全面质量管理与质量管理体系要求课件

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1、全面质量管理 -推行导入培训推行导入培训2012.03目录一、全面质量管理定义一、全面质量管理定义一、全面质量管理定义一、全面质量管理定义 二、全面质量管理的意义二、全面质量管理的意义二、全面质量管理的意义二、全面质量管理的意义 三、全面质量管理的基本方法三、全面质量管理的基本方法三、全面质量管理的基本方法三、全面质量管理的基本方法 四、全面质量管理的重点四、全面质量管理的重点四、全面质量管理的重点四、全面质量管理的重点 五、全面质量管理（五、全面质量管理（五、全面质量管理（五、全面质量管理（TQMTQMTQMTQM）与）与）与）与ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000标准的

2、对比标准的对比标准的对比标准的对比 六、推行全面质量管理的战略计划目标六、推行全面质量管理的战略计划目标六、推行全面质量管理的战略计划目标六、推行全面质量管理的战略计划目标 七、全面质量管理（七、全面质量管理（七、全面质量管理（七、全面质量管理（TQMTQMTQMTQM）的八个要素）的八个要素）的八个要素）的八个要素 八、各级管理人员在全面质量管理中职责八、各级管理人员在全面质量管理中职责八、各级管理人员在全面质量管理中职责八、各级管理人员在全面质量管理中职责 九、变革九、变革九、变革九、变革5 5 5 5步法步法步法步法十、十、十、十、TQMTQMTQMTQM推行步骤推行步骤推行步骤推行步骤

3、十一、世界级质量的十一、世界级质量的十一、世界级质量的十一、世界级质量的12121212个特征个特征个特征个特征 一、一、一、一、什么是全面质量管理什么是全面质量管理什么是全面质量管理什么是全面质量管理 全面质量管理(TQM)是一个全面的管理愿景。在这一愿景下，企业中的每个人都会不断地受到激励，去满足内外部顾客的愿望，以期获得竞争优势。 全面质量管理TQM是最早起源于20世纪50 年代的一种管理途径，从80 年代初期开始逐步地变得非常普及。 1.ISO组织对TQM的定义 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途

4、径。2.菲根堡姆对TQM的定义 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQMTQM与其他管理概念的差別与其他管理概念的差別“全面质量管理” 是一套有着相应的方法论和技巧的有关组织变革的观念和思路，它将为组织的管理方式带来深刻的变化。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于：它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于“识别顾客的质量要求”，终于“顾客对他手中的产品感到满意”。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 二、全面质量管理的

5、意义二、全面质量管理的意义1.提高产品质量；2.改善产品设计；3.加速生产流程；4.鼓舞员工的士气和增强质量意识；5.改进产品售后服务； 6.提高市场的接受程度；7.降低经营质量成本； 8.减少经营亏损；9.降低现场维修成本；10.减少责任事故 。三、三、TQM的基本方法的基本方法 TQM可以概况为四句话十八字，即，“一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法” 1.1.一个过程一个过程 即即企业管理企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项的工作任务。企业的每项生产经营生产经营活动，都有一个产生、形成、活动，都有一个产生、形

6、成、实施和验证的过程。实施和验证的过程。 2.四个阶段 根据管理是一个过程的理论，戴明博士总结归纳为“计划、执行、检查、处理”四阶段的循环方式，简称PDCA循环。 P阶段：计划阶段 该阶段的主要内容：通过市场调查、用户访问、行业标准、国家政策等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。 D阶段：执行阶段 该阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。 2.2.四个阶段（续）四个阶段（续）C阶段：检查阶段 该阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 A阶段：处理阶段 主要是根据检查结

7、果，采取相应的措施。本田汽车的企业愿景宣言“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。 产品可靠：及时完成、品质优良划一。 更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。”3.八个步骤 为解决和改进质量问题，PDCA循环中四个阶段可具体划分为八个步骤： 1）在“计划阶段” 有四个步骤： 分析现状，找出存在的质量问题； 分析产生质量问题的各种原因或影响因素； 找出影响质量的主要因素； 针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。 2) 在“执行阶段” 有一个步骤： 执行计划，落实措施。 3) 在“检查阶段” 有一个步骤： 检查计划的实施情况。 4) 在“处理阶段” 有二个步骤： 总结经验，巩固成

8、绩，工作结果标准化； 提出尚未解决的问题，转入下一个循环。4. 数理统计方法 在应用在应用PDCAPDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要从执行过程中收集和整理大量的数据资料，并用科学的需要从执行过程中收集和整理大量的数据资料，并用科学的数数理统计理统计方法进行系统的分析。方法进行系统的分析。数理统计数理统计方法，最常用的七种方法，最常用的七种统统计方法计方法，他们是，他们是“排列图排列图、因果图因果图、直方图直方图、分层法分层法、相关图相关图、控制图控制图及及统计分析表统计分析表”。这套方法是以。这套方法是以数理统计数理统计为理论基础，为理

9、论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。不仅科学可靠，而且比较直观。 四、全面质量管理的重点四、全面质量管理的重点四、全面质量管理的重点四、全面质量管理的重点 1.“全面质量管理”重点在“全”字，它包含三层含义。 （1）全面的质量管理;(横向)（2）全过程的质量管理;(纵向) （3）全员参与的质量管理。（1）全面的质量管理：是用全面的方法管理全面的质量。 “全面的方法”包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。 “全面的质量”指所有质量，即不仅是产品质量，还包括工作质量、服务质量。在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。 全面的质量管理的内容包括：设计过程、制造过程、辅

10、助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 设计过程质量管理的内容设计过程质量管理的内容 “产品设计过程”的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指“设计过程”，包括：市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品正式投产前的全部技术准备过程)。 主要工作内容：包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、研发、工艺、制造、质管、采购和财务等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。 制造过程的质量管理的内容 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成

11、的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务：保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。 主要工作内容：包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。 辅助过程质量管理的内容辅助过程质量管理的内容 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织

12、好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。 使用过程质量管理的内容 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。 这一过程质量管理的基本任务：提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。 主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。 （2）全过程的质量管理： 必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把

13、好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。（3）全员参与的质量管理： 即要求全体员工，上至高层管理者、下至普通职员或一线作业员工，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。 2.全面质量管理还强调以下观点： （1）用户第一的观点；并将“用户”的概念扩充到企业内部，即“下道工序”就是“上道工序”的用户，不将问题留给用户。 （2）预防的观点；即在设计和加工过程中“以预防为主”为核心，变管“结果”为管“不良因素”，消除质量隐患。 （3）

14、定量分析的观点；只有“定量化”才能获得质量控制的最佳效果。 （4）以工作质量为重点的观点；因为产品质量和服务均取决于工作质量，一次就把工作做好。 五、全面质量管理（五、全面质量管理（TQM）与）与ISO9000标准的对比标准的对比1. 相同点（1）TQM与ISO9000标准两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。（2）两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“领导作用”对质量的管理。（3）两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要；都强调任何一个过程都是可以不断改

15、进，不断完善的。 2.不同点（1）期间目标不一致。 全面质量管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了；下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。 ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。（2）工作中心不同。 TQM是以人为中心； ISO9000是以标准为中心。（3）执行标准及检查方式不同。 实施TQM企业所制定的标准，是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员；检查方法是考核和评

16、价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）； ISO9000标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。 3. TQM与 ISO9000标准推行顺序 所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功”的一种管理思想。 作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。 TQM具有很丰富的内涵，尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保证产

17、品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动，是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。 对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。 3. TQM3. TQM与与 ISO9000ISO9000标准推行顺序（标准推行顺序（续续） 企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施于全过程。因为TQM是ISO9000标准的理论基础，而ISO9000标准在许多方面反映了TQM的思想，它是TQM发展到一定阶

18、段的产物，是TQM的一部分。ISO9000是TQM思想的一种具体体现，它为各国各企业评价其质量工作提供了统一的标准, 是推进和实现TQM的必由之路。 可見，贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。 推行TQM是一项长期的战略任务，而贯彻ISO9000标准则是保证TQM能够顺利实施的有效方法。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。但企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视、甚至丢弃TQM。 六、推行全面质量管理的战略计划目标六、推行全面质量管理的战略计划目标 1.培养全公司的质量观念 2.建立与

19、供应商的伙伴关系 3.建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准 4.实施质量管理培训和教育 5.建立规范化的测量指标 6.确立质量达标的成本七、全面质量管理（七、全面质量管理（TQMTQM）的八个要素）的八个要素 全面质量是对公司努力提供能够满足客户需要的产品和服务的文化、态度和组织的一种描述。这种文化对公司运营中的各个方面都提出了质量的要求，从一开始就要正确地运作（第一次就把事情做好），从根本上杜绝过失和浪费。1.为了能够成功地实施TQM，公司必须关注以下八个关键要素:（1）道德规范； （2）诚实；（3）信任； （4）培训；（5）团队协作； （6）领导；（7）赏识； （8）沟通。 以上八个关键

20、要素构成如下图示的TQM屋：2.全面质量管理TQM所包含的八个要素 全面质量管理（TQM）被描述成为在领导、设计、规划和主动改善背后关注质量的驱动力的哲学。因此，TQM需要这八个关键要素的帮助，这些要素可以根据其功能划分为以下四类：（1）根基-它包括：道德规范、诚实和信任。（2）建筑砖-它包括：培训、团队协作和领导。（3）粘合剂水泥-它包括：沟通。（4）屋顶-它包括：赏识。 （1 1）根基）根基 TQM 是在是在道德规范道德规范、诚实诚实和和信任信任的基础上构建，它提倡的基础上构建，它提倡开放性、公正和真诚，允许全员参与，这是打开开放性、公正和真诚，允许全员参与，这是打开TQMTQM最终潜力最

21、终潜力的关键。这三个要素是在一起发挥作用的，但是，各个要素的关键。这三个要素是在一起发挥作用的，但是，各个要素都对都对TQMTQM概念起到不同的作用。概念起到不同的作用。 道德规范道德规范：道德规范在任何情况下都是与好和坏有关系的道德规范在任何情况下都是与好和坏有关系的一个原则，它是由一个原则，它是由“公司道德规范公司道德规范”和和“个人道德规范个人道德规范”组组成的两面体。公司道德规范构建了一个所有员工在他们的工成的两面体。公司道德规范构建了一个所有员工在他们的工作表现中都要遵守执行的商业品行规范的概述。个人道德规作表现中都要遵守执行的商业品行规范的概述。个人道德规范则包括个人的正确和错误。

22、范则包括个人的正确和错误。 诚实诚实：诚实意味着正直、道德、价值、公平和对事实、真诚实意味着正直、道德、价值、公平和对事实、真诚的忠诚。它的特点是（内部或外部的）客户所希望和应该诚的忠诚。它的特点是（内部或外部的）客户所希望和应该接受的产品和服务。诚实的反义词是狡诈。接受的产品和服务。诚实的反义词是狡诈。TQMTQM是不可能在一是不可能在一个欺诈的环境中运作的。个欺诈的环境中运作的。 （1 1）根基（续）根基（续） 信任：信任是诚实和道德规范行为的副产品。如果没信任：信任是诚实和道德规范行为的副产品。如果没有信任，有信任，TQMTQM的架构是无法建立起来的。信任鼓励所有员的架构是无法建立起来的

23、。信任鼓励所有员工的全面参与，它允许可以鼓励主人公自豪感的授权以及工的全面参与，它允许可以鼓励主人公自豪感的授权以及鼓励承诺。信任允许在公司、促进独立冒险能够保证持续鼓励承诺。信任允许在公司、促进独立冒险能够保证持续发展的适当水平上制定政策，帮助确保评测的标准集中于发展的适当水平上制定政策，帮助确保评测的标准集中于流程的改善。信任是确保客户满意的根本，因此，信任为流程的改善。信任是确保客户满意的根本，因此，信任为全面质量管理全面质量管理TQMTQM创建了一个必要的合作环境。创建了一个必要的合作环境。（2 2）建筑砖）建筑砖 基于可靠的信任、道德规范和诚实，建筑砖成为到达屋顶基于可靠的信任、道德

24、规范和诚实，建筑砖成为到达屋顶“赏识赏识”的基础。它包括：的基础。它包括： 培训培训 培训对于提高员工的生产率是非常重要的。管理者要在自培训对于提高员工的生产率是非常重要的。管理者要在自己的部门内对己的部门内对TQMTQM的实施负责，并向自已的员工传授的实施负责，并向自已的员工传授TQMTQM的哲学的哲学体系。培训员工需要具备体系。培训员工需要具备“沟通的技巧，在团队内行使职责、沟通的技巧，在团队内行使职责、解决问题、制定决策、工作经营效果分析和改善、公司经济学解决问题、制定决策、工作经营效果分析和改善、公司经济学和技术技巧和技术技巧”的能力。在的能力。在TQMTQM创建和形成的初期阶段，员工

25、应创建和形成的初期阶段，员工应该得到相应的培训，以成为公司的有效员工。该得到相应的培训，以成为公司的有效员工。 团队合作团队合作 为了能够在商业方面获得成功，团队合作对于全面质量管为了能够在商业方面获得成功，团队合作对于全面质量管理来说也是一个关键的因素。利用团队的优势，公司的业务将理来说也是一个关键的因素。利用团队的优势，公司的业务将会得到更快和更好的问题解决方案，团队也能在实施进程和运会得到更快和更好的问题解决方案，团队也能在实施进程和运营过程中提供更为持久的效能提升。在团队内部，当有问题可营过程中提供更为持久的效能提升。在团队内部，当有问题可能发生的时候人们对于提出问题会感到更为自然，同

26、时也可以能发生的时候人们对于提出问题会感到更为自然，同时也可以从其它的合作伙伴处获得解决方案并投入到实践中。从其它的合作伙伴处获得解决方案并投入到实践中。 实施TQM的企业主要采取三种团队类型：质量改进小组（简称QITS） 这些小组是为了处理那些会经常发生的具体问题而成这些小组是为了处理那些会经常发生的具体问题而成立的临时小组，它们的设立时间通常为立的临时小组，它们的设立时间通常为3到到12个月。个月。问题解决小组（简称PSTS） 这些小组是为了处理一些特定问题并辨别和克服导致这些小组是为了处理一些特定问题并辨别和克服导致这些问题原因而成立的临时性小组。它们通常会设立这些问题原因而成立的临时性

27、小组。它们通常会设立1星期到星期到3个月。个月。普通工作小组（简称NWTS） 这些小组由一些承担工作任务和责任的熟练员工形成这些小组由一些承担工作任务和责任的熟练员工形成的小团体组成。这些小组使用诸如员工介入小组、自的小团体组成。这些小组使用诸如员工介入小组、自我管理小组和质量循环的概念，这些小组通常在我管理小组和质量循环的概念，这些小组通常在1个星个星期内会有期内会有1到到2个小时的共同工作时间。个小时的共同工作时间。 领导领导 “ “领导领导”是是TQMTQM中最为重要的因素，它会出现在企业中最为重要的因素，它会出现在企业中的任何一个地方。中的任何一个地方。TQMTQM的领导素质要求经理人

28、能够的领导素质要求经理人能够提供出让所有下属都能够理解的鼓舞人心的战略决策，提供出让所有下属都能够理解的鼓舞人心的战略决策，在指导下属的过程中逐渐灌输价值观。为了能够使在指导下属的过程中逐渐灌输价值观。为了能够使TQMTQM在公司运营中获得成功，管理者必须能够引导自在公司运营中获得成功，管理者必须能够引导自己的员工。管理者必须能够理解己的员工。管理者必须能够理解TQMTQM、信任它，并且、信任它，并且能够通过自己在能够通过自己在TQMTQM的日常实践中向自己的下属展示的日常实践中向自己的下属展示自己的信念和应该承担的义务。管理者要确信全面质自己的信念和应该承担的义务。管理者要确信全面质量管理的

29、战略、哲学、价值和目标能够在企业内全面量管理的战略、哲学、价值和目标能够在企业内全面得到贯彻，为企业指明一个集中、清晰的方向。得到贯彻，为企业指明一个集中、清晰的方向。TQMTQM中重要的一点是能够得到高层管理人员的推动和引导。中重要的一点是能够得到高层管理人员的推动和引导。 （3 3）粘合剂水泥）粘合剂水泥 沟通：沟通：“沟通沟通”可以把任何事情都粘合在一起。从可以把任何事情都粘合在一起。从TQMTQM屋的根屋的根基到屋顶，每件事情都需基到屋顶，每件事情都需 “ “沟通沟通”作为水泥粘合在一起。作为水泥粘合在一起。“沟通沟通”是是TQMTQM中每一环节的重要连结，中每一环节的重要连结，“沟通

30、沟通”意味着在信息发送者和意味着在信息发送者和接收者之间的共同理解，成功的接收者之间的共同理解，成功的TQMTQM需要在组织成员、供应商和客需要在组织成员、供应商和客户之间建立顺畅的沟通。户之间建立顺畅的沟通。 管理者必须保持信息沟通的通畅，让所有员工都能够发送和管理者必须保持信息沟通的通畅，让所有员工都能够发送和接收到关于接收到关于TQMTQM流程的信息。顺畅的沟通加上正确信息的分享是至流程的信息。顺畅的沟通加上正确信息的分享是至关重要的。为了能够让人信赖地沟通，必须保证信息的清晰，同关重要的。为了能够让人信赖地沟通，必须保证信息的清晰，同时接收者必须能够按照信息发送者的意愿重新解释它的含义

31、。沟时接收者必须能够按照信息发送者的意愿重新解释它的含义。沟通有多种不同的方式，比如：通有多种不同的方式，比如： 向下沟通：向下沟通： 这是在一个企业中具有统治地位的沟通方式。介这是在一个企业中具有统治地位的沟通方式。介绍和讨论基本上都是这种方式，管理者利用这种方式能够让员工绍和讨论基本上都是这种方式，管理者利用这种方式能够让员工清晰地了解清晰地了解TQMTQM。（3 3）粘合剂水泥（）粘合剂水泥（续续）向上沟通：通过这种方式，处于较低级别的员工可以向处向上沟通：通过这种方式，处于较低级别的员工可以向处于高层的管理者提出有关影响于高层的管理者提出有关影响TQMTQM的有效建议。由于员工的有效建

32、议。由于员工能够提出自己的洞察和具有建设性的批评，管理者必须有能够提出自己的洞察和具有建设性的批评，管理者必须有效地倾听。这种方式在管理者和员工之间形成了一种信任，效地倾听。这种方式在管理者和员工之间形成了一种信任，这与授权这种沟通方式非常相似，管理者应该始终倾听周这与授权这种沟通方式非常相似，管理者应该始终倾听周围的声音。围的声音。横向沟通：这种沟通模式是非常重要的，因为它打破了部横向沟通：这种沟通模式是非常重要的，因为它打破了部门之间的障碍，它也允许以一种更为专业的方式处理客户门之间的障碍，它也允许以一种更为专业的方式处理客户和供应商之间的关系和供应商之间的关系（4 4）屋顶）屋顶赏识赏识

33、 赏识是整个系统中最后一个因素，它应该为团赏识是整个系统中最后一个因素，它应该为团队和个人同时提供建议和绩效。员工努力争取对他队和个人同时提供建议和绩效。员工努力争取对他们自己和他们团队的赏识。辨别并赏识做出贡献的们自己和他们团队的赏识。辨别并赏识做出贡献的员工是管理者最为重要的工作。员工受到赏识，就员工是管理者最为重要的工作。员工受到赏识，就会在自尊、生产率、质量方面产生重大的影响。当会在自尊、生产率、质量方面产生重大的影响。当员工出色的完成工作后马上就得到赏识是赏识的最员工出色的完成工作后马上就得到赏识是赏识的最佳方式。赏识有不同的方式、地点和时间，比如：佳方式。赏识有不同的方式、地点和时

34、间，比如：方式：它可以是来自高层经理的私人信件，也可以是方式：它可以是来自高层经理的私人信件，也可以是颁奖宴会、勋章、奖品等等。颁奖宴会、勋章、奖品等等。地点：好的表演者应该能够在部门前、执行董事前和地点：好的表演者应该能够在部门前、执行董事前和高层管理部门前获得赏识。高层管理部门前获得赏识。时间：赏识可以在任何时间给予，比如员工大会、年时间：赏识可以在任何时间给予，比如员工大会、年度颁奖宴会等等。度颁奖宴会等等。 八、各级管理人员在全面质量管理中职责八、各级管理人员在全面质量管理中职责1.作为企业作为企业高高层层管理管理者者，应当具有责任感和使命感，阐，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的

35、价值，确立企业的发展目标，建立企业明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立企业内、外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的内、外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。2.作为作为中层管理人员中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和，应当推动企业在各方面的改进和发展，勇负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担发展，勇负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。确保企业内部的

36、工作质量符合或超过标准。 九、变革九、变革5 5步法步法 推行全面质量管理推行全面质量管理TQM，对企业来说，是一场企业管理的，对企业来说，是一场企业管理的变革；将在理念、观念及运作上对现有理念、观念、制度、流变革；将在理念、观念及运作上对现有理念、观念、制度、流程造成一定的冲击，也势必会遇到现实中的各种阻力。为此，程造成一定的冲击，也势必会遇到现实中的各种阻力。为此，提出以下变革提出以下变革5步法：步法：1.第一步：第一步： 一开始，并不是所有的事情都一清二楚。问题还不仅仅在一开始，并不是所有的事情都一清二楚。问题还不仅仅在于高层领导是否具备领导变革的相关技能，而且还在于其思想于高层领导是否

37、具备领导变革的相关技能，而且还在于其思想是否能促成预期的变革。这一步完全是在精神上做好准备，弄是否能促成预期的变革。这一步完全是在精神上做好准备，弄清楚必须要做哪些事以及如何去做。清楚必须要做哪些事以及如何去做。2.第二步：第二步： 高层领导与他充分信任的人讨论这时仍然显得有些粗糙的高层领导与他充分信任的人讨论这时仍然显得有些粗糙的思想。有关新思想应当如何表达的反馈意见被收集起来，赞成思想。有关新思想应当如何表达的反馈意见被收集起来，赞成和反对新思想的理由都得到了讨论。愿景和实施途径都变得更和反对新思想的理由都得到了讨论。愿景和实施途径都变得更加清楚。将框架拿给管理团队的时机已经成熟。加清楚。

38、将框架拿给管理团队的时机已经成熟。3. 3. 第三步：第三步： 为使管理团队参与到预想的变革之中，高层领导必为使管理团队参与到预想的变革之中，高层领导必须要进行解释、论证，让其团队信服并为他们打气。诚实、开须要进行解释、论证，让其团队信服并为他们打气。诚实、开诚布公和耐心都很重要。强行灌输自己的思想将会导致出现阻诚布公和耐心都很重要。强行灌输自己的思想将会导致出现阻力。这一步的目标是为变革勾画出一个清晰的图景，同时使高力。这一步的目标是为变革勾画出一个清晰的图景，同时使高层领导与管理团队一起拿出实施方案的一个最初框架。层领导与管理团队一起拿出实施方案的一个最初框架。4.4.第四步：第四步： 一

39、旦管理团队接受了变革，在自己的部门成为变革的支持者一旦管理团队接受了变革，在自己的部门成为变革的支持者并将愿景转化为与所在部门密切相关的东西就成了每个人的任并将愿景转化为与所在部门密切相关的东西就成了每个人的任务。在这一步的最后，每个人都应该参与到变革过程当中。务。在这一步的最后，每个人都应该参与到变革过程当中。5.5.第五步：第五步： 这一步中心任务是让变革过程继续进行下去，在鼓励那些真这一步中心任务是让变革过程继续进行下去，在鼓励那些真正推动变革的人提出新的行动计划的同时，追踪那些落在后面正推动变革的人提出新的行动计划的同时，追踪那些落在后面的人，对变革的速度做出调整。要对成功广为宣传并进

40、行庆祝。的人，对变革的速度做出调整。要对成功广为宣传并进行庆祝。 注意：步骤第一步注意：步骤第一步第五步不是一个线性过程，中间可能会第五步不是一个线性过程，中间可能会有意想不到的转折发生有意想不到的转折发生。 十、十、TQM推行步骤推行步骤 在具体的在具体的TQMTQM推行过程中，可按几个步骤来实施：推行过程中，可按几个步骤来实施： 1.1.培训教育培训教育 通过培训教育使企业员工牢固树立通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一质量第一”和和“顾客第顾客第一一”的思想，制造良好的的思想，制造良好的企业文化氛围企业文化氛围，采取切实行动，改变，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。企业文化和管理

41、形态。 2. 2. 制订标准制订标准 制订企业人、事、物及环境的各种标准（对已有标准需认真制订企业人、事、物及环境的各种标准（对已有标准需认真梳理、优化），这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性梳理、优化），这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。和高效性。 3. 3. 推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理 以人为本以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业

42、全过程进行质量控制与管理。并且确保企能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行业在推行TQMTQM过程中，采用系统化的方法进行管理。过程中，采用系统化的方法进行管理。4.做好计量工作做好计量工作 计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一、确保计量的量值准确和统一、确保技术标准技术标准的贯彻执行的的贯彻执行的重要方法和手段。重要方法和手段。 5.做好质量信息工作做好质量信息工作 企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。并建立相应的数据库。 6

43、.建立建立质量责任制质量责任制，设立专门质量管理机构，设立专门质量管理机构 全面质量管理的推行要求企业全体员工自上而下地全面质量管理的推行要求企业全体员工自上而下地严格执行。从公司高层领导开始，逐步向下实施；严格执行。从公司高层领导开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得公司高层领导的支持与领导，的推行必须要获得公司高层领导的支持与领导，否则难以长期推行。否则难以长期推行。十一、世界级质量的十一、世界级质量的12个特征个特征 “它山之石，可以攻玉它山之石，可以攻玉”。在此，将世界级质量。在此，将世界级质量的的12个特征表列如下，以作为借鉴与对比之标杆：个特征表列如下，以作为借鉴与对比之标杆：

44、1.管理者着迷于质量。质量是从感情上的依恋开始的，管理者着迷于质量。质量是从感情上的依恋开始的，没有没有“如果如果”、“那么那么”或或“但是但是”可言。可言。 2.有一套思想体系或思想方法作为指导。有一套思想体系或思想方法作为指导。 3.质量是可以衡量的。质量是可以衡量的。 4.高质量要受到奖励。高质量要受到奖励。 5.每个员工都应在技术上受到培训，以便评估质量。每个员工都应在技术上受到培训，以便评估质量。正如正如日本人日本人所说：质量，始于培训，终于培训。所说：质量，始于培训，终于培训。6.利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想认识上把我们的

45、管理哲学从对立转移到合作上来。认识上把我们的管理哲学从对立转移到合作上来。 7.7.小的就是美的。小的就是美的。 8.8.提供不断的刺激。创造无止境的提供不断的刺激。创造无止境的“霍桑效应霍桑效应”；质量革命是一场关注琐碎细节的战争（质量革命是一场关注琐碎细节的战争（细节决定细节决定成败成败）。）。 9.9.建立一个致力于质量改进的平行组织结构建立一个致力于质量改进的平行组织结构“影子质量组织影子质量组织”。 10.10.人人都发挥作用。尤其是供应商，但销售商与人人都发挥作用。尤其是供应商，但销售商与客户也同样必须是质量改进过程的一部分。客户也同样必须是质量改进过程的一部分。 11.11.质量

46、上升会导致成本下降，改进质量是降低成质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的关键所在。本的关键所在。12.12.质量改进永无止境。每件产品或服务，每天都质量改进永无止境。每件产品或服务，每天都是相对地变好或变坏，但绝不会停滞不前的。是相对地变好或变坏，但绝不会停滞不前的。 霍桑效应 是管理学中的一个名词，指由于受到额外的关注而引起努力或绩效上升的情况。1、以前把人假设为“经济人”，认为金钱是刺激积极性的唯一动力；实验证明人是“社会人”，是复杂的社会关系的成员，因此，要调动员工的生产积极性，还必须从社会、心理方面去努力。 2、以前认为生产效率主要受工作方法和工作条件的制约；实验证实工作效率主

47、要取决于员工的积极性，取决于员工的家庭和社会生活及组织中人与人的关系。 3、以前只注意组织机构、职权划分、规章制度等，实验发现除正式组织外还存在着非正式团体，这种无形组织有它的特殊情感和倾向，左右着成员的行为，对生产效率的提高有举足轻重的作用； 霍桑效应（续）4 4、以前把物质刺激作为唯一的激励手段；而实验发现员工所要满、以前把物质刺激作为唯一的激励手段；而实验发现员工所要满足的需要中，金钱只是其中的一部分，大部分需要是情感上的安足的需要中，金钱只是其中的一部分，大部分需要是情感上的安全感、和谐、全感、和谐、归属感归属感。5 5、以前对员工的思想感情漠不关心，管理者凭自己主观性和习惯、以前对员

48、工的思想感情漠不关心，管理者凭自己主观性和习惯指挥；实验证明：管理人员（尤其基层管理人员）应重视人际关指挥；实验证明：管理人员（尤其基层管理人员）应重视人际关系，设身处地关心下属，通过积极的交流，达到感情的沟通。系，设身处地关心下属，通过积极的交流，达到感情的沟通。 6 6、“霍桑实验霍桑实验” ” 提出了提出了领导活动领导活动中一个值得重视的问题：即中一个值得重视的问题：即非正非正式组织式组织对对领导效能领导效能的影响。的影响。 企业中除存在着为实现企业中除存在着为实现企业目标企业目标而明确规定各成员相互关系和职而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。 非正式组织的作用在于维护其成员的非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益共同利益，使之免受其内部，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标价值标准准、行为准则和道德规范等。、行为准则和道德规范等。 谢谢！