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1、第一部分第二部分第三部分第四部分客运服务志愿者培训课件Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望第一部分第二部分第三部分第四部分目录p车站服务设备设施p岗位职责p车站服务礼仪p安全管理要求第一部分第二部分第三部分第四部分车站服务设备设施一、p导向标志系统p楼梯及自动扶梯、垂直电梯p乘客资讯系统p屏蔽门p自动售检票系统p其他客运设施第一部分第二部分第三部分第四部分导向标志系统 为引导乘客方便、快速、安全地进站乘车、搭乘列车、下车出站、换乘、使用车站设施、观光等行为，而连续设置于地
2、铁站外、站内、列车上的各类标志，以及完成紧急情况下进行客流疏散所设的紧急疏散标志。第一部分第二部分第三部分第四部分自动售票导向标志电梯导向标志乘车导向标志导向标志系统第一部分第二部分第三部分第四部分列车运行方向导向标志出站导向标志为什么要熟悉导向标识？导向标志系统第一部分第二部分第三部分第四部分自动扶梯及垂直电梯 由于地下车站一般都由地下两层组成，出入口与站厅层之间、站厅与站台层间应设人行楼梯、自动扶梯或垂直电梯。自动扶梯垂直电梯第一部分第二部分第三部分第四部分自动扶梯紧急停止按钮应急情况下如何使用？应急情况下如何使用？自动扶梯及垂直电梯第一部分第二部分第三部分第四部分乘客资讯系统 乘客资讯系
3、统（Passenger Information System 简称PIS）通过设在各车站的各类显示终端，为乘客提供列车运行信息；在紧急情况下发布紧急信息，以帮助疏导乘客；通过查询机的触摸屏，乘客可以自行查询换乘信息、车站周边情况、广告、新闻政府公告等资讯，以提升地铁的服务质量。同时也可利用分布在各车站的各类显示终端，发布广告。第一部分第二部分第三部分第四部分1.乘客引导信息、乘车须知等其他信息的播出；2.实时显示列车到达和离开的时间；3.重要通知和突发事件的通知；4.各种广告信息和便民信息的显示；5.转播电视台节目；6.时钟信息显示。乘客资讯系统第一部分第二部分第三部分第四部分屏蔽门 屏蔽门是
4、设在站台边缘，将站台区域与列车运行区域相互隔开的设备。开关屏蔽门可以由人工或自动控制，一般情况下当隧道无车及列车进站时处于关闭状。车站屏蔽门的控制方式分为系统级、站台级和就地级控制。系统级控制和站台级控制都属于自动控制模式（ATC模式），就地级控制属于就地控制模式（PSL模式），也就是需要人工操作开、关屏蔽门。第一部分第二部分第三部分第四部分屏蔽门第一部分第二部分第三部分第四部分自动售检票系统 自动售检票系统(Automatic Fare Collection,简称AFC)设备作为面向乘客的服务设备，主要设置在站厅层，按乘客进出站流向合理布置，包括：自动售票机、验票机、进站闸机、出站闸机、双向
5、闸机、特殊通道等。第一部分第二部分第三部分第四部分序号序号模块名称模块名称序号序号模块名称模块名称1乘客显示器6纸币接收口2招援按钮7加密键盘（预留安装位置）3运营状态显示器8人体接近感应仪4硬币投币口9凭条口5储值卡口10找零取票口自动售检票系统（TVM）第一部分第二部分第三部分第四部分自动售检票系统（闸机）单向闸机双向闸机第一部分第二部分第三部分第四部分购票流程：充值流程：自动售检票系统（购票）第一部分第二部分第三部分第四部分其他客运设施1.对讲机：安装于车站控制室的玻璃窗前，当乘客有需要帮忙时，可以及时地与地铁车站工作人员联系。2.厕所：乘客使用的公共厕所以及残障人士的专用厕所。3.临时
6、票亭：在大客流时段，为了提高售票速度、让乘客尽快进站上车，自动售票机前排队过长，需要设临时票亭。临时票亭主要出售预制单程票。4.公共电话：装设在站厅，方便有需要的人士使用。5.银行：在车站站厅，可以为乘客提供兑零、取款、存款、转账等业务。第一部分第二部分第三部分第四部分pTVM岗p闸机岗p扶梯岗p站台岗岗位职责二、第一部分第二部分第三部分第四部分TVM岗1.支援人员下站期间必须服从车站管理，听从站务人员指挥，协助车站维护正常的运营秩序。2.正确掌握自动售票机（以下简称TVM）和自动充值机（以下简称AVM）的操作方法，指导乘客正确使用票务相关设备。3.提醒乘客准备好零钱到TVM处购票,如果乘客没
7、有零钱，指引乘客前往客服中心进行兑换。4.不得代乘客购买车票，原则上不接触乘客钱、票、卡。5.提醒乘客充值过程中不要拉动储值卡，以免出现写卡不成功现象。6.指引乘客按序排队购票，不要拥挤。7.指引乘客前往客服中心购买儿童票或行李票。8.指引乘客从入闸口入闸乘车。9.支援人员应在确保明确无误的情况下处理问题或回答乘客询问，遇不清楚或不能处理的问题时，应引导乘客向车站人员询问或交车站处理。第一部分第二部分第三部分第四部分闸机岗1.支援人员下站期间必须服从车站管理，听从站务人员指挥，协助车站维护正常的运营秩序。2.提醒进出站乘客站在黄色安全线外刷卡，提醒乘客一人一票，保持适当距离。3.阻止无票乘车、
8、并闸、跳闸、翻越栏杆等不文明现象发生。4.指引携带大件行李乘客前往客服中心购票并通过宽通道闸机进站乘车。5.身高1.2-1.5米儿童告知其前往客服中心购买儿童票并通过车站边门验票进站。6.提醒乘客照顾好小孩，1.2米以下儿童进闸时抱起或者放在大人前面进站，以免闸门夹伤小孩头部。7.指引无法进/出站的乘客前往客服中心进行查询处理。8.一批乘客出闸完毕后，需对闸机退票口进行检查，发现退票口有遗留票卡的，须取出放回人工回收箱。9.指引老人、军残、残疾人等免费乘车的人士前往边门免费通道进出站。10.主动帮助行动不便的人士正确使用垂直电梯到站台侯车。11.支援人员应在确保明确无误的情况下处理问题或回答乘
9、客询问，遇不清楚或不能处理的问题时，应引导乘客向车站人员询问或交车站处理。第一部分第二部分第三部分第四部分扶梯岗 1、支援人员下站期间必须服从车站管理，听从站务人员指挥，协助车站维护正常的运营秩序。您好，为了您的安全，请握好扶手，靠右站稳。2、提醒乘客乘坐扶梯须靠右站稳、扶好。 您好，为了您的安全，请握好扶手，靠右站稳。第一部分第二部分第三部分第四部分扶梯岗3.在扶梯出口，提醒乘客迅速离开，保持通道畅通。4.主动帮助行动不便、手推婴儿车以及携带大件行李的乘客正确使用垂直电梯到站台乘车。5.发现扶梯上有乘客摔倒时，应及时按压紧急停梯按钮并马上报告站务人员，并协助站务人员处理。6.支援人员应在确保
10、明确无误的情况下处理问题或回答乘客询问，遇不清楚或不能处理的问题时，应引导乘客向车站人员询问或交车站处理。第一部分第二部分第三部分第四部分站台岗 1.支援人员下站期间必须服从车站管理，听从站务人员指挥，协助车站维护正常的运营秩序。2.维护站台候车秩序，引导乘客站在黄色安全线外按照地面箭头指示排队候车。 3.提醒乘客禁止倚靠屏蔽门，列车到站时，应先下后上，不要抢上抢下。4.提醒乘客上下车应注意列车与站台之间的间隙。5.热情主动帮助有需要的人士正确使用电扶梯。6.支援人员应在确保明确无误的情况下处理问题或回答乘客询问，遇不清楚或不能处理的问题时，应引导乘客向车站人员询问或交车站处理。第一部分第二部
11、分第三部分第四部分思考如果您担任以上任一岗位，您觉得您要做什么？要注意什么？如何才能胜任？第一部分第二部分第三部分第四部分p着装标准p行为标准p行、坐、立的专业标准p服务语言标准三、车站服务礼仪p服务要求第一部分第二部分第三部分第四部分车站服务礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。第一部分第二部分第三部分第四部分着装标准男员工着装标准女员工着装标准第一部分第二部分第三部分第四部分着装标准1.着制服时，应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净。袜子以 黑或深色等朴素颜色为主。着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色。皮带以黑色或深色为主，不得佩戴怪异饰物或与着装不协
12、调的皮带。2.佩戴眼镜时，应尽量选择传统的眼镜，避免使用过于时髦或彩色眼镜。3.保持头发干净，不留怪异的发型，不染发。女员工低头时，应保证长发不遮脸；头饰（发夹、发带）以黑色或深色等朴素色为主。留长发的女员工必须将头发挽于头发网内。避免佩戴太显眼的饰物，耳环限带一对且长度不得超过1；不戴戒指手链（婚戒除外），项链等饰物不得外露；男员工不准留长发、大包头、大鬓角。4.注意个人卫生，经常修剪指甲，留意口腔异味。5.女员工可以化淡妆，香水适度。可使用无色透明的指甲油。第一部分第二部分第三部分第四部分行为标准1.当班时要精神饱满，避免显露疲态。举止大方、行为端正，工作中应避免挖耳、鼻、剪指甲，打哈欠伸
13、懒腰等不雅行为。2.在岗时不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹，不得做与工作无关的事。3.立岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂、两脚并立。不准背手、抱肩、抱握拳、玩手指及其他物品，不得把手插进口袋或将手搭在其他物品上、斜靠墙柱、墙壁等。4.在车站内巡视时，要按规定路线走位。巡视过程中，应保持身体挺直，步履稳健，时刻保持微笑和亲切友善的态度。5.回答乘客问询时，应停下手中工作并站立回答，要耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。6.解答乘客询问时应面带微笑，认真听取乘客的意见，耐心讲解。不得边走边回答，更不得不理不睬，也不得以摇头、点头等方式回答乘客。如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作
14、结束后第一时间回答乘客，并表示适当的歉意。对自己无法回答的疑问，应请教同事，不得误导乘客，不得相互推诿。第一部分第二部分第三部分第四部分行为标准7.对违反地铁有关规定的乘客应耐心解释，委婉劝解，尽量站在乘客的角度，从乘客的安全、利益等方面做出合理的解释与说明。8.为乘客引路或指引时，应手掌稍微倾斜、掌心稍向上，五指并拢，前臂自然上抬。应使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向时，应面带微笑，自己的眼睛看（望）目标方向，忌用手指点乘客和自己。9.得到乘客协助应致以真诚的谢意。对乘客造成不便时应该致以诚挚的歉意。10.与有需要服务的乘客距离较远时，不能高声呼喊乘客，应主动上前询问。11.与乘客相遇时
15、，应主动点头致意并侧身避让，避免碰撞乘客。与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。12.员工穿着制服在乘车、候车中，原则上不得坐在椅子上，要主动维持乘客候车、乘车秩序，帮助乘客。13.生产岗位不准携带手机、BP机上岗，在岗时严禁使用手机。14.对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按在岗工作标准执行第一部分第二部分第三部分第四部分行为标准乘客指引手势除了乘客指引手势，还有哪些常用的服务手势？第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的专业标准 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。第一部分第二部分第
16、三部分第四部分行、坐、立的专业标准 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的专业标准女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的专业标准1.当班时要精神饱满，举止大方、行为端正2.在岗时不得
17、随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上做与工作无关的事。3.立岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂、两脚并立。4.巡视过程中，应保持身体挺直，步履稳健，时刻保持微笑和亲切友善的态度。5.回答乘客问询时，应停下手中工作并站立回答，要耐心有礼6.解答乘客询问时应面带微笑，认真听取乘客的意见，耐心讲解。 7.违反地铁有关规定的乘客应耐心解释，委婉劝解。第一部分第二部分第三部分第四部分服务语言标准服务语言标准用语规范：时刻注意使用十字文明服务语言“您好您好请请谢谢谢谢对不起、再见对不起、再见”。 第一部分第二部分第三部分第四部分服务要求“四到四到”1）心到：精神高度集中，随时应变异常。2）话到：主动提醒乘客安全候
18、车，礼貌疏导客流，及时制止乘客的违章行为。3）眼到：密切注视乘客情况及列车运行状态。4）手到：遇到影响乘客安全或车站服务的情况时，应立即采取相应的行动。 第一部分第二部分第三部分第四部分服务要求避免服务纠纷的方法避免服务纠纷的方法全体车站员工应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度和与人为善。第一部分第二部分第三部分第四部分服务要求处理问题时应注意方式、方法处理问题时应注意方式、方法1）易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。2）易人处理：必要时交给其他同事处理。3）易性处理：原则性与灵活性有机结合。第一部分第二部分第三部分第四部分情景演练情景一：适逢长沙地铁试乘体验日，您在五一
19、广场站任扶梯岗，由于人流拥挤，一名老人摔倒在扶梯上.情景二：适逢长沙地铁试乘体验日，您在橘子洲站任站台岗，由于节假日，站台客流激增.第一部分第二部分第三部分第四部分p人身安全管理措施p消防安全管理措施p谁呗财产安全管理措施p异常情况汇报四、安全管理要求第一部分第二部分第三部分第四部分人身安全管理措施车站员工要进入施工的场所时，必须按要求佩带好安全帽，方能进入；车站员工在巡查车站时，必须保证有两人以上方可进行，做好防护措施进入轨行区时，必须先与有关部门协调，得到许可，穿好荧光衣，戴好安全帽，做好联络，方可双人进入。第一部分第二部分第三部分第四部分消防安全管理措施车站员工熟悉灭火器的配置地点、数量
20、，并熟练掌握其使用情况；车站平时应加强消防巡查，车站如有施工需临时动火时按规定办理动火手续，车站应派人监督其使用状况；车站禁止任何人员在站内任何地点抽烟。第一部分第二部分第三部分第四部分异常情况汇报车站发生任何异常情况，包括：车站设备、设施遭破坏、偷盗、丢失、运作异常，车站及轨行区发现有可疑人员或破坏分子，员工出现人身安全问题等等，应视情况汇报应急中心、行调、站长、站务室主任、地铁公安等。第一部分第二部分第三部分第四部分思考如果您在车站工作，如何才能更好的在保障自身安全的情况下保障乘客安全？第一部分第二部分第三部分第四部分p车站服务设备设施p岗位职责p服务礼仪p安全措施课程回顾第一部分第二部分第三部分第四部分THANK YOU联系人联系人：柳柳亚电话：电话：1868478282118684782821QQQQ：329130388329130388
