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1、美容院经营管理美容院经营管理 -之顾客管理课程之顾客管理课程 Candy Candy主讲主讲 李素芹:CandyCandy 香港柔仿绣会创始人、中国文绣协会秘书长、国际美容大师大卫埃先先生嫡传弟子，中国古代养生学、玄学代表之一，现任香港蒙妮坦国际集团技术管理中心高级培训师，五年的营养学知识储备。擅长心灵潜能训练、情感体验训练、实用催眠术、多年的培训经验，其课程将美学、医学、营养学、色彩学、玄学相融合。核心课程有揭开生命的密码、营养保健、光彩女人、色彩学、销售技巧类、励志类等等。店面店面管理管理销售销售培训培训财务财务技术技术员工员工招不到美容师好的美容师辞职新美容师培训不到位新美容项目开发仪器
2、维修保养工资算不准确税务问题是否打电视广告市妇联提出想与我们合作开一家会所店庆活动组织比较混乱营业额要提升装修要翻新老员工成老油条开了一家新店连亏3个月问题问题管理产品产品店面店面顾客顾客员工员工选址选址选址选址/ / / /商圈商圈商圈商圈店面装修店面装修店面装修店面装修装饰装饰装饰装饰/ / / /设备设备设备设备核心产品核心产品核心产品核心产品实体产品实体产品实体产品实体产品周边产品周边产品周边产品周边产品薪酬制度薪酬制度薪酬制度薪酬制度销量提升销量提升销量提升销量提升生涯规划生涯规划生涯规划生涯规划开发客源开发客源开发客源开发客源持续消费持续消费持续消费持续消费留住顾客留住顾客留住顾客
3、留住顾客进行顾客管理的意义及重要性进行顾客管理的意义及重要性l认识顾客的价值认识顾客的价值l拉回流失顾客的代价拉回流失顾客的代价例：就失去一个顾客例：就失去一个顾客l100100100100元元元元/ / / /月月月月/ / / /顾客顾客顾客顾客*12*12*12*12月月月月=1200=1200=1200=1200元元元元/ / / /年年年年10101010年年年年=12000=12000=12000=12000元元元元l一个不满意的顾客将自己的不幸遭遇向一个不满意的顾客将自己的不幸遭遇向一个不满意的顾客将自己的不幸遭遇向一个不满意的顾客将自己的不幸遭遇向10-2010-2010-20
4、10-20个人诉说个人诉说个人诉说个人诉说（保守（保守（保守（保守11111111个人），个人），个人），个人），11111111个再平均每个向个再平均每个向个再平均每个向个再平均每个向5 5 5 5个人传递，个人传递，个人传递，个人传递，11+11511+11511+11511+115= = = =66666666，这，这，这，这66666666个顾客或潜在顾客中，只有个顾客或潜在顾客中，只有个顾客或潜在顾客中，只有个顾客或潜在顾客中，只有1/41/41/41/4的的的的人不再来美容院，大约就是人不再来美容院，大约就是人不再来美容院，大约就是人不再来美容院，大约就是17171717人，人，人
5、，人，100100100100元元元元/ / / /人人人人17171717人人人人 12121212月月月月10101010年年年年= = = =204000204000元元上述数据让人感到震惊，但反应保守估计，很多地方上述数据让人感到震惊，但反应保守估计，很多地方上述数据让人感到震惊，但反应保守估计，很多地方上述数据让人感到震惊，但反应保守估计，很多地方100100100100元元元元/ / / /顾客不止，因此失去其他顾客的代价可能翻倍。顾客不止，因此失去其他顾客的代价可能翻倍。顾客不止，因此失去其他顾客的代价可能翻倍。顾客不止，因此失去其他顾客的代价可能翻倍。 顾客满意的好处顾客满意的
6、好处 好处 顾客忠诚度提升顾客忠诚度提升 美容师自我价值美容师自我价值 美容院利益增长美容院利益增长美容院核心竞争力的体现美容院核心竞争力的体现顾客不满意的结果顾客不满意的结果不满意不满意对顾客产生不良影响对顾客产生不良影响不再向他人推荐不再向他人推荐进行负面的宣传进行负面的宣传不购买或不再光顾不购买或不再光顾美容师个人收入减少美容师个人收入减少 个人工作的稳定性降低个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感个人没有工作成就感 整个销售、整个销售、经营、管理经营、管理发生系列连发生系列连锁反应锁反应美容院发展受到限美容院发展受到限生存受到威胁生存受到威胁信誉下降信誉下降竞争对手获胜竞争对手获胜如何
7、进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源顾客心理过程把握顾客心理过程把握顾客心理过程把握顾客心理过程把握需求促使内心紧张 产生动机引起行为达到目标满足需要消除紧张新需求萌发 如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源认识你的顾客认识你的顾客-四季色彩类型性格四季色彩类型性格春季型：春季型：春季型：春季型：有春天的朝气、青春活力，多愁善感，有时又非常乐观开朗，有春天的朝气、青春活力，多愁善感，有时又非常乐观开朗，爱幻想，性格双重化，易首次成交。爱幻想，性格双重化，易首次成交。夏季型：夏季型：夏季型：夏季型：像夏季的烈阳一样，热烈，奔放，爱冲动，同时夏季型的人又像夏季的烈阳一
8、样，热烈，奔放，爱冲动，同时夏季型的人又有文静的一面，就像水一样的，水蓝色的，给人一种飘逸、浪漫的感觉，有文静的一面，就像水一样的，水蓝色的，给人一种飘逸、浪漫的感觉，较接受新事物，人脉广，适合重点挖掘，成为忠诚顾客。较接受新事物，人脉广，适合重点挖掘，成为忠诚顾客。秋季型：秋季型：秋季型：秋季型：就像秋季的稻穗一样，具有收获的特色，秋季型人性格中型化，就像秋季的稻穗一样，具有收获的特色，秋季型人性格中型化，比较勤劳，较节俭、爱贪小便宜，个性不易接近，理性消费。比较勤劳，较节俭、爱贪小便宜，个性不易接近，理性消费。冬季型：冬季型：冬季型：冬季型：就像冬季的冰雪一样比较冷酷、冷漠，孤傲，个性独立
9、，喜欢就像冬季的冰雪一样比较冷酷、冷漠，孤傲，个性独立，喜欢穿黑白衣服，比较理性和与众不同，人群中权威型强，起初不易接受，但穿黑白衣服，比较理性和与众不同，人群中权威型强，起初不易接受，但一旦接受则忠诚度很高。一旦接受则忠诚度很高。分组讨论分组讨论 列出顾客进美容院的理由如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源 顾客进入美容院的十条理由顾客进入美容院的十条理由顾客进入美容院的十条理由顾客进入美容院的十条理由l l追求梦想追求梦想追求梦想追求梦想l l追求舒适性、释放身心追求舒适性、释放身心追求舒适性、释放身心追求舒适性、释放身心l l追求流行追求流行追求流行追求流行l l追求文化
10、追求文化追求文化追求文化l l情感（共同感）情感（共同感）情感（共同感）情感（共同感）l l获得健康获得健康获得健康获得健康l l身份识别身份识别身份识别身份识别l l美的感觉美的感觉美的感觉美的感觉l l创造性体现创造性体现创造性体现创造性体现 如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源顾客入店消费的顾客入店消费的1616种理由种理由顾客最擅长比较，顾客最擅长比较，被宣传广告吸引后，一旦失信绝不再二度上门被宣传广告吸引后，一旦失信绝不再二度上门一旦对这家店有信心后会介绍亲朋好友上门即一旦对这家店有信心后会介绍亲朋好友上门即使交通不够便利，顾客仍喜欢聚集服务良好的使交通不够便利，顾
11、客仍喜欢聚集服务良好的店店因美容师的笑脸相迎而改变心情因美容师的笑脸相迎而改变心情即使只有一位美容师态度差，顾客也不会二度即使只有一位美容师态度差，顾客也不会二度上门上门工作仔细但动作缓慢也使顾客厌烦工作仔细但动作缓慢也使顾客厌烦顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私语语对强行推销商品的行为厌烦对强行推销商品的行为厌烦见经营者当场训斥员工时会觉得浑身不安见经营者当场训斥员工时会觉得浑身不安毫无理由的插队，将招致顾客反感毫无理由的插队，将招致顾客反感顾客在等待时可从书报柜中放置的快报杂志透顾客在等待时可从书报柜中放置的快报杂志透视该店水准视该店水准店内播
12、放的音乐，有些顾客因被逼不得不听而店内播放的音乐，有些顾客因被逼不得不听而感到痛苦感到痛苦顾客期望自己被礼遇顾客期望自己被礼遇顾客对诚恳的建议会衷心感谢顾客对诚恳的建议会衷心感谢顾客厌恶去接顾客厌恶去接 态度差的店接受服务态度差的店接受服务如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源不同顾客类型的接待技巧不同顾客类型的接待技巧春季型：春季型：春季型：春季型：非常感情用事，此类顾客有发表个人倾向的个性，非常感情用事，此类顾客有发表个人倾向的个性，非常感情用事，此类顾客有发表个人倾向的个性，非常感情用事，此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费的动机及对产品的意见，美容师很容
13、易探察其消费的动机及对产品的意见，美容师很容易探察其消费的动机及对产品的意见，美容师很容易探察其消费的动机及对产品的意见，侃侃而淡中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。侃侃而淡中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。侃侃而淡中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。侃侃而淡中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。 夏季型：夏季型：夏季型：夏季型：有的很急切，有的很文静，对其想要的服务应迅速有的很急切，有的很文静，对其想要的服务应迅速有的很急切，有的很文静，对其想要的服务应迅速有的很急切，有的很文静，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感受招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感受招呼
14、接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感受招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感受到不耐烦。到不耐烦。到不耐烦。到不耐烦。秋季型：秋季型：秋季型：秋季型：较理性，比较关心性价比，接待的时候尽可能细心较理性，比较关心性价比，接待的时候尽可能细心较理性，比较关心性价比，接待的时候尽可能细心较理性，比较关心性价比，接待的时候尽可能细心些，取得对方的认可。些，取得对方的认可。些，取得对方的认可。些，取得对方的认可。冬季型：冬季型：冬季型：冬季型：较冷漠自尊心强，好顾面子，所以对话时要客气谨较冷漠自尊心强，好顾面子，所以对话时要客气谨较冷漠自尊心强，好顾面子，所以对话时要客气谨较冷漠自尊心强，好顾面子
15、，所以对话时要客气谨慎，使其感觉可信度高、实在。慎，使其感觉可信度高、实在。慎，使其感觉可信度高、实在。慎，使其感觉可信度高、实在。如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源20202020岁以下岁以下岁以下岁以下21-3021-3021-3021-30岁岁岁岁31-4031-4031-4031-40岁岁岁岁41414141岁以上岁以上岁以上岁以上追求流行，追求流行，追求流行，追求流行，喜欢大胆，喜欢大胆，喜欢大胆，喜欢大胆，新潮的尝试新潮的尝试新潮的尝试新潮的尝试对流行资讯非常对流行资讯非常对流行资讯非常对流行资讯非常敏感，重视个性敏感，重视个性敏感，重视个性敏感，重视个性美，对
16、于皮肤保美，对于皮肤保美，对于皮肤保美，对于皮肤保养十分讲究养十分讲究养十分讲究养十分讲究注重肌肤的保养，注重肌肤的保养，注重肌肤的保养，注重肌肤的保养，对保护青春的方对保护青春的方对保护青春的方对保护青春的方法十分重视法十分重视法十分重视法十分重视喜欢大方，端正喜欢大方，端正喜欢大方，端正喜欢大方，端正庄的发型，对脸庄的发型，对脸庄的发型，对脸庄的发型，对脸部美容术有特别部美容术有特别部美容术有特别部美容术有特别偏好偏好偏好偏好各个年龄层次女性顾客对美容需求各个年龄层次女性顾客对美容需求游戏-巧扮顾客 各组派三位组员上台，分别扮演各组派三位组员上台，分别扮演各组派三位组员上台，分别扮演各组派
17、三位组员上台，分别扮演挑剔顾客、老顾客、美容师完挑剔顾客、老顾客、美容师完挑剔顾客、老顾客、美容师完挑剔顾客、老顾客、美容师完成一场景设置（挑剔顾客对美成一场景设置（挑剔顾客对美成一场景设置（挑剔顾客对美成一场景设置（挑剔顾客对美容院意见影响到老顾客，准备容院意见影响到老顾客，准备容院意见影响到老顾客，准备容院意见影响到老顾客，准备去其他美容院，美容师转机为去其他美容院，美容师转机为去其他美容院，美容师转机为去其他美容院，美容师转机为安，时间限制各组安，时间限制各组安，时间限制各组安，时间限制各组8 8 8 8分钟。）分钟。）分钟。）分钟。）如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客
18、源 如何让顾客信任美容院如何让顾客信任美容院l l具备法定许可证具备法定许可证具备法定许可证具备法定许可证l l具备优秀美容师具备优秀美容师具备优秀美容师具备优秀美容师l l具备卫生消毒设施具备卫生消毒设施具备卫生消毒设施具备卫生消毒设施l l有顾客档案系统有顾客档案系统有顾客档案系统有顾客档案系统l l当顾客权益受侵害时，美容院能妥善及时处理当顾客权益受侵害时，美容院能妥善及时处理当顾客权益受侵害时，美容院能妥善及时处理当顾客权益受侵害时，美容院能妥善及时处理如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源 提高顾客满意度的策略提高顾客满意度的策略l l沟通沟通沟通沟通和谐关系的开始和
19、谐关系的开始和谐关系的开始和谐关系的开始l l微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务l l给人好感的自我介绍给人好感的自我介绍给人好感的自我介绍给人好感的自我介绍l l带有感情的传达信任带有感情的传达信任带有感情的传达信任带有感情的传达信任l l彻底了解顾客彻底了解顾客彻底了解顾客彻底了解顾客l l追求零顾客成本追求零顾客成本追求零顾客成本追求零顾客成本l l内部顾客也是上帝（内内部顾客也是上帝（内内部顾客也是上帝（内内部顾客也是上帝（内85%85%85%85%外外外外95%95%95%95%）l l抛弃传统的绩效考核抛弃传统的绩效考核抛弃传统的绩效考核抛弃传统的绩效考核l l现场管理更具实效现场管
20、理更具实效现场管理更具实效现场管理更具实效 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意温温温温馨馨馨馨服服服服务务务务享享享享受受受受服服服服务务务务美美美美丽丽丽丽服服服服务务务务舒舒舒舒适适适适服服服服务务务务超超超超值值值值服服服服务务务务特特特特色色色色服服服服务务务务服务精神服务精神服务精神服务精神服务理念服务理念服务理念服务理念美容师美容师美容院美容院如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源顾客的忠诚度及策略顾客的忠诚度及策略 讨论讨论: : 顾客忠诚度体现在哪里?如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源顾客的忠诚度的方法顾客的忠诚
21、度的方法顾客的忠诚度的方法顾客的忠诚度的方法1 1、 逢年过节的问候（卡片、小礼物、逢年过节的问候（卡片、小礼物、逢年过节的问候（卡片、小礼物、逢年过节的问候（卡片、小礼物、 问候）；问候）；问候）；问候）；2 2、 顾客生日时送礼物，比节目时隆重一些；顾客生日时送礼物，比节目时隆重一些；顾客生日时送礼物，比节目时隆重一些；顾客生日时送礼物，比节目时隆重一些；3 3、 记住顾客的名字，并给她个性化的服务；记住顾客的名字，并给她个性化的服务；记住顾客的名字，并给她个性化的服务；记住顾客的名字，并给她个性化的服务；4 4、 季度或半年举办一些小型顾客联谊会；季度或半年举办一些小型顾客联谊会；季度或
22、半年举办一些小型顾客联谊会；季度或半年举办一些小型顾客联谊会；5 5、 给予老顾客的服务优先权或其他优惠；给予老顾客的服务优先权或其他优惠；给予老顾客的服务优先权或其他优惠；给予老顾客的服务优先权或其他优惠；6 6、 适当的时候能满足顾客的特殊要求；适当的时候能满足顾客的特殊要求；适当的时候能满足顾客的特殊要求；适当的时候能满足顾客的特殊要求；7 7、 适时的适时的适时的适时的 联系；联系；联系；联系；8 8、 当知道顾客家有事，上门拜访；当知道顾客家有事，上门拜访；当知道顾客家有事，上门拜访；当知道顾客家有事，上门拜访；9 9、 适时传递最新集信息或资料。适时传递最新集信息或资料。适时传递最
23、新集信息或资料。适时传递最新集信息或资料。如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源 策略（成交前看效率，成交后看频率）策略（成交前看效率，成交后看频率）策略（成交前看效率，成交后看频率）策略（成交前看效率，成交后看频率） 1 1 1 1、 给顾客提供超值服务给顾客提供超值服务给顾客提供超值服务给顾客提供超值服务 2 2 2 2、 以建立美容师专业形象来提升顾客满意度以建立美容师专业形象来提升顾客满意度以建立美容师专业形象来提升顾客满意度以建立美容师专业形象来提升顾客满意度 3 3 3 3、 把顾客组织起来把顾客组织起来把顾客组织起来把顾客组织起来:(:(:(:(假日休闲、固定聚会
24、、美容新知假日休闲、固定聚会、美容新知假日休闲、固定聚会、美容新知假日休闲、固定聚会、美容新知 咨询、流行发布会、亲子活动、发行会讯咨询、流行发布会、亲子活动、发行会讯咨询、流行发布会、亲子活动、发行会讯咨询、流行发布会、亲子活动、发行会讯) ) ) ) 4 4 4 4、 预防顾客预防顾客预防顾客预防顾客“ “喜新厌旧喜新厌旧喜新厌旧喜新厌旧” ”，根据季节的变化来改变店，根据季节的变化来改变店，根据季节的变化来改变店，根据季节的变化来改变店面形象，如更换海报、橱窗、更新季节性皮肤疗程，面形象，如更换海报、橱窗、更新季节性皮肤疗程，面形象，如更换海报、橱窗、更新季节性皮肤疗程，面形象，如更换海
25、报、橱窗、更新季节性皮肤疗程，介绍流行、时尚资讯、开展新的服务项目。介绍流行、时尚资讯、开展新的服务项目。介绍流行、时尚资讯、开展新的服务项目。介绍流行、时尚资讯、开展新的服务项目。5 5 5 5、 满足顾客的第二要求，涉猎：人际关系与人缘吸引，满足顾客的第二要求，涉猎：人际关系与人缘吸引，满足顾客的第二要求，涉猎：人际关系与人缘吸引，满足顾客的第二要求，涉猎：人际关系与人缘吸引，迈向成功的自我管理，生活觉悟，夫妻相处之道，迈向成功的自我管理，生活觉悟，夫妻相处之道，迈向成功的自我管理，生活觉悟，夫妻相处之道，迈向成功的自我管理，生活觉悟，夫妻相处之道，子女教育等内容，美容师由美容专家角色发展
26、为心子女教育等内容，美容师由美容专家角色发展为心子女教育等内容，美容师由美容专家角色发展为心子女教育等内容，美容师由美容专家角色发展为心理专家，亲密的朋友。理专家，亲密的朋友。理专家，亲密的朋友。理专家，亲密的朋友。6 6 6 6、 体贴入微是留住顾客的必要条件体贴入微是留住顾客的必要条件体贴入微是留住顾客的必要条件体贴入微是留住顾客的必要条件如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源 细节决定成败细节决定成败三个重点三个重点 令人振奋的物品令人振奋的物品令人振奋的物品令人振奋的物品:(:(:(:(花草、摆设、饮料、三个枕头）花草、摆设、饮料、三个枕头）花草、摆设、饮料、三个枕头）
27、花草、摆设、饮料、三个枕头） 令人愉快的音乐（舒缓、放松、不要锁定令人愉快的音乐（舒缓、放松、不要锁定令人愉快的音乐（舒缓、放松、不要锁定令人愉快的音乐（舒缓、放松、不要锁定 某个音乐）某个音乐）某个音乐）某个音乐） 令人感动的服务（提供超值服务、注意不让顾客动着）令人感动的服务（提供超值服务、注意不让顾客动着）令人感动的服务（提供超值服务、注意不让顾客动着）令人感动的服务（提供超值服务、注意不让顾客动着）如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源美容院如何稳定客源：美容院如何稳定客源：建立顾客档案建立顾客档案建立顾客档案建立顾客档案加强顾客的依赖心理加强顾客的依赖心理加强顾客的依
28、赖心理加强顾客的依赖心理服务现真情服务现真情服务现真情服务现真情技术要权威技术要权威技术要权威技术要权威专家形象设立专家形象设立专家形象设立专家形象设立加强交流加强交流加强交流加强交流顾客计划表顾客计划表 诊断诊断诊断诊断结果结果结果结果问问问问 题题题题原原原原 因因因因需需需需 求求求求 美容美容美容美容目标目标目标目标美美美美容容容容计计计计划划划划美美容容计计划划美美容容计计划划 护理护理护理护理阶段阶段阶段阶段疗程疗程疗程疗程时间时间时间时间次数次数次数次数 家居家居家居家居护理护理护理护理 辅助辅助辅助辅助调理调理调理调理 注意注意注意注意事项事项事项事项 护理护理护理护理检讨检讨
29、检讨检讨1 12 23 34 4备注备注备注备注如何进行顾客管理如何进行顾客管理-维护老客源维护老客源 处理顾客不满的六大步骤：处理顾客不满的六大步骤：处理顾客不满的六大步骤：处理顾客不满的六大步骤：vv让顾客发泄让顾客发泄 vv诚恳地道歉诚恳地道歉vv搜集信息搜集信息vv提出解决方法提出解决方法打折打折免费赠品如礼貌、商品或服务免费赠品如礼貌、商品或服务vv吸纳额外成本吸纳额外成本vv个人交往补偿性关系个人交往补偿性关系vv倾听仍不满意顾客的意见倾听仍不满意顾客的意见vv跟踪服务跟踪服务 前五步前五步8080分，加第六步分，加第六步100100分分游戏游戏踩报纸踩报纸 规则规则: :请各组派
30、两个人上台来请各组派两个人上台来, ,组成十人一组成十人一个大组的新团队个大组的新团队, ,站在一张报纸上站在一张报纸上, ,不能有不能有任何一个人的脚露出来的任何一个人的脚露出来的 , ,否则则破产否则则破产. . 如何进行顾客管理如何进行顾客管理新客源开拓新客源开拓顾客来源途径比例：顾客来源途径比例：A A A A、亲戚朋友介绍、亲戚朋友介绍、亲戚朋友介绍、亲戚朋友介绍30.9%30.9%30.9%30.9%; ;B B B B、熟人介绍、熟人介绍、熟人介绍、熟人介绍23.1%;23.1%;C C C C、软性广告、软性广告、软性广告、软性广告( ( ( (电视、报纸、电视、报纸、电视、报
31、纸、电视、报纸、 杂志等）杂志等）杂志等）杂志等）10.8%;10.8%;10.8%;10.8%;D D、店前广告、店前广告、店前广告、店前广告10.4%;10.4%;E E、广告传单、广告传单、广告传单、广告传单7.1%;7.1%;F F F F、来往行人宣传、来往行人宣传、来往行人宣传、来往行人宣传6.8%;6.8%;6.8%;6.8%;G G G G、其他、其他、其他、其他10.9%10.9%10.9%10.9%54%如何进行顾客管理如何进行顾客管理新客源开拓新客源开拓 活动拓客活动拓客活动拓客活动拓客 客带客客带客客带客客带客 常规拓客常规拓客常规拓客常规拓客 广告媒体拓客广告媒体拓客
32、广告媒体拓客广告媒体拓客 顾客地图分析式拓客顾客地图分析式拓客顾客地图分析式拓客顾客地图分析式拓客如何进行顾客管理如何进行顾客管理新客源开拓新客源开拓活动拓客活动拓客o 卖票法卖票法卖票法卖票法o 名人效应名人效应名人效应名人效应o 老外效应老外效应老外效应老外效应o 课程吸引课程吸引课程吸引课程吸引如何进行顾客管理如何进行顾客管理新客源开拓新客源开拓客带客客带客制作介绍卡（一拖三、一拖二、一拖多）制作介绍卡（一拖三、一拖二、一拖多）制作介绍卡（一拖三、一拖二、一拖多）制作介绍卡（一拖三、一拖二、一拖多）会员卡、贵宾卡、积分卡会员卡、贵宾卡、积分卡会员卡、贵宾卡、积分卡会员卡、贵宾卡、积分卡顾
33、客消费积分返还制顾客消费积分返还制顾客消费积分返还制顾客消费积分返还制奖金激励制奖金激励制奖金激励制奖金激励制如何进行顾客管理如何进行顾客管理新客源开拓新客源开拓常规拓客常规拓客促销拓客促销拓客促销拓客促销拓客：（打折、买大送小、项目设置、：（打折、买大送小、项目设置、：（打折、买大送小、项目设置、：（打折、买大送小、项目设置、返点促返点促返点促返点促 销、整合资源促销）销、整合资源促销）销、整合资源促销）销、整合资源促销）派卡拓客派卡拓客派卡拓客派卡拓客：（陪同卡、转送卡、邀请卡）：（陪同卡、转送卡、邀请卡）：（陪同卡、转送卡、邀请卡）：（陪同卡、转送卡、邀请卡）小礼品吸引：（结合魅美卡小礼
34、品吸引：（结合魅美卡小礼品吸引：（结合魅美卡小礼品吸引：（结合魅美卡+礼品）礼品）礼品）礼品）如何进行顾客管理如何进行顾客管理新客源开拓新客源开拓 广告媒体拓客广告媒体拓客印象广告：（店面、品牌、口碑等等）印象广告：（店面、品牌、口碑等等）具体广告具体广告：(电视、电脑、媒体、活动店销电视、电脑、媒体、活动店销) 实际上把大量的资金投资在大额的广告上实际上把大量的资金投资在大额的广告上远远不及你的一个老顾客给予你的远远不及你的一个老顾客给予你的.如何进行顾客管理如何进行顾客管理新客源开拓新客源开拓顾客地图分析式拓客顾客地图分析式拓客制作顾客地图制作顾客地图制作顾客地图制作顾客地图：以：以：以：
35、以1 1：10001000的比例制作地图的比例制作地图的比例制作地图的比例制作地图美容院美容院A区顾客区顾客竟品店竟品店B区顾客区顾客C区顾客区顾客竟品店竟品店如何进行顾客管理如何进行顾客管理-制订顾客全年消费制订顾客全年消费计划计划 年度销售目标与计划的制定年度销售目标与计划的制定 1 1 1 1、了解美容行业消费季节性特点、了解美容行业消费季节性特点、了解美容行业消费季节性特点、了解美容行业消费季节性特点 （淡季、旺季）（淡季、旺季）（淡季、旺季）（淡季、旺季） 2 2 2 2、顾客消费心理、顾客消费心理、顾客消费心理、顾客消费心理 3 3 3 3、美容院年度总销售目标与各月销售、美容院年
36、度总销售目标与各月销售、美容院年度总销售目标与各月销售、美容院年度总销售目标与各月销售 目标目标目标目标 4 4 4 4、销售营业额细分与顾客数目标细分、销售营业额细分与顾客数目标细分、销售营业额细分与顾客数目标细分、销售营业额细分与顾客数目标细分 5 5 5 5、分项销售计划、分项销售计划、分项销售计划、分项销售计划 6 6 6 6、销售季度规划、销售季度规划、销售季度规划、销售季度规划 7 7 7 7、年度促销计划、年度促销计划、年度促销计划、年度促销计划案例分析案例分析 保定新区中心地带某美容院内，面积保定新区中心地带某美容院内，面积保定新区中心地带某美容院内，面积保定新区中心地带某美容
37、院内，面积600600600600，美容，美容，美容，美容 床床床床13131313张，美体房张，美体房张，美体房张，美体房4 4 4 4间，管理及后勤共间，管理及后勤共间，管理及后勤共间，管理及后勤共8 8 8 8人，美容师人，美容师人，美容师人，美容师13131313人，投资人，投资人，投资人，投资100100100100万元，设备很好，装修处于保定市万元，设备很好，装修处于保定市万元，设备很好，装修处于保定市万元，设备很好，装修处于保定市最好的三家之一：最好的三家之一：最好的三家之一：最好的三家之一： 1 1 1 1、经营品牌：、经营品牌：、经营品牌：、经营品牌： 国产保养品牌，收费国产
38、保养品牌，收费国产保养品牌，收费国产保养品牌，收费60-7060-7060-7060-70元次元次元次元次 德国原料品牌，收费德国原料品牌，收费德国原料品牌，收费德国原料品牌，收费72727272元元元元/ / / /次次次次 疗效品牌，疗效品牌，疗效品牌，疗效品牌，500500500500元元元元/ / / /次，折后次，折后次，折后次，折后200200200200多元多元多元多元/ / / /次次次次2 2、二月份搞了一次、二月份搞了一次、二月份搞了一次、二月份搞了一次“ “解读面相解读面相解读面相解读面相” ”讲座促销，三天营业讲座促销，三天营业讲座促销，三天营业讲座促销，三天营业额额额
39、额1616万万万万 元；元；元；元；3 3、现有客人总数为、现有客人总数为、现有客人总数为、现有客人总数为400400多人，其中主要为年卡、半年多人，其中主要为年卡、半年多人，其中主要为年卡、半年多人，其中主要为年卡、半年卡。年卡卡。年卡卡。年卡卡。年卡980980元（任做），半年卡元（任做），半年卡元（任做），半年卡元（任做），半年卡498498元，共元，共元，共元，共260260多多多多张，由于价格低，所以只有偷工减料、降低成本。张，由于价格低，所以只有偷工减料、降低成本。张，由于价格低，所以只有偷工减料、降低成本。张，由于价格低，所以只有偷工减料、降低成本。4 4、美体项目由于仪器很好，
40、有不少顾客，收费、美体项目由于仪器很好，有不少顾客，收费、美体项目由于仪器很好，有不少顾客，收费、美体项目由于仪器很好，有不少顾客，收费160-160-170170元元元元/ /次，美体一般占总营业额的次，美体一般占总营业额的次，美体一般占总营业额的次，美体一般占总营业额的70-80%70-80%，但美，但美，但美，但美体的大客却不在店类消费其他的项目体的大客却不在店类消费其他的项目体的大客却不在店类消费其他的项目体的大客却不在店类消费其他的项目5 5、策略：打广告用低价吸引大量客人，然后让他们做、策略：打广告用低价吸引大量客人，然后让他们做、策略：打广告用低价吸引大量客人，然后让他们做、策略
41、：打广告用低价吸引大量客人，然后让他们做美体项目。美体项目。美体项目。美体项目。6 6、已经营了一年，营业额平均、已经营了一年，营业额平均、已经营了一年，营业额平均、已经营了一年，营业额平均12-1312-13万左右万左右万左右万左右/ /月，每月，每月，每月，每月租金月租金月租金月租金4.24.2万元。万元。万元。万元。分组讨论：分组讨论：1、这家美容院存在什么问题？、这家美容院存在什么问题？2、现在是、现在是8月份，如何做顾客销售计划？月份，如何做顾客销售计划？如何进行顾客管理如何进行顾客管理-制订顾客全年消费制订顾客全年消费计划计划制订计划要考虑的五大因素：制订计划要考虑的五大因素：季节的特殊性季节的特殊性员工的激励机制员工的激励机制四季类型的消费习惯四季类型的消费习惯竟品店动态竟品店动态美容院的发展定位及需求美容院的发展定位及需求
