《优秀销售人员培训课程PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优秀销售人员培训课程PPT课件（105页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 优秀销售人员优秀销售人员一、正确从业理念篇一、正确从业理念篇 一位心理学家在一项研究中，为了实地了解人们对于同一一位心理学家在一项研究中，为了实地了解人们对于同一个工作在心理上所反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中个工作在心理上所反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的敲石工人进行访问。的大教堂，对现场忙碌的敲石工人进行访问。 心理学家问他遇到的第一位工人：心理学家问他遇到的第一位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”工人没好气地回答：工人没好气地回答：“在做什么？你没看到吗？我正在用这在做什么？你没看到吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石
2、头又特个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作。别的硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作。”心理学家又找到第二位工人：心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”第二位工人无奈地答道：第二位工人无奈地答道：“为了每天为了每天50美元的工资，我才美元的工资，我才会做这件工作，若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石会做这件工作，若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？头的粗活？”心理学家问第三位工人：心理学家问第三位工人：“请问您在做什么？请问您在做什么？”第三位工人眼光中闪烁着喜悦的神采：第三位工人眼
3、光中闪烁着喜悦的神采：“我正参与兴建这座我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到，将来会有无数的人虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到，将来会有无数的人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累了。”v同样的工作，同样的环境，却有如此截然不同的感受。v第一种工人，是完全无可救药的人。可以设想，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能是生活的弃儿，完全丧失了生命的尊严。v第二种工人，是没有责任感和
4、荣誉感的人。对他们报有任何指望肯定是徒劳的，他们抱着为薪水而工作的态度，为了工作而工作。他们不是企业可信赖、可委以重任的员工，必定得不到升迁和加薪的机会，也很难赢得社会的尊重。v 第三种工人，会用自己的热情和努力，把所有的工作做到最好，得到多有人的认可。他最后成为伟大的雕塑家。我们为什么工作v工资v能力v人脉v发展 自我革新、搭上成长的列车自我革新、搭上成长的列车心态改变心态改变行动就会改变行动就会改变行动改变行动改变习惯就会改变习惯就会改变习惯改变习惯改变人格就会改变人格就会改变人格改变人格改变命运就会改变命运就会改变钻石就在你家后院 这就是印度戈尔康达(Golconda)钻石矿被发现的经过
5、。戈尔康达钻石矿是人类历史上最大的钻石矿，其价值远远超过南非的金百利(Kimberley)。英国国王皇冠上的库伊努尔大钻石(Kohinoor，106克拉)，以及镶在俄国国王王冠上的那颗世界上最大的钻石，都取自那处钻石矿。1 1、工作能力、工作能力领导能力；领导能力；2 2、能力、能力信任信任只有德才兼备的人才只有德才兼备的人才, ,才能赢得到充分的信才能赢得到充分的信任与发展空间；任与发展空间；3 3、价值、价值使用价值使用价值只有创造无限的被使用价值，你才能只有创造无限的被使用价值，你才能充分发挥个人价值，过去不代表现在，更不代表未来。随充分发挥个人价值，过去不代表现在，更不代表未来。随时把
6、现在当成新的起点，你的能力必须跟上市场发展的步时把现在当成新的起点，你的能力必须跟上市场发展的步伐，必须超越市场竞争对手前进的步伐，否则将被竞争所伐，必须超越市场竞争对手前进的步伐，否则将被竞争所淘汰，你现在的能力和市场的发展及终端的服务需求是否淘汰，你现在的能力和市场的发展及终端的服务需求是否匹配？这是我们值得深思的问题；匹配？这是我们值得深思的问题；4 4、知识、知识智慧智慧知道了没用，理解了也没用，只有行动了知道了没用，理解了也没用，只有行动了才有用，一勤天下无难事，做的越多，总结得越多，获得才有用，一勤天下无难事，做的越多，总结得越多，获得成功的希望才会越多。成功的希望才会越多。自我认
7、知自我认知企业企业的用人标准的用人标准：文凭服从水平；资力服从能力；考评服从绩效；效益大于效率；价值大于价格；时间大于金钱。二、角色认知二、角色认知 请问；请问；我们在卖什么我们在卖什么? ? 、销售就是销售自己、销售就是销售自己 、销售就是满足需求、销售就是满足需求 、销售就是信心的转移、销售就是信心的转移 、销售就是贩卖好处、销售就是贩卖好处 、销售就是解决问题、销售就是解决问题 、销售就是帮助顾客成功、销售就是帮助顾客成功 、销售就是服务、销售就是服务销售理念销售理念1、销售自己、销售自己销售自己的人格、道德、信用、信赖性、销售自己的人格、道德、信用、信赖性、专业能力、营业礼仪、态度、商
8、品知识、专业能力、营业礼仪、态度、商品知识、商谈接待、形象、热情、服务商谈接待、形象、热情、服务销售自己的什么？销售自己的什么？2、销售、销售销售（公司）的什么？销售（公司）的什么？3、销售商品、销售商品销售商品的什么？销售商品的什么？4、销售解决问题的能力、销售解决问题的能力5、销售服务销售服务经营管理大师李维特说：“企业经营的宗旨就是争取和维系顾客。1、顾客是谁？ 顾客是我们的上帝，顾客是我们的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。一、什么是顾客服务？ 顾客是经营业务中最重要的人。他们并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着
9、我们在行善，事实上，是他们给我们服务的机会来帮助我们。 顾客服务是零售服务工作 中采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。二、顾客服务的目的是什么？ 通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新客人。销售服务销售服务销售服务销售服务三、顾客服务的原则1、保证顾客满意：2、超出顾客期望：四、顾客服务的本质 顾客服务是一个老生常谈的话题。有人认为我们是品牌、品种齐全、价格较低，又是“一站式”的购物理念，服务要求可以放低，其实是一个认识上的误区在顾客服务
10、方面我们同酒店、餐饮行业相比还差的很远下面我们来看一下国际品牌连锁在顾客服务方面的经典经验与至理名言：1、顾客是什么？客户都是公司最重要的人。销售服务销售服务销售服务销售服务 千万不要和客户争辩， 也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。就是一个乞丐进店买我们的家具我们一样要把它当上帝来看待2、顾客不会妨碍我们的工作3、永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。4、难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。5、企业的目的是赢得顾客。
11、销售服务销售服务销售服务销售服务6、你所做的一切，就是让你的顾客满意。7、如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润和更大的发展，可以创造更美好的未来。 8、优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。9、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。销售服务销售服务销售服务销售服务10、有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是管这个的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你
12、的需求，而是顾客的11、不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。12、顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至老总下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。13、顾客服务的水平是衡量一家家居零售企业营运水准的重要标志之一。销售服务销售服务销售服务销售服务14、顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节
13、中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。15、顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情销售服务销售服务销售服务销售服务好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所
14、有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。16、顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看篮球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。销售服务销售服务销售服务销售服务生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段皇帝的女儿不愁嫁酒好不怕巷子深好货还要勤吆喝以客户为中心的营销观念阶段以满足客户要求为导向的服务营销观念营销服务新理念营销服务新理念营销服务新理念营销服务新理念营销
15、服务新理念是什么？就是要靠优质服务，客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。做好客户服务和客户关怀是每个全友员工必须掌握的服务技巧；从客户的角度想问题，用同理心为客户服务；迅速承认自己的过错，不让客户轻易说不；以心感人人心归、用心为客客心留以心感人人心归、用心为客客心留销售服务销售服务销售服务销售服务两种服务对品牌的不同影响客户满意经常购买传播产品优点品牌口碑传播成为忠诚客户销售业绩提升效益增加产品新客源老顾客带来新顾客提高认知度、美誉度成为名牌进入良性发展优优质质服服务务劣劣质质服服务务客户不满意不再购买传播怨言潜在顾客流失销量下降信誉下降效益降低品牌受挫企业陷入困境两种服务对品牌的
16、不同影响难忘服务超值服务满意服务基本服务服务水平线我们之所以会失去客户，主要是因为全员服务意识低下，服务质量差，服务态度不好，服务心态居功自傲，店大欺客。服务是多层次的服务的四个层次公司公司的十大服务准则的十大服务准则v客户就是企业最大的财富；客户就是企业最大的财富；v态度左右服务的表现程度；态度左右服务的表现程度；v客户只有一个目的客户只有一个目的需要帮助；需要帮助；v老客户的价值是其销售额的老客户的价值是其销售额的2020倍；倍；v持续和你做交易或转介绍客户的客户是你的最大优势；持续和你做交易或转介绍客户的客户是你的最大优势；v只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度，你付出多少，只有满意度还
17、不够，还要努力建立忠诚度，你付出多少，回报就有多少。回报就有多少。v亲切、友善、助人与成功成正比；亲切、友善、助人与成功成正比；v口碑的威力比媒体广告强大口碑的威力比媒体广告强大5050倍；倍；v服务是一种感觉，从客户说服务是一种感觉，从客户说YESYES开始；开始；v客户的满意度就是衡量我们服务的标准。客户的满意度就是衡量我们服务的标准。（三）正确的从业理念（三）正确的从业理念 您现在的岗位是什么您现在的岗位是什么? ?1、您现在的岗位是： 是家居商品的经营者是家居商品的经营者 是家居的代理者是家居的代理者 是为顾客创造美丽家居生活设计者是为顾客创造美丽家居生活设计者 是终端市场促销策划与执
18、行者；是终端市场促销策划与执行者； 是企业客户关系和客户服务的管理者是企业客户关系和客户服务的管理者2、了解营销的本质、了解营销的本质1)营销是买而不是卖营销是买而不是卖2)买者高兴买者高兴卖者欢喜卖者欢喜3)营销是从满足顾客为基本营销是从满足顾客为基本4)人人经营人人经营事事创新事事创新5)利润是从顾客满足而得利润是从顾客满足而得1)为顾客作有效的家居设计、商品组合或推介为顾客作有效的家居设计、商品组合或推介2)为顾客规划、布置、选择合适的商品为顾客规划、布置、选择合适的商品3)将家居的流行趋势信息提供给顾客将家居的流行趋势信息提供给顾客4)创造舒适、温馨的购物环境创造舒适、温馨的购物环境5
19、)使顾客对品牌产品产生信赖、认同感使顾客对品牌产品产生信赖、认同感买者高兴、卖者欢喜买者高兴、卖者欢喜将绿色健康产品推介给顾客将绿色健康产品推介给顾客为顾客创造美丽家居生活为顾客创造美丽家居生活3 3 3 3、销售人员的工作角色：、销售人员的工作角色：、销售人员的工作角色：、销售人员的工作角色：4 4、销售人员应学习的内容、销售人员应学习的内容、销售人员应学习的内容、销售人员应学习的内容1、仪容礼节是得到顾客信赖的基本、仪容礼节是得到顾客信赖的基本亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。服装是得到对方信赖的基本条件。从业基本规范的重要性从业
20、基本规范的重要性礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是卖商品不如说是“自我销售自我销售”通过销售自己，得到通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。本条件。2、注意礼节、仪容姿态、注意礼节、仪容姿态3 3、销售人员的待客礼仪、销售人员的待客礼仪4 4、精神容光焕发、精神容光焕发除了要有好的表情、态度外，更要精神除了要有好的表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲容光焕发，穿
21、得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。好感。首先要健康首先要健康不要忘记开朗的笑脸不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度敏捷的态度5、工作当中的、工作当中的5大行动要领大行动要领表情表情保持微笑的表情保持微笑的表情言词言词明确果断的话语明确果断的话语动作动作机智敏捷的动作机智敏捷的动作工作工作工作迅速敏捷工作迅速敏捷态度态度态度活泼有朝气态度活泼有朝气6 6、表情（笑容）的训练、表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑良好的表情（笑容）必
22、须要心、眼睛、嘴巴一起笑 心心 保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心 眼睛眼睛 从眼中流露出感谢的心 嘴巴嘴巴 笑容的程度可由嘴角显现出来 即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表 情变化。 肢肢 心、目、口、肢要融为一体它价值丰盛，却不费一文钱。它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它
23、为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它它使使劳劳累累者者获获得得休休息息，使使沮沮丧丧者者重重获获光光明明，使使哀哀伤伤的的人人得得到到抚抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你你买买不不到到、求求不不到到、借借不不到到，甚甚至至偷偷不不到到它它。它它只只能能给给予予，否否则便没有什么好处。则便没有什么好处。在在日日常常繁繁忙忙的的日日子子中中，也也许许我我们们的的售售货货员员因因过过度度忙忙碌碌而而忘忘了了面面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！因为，愈是没有人
24、能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。经常微笑。 微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物 行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您。 美国心理教授讲面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。 每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友微笑问好，与人握手的时侯要诚心诚意。 有句格言值得您我们铭记在心 笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人笑脸通神，恶脸不开店，怒脸
25、不见人笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。之变得有希望。 诚实的魅力开始问候诚实的魅力开始问候诚实的魅力开始问候诚实的魅力开始问候和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪问候礼仪”并不只是以顾
26、客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出而出而出而出7-1营业礼仪营业礼仪问候并不需要高的技术，只要遵守问候并不需要高的技术，只要遵守 开朗明朗开朗明朗开朗明朗开朗明朗 、 声音宏亮声音宏亮声音宏亮声音宏亮 、 精神饱满精神饱满精神饱满精神饱满 笑脸迎人笑脸迎人笑脸迎人笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。 此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的
27、爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。7-2 7-2 打招呼的打招呼的4 4大原则大原则01、欢迎光临、欢迎光临02、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）03、请您稍候、请您稍候04、对不起，让您久等了、对不起，让您久等了05、真对不起、真对不起06、是的，我知道了、是的，我知道了07、非常抱歉、非常抱歉08、请您原谅、请您原谅09、谢谢您、谢谢您10、欢迎您再次光临（谢谢光临）、欢迎您再次光临（谢谢光临）7-3 7-3 销售人员十大用语：销售人员十大用语：三、成为顾客欢迎三、成为顾客欢迎销售人销售人员员1
28、、优秀的销售人员、优秀的销售人员 设身处地的为顾客着想设身处地的为顾客着想了解顾客需求与提案了解顾客需求与提案使顾客身心感到满足使顾客身心感到满足做好顾客以金钱无法购得的服务做好顾客以金钱无法购得的服务推介绝不单限于推介绝不单限于“物物”的销售的销售销售商品具有价值与效用销售商品具有价值与效用 1)销售商品的功用销售商品的功用2)销售、销售时的诚意销售、销售时的诚意3)销售商店的信用销售商店的信用 使顾客心情愉快使顾客心情愉快 商品齐全商品齐全 品质好价格合理品质好价格合理 设备齐全设备齐全 商店气氛商店气氛 便利轻松便利轻松 丰富的商品知识丰富的商品知识 待客用语待客用语 态度亲切态度亲切2
29、、顾客接待的方法、顾客接待的方法建立信任建立信任40%；发现需求发现需求30%；介绍产品介绍产品20%；促成交易促成交易10%；建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围世界世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任
30、度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。 寻找和挖掘客户的需求点 客户为什么购买我们的产品？或是为了解决客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是法是“站在对方的位置想问题站在对方的位置
31、想问题”，剩下的销售环，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。节，不过是给客户一个购买的理由。 人性化营销的公式：认同赞美转移反问。人性化营销的公式：认同赞美转移反问。 认同认同 认同的意思是同情、理解和宽容，认同认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！那很好啊！”、“你说得很有道理！你说得很有道理！”、“这个问题问得很这个问题问得很好！好！”、“我能理解你的意思！我能理解你的意思！”等；等；赞美赞美 赞美的最高境界是和声原则。和声原则达赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人到的最高
32、火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；不反感；转移转移 转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是思是还是还是；偷换概念：这说明；偷换概念：这说明只是只是；说明举例：其实；说明举例：其实实际上实际上例如例如；顺势推理：所以说；顺势推理：所以说；归谬引导：如果；归谬引导：如果当然当然；反问；反问 当我们跟客户面对面交谈的时候，当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您您觉得怎么样？觉得怎么样？”、“如果如果是
33、不是呢？是不是呢？”、“您知道为什么吗？您知道为什么吗？”等等。等等。具有说服力的产品介绍 我们必须树立我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？好处？导购员可分为导购员可分为4 4个级别层次：个级别层次：1. 1. 低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；2. 2. 中级的导购员讲产品优点，让客户知道；中级的导购员讲产品优点，让客户知道；3. 3. 高级的导购员讲
34、产品利益点，让客户动心；高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；4. 4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。足客户的需求。最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用价值，并采用“美好意念美好意念”的方法，让家具走进的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居家居美美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从
35、而形成一种美好的意念，可把适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭家庭空间氛围空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无限期盼，让客户感受的无限期盼，让客户感受“选择品位家具，就是选择品位家具，就是设计设计您未来的家您未来的家”的心理体验。的心理体验。促成销售 促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注
36、意速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下以下3 3个要点：个要点：1. 1. 制造感情空间，让客户参与决策购买；制造感情空间，让客户参与决策购买；2. 2. 不要再主动制造新的问题；不要再主动制造新的问题；3. 3. 尝试多次促成，迅速达成交易。尝试多次促成，迅速达成交易。2 2 优秀家具导购员实战营销案例解密优秀家具导购员实战营销案例解密2.12.1开场白开场白“您好！欢迎您光临您好！欢迎您光临家具专卖店，很高兴家具专卖店，很高兴为您服务！为您服务！”导购员问：导购员问：“请问，我怎么称呼您请问，我怎么称呼您比较合适？比较合适？”，客户回答：，客户回答：“你就叫我吴老师吧你就叫我吴老
37、师吧”。导购员自我介绍：。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店您好吴老师，我是本店导购，我叫导购，我叫，本次您在商场的导购服务由我，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务负责，我将全程为您服务”。 多次重复多次重复品牌品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白的开场白 产品介绍技巧介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。优秀导购员在每一款新产品上市
38、时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念美好意念”的产品体验。介绍案例如下：的产品体验。介绍案例如下：此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的
39、贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。舒适。此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让了一丝活泼的蕴味，让传统传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡不
40、再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。桃木、樱木等颜色。无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，2223122231款都可款都可尽显独有的蕴味。尽显独有的蕴味。只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，感便会荡然无存！记住，
41、每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！功力非凡！ 留住客户常用话术 离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。试，找到客户回头的机会。1. 1. 您对我的服务有什么意见和建议吗？您对我的服务有什么意见和建议吗？2. 2. 请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？出一点意见，好吗？3. 3. 是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？出宝贵意见吗？4. 4. 您可以留下联系方式吗
42、？如果您关注的这几款产品您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。有优惠活动，我会第一时间通知您。5. 5. 您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。对以后选购同类产品也是有好处的。6. 6. 没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。您有什么疑问我非常乐意为您解答。客户未购买，留下客户联系方式的话术 1.1.您好，这是产品的资料和我的名片，另外，我们公您好，这是产品的资料和我的名片，另外，我们公司对
43、每一位接待人员要考核服务质量司对每一位接待人员要考核服务质量, , 您帮我填一您帮我填一下评价表好吗？如果您愿意的话，我们会定期通过下评价表好吗？如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。短信为您发送一些新产品或促销信息。2. 2. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。我们有任何优惠活动，我将优先通知您。3. 3. 您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价
44、，您留个联系方式，我到时候通知您。留个联系方式，我到时候通知您。4. 4. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。免费上门测量和制作演示效果。 销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。加了成功销售的可能。卖场卖场是收集客户信息最重要是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。的单位，要加强卖场信息的收集工作。客户推荐蕴含无限商机在产品成交以后，优秀导购员
45、还不要忘记要求老客户推在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功像您这样的成功企业企业家家，周围一定有不少的朋友，（或），周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产
46、品，如果有，请您帮我做引没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可业绩
47、成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少能推荐至少5 5个新客户。个新客户。1、了解顾客购买心理的八个阶段、了解顾客购买心理的八个阶段注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信赖信赖定决定决满足满足 使其看到使其看到 使其知道使其知道 使其购买使其购买等等 接接 商商 商商 推推 销销 结结 金金 包包 欢欢待待 品品 品品 售售 钱钱 送送时时 提提 说说 重重 接接 顾顾机机 近近 示示 明明 荐荐 点点 束束 受受 装装 客客注注兴兴联联欲欲比比信信决决意意趣趣想想求求较较念念心心顾客的心理反应顾客的心理反应销售的应对动作销售的应对动作诉诉求求重重点点展展示示力力销销售售
48、力力3、迎接来店顾客的方法、迎接来店顾客的方法打招呼、欢迎光临打招呼、欢迎光临看着顾客，走到身旁看着顾客，走到身旁站在顾客身旁的位置站在顾客身旁的位置站在顾客的右边或左边站在顾客的右边或左边与顾客肩距的与顾客肩距的60公分公分脚尖距顾客脚尖距顾客2030公分（站公分（站45斜角处）斜角处）4、迎接顾客、迎接顾客1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观3）配合顾客购物）配合顾客购物8个阶段心理之服务个阶段心理之服务5、接触掌握销售时机、接触掌握销售时机顾客一直看商品并和同伴讨论顾客一直看商品并和同伴讨论触
49、摸商品，一直盯着商品名称和价格触摸商品，一直盯着商品名称和价格好像在找什么样子好像在找什么样子离开后再返回离开后再返回在销售人员的样子在销售人员的样子6、接待应对的要项、接待应对的要项愉快的神情让客人有良好的第一印象愉快的神情让客人有良好的第一印象感觉良好 服装、仪容、态度愉 快 表情、招呼、动作灵敏愉快的对话让客人能打开心扉愉快的对话让客人能打开心扉诚 实 的 人格、用语、话题令客人喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感切身服务吸引客人使顾客信任切身服务吸引客人使顾客信任站在客人的立场 用心、建议、服务值得信赖 商品知识、说明能力、行动力融入对方融入对方由自己投住对方的胸怀称赞对方的长处笑颜开朗不忘
50、礼仪依对方选择话题自信与勇气自信与勇气对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法）对于顾客喜爱对商品迷恋对工作抱持热忱正确地掌握状况正确地掌握状况看着对方的动作：表情、说话方式采取最适合对方心态的行动应有的态度与精神应有的态度与精神不要以金额多寡划分客人等级对熟悉的客人也要保持礼貌正确反应适合客人的应对方法不与刚踏进店门的客人四目相对不采取高压态度3、做最受欢迎的销售人员、做最受欢迎的销售人员1）讨人喜欢的谈话重点讨人喜欢的谈话重点自己主动发言自己主动发言声量中气十足声量中气十足说话时面带笑容说话时面带笑容说话时目视对方说话时目视对方说话时以对方关切的话题为中心说话时以对方关切的话题为
51、中心尽量赞美对方尽量赞美对方不多话留意四周专心听对方谈话不打断对方话题配合对方的步调性格明朗不强辞夺理说话尽可能精简不懂之处坦白承认道歉远比辩解有用受欢迎的类型受欢迎的类型受欢迎的类型受欢迎的类型 建立良好的第一印象配合对方的步调话题以对方利益为中心理解对方、尊重对方的立场仔细聆听对方说话懂得何时赞美，何时面带微笑不涉及对方厌恶的事物不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富记得说些感谢的言辞表现出自己的魅力态度热忱不发表激烈言论4 4、博得对方好感的要点、博得对方好感的要点喋喋不休型不知留意周遭感受假装聆听，实际却心不在焉打断对方谈话只顾自己步调性格冷漠喜欢强辞夺理喜欢长篇大论不懂偏装懂
52、喜欢辩论5 5、讨人厌的类型、讨人厌的类型您想胜过别人，就要比别人投注于两倍您想胜过别人，就要比别人投注于两倍的工作量。您想销售，就要比别人多做访问，的工作量。您想销售，就要比别人多做访问，多接触顾客，多办促销活动，多对顾客服务。多接触顾客，多办促销活动，多对顾客服务。成功的原则成功的原则1、做好行动计划，成为销售高手、做好行动计划，成为销售高手把以前的把以前的“行动量行动量”扩大为两倍扩大为两倍努力获得经由介绍、再销售努力获得经由介绍、再销售使顾客的建议能力提高一倍使顾客的建议能力提高一倍做好顾客管理做好顾客管理（顾客名簿、客户档案管理）（顾客名簿、客户档案管理）热情的交谈热情的交谈销售是从
53、被拒绝开始销售是从被拒绝开始2，成功销售人员的销售工具，成功销售人员的销售工具1）姓名牌）姓名牌2）名片）名片3）小笔记本）小笔记本4）商商品品手手册册（含含产产品品宣宣传传单单页页，DM单单、使使用用说说明明书书荣誊证书等）荣誊证书等）5）顾客名册及实景样版图册）顾客名册及实景样版图册6）尺子、设计工具）尺子、设计工具四、销售人员四、销售人员产品知识篇产品知识篇1 1、成为商品销售专业专家、成为商品销售专业专家、成为商品销售专业专家、成为商品销售专业专家 丰富的商品知识丰富的商品知识 + + 能自信的商谈能自信的商谈1）知道商品开发意图）知道商品开发意图2）了解市场流行、消费驱势）了解市场流
54、行、消费驱势3）知道制造工程和主要零部件名称）知道制造工程和主要零部件名称4）能够与其他公司商品作价值的比较）能够与其他公司商品作价值的比较5）知道商品效用、功能、特点和卖点）知道商品效用、功能、特点和卖点6）明朗、亲切的接待礼仪）明朗、亲切的接待礼仪7）生活提案沟通、推介）生活提案沟通、推介01、产品历史、产品历史02、市场消费趋势和需求、市场消费趋势和需求03、商品知识、商品知识04、系统商品知识、系统商品知识05、卖点生活化的说明、卖点生活化的说明06、竞争商品比较、竞争商品比较07、生活提案、生活提案08、售后维修、售后维修09、商品保证、商品保证10、使用功能、使用功能2、商品知识销
55、售重点、商品知识销售重点3、学习商品知识的心态、学习商品知识的心态01、喜爱自己销售的商品；02、对于销售的商品、是否努力吸收知识；03、待客时活用吸收顾客的使用心得；04、勤于阅读报纸、专业杂志、单页、商品说明；05、计划性的参观优秀商店，或其他相关行业商店；06、熟读自己销售商品的说明书；07、与顾客沟通研讨店内商品的感想及意见；08、对商品安全的标志及维修，是否具备最基本的知识；09、时常研讨为何有的商品畅销，有的商品却卖不好；10、深入研究新产品；11、有不清楚之处，是否立刻向同事、上司反应、请教正确的知识。 4、学习商品知识的方法、学习商品知识的方法01、参加商品知识培训02、透过日
56、常的营销活动中学习03、亲自动手操作使用以体会使用时的优缺点04、新旧差别比较05、向生产总部、销售公司学习或到工厂参观制造工程06、向前辈、专家、优秀者学习07、从报纸、媒体、专业杂志、产品使用说明书08、从顾客反应、经验谈中学习09、向优秀店优秀的同事学习、留学（和她一起做一起学习）10、从同业中观摩学习并了解竞争流行 商业经营最高的铁律是必须让踏商业经营最高的铁律是必须让踏进您店的任何顾客都感到愉快满进您店的任何顾客都感到愉快满足。足。 让客人让客人选得高兴选得高兴 、 买的开买的开心心 、 卖得欢喜卖得欢喜五、销售人员五、销售人员卖场竞争力篇卖场竞争力篇要创造被顾客选中的、喜爱的、要创
57、造被顾客选中的、喜爱的、信赖的、畅销的、赚钱的商店。信赖的、畅销的、赚钱的商店。因为顾客在因为顾客在“选择产品选择产品”之前先之前先“选择商店选择商店”所谓卖场即是所谓卖场即是“商品的脸商品的脸”“买卖的起点买卖的起点”卖场是展示商品、接待顾客、提供生活信息的场所卖场是展示商品、接待顾客、提供生活信息的场所 卖场是销售活动的核心卖场是销售活动的核心 卖场是商店的心脏地带卖场是商店的心脏地带 销售活动的核心销售活动的核心1 1、商店卖场的理念、商店卖场的理念、商店卖场的理念、商店卖场的理念 所谓商场要有商店应有经营态度所谓商场要有商店应有经营态度 所谓商场乃是所有经营者的脸、心所谓商场乃是所有经
58、营者的脸、心 所谓商场乃是与顾客相会联络情感的地方所谓商场乃是与顾客相会联络情感的地方 所谓商场乃是给顾客看商品的地方所谓商场乃是给顾客看商品的地方 所谓商场乃是提供顾客生活信息的地方所谓商场乃是提供顾客生活信息的地方 所谓商场乃是提供顾客购买乐趣的地方所谓商场乃是提供顾客购买乐趣的地方 所谓商场乃是给顾客得到满足与信赖的地方所谓商场乃是给顾客得到满足与信赖的地方 所谓商场乃是表现时代潮流的地方所谓商场乃是表现时代潮流的地方商场形象形成阶段与关连要素商场形象形成阶段与关连要素商场形象形成阶段与关连要素商场形象形成阶段与关连要素风 评公共关系广 告外 观卖场气氛商 品销售人员客 户商 品销售人员
59、服 务包装,送货维 护售后关系销售人员 的 形 象外部情报外部情报店铺印象店铺印象购买行动购买行动购买后行动购买后行动感觉与关心度感觉与关心度好感与购买欲望好感与购买欲望舒适与满足舒适与满足信赖与情感信赖与情感1）会让人想进去的店会让人想进去的店 让人觉得看了就很高兴的店面看了就很高兴的店面 季节性 流行性 销售活动 专业性强（例家居一站式购齐） 容易进入 亲切、热情映入眼帘的是丰富、高级且齐备的商品陈列展示映入眼帘的是丰富、高级且齐备的商品陈列展示 一目了然分区规划展示 辅销工具活用的很好 五感 容易演示 生活提案的销售商谈 搭配展示，永保无空位、无残品流露招待的气息，顾客愿意停下脚步流露招
60、待的气息，顾客愿意停下脚步 有商谈接待桌、椅设备 可以坐下、停、听、看、选 有招待一个充满轻松愉快的气氛 干净明亮环境卖场、卫生间让人有好感的礼仪接待让人有好感的礼仪接待 清洁的服装、仪容与愉快表情、招呼 让人感觉良好措词用句，没有压力 拥有丰富的商品知识，平等接待和简而易解的说明 掌握购买心理掌握购买心理与广告诉求与广告诉求对对于于顾顾客客的的购购买买心心理理，当当我我们们在在进进行行销销售售工工作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。配合广告原则，配合广告原则，AIDMAA唤起注意唤起注意I引起兴趣引起兴趣D促进欲望促进欲望M留住记忆留住记忆
61、A引发行动引发行动AIDMA注意（注意（Attention）唤起注意感动顾客商品展版面设计及插页、POP、海报兴趣（兴趣（Interest）引起兴趣给与顾客利益何时塑造焦点欲望的诉求AIDMA欲望（欲望（Desire）刺激欲望保障说明其为优良商品表现其为受欢迎商品表现诚实比其他产品优越使顾客感觉到没买它是一种损失AIDMA记忆（记忆（Memory）留住记忆店名、人名的识别强调好商品贴心服务愉快的联想留下深刻的印象AIDMA行动（行动（Action）引发行动引发行动希望马上去看之行动需求希望马上去看之行动需求必须马上去看之行动命令必须马上去看之行动命令先后顺序表现先后顺序表现藉由文字的大小来强调
62、诉求藉由文字的大小来强调诉求 六、销售人六、销售人员员销售才能篇销售才能篇1、销售人员从业观念与角色的扮演、销售人员从业观念与角色的扮演仅做商品的推介，不能满足消费者的购仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。优秀直销员所必须担负的使命。2、顾客要的不只是商品，是销售人员的知识、顾客要的不只是商品，是销售人员的知识 不能在商品知识上让客人觉得获益良多的不能在商品知识上让客人觉得获益良多的 店员，店员，就不能卖出好价钱，甚至
63、连原本能卖的东西都卖就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。不出去。 未来的商品绝对是越来越专业化的时代。未来的商品绝对是越来越专业化的时代。2 2，受欢迎的优秀店员，受欢迎的优秀店员，受欢迎的优秀店员，受欢迎的优秀店员3，销售的待客用语要用心，销售的待客用语要用心注意说话的方法，用语注意说话的方法，用语“说话说话”与与“谈话谈话”二词相似，但会意不同二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为说话说话考虑对方的心情，依对方反应后发言是为考虑对方的心情，依对方反应后发言是为谈话谈话4、受欢迎的优秀店员、受欢迎的优秀店员不论任何场合、皆以客人
64、为优先考虑，站在客人的立场着想时常笑脸迎人，会向顾客打招呼不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地 迎人满怀感激之情、诚心诚意第待客敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉具备丰富的商品知识对销售工作持有近乎执拗的热情真诚服务5、专业、敬业的店员必能博得客人的喜欢和赞评专业、敬业的店员必能博得客人的喜欢和赞评 当店员不能太志得意满当店员不能太志得意满 客人总是喜欢向不断谦虚学习的店员购买物品，只要对店员印象好，不管买到什么心里都高兴。但前提是店员必须喜爱（好）了解自己店里的商店员必须喜爱（好）了解自己店里的商品品 身为店员如何提供适当的建议与协助是十分重要身为店员如何提供适当的建
65、议与协助是十分重要的的 身为店员最好让自己成为顾客能信赖，能分享产身为店员最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感的对象。品感的对象。受欢迎的优秀店员受欢迎的优秀店员受欢迎的优秀店员受欢迎的优秀店员6）没有）没有恋爱恋爱的感觉销售服务不可能做好生意的感觉销售服务不可能做好生意从事销售服务业如果没有从事销售服务业如果没有喜欢喜欢的人，生意不可能做的人，生意不可能做好。好。即使是精神精神外遇外遇也无妨也无妨为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦与处境。苦与处
66、境。有了有了同理心同理心 ， 心理感应能力心理感应能力否则空口一句否则空口一句要要重视顾客重视顾客还是听不懂、不了解客人的心理以及他们还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想要什么？想要什么？想像客人是想像客人是心爱的人心爱的人心能提供服务品质。心能提供服务品质。受欢迎的优秀店员受欢迎的优秀店员受欢迎的优秀店员受欢迎的优秀店员优秀销售人员她有优秀销售人员她有腹艺腹艺的能力的能力 她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。 能细腻地解读客人心底真正的想法。能细腻地解读客人心底真正的想法。 能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人真正的能善体人意，可以发挥职业的
67、专长，抓住客人真正的想法需要。想法需要。 能心有灵犀感同身受。能心有灵犀感同身受。 销售服务业即是一种观察业观察业察言观色的行业受欢迎的优秀销售人员受欢迎的优秀销售人员受欢迎的优秀销售人员受欢迎的优秀销售人员经经营营自自己己赢赢取取竞竞争争改改善善生生活活寓言故事：寓言故事：狮子与羚羊的故事狮子与羚羊的故事 清清晨晨，非非洲洲草草原原上上的的羚羚羊羊从从睡睡梦梦中中醒醒来来，它它知知道道新新的的比比赛赛就就要要开开始始，对对手手仍仍然然是是跑跑的的最最快快的的狮狮子子，要要想想活活命命，就就必必须须在在赛赛跑跑中中获获胜胜。另另一一方方面面，狮狮子子思思想想负负担担也也不不轻轻，假假如如跑跑不
68、不过过最最慢慢的的羚羚羊羊，命命运运都都是是一一样样，当当太太阳阳升升起起时时，为为了了生生存存下下去去最最好好还是快跑吧！还是快跑吧！多多么么奇奇妙妙的的事事情情，强强如如狮狮子子之之强强，弱弱似似羚羚羊羊之之弱弱，差差别别不不可可谓谓不不大大，然然而而在在物物竞天择的广阔天地里两者面临的，源自求生欲望的压力都是同等的。竞天择的广阔天地里两者面临的，源自求生欲望的压力都是同等的。可可见见，在在动动物物世世界界里里，动动物物的的对对手手说说到到底底也也就就是是它它自自己己，它它要要逃逃避避死死亡亡的的追追逐逐，首首先先就就要要战战胜胜自自己己，它它必必须须越越跑跑越越快快。因因为为稍稍一一松松
69、懈懈，便便会会成成为为他他人人的的战战利利品品，决决无重赛机会。无重赛机会。最最大大的的敌敌人人是是自自己己，对对人人类类来来说说何何尝尝不不是是这这样样？不不管管你你是是老老板板还还是是小小职职员员，为为了了保保住住自自己己的的职职位位，你你尽尽心心尽尽责责，全全力力以以赴赴吗吗？要要知知道道总总有有人人盯盯着着你你的的职职位位跃跃跃跃欲欲试试，老老板板的的高高位位自自然然热热门门，不不必必多多说说，小小职职员员也也不不例例外外，因因为为公公司司门门外外总总有有不不少少新新人人等等着着进进来来，这这样样看看来来，大大家家的的选选择择都都一一样样，要要么么做做得得更更好好，要要么么被被淘淘汰汰
70、，在在新新的的一天来临时，可不要再拿闹钟出气了，还是对自己叫一声一天来临时，可不要再拿闹钟出气了，还是对自己叫一声“加油吧加油吧”。v1、成功是因为态度；成功是因为态度；v2 2、我是我认为的我；、我是我认为的我；v3 3、我是一切的根源；、我是一切的根源；v4 4、山不过来我就过去；、山不过来我就过去；v5 5、不是不可能，只是暂时没有找到方法；、不是不可能，只是暂时没有找到方法；v6 6、每天进步一点点；、每天进步一点点；v7 7、决心决定成功；、决心决定成功；v8 8、天助自助者；、天助自助者；v9 9、太棒了，这样的事情居然发生在我的身上，又给了我、太棒了，这样的事情居然发生在我的身上
71、，又给了我一次成长的机会；凡事的发生必有其因果，必有助于我；一次成长的机会；凡事的发生必有其因果，必有助于我；成功成功9大理念大理念一起创造、共同分享一起创造、共同分享和谐团队、协同执行用心服务感动客户满足客户的需求是我们的工作目标28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹29、读书之乐乐陶陶，起并明月霜天高。朱熹30、读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。朱熹31、读书无疑者须教有疑，有疑者却要无疑，到这里方是长进。朱熹32、为学之道，莫先于穷理；穷理之要，必先于读书。朱熹33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味必长；大嚼大咀，终不知味也。朱熹34、读书无疑者，须教有疑，有疑者，却要无疑，到这里方是长进。朱熹35、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹36、我从未知道过有什么苦恼是不能为一小时的读书所排遣的。孟德斯鸠37、喜爱读书，就等于把生活中寂寞无聊的时光换成巨大享受的时刻。孟德斯鸠38、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。莫耶39、读书人不一定有知识，真正的常识是懂得知识，会思想，能工作。徐特立
