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1、主讲人主讲人阳远北阳远北l 当我们颇具特色的柜台吸引顾客的注意后，顾客将会步入我们的柜台。这时候，我们就要开始我们第一步的工作：迎接顾客l但这一阶段的工作却经常被营业员所忽视 l 其实掌握迎接顾客的技巧是非常重要的，它对整个产品的销售过程会起着承上启下的作用l 如果这一阶段做得好，就可以给顾客留下好印象，并为下一步的销售产品打下坚实的基础l 如果这一阶段末能留信顾客，那么将会影响着销售过程l 所以，营业员对这一阶段予以充分重视 迎接顾客的技巧迎接顾客的技巧一、像侦探般观察顾客 l 要想成为一名能创造销售奇迹的营业员，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高
2、，都不可能真正创造出好的销售业绩l 因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能啬你的销售信心至于如何观察顾客，这是有秘诀的至于如何观察顾客，这是有秘诀的1、不同人群的购物风格、不同人群的购物风格l不同的人群在买东西时心态是不一样的l下面给大家具体介绍一下女性、男性、青女性、男性、青少年和老人少年和老人的不同消费心理及购买风格l只有掌握了他们的不同风格，我们才可以有针对性的支接待他们 女性购物风格女性购物风格l 调查的结果表明，93%的1835岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，他们在到商店前并没有明确的购买目的，但
3、是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购买的冲动l有很多女性经常会在买了东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要买女性是购物的主力军女性是购物的主力军l 另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭人部消费购买中，由女性购买的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在家庭中女性是购物的主力军易受外界影响，冲动性购买。易受外界影响，冲动性购买。l 由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右l 现场气氛l广告宣传l商品包装l陈列布置l 营业员服务态度l其他人购买行为l她们逛商店多是无目的的，事先没有计划追求时髦，注重外观追求时髦，
4、注重外观l 追求时髦和爱美时髦和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己与众不同与众不同l 比如他们喜欢购买名牌化妆品、减肥、搞衰老产品。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更注重外观和包装设计外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样颜色、式样直觉而形成对商品的好恶。挑剔，精打细算挑剔，精打细算l 虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显l 她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优
5、惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。提示：l 女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。男性购物风格购物风格购买目的性强购买目的性强l 由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量的时间去逛街购物，很多时候他们是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。 购买行为果断、迅速购买行为果断、迅速 l 男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心支精心地挑选和详细地
6、咨询l 另外，男性自尊心重，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，计价还价，以免失支男子汉风度l 特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方理智，缺乏感情色彩。理智，缺乏感情色彩。l 男性顾客求实、求稳求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型l 尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费生为中表现得更为明显。如对家用电器、金银首饰、家具等商品的消费，他们一般会在购买前作一番调查了解，丰富自己的商品知识。一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇。提示：l 在接待男性顾客时，营业员应
7、该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。l专业性很重要青少年的购物风格l 青少年的年龄大致在1319岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，个性鲜明，富于幻想富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋先锋，他们也是各种新产品的购买者。 我们来看一份调查报告我们来看一份调查报告 l青少年消费调查统计青少年消费调查统计l消费项目 比例l衣服 24%l饮料、零食 16%l运动鞋 15%l与朋友一起活动 12%l 青少年消费特点青少年消费特点l 从上面的统计数据可以看到，青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55%。可以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市
8、场动力。冲动购买冲动购买 l 青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速果断迅速，另一方面也表现出感感情冲动情冲动l 这种性格导致他们在作出购买决策时仅仅是只凭一时的冲动只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢一些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，他们很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理从众心理追求时尚和新鲜感追求时尚和新鲜感 l 青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、关注时尚、追求流行追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异崇尚个性化、标新立异的消费方式l 一些新厅、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新
9、产品大胆的购买者重品牌重品牌 l 由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重食品的品牌l 他们购买名牌产品，是希望籍此得到同伴的艳羡和认可艳羡和认可l 所以他们的品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。好攀比好攀比l 青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有购买的个欲望l 青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力但是为了在人际交往不被看轻，显示自己能耐，所以会硬着头皮盲目攀比提示：l 营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异求新求异的心理特点，以轻松活泼轻松活泼的语言接近他们。（4）老年人的购物风格
10、l 通常情况下，老年消费者是指男60岁以上，女55岁以上的人群购买行为理性化购买行为理性化 l 由于他们人生经验比较丰富，形成了一定的生活习惯，而且不容易改变，总是留恋过去的生活方式，对消费有一定的怀旧心理和保守怀旧心理和保守心理心理l 所以他们一般不会轻易相信广告宣传或是时尚的事物，他们在购物时一般都有明确的目标，会选择熟悉的商店去购物，购买的大多是自己熟悉的一引起老品牌老品牌自尊心强，敏感自尊心强，敏感 l 老年人年岁大、阅历广和辈份大，他们认为自己受周围人的尊敬是天经地义的l 因而他们对售货员的服务态度直分敏感，也希望周围的人认同认同自己的选择 注重实用方便注重实用方便 l 由于现在老年
11、人在年轻时都曾经经历过艰苦的生活，所以他们多数属于理智型的购物者，他们喜欢经济实惠、质量可靠的产品l 在挑选食品会注重价格，面对同种质量的产品，会选择价格最低的来购买 提示：l 营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施或强迫推销。 2、发现顾客的秘密l 通过对不同人群的购物风格的了解，我们就能大致的把握顾客的购买心理l 但是，这只是共性，我们需要进一步观察顾客的言行，并根据观察结果决定我们的销售行动（1）观察谁是决策者）观察谁是决策者l 最好判断谁是决策者的情况是顾客独自前来l 可是，当顾客结伴前来，要弄清谁是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况
12、下，该怎么来判断谁是决策者呢？朋友或同事朋友或同事l技巧：l 两看一看：亲密程度有多高l亲密的好友拥有决策权。l如果不是亲密的朋友，那么直接购买者会拥有更多的决策权，陪伴而来的人可能只是一个意见参考者l但如果是亲密的朋友，很多时候就不会避讳什么，直接为购买者出意见，影响其购买决策甚至直接决定是否购买l因此，判断亲密程度很重要。我们可以根据两人的距离、说话的亲密程度以及肢体语言进行判断二看：中心位置错不了l两人行，在边为尊；两人行，在边为尊；l三人或三人以上平行，注意中间。三人或三人以上平行，注意中间。l如果一时很难判定亲密程度的话，那么可以使用另一种方法，就是观察中心位置。根据心理学家的分析，
13、在群体同行时，人们往往会无意识的把圈内有影响力的人放在固定的位置l两人行走时，有两人行走时，有90%以上的是具有影响力的人走左边以上的是具有影响力的人走左边l而三人平行走时，中间则是较为重要的人物而三人平行走时，中间则是较为重要的人物l如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物l只要注意了这些细节，我们就可以找到真正的决策者。情侣情侣l大件及耐用消费品： 男性为主导地位l日用品： 女性为主导持家l 由于男性的社会地位和所扮演的角色，很多人都会以为男性在购物时拥有决策权，但事实上并非如此l 一般来说，男性是烟、酒、茶大件商品及耐用消费品的重要
14、购买者l 而女性则是化妆品、服装等日用品的主力消费者l 一对情侣中谁具有决策权的判断依据应以你所在柜台销售的产品为准。如果你的柜台是销售家具、电器、那么你在推销时就应该以女性消费者为目标对象。家庭家庭l孩子也有决策权孩子也有决策权l对于一家子来购物的情况，如果当中有年长者，寻么这位年长者会有一定的决策权l如果是一家人带着一个小孩子来购物，那么我们首先要注意观察和判断小孩的年龄l为什么呢？通常，36岁的幼儿容易受到外界感染而一时冲动，为购买喜爱的东西往往表现得情绪波动很大，但经常因新的诱惑，很快产生新的购买兴趣。因此，当家长带着这样的孩子进入我们的柜台时，孩子往往不能决定是否购买，父母是购买的决
15、策者，但是孩子仍有一定的影响力。l而如果家庭成员中有一位是青少年，那么正如前面所说，他们开始具有成人感受，开始要求独立的处理生活，但是由于缺乏经验，常常提出片面的见解，也很容易与父母发生矛盾。l因此，在决策时通常会有两种情况发生，一种是父母说了算，父母决策；另一种是父母孩子共同协商，共同决策。这就要求我们在销售中，不但要注意观察孩子的年龄，还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间的关系是亲密的还是有些对立，父母对孩子的年龄，还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间的关系是亲密的还是有些对，父母孩子是民主的还是比较专制。这样才能判断出真正的决策者。 （2）观察顾客的衣着打扮l 我们建议营
16、业员观察顾客的衣着打扮，不是说要让大家当“势利眼”，以顾客着装打扮的档次来决定我们是否要为顾客提供良好的服务。观察顾客衣着打扮是为了更好的为顾客提供商品，更好的与顾客沟通并提供服务。l 在这一阶段，我们是不适宜与顾客对话、交流的，因此，我们就需要在与顾客对话之前尽可能多地掌握一些信息。这对我们的销售是很重要的。做到心里有数才便于销售工作的开展。l 由于一个人的着装风格往往和社会地位、年龄、个人修养、经济条件等因素有关。所以观察顾客的着装风格，可以帮助我们推断顾客的喜好或需求，还可以帮助我们判断顾客的消费层次。l 观察顾客的衣着打扮服装、化妆品行业的营业员来说尤为重要。 三看三看l一看服饰一看服
17、饰l二看化妆二看化妆l三看皮肤三看皮肤一看：服饰l 服饰主要包括衣服和配饰衣服和配饰l服饰是一个人消费层次很明显的外在信号l在顾客走进来的时候，我们可以观察几点：l 他的衣服是否是名牌?l 穿的是否得体? l 配饰是否精致、名贵?l 配饰是否佩戴恰当?l 当一个人穿着名牌衣服，带着名贵首饰的时候，我们可以判断他属于中高档消费者或者高档消费者，那么他可能会对较为高档的商品更感兴趣l 相反，对于穿着普通的顾客，我们可以先向其推荐一些物美价廉的产品。二看：化妆l 观察顾客是否化妆是化妆行业的营业员非常重要的一项工作l 根据统计，有化妆习惯的顾客，在对化妆品的选择上，对彩妆和清洁品的需求比较大，分别占
18、了67%和65%，而对护肤品的需求就相对少一些 l 如果你观察到来到柜台的顾客有化妆，那么可以推测他的需求将更倾向于彩妆类的产品，而不化妆的顾客则对护肤品和清洁类用品更感兴趣。所以如果你的顾客不喜欢化妆，你就可以给其推荐清洁和护肤类化妆品。三看：皮肤l这一项一般来说比较适合化妆品行业的营业员l化妆品均与皮肤相关，所以作为营业员注意观察顾客的皮肤是非常重要的。另外，观察顾客的皮肤也可以使我们目标更明确目标更明确，可以有的放矢有的放矢地向顾客推销适合他自身需要的产品。那么我们应该怎样观察顾客的皮肤呢？l看肤色看肤色 通过观察，我们可以初步判断，皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求l看肤质看肤
19、质。就是看顾客的皮肤是否有问题。例如说有皮悄、斑点、痘等。有这些特征的顾客大都是抱着解决这方面问题材的心理来购买化妆品的，而如果你能对症下药的向他们推介有关去斑、去痘的产品，必能获得良好的效果。提示：l 由于服务员的善于观察，顾客皆大欢喜l 每个顾客的需求是不一样的，作为营业员，你要能设身处地为顾客着想。要满足顾客真正的需求，你就必须通过眼睛去观察和体会，这样，才能提供优质有效的服务，才能成功推销你的产品二、顾客行为红绿灯l 为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？因为每一位来到你的柜台前的顾客是不一样的l对于只是闲逛的顾客相应的销售行为就只能是等待对于只是闲逛的顾客相应的销售行为就只能是等待l而对
20、于目的性强的顾客，你最好就是迅速向其介绍他而对于目的性强的顾客，你最好就是迅速向其介绍他感兴趣的产品感兴趣的产品l 只有把握了他们的需求，你才能对症下药，开展你正确的销售行为。 流连于店铺或卖场的顾客有三种类型：流连于店铺或卖场的顾客有三种类型：l顾客类型 行为表现l一类l有明确购买需求和购买目标 目光集中，询问营业员或拿起某商品l二类：l有明确购买需求但没有明确购买目标 脚步缓慢，环视柜台上的商品l三类：l没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看l购买需求：即在购买前的目的购买需求：即在购买前的目的l 比如顾客可能计划要买化妆品，那么“化妆品”即其购买需求l购买目标：即顾客所具体希望购买的产品
21、品牌购买目标：即顾客所具体希望购买的产品品牌l 比如顾客希望购买化妆品，他也计划好买某种品牌的化妆品，那么这类顾客就属于有明确购买需求和购买目标的顾客 l不管是哪种类型的顾客，只要他走进了你的柜台，就表明了你的柜台引起了人世间注意，开始有了想进一步了解你的产品兴趣和欲望l在这时，作为营业员就应该开始开展你的销售行为，接近你的顾客了。既然顾客有三种，那么我们在采取相应的销售行为时也应该以不同的方式来进行。 1、红灯l顾客行为顾客行为 l行走缓慢，东瞧西看l红灯红灯l销售行为销售行为l不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼红灯阶段红灯阶段l在红灯阶段，我们要注意不要闯红灯，惊动了顾客。这时，他们
22、并没有明确的购买目的。他本意只是好厅的闲逛，可你急急的和他说“欢迎光临，随便看看”，不管你打招呼的方式有多么温柔亲切，都会给这类顾客带来不安。他心里会感觉你已经盯上他了，他会认为如果光看不买东西，可能会招致你的指责，所以干脆“关灯”，掉头走人l 正确的做法是，先不要惊动他们，让他样随便看看，待到他们有黄灯行为出现时，才跟他们打招呼。 2、黄灯l顾客行为顾客行为l脚小缓慢，环视柜台上的商品 l 黄灯黄灯l销售行为销售行为l让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要黄灯阶段黄灯阶段l 营业员在黄灯亮起时，要在恰当恰当的时间、恰当恰当的距离、用恰当恰当的方式与顾客打招呼，并让顾客随意看商品，
23、表明你已经知道顾客的存在，你会随时准备为他服务，但注意不要主动询问他们的需要，等待绿灯信号起3、绿灯l顾客行为顾客行为 l触摸某商品、主动询问 l绿灯绿灯 l l销售行为销售行为l友好地打招呼、询问需求、开始你的推销绿灯阶段绿灯阶段l 当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时，就代表你为其服务的绿类已经亮起，这时作为营业员的你，就可以开始询问他的需求，开始推销产品的工作。 三、用顾客喜欢的方式接近顾客l 无论对哪种类型的顾客，无论是立即打招呼的时机如何，打招呼打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接顾客中最关键的步骤l 你的招呼可以在短时间内缩短和顾客之间的距离，在顾客心里
24、树立起一个良好的印象打招呼的目的：告知顾客四个信息打招呼的目的：告知顾客四个信息l我知道您来了！你会随时准备为他服务l你很重视他！你会为他热情的服务l你非常专业！你的穿着得体，动作规范l你是非常友善的！你的态度和蔼可亲，亲切热情禁忌禁忌:l 请大家记住这样一句话：l这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位营业员。l 也许你接待了很多顾客，可能会感到心情烦躁，但是你的顾客大多是带着愉悦的心情走进来的，如果你的态度不佳，会把这种不良的情绪传染给他，那么这位顾客就因此对你、你公司的产品产生不良的印象l 所以作为营业员千万不要把自己的不好的情绪转嫁到顾客身上，你应该带着与
25、顾客同样的愉悦心情去与他打招呼，热情的接待他。1、你应该说什么常用句型l打招呼的常用句型：l欢迎光临！l请随便看看！l您好，先生！l下午好，小姐！l新年好，欢迎光临！l2、你应该做什么l七七“要要”原则原则l时机要把握时机要把握l距离要适中距离要适中l眼神要接触眼神要接触l要微笑、点头要微笑、点头l手要自然地摆放在身前或者背后手要自然地摆放在身前或者背后l语气要温和、亲切语气要温和、亲切l要与所有同行者打招呼要与所有同行者打招呼原则一：时机要把握l 前面也提过当顾客行为黄灯或是绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了。而红灯信号出现时，我们只需维持常态就可以了，直到顾客行为出现黄灯与绿灯时我们再与
26、其打招呼也不迟。l 另外，要注意的是，一些价格低、购买率高的商品，其顾客群多是习惯性购买的，从注意到购买的过程相对较短。这类柜台的营业员与顾客打招呼的时机宜趁早。原则二：距离要适中l 这时我们要注意把握好与顾客的距离，这个距离最好保持在1.53米之间，不远也不近。可以让顾客看见你的存在你的存在，又不会给他们太大太大的压力的压力原则三：眼神要接触l 直视顾客才能让顾客知道人关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉l 但要注意不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客的眼睛有接触即可，你的视线最好位于顾客眼睛与鼻子眼睛与鼻子之间的位置，千万不要用眼睛上下打量顾客，那只会让顾客反感原则四：要微笑、点头l 在打招
27、呼时要保持微笑l 在说话时关部也要稍稍地点头原则五：手要自然地摆放在身前或者背后原则五：手要自然地摆放在身前或者背后l 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼l体现一种尊重原则六：语气要温和、亲切原则六：语气要温和、亲切l 无论如何什么顾客，无论其消费档次，其态度如何，我们都应该一视同仁一视同仁，在打招呼时要保持温和亲切的语气。不过由于顾客有着个体的差异性，所以在态度上我们也要注意因人而异l当走进柜台的是一个年轻人时，我们的神态可以显露当走进柜台的是一个年轻人时，我们的神态可以显露活泼、热情活泼、热情l如果是异性顾客
28、，你跟他打招呼的态度就要显得庄重如果是异性顾客，你跟他打招呼的态度就要显得庄重大方，让对方感觉既亲切又不轻浮大方，让对方感觉既亲切又不轻浮l对于老年顾客，我们的态度就要稳重大方对于老年顾客，我们的态度就要稳重大方l 当然，不同的语气可能很难找到一个固定的标准，这只能靠我们在日常工作时多加注意和练习，自己摸索出其中的差异在日常工作时多加注意和练习，自己摸索出其中的差异。原则七：要与所有同行者打招呼原则七：要与所有同行者打招呼l 与顾客打招呼还要注意一个原则：l就是要与所有同行者都要打招呼就是要与所有同行者都要打招呼l 很多时候，你遇到的顾客是与朋友、亲属一同前来的。不要小看这些同行者，他们的意见可能会影响顾客购买决定影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象，对顾客同行者打招呼是非常重要的l顾客会感觉不但自己受到重视，自己的朋友也受到了重视l同行者对你有了好印象，他可能会在顾客犹豫不决时促成这笔交易小工具：l 作为营业员正确地迎接顾客正确地迎接顾客是非常重要的l 你可以以顾客的身份到另一商店去，留意那里的营业员是如何招呼的，并把感受记下来。这一亲身体会亲身体会，将有助于你提升“迎客之道”的技巧。
