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1、销售服务礼仪金百福珠宝首饰有限公司PE管管 http:/1珠宝公司销售服务礼仪培训课程大纲 客户服务的重要性客户服务的重要性 何谓服务标准何谓服务标准 服务标准的好处服务标准的好处 服务标准服务标准2珠宝公司销售服务礼仪培训目的 规范要求品牌一线销售员工的服务规范要求品牌一线销售员工的服务 改进个人、货品、店铺及服务改进个人、货品、店铺及服务 提高专业形象及销售命中率提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力充分体现品牌魅力3珠宝公司销售服务礼仪培训顾客服务是指持续不顾客服务是指持续不懈地满足顾客的要求，懈地满足顾客的要求，并且尽可能的并且尽可能的超过顾客对超过顾客对我们的期望。我们的期望。4
2、珠宝公司销售服务礼仪培训我们售卖什么？我们售卖什么？+商品商品 服务服务 顾客购买？顾客购买？ 舒服、尊重、保障商品好处 好感受 5珠宝公司销售服务礼仪培训6珠宝公司销售服务礼仪培训服务标准的定义服务标准的定义 服务标准是一套为服务前线员工而设计服务标准是一套为服务前线员工而设计 的指引，旨在如何向顾客提供一致性的指引，旨在如何向顾客提供一致性 的服务。的服务。7珠宝公司销售服务礼仪培训8珠宝公司销售服务礼仪培训服务流程服务流程步骤步骤销售服务六步曲销售服务六步曲辅助步骤辅助步骤 第一步第一步打招呼打招呼开场白（礼貌语：欢迎光临正大福珠宝）开场白（礼貌语：欢迎光临正大福珠宝）第二步第二步了解顾
3、客需要了解顾客需要第三步第三步产品介绍产品介绍/品牌品牌宣传宣传奉茶水、邀请试戴、派卡片、优化服务、留奉茶水、邀请试戴、派卡片、优化服务、留意购买讯号、处理异议（不买找出理由）、意购买讯号、处理异议（不买找出理由）、议价议价第四步第四步附加推销附加推销VIP俱乐部、广告货、配套或配衬的首饰俱乐部、广告货、配套或配衬的首饰第五步第五步付款付款 / 完成售货完成售货过程过程称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款和维修保养方法、在客人视线内和维修保养方法、在客人视线内 包装饰品。包装饰品。第六步第六步完成服务完成服务/ 送客送客自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾
4、客再自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再次光临（礼貌语：欢迎下次光临）次光临（礼貌语：欢迎下次光临）9珠宝公司销售服务礼仪培训要点要点：朋友式朋友式 与众不同与众不同 主客双方均感舒服主客双方均感舒服个人化个人化打招呼打招呼10珠宝公司销售服务礼仪培训打招呼打招呼 具体方法具体方法客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，客人进入店内，服务大使上前主动打招呼；客人进入店内，服务大使上前主动打招呼；客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼；客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼；带客人到适当的柜位，拉椅、请客入坐；带客人到适当的柜位，拉椅、请客入坐；并向同事交代客人
5、想要的货品。并向同事交代客人想要的货品。打招呼打招呼11珠宝公司销售服务礼仪培训开场白开场白提问的要决：提问的要决：时间短时间短 1-21-2分钟分钟 简简 单单 不用脑筋不用脑筋有有 益益 非负面非负面打招呼打招呼12珠宝公司销售服务礼仪培训A 实际需求实际需求 B 潜意识需求潜意识需求 试探性购买战术试探性购买战术例如例如：戒指或吊坠，男士或女士戒指或吊坠，男士或女士主动收集使用饰品者的资料，切忌被动。主动收集使用饰品者的资料，切忌被动。了解客人的需求了解客人的需求13珠宝公司销售服务礼仪培训试探性购买战术试探性购买战术 例如：例如：戒指或吊坠戒指或吊坠 男款或女款男款或女款 送礼或自用送
6、礼或自用 亲人或朋友亲人或朋友 生日生日/周年纪念周年纪念 独钻独钻/配石配石 年龄多少年龄多少 预算几何预算几何 身材手型身材手型 职业特点职业特点 工作环境等等工作环境等等 了解客人的需求（一）了解客人的需求（一）14珠宝公司销售服务礼仪培训留意顾客购买讯号留意顾客购买讯号 走动时突然停住走动时突然停住 视线视线( (眼睛紧盯某一款眼睛紧盯某一款) ) 走动时突然停住询问新款或某一款走动时突然停住询问新款或某一款 与朋友对话与朋友对话 重复观看产品重复观看产品主动发问以寻找客人需要主动发问以寻找客人需要专心聆听及复述重点专心聆听及复述重点确认客人需要确认客人需要 了解客人的需求（二）了解客
7、人的需求（二）15珠宝公司销售服务礼仪培训 主动询问主动询问 了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的商品类型 了解顾客需要的具体款式了解顾客需要的具体款式 了解顾客的心理价位了解顾客的心理价位 了解顾客购买货品的用途了解顾客购买货品的用途 活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则，不仅如此，还要具有职业技巧伤顾客感情为原则，不仅如此，还要具有职业技巧的一边询问一边说明商品，并适当时机赞美顾客。的一边询问一边说明商品，并适当时机赞美顾客。 了解客人的需求意识，并引导及明确他们的需求了解客人的需求意识，并引导及明确他们的需求意识意识了解客人
8、的需求了解客人的需求16珠宝公司销售服务礼仪培训 询问技巧询问技巧不连续发问不连续发问促进购买心里的询问方法促进购买心里的询问方法 商品的说明与顾客的回答相关商品的说明与顾客的回答相关使用询问达成让顾客回答的目的使用询问达成让顾客回答的目的 先询问容易回答的问题，难以回答的问题先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问后问 了解客人的需求了解客人的需求17珠宝公司销售服务礼仪培训奉茶奉茶 / 糖果（逢年过节）糖果（逢年过节） 选择恰当的时机选择恰当的时机 强化茶品的与众不同强化茶品的与众不同 适当的手法适当的手法 正确的位置正确的位置18珠宝公司销售服务礼仪培训 运用专业工具运用专业工具 无规矩
9、何以成方圆无规矩何以成方圆 专业工具：专业工具： 托盘、放大镜、托盘、放大镜、 首饰布（麂皮）、面镜、首饰布（麂皮）、面镜、 手套、纸、笔、计算机手套、纸、笔、计算机 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传19珠宝公司销售服务礼仪培训商品的三要素商品的三要素Feature 特性特性Advantage 优点优点Benefit 好处好处产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传20珠宝公司销售服务礼仪培训FAB的运用的运用FABFAB的定义的定义1.特性特性 FeaturesFeatures是指产品的特性。是指产品的特性。你可以介绍有关产品你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予
10、顾客。本身所具有的特质给予顾客。（例如：钻石戒指的材料、生产地、镶嵌方法等。）（例如：钻石戒指的材料、生产地、镶嵌方法等。）2.优点优点 AdvantagesAdvantages是指产品特性带来的优点。是指产品特性带来的优点。（例如：铂金戒指的材料是（例如：铂金戒指的材料是PTPT，便具有坚硬耐磨损的优，便具有坚硬耐磨损的优点。）点。）3.好处好处BenefitsBenefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。是指当顾客使用产品时所得到的好处。 这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。从而使顾客感受使用时的好处。
11、（例如：铂金戒指的材料是（例如：铂金戒指的材料是PTPT，便具有坚硬耐磨损的优，便具有坚硬耐磨损的优点，好处是不易磨损。）点，好处是不易磨损。） 资料提供PE给水管给水管 http:/21珠宝公司销售服务礼仪培训 介绍货品的特性及好处介绍货品的特性及好处 FAB应用应用 FAB的训练的训练(电视广告电视广告:食品食品/饮料饮料/日用品等日用品等) 介绍公司独特销售货品的特点介绍公司独特销售货品的特点 分组进行（非珠宝产品）现场演练。分组进行（非珠宝产品）现场演练。产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传22珠宝公司销售服务礼仪培训营业员应熟悉产品知识，针对货品的营业员应熟悉产品知识，针对货品的FAB
12、向顾客作全面的介绍向顾客作全面的介绍 推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿改变顾客意愿,这样很容易导致交易失败，这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。见解和意见。 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传23珠宝公司销售服务礼仪培训邀请试戴邀请试戴 特别强调特别强调主动邀请客人试戴主动邀请客人试戴邀请客人在镜前观看效果邀请客人在镜前观看效果留意客人试戴后的反应留意客人试戴后的反应 同事协助试戴给客人看同事协助试戴给客人看适当增加道具协助佩戴首饰适当增加道具协助佩戴首饰
13、 让顾客触摸货品，加深顾客对货品的印让顾客触摸货品，加深顾客对货品的印象，体验货品带给她（他）的感受。象，体验货品带给她（他）的感受。产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传24珠宝公司销售服务礼仪培训派名片派名片 随时随地随时随地 眼神接触眼神接触 姿势正确姿势正确 肢体语言肢体语言 拉近距离拉近距离产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传25珠宝公司销售服务礼仪培训优化服务（非公司产品）优化服务（非公司产品）清洗清洗翻新翻新 当面操作当面操作产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传仔细检查仔细检查 立字为证立字为证 26珠宝公司销售服务礼仪培训购买讯号购买讯号 察言察言 语速变化语速变化 挑三拣四挑三拣四
14、观色观色 动作夸张动作夸张 面色改变面色改变产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传27珠宝公司销售服务礼仪培训处理异议处理异议 细心聆听及复述异议细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视认同他，令他感到被重视 询问客人需要询问客人需要 向客人介绍货品好处向客人介绍货品好处 给予其他选择给予其他选择产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传28珠宝公司销售服务礼仪培训不买找出理由不买找出理由/议价议价 主动让利与价格的重要性主动让利与价格的重要性 更多了解更多了解 以以“礼礼”服人服人 汉堡包回炉（转下页）汉堡包回炉（转下页）产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传29珠宝公司销售服务礼仪培训 顾客不购买顾客不
15、购买如客人不合意，有礼地致歉，勿强行推销。如客人不合意，有礼地致歉，勿强行推销。送上名片，预约有新货时前来挑选。送上名片，预约有新货时前来挑选。推荐其他更好正大福分店并与其联系。推荐其他更好正大福分店并与其联系。产品介绍产品介绍/品牌宣传品牌宣传30珠宝公司销售服务礼仪培训在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾
16、客的其他需要，那为什呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？ 以同一系列、配衬或推广作附加推销以同一系列、配衬或推广作附加推销附加推销附加推销31珠宝公司销售服务礼仪培训 积极争取积极争取 趁热打铁趁热打铁附加推销附加推销32珠宝公司销售服务礼仪培训 附加推销的好处附加推销的好处 分享附加推销的成功案例分享附加推销的成功案例附加推销附加推销33珠宝公司销售服务礼仪培训VIP 会员卡会员卡 推介推介 介绍介绍正大福正大福VIP卡的特点卡的特点 讲解讲解VIP卡的折让范围卡的折让范围 介绍介绍VIP卡会员的权益等卡会员的权益等附
17、加推销附加推销34珠宝公司销售服务礼仪培训 确定客人所选货品确定客人所选货品 填写单据填写单据/并告之客人总数并告之客人总数 询问客人付款方式询问客人付款方式 现钞现钞/银行卡银行卡 直接带客人去收款台直接带客人去收款台适当案例分析适当案例分析收款受骗的收款受骗的;中途跑单的中途跑单的,等等等等付款付款/完成售货完成售货35珠宝公司销售服务礼仪培训完结程序完结程序 售后服务售后服务 珠宝保养知识珠宝保养知识 非公司的产品亦可接受非公司的产品亦可接受特别提示特别提示： 附加推销的又一个机会。附加推销的又一个机会。付款付款/完成售货完成售货36珠宝公司销售服务礼仪培训称赞顾客选择称赞顾客选择 强心
18、行动强心行动 延缓顾客后悔的心理历程延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用分析型顾客特别适用 建立持久的信心建立持久的信心付款付款/完成售货完成售货37珠宝公司销售服务礼仪培训 向客人说明交款单，保证书的细节向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用把货品、单据及发票轻放入袋内并用 胶带封好胶带封好 把货品用双手给客人把货品用双手给客人送客送客/完成服务完成服务38珠宝公司销售服务礼仪培训未成交处理方式未成交处理方式 执行标准语言回复执行标准语言回复 处理技巧的运用处理技巧的运用送客送客/完成服务完成服务39珠宝公司销售服务礼仪培训 送客：送客：慢走慢走 / 谢谢谢谢
19、 / 再见再见 / 我送您我送您 目送目送 / 请同事帮忙请同事帮忙 / 推销自我的机会推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼送客客人经过柜位时，同事向客人打招呼送客 清洁及整理柜台清洁及整理柜台送客送客/完成服务完成服务40珠宝公司销售服务礼仪培训顾客不满的反应顾客不满的反应注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友9191不再光顾不再光顾4 4投诉投诉5 5即时离开即时离开41珠宝公司销售服务礼仪培训顾客价值顾客价值 ￥ 货品平均价值货品平均价值 * 购买系列购买系列 * 每年惠顾次数每年惠顾次数 * 顾客的寿命价值顾客的寿命价值 * 口碑口碑/声誉声誉 = 顾客价值顾客价值42珠宝公司销售服务礼仪培训 什么人的危机最大？ 没有危机的人是最大的危机！没有危机的人是最大的危机！43珠宝公司销售服务礼仪培训
