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1、优质护理服务与质量内涵优质护理服务与质量内涵主讲：朱霞主讲：朱霞纲要纲要前言前言1优质护理质量内涵优质护理质量内涵2优质护理服务优质护理服务3优质护理服务链优质护理服务链Company Logo一一. .前言前言Company Logo前言前言引言引言思想思想现状现状背景背景Company Logo一、一、1 1】前言之引言前言之引言 通过开展以通过开展以“患者满意、社会满意、政府患者满意、社会满意、政府满意满意”为目标的为目标的“优质护理服务优质护理服务”活动，全活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。务能力和水平。 现在全国范围内的
2、医院都在提优质护理服现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？服务？ Company Logo2 2】前言之背景前言之背景3不论护理专业不论护理专业如何发展，通如何发展，通过基础护理观过基础护理观察病情、保证察病情、保证医疗安全不会医疗安全不会改变改变2做基础护理时，做基础护理时，可以及时发现可以及时发现患者临床病情患者临床病情变化或者并发变化或者并发症症1马晓伟在马晓伟在20102010年全国护理工年全国护理工作会议上提出作会议上提出工作重点：工作重
3、点：夯夯实基础护理，实基础护理，改善护理服务改善护理服务Company Logo2 2】前言之背景前言之背景马晓伟在中国南丁格尔论坛会议：马晓伟在中国南丁格尔论坛会议：护理质量再提高一步护理质量再提高一步护士离病人再近一步护士离病人再近一步让病人体会到南丁格尔就在病人的让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边，身边、床边，就在医院里就在医院里Company Logo3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状护士队伍欠稳护士队伍欠稳定，临床护理定，临床护理质量未能全面质量未能全面保证，医患矛保证，医患矛盾与医疗纠纷盾与医疗纠纷突出突出医院管理缺位，医院管理缺位，护理管理体制护理管理体制不顺畅，
4、机制不顺畅，机制不健全，护理不健全，护理管理多无主导管理多无主导地位地位护理工作模式护理工作模式式与服务理念式与服务理念落后，护理责落后，护理责权划分不清。权划分不清。以功能制护理以功能制护理居多居多Company Logo3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状重视重视忽视忽视转移转移非护理非护理技术性技术性工作工作基础管基础管理，缺理，缺少照护少照护性性家属家属护工护工接送病接送病人取药人取药过医嘱过医嘱嘱嘱Company Logo3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状Title1Title1Title2Title2Title3Title3Title4Title4辛辛苦苦干别人的
5、活辛辛苦苦干别人的活, ,没有自没有自己的专业己的专业学历高了、职称高了学历高了、职称高了 、年资高了，、年资高了，不愿留在病人身边不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己行业不满、病人不满、护士自己也不满也不满病人得不到需要的护理病人得不到需要的护理Company Logo4 4】前言之指导思想前言之指导思想卫生部马部长卫生部马部长三贴近精神：三贴近精神： 贴近患者贴近患者 贴近临床贴近临床 贴近社会贴近社会指导思想指导思想江苏省卫生厅：江苏省卫生厅： 推行表格式病推行表格式病历，简化护理书写，历，简化护理书写，鼓励护士到床边。鼓励护士到床边。 医院医院“大型医大型医院床位管理院床位管理
6、” 护理部护理部“心中有心中有病人护理病人护理”Company Logo二、优质护二、优质护理质量内涵理质量内涵Company Logo优质护理质量内涵优质护理质量内涵优质护理优质护理优质护理优质护理概念概念概念概念优质护理优质护理优质护理优质护理夯实夯实优质护理优质护理优质护理优质护理内涵内涵内涵内涵优质护理优质护理优质护理优质护理主题主题主题主题Company Logo二、二、1 1】优质护理内涵之优质护理优质护理内涵之优质护理优质护理：优质护理：以病人为中以病人为中心，以循证为基础心，以循证为基础，优，优化流程，加速康复。以化流程，加速康复。以降低成本，提高效率，降低成本，提高效率，提升
7、品质，改善病人就提升品质，改善病人就医体验为目的。医体验为目的。护理的本源：护理的本源：关心、关关心、关怀、照顾病人怀、照顾病人 Company Logo“病人无医，将陷于无望；病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛Company Logo二、二、2 2】优质护理质量内涵优质护理质量内涵优质护理服务内涵：是护士对患者进行优质护理服务内涵：是护士对患者进行全程、全程、全面的护理，全面的护理，有责任制护士对患者负责，根有责任制护士对患者负责，根据患者病情制定详细的护理计划和护理措施，据患者病情制定详细的护理计划和护
8、理措施，同时对患者家属进行健康教育，提高患者对同时对患者家属进行健康教育，提高患者对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进病人早日康复低并发症的发生，促进病人早日康复Company Logo2 2】优质护理质量内涵优质护理质量内涵全面履行护全面履行护理职责，包理职责，包括治疗处理、括治疗处理、病情观察、病情观察、生活康复心生活康复心理护理、健理护理、健康教育康教育改革护理工改革护理工作模式：落作模式：落实包干责任实包干责任制护理工作制护理工作模式模式落实护士岗落实护士岗位护理管理，位护理管理，包括护士分包括护士分层培训及考层培训及考核、
9、绩效待核、绩效待遇，提高护遇，提高护士积极性士积极性改模式改模式临床临床建机制建机制重重Company Logo主题主题主题主题3】优质护理质量内涵之主题优质护理质量内涵之主题提供满提供满意服务意服务夯实基夯实基础护理础护理Company Logo优质护理质量内涵之主题优质护理质量内涵之主题把把时间时间还给还给护士护士把把护士护士还给还给患者患者回归回归护理本源护理本源Company Logo4】优质护理内涵之夯实基础护理优质护理内涵之夯实基础护理留住护士留住护士回到病人身边回到病人身边不是降低自我价值不是降低自我价值不是洗头洗脸不是洗头洗脸不是佣人夯实护理基夯实护理基础目标础目标Compan
10、y Logo优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理护理满足需要护理满足需要帮助是护士的帮助是护士的责任促进病人责任促进病人自理护士具有自理护士具有判断能力观察判断能力观察病情病情病人需要病人需要不能自理的病不能自理的病人人夯实基础护理夯实基础护理不是做佣人不是做佣人Company Logo优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上是把护理工作全面
11、、全程落实在病人身上全面全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练药指导及康复训练全程全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。出院以后的随访。夯实基础护理夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚不是简单的洗头、洗脚Company Logo优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理护士的护士的专业内涵专业内涵基础护理基础护理具有丰富具有丰富的科学知的科学知识内涵识内涵是护士观是护士观察病情的察病情的最好途径最好途径是护士与是护士与病人沟通病人沟通的最好桥的最好桥梁梁是护
12、士服是护士服务精神的务精神的直接体现直接体现Company Logo优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理 协助病人实现生存、生理需求的方法，协助病人实现生存、生理需求的方法，构成了基础护理的技术、技能。构成了基础护理的技术、技能。 -技术操作的难度可低于手术配合技术操作的难度可低于手术配合 -低于专科护理低于专科护理 对病人康复、提高危重救治成功率、降对病人康复、提高危重救治成功率、降低死亡率至关重要。低死亡率至关重要。Company Logo优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理基础护理基础护理技能是不技能是不可生疏的可生疏的技能技能技能：技能：
13、护理技术护理技术和能力和能力提供良好就提供良好就医环境医环境生活服务生活服务常规治疗常规治疗基础护理基础护理- -专科护理专科护理基础基础是病人诊断是病人诊断治疗中不治疗中不可缺少的可缺少的环节环节Company Logo优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理患者的满患者的满意度提高意度提高了了提供全面、提供全面、全程、全程、优质的护优质的护理服务理服务护士的自我护士的自我职业价值，职业价值，才能体现出才能体现出来，经济价来，经济价值和社会效值和社会效益的双丰收益的双丰收夯实基础护理夯实基础护理并没有降低护士的自我价值并没有降低护士的自我价值Company Logo优质护
14、理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理v夯实基础护理夯实基础护理让护士回到病人身边让护士回到病人身边通过护士对病人的生活照顾通过护士对病人的生活照顾病情观病情观察、健康教育及康复训练等，察、健康教育及康复训练等，能最大能最大程度地保证病人的医疗效果程度地保证病人的医疗效果和安全和安全Company Logo优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理v护理贯穿护理贯穿一个人从生到死的生命全一个人从生到死的生命全过程。过程。v护理职业护理职业是一种超越自我、超越人是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业的生理、心理特征的一种高尚职业夯实基础护理夯实基础
15、护理回归护理本源留住护士回归护理本源留住护士Company LCompany Logo优质护理服务优质护理服务1 1】概念概念2 2】实质实质3 3】目的目的4 4】措施措施5 5】效益效益Company Logo1】优质护理服务之概念优质护理服务之概念优质护理服务优质护理服务 是一种能让病人满意的服务，是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是一切服务的最终目的都是让病人让病人满意满意Company Logo2 2】优质护理服务
16、之实质优质护理服务之实质落脚点落脚点：履行护士职责。：履行护士职责。切入点切入点：改革护理模式：改革护理模式：责责任制整体护理任制整体护理关键点关键点：提高对护理工作重：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性调动护士工作的积极性Company Logo责任制护理责任制护理科室设置科室设置护理小组护理小组责任责任护士护士机体护理机体护理心理护理心理护理社会护理社会护理家庭生活家庭生活床边工作制床边工作制工作站前移工作站前移床边工作车床边工作车Company Logo3】优质护理服务之目标优质护理服务之目标工工作作目目标标满足病满足病人的基人的基本
17、生活本生活需要需要保障病人保障病人住院期间住院期间的安全舒的安全舒适适保证病人保证病人各项诊疗各项诊疗措施有效措施有效落实落实提高病提高病人对护人对护理工作理工作的满意的满意度度Company Logo4】优质护理服务之措施优质护理服务之措施六个六个一一新措施新措施全面宣教全面宣教三个主动三个主动五个到位五个到位七个声七个声四个亮点四个亮点八个责八个责Company Logo“三个主动三个主动”主动主动观察观察主动主动接待接待主动主动帮助帮助Company Logo “四个亮点四个亮点”多讲一点多讲一点内内涵涵满意一点满意一点多巡视、多观察、多关心、多照顾；多指导、多宣教、多沟通、多解释患者疑
18、问；满足病人基本需求；开展温馨服务活动，创建护理服务特色多为病人解决实际问题；主动做好健康教育，主动做好征求患者意见；提供病人便捷的服务，提高护士服务品质，提高护理质量为病人多做一点为病人多做一点让病人方便一点让病人方便一点Company Logo“五个到位五个到位”沟通指沟通指导到位导到位关心病人关心病人到位到位了解病情了解病情变化到位变化到位护理措护理措施到位施到位基础护基础护理到位理到位Company Logo“六个一六个一”一句一句问候问候一张一张笑脸笑脸一张舒一张舒适床位适床位一个清一个清洁环境洁环境一瓶一瓶热水热水一个详一个详细入院细入院介绍介绍Company Logo“七个声七个
19、声”病人入院有迎声病人入院有迎声治疗操作有称呼声治疗操作有称呼声操作失败有歉声操作失败有歉声与病人合作有谢声与病人合作有谢声遇到病人有询问声遇到病人有询问声接听电话有问候声接听电话有问候声病人出院有送声病人出院有送声从细微处入手从细微处入手从点滴处做起从点滴处做起Company Logo”八个责八个责“病区墙面依病区墙面依据病人病种据病人病种特点定期更特点定期更换板报换板报制定护理制定护理操作流程、操作流程、考核规范考核规范变准变准分层管理和分层管理和APNAPN排班，做排班，做好首问负责好首问负责制制制定文明服制定文明服务用语标准，务用语标准，组织案例讨组织案例讨论论专人负责专人负责标本和被
20、标本和被服更换工服更换工作作为伤病员为伤病员及家属提及家属提供便民伞供便民伞为出院患者为出院患者提供爱提供爱心药盒心药盒制作各种制作各种提示卡，提示卡，张贴温馨张贴温馨提示板提示板Company Logo全面宣教全面宣教 对住院病人进行对住院病人进行一对一宣教一对一宣教，制作和制作和发放各种图文并茂宣发放各种图文并茂宣传手册传手册，每天下午，每天下午4 4点利用大点利用大楼内音响对住院患者进行楼内音响对住院患者进行住住院须知的宣教院须知的宣教，健康教育全，健康教育全程化贯穿入院到出院的每个程化贯穿入院到出院的每个阶段，并做好出院后的阶段，并做好出院后的各种各种延伸服务。延伸服务。Company
21、 Logo患者受益：患者受益：花钱少，效果好花钱少，效果好家属受益：家属受益：费时少，照护好费时少，照护好医院受益：医院受益：质量与效益增加质量与效益增加优质护理服务之效益优质护理服务之效益护士受益：护士受益：专业机会发展增加专业机会发展增加学术研究能力增强学术研究能力增强职业价值得以实现职业价值得以实现护士待遇明显提高护士待遇明显提高Company Logo优质护理服务之效益优质护理服务之效益社会受益：社会受益： 1.1.医疗资源有效性增强医疗资源有效性增强 2.2.培训人员，分流患者，培训人员，分流患者，合理利用资源合理利用资源 3.3.示范引领，护理绩效示范引领，护理绩效分配、护士岗位管
22、理等分配、护士岗位管理等举措举措Company LCompany Logo1】优质护理服务链之概念优质护理服务链之概念 优质服务链：优质服务链： 是强调是强调“一切以病人一切以病人为中心为中心”，重点突出为病，重点突出为病人人“做什么做什么”、“怎么做怎么做”，努力达到，努力达到让病人满意、让病人满意、让病人感动让病人感动的境界，促进的境界，促进医院护理工作医院护理工作“三贴近三贴近”贴近病人、贴近临床、贴贴近病人、贴近临床、贴近社会的过程。近社会的过程。 Company Logo心心中中有有人人2】中心中心思想思想Company Logo3】优质服务链之方法优质服务链之方法建立心建立心中有人
23、中有人优化层次优化层次分区分组分区分组关注问题关注问题环节时段环节时段关注问题关注问题病人护士病人护士护士长护士长现场管理现场管理强化护理强化护理规范培训规范培训灵活调配灵活调配保障人力保障人力方法方法Company Logo3】方法方法-心中有人服务链心中有人服务链能够想到能够想到能够看到能够看到能够听到能够听到能够做到能够做到心中有病人心中有病人耳边有病人耳边有病人手中有病人手中有病人延伸服务到家延伸服务到家能说到做到能说到做到始终临在始终临在Add Your Text出院后出院后健康宣教总在健康宣教总在身边有病人身边有病人目中有病人目中有病人Company Logo3】方法方法-护士长现
24、场管理护士长现场管理10:0010:00下午下午下班前下班前晨会交晨会交接班前接班前12:0012:00下午下午上班后上班后五查房五查房Company Logo3】方法方法-优化护理层次分区分组优化护理层次分区分组护士长护士长护理组长护理组长床位护士床位护士助理护士助理护士t一级一级二级二级三级三级四级四级Company Logo3】方法方法-强化护理规范培训强化护理规范培训面部清洗流程面部清洗流程协助患者进食流程协助患者进食流程洗头车洗头流程洗头车洗头流程入院护理技术流程入院护理技术流程出院护理技术流程出院护理技术流程导尿技术流程导尿技术流程口服给药技术流程口服给药技术流程Company L
25、ogo3】方法方法-关注问题病人护士关注问题病人护士问题病人问题病人危重危重症病症病人人疑难疑难杂症杂症病人病人外院外院转入转入病人病人未知未知并发并发症症复合复合外伤外伤病人病人带入带入压疮压疮病人病人Company Logo3】方法方法-关注问题病人护士关注问题病人护士问题护士问题护士初级初级新手新手临时临时护士护士进修进修护士护士实习实习护士护士护理护理员员有心有心理疾理疾病病护士护士Company Logo3】方法方法-灵活调配灵活调配 保障人力保障人力加床多加床多重症病人重症病人多，晚间多，晚间工作多工作多周转快周转快年轻年轻护士多护士多学科学科发展快发展快加强基础加强基础护理、保护
26、理、保证环境证环境晚夜间双班晚夜间双班早晚班加强早晚班加强基础护理基础护理弹性按弹性按需排班需排班重视岗前重视岗前培训，规培训，规范化培训范化培训重视专科重视专科护士培养护士培养Company Logo3】方法方法-关注问题环节时段关注问题环节时段中午中午时段时段节假日节假日双休日双休日考试考试高峰高峰中夜班中夜班问题问题时段时段Company Logo3】方法方法-关注问题环节时段关注问题环节时段新药品新药品批量批量输血输血手术病手术病人交接人交接急诊病急诊病人交接人交接跨专跨专科操作科操作频繁频繁加床加床问题问题环节环节Company Logo结束语结束语 爱在左，同情在右，走在生爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉。悲凉。 -以冰心老人的一段话以冰心老人的一段话诠释我们的职业诠释我们的职业Company L
