卖场服务礼仪通用课件

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1、礼貌礼节礼貌礼节 w礼貌礼节的概念：礼貌礼节的概念：礼貌的概念：礼貌是指人与人之间在接触交往礼貌的概念：礼貌是指人与人之间在接触交往中相互表示尊敬和友好的行为。中相互表示尊敬和友好的行为。w（礼貌用语：恭候、打扰、请问）（礼貌用语：恭候、打扰、请问）w礼节的概念：礼节是人作在日常生活中特礼节的概念：礼节是人作在日常生活中特别是在交际场合相互问候、敬意、祝愿以别是在交际场合相互问候、敬意、祝愿以及给予必要协助和照料时惯用的一种形式。及给予必要协助和照料时惯用的一种形式。（常见礼节：点头、微笑（常见礼节：点头、微笑 )礼貌礼节礼貌礼节 w礼貌的基本原则：礼貌的基本原则：w一、面带微笑地欢迎每一位顾

2、客。一、面带微笑地欢迎每一位顾客。w二、见到顾客或公司管人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。二、见到顾客或公司管人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。w三、与顾客或管理人员或上司说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。三、与顾客或管理人员或上司说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。w四、需打断顾客或管理人员或上司说话时，不可冒然打断，应先说四、需打断顾客或管理人员或上司说话时，不可冒然打断，应先说“对不起对不起”。w五、进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。五、进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。w六、上下楼梯，电梯或在路上

3、与顾客或上司相遇时，应主动让路给顾客或上司。六、上下楼梯，电梯或在路上与顾客或上司相遇时，应主动让路给顾客或上司。w七、工作或谈话时，看到顾客或管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮七、工作或谈话时，看到顾客或管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若顾客与管理人员同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好）。助（若顾客与管理人员同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好）。w八、在公共场所应保持安静，不在人群中作推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所八、在公共场所应保持安静，不在人群中作推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。修饰个人仪表。w九、递送或接受物品时应用双手

4、，并向对方致谢。九、递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。w十、临别时，用微笑热情与顾客道别，并欢迎他再次光临。十、临别时，用微笑热情与顾客道别，并欢迎他再次光临。仪态仪态w站姿站姿w站立端正、挺直：站立端正、挺直：w不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；w注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。不要把手插在口袋子里。w走姿走姿w抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直；抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自

5、然下垂摆，腿要直；w步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。w公共场所仪态公共场所仪态w严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。w走路线走路线w应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主

6、动点头致意或问应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；仪态仪态w与上司、顾客同行至门前时，应主动开让他们先行，不能自与上司、顾客同行至门前时，应主动开让他们先行，不能自己抢先而行；引导顾客时，让顾客在自己的右侧；三人同行己抢先而行；引导顾客时，让顾客在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧。时，

7、中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧。w上下楼梯上下楼梯w上楼时顾客在前，下楼时顾客在后。上楼时顾客在前，下楼时顾客在后。w乘电梯乘电梯w按先出后进的次序。与上司、顾客乘电梯时应主动开门，让按先出后进的次序。与上司、顾客乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。他们先进或先出。w在电梯内要面对电梯门而站，禁止在电梯吸烟、嬉闹。在电梯内要面对电梯门而站，禁止在电梯吸烟、嬉闹。w取低处物品取低处物品w下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部、弯上身、一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部、弯上

8、身、低垂头。低垂头。服务礼服务礼w1、仪容、仪表、仪态、仪容、仪表、仪态w仪容、仪表符合公司的要求，应时刻保持整洁美观。笔挺的站姿，稳步优美的走姿，保持大方得体的仪仪容、仪表符合公司的要求，应时刻保持整洁美观。笔挺的站姿，稳步优美的走姿，保持大方得体的仪态。态。w2、行动、行动w不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑、失态，唯唯诺诺，卑不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑、失态，唯唯诺诺，卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁锁的关注，按服务规程行事。躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁锁的关注，按服务规程行事。w一体待客，每一位顾客尽管经

9、济、消费水准有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都有都应一视同一体待客，每一位顾客尽管经济、消费水准有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都有都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。仁、平等对待，不应厚此薄彼。w3、语言、语言w语言礼貌得体，音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。语言礼貌得体，音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。w提倡款客五声：提倡款客五声：w顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉；顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉；w遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重；遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重；w麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好

10、态度；麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度；w受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；w顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。w用语委碗灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。用语委碗灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。w4、态度、态度w良好的服务态度使顾客在精神上如沐春风，使顾客真正体会到良好的服务态度使顾客在精神上如沐春风，使顾客真正体会到“宾客至上宾客至上”的感受。良好的服务态度具的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和营业员的个人修养。体表现了商场的管理水平和营

11、业员的个人修养。服务用语一服务用语一w常用文明用语常用文明用语w要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。先生（小姐）您好！先生（小姐）您好！没关系（不用谢意）！没关系（不用谢意）！谢谢！谢谢！对不起对不起请走好（好走）。请走好（好走）。w招呼用语招呼用语w要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。早上好（您好）！早上好（您好）！您想选购什么商品？您想选购什么商品？我能帮您什么呢？我能帮您什么呢？请稍等，马上来。请稍等，马上来。这是您要的东西，

12、请看一下。这是您要的东西，请看一下。请多关照。请多关照。服务用语二服务用语二w介绍、询问用语介绍、询问用语w要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客不要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客不 心理，当好心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。您看这种合适吗？您看这种合适吗？如果需要的话，我可以参谋一下。如果需要的话，我可以参谋一下。我给您介绍几种好吗？我给您介绍几种好吗？这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。这种商品美观实用又不贵，还有一

13、定的特色，您不妨考虑考虑。这种商品的特点是这种商品的特点是-使用这种商品应注意使用这种商品应注意-请您先登记。请您先登记。请问，您贵姓。请问，您贵姓。这是新产品，您不防试一试。这是新产品，您不防试一试。仪容仪表（一）仪容仪表（一）w导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。w服装服装-统一整洁统一整洁必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）做到干净、整齐、笔挺。做到干

14、净、整齐、笔挺。工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。工卡载在左上胸工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置）公他处（上衣口袋居中位置）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹

15、象。女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。w身体身体-健康卫生健康卫生勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽

16、，严禁体臭上岗。勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清

17、嗓子，低头佝腰轻轻坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。一吐，然后用纸币将嘴角擦净。仪容仪表仪容仪表(二二)w仪容仪容-自然温馨自然温馨仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。不留怪发不留怪发 ，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过

18、肩长发要扎起。男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近两年唇色，不得使用胜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近两年唇色，不得使用胜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、

19、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。素、麻木不仁。w四、举止四、举止-和谐得体和谐得体w立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工期双手交叉立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工期双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或背在身后；女

20、员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。高仰。不准靠柜、趴柜。w坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。w行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨

21、磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。w说：用普通话接待顾客，如遇讲粤语的顾客则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运说：用普通话接待顾客，如遇讲粤语的顾客则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主任、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用

22、语接待客。主任、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待客。w听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾富的话语，更不可不能自制地甩袖而去。摆手或用手敲柜台来打断顾富的话语，更不可不能自制地甩袖而去。w看：面向顾客，目光间歇地投向承客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，看：面向顾客，目光间歇地投向承客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、

23、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。禁止上下打量、审视。w递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。营业服务规范营业服务规范 一w（一）一般服务规程（一）一般服务规程w全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚在为顾客用务，全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚在为顾客用务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。w（1）柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分）柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正、精神饱满，不准聚众聊天。散成一条线，

24、要求站姿端正、精神饱满，不准聚众聊天。w（2）迎接顾客，并做到：）迎接顾客，并做到：“三声服务三声服务”即：即：w有迎声有迎声-当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好您好”，“欢迎光临欢迎光临”，“您好，我能帮你做什么吗？您好，我能帮你做什么吗？”、“您好，请随便看看您好，请随便看看”等，或静候顾客观览、询问和选择。等，或静候顾客观览、询问和选择。w有介绍声有介绍声-主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。w有道别声有道别声-“请走好请走好”（对购买大件商品或需要售出送货者，要主动帮（对购买大件商品或需

25、要售出送货者，要主动帮助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）“欢迎欢迎下次光临下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。展示商品要做到眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示展示商品要做到眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。全。营业服务规范营业服务规范 二w介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所爱莫

26、能助介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所爱莫能助 问话。问话。合理命名用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅合理命名用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心，合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾致、牢固可靠、安全放心，合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解快，并使用文明用客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解快，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢顾客。语加以解释，绝不可怠慢顾客。对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留

27、下联系方式，有货时通知顾客。绝对不允许简单生硬地说留下联系方式，有货时通知顾客。绝对不允许简单生硬地说“已经已经卖完了卖完了”、“没有了没有了”。当导购或收银员出现服务差错时，应冷静处理合理角快。如责任在当导购或收银员出现服务差错时，应冷静处理合理角快。如责任在顾客，切勿责备应委婉提示：责任在已要主动道歉，不要在卖场纠顾客，切勿责备应委婉提示：责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠，如果导购或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应及时出缠，如果导购或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应及时出面抒顾客请到部门以理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生面抒顾客请到部门以理办公室，问明情况，再作决定。

28、如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主任或经理，由非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主任或经理，由上级领导和保卫部门等调节合解决。上级领导和保卫部门等调节合解决。营业服务规范营业服务规范 三w餐及交接班时间的服务规程餐及交接班时间的服务规程w员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：服务规程和要求为：w倒班员工的就餐时间为倒班员工的就餐时间为30分钟，在店内、食街就餐的员工应该分钟，在店内、食街就餐的员工应该避开顾客就餐高峰

29、，具体时间午餐为避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11：00-12：00，超市收，超市收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由各店具体规定。银员应该避开顾客购物高峰期，时间由各店具体规定。w就餐期间，在时间许可的情况下，导购有责任去帮助邻近柜组就餐期间，在时间许可的情况下，导购有责任去帮助邻近柜组的服务工作。的服务工作。w下午交接班时，上擀班人员在清点、整理商品等工作时，接班下午交接班时，上擀班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对，对顾客绝不允许充耳不闻、人员要认真接待顾客，并择机核对，对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许营业员语出生硬：视而不见、埋头不顾

30、，更不允许营业员语出生硬：“正在交接正在交接班，停一会！班，停一会！”w顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到：顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到：“接一待二照顾三接一待二照顾三”。营业服务规范营业服务规范 四w商品退货换货规程商品退货换货规程接待退换商品的顾客，要象对待购买商品的顾客一样热接待退换商品的顾客，要象对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。说话和气，耐心解释。商品的退换环境修理按国家和公司的有关规定执行。商品的退换环境修理按国家和公司的有关规定执

31、行。凡在公司各分店购物的顾客，半个月内若觉兴趣改变，凡在公司各分店购物的顾客，半个月内若觉兴趣改变，商品只要不脏、不残、未影响二次销售的，可以调换。商品只要不脏、不残、未影响二次销售的，可以调换。由于导购工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或由于导购工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人罚款，所造退换货者，除无条件退换外，还要对当事人罚款，所造成损失由当事人承担。成损失由当事人承担。营业服务规范营业服务规范 五（1）w收市前十分钟用务规程收市前十分钟用务规程

32、w在卖场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直在卖场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业形象，甚至会使全体员工一天的辛勤劳动事倍接影响企业形象，甚至会使全体员工一天的辛勤劳动事倍功半，当送宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会渐功半，当送宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会渐渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继续在卖场挑选商渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继续在卖场挑选商品，出可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场，在这种品，出可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场，在这种情况下，导购若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的情况下，导购若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业

33、的服务宗旨，更会使顾客对商场的好感蒙上一层阴影。服务宗旨，更会使顾客对商场的好感蒙上一层阴影。w送宾曲响起，并非意味着一天的服务过程比利时结，因为送宾曲响起，并非意味着一天的服务过程比利时结，因为送瓣本身就包含着服务，只有送走最后一位顾客。导购才送瓣本身就包含着服务，只有送走最后一位顾客。导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作。能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作。营业服务规范营业服务规范 五（2）w具体要求和服务规程为：具体要求和服务规程为：w送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备以外，送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备以外，要定岗定位，按导购的标准站

34、姿站立，微笑送宾。要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。w当有顾客挑选商品时，导购要热情接待，：三声服务当有顾客挑选商品时，导购要热情接待，：三声服务“要善于使要善于使善终。善终。w收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。w在送宾期间，绝对允许导购有清扫卫生的动作行为。在送宾期间，绝对允许导购有清扫卫生的动作行为。w只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为期卫务只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为期卫务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来不能说：我们今天的营

35、业时间已到，请您明天再来 。营业服务规范营业服务规范 六w收银员服务规程收银员服务规程w收银员要反应敏捷，结算迅速，准确无误，唱收唱付，严收银员要反应敏捷，结算迅速，准确无误，唱收唱付，严格执行现金管理制度和收银台纪律。格执行现金管理制度和收银台纪律。收锅员应在迎宾前将在收银部后台存款备用金取出，清点核对备用收锅员应在迎宾前将在收银部后台存款备用金取出，清点核对备用金数额，检查销售货票和专用印章，并检查收银系统及其工具运行金数额，检查销售货票和专用印章，并检查收银系统及其工具运行是否正常。是否正常。准备好收银工且接到顾客送来的销售货票后，核对日期，品名、规准备好收银工且接到顾客送来的销售货票后

36、，核对日期，品名、规格、数量、单价、折扣单、总金额待是否与实际相符，核实无误后格、数量、单价、折扣单、总金额待是否与实际相符，核实无误后盖章、收款、找零。盖章、收款、找零。收银员找零时要唱收唱付，找零会款要当面递交给顾客，当发生找收银员找零时要唱收唱付，找零会款要当面递交给顾客，当发生找款时顾客已离去，要做好笔记，将款妥为保存。款时顾客已离去，要做好笔记，将款妥为保存。收银员要热情熟练掌握专业技能，能迅速准确地识别假币。收银员要热情熟练掌握专业技能，能迅速准确地识别假币。不准将私款和个人用品带入收银台。不准将私款和个人用品带入收银台。营业服务规范七营业服务规范七w卖场形象清洁规程卖场形象清洁规

37、程w卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理，创造良好高层次的购物环境。任区，强化管理，创造良好高层次的购物环境。卖场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区货卖场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。由各专柜导购负责卫生清洁。在收市后和开市前避孕药须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持在收市后和开市前避孕药须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。一

38、尘不染。人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。试衣间必须干净整洁、无杂物。试衣间必须干净整洁、无杂物。周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。摆放。各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线经内不准放与商品无关的杂物。在顾客视线经内不准放与商品无关的杂物。态度概念态度概念

39、 w良好的服务态度使顾客在精神上良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风如沐春风”，使顾客真正体会到，使顾客真正体会到“宾客至上宾客至上”的感受。的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和营业员的个人修养。和营业员的个人修养。服务态度服务态度 w我们推崇主动、热情、周到的服务，在服务我们推崇主动、热情、周到的服务，在服务中不仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼中不仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。节、言行举止遵循操作规范。w1、保持亲切甜美的微笑。、保持亲切甜美的微笑。 2、主动热情迎、主动热情迎接顾客。接顾客。 3、态度和蔼、

40、礼貌、声调柔和、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。吐字清晰。杜绝杜绝“五语五语” w1、否定的语言、否定的语言 w2、烦躁的语言、烦躁的语言 w3、蔑视的语言、蔑视的语言 w4、斗气的语言、斗气的语言 w5、嘲弄的语言、嘲弄的语言服务行业道德规范服务行业道德规范 w热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。钻研业务、提高技能。营业员的职业道德营业员的职业道德 w职业：人们在社会

41、生活中，由于社会分工而形成的职业：人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有各门业务和特定职责的社会活动，是劳动者稳具有各门业务和特定职责的社会活动，是劳动者稳定的取得生活来源所从事的工作。定的取得生活来源所从事的工作。w 职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范的总和。在与其特定职业活动相关适应的行为规范的总和。在工作中应做什么不应做什么。工作中应做什么不应做什么。w职业道德的基本原则：我为人人，人人为我。职业道德的基本原则：我为人人，人人为我。w十九、营业员道德的基本规范：十九、营业员道德的基本规范：w在岗爱岗，敬业

42、乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。营业员职责营业员职责 w营业员是公司的形象大使，一举一动都代表着公司，是公司的商品推营业员是公司的形象大使，一举一动都代表着公司，是公司的商品推广员、销售员。广员、销售员。w遵守公司的各项规章制度和章程规定。遵守公司的各项规章制度和章程规定。w上班时注意站姿及仪容仪表。上班时注意站姿及仪容仪表。w对顾客的问题要耐心讲解，对顾客和蔼热情。对顾客的问题要耐心讲解，

43、对顾客和蔼热情。w自己的工作岗位要保持清洁卫生。自己的工作岗位要保持清洁卫生。w公司的商业机密不准对亲朋好友泄漏（商业指标）公司的商业机密不准对亲朋好友泄漏（商业指标）w营业员的服装衣着要整洁，大方。营业员的服装衣着要整洁，大方。w营业员要多听取顾客的意见，把顾客当作亲人。营业员要多听取顾客的意见，把顾客当作亲人。w对顾客不要强迫推销他不愿购买的商品。对顾客不要强迫推销他不愿购买的商品。w对顾客所需商品缺货时，应郑重道歉，并留下顾客的地址或电话号码，对顾客所需商品缺货时，应郑重道歉，并留下顾客的地址或电话号码，等货到时再通知。等货到时再通知。w营业员要精神饱满地工作，使商场充满生机和活力。营业

44、员要精神饱满地工作，使商场充满生机和活力。w营业员应保持商品的陈列，要有创新感。营业员应保持商品的陈列，要有创新感。w营业员要有义务保持公司的形象，不要拉帮结派。营业员要有义务保持公司的形象，不要拉帮结派。营业员应具备的八大意识营业员应具备的八大意识 w 服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。高了自身的素质及修养。w 销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。售成功者。w 沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟

45、通，是你在销售工作沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。中成功的一半。w 宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。w 超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。w 成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。挽回更高的回报率。w 环保意识：营业员都有责任及义务保

46、持商场的清洁及保洁工作，给环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。w 安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人生安全安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人生安全及财产安全。及财产安全。w 岗位职责与岗位职责岗位职责与岗位职责w岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。本的职责。w岗位职责：每位营业员及管理人员都必须了岗位职责：每位营业员及管理人员都必须了解商场的管理制度

47、，才能更好地配合商场的解商场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。运转工作。售后服务的八个步骤售后服务的八个步骤 w客前准备：零售是客前准备：零售是90%的准备的准备+10%介绍。介绍。w1、动机、动机 2、熟悉产品特性（专业知识）、熟悉产品特性（专业知识） 3、仪容、仪表、仪容、仪表 4、补货、清洁、整理。、补货、清洁、整理。w二、接近顾客（时机适当）二、接近顾客（时机适当）w过早：给顾客压迫感产生警戒心理。过迟：冷落、不亲切、不热情。时机找准是成功的一半。过早：给顾客压迫感产生警戒心理。过迟：冷落、不亲切、不热情。时机找准是成功的一半。w了解顾客的需求和需要了解顾客的需求和需要w语言、

48、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，顾客在回答问题时，营业员语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。一定要认真倾听，并重复顾客的语言。w商品展示商品展示w（细节）拿、递、放、试、穿、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能满足顾客哪些要求，展（细节）拿、递、放、试、穿、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能满足顾客哪些要求，展示（穿、摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留下深该印象激起购买欲望。示（穿、摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留下深该印象激起购买欲望。w正确对待顾客的意见正确对待顾客的意见w顾客随时都有可

49、能对商品的缺陷提出意见，主要是因为顾客对商品的性能不了解造成的。顾客随时都有可能对商品的缺陷提出意见，主要是因为顾客对商品的性能不了解造成的。w销售尾声销售尾声w随时都会到来，当你感到顾客购买欲望十分强烈，要设法尽快结束销售。随时都会到来，当你感到顾客购买欲望十分强烈，要设法尽快结束销售。w推荐相关商品和解除顾客的顾虑。推荐相关商品和解除顾客的顾虑。w表示谢意表示谢意w包扎商品、收款、递交商品，送走顾客，使顾客在购物的整个过程中心情愉快，受到重视，真正包扎商品、收款、递交商品，送走顾客，使顾客在购物的整个过程中心情愉快，受到重视，真正乘兴而来，满意而归，希望再来。乘兴而来，满意而归，希望再来。顾客喜欢的营业员顾客喜欢的营业员w顾客喜欢的营业员：顾客喜欢的营业员：w热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，年热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，年表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。