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1、 第三章第三章 服务人员的仪态规范服务人员的仪态规范n第一节第一节 服务人员的姿态服务人员的姿态n第二节第二节 服务人员的表情服务人员的表情n第三节第三节 服务人员的手势服务人员的手势1n外表衡量人的观念外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切蠢，但社会上一切人都每时每刻根据人都每时每刻根据你的服饰、发型、你的服饰、发型、手势、声调、语言手势、声调、语言判断你判断你。2第一节第一节 服务人员的姿态服务人员的姿态n一、站姿一、站姿n二、坐姿二、坐姿n三、走姿三、走姿n四、蹲姿四、蹲姿n五、上下轿车的姿势五、上下轿车的姿势3 一、挺拔的站姿一、挺拔的站姿n 1、站姿的基本要
2、求、站姿的基本要求n2、正确站姿的要领、正确站姿的要领n 3、站姿的不同姿势、站姿的不同姿势4561、站姿的基本要求、站姿的基本要求n正看一个面，侧看一条线正看一个面，侧看一条线7 2、站姿的基本要领站姿的基本要领 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀 。8 2、站姿的不同形式、站姿的不同形式（1）侧放式（2）前腹式（3）后背式（4）单臂式9侧放式站姿侧放式站姿10 女士前腹式站姿女士前腹式站姿1112 女士前腹式站姿女士前腹式站姿13 男士前腹式站姿男士前腹式站姿14 后背式站姿后背式站姿15 后背式站姿后背式站姿16单臂式站姿单臂式站
3、姿17错误站姿（叉腰和抱手）错误站姿（叉腰和抱手）18 二、文雅的坐姿二、文雅的坐姿n1、坐姿的基本要求、坐姿的基本要求n2、姿势、姿势n3、错误的坐姿、错误的坐姿19 1、坐姿的基本要求、坐姿的基本要求n 上半身挺直，两肩放松，下巴向上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。为宜，女子则不
4、开为好。 20 2、坐姿的不同形式、坐姿的不同形式n（1）正襟危坐式）正襟危坐式n（2）垂腿开膝式）垂腿开膝式n（3）双腿叠放式）双腿叠放式n（4）双腿斜放式）双腿斜放式n（5）前伸后曲式）前伸后曲式n（6）双腿内收式）双腿内收式21 （2）垂腿开膝式垂腿开膝式22 男士的端坐男士的端坐23 （1）男士、女士的端坐）男士、女士的端坐24（2）双腿叠放式）双腿叠放式25双腿叠放式双腿叠放式26 （3）双腿斜放式双腿斜放式27 双腿斜放式双腿斜放式28(4)女士的前后式坐姿女士的前后式坐姿29 上上体体直直立立 上体姿势对误对比上体姿势对误对比30 女士的双腿斜放式坐姿对误对比女士的双腿斜放式坐姿
5、对误对比31 女士的双腿叠放式坐姿对误对女士的双腿叠放式坐姿对误对比比32 判断对误判断对误33 错误坐姿错误坐姿34 错误坐姿错误坐姿3536 错错 误误 坐坐 姿姿37 错错 误误 坐坐 姿姿38 错误坐姿错误坐姿39 错误坐姿错误坐姿40 错误坐姿错误坐姿41 对误对比对误对比42对误对比对误对比43 对误对比对误对比44对误对比对误对比45对误对比对误对比46 三、稳健的走姿三、稳健的走姿 正确的走姿基本要领正确的走姿基本要领 步履自然、轻盈、稳健，抬步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视
6、，面带微然摆动，目光平视，面带微笑。笑。 47 足的轨迹规范足的轨迹规范 男性工作人员两脚跟可保持适男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在一线上，脚尖当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展；稍微外展； 女性两脚跟要前后踏在同一条直女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步一字步”。也称。也称“柳叶步柳叶步”。48 步幅规范步幅规范 生活中步度的大小因人而异，但通常应与本人一只脚的长度相近，男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。49
7、速速 度度 规规 范范n在一定的场合，一般应当在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。在保持相对稳定的速度。在正常情况下，服务人员每正常情况下，服务人员每分钟走分钟走60100步左右。步左右。50 重心移动规范重心移动规范 行进时，尤其在起步时，身体要行进时，尤其在起步时，身体要向前微倾，身体的重量要落在前向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进过程中，应注意脚掌上。在行进过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切记不要让其停断地向前过渡，切记不要让其停留在自己的后脚上。留在自己的后脚上。51 协调性要求协调性要求n走路时身体各部位应保持动作的和
8、谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 52决定因素：决定因素：n步位标准步位标准n步度适中步度适中n步态优美步态优美n步高合适步高合适n步声轻微步声轻微n身体协调身体协调5354552、特定情况走姿的标准、特定情况走姿的标准n与客人迎面相遇时与客人迎面相遇时n陪同引导客人时陪同引导客人时n进出升降式电梯时进出升降式电梯时n出入他人房间时出入他人房间时n搀扶帮助他人时搀扶帮助他人时56四、蹲、蹲 姿姿n1、高低式蹲姿、高低式蹲姿n2、交叉式蹲姿、交叉式蹲姿n3、错误蹲姿、错误蹲姿57 1、高、高 低低 式式 蹲蹲 姿姿
9、 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。两腿，男性则可以适度分开。58 女士高低式蹲姿女士高低式蹲姿高低式高低式蹲姿蹲姿59 2、女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿 下蹲时，右脚在前、左脚在下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着后，右小腿垂直于地面
10、，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。体。上身略向前倾，臀部朝下。 60 女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿61 3、错错 误误 蹲蹲 姿姿62不雅蹲姿示例不雅蹲姿示例 弯弯 腰腰 撅撅 臀臀平平 行行 下下 蹲蹲63 五、服务手势五、服务手势n（一）介绍式（一）介绍式n（二）斜下式（请坐式）（二）斜下式（请坐式）n（三）直臂式（指示式）（三）直臂式（指示式）n（四）横摆式（引位式
11、）（四）横摆式（引位式）64（一）介绍式手势（一）介绍式手势65 介绍的手势介绍的手势66（二）斜下式（请坐式）（二）斜下式（请坐式）6768（三）直臂式（指示式）（三）直臂式（指示式）6970（四）引位式（横摆式）（四）引位式（横摆式）717273用手势传情达意n手势是人体语言中手势是人体语言中最丰富、最有表现最丰富、最有表现力的体态语言，它力的体态语言，它具有模拟、象征、具有模拟、象征、情意、形象、指示情意、形象、指示等功能。等功能。n“心有所思，手有心有所思，手有所指所指”74757677 六、上下轿车的姿势六、上下轿车的姿势n1、女士上下轿车的姿势、女士上下轿车的姿势n2、男士上下轿车的姿势、男士上下轿车的姿势78 1、女士上下轿车的姿势、女士上下轿车的姿势79 上车的姿势上车采取背入式：1、双腿并拢2、背对车门坐下3、收入双腿注意：女性上车时需用双手捋裙再坐。80下车的姿势下车采用正出式：1、正面面对车门2、双脚着地3、移身车外好处是：避免“走光” 姿态不雅81 2、男士上下轿车的姿势、男士上下轿车的姿势8283
