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1、终端促销员培训第一讲促销员工作内容与基本技巧销售的六大步骤推介产品迎接顾客了解需求处理异议达成交易处理客诉顾客的视觉 干净、整洁、重点突出、有条不紊顾客的听觉 热情洋溢,充满活力顾客的嗅觉 无异味顾客的感觉 受到重视、尊敬一、迎接顾客二、了解需求讯问 谁买？买给谁？什么款式？观察 顾客观注价格？款式？颜色？试探 推荐一款产品看顾客反映讨讨 论论您买衣服时营业员是否会问您买打算您买衣服时营业员是否会问您买打算买多少钱的衣服？买多少钱的衣服？特别提醒：特别提醒： 无论以什么样的方式去了解顾客无论以什么样的方式去了解顾客需求，请先站在顾客的角度去感受一下需求，请先站在顾客的角度去感受一下自己是否可以
2、接受？自己是否可以接受？三、推介产品三、推介产品你会花钱买自己不需要的东西吗？你会花钱买自己不需要的东西吗？首先我们要根据顾客需求推荐产品的功能，首先我们要根据顾客需求推荐产品的功能，其次再推我们机器特有的功能。其次再推我们机器特有的功能。如何让顾客感觉购买我们的机器物有所值？如何让顾客感觉购买我们的机器物有所值？三、推介产品三、推介产品制造危机制造危机 原有产品的不足导致此危机出现原有产品的不足导致此危机出现导入概念导入概念 需要以某种方式去解需要以某种方式去解介绍产品介绍产品 我们的产品具备此功能可以解决我们的产品具备此功能可以解决 三、产品推介三、产品推介让顾客在体验中产生让顾客在体验中
3、产生拥有的欲望！拥有的欲望！从顾客体验中再次揣摩顾客的需求 T形台上的服装永远是做给人看的，只有在商场可以试穿的衣服才会有人买三、推介产品三、推介产品比较：拿几款机子让顾客去比较比较：拿几款机子让顾客去比较p突出前一款产品的某项功能突出前一款产品的某项功能p第二梯队推荐机第二梯队推荐机p满足顾客比较的心理满足顾客比较的心理三、推介产品三、推介产品建立标准建立标准用标准去衡量产品用标准去衡量产品四、处理异议四、处理异议成交是从拒绝开始成交是从拒绝开始异议是顾客对兴趣的陈述，想获得更多信息的委婉请求四、处理异议四、处理异议方法一、善于聆听，不要轻易插话方法一、善于聆听，不要轻易插话 这个女人不是人
4、这个女人不是人 本是仙女下凡尘本是仙女下凡尘 五个儿子都是贼五个儿子都是贼 偷来蟠桃献母亲偷来蟠桃献母亲四、处理异议四、处理异议方法二：给顾客台阶方法二：给顾客台阶 对顾客提出的异议表示理解、甚至于赞对顾客提出的异议表示理解、甚至于赞 赏然后再表达自己的观点赏然后再表达自己的观点例：顾客觉得电池容量小例：顾客觉得电池容量小 促销员：促销员：“谁都希望待机时间长，但是大容量电谁都希望待机时间长，但是大容量电池爆炸是非常危险的，一般来说电池容量不超过池爆炸是非常危险的，一般来说电池容量不超过1200MA1200MA为宜，您去看看那些资深品牌的手机，有几款为宜，您去看看那些资深品牌的手机，有几款电池
5、是超过这个数的？电池是超过这个数的？”四、处理异议四、处理异议方法三：淡化问题，转移重点、突出优势方法三：淡化问题，转移重点、突出优势例，顾客在看信得乐某型号手机例，顾客在看信得乐某型号手机顾客：顾客：“这款机相素不太清晰。这款机相素不太清晰。”促销员：促销员：“是的，和诺基亚的是的，和诺基亚的500万像素比是万像素比是相素低了点，但我们会天天用手机拍照吗？手相素低了点，但我们会天天用手机拍照吗？手机主要是用来接打电话、收发短信的，拍照多机主要是用来接打电话、收发短信的，拍照多久能用一次？您可以比较下诺基亚的价格，我久能用一次？您可以比较下诺基亚的价格，我们这款机是极具性价比的？。们这款机是极
6、具性价比的？。四、处理异议四、处理异议方法四：孤立异议方法四：孤立异议 使顾客的异议陷入死胡同，异议就自然消失。但此点慎用，使用不当，顾客肯定转身就走例：顾客：“白色容易脏” 促销员：“白色相对于黑色是容易脏一些，但白色会更时尚一些，再说，是不是容易脏和白色没关系，关键看使用的人怎么用？同是白色，女士的永远比男士的干净，爱干净的人永远比其它人的要干净。”四、处理异议四、处理异议方法五：正面应对方法五：正面应对 顾客提出关于产品质量、售后保障等涉及企业信誉的异议要态度坚决的直接给予答复五、达成交易五、达成交易方法一：方法一：ABC顺序法顺序法促销员：促销员：“您都清楚了吗？您都清楚了吗？”顾客：
7、顾客：“清楚了。清楚了。”促销员：促销员：“这么说您对这部机很满意？这么说您对这部机很满意？”顾客：顾客：“嗯。嗯。”促销员：促销员：“那我给您开单。那我给您开单。”开单只能讲一次，讲完以后以观注顾客的反映开单只能讲一次，讲完以后以观注顾客的反映五、达成交易五、达成交易方法二：二选一法方法二：二选一法“您看，你是要紫色还是金色？您看，你是要紫色还是金色？”给顾客心里暗示给顾客心里暗示五、达成交易五、达成交易方法三：紧张成交法方法三：紧张成交法 有意识制造一种缺货、脱销的氛为，给顾客有意识制造一种缺货、脱销的氛为，给顾客的感觉是你现在不买，再想买就要等几天了。或的感觉是你现在不买，再想买就要等几
8、天了。或者某种促销活动即将结束，现在买最花算，过了者某种促销活动即将结束，现在买最花算，过了这个时间段，再买就要贵很多。这个时间段，再买就要贵很多。五、达成交易方法四：可靠成交法方法四：可靠成交法 用于那些小心、多疑，犹豫不决的顾客促：“这款机，这几天我都卖了X部，你可以看我的交易单。” “我们这儿不讲价的，不信您可以看我的交易单。” “我们是正规厂家，您随便记一个进网号去网站查。”五、达成交易五、达成交易方法五：回敬法方法五：回敬法顾客：顾客：“太贵了？太贵了？”促销：促销：“贵吗？贵吗？”顾客：顾客：“贵贵”促销：促销：“那如果我向店里申请打那如果我向店里申请打9折您是否可折您是否可以购买？以购买？”五、达成交易五、达成交易方法六：分散比较法方法六：分散比较法 我看到的最让我心动的广告：我看到的最让我心动的广告：“日供日供33元，元，让您拥有一个家！让您拥有一个家！”讨论：讨论：处理异议与达成交易的方法有没有本质区别？处理异议与达成交易的方法有没有本质区别？您在平常的工作中，用到了什么样的方法？您在平常的工作中，用到了什么样的方法？六、处理客诉六、处理客诉1、热情接待2、及时处理3、定期回访信得乐市场部信得乐市场部 黄祎玮黄祎玮 2011.6
