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1、企业跨部门管理沟通企业跨部门管理沟通沟通是一种能力沟通是一种能力“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，我愿意用毕生的努力去获取一种能力，那就是与人打交道的能力，这种能力那就是与人打交道的能力，这种能力比阳光下的任何一种能力都重要！比阳光下的任何一种能力都重要！”洛克菲勒读书读书读事读事读人读人了解人物性格建立有效沟通见人说人话知己知彼人以群分指标指标定义定义主要主要因素因素主要因素定义主要因素定义有效沟通能够通过主动、热情的态度及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为底托，从内心与言行中对他人的认同和尊重主动沟通积极倾听对方的倾述，在
2、理解他人的同时主动向对方提供有效帮助同理心站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人信息反馈善于根据得到的信息，具体问题具体分析、处理、反馈，给客户一个满意的答复一、成功沟通的理解二、360度沟通攻略沟通不畅是执行力不强的重要原因；沟通不畅是执行力不强的重要原因；不好的沟通将导致组织的信息不畅；不好的沟通将导致组织的信息不畅；决策失误，部门间发生误解和矛盾；决策失误，部门间发生误解和矛盾；极大地影响士气和人际关系。极大地影响士气和人际关系。 提高沟通能力是贯彻落实战略决策、实现公司发展目标、融洽人际关系、信息畅通和提高企业竞争能力的重要保障。一、成功沟通的理
3、解 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达达成共同协议成共同协议的过程。的过程。沟通就是人与人的接触沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备的，而是训练出来的。但也可能我们具备这种能力却被压抑住了。到底什么是沟通？要有一个明确的目标要有一个明确的目标沟通要有传、授双方沟通要有传、授双方要有信息上的传递要有信息上的传递 事实、情感、价值观、意见观点（思想）事实、情感、价值观、意见观点（思想）传递的信息要被理解传递的信息要被理解 达成共同的协议达成共同的协议实质上沟通过程是申明价值（需求）、创造价值以及客服障碍的
4、过程根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非言语沟通 沟通的分类优点：快速传递，即时反馈语言沟通优缺点：缺点：信息存在着巨大的失真的可能性良好的心态良好的心态同理心同理心学会倾听学会倾听及时的反馈及时的反馈要想别人尊重我，我要想别人尊重我，我必先尊重别人尊重别人沟通的基本问题是你的心态对不对，沟通的基本原理是你有没有关心别人，沟通的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈成功沟通的要素成功沟通的要素良好的心态一个人心态不好，嘴像弹簧一样也没有用，心态存在的三个问题：自私自我自大我的想法就是答案中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情12345605101520253035404535405201
5、53810520304010个人想法要求同理心 同理心就是站在对方立场思考的一种方式同理心分为两个层面： 表层的同理心：表层的同理心：就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 深层次的同理心：深层次的同理心：是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。同理心案例： 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” 这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？
6、你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？ 其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。 能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。 请您用不同的方式表达“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。无奈的时候、想切换客户时、寻求你的帮助的时候 一、小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。 二、小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法
7、，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。 三、小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。看看以下三个不同的说话方式表达的意思，是否相同。看看以下三个不同的说话方式表达的意思，是否相同。也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。 当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和
8、你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思意思”。尤其是我们中国。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示人，不善于表达
9、自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方，让对方“猜猜”。如果不知道通过。如果不知道通过“感情成分感情成分”和和“隐含成分隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。 二、360度沟通攻略2、1职位与沟通模式图2、2需要沟通的人群2、3高效沟通的秘笈2、1职位与沟通模式图二、360度沟通攻略我同事领导客户下属2、2需要沟通的人群向上沟通建议：先结果后原因的，提出看法与意见；尽量不要给领导出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒；自己主动的和领导沟通，可以任何地点跟领导沟通，不一定是他的办公室或者会议室；沟通就一定要准备答案 如未准备，他会想两个
10、答案：如未准备，他会想两个答案：1 1、你这个脓包到底在干什么，什么答案都、你这个脓包到底在干什么，什么答案都要我来想？要我来想？2 2、这小子不行，看来要给他重新定位？、这小子不行，看来要给他重新定位？跟老板提对策，要有能进行SWOT分析和可能的后果，免得大家都不负责任。 对上沟通要诀1、你要自动地报告你的工作进度2、对上司的询问有问必答，而且清楚3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语4、接受批评，错不过三。5、不忙的时候，主动帮助他人6、毫无怨言地接受任务。7、对自己业务主动提出改进计划让上司知道.让上司放心让上司轻松让上司省事让上司高效让上司圆满.让上司进步同级沟通建议：要主动，最重
11、要的是谦让；学会体谅，从他人角度主动跟别人分析；双赢向下沟通建议：先了解状况和瓶颈，了解后在反思 一个人不了解情况就会讲外行话，了解情况就可以反问下属：你说呢？下属被骂的才心服口服；善于倾听下属意见，不要总是责备下属，要属于指导下属，提供资源；允许下属有创新想法；懂得欣赏下属，赞扬下属。 2、3高效沟通的秘笈：要有为人设想的好心地；要有柔软和善的好言语；要有人人喜欢的好表情；要有服务他人的好行为。2、4沟通的八项注意沟通的八项注意发出信息要反复确认发出信息要反复确认少说多听，少说多问少说多听，少说多问多书面，少口头多书面，少口头只解决，不争论只解决，不争论先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情多赞美，少批评多赞美，少批评只对事，不对人只对事，不对人态度比技巧更重要态度比技巧更重要诚信负责注重细节创造价值
