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1、顧客服務的迫切性顧客服務的迫切性及及課程大綱顧客服務的迫切性大趨勢顧客顧客/EQ公司附加價值生意個人利益附加價值角度顧客的期望不斷提升服 務 行 業 水 準 的 不 斷 提 升服 裝 業飲 食 業地 產 業運 輸 業設計品質服務名牌/信譽售後服務方便效率環境包裝信心Bossini產品產品 附加價值B o s s i n i 的附加價值多元化多元化優雅的優雅的購物購物環境環境潮流潮流觸覺觸覺高水準高水準服務服務BossiniBossini高質素高質素員工員工價格價格大趨勢角度消費消費主義主義生活方式見聞/接觸競爭與選擇金 錢時 間大眾傳媒教育程度顧客的轉變TEA BREAK顧客EQ角度公司經驗感
2、受相對的行動公司公司公司公司經驗經驗經驗經驗感受感受感受感受相對行動相對行動相對行動相對行動顧 客 不 滿 的 反 應再不光顧91%投訴4%即時離去5%備註 : 不滿的顧客通常把不愉快的經驗轉告8至10位朋友資料來源:世界經理人文摘顧 客 服 務 是 一 種 態 度真正決定服務成敗的是服務人員的態度，而不真正決定服務成敗的是服務人員的態度，而不 單只是他們的行動。單只是他們的行動。正確的服務態度是包括從不同角度了解如何對正確的服務態度是包括從不同角度了解如何對 待別人。待別人。服務態度包括明白其他人的感受，尊重及接受服務態度包括明白其他人的感受，尊重及接受 他人。他人。要培養良好的服務態度，一
3、個專業的服務人員要培養良好的服務態度，一個專業的服務人員 可從不同角度去了解顧客的感受開始。可從不同角度去了解顧客的感受開始。生意角度生 意 角 度 : 顧 客 的 價 值每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽xx顧客的長遠價值顧客的長遠價值購買系列x提供卓越顧客服務的好處個人利益内在金錢權力地位名氣外在面子市場領導者 得到顧客讚許得到公司重視內在歸屬感 成長與學習 團隊成就感 豐盛的家庭生活內在經歷 專業滿足感自豪感優越感公 司 利 益TEA BREAK全面服務管理高層人員高層人員中層人員中層人員前線人員前線人員策略管理策略管理 : : 顧客服務顧客服務策略管理策略管理 : : 顧客服務顧客服務招聘獎勵培訓營運服務評估人力資源教化系統管理系統管理 : : 顧客服務顧客服務Bossini 服服 務務 印印 象象 時時 刻刻過程與技巧管理過程與技巧管理服務態度服務行為後果負正態度管理態度管理辨 認 負 面 態 度 所 帶 來 的 影 響 冷漠 不尊重 排斥別人態度管理 建立文化 以身作則 服務教育 技巧培訓 服務溝通 互相尊重 建立標準 給予回應 賞罰分明 給予輔導 強調服務承諾 跟進工作表現全 面 服 務 管 理 策 略 管 理 系 統 管 理 過 程 與 技 巧 管 理 態 度 管 理
