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1、客户服务与加保流程铜陵中支铜陵中支梅文容梅文容据研究表明据研究表明：1 1、一个企业，、一个企业，80%80%的业绩靠现有客户，而其中的业绩靠现有客户，而其中6060的是的是靠老靠老客户。客户。2 2、老客户是长久生意的利润保证根据赖克海德理论每、老客户是长久生意的利润保证根据赖克海德理论每 降低降低5%5%的客户流失率，利润则会增加的客户流失率，利润则会增加25%85%25%85%。3 3、老客户是商品或服务良好口碑的、老客户是商品或服务良好口碑的主要传播者主要传播者，老客，老客 户会带来更多合理化建议。户会带来更多合理化建议。善待老客户善待老客户的终极目的？“1393”“1393”服务经理
2、“1”做做一名合格一名合格的客户服的客户服务经理务经理“3”坚坚持每日三持每日三访访 “9”每每月至少新月至少新积累积累9名名准客户准客户 “3”每每月至少成月至少成交交3张长张长险期缴保险期缴保单单 6 6/22/22课程导入2客户约访1名单筛选4促成与拒绝处理5售后服务与转介绍五步法3客户拜访转介绍7 7/22/22服务是基础，销售是目的。服务是基础，销售是目的。课程导入通过一系列的售后服务活动与客户建立良好的关系，通过一系列的售后服务活动与客户建立良好的关系，从而达成二次开发和获得转介绍的目标。从而达成二次开发和获得转介绍的目标。拜访是销售步骤的开始！拜访是销售步骤的开始！所有的目的只有
3、一个，走出去，讲出来所有的目的只有一个，走出去，讲出来8 8/22/221.初次见面，获得信任。 2.介绍自己及公司。3.收集客户信息。第一次拜访1 1、接触寒暄、接触寒暄2 2、自我介绍和公司介绍、自我介绍和公司介绍3 3、递送服务确认函、递送服务确认函4 4、辅导填写调查问卷、辅导填写调查问卷5 5、结束拜访、结束拜访拜访步骤n第一次拜访的目的第一次拜访的目的9 9/22/22 利用“服务确认函”取得第一次与客户见面的机会，并赢得客户信任，使客户明确XX服务经理是专门为自己服务的人员。把客户确认签字的回执带回公司，服务部经理以此来进行服务经理的活动量管理。第一次拜访n第一次拜访使用的工具：
4、第一次拜访使用的工具：服务确认函服务确认函1010/22/22第一次拜访1111/22/22 1. . 着职业装，干净清爽； 2. 面带微笑； 3. 带齐工具(工作证、名片、服务确认函、调查问卷、签字笔、鞋套)； 4.收集客户最新的联系方式； 5.面访时间建议控制在10分钟左右。第一次拜访n第一次拜访的注意事项第一次拜访的注意事项1212/22/22服务确认函接触话术服务确认函接触话术 服务经理：您好，请问是李先生吗？服务经理：您好，请问是李先生吗？服务经理：您好，请问是李先生吗？服务经理：您好，请问是李先生吗？ 客户：是的。客户：是的。客户：是的。客户：是的。 服务经理：我就是太平洋保险的服
5、务经理小王，之前跟您通过电话的，我可以服务经理：我就是太平洋保险的服务经理小王，之前跟您通过电话的，我可以服务经理：我就是太平洋保险的服务经理小王，之前跟您通过电话的，我可以服务经理：我就是太平洋保险的服务经理小王，之前跟您通过电话的，我可以进来吗？进来吗？进来吗？进来吗？ 客户：进来吧。客户：进来吧。客户：进来吧。客户：进来吧。 服务经理：谢谢！这是我的工作证和名片。服务经理：谢谢！这是我的工作证和名片。服务经理：谢谢！这是我的工作证和名片。服务经理：谢谢！这是我的工作证和名片。 寒暄寒暄寒暄寒暄 服务经理：服务经理：服务经理：服务经理： 您这里还挺好找的，我上班经常路过这里的，您住这儿有多
6、久了？您这里还挺好找的，我上班经常路过这里的，您住这儿有多久了？您这里还挺好找的，我上班经常路过这里的，您住这儿有多久了？您这里还挺好找的，我上班经常路过这里的，您住这儿有多久了？ 您这里我没来过，是新小区吧，现在入住的人多吗？您这里我没来过，是新小区吧，现在入住的人多吗？您这里我没来过，是新小区吧，现在入住的人多吗？您这里我没来过，是新小区吧，现在入住的人多吗？ 客户：我住进来也没多久，小区现在入住的人越来越多了。客户：我住进来也没多久，小区现在入住的人越来越多了。客户：我住进来也没多久，小区现在入住的人越来越多了。客户：我住进来也没多久，小区现在入住的人越来越多了。 服务经理：公司为了提高
7、客户服务品质，以后有关于保单的任何问题，您都可服务经理：公司为了提高客户服务品质，以后有关于保单的任何问题，您都可服务经理：公司为了提高客户服务品质，以后有关于保单的任何问题，您都可服务经理：公司为了提高客户服务品质，以后有关于保单的任何问题，您都可以询问我，我会全力协助您。我的电话您存到手机里吧，这样不容易丢失，有以询问我，我会全力协助您。我的电话您存到手机里吧，这样不容易丢失，有以询问我，我会全力协助您。我的电话您存到手机里吧，这样不容易丢失，有以询问我，我会全力协助您。我的电话您存到手机里吧，这样不容易丢失，有什么事情随时打我电话什么事情随时打我电话什么事情随时打我电话什么事情随时打我电
8、话。1313/22/221工作日志1414/22/22利用问卷调查，赠险或者保单年检表的契机再次接触客户；1.探寻客户需求；2.利用服务工具得到转介绍名单进行主顾开拓；3.为后续的活动邀约做好铺垫。第二次拜访n第二次拜访的目的第二次拜访的目的1515/22/2215第一步:掌握时机，电话约访。第二步:与老客户见面。1.1.见面寒暄见面寒暄2.2.赠送小礼品赠送小礼品第三步:探寻客户需求。（客户清分，及客户需求）第二次拜访n第二次拜访的步骤第二次拜访的步骤工具：市场调查表、保单存折工具：市场调查表、保单存折1616/22/22拜访中穿插礼品、服务拜访中穿插礼品、服务加深情感礼品加深情感礼品 生日
9、礼品、节日礼品生日礼品、节日礼品服务：服务： 短信问候（节假日、雷雨天气、短信问候（节假日、雷雨天气、客户生日、子女生日、保单其他客户生日、子女生日、保单其他服务）服务）短信辅助产说会邀约与签单短信辅助产说会邀约与签单1717/22/22客户清分企业白领企业白领n学历较高、知识丰富n综合素质高n普遍有贷款n交流方式多使用电子邮件、QQ等现代通讯工具私营企业主私营企业主n面对营运盈亏n疲于奔命n自担生活开销n员工福利收入压力n见识广博公务员公务员n收入较稳定n保障较全面n对投资感兴趣n谨言慎行n人脉广，投资理财途径多打工者打工者n思想保守n生活单纯n收入来源单一n勤俭，有人情味n投资渠道很少从事
10、不同职业从事不同职业的客户特征的客户特征1818/22/22寻找需求点（二次接触的重要环节）寻找需求点（二次接触的重要环节）客户及家庭情况客户及家庭情况个人及家属的相关资料；个人及家属的相关资料；资产负债及收入状况；资产负债及收入状况；子女的教育需求；子女的教育需求；社会福利状况。社会福利状况。 家庭财务安全计划需求家庭财务安全计划需求家庭日常开支家庭日常开支住房基金、教育基金等住房基金、教育基金等退休财务需求退休财务需求个人应急财务需求个人应急财务需求熟练地使用工具，为客户做出准确的需熟练地使用工具，为客户做出准确的需求分析求分析（市调表，神行太保）（市调表，神行太保）1919/22/22导
11、入保险 了解客户的寿险购买点后，接着就要把话了解客户的寿险购买点后，接着就要把话题自然而然地转到加保上来，使客户体会到题自然而然地转到加保上来，使客户体会到购买寿险是解决以上种种生活问题的最佳方购买寿险是解决以上种种生活问题的最佳方法。法。话术：好了，话术：好了，X先生感谢您对我工作的支持和先生感谢您对我工作的支持和配合，我会在下次见面的时候按照您的需求配合，我会在下次见面的时候按照您的需求调查给您量身设计一套计划调查给您量身设计一套计划用此话术，仅仅是导入工具使用的思路，供大家参考，用此话术，仅仅是导入工具使用的思路，供大家参考，灵活使用工具，可以让你的拜访事半功倍灵活使用工具，可以让你的拜
12、访事半功倍。2020/22/221.产品推荐一对一促成（公司、客户家）2.邀约活动3. 参观公司，提高客户信任度；第三次拜访n第三次拜访的目的第三次拜访的目的2121/22/22注意事项时机：两次面访后，针对有意向的客户方式：“一对一”，答谢会工具：神行太保、邀请函、赠险、小礼品2222/22/22第三次拜访3 3、说明、说明4 4、促成、促成( (拒绝处理拒绝处理) )5 5、成交、成交1 1、上门拜访、上门拜访2 2、寒暄、寒暄3 3、说明、说明4 4、促成、促成( (拒绝处理拒绝处理) )5 5、成交、成交1 1、邀约到会、邀约到会2 2、听讲座、听讲座一对一模式邀约活动模式n第三次拜访
13、的步骤第三次拜访的步骤( (分两种模式分两种模式) )2323/22/22第一种模式2424/22/22第二种模式第二种模式2525/22/22客户答谢会促成在前期有良好的沟通基础上，如果没有在一对一的情况下促成，可邀约至公司答谢会，借助外力（讲师、金融专家）及公司平台促成。 2626/22/221.产说会邀约对象：已经签过服务确认函、送过分红报告书、初步介绍过产品的客户；2.联谊会邀约对象：对公司和曾购买过的保险产品存在不满情绪，客户的异议没有得到顺利解决，或者是参加过产说会而没有签单意向的客户，过生日的客户。3.答谢会对象：遇重大事件及节日，策划组织冷餐会、品酒会等特殊形式的会议，并邀约大
14、客户和有潜质的高端客户参加。第三次拜访n邀约对象：产说会邀约对象：产说会/ /联谊会联谊会/ /答谢会答谢会2727/22/22 服务经理：服务经理：服务经理：服务经理：XXXXXX先生（女士），您好。我是太平洋保险的服务经理先生（女士），您好。我是太平洋保险的服务经理先生（女士），您好。我是太平洋保险的服务经理先生（女士），您好。我是太平洋保险的服务经理XXXXXX，请，请，请，请问您现在接听电话方便吗？问您现在接听电话方便吗？问您现在接听电话方便吗？问您现在接听电话方便吗？ 客户：方便。客户：方便。客户：方便。客户：方便。 服务经理：是这样的，我们公司将于服务经理：是这样的，我们公司将于服
15、务经理：是这样的，我们公司将于服务经理：是这样的，我们公司将于8 8月月月月1313日下午日下午日下午日下午2 2点，在点，在点，在点，在XXXX酒店为像您这样酒店为像您这样酒店为像您这样酒店为像您这样的贵宾客户举办一场红福系列新型产品发布会，帮助您了解合理规划资产、的贵宾客户举办一场红福系列新型产品发布会，帮助您了解合理规划资产、的贵宾客户举办一场红福系列新型产品发布会，帮助您了解合理规划资产、的贵宾客户举办一场红福系列新型产品发布会，帮助您了解合理规划资产、完整传承家族财富的方法。名额有限，您这么多年一直很信任和支持我的工完整传承家族财富的方法。名额有限，您这么多年一直很信任和支持我的工完
16、整传承家族财富的方法。名额有限，您这么多年一直很信任和支持我的工完整传承家族财富的方法。名额有限，您这么多年一直很信任和支持我的工作，所以我第一时间就想到了您，并为您争取到了一个名额。您可一定要来作，所以我第一时间就想到了您，并为您争取到了一个名额。您可一定要来作，所以我第一时间就想到了您，并为您争取到了一个名额。您可一定要来作，所以我第一时间就想到了您，并为您争取到了一个名额。您可一定要来啊，时间是啊，时间是啊，时间是啊，时间是X X月月月月X X日下午日下午日下午日下午2 2点，地点是点，地点是点，地点是点，地点是XXXX酒店。酒店。酒店。酒店。 客户：好的。客户：好的。客户：好的。客户：
17、好的。 服务经理：本次发布会要凭请柬入场的，请问我是送到您府上还是单位呢？服务经理：本次发布会要凭请柬入场的，请问我是送到您府上还是单位呢？服务经理：本次发布会要凭请柬入场的，请问我是送到您府上还是单位呢？服务经理：本次发布会要凭请柬入场的，请问我是送到您府上还是单位呢？ 客户：就送到我家吧！客户：就送到我家吧！客户：就送到我家吧！客户：就送到我家吧！ 服务经理：好，那我明天下午三点送过去。您家地址是服务经理：好，那我明天下午三点送过去。您家地址是服务经理：好，那我明天下午三点送过去。您家地址是服务经理：好，那我明天下午三点送过去。您家地址是（确认递送请柬（确认递送请柬（确认递送请柬（确认递送
18、请柬的地址和具体时间）。的地址和具体时间）。的地址和具体时间）。的地址和具体时间）。 客户：是的。客户：是的。客户：是的。客户：是的。 服务经理：好的，感谢您的接听，明天下午三点见！祝您生活愉快，再见！服务经理：好的，感谢您的接听，明天下午三点见！祝您生活愉快，再见！服务经理：好的，感谢您的接听，明天下午三点见！祝您生活愉快，再见！服务经理：好的，感谢您的接听，明天下午三点见！祝您生活愉快，再见！邀约话术邀约话术2828/22/221.1.到会议场地的门口迎接客户；到会议场地的门口迎接客户；2.2.材料准备齐全材料准备齐全( (电脑、投保材料、签字笔、白纸电脑、投保材料、签字笔、白纸)3.3.
19、营造氛围；营造氛围；4.4.会后与签单客户合影留念；会后与签单客户合影留念；5.5.感谢所有到场的客户；感谢所有到场的客户；6.6.会后欢送客户。会后欢送客户。n第三次拜访的注意事项第三次拜访的注意事项第三次拜访2929/22/22第四次拜访n第四次拜访的目的第四次拜访的目的n参考使用工具：客户服务评分卡参考使用工具：客户服务评分卡1.1.体现太平洋保险公司的优质服务；体现太平洋保险公司的优质服务；2.2.提高客户的忠诚度提高客户的忠诚度 满意度；满意度；3.3.获得更多的转介绍名单。获得更多的转介绍名单。在在客客户户接接受受了了之之前前的的一一系系列列服服务务之之后后，让让客客户户为为公公司
20、司服服务务做做出出评评价价，提提出出相相关关意意见见和和建建议议。一一切切以以客客户户感感受受良良好好为为标标准准，给给客客户户留留下下深深刻刻的的印印象象，并借此机会要求转介绍。并借此机会要求转介绍。3030/22/22客户服务评分卡客户服务评分卡尊敬的客户：尊敬的客户： 您好！您好！ 感感谢谢您您一一直直以以来来对对太太平平洋洋保保险险公公司司的的支支持持，我我们们秉秉承承“一一切切以以客客户户感感受受良良好好为为标标准准”的的服服务务理理念念，竭竭诚诚为为您您做做好好售售后后服服务务，请请您您对对我我们们提提供供的的服服务务做做出出评评价价，希希望望您您多多多多为为公公司司提提出出宝宝贵贵意意见见与与建建议议，帮帮助助我我们们把把服服务务做做得得更更好好。以以下下所所有有问问题题满满分分均均为为5 5分，请您对公司为您提供的服务做出评分。分，请您对公司为您提供的服务做出评分。(图示内容仅供参考)第四次拜访3131/22/22课程小结谢谢ThankYou
