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1、客户体验与专业服务沟通技巧客户体验与专业服务沟通技巧v 学习理念学习理念v 掌握模式掌握模式v 分享案例分享案例v 思考问题思考问题客户收获客户收获 第一单元第一单元: :服务体验营销理念服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元: : 服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲客户价值客户价值客户价值客户价值: : : :就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问就是最大限度满足客户关键需
2、求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验1.1.服务体验营销理念服务体验营销理念客户价值客户价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价值产品价值+ +服务价值服务价值产品价格产品价格+ +获得服务成本获得服务成本+ +客户愉悦体验客户愉悦体验+ +成本机会成本机会主观感觉个人体
3、验创造空间巨大成本地个体标准差异化创造空间巨大成本适度行业统一标准同质化变化空间有限开发成本巨大2.2.客户沟通接触点客户沟通接触点互动部分互动部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务概概念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和价值以往体验以往体验企业企业/ /地方形象地方形象营销传播营销传播口碑口碑沟通缺乏沟通缺乏内部满
4、意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统3.3.客户沟通关键时刻烙印客户沟通关键时刻烙印 我们每一次与客户的接触我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留交流互动都会给客户心目中留下这样的印象下这样的印象正向的正向的 或或负向的负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。能否赢取客户，并实现服务客户的价值。遵循服务客户宪法准则遵循服务客户宪法准则4.如何实现客户有效沟通如何实现客户
5、有效沟通 为客户持续创造卓越价值为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验创造服务过程的客户愉悦体验 你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运。了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法确认你达到或超越客确认你达到或超越客户的期望户的期望执行先前所提议或承执行先前所提议或承诺
6、事项诺事项提供适当的行动建议以符提供适当的行动建议以符合客户期望合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户改变行为模式改变行为模式5.客户沟通行为模式客户沟通行为模式 第一单元第一单元: :服务体验营销理念服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元: : 服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲1. 1. 为客户着想为客户着想:Why?:Why?2. 2. 客户期望客户期望 What?What?3. 3. 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 How? How? 探索
7、客户的沟通模式探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式客户的企业利益客户的企业利益客户代表的个人利益客户代表的个人利益为客户着想，想什么？为客户着想，想什么？1.1.为客户着想的沟通立场为客户着想的沟通立场企业利益企业利益企业利益企业利益客户使用消费服务客户使用消费服务/ /产品，自身要提升产品，自身要提升 效益效益效益效益： -有助于有助于业务业务增长或拓展（外延）增长或拓展（外延） -有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 效率效率效率效率： -内部流程优化，加快运作速度内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率 -提升
8、学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力2.2.想什么想什么: :客户企业利益客户企业利益? ?职责使命职责使命职责使命职责使命： -个人价值追求个人价值追求 -企业职责企业职责地位地位地位地位/ / / /权利上升权利上升权利上升权利上升： -成就感成就感 -危机感危机感 -竞争力（职位势能）竞争力（职位势能）实际经济利益实际经济利益实际经济利益实际经济利益： -现实经济利益（看的见现实经济利益（看的见/ /拿的着）拿的着） -长远长远/ /潜在的利益（间接利益潜在的利益（间接利益/ /非物化利益）非物化利益）3.3.想什么想什么: :客户代表利益客户代表利益为客户代表着想，想什么为
9、客户代表着想，想什么?1.1.1.1.客户希望获得什么客户希望获得什么客户希望获得什么客户希望获得什么价值价值? ? ? ?2.2.2.2.客户需要解决什么客户需要解决什么客户需要解决什么客户需要解决什么问题问题? ? ? ?3.3.3.3.客户有哪些客户有哪些客户有哪些客户有哪些体验体验需求需求需求需求? ? ? ?4.4.为客户代表想什么为客户代表想什么? ?让客户悠然起敬的让客户悠然起敬的都是细节的完美都是细节的完美让客户砰然心动的让客户砰然心动的都是都是“多余多余”的关爱的关爱让客户心生感激的让客户心生感激的更多一份的理解更多一份的理解5.5.挖掘客户代表需求的技巧挖掘客户代表需求的技
10、巧 一一一一个个个个叫叫叫叫贝贝贝贝里里里里的的的的人人人人因因因因为为为为连连连连续续续续加加加加班班班班，加加加加完完完完班班班班后后后后回回回回家家家家前前前前来来来来到到到到一一一一家家家家商商商商店店店店，想想想想给给给给妻妻妻妻子子子子买买买买点点点点礼礼礼礼品品品品表表表表示示示示心心心心意意意意。女女女女营营营营业业业业员员员员通通通通过过过过和和和和贝贝贝贝里里里里先先先先生生生生交交交交流流流流，发发发发现现现现他他他他妻妻妻妻子子子子特特特特别别别别喜喜喜喜欢欢欢欢服服服服务务务务饰饰饰饰物物物物，于于于于是是是是建建建建议议议议他他他他给给给给妻妻妻妻子子子子买买买买几
11、几几几条条条条围围围围巾巾巾巾，并并并并熟熟熟熟练练练练地地地地把把把把40404040多多多多种种种种围围围围巾巾巾巾的的的的的的的的样样样样品品品品和和和和报报报报价价价价说说说说给给给给贝贝贝贝里里里里听听听听，并并并并根根根根据据据据贝贝贝贝里里里里交交交交流流流流的的的的情情情情况况况况，知知知知道道道道他他他他妻妻妻妻子子子子的的的的肤肤肤肤色色色色、职职职职业业业业、文文文文化化化化和和和和偏偏偏偏好好好好等等等等，帮帮帮帮助助助助贝贝贝贝里里里里挑挑挑挑选选选选了了了了六六六六款款款款特特特特别别别别好好好好的的的的围围围围巾巾巾巾，并并并并且且且且，一一一一一一一一把把把把各
12、各各各色色色色围围围围巾巾巾巾适适适适合合合合搭搭搭搭配配配配什什什什么么么么服服服服装装装装，如如如如何何何何系系系系法法法法一一一一一一一一教教教教给给给给贝贝贝贝里里里里。营营营营业业业业员员员员怕怕怕怕贝贝贝贝里里里里记记记记不不不不住住住住围围围围巾巾巾巾的的的的系系系系法法法法，又又又又送送送送给给给给他他他他一一一一本本本本右右右右40404040种种种种围围围围巾巾巾巾的的的的系系系系法法法法的的的的专专专专业业业业书书书书籍籍籍籍，贝贝贝贝里里里里先先先先生生生生很很很很感感感感动动动动，于于于于是是是是提提提提出出出出希希希希望望望望女女女女营营营营业业业业员员员员再再再再
13、傍傍傍傍黑黑黑黑组组组组他他他他给给给给儿儿儿儿子子子子挑挑挑挑一一一一个个个个礼礼礼礼物物物物。于于于于是是是是，女女女女营营营营业业业业员员员员通通通通过过过过交交交交流流流流获获获获知知知知他他他他儿儿儿儿子子子子特特特特别别别别喜喜喜喜爱爱爱爱滑滑滑滑板板板板 ，于于于于是是是是又又又又上上上上楼楼楼楼帮帮帮帮助助助助贝贝贝贝里里里里挑挑挑挑了了了了一一一一套套套套滑滑滑滑板板板板套套套套装装装装，包包包包好好好好礼礼礼礼品品品品，开开开开好好好好发发发发票票票票，并并并并送送送送给给给给了了了了贝贝贝贝里里里里一一一一张张张张自自自自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰
14、物。己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。6.6.案例分析案例分析: :1. 1. 为客户着想为客户着想:Why?:Why?2. 2. 客户期望客户期望 What?What?3. 3. 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 How? How? 探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式探索客户沟通模式1.1.什么是客户期望什么是客户期望? ?A.A.在在探探索索过过程程中中，必必须须了了解解客客户户直直接接表表达达中中所所体体现现的的最最终终结结果的目标果的目标，而不是过程目
15、标。，而不是过程目标。 B.B.把把客客户户直直接接表表达达的的“琐琐碎碎的的、凌凌乱乱的的期期望望，整整理理归归纳纳为为客客户户完整完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。C.C.透过表述的信息，挖掘客户透过表述的信息，挖掘客户潜在潜在的真实意图和根本要求的真实意图和根本要求D.D.通通过过专专业业价价值值，激激发发客客户户需需要要，而而客客户户自自己己还还没没有有意意识识到到的期望，实现的期望，实现超越超越客户的期望客户的期望 表达的，未必是内心所想的表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道最
16、想要的，自己未必知道2.2.挖掘客户期望的难点挖掘客户期望的难点? ?方法：方法：方法：方法：TFATFATFATFA方法（想法方法（想法方法（想法方法（想法 + + + + 感觉感觉感觉感觉 + + + + 行动）行动）行动）行动）T T T T：揣摩客户想法？揣摩客户想法？ -什么事让客户心急焦虑？F F F F：体察客户的感觉？体察客户的感觉？ -客户此时的感觉如何？A A A A：了解客户行为？了解客户行为？ -客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？3.3.挖掘客户期望模式挖掘客户期望模式客户：客户：FILTEX公司公司钟先生秘书钟先生秘书苏璨苏璨SusanWeston竞争对手竞争对手
17、-TNS公司公司资深营销经理资深营销经理-耐西耐西NancyRamon亚太分部亚太分部IT副总裁（副总裁（CIO）钟先生钟先生StephenCheung竞争对手竞争对手-TNS公司公司网络技术顾问网络技术顾问大尉大尉DavidKohler4.4.案例分析案例分析资深的客户专家1. 1. 为客户着想为客户着想:Why?:Why?2. 2. 客户期望客户期望 What?What?3. 3. 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 How? How? 探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式探索客户沟通模式客户心理学告诉我们客户心理学告诉我们客户心理学告诉我们客户心理学告诉我们? ?在与客户沟通过程中,
18、客户并在意我们说什么?而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他!积极倾听是最有效的沟通方式1.1.客户沟通的心理特征客户沟通的心理特征qq放风筝原理放风筝原理放风筝原理放风筝原理-顺应客户顺应客户, ,主动提问主动提问qq聆听聆听聆听聆听-眼神与肢体语言与客户积极互动眼神与肢体语言与客户积极互动qq设身处地设身处地设身处地设身处地-假如我是客户，目前状况我的感觉假如我是客户，目前状况我的感觉.-同理心同理心以客为心以客为心用心倾听用心倾听2.2. 放风筝的沟通模式放风筝的沟通模式1.1. 微笑、双目注视对方微笑、双目注视对方2.2. 丰富的肢体语言丰富的肢体语言3. 3. 开口问对开口问对/
19、 /嫠清问题嫠清问题4. 4. 闭口不要打岔闭口不要打岔5. 5. 用手作好笔记用手作好笔记6. 6. 用心体悟客户的情感用心体悟客户的情感7. 7. 用脚始终和客户站在一致的立场用脚始终和客户站在一致的立场 3.3.做一个好听众的行为约束做一个好听众的行为约束1.1.欣赏式提问欣赏式提问2.2.重复性提问重复性提问3. 3. 二异性问题嫠清性提问二异性问题嫠清性提问4.4.需求挖掘式提问需求挖掘式提问4.4.互动沟通中的提问方式互动沟通中的提问方式案例分析案例分析案例分析案例分析1-21-21-21-2男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务, , , ,一元钱存取一
20、元钱存取一元钱存取一元钱存取100100100100多次多次多次多次一元钱存取了一元钱存取了一元钱存取了一元钱存取了100100100100多次多次多次多次昨日下午5时许，记者赶到现场看到，一名50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这儿，我就天天来！”“我取1元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！”这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：“我存一元钱”这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复
21、地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10个存取记录，这一元钱他就存取了100多次。5.5.案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析1-11-11-11-1男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务, , , ,一元钱存取一元钱存取一元钱存取一元钱存取100100100100多次多次多次多次为一个章跟较真儿为一个章跟较真儿为一个章跟较真儿为一个章跟较真儿据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行柜员都在存折上面盖个人名章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是
22、这次银行柜员没有在新的存折上盖章。孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行柜员在故意刁难他，于是就有了上文的一幕。银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务，“直到下班我都无条件地给他办理！”5.5.案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析1-31-31-31-3男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务男子不满银行服务, , , ,一元钱存取一元钱存取一元
23、钱存取一元钱存取100100100100多次多次多次多次身后排着长队身后排着长队身后排着长队身后排着长队排在后面的群众不乐意了：“有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！”随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为
24、止。5.5.案例分析案例分析 第一单元第一单元: :服务体验营销理念服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元: : 服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲满足服务体验营销的提议方式满足客户最终期望的提议者具有实际资源和能力的为客户和公司共同创造价值服务体验营销模式服务体验营销模式服务体验营销模式1.营销提议前自我诊断提议方是否了解客户的想法?是否知道客户的关键需求(疼处)?是否取得客户专业的信赖?是否有明确的方案支撑提议是否满足双赢的约束?促进目标客户采取购买行为给予客户的
25、承诺符合实际与客户一起探讨期望目标阐述这些目标给客户带来的价值和利益帮助客户识别和把握消费实现路径中的障碍和问题给予客户实现消费过程和路径中的困难解决方案，并达成一致结果是双赢的提议有效满足了客户终极目标需要2.营销提议评估标准有差异，才有新意，有新意，才能注意力有差异，才有新意，有新意，才能注意力差异化你要营销的服务产品和模式差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式使自己成为一个“专业者”展示自己寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话3.差异化方案说说服服策策略略让客户听得入耳让客户听得入耳让客户心气平和让客户心气平和让客户很有面子让客户很有面子站在客户立场，理解同情客户，善于应用客
26、户喜欢的话题诚心，宽容，以理服人给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子4.4.提议的说话技巧提议的说话技巧说的语言艺术q说“我会”以表达服务意愿q说“我理解”以体谅对方情绪q说“您能吗？”以缓解紧张程度q说您可以来代替说不 5.5.提议的说话技巧提议的说话技巧6.服务营销提议流程探索客户期望提议解决方案聚焦关键问题案例事实左证揭示客户痛苦获得客户认可加剧客户痛苦确定商务条款接受投诉，仔细倾听抱怨复述抱怨，平息怨气梳理问题，探索客户投诉需求沟通交流，商榷可行方案给予承诺，尽量当场解决确认客户是否满意感谢客户，给予馈赠礼谢千万不要与客户当面对质问题的真伪性！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！7.7
27、.对投诉客户的沟通程序对投诉客户的沟通程序JimDobell亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁FILETXMYCOMichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁商务谈判中的提议技巧商务谈判中的提议技巧8.案例分析扭转乾坤的商务谈判 第一单元第一单元: :服务体验营销理念服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式第三单元：服务体验营销方式 第四单元第四单元: : 服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式 培训提纲培训提纲文化文化理念理念文化文化内涵内涵文化文化体系体系文化标准文化标准文化文化落地落地项目项目规划规划文化文化执行执行文化文化创
28、新创新文化文化项目项目总结总结文化模型文化模型模式提炼模式提炼知识知识克隆克隆文化产文化产品开发品开发规划规划文化综合平文化综合平台建设台建设文化内文化内容与案容与案例包装例包装文化推广主文化推广主线与宣传推线与宣传推广策划广策划文化展文化展示示文化产品开文化产品开发与文化传发与文化传播载体策划播载体策划文化传文化传播播品牌文品牌文化特质化特质塑造塑造管理文管理文化输出化输出文化营文化营销销客户价客户价值值员工价员工价值值企业价企业价值值社会价社会价值值股东价股东价值值文化理念内涵和体系文化创新做法文化说法传承传播展现价值1.服务文化体系案例2:我们的服务是一致的“ “OneCM”OneCM”战略战略战略战略传承传承传承传承文明文明文明文明传播传播传播传播关爱关爱关爱关爱传递传递传递传递价值价值价值价值卓越服务体系卓越服务体系卓越服务体系卓越服务体系2.服务文化包装案例1:宁波:四只小燕子3.服务文化公众与媒体传播服务发展趋势：-基于产品的服务,到基于客户的服务产品-从业务环节的服务,到客户终身关怀-服务的口碑传播、品牌、文化的影响聚焦客户价值，成就客户成长！
