题一、消费者和消费者问题v（一）消费者的概念（一）消费者的概念v国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）认为，）认为，消费者是以消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体生活成员个体生活成员。v我国消费者权益保护法规定为：消费者是为我国消费者权益保护法规定为：消费者是为了满足生活消费需要而购买
2、、使用商品或接了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受商品服务的，由国家专门法律确认其主体受商品服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员。地位和保护其消费权益的个体社会成员。2特点：v1：消费者是自然人v2：消费者的个体性v3：消费目的的法定性v4：标的包括商品和服务学术前沿和司法实务中的问题：A知假买假问题B接受医疗服务者是否为消费者问题3二、消费者权益保护法的概念二、消费者权益保护法的概念v1概念：v是调整消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接受商品性服务过程中，以保护消费者权益为中心所发生的有关消费者、经营者、国家机关、社会组织等各方关系的法律规范的总称。4v
3、2立法概况：vA专门立法v1987年英国的消费者权益保护法v1968年日本的保护消费者基本法v1993年我国的消费者权益保护法vB包含在其他立法中v1906年美国的联邦食品和药品法5四：消费者权益保护法的立法原则四：消费者权益保护法的立法原则v消费者权益保护法的原则：v（一）特别保护原则（一）特别保护原则v（二）经营者依法提供商品和服务（二）经营者依法提供商品和服务原则原则v（三）社会监督原则（三）社会监督原则v（四）公平信用原则（四）公平信用原则6第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务v一：消费者的权利：一：消费者的权利：v（一）安全保障权（第（一）安全保障权（第7
4、条）条）v包括人身安全权和财产安全权。v1人身安全权。v（1）健康不受损害；v（2）生命安全有保障。7v2财产安全权v（1）主观标准，人们制定的标准。v（2）客观标准，即实践标准，是在正常使用的情况下，所应达到的安全标准。8思考与练习v案情：严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。9v酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒
5、店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。问：本案如何审理？10（二）知悉真情权（二）知悉真情权v中华人民中华人民共和国消共和国消费者权益保护法第费者权益保护法第8 8条条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明
6、书、售后限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。情况。11（三）自主选择权（三）自主选择权v中华人民共和国消费者权益保护法第9条v消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。12（四）公平交易权（四）公平交易权v消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝
7、经营者的强制交易行为。13（五）获得赔偿权（五）获得赔偿权v消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。14（六）依法结社权（六）依法结社权（七）知识获取权（七）知识获取权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。用商品，提高自我保护意识。15（八）维护尊严权（八）维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人消费者在购买、使用商品和接受服务
8、时，享有其人格尊严、格尊严、民族风俗习惯得民族风俗习惯得到尊重的权利。到尊重的权利。（九）监督批评权（九）监督批评权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。16思考与练习：v今年今年3月月29日、日、30日是日是21岁的女孩小王做新岁的女孩小王做新娘的日子，在这人生重要的一刻里，小王娘的日子，在这人生重要的一刻里，小王和新郎，以及自己的亲朋好友，特别是与和新郎，以及自己的亲朋好友，特别是与平时很少见面，特意从湖南赶来参加她婚平时很少见面
9、，特意从湖南赶来参加她婚礼的同学照了不少合影，幸福而美好的一礼的同学照了不少合影，幸福而美好的一瞬都留在了瞬都留在了4个胶卷里。个胶卷里。v3月月31日，小王迫不及待地到住家附近日，小王迫不及待地到住家附近的某人像摄影工作室冲扩了的某人像摄影工作室冲扩了4个胶卷，交纳个胶卷，交纳了了72元的冲扩费，当时该人像摄影工作室元的冲扩费，当时该人像摄影工作室也出据了取照片的凭据，凭据上说明也出据了取照片的凭据，凭据上说明4月月1日中午可以取胶卷。日中午可以取胶卷。17v但但4月月1日，当小王兴冲冲地来到人像摄影工日，当小王兴冲冲地来到人像摄影工作室取照片时，却被对方告知，作室取照片时，却被对方告知，4
10、个胶卷均已个胶卷均已丢失。自己在喜庆的日子里所留下的倩影永丢失。自己在喜庆的日子里所留下的倩影永远不再有了，而这一切都是该人像摄影室的远不再有了，而这一切都是该人像摄影室的过错，愤怒的小王将该人像摄影工作室告到过错，愤怒的小王将该人像摄影工作室告到法院，要求被告赔偿她法院，要求被告赔偿她8个胶卷，并鉴于被告个胶卷，并鉴于被告的过错给她造成无法弥补的损失，她要求法的过错给她造成无法弥补的损失，她要求法院判决赔偿精神损害费院判决赔偿精神损害费8000元。元。问：本案如何审理？问：本案如何审理？18二、经营者的义务二、经营者的义务v经营者指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其它经济
11、组织和个人。v根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，经营者具有以下义务：v（一）依法或依约履行义务（一）依法或依约履行义务v经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。19（二）听取意见和接受监督的义务（二）听取意见和接受监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督20（三）保障人身和财产安全的义务（三）保障人身和财产安全的义务v经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品
12、和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施21（四）不作虚假宣传的义务（四）不作虚假宣传的义务v经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。22（五）标明经营者真实名称和标记的（五）标明经营者真实名称和
13、标记的义务义务v经营者应当标明其真实名称和标记。租经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。明其真实名称和标记。23v（六）（六）出具凭证和出具凭证和单据的义务单据的义务v（七）提供符合要求的商品和服务的义务（七）提供符合要求的商品和服务的义务v经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效斯限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实
14、际质量与表明的质量状况相符。24（八）承担（八）承担“三包三包”和其他责任的义务和其他责任的义务 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 25（九）不得从事不公平、不合理交易的义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。26（十）不得侵犯消费者人身权的义务（十）不得侵犯消费者人身权的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查
15、消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。27第三节第三节争议解决和法律责任争议解决和法律责任一、争议性质和解决途径一、争议性质和解决途径指消费者与经营者之间因商品质量造成消费指消费者与经营者之间因商品质量造成消费者人身、财产损失而引发的纠纷。者人身、财产损失而引发的纠纷。（一）与经营者协商解决（一）与经营者协商解决（二）请求（消费者协会）调解（二）请求（消费者协会）调解（三）（向有关行政部门）申诉（三）（向有关行政部门）申诉（四）提请仲裁（四）提请仲裁（五）提起诉讼（五）提起诉讼28二、侵权责任的承担1：消费者必须先向特定一方提出赔偿请求的情形：消费者必须先向特定一方提出赔偿请求
16、的情形A：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。权向生产者或者其他销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。者要求赔偿。29B：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法
17、权益受到损害，因原企业分立、合并其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。求赔偿。30C：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。31D：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务而受到侵害的消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请
18、求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。32v2消费者可向任何一方提出请求赔偿的情形vA：消费者或者其他受害人消费者或者其他受害人因商品缺陷因商品缺陷造成造成人身、人身、财产损害的财产损害的，可以向销售者要求赔偿，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，的，vB：使用他人营业执照的违法经营者提供商：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人
19、要求赔偿。有人要求赔偿。33三、法律责任三、法律责任v1：民事责任v中华人民共和国消费者权益保护法第40条做了具体规定。2：刑事责任v中华人民共和国消费者权益保护法第41、42条做了具体规定。3：行政责任v中华人民共和国消费者权益保护法第51、52条做了具体规定。34思考与练习v案情：v李老太太自2019年6月开始就一直购买某医药保健公司销售的“苦瓜口含片”。该保健公司称“苦瓜口含片”是纯天然保健品，不添加任何药物，能降血脂，降血糖，能治疗糖尿病。但是，2019年国家和北京市卫生行政主管部门发文，确认“苦瓜口含片”违法添加了药物。李老太太认为医药保健公司的行为已经构成了欺诈。35此外，李老太太还称，自2019年6月至2019年，她一直服用“苦瓜口含片”，总共花费了3550元，并停止服用西药，致使她的病情加重。在得知苦瓜口含片非法添加药物后，精神更受到了严重打击。于是，起诉到法院，要求医药保健公司依照消费者权益保护法的规定退还药款3550元，赔偿3550元，并赔偿精神损失费5000元。问：该案应如何审理？36
