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1、电销心态及常见异议处理阳光保险电销中心 修杰2011/08/080电销座席心理建设心态是成功的心态是成功的80%一一二二压力及情绪管理压力及情绪管理三三常见异议处理常见异议处理心态的培养心态的培养1电销座席心理建设您是否存在这样的情况？您是否存在这样的情况？n 经常经常一通电话后开始一通电话后开始发呆？发呆？n兴趣爱好变少？常常抱怨压力大，很累，没时间？兴趣爱好变少？常常抱怨压力大，很累，没时间？n 变得懒散？工作效率下滑？变得懒散？工作效率下滑？n 经常经常想想请假？常常闷闷不乐？请假？常常闷闷不乐？n 与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？
2、n 每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？n 对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？2电销座席心理建设心理健康的定义心理健康的定义良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康健康没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人人心理健康与学习有密切关系心理健康与学习有密切关系心理健康与个体的学习环境有密切关系心理健康与个体的学习环境有密切关系3电销座席心理建设習慣的定義習慣的定義4电销座
3、席心理建设5电销座席心理建设心理健康者的基本特性心理健康者的基本特性 n 对现实的知觉力对现实的知觉力 n 鉴往开来，活在当下鉴往开来，活在当下 n 有意义的工作有意义的工作n 有正常的人际关系有正常的人际关系 n 能够正常地感受自己情绪能够正常地感受自己情绪 能够正视真实的自我能够正视真实的自我 对生活有自控力对生活有自控力6电销座席心理建设心理健康的维护心理健康的维护 n 改善物理环境改善物理环境 n 个人的态度与认识的端正个人的态度与认识的端正 n 理顺人际关系理顺人际关系n 控制并产生良好的情绪控制并产生良好的情绪 n 矫正不良习惯矫正不良习惯 n 适当的体育活动和体力劳动适当的体育活
4、动和体力劳动 n 自我放松自我放松 7电销座席心理建设不良习惯不良习惯愤怒愤怒恐惧恐惧焦虑焦虑困窘困窘心理健康的冰山原理心理健康的冰山原理 沮丧沮丧8电销座席心理建设生命当中最重要的价值生命当中最重要的价值财富财富名誉名誉地位地位家庭家庭事业事业爱情爱情9电销座席心理建设生活与工作平衡生活与工作平衡生活生活工作工作10电销座席心理建设n在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向? 为什么为什么?n你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？n当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么当你开始工作的时候，你的雄
5、心或长期目标是什么?n你如何看待目前的这份工作？你如何看待目前的这份工作？让我们坦诚交流让我们坦诚交流11电销座席心理建设对自我理想的审视对自我理想的审视现在的我现在的我现在的我现在的我未来的我未来的我未来的我未来的我落差落差行动计划行动计划12电销座席心理建设个人目标与团体目标相结合个人目标与团体目标相结合个人目标个人目标团体目标团体目标共同目标共同目标13电销座席心理建设心态是成功的心态是成功的80%一一二二压力及情绪管理压力及情绪管理三三常见异议处理常见异议处理课程大纲课程大纲14电销座席心理建设情绪（情绪（EmotionEmotion）的字面含义是指一种被激起的状态。）的字面含义是指一
6、种被激起的状态。情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。述，如害怕、生气、快乐、悲伤。 由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表表情行为包括各种情绪体验在
7、身体姿势、面部表情、行为上的外在表露。露。情绪管理情绪管理15电销座席心理建设著名心理学家理查著名心理学家理查 拉塞鲁（拉塞鲁（Richard Lazarus)Richard Lazarus)研究发现，当一个研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段的评估：人两阶段的评估：第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问“发生了什么事？发生了什么事？”和和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的还这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？
8、是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人就会展开第二阶段的评估。就会展开第二阶段的评估。第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成既定目标。既定目标。压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压
9、力。压力的产生压力的产生16电销座席心理建设压力的本质压力的本质17电销座席心理建设在压力下的工作表现在压力下的工作表现压力强度压力强度工工作作绩绩效效表表现现18电销座席心理建设善于应付压力者的特质善于应付压力者的特质对工作投入（对工作投入（Commitment）对生命有操之在我对生命有操之在我感感觉觉愿意迎接挑战愿意迎接挑战19电销座席心理建设精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过身体症状（头痛，胸闷
10、，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲或贪食等）或贪食等）电销中心常见的压力症状电销中心常见的压力症状20电销座席心理建设调节情绪的方法调节情绪的方法n发展至少一种业余兴趣发展至少一种业余兴趣n保证每周的运动时间保证每周的运动时间n发展友谊和亲情发展友谊和亲情n帮助他人帮助他人n保证充足的睡眠保
11、证充足的睡眠n学会说学会说“不不”n养成阅读习惯养成阅读习惯n养成储蓄习惯养成储蓄习惯n获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）n自我展露和压力经验分享自我展露和压力经验分享n旅行旅行21电销座席心理建设态度决定行为，行为决定结果态度决定行为，行为决定结果坚韧坚韧进取进取勤奋勤奋勇气勇气自信自信激发激发创造力创造力成功成功友善友善失败失败失望失望自我自我封闭封闭抱怨抱怨忧虑忧虑自卑自卑扼杀扼杀才能才能嫉妒嫉妒积极的态度会产生什么结果？消极的态度会产生什么结果？2222电销座席心理建设生命的吸引力法则生命的吸引力法则n上行下效，存乎中形于外上行下效
12、，存乎中形于外23电销座席心理建设n 正向思考正向思考 n 心心怀感恩感恩n 经常常观想你所想要的事物想你所想要的事物增强正向吸引力的方法增强正向吸引力的方法24电销座席心理建设乐观情绪的培养与解决压力乐观情绪的培养与解决压力乐观的人聚焦于问题乐观的人聚焦于问题解决而不是沉沦于负解决而不是沉沦于负面联想和痛苦情绪面联想和痛苦情绪Adversity挫折或压力出现挫折或压力出现Belief产生负面联想产生负面联想Consequence有了预设的结论有了预设的结论Disputation加入反驳机制加入反驳机制Energizing强化正性情绪强化正性情绪自我激励自我激励Emotional陷入渲染事件与
13、否陷入渲染事件与否自己定和无助感的自己定和无助感的负性情绪负性情绪Positive Thinking形成解决问题的形成解决问题的正面思考正面思考问题恶化或问题恶化或持续不确定持续不确定抱怨和退却抱怨和退却能解决问题能解决问题吗？吗？下一次我一下一次我一定能做的更定能做的更好！好！25电销座席心理建设n过去不等于未来去不等于未来n全面了解自己，正确全面了解自己，正确评价自己价自己n从成功的回从成功的回忆中找回自信中找回自信n转移注意力，移注意力，缓解心理解心理压力力n用行用行动证明自己的能力和价明自己的能力和价值如何赶走消极心态如何赶走消极心态26电销座席心理建设制定合理正向目标的原则制定合理正
14、向目标的原则行动与结果明确行动与结果明确必须可以被测量必须可以被测量必须有挑战性，但可达成必须有挑战性，但可达成行动计划必须切合实际行动计划必须切合实际有具体完成时间有具体完成时间27电销座席心理建设n公司要求我完成公司要求我完成这个月的个月的业绩。我要完成我要完成这个月的个月的业绩n我争取今天达到我争取今天达到3.5小小时通通话时长。我今天一定要达到我今天一定要达到3.5小小时的通的通话时长n我一定会成功。我一定会成功。我一定要在我一定要在3个月以内达到每月个月以内达到每月3万的万的业绩，在，在3个月以内个月以内达到每月达到每月5000元以上薪元以上薪资正面思考的练习正面思考的练习请改写以下
15、的句子：请改写以下的句子：请改写以下的句子：请改写以下的句子：28电销座席心理建设态度决定一切态度决定一切n 把工作当作自己的事把工作当作自己的事业 n 用心工作用心工作 n 劳逸逸结合合n 持持续不断地努力不断地努力29电销座席心理建设养成积极主动的习惯养成积极主动的习惯n 每天多做一点点每天多做一点点 n 不要只不要只为薪水工作薪水工作n 不要不要为自己找任何借口自己找任何借口n 克服克服懒人的毛病人的毛病n 杜杜绝拖延拖延n 立即行立即行动30电销座席心理建设n有活力、有冲有活力、有冲劲、学、学习能力能力强强、可塑性、可塑性强强、有潜力、有广有潜力、有广阔的的发展空展空间，有充分的，有充分的时间去去选择、去适、去适应、去明确方向。、去明确方向。年轻的年轻的“正资产正资产”年轻的年轻的“负资产负资产”n浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成年轻人的资产年轻人的资产31电销座席心理建设32电销座席心理建设
