郑航第四章+质量策划与质量改进

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1、第四章第四章第四章第四章 质量策划与改进质量策划与改进质量策划与改进质量策划与改进本章要点本章要点n质量策划和质量改进与质量管理的关系；质量策划和质量改进与质量管理的关系；n质量策划的基本内容和作用；质量策划的基本内容和作用；n质量策划常用的系统方法质量策划常用的系统方法-质量机能展开（质量机能展开（QFD）；）；n质量计划和方针管理；质量计划和方针管理；n质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；n常用的几种质量改进的工具。常用的几种质量改进的工具。第一节第一节 概概 述述 美国已故著名质量管理专家朱兰（美国已故著名质量管理专家朱兰（

2、J. M. Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容。质量改进是质量管理的重要内容。 朱兰的质量三部曲朱兰的质量三部曲 经验教训经验教训质量策划质量策划质量控制（操作中）质量控制（操作中）质量控制原始区域质量控制原始区域质量改进质量改进质量控制新区质量控制新区慢性浪费慢性浪费（改进的机会）（改进的机会）时

3、间时间404020200 0劣劣质质成成本本开始操作开始操作偶发性峰值偶发性峰值质量管理质量管理l l在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协调在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协调的活动的活动l l注注1： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进控制、质量保证和质量改进 。l l质量策划质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控质量控制制致力于满足规定要求；

4、而致力于满足规定要求；而质量改进质量改进致力于提致力于提高满足规定要求的能力。高满足规定要求的能力。l l从先后逻辑关系上说从先后逻辑关系上说，质量策划质量策划是根据内外是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时，为保证这部条件制定质量目标和计划，同时，为保证这些目标的实现，规定相关资源的配置些目标的实现，规定相关资源的配置；质量质量控制控制就是要保证控制对象持续稳定，而就是要保证控制对象持续稳定，而质质量改进量改进是在稳定的基础上如何提高质量的是在稳定的基础上如何提高质量的问题。问题。第二节第二节 质量策划质量策划一、质量策划的内容和作用一、质量策划的内容和作用 质量策划的关键是质量策划的关键

5、是制定质量目标并设法制定质量目标并设法使其实现使其实现。质量目标是在质量方面所追求的。质量目标是在质量方面所追求的目的，通常依据组织的质量方针制定，并分目的，通常依据组织的质量方针制定，并分别规定相关职能和层次的分质量目标。此时别规定相关职能和层次的分质量目标。此时所指的质量策划是在质量管理体系层面上的。所指的质量策划是在质量管理体系层面上的。质量策划的结果是质量计划。质量策划的结果是质量计划。l l美国三大汽车公司编写的美国三大汽车公司编写的QS9000标准配套手标准配套手册册产品质量先期策划和控制计划产品质量先期策划和控制计划中，明确中，明确规定质量策划的输出包括：规定质量策划的输出包括：

6、l l 设计目标；设计目标；设计目标；设计目标；l l 可靠性和质量目标；可靠性和质量目标；可靠性和质量目标；可靠性和质量目标；l l 初始材料清单；初始材料清单；初始材料清单；初始材料清单；l l 初始过程流程图；初始过程流程图；初始过程流程图；初始过程流程图；l l 特殊产品和过程特性的初始清单；特殊产品和过程特性的初始清单；特殊产品和过程特性的初始清单；特殊产品和过程特性的初始清单；l l 产品保证计划；产品保证计划；产品保证计划；产品保证计划；l l 管理者支持。管理者支持。管理者支持。管理者支持。二、质量功能展开的基本原理和应用步骤二、质量功能展开的基本原理和应用步骤l l1、质量功

7、能展开的产生与发展、质量功能展开的产生与发展l l质量功能展开最早起源于质量功能展开最早起源于20世纪世纪60年代的日本。到年代的日本。到了了1978年年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写的月，水野滋、赤尾洋二教授编写的质质量功能展开量功能展开由日本科技连出版社出版。该书从全由日本科技连出版社出版。该书从全公司的质量管理的角度介绍了给方法的主要内容。公司的质量管理的角度介绍了给方法的主要内容。l l质量功能展开不仅在日本，在欧美、澳大利亚和亚质量功能展开不仅在日本，在欧美、澳大利亚和亚洲的一些国家和地区也得到了广泛应用。洲的一些国家和地区也得到了广泛应用。l l质量功能展开是一种把用户或市场的需求

8、转化为设质量功能展开是一种把用户或市场的需求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。次演绎的分析方法。2、什么是质量机能展开（、什么是质量机能展开（QFD） 质量功能展开是质量功能展开是质量功能展开是质量功能展开是Quality Function DeploymentQuality Function Deployment的简称，的简称，的简称，的简称，欧美国家也称之为质量屋欧美国家也称之为质量屋欧美国家也称之为质量屋欧美国家也称之为质量屋 (The House of Quality)(The House of Quali

9、ty)，形式上以，形式上以，形式上以，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析 (VE (VE 或或或或 VA) ,VA) ,FMEA(FMEA(FailureFailure Mode and Effect Analysis, Mode and Effect Analysis,失效模式和效果分析失效模式和效果分析失效模式和效果分析失效模式和效果分析 ) ) 的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期的思

10、路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。质量机能展开质量机能展开质量机能展开质量机能展开综合的质量展开综合的质量展开综合的质量展开综合的质量展开狭义的质量展开狭义的质量展开狭义的质量展开狭义的质量展开质量展开质量展开质量展开质量展开技术展开技术展开技术展开技术展开可靠性展开可靠性展开可靠性展开可靠性展开成本展开成本展开成本展开

11、成本展开l质量功能展开包括了大量管理技术的应用，如：价值工程或价值分析价值工程或价值分析,FMEA、FTA（故障树分析）（故障树分析）、亲和图法、矩阵图法、树图法、层次分析法、亲和图法、矩阵图法、树图法、层次分析法、市场调查和用户访谈分等。通过系统对应展开，市场调查和用户访谈分等。通过系统对应展开，将大量的管理技术有机地融合为一体。将大量的管理技术有机地融合为一体。l l与其说是一种方法，不如说是一种系统管理思与其说是一种方法，不如说是一种系统管理思想在新产品开发中的体现。想在新产品开发中的体现。l l通过通过QFD的应用，可以产生的应用，可以产生产品质量计划、质产品质量计划、质量控制计划、采

12、购质量计划、检验计划和质量量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划改进计划等一系列具体的质量计划等一系列具体的质量计划。QFD ( Quality Function Deployment )顾客（用户、使用方）对产品的需求顾客（用户、使用方）对产品的需求设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求 产品开发周期缩短三分之一产品开发周期缩短三分之一 成本减少二分之一成本减少二分之一 突出重点突出重点 集中力量解决关键问题集中力量解决关键问题 减少更改次数减少更改次数 保证一次成功保证一次成功l在进行质量策划时，应用质量功能展开中的质量展开，主要是应用质

13、量表。质量表的结构及绘制步骤如下图：第三节第三节 质量展开简介质量展开简介质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性l质量展开包括以下主要步骤：l市场调查；l抽出质量要求；l变换；l绘制要求质量展开表；l抽出质量要素；l绘制质量特性（或要素）展开表；l绘制矩阵；l制作质量策划表并开展质量策划；l将重要度变化至质量特性；l确定设计质量重要度。一、质量展开的基本步骤一、质量展开的基本步骤二、用户质量要求的收集整理二、用户质量要求的收集整理1、市场调查；、市场调查；问卷调查、访谈研究、从

14、企业内部获取信息2、抽出质量要求；、抽出质量要求；对收集来的信息进行分类和整理3、变换；、变换；对用户信息进行翻译将其变化成规范的质量要求。4、绘制要求质量展开表；、绘制要求质量展开表； 利用亲和图和树图，根据不同要求质量的层次和亲和度，整理成树状展开的要求质量展开表。一一 次次二二 次次三三 次次能可靠地点着能可靠地点着火火可可简单地点着地点着能能单手点着手点着一次就能点着一次就能点着轻轻地就能点着地就能点着在哪儿都能点着在哪儿都能点着雨中也能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着寒冷的地方也能点着大大风中也能点着中也能点着容易使用容易使用能安心使用能安心使用火焰能火焰能够调整整火苗安定火苗安定

15、能能够长时间地点火地点火放在哪儿都能安心放在哪儿都能安心容易容易处理理扔到哪儿都没事扔到哪儿都没事能能够安心携安心携带拿着放心拿着放心仅在必要的在必要的时候才能点着候才能点着能能够确切地将火苗熄确切地将火苗熄灭只有打火只有打火时才往外排气才往外排气能能够知道何知道何时更更换能能够知道气体剩余量知道气体剩余量能能够一直用到气体没有一直用到气体没有能用很能用很能用很能用很长时间长时间结实结实能能能能经经受受受受强强强强烈地冲烈地冲烈地冲烈地冲击击掉到地上也能用掉到地上也能用掉到地上也能用掉到地上也能用掉到掉到掉到掉到过过水中也能用水中也能用水中也能用水中也能用拿起来方便拿起来方便拿起来方便拿起来方

16、便能拿在手中能拿在手中能拿在手中能拿在手中重量适度重量适度重量适度重量适度能放在衣服口袋里能放在衣服口袋里能放在衣服口袋里能放在衣服口袋里外外外外观设计观设计漂亮漂亮漂亮漂亮袖珍的外形袖珍的外形袖珍的外形袖珍的外形外形有点外形有点外形有点外形有点圆圆比比比比较较薄薄薄薄颜颜色明快色明快色明快色明快使用亮色使用亮色使用亮色使用亮色颜颜色色色色时时髦漂亮髦漂亮髦漂亮髦漂亮使用使用使用使用单纯单纯朴素的朴素的朴素的朴素的颜颜色色色色让让人人人人爱爱不不不不释释手手手手引人注目引人注目引人注目引人注目点着火点着火点着火点着火时时有声音有声音有声音有声音火苗的火苗的火苗的火苗的颜颜色在色在色在色在变变能

17、能能能够换够换外套外套外套外套点火声音好听点火声音好听点火声音好听点火声音好听看起来昂看起来昂看起来昂看起来昂贵贵瘦削的外形瘦削的外形瘦削的外形瘦削的外形表4-1 一次性打火机的要求质量展开表一 次二 次三 次5、抽出质量要素6、绘制质量特性（或要素）展开表；7、绘制矩阵 质量要素 展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性能可靠地点燃容易使用可安心使用可长期使用外观设计良好爱不释手表4-2 要求质量和质量要素矩阵表三、质量策划质 量 策 划重要度比 较策划重要度自己公司其它公司策划质量水平提高率卖点绝对重要度要求质量重要度表4-3质量策划表的结构四、确定设计质量四、确定设

18、计质量n首先要完成的工作就是将重要度变换成质量特性重首先要完成的工作就是将重要度变换成质量特性重要度，具体可以采用一些配点方法，将要求质量重要要度，具体可以采用一些配点方法，将要求质量重要度变换成质量特性重要度。变化过程中会结合质量特度变换成质量特性重要度。变化过程中会结合质量特性与要求质量之间的关联性来确定分值。性与要求质量之间的关联性来确定分值。n确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质量特性的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品量特性的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品或服务特性的设计水平。至此，质量展开告一段落。或服务特性的设计水平

19、。至此，质量展开告一段落。 9 5 5 1 2 2 9 1 1 3 9 1 2 1 8 1 1 2 2 9 2 3 1 7 4 5 4 5 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 0.78 0.96 0.81 0.99开发优质圆珠笔开发优质圆珠笔 一级质量屋一级质量屋工程措施工程措施 （一级）（一级）顾客需求顾客需求（一级）（一级）重要度重要度 Ki笔尖组件笔尖组件 设计设计油墨油墨浓度浓度油墨油墨成分成分收放收放机构机构外形外形设计设计成本成本控制控制材料材料书写流利书写流利永不退色永不退色外形美观外形美观使用方便使用方便价格适中价格适中适度耐用适度耐

20、用543312#市场竞争能力市场竞争能力Mi本产品本产品改进后改进后 国内对手国内对手国外对手国外对手市场竞争能力指数市场竞争能力指数M圆珠圆珠与珠与珠座间座间隙适隙适当当出油出油流畅流畅不漏不漏油油色彩色彩自然自然不退不退色不色不变质变质收放收放简便简便可靠可靠美观美观大方大方适合适合不同不同消费消费者者售价售价不高不高于一于一美元美元选择选择合适合适的笔的笔尖和尖和笔杆笔杆材料材料工程措施重要度工程措施重要度 hj56 3363 41302330技术技术竞争竞争能力能力 Tj本产品本产品国外对手国外对手改进后改进后国内对手国内对手34444444444555445555555553330.

21、980.780.910.72技术技术竞争竞争能力能力指数指数 T第四节 质量计划与方针管理（自学）一、质量计划的概念和内容一、质量计划的概念和内容 质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和品质量计划

22、、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。质量改进计划等具体质量计划。第六节第六节 质量改进质量改进一、质量改进的概念及意义一、质量改进的概念及意义ISO9000:2000对质量改进与质量控制的解释分别为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。的能力。质量改进的意义： 1）质量改进具有最高的投资收益率。 2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。 3）通过对产品设计和生产工艺的改进，充分挖掘企业的潜力。 4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。 5）通过提

23、高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。 6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量。l一、质量改进的基本过程一、质量改进的基本过程PDCA循环循环l（一）内容lPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明提出的。l第一阶段： Plan(计划) ，包括制定方针、目标、计划等l第二阶段： Do(执行) ，实地去干，去落实具体对策;l第三阶段： Check(检查),对策实施后，把握对策的效果，看是否达达到了预期目标；通过检查找出问题和原因l第四阶段： Action(处理) ，将经验和教训制订成标准、形成制度。对没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环。实施实施策划策划检查检查处理处理A

24、 AP PC CD DPDCAPDCA循环循环循环循环A PC DA PC DA PC DA PC D大环套小环大环套小环大环套小环大环套小环 A PC DA PC D螺旋上升螺旋上升螺旋上升螺旋上升 任何一个质量活动都要遵循任何一个质量活动都要遵循任何一个质量活动都要遵循任何一个质量活动都要遵循PDCAPDCA循环规则，即策划、实循环规则，即策划、实循环规则，即策划、实循环规则，即策划、实施、检查、处理。施、检查、处理。施、检查、处理。施、检查、处理。l(二)PDCA的特点1、四个阶段一个也不能少2、大环套小环，小环保大环。例如在D阶段实施阶段存在制定实施计划、落实计划、检查计划实施进度和处

25、理的小PDCA循环。（见上页图）3、每循环一次，产品质量、工序质量和工作质量就提高一步。PDCA是螺旋式不断上升的过程。（见上页图）4 A阶段是关键三、质量改进的步骤三、质量改进的步骤l l质量改进步骤本身就是一个质量改进步骤本身就是一个质量改进步骤本身就是一个质量改进步骤本身就是一个PDCAPDCA循环，循环，循环，循环， 过去过去过去过去 “ “四阶四阶四阶四阶段、八步骤段、八步骤段、八步骤段、八步骤” ”，现状，现状，现状，现状“ “四阶段、七步骤四阶段、七步骤四阶段、七步骤四阶段、七步骤” ”一般顺序为：一般顺序为：一般顺序为：一般顺序为：l l（一）明确问题（一）明确问题l l（二）

26、把握现状（二）把握现状l l（三）分析问题原因三）分析问题原因l l（四）拟定对策并实施（四）拟定对策并实施l l（五）效果的确认（五）效果的确认l l（六）防止再发生和标准化（六）防止再发生和标准化l l（七）总结（七）总结（一）明确问题（一）明确问题l l1 1、明确所要解决的问题为什么必其他问题重要；、明确所要解决的问题为什么必其他问题重要；、明确所要解决的问题为什么必其他问题重要；、明确所要解决的问题为什么必其他问题重要；l l2 2、问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样、问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样、问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样、问题的背景是什么，到目前为

27、止的情况是怎样的的的的l l3 3、将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，、将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，、将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，、将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；l l4 4、选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也、选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也、选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也、选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也确定下来。确定下来。确定下来。确定下来。l l5

28、5、正式选定任务担当者，若是小组就确定组长和、正式选定任务担当者，若是小组就确定组长和、正式选定任务担当者，若是小组就确定组长和、正式选定任务担当者，若是小组就确定组长和组员。组员。组员。组员。l l6 6、对改进活动的费用作出预算；、对改进活动的费用作出预算；、对改进活动的费用作出预算；、对改进活动的费用作出预算；l l7 7、拟定改进活动的时间表。、拟定改进活动的时间表。、拟定改进活动的时间表。、拟定改进活动的时间表。l l何事何事: : 对产品对产品A59A59，有有2 2个客户报告发现屏幕花缺陷。个客户报告发现屏幕花缺陷。l l何地何地: : 花痕是在客户的最终检查们发现的，未包装。在

29、花痕是在客户的最终检查们发现的，未包装。在射线管厂的检查中未发现花痕。射线管厂的检查中未发现花痕。l l何人何人: : 客户客户X X和和Y , Y , 货仓货仓? ? 运输运输? ? 包装包装? ?l l何时何时: : 对客户对客户X X是老问题了是老问题了, , 对客户对客户Y Y，自自9 9月份以来是月份以来是第一次发现第一次发现l l多少多少: : 客户客户X X是是500500ppm, 9ppm, 9月份跳到月份跳到38003800ppm, ppm, 以前客户以前客户Y Y没有报告该缺陷没有报告该缺陷, 9, 9月份跳到月份跳到29002900ppmppml l目标目标: : 在在3

30、 3个月内将此缺陷降为个月内将此缺陷降为0 0l l（管理层认可的、可测量的目标管理层认可的、可测量的目标）l（二）把握现状l1、为抓住问题的特征，需要调查四个要点，即时间、地点、种类和特征。l2、去现场收集数据中没有包含的情报；Upper control limitAverageLower control limitOut of controlTimeUnit控制图控制图用于数据采集及分析的工具用于数据采集及分析的工具DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March 2-6Resp. Supervisor: GlenDEFECT

31、S IN FINAL ASSEMBLY检查表检查表Ranking of problems (number of events)Frequency(defects/week)排列图排列图PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通用于数据采集及分析的工具用于数据采集及分析的工具 (续续)直方图直方图流程图流程图DEBCGFA其它图形其它图形PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通（三）分析问题原因（三）分析问题原因l分为设立假说和验证假说l1、设立假说l画出因果图，收集关于可能性原因的全部情报；运用把握现状阶段掌握的情报，消去所有已明确认为无关联的因素，把剩下的因素重新绘制因果图；在汇出的图

32、中，标出被认为可能性较大的主要原因。l2、验证假说（从已设定因素中找出主要原因）l搜集新的数据或证据，制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响；综合全部调查到的情报，决定主要影响原因。l设立假说阶段TOOLSl头脑风暴l排列图l因果图l散布图l5 whys验证假说阶段工具l排列图l散布图l关联图 / 亲和图l矩阵图l实验设计法l l（四）拟定对策并实施（四）拟定对策并实施l l1、采取对策后，尽量不要引起其他质量问题、采取对策后，尽量不要引起其他质量问题（副作用），若产生了副作用，应考虑换一种（副作用），若产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用；对策或消除副作用；l l2、先准备好若

33、干对策方案，调查各自利弊，、先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。选择参加者都能接受的方案。l工具l头脑风暴和投票法l散布图l决策矩阵l行动计划l甘特图行动计划行动计划界定界定/何事何事/何地何地/何人何人/所需资源所需资源/何时何时/预期结果预期结果PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通甘特图甘特图推行计划推行计划初始会议初始会议制定计划制定计划改良设备改良设备试运行试运行l确认确认评审结果评审结果改进改进标准化标准化甘特图表示将要推甘特图表示将要推行的各个步骤，以行的各个步骤，以及每个活动开始和及每个活动开始和结束的时间，关键结束的时间，关键项目间的联系。项目

34、间的联系。流程图用于表示涉流程图用于表示涉及推行计划的各步及推行计划的各步骤的逻辑关系骤的逻辑关系PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通（五）效果的确认（五）效果的确认l l1 1、使用同一种图表将对策前后的不合格品率进行比、使用同一种图表将对策前后的不合格品率进行比、使用同一种图表将对策前后的不合格品率进行比、使用同一种图表将对策前后的不合格品率进行比较较较较l l2 2、将效果换算成金额，并与目标值比较；、将效果换算成金额，并与目标值比较；、将效果换算成金额，并与目标值比较；、将效果换算成金额，并与目标值比较；l l3 3、如果有其他效果，不管大小都可以列举出来、如果有其他效果，不管

35、大小都可以列举出来、如果有其他效果，不管大小都可以列举出来、如果有其他效果，不管大小都可以列举出来l l当采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格当采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格当采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格当采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格按照计划实施的对策，如果是，就意味着对策失败，按照计划实施的对策，如果是，就意味着对策失败，按照计划实施的对策，如果是，就意味着对策失败，按照计划实施的对策，如果是，就意味着对策失败，重新回到重新回到重新回到重新回到“ “把握现状把握现状把握现状把握现状” ”阶段，没有达到预期效果时，阶段，没有达到预期效果时，

36、阶段，没有达到预期效果时，阶段，没有达到预期效果时，应该考虑以下情况：是否按计划实施了，是否计划有应该考虑以下情况：是否按计划实施了，是否计划有应该考虑以下情况：是否按计划实施了，是否计划有应该考虑以下情况：是否按计划实施了，是否计划有问题问题问题问题（六）防止再发生和标准化（六）防止再发生和标准化l l1、为改进工作，应再次确认、为改进工作，应再次确认5W1H的内容，的内容，即即What ,Why,who,where,when,how,并将其并将其标准化标准化l l2、进行有关标准的准备及传达、进行有关标准的准备及传达l l3、实施教育培训、实施教育培训l l4、建立保证有关遵守标准的质量责

37、任制、建立保证有关遵守标准的质量责任制（七）总结（七）总结l l1、找出遗留问题、找出遗留问题l l2、考虑解决这些问题下一步该怎么做、考虑解决这些问题下一步该怎么做l l3、总结本次质量改进过程中，哪些问题得到、总结本次质量改进过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些问题尚未解决。顺利解决，哪些问题尚未解决。四、质量改进的组织与推进四、质量改进的组织与推进（一）质量改进的组织（一）质量改进的组织（一）质量改进的组织（一）质量改进的组织l l分为两个层次：分为两个层次：分为两个层次：分为两个层次：l l1 1、质量委员会（管理层）、质量委员会（管理层）、质量委员会（管理层）、质量委员会（管理层）l

38、l质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进工质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进工质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进工质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进工作并使其制度化，通常由高级管理层的部分成员作并使其制度化，通常由高级管理层的部分成员作并使其制度化，通常由高级管理层的部分成员作并使其制度化，通常由高级管理层的部分成员组成。组成。组成。组成。l l2 2、质量改进团队（实施层）、质量改进团队（实施层）、质量改进团队（实施层）、质量改进团队（实施层）l l质量改进团队不在公司的组织结构图中，是一个质量改进团队不在公司的组织结构图中，是一个质量改进团队不在公司的组织结构图中，是一

39、个质量改进团队不在公司的组织结构图中，是一个临时性的组织，团队没有固定的领导。通常称为临时性的组织，团队没有固定的领导。通常称为临时性的组织，团队没有固定的领导。通常称为临时性的组织，团队没有固定的领导。通常称为QCQC小组，质量改进团队、提案活动小组等，包括小组，质量改进团队、提案活动小组等，包括小组，质量改进团队、提案活动小组等，包括小组，质量改进团队、提案活动小组等，包括队长和成员。队长和成员。队长和成员。队长和成员。l l（二）质量改进的障碍（二）质量改进的障碍1、对质量水平的错误认识、对质量水平的错误认识2、高质量意味着高成本、高质量意味着高成本3、对权利下放的错误理解、对权利下放的

40、错误理解 l l（三）持续的质量改进（三）持续的质量改进l l1、使质量改进制度化、使质量改进制度化l l2、上层管理者不下放的某些职责、上层管理者不下放的某些职责l l3、检查、检查l l4、成绩评定、成绩评定l l5、表彰、表彰l l6、报酬、报酬l l7、培训、培训第三节 常用质量改进工具排列图法直方图法 因果分析图法 调查表法 散布图法 分层法 控制图法以上几工具被称为“QC（老）七种工具” 一、排列图 基本图形如下图。它是基本图形如下图。它是由意大利经济学家帕累托 用来分析社会财富分布状况而得名，后来朱兰把他的原理应用于质量管理。频频数数（个个数数）频频率率累累计计% 12345AB

41、C影响问题的各种因素影响问题的各种因素第三节 常用质量改进工具一、一、 排列图法排列图法（一）基本概念（一）基本概念 l l将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过作出累积百分比曲线，识别相关因素中的过作出累积百分比曲线，识别相关因素中的过作出累积百分比曲线，识别相关因素中的过作出累积百分比曲线，识别相关因素中的“关键的关键的关键的关键的少数少数少数少数”，从而确定关键因素的一种直观图形。，从而确定关键因素的一种直观图形。，从而确定关键因素的一种直观

42、图形。，从而确定关键因素的一种直观图形。排列图又称主次因素分析图或帕累托图（排列图又称主次因素分析图或帕累托图（排列图又称主次因素分析图或帕累托图（排列图又称主次因素分析图或帕累托图（ParetoParetoParetoPareto）、）、）、）、重点分析图、或重点分析图、或重点分析图、或重点分析图、或ABCABCABCABC分析图分析图分析图分析图。l l可针对问题找出最重要关键因素的一种质量改进工具。可针对问题找出最重要关键因素的一种质量改进工具。可针对问题找出最重要关键因素的一种质量改进工具。可针对问题找出最重要关键因素的一种质量改进工具。 排列图应用排列图应用ABC分析法分析法l（二）

43、排列图的绘制l以顾客抱怨账单的研究说明排列图的绘制以顾客抱怨账单的研究说明排列图的绘制 第一步： 汇总每一个因素的原始数据，然后把所有因素的原始数据加在一起得出总计。原因原因原因原因抱怨次数抱怨次数抱怨次数抱怨次数地址错误地址错误地址错误地址错误8 8时间不正确时间不正确时间不正确时间不正确2020等级不正确等级不正确等级不正确等级不正确4 4服务代码错误服务代码错误服务代码错误服务代码错误3232格式混乱格式混乱格式混乱格式混乱6 6支付款项不对支付款项不对支付款项不对支付款项不对3 3总计73l l第二步：按从大到小的顺序重新排列数据对应的第二步：按从大到小的顺序重新排列数据对应的第二步：

44、按从大到小的顺序重新排列数据对应的第二步：按从大到小的顺序重新排列数据对应的因素；因素；因素；因素；原因原因原因原因抱怨次数抱怨次数抱怨次数抱怨次数服务代码错误服务代码错误服务代码错误服务代码错误3232时间不正确时间不正确时间不正确时间不正确2020地址错误地址错误地址错误地址错误8 8格式混乱格式混乱格式混乱格式混乱6 6等级不正确等级不正确等级不正确等级不正确4 4支付款项不对支付款项不对支付款项不对支付款项不对3 3总计总计总计总计7373排列图绘制第三步：在按从大到小的顺序排列的表上给出每第三步：在按从大到小的顺序排列的表上给出每一个因素（抱怨次数）的累计百分率。这样产生一个因素（抱

45、怨次数）的累计百分率。这样产生的表叫排列表。的表叫排列表。例如：例如：第五个因素的计算第五个因素的计算原因原因原因原因抱怨次抱怨次抱怨次抱怨次数数数数累计百分累计百分累计百分累计百分率率率率服务代码错服务代码错服务代码错服务代码错误误误误323244%44%时间不正确时间不正确时间不正确时间不正确202071%71%地址错误地址错误地址错误地址错误8 882%82%格式混乱格式混乱格式混乱格式混乱6 690%90%等级不正确等级不正确等级不正确等级不正确4 496%96%支付款项不支付款项不支付款项不支付款项不对对对对3 3100%100%总计总计总计总计7373 第四步：画出横轴和左右纵轴；

46、横轴按大小顺第四步：画出横轴和左右纵轴；横轴按大小顺序从左到右列出有关的因素的文字说明或用序从左到右列出有关的因素的文字说明或用A、B等字母表示；左纵轴从等字母表示；左纵轴从0到一个等于或稍大到一个等于或稍大于总计的数，右纵轴表示从于总计的数，右纵轴表示从0到到100的百分数，的百分数，相对于左轴的对应位置标出相对于左轴的对应位置标出100%。顾顾客客抱抱怨怨次次数数累累计计百百分分比比总总数数% %80807070606050504040303020201010 0 010010050500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级顾顾客客抱抱怨怨次次数数累累计计百百分分比

47、比总总数数% %80807070606050504040303020201010 0 010010050500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级第五步：画出柱形来表示每一个因素的影第五步：画出柱形来表示每一个因素的影响。柱形的高度等于左纵轴每个因素发生响。柱形的高度等于左纵轴每个因素发生的频数的频数. . .顾顾客客抱抱怨怨次次数数. . . . .累累计计百百分分比比总总数数% %80807070606050504040303020201010 0 010010050500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级排列图绘制第六步：画线来表示累计百

48、分率第六步：画线来表示累计百分率第七步：分析图表。标出第七步：分析图表。标出“关键的少数关键的少数”和和“有用的多数有用的多数”，然后标出，然后标出“关键的少关键的少数数”类因素的累计百分率。类因素的累计百分率。排列图绘制关键的关键的少数少数有用有用的多数的多数. . .顾顾客客抱抱怨怨次次数数. . . . .累累计计百百分分比比总总数数% %80807070606050504040303020201010 0 0100100717150500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级序号不合格情况描述 不合格数量累计不合格数量累计不合格率备注1服务代码错误323243.8

49、4%2时间不正确205271.23%3地址错误86082.19%4格式混乱66690.41%5等级不正确 47095.89%6支付款项不对373100.00% 可以决定改进目标，找出问题点，任何问题均可以决定改进目标，找出问题点，任何问题均可以决定改进目标，找出问题点，任何问题均可以决定改进目标，找出问题点，任何问题均可应用柏累托图分析。可应用柏累托图分析。可应用柏累托图分析。可应用柏累托图分析。 作为降低不良、缺陷、费用等的依据。作为降低不良、缺陷、费用等的依据。作为降低不良、缺陷、费用等的依据。作为降低不良、缺陷、费用等的依据。 一一一一般般般般要要要要符符符符合合合合管管管管理理理理上上

50、上上80808080：20202020原原原原则则则则，从从从从占占占占80808080的的的的重重重重点项目上找对策。点项目上找对策。点项目上找对策。点项目上找对策。 以以以以柏柏柏柏累累累累托托托托图图图图作作作作改改改改进进进进前前前前、后后后后之之之之比比比比较较较较，以以以以评评评评估估估估改改改改进进进进效果。效果。效果。效果。 用于处理书面报告或纪录，使一目了然。用于处理书面报告或纪录，使一目了然。用于处理书面报告或纪录，使一目了然。用于处理书面报告或纪录，使一目了然。 可与特性要因图或系统图配合使用，使因果关可与特性要因图或系统图配合使用，使因果关可与特性要因图或系统图配合使用

51、，使因果关可与特性要因图或系统图配合使用，使因果关系更明确化。系更明确化。系更明确化。系更明确化。 （三） 排列图应用（四）排列图分析（四）排列图分析 排列图分析的目的：排除因果排列图分析的目的：排除因果图构想中的无关因素，确定主图构想中的无关因素，确定主要原因。作出并支持一个好的、要原因。作出并支持一个好的、有事实作依据的决策。有事实作依据的决策。 例：某酒杯制造厂对某日生产中例：某酒杯制造厂对某日生产中例：某酒杯制造厂对某日生产中例：某酒杯制造厂对某日生产中出现次品进行统计，做出排列图，出现次品进行统计，做出排列图，出现次品进行统计，做出排列图，出现次品进行统计，做出排列图，如右图所示：如

52、右图所示：如右图所示：如右图所示： 排列图表明：酒杯质量问题的主要排列图表明：酒杯质量问题的主要排列图表明：酒杯质量问题的主要排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问因素是划痕和气泡，一旦这些问因素是划痕和气泡，一旦这些问因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即题得到纠正，大部分质量问题即题得到纠正，大部分质量问题即题得到纠正，大部分质量问题即可消除。可消除。可消除。可消除。 酒杯质量问题排列图酒杯质量问题排列图常用质量改进工具：排列图法常用质量改进工具：排列图法（五）排列图法（五）排列图法注意事项注意事项 （1 1）要做好因素的分类。）要做好因素的分类。 （

53、2 2）主要因素不能过多。）主要因素不能过多。 （3 3）数据要充足。）数据要充足。 （4 4）适当合并一般因素。）适当合并一般因素。 （5 5）合理选择计量单位。）合理选择计量单位。 二、直方图法二、直方图法（一）概念（一）概念 从总体中随机抽从总体中随机抽从总体中随机抽从总体中随机抽取样本，将从样本取样本，将从样本取样本，将从样本取样本，将从样本中获得的数据进行中获得的数据进行中获得的数据进行中获得的数据进行整理，作出图表，整理，作出图表，整理，作出图表，整理，作出图表，从而找出数据变化从而找出数据变化从而找出数据变化从而找出数据变化的规律，以便测量的规律，以便测量的规律，以便测量的规律，

54、以便测量工序质量的好坏。工序质量的好坏。工序质量的好坏。工序质量的好坏。l(二)直方图的绘制l例例 食品厂用自动装罐机生产午餐肉罐。由于诸多因素影响，食品厂用自动装罐机生产午餐肉罐。由于诸多因素影响，罐头的重量间都有差异。现从生产线上随机抽取罐头的重量间都有差异。现从生产线上随机抽取100100只罐头，只罐头，称其净重，数据如下（单位：克）：称其净重，数据如下（单位：克）：(二二)直方图的绘制直方图的绘制步骤（1）从样本中找出最大值）从样本中找出最大值xmax=x(100)，最小值，最小值xmin=x(1)和极差和极差R，在本例中：，在本例中： xmax=356，xmin=332 R= xma

55、x- xmin=356-332=24 （2）对样本进行分组，决定组数）对样本进行分组，决定组数k和组距和组距d。l 一般对样本分为一般对样本分为7-15组为宜。确定组距：组为宜。确定组距： d=(R+1)/k，在本例，在本例中，取中，取k=9，则，则d=25/9=3，即组距为，即组距为3。直方图直方图 （3 3）决定各组的区间端点）决定各组的区间端点a a0 0，a a0 0+d=a+d=a1 1，a a0 0+2d=a+2d=a2 2,，形成如下区间：，形成如下区间： (a(a0 0,a,a1 1 ，(a(a1 1,a,a2 2 ，(a(ak-1k-1,a,ak k 其中其中a a0 0略小

56、于略小于x xminmin，a ak k略大于略大于x xmaxmax。本例中，取。本例中，取a a0 0=331.5=331.5，由于由于d=3d=3，故：，故： a a1 1=334.5=334.5，a a2 2=337.5=337.5，a a9 9=358.5 =358.5 （4 4）用唱票方法统计样本落在每个区间中的：）用唱票方法统计样本落在每个区间中的： 频数频数n ni i，频率，频率f fI I= =n ni i/n/n 并列出其频数频率分布表。并列出其频数频率分布表。分组的频数频率分布表分组的频数频率分布表组号组号区区 间间组中值组中值频数统计频数统计频频 数数频频 率率1(3

57、31.5, 334.533310.012(334.5, 337.533640.043(337.5, 340.5339170.174(340.5, 343.5342270.275(343.5, 346.5345300.306(346.5, 349.5348120.127(349.5, 352.535170.078(352.5, 355.535410.019(355.5, 358.535710.01合计合计1001.00 （5 5）画出频率直方图。以样本值）画出频率直方图。以样本值x x为横坐标，以频率为横坐标，以频率/ /组距为纵坐标，在每个小区间上竖起长条矩形。它们相联形组距为纵坐标，在每个小

58、区间上竖起长条矩形。它们相联形成一张频率直方图。可以看出，这些长条矩形面积之和为成一张频率直方图。可以看出，这些长条矩形面积之和为1 1。这是由于纵轴的单位不是频率而是频率除以组距之故。这是由于纵轴的单位不是频率而是频率除以组距之故。 罐头净重样本的频率直方图罐头净重样本的频率直方图频率频率/d0.30/30.20/30.10/30331.5 337.5 343.5 349.5 355.5334.5 340.5 346.5 352.5 358.5x直方图直方图（三）直方图的观察与分析（三）直方图的观察与分析直方图可分为正常型和非正常型直方图可分为正常型和非正常型直方图可分为正常型和非正常型直方

59、图可分为正常型和非正常型, ,下面分别它们下面分别它们下面分别它们下面分别它们的形状。的形状。的形状。的形状。（1 1）正常型）正常型）正常型）正常型l l图形中央有一顶峰，左右图形中央有一顶峰，左右图形中央有一顶峰，左右图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定大致对称，这时工序处于稳定大致对称，这时工序处于稳定大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。状态。其它都属非正常型。状态。其它都属非正常型。状态。其它都属非正常型。 正常型l (2) (2) 偏向型偏向型偏向型偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是：图形有偏左、偏右两种情形，原因是： (a)(a)一些形位公差要求的特性

60、值是偏向分布。一些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)(b)加加工工者者担担心心出出现现不不合合格格品品，在在加加工工孔孔时时往往往往偏偏小小，加加工工轴轴时往往偏大造成。时往往偏大造成。 偏向型(左) 偏向型(右)l (3) (3) 双峰型双峰型双峰型双峰型 图形出现两个顶峰极可能图形出现两个顶峰极可能图形出现两个顶峰极可能图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同是由于把不同加工者或不同是由于把不同加工者或不同是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同材料、不同加工方法、不同材料、不同加工方法、不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一设备生产的两批产品混在一设备生

61、产的两批产品混在一设备生产的两批产品混在一起形成的。起形成的。起形成的。起形成的。 双峰型l (4) (4) 锯齿型锯齿型锯齿型锯齿型 图形呈锯齿状参差不齐，图形呈锯齿状参差不齐，图形呈锯齿状参差不齐，图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测多半是由于分组不当或检测多半是由于分组不当或检测多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。数据不准而造成。数据不准而造成。数据不准而造成。 锯齿型l (5) (5) 平顶型平顶型平顶型平顶型 无突出顶峰，通常由于无突出顶峰，通常由于无突出顶峰，通常由于无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素生产过程中缓慢变化因素生产过程中缓慢变化因素生产过程中缓慢变

62、化因素影响影响影响影响( (如刀具磨损如刀具磨损如刀具磨损如刀具磨损) )造成。造成。造成。造成。 平顶型l (6) 孤岛型孤岛型 由于测量有误或由于测量有误或由于测量有误或由于测量有误或生产中出现异常生产中出现异常生产中出现异常生产中出现异常( (原材料变化、刀具原材料变化、刀具原材料变化、刀具原材料变化、刀具严重磨损等严重磨损等严重磨损等严重磨损等) )。 孤岛型 补充：直方图与标准的比较补充：直方图与标准的比较 （1） 直方图在标准界限之内直方图在标准界限之内 a. 直方图充分满足标准的要求，现状无须任何直方图充分满足标准的要求，现状无须任何 调调 整。整。见图见图3-3（a） b. 直

63、直方方图图能能满满足足标标准准的的要要求求，但但不不充充分分，直直方方图图两两侧侧与与标标准准界界限限之之间间没没有有间间隙隙，稍稍有有波波动动，就就会会超超越越标准界限。标准界限。见图见图3-3（b）（2） 当直方图不满足标准要求时当直方图不满足标准要求时 a. 直直方方图图平平均均值值向向左左(或或右右)偏偏离离，致致使使直直方方图图超超出出标标准准界界限限，因因此此必必须须采采取取措措施施，使使平平均均值值回回到到标标准准中中心心。见图见图3-3（c） b. 直直方方图图相相比比标标准准太太大大，左左右右两两边边都都超超出出标标准准界界限限，因因此此必必须须采采取取措措施施，减减少少标标

64、准准差差（波波动动）。见见图图3-3（d） c. 直方图相比标准差既大又偏，这时要采取措施既减直方图相比标准差既大又偏，这时要采取措施既减少波动又使平均值回到中心位置。少波动又使平均值回到中心位置。见图见图3-3（e） 图3-3 常用质量改进工具常用质量改进工具三、因果分析图法（一）（一）（一）（一） 概念概念概念概念也叫特性因素图也叫特性因素图也叫特性因素图也叫特性因素图/ / / /鱼刺图鱼刺图鱼刺图鱼刺图/ / / /石川图，是整理和分析石川图，是整理和分析石川图，是整理和分析石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。影响质量（结

65、果）的各因素之间的一种工具。影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。20202020世纪世纪世纪世纪50505050年代初由日本著名质量管理专家石川馨年代初由日本著名质量管理专家石川馨年代初由日本著名质量管理专家石川馨年代初由日本著名质量管理专家石川馨教授发明教授发明教授发明教授发明形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出地逐层分析，可以清楚地看出地逐层分析，可以清楚地看出地逐层分析，可以清楚地看出“原因原因原因原因- - - -结果结果结果

66、结果”“”“”“”“手手手手段段段段- - - -目标目标目标目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。的关系，使问题的脉络完全显示出来。的关系，使问题的脉络完全显示出来。的关系，使问题的脉络完全显示出来。 常用质量改进工具：因果分析图法常用质量改进工具：因果分析图法（二）基本格式：（二）基本格式： 由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再问题的大原因，然后寻找到

67、大原因背后的中原因，再问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因直接原因直接原因直接原因（三）因果分析图的编制步骤（三）因果分析图的编制步骤 绘绘绘绘制制制制因因因因果果果果分分分分析析析析图图图图最最最最一一一一般般般般的的的的方方方方法法法法是是是是“大大大大枝枝枝枝展展展展开开开开法法法法”，这这这这种种种种方方方方法法法法是是是是从从从从大大大大枝枝枝枝到到到到中中中中枝枝枝枝、从从从从中中中

68、中枝枝枝枝到到到到小小小小枝枝枝枝，按按按按此此此此次次次次序序序序提提提提出出出出各各各各种种种种要要要要因因因因，这这这这样样样样往往往往往往往往可可可可以以以以将将将将各各各各种种种种因因因因素素素素限限限限制制制制在在在在预预预预先先先先确确确确定定定定的的的的框框框框框框框框内内内内，容容容容易易易易形形形形成成成成小小小小而而而而整整整整齐齐齐齐的的的的因因因因果果果果图图图图。因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：结构的、系统的方法结构的、系统的方法鼓

69、励创造性思维鼓励创造性思维清晰表述复杂问题清晰表述复杂问题是一种很好的交流工具是一种很好的交流工具（四）因果图的优点13 常用质量改进工具：因果图常用质量改进工具：因果图（五）（五）注意事项注意事项（1 1）问题尽量具体、明确、有针对性）问题尽量具体、明确、有针对性（2 2）集思广益）集思广益（3 3）分析到能采取具体措施为止）分析到能采取具体措施为止（4 4）主要原因的确定）主要原因的确定（5 5）对关键因素采取措施后，再用排列图等方）对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果法来检验其效果 （六） 例子：汽车失控因果图轮胎瘪平轮胎瘪平道路过滑道路过滑汽车失控汽车失控机器故障机器故障

70、司机失职司机失职泄露泄露钉子钉子爆裂爆裂磨损磨损油油冰冰雪雪雨雨拉杆破损拉杆破损加速器失控加速器失控刹车失灵刹车失灵刹车片老化刹车片老化漏液漏液技术技术鲁莽鲁莽 酒精酒精反应迟钝反应迟钝瞌睡瞌睡13 常用质量管理工具常用质量管理工具四、四、调查表法调查表法（一）概念（一）概念 q调查表法是利用统计表来进行数据整理和调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因粗略原因分分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。q统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和为常

71、用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。析。 常用质量改进工具常用质量改进工具（二）（二）调查表法调查表法常用类型常用类型 （1 1）缺陷位置调查表。）缺陷位置调查表。 （2 2）不良项目调查表。）不良项目调查表。 （1 1）缺陷位置调查表）缺陷位置调查表 l若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将产品若要对产品各

72、个部位的缺陷情况进行调查，可将产品的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生时，的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生时，可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。若在草图上划分缺陷分布情况区域，可进行分层研究。若在草图上划分缺陷分布情况区域，可进行分层研究。分区域要尽可能等分。缺陷位置调查表的一般格式可分区域要尽可能等分。缺陷位置调查表的一般格式可参照下表绘制。参照下表绘制。 例如： 汽车车身缺陷位置分析图表汽车车身缺陷位置分析图表车型检查部位车身工序检查人张浩 年 月 日检查目的喷漆缺陷检查件数898 色斑流漆尘粒（2）不良项目调查表l

73、不合格品统计调查表用于调查产品质量发生了哪些不良情况及其不合格品统计调查表用于调查产品质量发生了哪些不良情况及其各种不良情况的比率大小。以内燃机车修理厂柴油机总装工段一各种不良情况的比率大小。以内燃机车修理厂柴油机总装工段一次组装不合格的返修为例，如表所示。次组装不合格的返修为例，如表所示。 l l（一）概念（一）概念（一）概念（一）概念l l散布图又叫做相关图、散点图，是以及分析两种散布图又叫做相关图、散点图，是以及分析两种散布图又叫做相关图、散点图，是以及分析两种散布图又叫做相关图、散点图，是以及分析两种质量特性之间是否存在相关关系的一种作图方法。质量特性之间是否存在相关关系的一种作图方法

74、。质量特性之间是否存在相关关系的一种作图方法。质量特性之间是否存在相关关系的一种作图方法。l l（二）作用（二）作用（二）作用（二）作用l l在分析两个测定值之间有无相关关系并想直观了在分析两个测定值之间有无相关关系并想直观了在分析两个测定值之间有无相关关系并想直观了在分析两个测定值之间有无相关关系并想直观了解它们之间的相关程度是，如果只是从数据对或解它们之间的相关程度是，如果只是从数据对或解它们之间的相关程度是，如果只是从数据对或解它们之间的相关程度是，如果只是从数据对或数据表研究，很难直观判断它们之间具有什么关数据表研究，很难直观判断它们之间具有什么关数据表研究，很难直观判断它们之间具有什

75、么关数据表研究，很难直观判断它们之间具有什么关系，但如果能将它们用相关图在一个坐标系内直系，但如果能将它们用相关图在一个坐标系内直系，但如果能将它们用相关图在一个坐标系内直系，但如果能将它们用相关图在一个坐标系内直观描绘，那么就可以初步判断它们之间是否存在观描绘，那么就可以初步判断它们之间是否存在观描绘，那么就可以初步判断它们之间是否存在观描绘，那么就可以初步判断它们之间是否存在相关关系，进一步还可以推测出有什么样的关系。相关关系，进一步还可以推测出有什么样的关系。相关关系，进一步还可以推测出有什么样的关系。相关关系，进一步还可以推测出有什么样的关系。五：散布图散布图散布图大致可分为下列情形：

76、(1)完全正相关（完全正相关（强正相关）l x增大，y也随之增大。x与y之间可用直线y=a+bx(b为正数)表示。yx 完全正相关 （三）相关图的观察分析（三）相关图的观察分析散布图大致可分为下列情形：散布图大致可分为下列情形： (2)正相关（弱正相关（弱正相关）l x增大，y基本上随之增大。此时除了因素x外，可能还有其它因素影响。 yx 正相关 散布图大致可分为下列情形：散布图大致可分为下列情形：(3)负相关负相关 l x增大，y基本上随之减小。同样，此时可能还有其它因素影响。yx 负相关散布图大致可分为下列情形：散布图大致可分为下列情形：(4)完全负相关（完全负相关（强负相关）l x增大，

77、y随之减小。x与y之间可用直线y=a+bx(b为负数)表示。yx(d) 完全负相关散布图大致可分为下列情形：散布图大致可分为下列情形：(5)无关无关 l 即x变化不影响y的变化。yx 无关13 常用质量改进工具常用质量改进工具（四）（四） 散布图法散布图法作图步骤作图步骤 (1)(1)确定研究对象。确定研究对象。 (2)(2)收集数据。收集数据。 (3)(3)画出横坐标画出横坐标x x与纵坐标与纵坐标y y，添上特性值标度。，添上特性值标度。 (4)(4)根据数据画出坐标点根据数据画出坐标点 （五）制作与观察散布图应注意的几种情况（五）制作与观察散布图应注意的几种情况l (a)应观察是否有异常

78、点或离群点出现，即有个别点子脱离总体点子较远。 如果有不正常点子应剔除； 如果是原因不明的点子，应慎重处理，以防还有其它因素影响。 制作与观察散布图应注意的几种情况制作与观察散布图应注意的几种情况l(b)散布图如果处理不当也会造成假象，如图。 若将x的范围只局限在中间的那一段，则在此范围内看，y与x似乎并不相关，但从整体看，x与y关系还比较密切。 局部与整体的散布图xy制作与观察散布图应注意的几种情况制作与观察散布图应注意的几种情况l(c)散布图有时要分层处理。 如图，x与y的相关关系似乎很密切，但若仔细分析，这些数据原是来自三种不同 的条件。如果这些点子分成 三个不同层次A、B、C。从 每个

79、层次中考虑，x与y实际 上并不相关。 应分层处理的散布图xyABC六、分层法六、分层法l（一）定义l分层法也叫分类法、分组法，是指依照一定标志对数据进行分门别类的整理和汇总的方法。对于那些杂乱无章和错综复杂的数据资料，通过有效的分层，可以使我们发现隐含在数据背后的客观事实对于及时解决存在的问题将起到十分重要的作用。（二）合理分层的重要性（二）合理分层的重要性 当分层分不好时，会使图形的规律性隐蔽起来，还会造成假象。例如：作直方图分层不好时，就会出现双峰型和平顶型。排列图分层不好时，无法区分主要因素和次要因素，也无法对主要因素作进一步分析。 散布图分层不好时，会出现几簇互不关连的散点群。 控制图

80、分层不好时，无法反映工序的真实变化，不能找出数据异常的原因，不能作出正确的判断。 因果图分层不好时，不能搞清大原因、中原因、小原因之间的真实传递途径。 l例：l 在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象，为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。l(1)收集数据：n=50，漏气数f=19，漏气率 p =38% (2)分析原因 漏气可能有两个原因： a)该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异； b)气缸垫分别由甲、乙两厂供给，原材料有差异。 因此，作分层表（二）合理分层的重要性：一个例子（二）合理分层的重要性：一个例子操作者有漏油无漏油合计发生率A613190.32B39120.25C1

81、09190.53合计1931500.38按操作者分类的漏油情况表按操作者分类的漏油情况表按供应商分类的漏油情况表按供应商分类的漏油情况表供应商有漏油无漏油合计发生率甲914230.39乙1017270.37合计1931500.38 由分层表，人们似乎以为，降低气缸漏气率的办法可采用乙厂提供的气缸垫和工人B的操作方法。 但实践结果表明，这样做漏气率非但没有降低，反而增加到43%，这是什么原因呢? 为此，进行更细致的综合分析，如表二元分类漏油情况表二元分类漏油情况表 材料操作者甲公司乙公司合计A漏油606不漏油21113B漏油033不漏油549C漏油3710不漏油729小计漏油91019不漏油14

82、1731 合计232750l 从上表再次提出降低气缸漏气率的措施是：使用甲厂提供的气缸垫时，要采用工人B的操作方法。 使用乙厂提供的气缸垫时，要采用工人A的操作方法。 实践表明，上述的分层法及采用的措施十分有效，漏气率大大降低。常用质量改进工具常用质量改进工具七、七、控制图控制图（control chart）法法 控制图概念控制图概念又叫管理图或休哈特图。它是判断和预报生产过程中质量状况是又叫管理图或休哈特图。它是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效的方法。否发生异常波动的一种有效的方法。可用可用3原则确定控制图的控制线（原则确定控制图的控制线（Control LinesCo

83、ntrol Lines） CL= UCL=+3 LCL=-3l控制图控制图是把造成质量波动的六个原因（人、机、料、法、环、测量等）分为两个大类：随机性原因（偶然性原因）和非随机性原因（系统原因）。l这样，我们就可以通过控制图来有效地判断生产过程质量的稳定性，及时发现生产过程中的异常现象，查明生产设备和工艺装备的实际精度，从而为制定工艺目标和规格界限确立可靠的基础，使得过程的成本和质量成为可预测的，并能够以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度。 关连图法关连图法 KJ法（亲和图法）法（亲和图法） 系统图法系统图法 矩阵图法矩阵图法 矩阵数据解析法矩阵数据解析法 PDPC法法 箭头图法箭头图

84、法第七节 质量管理的新七种工具1972年日本科技联盟整理整理出七個新手法；1977年在日本开始在企业中推行推行实施；1978年由日本水野滋水野滋、教授召研讨会命名命名为“质量管理新七大手法”；1979年日本科技联盟正式公正式公布布质量管理新七大手法。关联图理清复杂因素间因素间的关系；系统图系统地寻求寻求实现目标的手段手段；亲和图从杂乱的语言资料中汲取汲取资讯资讯；矩阵图多角度考察存在的问题,因素关系关系；PDPC法预测预测设计中可能出现的障碍障碍和结果；箭头图法合理制定进度计划进度计划；矩阵资料解析法多多因素因素转化少少因素因素资料分析新旧新旧QC手法的侧重点：手法的侧重点：l1、旧QC工具重

85、点在掌握数据进行分析和计算；l2、新QC工具重点在确定问题、制定计划和进行部门之间的协调等：l 有整理语言资料的技巧；l 有引导构思的技能；l 有充实计划和消除遗漏的技巧；l 有助于全体有关人员协作推行的技l一、关连图的基本概念和基本结构l1、基本概念l把若干存在问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来，用以作为解决问题的手段的方法称为关连图法。l它是谋求解决那些有着原因结果、目的手段等关系复杂问题的方法。2、关连图法的基本结构、关连图法的基本结构BAB关连图的基本结构关连图的基本结构 原因 （A） 结果（B）目的 （A） 手段（B） 暴露的问题和要因 应实现的目标或想解决的问题AABBl2、关

86、连图的形式l（1）中央集中型l把应解决的问题或重要项安排在中央位置，从和它们最近的因素开始，把有关的各因素排列在它的周围。如下图所示新七种工具新七种工具七种工具之一：关连图法七种工具之一：关连图法F中央集中型关连图的概念图中央集中型关连图的概念图 FGDBACEl（2）单项汇集型关连图l把应解决的问题或重要项目安排在右（或左）侧，按个因素的因果关系尽量从左（或右）向右（或左）侧排列，如下图： 新七种工具新七种工具新七种工具之一：关连图法新七种工具之一：关连图法GFEDBAC 新七种工具之一：关连图法新七种工具之一：关连图法关连图的举例：解决索赔的措施关连图的举例：解决索赔的措施标牌表示错误出厂

87、检查不充分市场纠纷检查失误误解性格环境知识不足教育指导分工不明确能力作业指导不充分没贯彻作业指导变更指示不明确修改标记误解英语略语教育自己任意判断略语误判断为其他变更自作主张无修改标记缺熟悉作业的人非满负荷生产l3、关连图的应用l（1）应用步骤lA 提出认为与此问题有关的所以因素；lB 用灵活的语言简明扼要地表述各主要因素；lC 用箭头把因果关系有逻辑地连接起来；lD 根据图形纵观和掌握全局；lE 提出重点，拟定措施计划；l（2 ）应用方式lA 解决多目的的问题，即多目的型l这是一种处理全面质量管理的推广、方针管理、业务改善等具有两个以上目的时所用的关连图，它能发挥其他手法所没有的特长。lB

88、应用于单一目的的问题，即单一目的型l这是一种解决减少不合格品、制定解决索赔措施或缩短日程等问题所用的关连图。lC 应用型 与别的方法一起使用v多目的型 （两个以上目的）l单目的型 （单一目的） 问题问题132456问题问题问题问题123456问题问题l应用型（与系统图、矩阵图等联用） l（3）应用要点l尽可能广泛地收集情况；l尽可能用简洁语言按原样表达；l依靠小组成员绘图，务必使小组成员都能理解；l对绘制的关连图要不厌其烦地进行修正；l从中间因素抓住根本要素；判別方法: v箭头只只进进不出不出是问题问题； v箭头只出不只出不进进是主因主因；V箭头有进有出有进有出是中间因素； v出多于进的中中间

89、间因素因素是关键中间因素； 主要因素中间因素问题l4、关连图的特征和适应范围：l特征：l适用于整理各种因素复杂交织在一起的问题；l可以从计划阶段就开展在广泛范围内观察和展位问题；l能够准确地抓住重点项目；l成员取得一致看法较为容易；l不受形式限制，可自由表示，因此能够更好地把存在的问题和有关因素联系起来；l有助于构思的转换和展开l有助于打破固有成见l质量管理中的应用：l全面质量管理的推行；l质量管理、质量保证方针的展开；l制造工序缺陷的解决；l小组活动的推广和展开；l业务的改善；例例子子 某车间照明耗电量大,QC小組针对此情況运用关联图进行原因分析。试找出主要因素。照明耗电大照明耗电大管理不严

90、管理不严乱乱 盖盖 房房乱乱 接接 灯灯用一亮八用一亮八灯灯 头头 多多光光 线线 暗暗厂厂 房房 低低开关集中控制开关集中控制检检 查查 差差节电意识差节电意识差长长 明明 灯灯缺乏节电教育缺乏节电教育责责任任不不明明新七种工具新七种工具七种工具之二：系统图法七种工具之二：系统图法目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的手段手段手段手段手段手段手段手段l树图法树图法l 1、树图法的含义、树图法的含义 树图又称系统图，是将某个质量问题与其影响的要素之间的关系或寻求达到目的与所采取的措施手段之间的关系通过一种树板状示图系统地展开，从而解决问题或达到目的。l 2、制作步骤、制作步骤l （1）确定具

91、体的目标、目的或主题l （2）提出手段和措施或确定该目的的主要层次l （3）进行评价和验证l （4）评审画出的树图，确保逻辑上和顺序上的无差错。l 3、例题、例题l （1）按目的手段逐级展开符符合合组织基基本本目目的的的的增增值提提高高顾客客满意意度度降降 低低 成成 本本开开 发 新新 产 品品改改进现有有产品品降低降低产品成本品成本减少故障减少故障损失失提高企提高企业信誉度信誉度开开开开发创发创新新新新产产品品品品开开发特有特有产品品减少新减少新减少新减少新产产品引品引品引品引进时间进时间提高提高顾客忠客忠诚度度扩大市大市场份份额改改进现有有过程能力程能力调配技配技术熟熟练员工工过程再程再

92、设计减少能源消耗和减少能源消耗和污染染减少停工减少停工时间减少减少报废和返工和返工减少减少顾客退客退货例例4-6 为达到达到“符合符合组织基本目的增基本目的增值”而而进行的目行的目标手段展开，手段展开，见图4-11符符符符合合合合组组组组织织织织基基基基本本本本目目目目的的的的的的的的增增增增值值值值展展展展开开开开图图图图图图图图4-114-114-114-11 质量改进的其它方法l（2）按原因结果逐层展开）按原因结果逐层展开汽汽汽汽车车失控失控失控失控轮胎胎瘪平平钉 子子石石 块爆爆 裂裂玻玻 璃璃油油冰雨雨雪雪缺乏培缺乏培训反反应迟钝鲁 莽莽拉杆破拉杆破损加速器失灵加速器失灵刹刹车失灵失

93、灵道路道路过滑滑机器故机器故障障司机失司机失职职刹刹车片老化片老化漏液漏液酒精酒精瞌睡瞌睡 例例例例4-7 4-7 4-7 4-7 “汽车失控汽车失控汽车失控汽车失控”现象原因结果逐层展开，见图现象原因结果逐层展开，见图现象原因结果逐层展开，见图现象原因结果逐层展开，见图4-124-124-124-12图图图图4-124-124-124-12 汽汽汽汽车车车车失失失失控控控控原原原原因因因因展展展展开开开开图图图图新七种工具新七种工具七种工具之三：系统图法七种工具之三：系统图法规划意图 规划质量 设计质量 设计手段 工序 未确定项目改善用户使用性能改善用户使用性能改善画面映像改善画面映像扬声器

94、小型化扬声器小型化适用多种结构适用多种结构改善平衡与不平衡改善平衡与不平衡目标成本目标成本超声波清洗超声波清洗采用采用1/2 方式方式使眼睛轻松使眼睛轻松降低成本降低成本改善性能改善性能提高生产率提高生产率开发以高质量、高生产率、低成本、确保市场优势的超高频调谐器方法展开型方法展开型TV设计质量系统图设计质量系统图l4、系统图的主要用途l（1）在发展新产品中，把用户要求具体化为设计质量，并将设计质量目标展开l（2）质量保证活动的展开建立质量保证体系l（3）作为因果图灵活使用l（4）用以解决企业内质量、成本、产量等各种问题新设想的展开l（5）目标、方针、实施事项的展开l（6）探求部门职能、管理职

95、能、和提高效率的方法l三、新七种工具之三：三、新七种工具之三： KJ法法lKJ法是由日本的川喜田二郎研究提出后，加以法是由日本的川喜田二郎研究提出后，加以推广的一种质量管理方法。推广的一种质量管理方法。l1、KJ法的概念法的概念lKJ法就是对未来的问题、未知的问题、无经验法就是对未来的问题、未知的问题、无经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来，按相互接近的要求进行统一，从复杂收集起来，按相互接近的要求进行统一，从复杂的现象中整理出思路，以便抓住实质，找出解决的现象中整理出思路，以便抓住实质，找出解决问题途径的一种方法。问题途径的一种方法

96、。KJ法与统计方法比较表法与统计方法比较表KJ法统计方法1、发现问题型2、不把现象数量化，而是用语言文字形式掌握问题 3、抓综合，谋求不同性质问题的综合4、从概念出发进行归纳5、以本国语言文字作为思考方法的基础1、假设验证型2、把现象数量化，领先数据资料掌握问题3、抓分析，分清层次4、用数理统计方法进行推理5、西欧式的思想方法l2、A型图解lKJ法的基本做法是A型图解，通过重复使用A型图解解决问题。 A型图解就是把收集起来的语言资料按相互接近情况加以综合的方法，有称近似图解法、亲和图法。l在整理杂乱无章事物的方法中，与A型图解最接近的是关连图法。但关连图是从因果关系的逻辑出发，而A型图解是从感

97、性的综合，是创造性的思考。 理性 感性 分析 综合 判断 情感 语言 非语言理性反应 情感反应新七种工具新七种工具新七种工具之二：新七种工具之二： KJ法法 关连图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据解析法 PDPC法 箭头图法新七种工具新七种工具KJ法脑干右半球左半球A型图解型图解 （affinity diagram 亲和图法）亲和图法）例例l某公司老是发生交期不准事件，屡次受到外部顾客的抱怨。请利用亲和图法寻找原因出自何处？提示目前收集到以下语言资料：1包装错误、2锅炉故障、3机器老旧、4物料延误、5产品色泽太深、6经常停电、7停水、8机器保养不周、9原料贮存变质、10设备操作不当、1

98、1人员疲劳、12工作环境差、13人员不足、14人员流动高、15订单日期太近、16订单临时增加、17通知生产太迟、18产品重量不符合。做亲和图如下做亲和图如下 交期不准 品质不合 包装错误 色泽太深 重量不合 缺能源 锅炉故障 停电 停水 机器故障 设备老旧 保养不周 操作不当 工作效率低 人员疲劳 人员不足 工作环境差 原料管理差 物料延误 原料贮存变质 生产计划不周 订单日期太近 订单临时增加 通知生产太迟l3、KJ法的用途l（1）用于认识事实l（2）用于形成构思l（3）用于打破现状l（4）用于彻底更新l（5）用于筹划组织工作l（6）用于彻底贯彻方针4 KJ法的实施步骤法的实施步骤 l1.准

99、备 l主持人和与会者47人。准备好黑板、粉笔、卡片、大张白纸、文具。 l2.头脑风暴法会议 l主持人请与会者提出3050条设想，将设想依次写到黑板上。 l3.制做卡片 l主持人同与会者商量，将提出的设想概括23行的短句，写到卡片上。每人写一套。这些卡片称为“基础卡片”。 l4.分成小组 l让与会者按自己的思路各自进行卡片分组，把内容在某点上相同的卡片归在一起，并加一个适当的标题，用绿色笔写在一张卡片上，称为“小组标题卡”。不能归类的卡片，每张自成一组。 lKJ法的实施步骤法的实施步骤l5.并成中组 l将每个人所写的小组标题卡和自成一组的卡片都放在一起。经与会者共同讨论，将内容相似的小组卡片归在

100、一起，再给一个适当标题，用黄色笔写在一张卡片上，称为“中组标题卡”。不能归类的自成一组。 l6.归成大组 l经讨论再把中组标题卡和自成一组的卡片中内容相似的归纳成大组，加一个适当的标题，用红色笔写在一张卡片上，称为“大组标题卡”。 l7.编排卡片 l将所有分门别类的卡片，以其隶属关系，按适当的空间位置贴到事先准备好的大纸上，并用线条把彼此有联系的连结起来。如编排后发现不了有何联系，可以重新分组和排列，直到找到联系。 l8.确定方案 l将卡片分类后，就能分别地暗示出解决问题的方案或显示出最佳设想。经会上讨论或会后专家评判确定方案或最佳设想。 注意事項：注意事項：v按各因素之间的相似性分相似性分类

101、类。v应慢不应急，不不适应速战速决适应速战速决的问题和简单的问题。v不应与其他 QC 手法一起用。四：矩阵图法l1、概念l矩阵图法是把成为问题的事项中，找出成对的矩阵图法是把成为问题的事项中，找出成对的因素，因素，分別排列成行和列，找出其分別排列成行和列，找出其间行与列间行与列的的关系或相关程度的大小，探讨问题点的一种方关系或相关程度的大小，探讨问题点的一种方法。法。l根据图中所显示的行和列的因素在交点上有无根据图中所显示的行和列的因素在交点上有无关联或关联的程度可以做到：从二元排列中，关联或关联的程度可以做到：从二元排列中，探索问题的所在和问题的形态；从二元关系中，探索问题的所在和问题的形态

102、；从二元关系中，得到解决问题的启示得到解决问题的启示新七种工具新七种工具新七种工具之四：矩阵图法新七种工具之四：矩阵图法a 1a2a3- - - - - - - - - - - - - -aj- - - - - - - anb1b2b3-b j-bnA着眼点着眼点B2、矩阵图的类型：、矩阵图的类型：T型距阵型距阵L型距阵型距阵lY型矩阵图 X型矩阵图a1a2a3b3 b2 b1c1 c2c3l3、矩阵图法的用途l l在质量管理中，矩阵图的适用领域是多方面的，在质量管理中，矩阵图的适用领域是多方面的，主要用途：主要用途：l l（1）给出开发、改良产品的着眼点，即构思的）给出开发、改良产品的着眼点

103、，即构思的要点要点l l（2）建立质量保证体系中的关键环节）建立质量保证体系中的关键环节l l（3）分析制造过程中，产品质量问题产生的原）分析制造过程中，产品质量问题产生的原因因l l（4）加强质量评价体制和提高其效率）加强质量评价体制和提高其效率l l（5）市场和产品联系的分析，制定产品竞争的）市场和产品联系的分析，制定产品竞争的战略战略表示有影响某某纺织厂纺织厂制程因素制程因素-不良项目不良项目-抱怨現象抱怨現象矩阵图矩阵图新七种工具新七种工具七种工具之五：矩阵数据解析法七种工具之五：矩阵数据解析法 Principal component analysis相关系数；标准协方差相关系数；标准

104、协方差协方差协方差标准差标准差l l如果将矩阵图中各因素间关系不用符号表示，而如果将矩阵图中各因素间关系不用符号表示，而用数据表示，并对这些数据进行解析运算，得出用数据表示，并对这些数据进行解析运算，得出所需结果，则为矩阵数据分析法。所需结果，则为矩阵数据分析法。l l它是一目了然地整理矩阵图中排列的大量数据的它是一目了然地整理矩阵图中排列的大量数据的方法。这种方法的主要手法为方法。这种方法的主要手法为“主成分分析法主成分分析法”l l矩阵数据分析法是质量管理新七种工具中唯一利矩阵数据分析法是质量管理新七种工具中唯一利用数据分析问题的方法。用数据分析问题的方法。适用范围适用范围V新产品开发的企

105、划新产品开发的企划V V复杂产品的品质评价复杂产品的品质评价 V V从市场调查的资料中，要把握顾客所要求的品从市场调查的资料中，要把握顾客所要求的品质，进行质量功能展开质，进行质量功能展开V V从多变量的资料中解析不良要因从多变量的资料中解析不良要因V V牵涉到复杂要因的工程解析牵涉到复杂要因的工程解析矩阵数据解析法矩阵数据解析法六： 过程决策程序法（PDPC法）l l1、概念、概念l lPDPC法是为了实现研究开发目标，在制定计法是为了实现研究开发目标，在制定计划或进行系统设计时，预测事先可以考虑到的划或进行系统设计时，预测事先可以考虑到的不理想事态或结果，把过程的特性尽可能引向不理想事态或

106、结果，把过程的特性尽可能引向理想方向的方法。理想方向的方法。l lPDPC是一个随着事态的进展对能够导致各种是一个随着事态的进展对能够导致各种结果的问题，确定一个过程使之达到理想结果结果的问题，确定一个过程使之达到理想结果的方法。的方法。 PDPC也可用以防止重大事故发生为也可用以防止重大事故发生为目的的，故又称为重大事故预测图法。目的的，故又称为重大事故预测图法。l2、PDPC法的思路和特征l l(1)思路思路l lPDPC是动态的方法，应用于质量管理时，可分为是动态的方法，应用于质量管理时，可分为两个阶段：两个阶段：l l解决问题的计划程序阶段解决问题的计划程序阶段l l根据以往的分析、经

107、验以及固有技术等，提出用语根据以往的分析、经验以及固有技术等，提出用语资料表示的各种存在问题，注意不要遗漏，还需注资料表示的各种存在问题，注意不要遗漏，还需注意解决措施的提出意解决措施的提出l l解决问题过程中修订计划程序阶段解决问题过程中修订计划程序阶段 Process Decision program Chart-PDPC 新七种工具新七种工具七种工具之六：七种工具之六： PDPC法法 新七种工具新七种工具AoC1A1DsApZB2PDPC的思考方法的思考方法A2A3C2CrC3BqD2D1B1-l（2）特征l l把系统的动向作为整体来掌握，不是作为局部来把系统的动向作为整体来掌握，不是作

108、为局部来处理，因此，可以判断全局。处理，因此，可以判断全局。l l能按时间序列掌握系统状态的变化情况；能按时间序列掌握系统状态的变化情况；l l以系统的动向为中心掌握系统的输入和输出关系；以系统的动向为中心掌握系统的输入和输出关系；l l由于是以事物为中心，只要对系统有一个基本的由于是以事物为中心，只要对系统有一个基本的理解就可以运用自如。理解就可以运用自如。3 3、适用范围适用范围v方针管理中实施方案的计划拟定v制程中不良現象的防止不良現象的防止及对策拟定v重大事故預測及防止預測及防止；v新产品、新技术的开发主体的计划决定4 PDPC法做法：法做法：V确定所要解決的課題；v提出达到理想状态的

109、手段、措施；V对提出的措施，列举出預測的结果及遇到困困难是时应采取的措施和方案v將各研究措施按紧迫程度、所需工時、实施的 可能性及难易程度予以分类；v決定各項措施实施的先后順序，並用箭头向理 想状态方向连接起來；V落实实施负责人及实施期限V不断修訂PDPC图。例子：防止产品搬运倒置例子：防止产品搬运倒置设想产品搬运出现倒置损坏标明注意事项 中/英文对照不懂英文图画表示看不懂图顶端安装挂钩不看事项安装预警装置出声产品安全卸运 PERT; CPM 新七种工具新七种工具七种工具之七：箭头图法七种工具之七：箭头图法新七种工具新七种工具 新七种工具新七种工具121256411109-378-新七种工具新

110、七种工具七种工具之七：箭头图法七种工具之七：箭头图法新七种工具新七种工具 新七种工具新七种工具甘特图的思考方法甘特图的思考方法123456789101112ABCDEFGHIJKnpl补充：质量改进的其它方法补充：质量改进的其它方法l流程图流程图l1、流程图的含义、流程图的含义 所谓流程图是表示工作步骤所遵循顺序的一种图形。l （1）全面、完整了解过程。l （2）充分地识别、发现问题。l （3）科学地推断原因。l （4）明确界定范围。流程图流程图l流程图就是用图表示一个给定系统的输入、行动和输出。l输入指生产的要素。如土地、材料、劳动、设备和管理等。l行动为了增值而将输入结合、处理的方法。包括

111、处理、储存、运输和加工等。l输出通过对输入采取行动而创造出的产品和服务。输出被交付给顾客或其他使用者。输出也包括未计划和不良的结果，如废品、污染等。2、制作步骤（1）绘制要素）绘制要素(标志标志)l 流程图标准符号流程图过程流程图过程审核过程审核过程问题？收集资料分析资料处于控中吗？画直方图估算过程能力有能力吗？改进能力分类产品改正问题l（2）制作步骤）制作步骤l 1）描述现有过程的流程图作图步骤如下：）描述现有过程的流程图作图步骤如下：l 界定过程的开始和结束。用流程图符号表示第一 步和最后一步，把第一步放在顶端或最左端，把最后一步放在底部或最右边。l 观察从开始到结束的整个过程。l 规定在

112、该过程中的步骤。包括有关的重要输入、导出重要的输出，过程中有哪些活动需要做出的判断和决定。l 画出表示该过程的流程图草案。l 与该过程中涉及的相关人员共同评审已完成的流程图，视其是否遗漏任何决策点或可能引起某些工作按另一个不同的过程运行的特殊情况。l 根据评审结果改进流程图草图l 与实际过程比较、验证改进后的流程图l 注明正式流程图形成的日期，备将来使用和参考，既可用做过程实际运行的记录，也可用来判别质量改进的程度和时机。l2）设计新过程的流程图应用步骤如下：）设计新过程的流程图应用步骤如下：l 界定该过程的开始和结束l 使此新过程中将要形成的步骤形象化l 确定该过程中的步骤l 画出表示该过程

113、的流程图草图l 与预计该过程可能要涉及的相关人员一起评审流程图草案l 根据评审结果改进流程图草图l 注明正式流程图形成的日期，备将来使用和参考，既可用做设计该过程的运作记录，也可用于判别质量改进的程度和时机。排列图排列图 (Pareto Diagram)(Pareto Diagram)不合格类型不合格数累计不合格数比率(%)累计比率(%)1.断裂10410452522.擦伤4214621733.污染2016610834.弯曲101765885.裂纹61823916.砂眼41862937.其它142007100合计200100 大多数质量问题都是由少数质量原因引起的大多数质量问题都是由少数质量原因引起的大多数质量问题都是由少数质量原因引起的大多数质量问题都是由少数质量原因引起的大多数质量问题都是由少数质量原因引起的大多数质量问题都是由少数质量原因引起的“ “ “关键的少数，关键的少数，关键的少数，关键的少数，关键的少数，关键的少数，一般性的多数一般性的多数一般性的多数一般性的多数一般性的多数一般性的多数” ” ”。用排列图法可以有效地展现出这些关键少数。用排列图法可以有效地展现出这些关键少数。用排列图法可以有效地展现出这些关键少数。用排列图法可以有效地展现出这些关键少数。用排列图法可以有效地展现出这些关键少数。用排列图法可以有效地展现出这些关键少数。