酒店前厅工作流程

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1、岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 为客人提供接待、预订、问为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和努力树立酒店良好的品牌和公众形象。公众形象。 2727、阳光酒店服、阳光酒店服务标准表准表2626、酒店小商品配置、酒店小商品配置2525、酒店商、酒店商务服服务项目及目及价格价格2424、借用物品安全使用、借用物品安全使用说明明2323、酒店租

2、借物品服、酒店租借物品服务及及相关事相关事项2222、前台相关表、前台相关表单2121、夜、夜审和封包和封包2020、交接班、交接班1919、行李寄存、行李寄存1818、租借物品、租借物品1717、贵重物品寄存重物品寄存 （保（保险箱的使用）箱的使用）1616、访客登客登记1515、商、商务服服务1414、物品、物品赔偿处理理1313、宾客投客投诉处理理1212、问讯服服务1111、客人留言、客人留言1010、离店、离店结帐9 9、记帐/ /挂挂帐服服务8 8、延、延时退房的退房的处理理7 7、开、开门服服务6 6、叫醒服、叫醒服务5 5、换房房处理理4 4、入住接待、入住接待3 3、参、参观

3、房房间2 2、散客、散客预订 1 1、电话接听和接听和转接接1.接听电话接听电话 左手接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话三声铃响内及时接听电话步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 了解电话系统各项功能。了解电话系统各项功能。 2.电话问候电话问候前台标准接听用语：前台标准接听用语：“您好！阳光酒店前台！您好！阳光酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言或语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。酒店专业用语。 3.聆听和记录聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时记录有关信息及时回答客人的询问及时回答客人的询问调节好情绪，面带

4、微笑。调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。并用姓氏称呼客人。4.转接电话转接电话步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 确认来电者报出的房号确认来电者报出的房号/分机分机号号“ (203房间房间/分机分机)，请稍等，请稍等”或者或者: 查询和核对住店客人姓名和房查询和核对住店客人姓名和房号号在晚间在晚间10时至次日时至次日8时前时前,对所对所有要求转接到房间的来电有要求转接到房间的来电,必必须征询住店客人是否愿意接听须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话及时转接电话在白天客人直接报出的房间在白天客人直接报出的房间

5、号号/分号分号,可直接转接。可直接转接。酒店不能将住店客人的信息酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。以留言转告。5.无人应答处理无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听告诉来电者电话暂时无人接听“先生先生/小姐，小姐，M先生、小姐房先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及留言记录必须及时告诉住店客人。时告诉住店客人。6.道别致谢道别致谢 礼貌道别礼貌道别“先生先生/小姐，再见

6、小姐，再见”“您如需帮助您如需帮助,请来电，再见请来电，再见” 让客人先挂电话让客人先挂电话 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.接受预订信息接受预订信息 问候客人问候客人电话预订：电话预订：“您好！阳光您好！阳光酒店前台酒店前台”上门预订：上门预订：“您好您好! 先生先生/小姐小姐”询问客人的姓名询问客人的姓名接受预订信息接受预订信息:到店日期和入住天数、房到店日期和入住天数、房型型 和间数和间数语言亲切语言亲切面带微笑面带微笑,目光注视目光注视注意预订代理注意预订代理,必须同必须同时记录预订人姓名和时记录预订人姓名和入住客人姓名入住客人姓名填写预订单填

7、写预订单 2.查询客房流量查询客房流量立即查询立即查询HIS客房流量客房流量决定是否接受预订决定是否接受预订适时使用适时使用预订等候单预订等候单可根据房型和日期查询可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订时使用在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求完整记录客人预订需求 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 3.接受、确认预订接受、确认预订 及时答复客人及时答复客人,或者或者及时回复传真及时回复传真及时确认预订信息及时确认预订信息确认房价确认房价确认联系方式确认联系方式记录保

8、留时间记录保留时间一般为下午一般为下午18:00 如果没有客人所需房型，向客人推如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城的阳光酒店荐其他房型或同城的阳光酒店询问客人是否协议公司及询问客人是否协议公司及 公司名称。公司名称。执行酒店规定的房价权限。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明店出租情况予以接受或说明 4.预订复述预订复述 客人全名客人全名到店日期和入住天数到店日期和入住天数房型、房数和房价房型、房数和房价保留时间保留时间联系电话联系电话确保预订信息的准确无误确保预订信

9、息的准确无误与客人确认到店时间，便于核与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认司付款客人有书面确认6.输入预订信息输入预订信息 完整填写完整填写散客预订单散客预订单在在HIS系统中及时输入系统中及时输入预订单上注明并签名。预订单上注明并签名。团队可填写团队可填写团队预订单团队预订单5.道别致谢道别致谢 礼貌道别：礼貌道别：“M先生先生/小姐，小姐，感谢您的预订，再见。感谢您的预订，再见。”用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人让客人先挂电话让客人先挂电话 7.到店前确认到店前确认 电话联系电话联系提供问讯和指引提供问讯

10、和指引可在下午或保留时间前向可在下午或保留时间前向客人询问客人询问记录相关确认信息。记录相关确认信息。步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 8.保存预订单据保存预订单据 按照日期存放各类预订单按照日期存放各类预订单 在夜审完毕后，取出当天预订在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。单并与电脑系统核对。 9.预订的取消与更改预订的取消与更改 查询预订记录查询预订记录更改预订记录更改预订记录复述更改内容复述更改内容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客预订单散客预订单根据更改后的日期保存根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、要求更改入住日期、入住

11、天数、需要房型需要房型,需查询客房流量，答需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。复是否可满足客人需要。取消的取消的散客预订单散客预订单保存在保存在前台指定地点前台指定地点。 如果遇到超过自己如果遇到超过自己解决能力的事件，解决能力的事件，一定要第一时间求一定要第一时间求助大堂经理助大堂经理1.准备工作准备工作 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 查询相关查询相关VC房房制作房卡制作房卡将被参观房间告知前台将被参观房间告知前台由值班经理以上的人员带领客人参观房间。由值班经理以上的人员带领客人参观房间。未经店长同意不得擅自拍照。未经店长同意不得擅自拍照。2.陪同

12、参观陪同参观 注意行为规范注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐适时向客人推荐 3询问客人入住意向询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住记录信息或办理入住/预订手续预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑客意见本并输入电脑 4.道别感谢道别感谢 礼貌道别礼貌道别:“M先生先生/小姐，谢谢您的光临，再见。小姐，谢谢您的光临，再见。” 5.整理房间整理房间 前台及时通知客房检查前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态客房发现问题及时通知前台更改房态步骤步骤-Steps

13、 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 面带微笑，目光注视客人面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：在客人开口前问候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。和点头示意。“您好您好! 请稍候请稍候” 从您知道客人的姓名开始，从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。用姓氏称呼客人。2确认客人预订确认客人预订 询问客人是否有预订询问客人是否有预订“先生先生/小姐，小姐，请问您有预订吗？请问您有预订吗？”复述复述/核对预订信息核对预订信息询问和推荐询问和推荐阳光阳光VIP卡卡“请问请问,您是您

14、是阳光阳光会员吗会员吗?” 对预订过的客人，及时对预订过的客人，及时查询查询/核对预订信息核对预订信息注意预订代理客人姓名注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。和实际入住客人姓名。3.填写填写临时住宿登记单临时住宿登记单 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 请客人出示身份证件请客人出示身份证件“先生先生/小姐小姐, 请出示您的证件请出示您的证件”扫描扫描/复印客人身份证件复印客人身份证件尽量帮助客人填写尽量帮助客人填写临时住宿登记单临时住宿登记单接待外宾必须填写接待外宾必须填写境外人员临时境外人员临时住宿登记单住宿登记单确认房型、房价和天数确认房型、房价和天

15、数 请客人签名请客人签名核对检查证件与登记项目核对检查证件与登记项目客人证件扫描客人证件扫描 填写字迹工整不漏项填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：酒店接受的身份证明：身份证身份证驾驶证驾驶证军人证军人证护照护照通行证通行证回乡证回乡证外国人居留证外国人居留证4.HIS系统分配房间系统分配房间 只分配干净的空房（只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在有预订客人应立即在HIS中完成房间中完成房间分配；分配；无预订客人，应在分配好房间后通知无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登其他前台工作人员，避免重复入住登记。记

16、。应及时将入住客人信息输入应及时将入住客人信息输入HIS系统系统确保下午确保下午2时后，客人入住。时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住客人入住尽量满足客人的要求：尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。向和特点和分配。安抚好需提前入住的客人：安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存餐厅或大堂休息或提供寄存行李行李步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 5.制作房卡钥匙制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写填写阳光酒店房卡（套）阳光

17、酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离店日客人姓氏和房号入住日期和离店日期。期。可以为入住登记相符的客人发可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币身份并收取补办费用人民币10元元只为住宿登记的客人发放房卡。只为住宿登记的客人发放房卡。6.预收房金预收房金 确认预收数额：百元取整确认预收数额：百元取整（房价（房价*入住天数）向上取整入住天数）向上取整+100元元或者：或者：收取预收款或申请信用卡预授权收取预收款或申请信用卡预授权开据开据预收款收据预收款收据输入和记录输入和记录HIS系统。系统。询问客人支付方式

18、询问客人支付方式现金自付要唱收唱付现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。列付费项目决定是否收取定金。信用卡预收权记录在信用卡预收权记录在HIS系统备注中，系统备注中，不做入帐输入。不做入帐输入。 7.推荐早餐推荐早餐 推荐早餐推荐早餐“M先生先生/小姐，您需要用早餐吗？小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券在前台出售早餐券 介绍早餐价格和地点介绍早餐价格和地点对没有早餐服务的酒店，主动向对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。客人提供周边用餐地点。注意早餐券编号顺序注意早餐券编号顺序 。步骤步骤-Steps 标

19、准标准-Standard 提示提示-Tips 8.递交住店资料递交住店资料整理住店资料：整理住店资料：房卡和房套房卡和房套预收款收据（绿联）预收款收据（绿联）客人证件客人证件餐券和其他单据餐券和其他单据双手递交客人双手递交客人“M先生先生/小姐，这是您的房卡小姐，这是您的房卡 语言亲切语言亲切,面带微笑面带微笑,目光正视目光正视 9.向客人道别向客人道别 礼貌道别礼貌道别“您的房间在您的房间在M楼楼,再见！再见！” 同时指引电梯或房间方向同时指引电梯或房间方向 用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人 10.整理入住登记信息整理入住登记信息将将HIS系统登记信息输入完整系统登记信息输入完整完整输入客人登记

20、信息，上传发送完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋单据放入客帐袋:及时完整输入客人登记信息然后将相关及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。单据放入客帐袋。按规定及时输入按规定及时输入公安部旅客信息登记公安部旅客信息登记系统系统将预收款收据等其他单据放在指定地点。将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。记录和落实。 11.其他说明其他说明 信用卡使用信用卡使用检查信用卡有效性检查信用卡有效性预授权凭证客人签字预授权凭证客人签字客人预结使用客人预结使用HIS预结功能预结功能客人代付填写客人代付填写客人代

21、付凭证客人代付凭证代付客人签认代付客人签认HIS系统记录信息系统记录信息 信用卡预授权不开据信用卡预授权不开据预收预收款收据款收据客人代付凭证客人代付凭证一式两联一式两联分别放入客帐袋。分别放入客帐袋。 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.询问换房原因询问换房原因 倾听客人的换房要求倾听客人的换房要求向客人表示歉意向客人表示歉意 对于投诉由值班经理处理换房事宜对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 2.填写填写

22、房间房间/房价变动表房价变动表 完整填写完整填写房间房间/房价房价变动表变动表如房价变动请客人签字如房价变动请客人签字 经办人签字经办人签字 换房时对于房价的处理必换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息不要在登记单上更改信息3.更换房卡钥匙更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡，收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号更改客人预收款单据上的房号必要时检验核对房卡钥匙是准确必要时检验核对房卡钥匙是准确 4.提供行李服务提供行李服务 为客人提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别向客人致歉和道别步骤步骤

23、-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 6.整理客帐资料整理客帐资料 5.通知客房检查通知客房检查 通知客房检查房间通知客房检查房间 客房服务员及时检查和打客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客扫房间，或及时维修好客房的设施设备房的设施设备及时处理客人遗留物品及时处理客人遗留物品 更改更改HIS系统内的换房系统内的换房信息信息将原客帐袋内的资料和将原客帐袋内的资料和房间房间/房价变动表房价变动表绿绿联放入新的客帐袋。修联放入新的客帐袋。修改登记单上房号改登记单上房号房间房间/房价变动表房价变动表白白联夜审后随封包进财务联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中在公安信

24、息传送系统中更改信息更改信息 房间房间/房价变更单房价变更单一共两联一共两联夜审和财务审核房价变动和换夜审和财务审核房价变动和换房原因房原因 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.接受和记录接受和记录 问候客人问候客人核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号完整填写完整填写叫醒记录本叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等房间号，姓名，时间，天数等 当时核对当时核对PMS中的入住信息中的入住信息客人的房号和姓名客人的房号和姓名复述与确认同步复述与确认同步 2.输入叫醒记录输入叫醒记录 核对客人姓名核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统

25、输入到电话系统 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 3.叫醒服务叫醒服务 及时检查电话系统叫醒情况及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是前台。现在是我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒客人,并礼貌道别并礼貌道别让电话多响几声，给客人充分让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。

26、的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时对客人未应答时,可在可在3分钟后分钟后再次打电话进客人房间。再次打电话进客人房间。4.记录人工叫醒情况记录人工叫醒情况 前台服务员在前台服务员在叫醒记录本叫醒记录本记录叫醒结果记录叫醒结果实施人签名实施人签名 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 问候客人问候客人询问客人姓名和房号询问客人姓名和房号2.核对身份核对身份 请客人出示证件请客人出示证件核对证件是否与登记相符核对证件是否与登记相符不为非登记客人开

27、门不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托外部电话开门请求开门委托,在电话中在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份前台必须严格核准身份,并填写并填写住店住店客人开门通知单客人开门通知单.如果客人表示未带如果客人表示未带证件，应询问客人证件，应询问客人身份证号码或生日身份证号码或生日和入住日期和入住日期姓名、身份证号或姓名、身份证号或生日、入住日期。生日、入住日期。核准来访者的身份。核准来访者的身份。3.开门服务开门服务 前台填写前台填

28、写住店客人开门通知单住店客人开门通知单, 并递交客人并递交客人 前台通知客房服务员前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门客房收取开门单，为客人开门礼貌道别礼貌道别为了客人信息的保为了客人信息的保密和安全，前台必密和安全，前台必须以开门单的形式须以开门单的形式通知客房。通知客房。步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.保存保存住店客人开门单住店客人开门单 客房将客房将住店客人开门单住店客人开门单每班次随房态表交至前每班次随房态表交至前台台前台保存前台保存住店客人开门住店客人开门单单5.其他其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉客人在楼层上要求开门，服务员

29、应该婉转地请客人到前台登记。转地请客人到前台登记。 或请客人出或请客人出示证件示证件,用电话与前台核对。用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。和房号。 方便客人，严格核对客人信息。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找做好记录，以备查找 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.查询房态查询房态 中午中午13:00查询和核对信息查询和核对信息:在店客人余额表在店客人余额表记录余额不足的房号和客人记录余额不足的房号和客人姓名姓名查

30、询客人延时退房的特权查询客人延时退房的特权家宾普卡延时退房至家宾普卡延时退房至13:00家宾金卡延时退房至家宾金卡延时退房至14:00 2.致电客人房间致电客人房间 在在18:00前及时联系到客人前及时联系到客人询问客人是否续住询问客人是否续住:“M先生先生/小姐小姐, 您好您好!我是前台。请我是前台。请问您今天还续住吗问您今天还续住吗?友情提醒客人追缴预付金友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进：如果客人不在房间内，要及时跟进： 在在18:00后后,需要重复催帐需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所

31、需要支付的礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费房费避免和客人产生争议避免和客人产生争议在在20:00后对余额不足、无行李且未后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店联系到客人的房间可作欠款离店 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 3.办理续住办理续住 确认续住天数确认续住天数查询流量查询流量加收预付款，开具单据加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据双手递交房卡和单据 4.复核复核 18：00后重复以上后重复以上1-3步骤，避免遗漏步骤，避免遗漏。 5.礼貌道别礼貌道

32、别 礼貌道别：礼貌道别：“M先生先生/小姐，这是您的房卡和收据，小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢谢谢,再见再见!” 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.确认客人身份确认客人身份询问客人姓名和房间号码询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符要核对房号与登记客人是否相符 2.确认记帐额度确认记帐额度 在在HIS系统中，查询系统中，查询客人帐户余额，确认客人帐户余额，确认可否

33、记帐可否记帐如客人的帐面余额不足如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收现付或到前台加付预收款定金。款定金。 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 3.记帐服务记帐服务 开具开具杂项收入转帐单杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名与客人确认记帐金额和签名“M先生先生/小姐，您是小姐，您是(203)房间，您的挂帐金房间，您的挂帐金额是额是.元，请签名元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致核对签名是否与住宿登记一致及时输入及时输入H

34、IS系统入帐系统入帐对餐饮消费可开具转帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对单与客人核对对其他消费先报消费金对其他消费先报消费金额与客人核对额与客人核对前台必须确保将收到的前台必须确保将收到的杂项收入转帐单杂项收入转帐单第第一时间输入一时间输入PMS电脑系电脑系统统对支付现金的客人对支付现金的客人,在在单据的房号栏写上单据的房号栏写上”XJ” 4.杂项收入转帐单杂项收入转帐单存档存档 每班根据红联审核本班次帐目每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。以备查询。如果入帐

35、项目涉及到其他部门如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件提供复印件按时装订财务保管按时装订财务保管白联：存根联白联：存根联红联：财务联红联：财务联绿联：客帐联绿联：客帐联 1.离店结帐离店结帐 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 问候客人问候客人询问客人房号询问客人房号2.核对房号核对房号 收回客人房卡和收回客人房卡和预收款收据预收款收据HIS电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，通过房卡系统核对房号，并与并与HIS系统内信息核系统内信

36、息核对对 3.通知客房通知客房 用对讲机通知相关楼层退房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房，谢谢！，谢谢！”服务员反馈查房信息服务员反馈查房信息客房退房检查时间在客房退房检查时间在3分钟内分钟内 如果超过如果超过3分钟查房还未分钟查房还未结束，前台可直接办理结结束，前台可直接办理结帐手续帐手续步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.核对客人的帐目核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是均取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物检查客人是否使用保险箱或租借物品品根据根据PMS系统结帐数据，报告

37、客人系统结帐数据，报告客人总消费金额总消费金额打印客人帐单，请客人签字打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客可征求宾客的入住意见，请宾客填写填写宾客意见反馈表宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或者酒店其如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明人说明 5.收取钱款收取钱款询问客人的付款方式询问客人的付款方式“M先生先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，

38、向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金的现金现金支付做到唱收唱付现金支付做到唱收唱付信用卡信用卡A客人签字客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡核对预授权信用卡公司代付帐公司代付帐A在入住前由所属公司书面确认，店长审批。在入住前由所属公司书面确认，店长审批。B欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.支票支票酒店财务人员帮助收支票和验证酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志，抵冲

39、客人帐目的部分或者全部。券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.多重结算方式，可使用分开多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理帐的方式为客人办理.注意信用卡的预注意信用卡的预授取消授取消预授金额超过预授金额超过2000元，必须先元，必须先结清。结清。定期核对欠款帐定期核对欠款帐户，发现问题及户，发现问题及时催帐。时催帐。6.递交发票和零钱递交发票和零钱 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 询问和开具酒店专用发票询问和开具酒店

40、专用发票“M先生先生/小姐，您需要发票吗？小姐，您需要发票吗？”双手递呈单据和零钱双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。查寻核对。不重复开具发票。 电话费因为属于代收代付，开发票电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。开在房费内。7.感谢和道别感谢和道别 可提供行李服务可提供行李服务为客人代订出租车为客人代订出租车为客人方向指引为客人方向指引8.整理客史资料整理客史资料 在在PMS系统中，完成结帐程序系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点客帐资料放在指定地点发票、结

41、帐单、临时住宿登记单、发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。免搞错。 如果客人退房时出示有效家宾卡，如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。理。微笑礼貌地感谢客人微笑礼貌地感谢客人“M先生先生/小姐，这是您的发票和小姐，这是您的发票和零钱，谢谢零钱，谢谢”道别语：道别语：“欢迎您再来，再见欢迎您再来，再见”步骤步骤-Steps 标准标准-Standard

42、提示提示-Tips 1.留言准备留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询当即在电脑中查询/核对客人的核对客人的姓名与房号或预定信息姓名与房号或预定信息可为未入住的预订的客人留言。可为未入住的预订的客人留言。 2.记录留言内容记录留言内容 在留言单上记录留言内容：在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名留言内容和签名 确认时核对客人的全名及写法确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。息告诉来访者。 3.重复留言内容重复留言内容与客人核

43、对留言姓名、电话等关键事项与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容重复客人的留言内容 语速适中，口齿清楚语速适中，口齿清楚 4.填写填写宾客留宾客留言单言单和信封和信封 准确填写准确填写宾客留言单宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓人姓名和称谓 字迹清楚，表达清楚，没有错别字字迹清楚，表达清楚，没有错别字步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 5.递送递送宾客留言单宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并分钟内将留言送至房间，并记录递交时间记录递交时间进入房间遵守进房程序进入房间遵守进房程序宾客留言单宾客

44、留言单摆放在写字台摆放在写字台面中央。面中央。对对“请勿打扰请勿打扰”房可房可由值班经理电话联系由值班经理电话联系或将留言单从门下塞或将留言单从门下塞入房间。确保留言单入房间。确保留言单全部进入房内。全部进入房内。对于有时效性或客人对于有时效性或客人特别要求的留言进行特别要求的留言进行跟踪，跟踪， 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信与来电者确认客人的全名和预订信息息填写填写宾客留言单宾客留言单，附在预订单，附在预订单后并在后并在PMS系统中备注提示系统中备注提示客人入住登记时将客人入住登记时将宾客留言单宾客留言单递交给客人递交给客人7.访客留言访客留言 提

45、供信纸、信封和笔，请提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容访客自己书写留言内容请客人填写请客人填写宾客留言单宾客留言单依照留言程序送入房间依照留言程序送入房间 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 主动向前问候客人主动向前问候客人电话问讯礼貌热情电话问讯礼貌热情 2.询问客人要求询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询任何一位酒店员工，在接到客

46、人询问时，必须直接解决或请求前台解问时，必须直接解决或请求前台解决。决。 3.提供问讯服务提供问讯服务接受相关信息问讯接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路为客人指引道路保证保证15分钟内回复客人分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务商务,医疗等周边情况的问讯资医疗等周边情况的问讯资料库。料库。对客人提出的任何问题必须答复对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。一个回复的时间，并及时回复。 4.向客人道别向客人道别 语言亲切自然语言亲切自然“

47、M先生先生/小姐小姐, 谢谢您的来电谢谢您的来电,再见再见”“M先生先生/小姐小姐,如需帮助如需帮助,请与我们联系请与我们联系,再见再见 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 主动上前问候客人主动上前问候客人关注宾客，表情自然关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。不要与宾客争论。 2.聆听与记录聆听与记录 精力集中精力集中, 热情从容热情从容不要轻易打断客人讲话不要轻易打断客人讲话 专心聆听专心聆听,作好记录作好记

48、录 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。尽可能用姓氏称呼宾客。3.寻求处理方法寻求处理方法 诚恳地道歉诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理在权限范围内及时处理报告上级主管报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效。可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的作，不要低估解

49、决问题所需要的时间。时间。一般由值班经理处理。一般由值班经理处理。 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.关注处理结果关注处理结果 跟踪处理过程跟踪处理过程,必要时及时回访必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意处理结果的满意. 受理客人投诉的员工，必须全程负受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务再度关注投诉宾客的服务5.记录与统计记录与统计 对投诉进行统计汇总对投诉进行统计汇总

50、将过程和结果记录在将过程和结果记录在宾客信宾客信息反馈系统（息反馈系统（Gifts）中中输入输入Gifts系统向公司上传系统向公司上传将投诉处理案例作为酒店将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报所有投诉必须记录和上报6.工作改进工作改进 分析投诉原因分析投诉原因作出整改方案作出整改方案 对员工进行培训对员工进行培训 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.事件调查事件调查 掌握物品损坏的确切证据掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因分析损坏可能的原因保留被损坏的物品保留被损坏的物品及时与前台联系及时与前台联系客房主管或值班经

51、理到现场，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品必须保留被损坏的物品 2.查阅价格查阅价格 赔偿价格按赔偿价格按 照酒店照酒店物品价目指示为依据物品价目指示为依据客房物品价目单在客房物品价目单在服务指南服务指南中中租借物品必须在租借物品必须在借物单借物单说明说明3.赔偿处理赔偿处理 核实客人的房间和姓名，核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，听取客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求，礼貌地向客人提

52、出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，达成一致的赔偿处理结果，开据开据杂项收入转帐单杂项收入转帐单，客人签字客人签字,输入输入PMS系统，系统，感谢客人的理解和配合感谢客人的理解和配合 。步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 避免因向客人提出索避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，赔而与客人发生争执，不要有理不让人不要有理不让人对恶意事件提交店长对恶意事件提交店长或店助处理或店助处理对客人执意不赔偿对客人执意不赔偿,根根据权限范围处理据权限范围处理,在在5分钟内解决分钟内解决在处理过程中在处理过程中,不要影不要影响其他客人和前台接响其他客人和前台接待工作待工作.4.善后处理善后处理 相关部门作好报损处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品及时添补相应物品 向相关部门提供此赔向相关部门提供此赔偿相应的偿相应的杂项收入转杂项收入转帐单帐单复印件复印件