质量功能展开【专业内容】

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1、 QFD 质量功能展开质量功能展开1高等教育QFD课程介绍vQFD简介vQFD发展历史vQFD基本原理v质量屋技术 v四层次质量屋展开介绍2高等教育 QFD简介简介3高等教育 Quality Function Deployment 质量 功能(机能) 展开 4高等教育 vQFD是用多层次演绎分析方式，将顾客的心声转化为产品开发设计过程的一系列工程特性，以市场为导向，以顾客需求为依据，在开发初期阶段就对产品的适用性实施全方位保证的系统方法，是顾客满意的定量实现技术。vQFD是一种能够制造出符合顾客需求的产品，并且能够在实现过程中，透过企业内部的市场营销、产品开发、质量设计及生产制造等相关部门的整

2、合与协调，提升跨部门间相互沟通与资源共享的质量管理方法。质量功能展开质量功能展开 5高等教育 设计质量 销售增长率 使用：质量功能展开法 极优质产品在销售中所占比例40% 提供给最终客户带有附加价值的产品 只提供给汽车装配厂带有附加价值的产品 所有企业的平均值为8% 因为分析缜密，所以精确击中目标市场！ 因为反应快速(开发周期缩短)，所以抓住商机！14.9%13.5%12.9%8.6%设计质量：促进销售!6高等教育 过程质量 销售利润率 过程能力Cpk1.67 产品不良率400ppm 废品及返工率4.5%v所有企业的平均值为4.0%v因为规划严谨，所以乱象不生(降本增效)！v因为准备周延，所以

3、过程能力快速稳定！过程质量：提高利润！11.4%8.4%7.4%7高等教育 传统方式：QFD方式： （磨刀不误砍柴工）设计周期的比较策划策划设计设计再设计再设计节省8高等教育 设计变更次数的比较设设设设计计计计更更更更改改改改处处处处理理理理次次次次数数数数时间时间时间时间第第第第 1 1 1 1 件产品件产品件产品件产品QFD QFD QFD QFD 可以减少设计更改次数可以减少设计更改次数可以减少设计更改次数可以减少设计更改次数采用采用QFDQFD未采用未采用QFD设计更改90%己完成9高等教育思思 考考v如果发生设计变更，一般都有哪些变更，会对企业带来什么影响？执行变更时会产生什么问题？

4、10高等教育 QFD的意义质量杠杆质量杠杆流程设计流程设计流程设计流程设计生产生产生产生产产品设计产品设计产品设计产品设计100:1100:1100:1100:110:110:110:110:11:11:11:11:1改进产品改进产品改进产品改进产品s s s s时间时间时间时间高显著性高显著性高回报高回报不显著不显著不显著不显著无回报无回报无回报无回报减少开发时间和成本11高等教育 总的来说，应用QFD可以：v有形的效益 大大减少研制时间； 有效地减少后期的设计更改； 在开发设计阶段就开始降低成本（产品成本的70%在开发阶段就已经决定了）。 提高设计的可靠性； 降低企业的管理成本。v无形的效

5、益 使顾客更加满意； 健全企业质量保证活动； 建立了企业QFD数据库。其中：可应用于同一系列或类似的其他产品上；开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的积累； 改进产品规划的基础。QFD的意义的意义 12高等教育 v积累的价值 强化了当前的研制过程： 在市场和经营需求的基础上，尽早明确目标； 同时注意产品和工艺技法；使主要问题一目了然，以便优化资源分配； 改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平。 有效地获得了顾客真正需要的产品： 更好地满足了顾客的需求； 产品更具竞争优势。QFD的意义的意义 13高等教育 丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品： v

6、开发成本下降了61%；v开发周期缩短了1/3；v产品质量也得到了相应的改进。QFD的意义的意义 14高等教育 v从QFD的产生到现在二十多年来，已经不仅仅被应用在最初的生产领域，而被广泛地应用在航天、汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗、服务等各个领域。QFD的应用领域的应用领域 15高等教育 在消费者主导的经济社会中，顾客永远是正确的，为了从众多的竞争对手中脱颖而出，应用QFD是一种有效的手段，但企业在什么时候导入为好呢？v顾客抱怨时；v过多的救火作业，例如重新设计、大幅度修改方案；v部门间沟通欠佳，问题常常发生在灰色地带；v

7、没有适当合理的资源分配方法；v作业过程中缺乏明确且合理的文件；v潜在的顾客和市场有待开发；v需要持续改善时；v市场占有率下降时。QFD的应用时机的应用时机 16高等教育 QFD发展历史发展历史17高等教育 v质量功能展开（QFD）起源于日本。v20世纪60年代，日本经济以汽车工业为龙头进入高速发展时代，高速的经济发展使得日本国民逐渐得到了所需的物品之后，人们开始要求符合自己爱好的产品，也就是价值观多样化的开端。v在制造阶段的工序管理中，质量保证活动取得了极大的成果后，日本迎来了产品开发的新时代。该时代的质量保证的重点被迫向如何生产何种产品方向转移。v这就要求在规划制造这种新产品时，己断定该产品

8、是否能使顾客满意。QFD的起源的起源 18高等教育 v那么在新产品开发过程中，规划和设计部门应基于何种思路，进行怎样的质量保证活动才能使顾客满意呢？QFD的起源的起源 萌发QFD想法的起因1. 设计质量开始受到重视，但究竟应该怎样确定设计质量呢？2.虽然质量工序表已经用于了质量保证，但为了确保设计质量的重点，为什么在产品生产开始之前不能预先做为控制点和检测点在质量控制工序表中确切地传达给生产现场呢？19高等教育 v赤尾洋二教授改进普利斯通轮胎厂的“工序保证项目一览表”，新增加了设计着眼点栏目，同时考虑在新产品开发中怎样计划、设计、制造为满足顾客要求应该具有的质量。当时给这种想法以目标质量展开的

9、名称，在几家企业进行试行，结果表明这种想法对新产品的开发是非常有效的。v1972年赤尾洋二教授总结了1966年以来在各公司的合作研究成果，发表了“新产品开发与质量保证质量展开的系统”一文，首先使用的“质量展开”一词，并给出了17项工作步骤，它显示了今天质量展开的基本内容。v但是在制造工序中用因果分析图的形式对保证项目进行表示，所以，存在因重复、繁杂使得表格非常庞大的问题，另外对于设计质量如何设定的想法与方法还不够充分。QFD的起源的起源 20高等教育 v解决这一问题的是三菱重工神户造船厂在水野滋和布留川靖两位教授指导下提出的质量表，即通常所说的质量屋。神户造船所用矩阵的形式将顾客的需求和政府法

10、规同如何实现这些要求的控制因素联系起来，该矩阵也显示每个控制因素的重要度，以保证把有限的资源配置到重要的项目中去。这样用质量表代替因果分析图可以把复杂的相互关系用简明的形式表现。v质量表（质量屋）的技术与赤尾洋二教授的想法相结合，形成了质量展开。QFD的起源的起源 21高等教育 v20世纪70年代中期，QFD相继被日本企业所采用，继丰田公司的成功典范之后，松下电器使之广泛推广，它不仅使顾客的需求得以了解，而且可以精确地预见顾客将来的需求，这在松下的口号中表述得明白无误，“松下领先一步”。v1978年水野滋和赤尾洋二将各企业的应用成果汇编成质量机能展开，为17步骤的质量展开系统，重点在质量展开的

11、部分。v1983年，赤尾洋二发表“综合性的质量展开”，共分4阶段，8重点，27步骤。v1988年，赤尾洋二进一步修改为3阶段，64步骤。赤尾模式v1986年，福原证等人将质量功能展开分成产品策划、产品设计、过程策划及过程控制计划四个阶段。典型QFD模式v1987年，BOB KING整理赤尾洋二的“综合性的质量展开”，发表了质量功能展开的矩阵关系系统，全系统由30个展开分析表构成。展开分析表QFD的发展的发展 22高等教育 v典型（四个阶段）的质量功能展开模式基本满足了产品开发的需要，在这一模式中对产品质量特性、功能、成本、可靠性、开发周期等要素都综合在同一个质量屋中加以分析。对于特定的产品开发

12、而言，可能希望利用QFD进行更全面的分析，把功能、成本、可靠性等要素单独展开，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等因素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行关系度分析、重要度评定及相关指标设定的工作，这意味着要建立一些特定目标的质量屋。由于此类质量屋中顾客需求项、工程措施项的含义和典型QFD的含义有所不同，它只是两种待分析要素的代称，因此扩展了质量功能展开的概念，各要素间的组合展开也被称为多维的质量功能展开。见下页v顾客需求可以和其他任何维组合展开，而其他各维两两之间也可组合展开。QFD的发展的发展 23高等教育 v QFD的发展的发展 顾客需求功能可靠性质量特性成本 24高等教育 QF

13、D基本原理基本原理25高等教育 v展开的原理：有在各种展开表中的树状展开以及从顾客需求到生产现场的全体性展开。前者是在质量需求展开表、质量要素展开表以及功能展开表中，系统地展开成1次水平、2次水平、3次水平等，随着展开深入具体化。后者是从把握顾客需求开始，向规划质量、设计质量、功能质量、零部件质量、生产工序管理点方向，上游向下游的展开。v细分化与统分化的原理：全体的质量由各个质量要素构成，各自的消费者要求强度不同，质量不进行细分化，其实际状态就不明确。但仅靠细分化，质量整体形象就不清楚，因此像3次水平、2次水平、1次水平一样进行统合化，并用展开表进行归纳各质量要素的层次水平和权重合计等，就能确

14、定整体的质量水平。QFD基本原理基本原理 26高等教育 v多元化和可视化的原理：QFD由各种质量展开表构成，这些可以被视为“多元的”。以前质量要素没有在企业高度进行体系化，而是依存于设计者个人的经验，缺乏客观性。通过“可视化”不仅可以进行相互交流，而且经营者进行客观的决策也成为可能。v全体化和部分化的原理：质量集合是膨大的，通过将其展开成为1次水平、2次水平、3次水平等，“全体化”和“部分化”就可以自由的进行，例如到2次水平为止能把握整体的概要，利用计算机能把一部分展开成3次水平、4次水平 ，并平衡部分最佳和整体最佳之间的关系。QFD基本原理基本原理 27高等教育 v变换的原理：能使膨大的质量

15、集合得以展开的就是这个原理，质量表是一种从顾客的世界向技术的世界变换，并进一步向子系统、零部件、生产和质量信息等不同侧面变换的过程。在两种侧面的变换中，关系矩阵起着重要的作用。v面向重点的原理：质量需求展开表注重网罗性，重点事项并不明确，为此，通过了解顾客的关心度及比较 本公司与其他公司，选择战略性重点项目。利用各种展开表将重要度向下游进行变换。也就是说，不是笼统地，而是将质量信息的重点经过膨大的质量体系，系统地向生产阶段传达。QFD基本原理基本原理 28高等教育 vQFD是一种顾客驱动的产品开发方法。vQFD是一种目标明确的工作协调方法。vQFD是一种新产品开发的质量保证方法。vQFD是一种

16、有效的资源优化方法。vQFD是一种先进的设计技术方法。vQFD是一种集成的系统工程方法。vQFD是一种科学的现代管理方法。vQFD是一个强有力的竞争决策手段。vQFD是一个有效的降低成本的手段。QFD的作用的作用 29高等教育 vQFD是一个实践全面质量管理的重要工具。vQFD是一个有效的技术创新工具。vQFD是强有力的综合策划技术。vQFD是并行工程的支撑技术。vQFD是质量工程的重要组成部分。QFD的作用的作用 30高等教育 质量屋技术质量屋技术31高等教育 v质量屋的基本概念 质量屋的形式v质量屋的构造过程 质量需求展开 质量特性展开 质量屋的构造v质量规划与设计 需求重要度评判 质量规

17、划 重要度变换 质量设计质量屋的技术质量屋的技术 32高等教育 v质量功能展开过程是通过一系列图表和矩阵完成的，其中起重要作用的是质量表。v质量表的概念：质量表是将顾客要求的真正的质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成代用特性，进一步进行质量设计的表。v日本的质量表流入美国后，由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”（HOQ，House Of Quality)。质量屋的基本概念质量屋的基本概念 33高等教育v质量功能展开的核心内容是需求转换，质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，它提供了在产品开发过程中具体实现这种需求转换的工具，将顾客的

18、需求转换成产品和零部件特征，并配置到制造过程。质量屋的内涵质量屋的内涵34高等教育 由以上定义可知，质量表是由质量需求与质量特性构成的二维表，质量需求本来是顾客的东西，由顾客提示，生产者把它忠实地融入到产品中，这是真正意义上的面向消费者。但仅根据顾客的语言难以构筑产品，将它变换成质量特性。质量特性是生产者的语言，是技术领域的东西。质量表的意义在于对不同的领域，用关系矩阵进行变换，即从顾客的世界转换成技术的世界。质量屋的形式质量屋的形式质量需求质量特性重要度重要度技术的世界顾客的世界他公司比较设计质量他公司比较规划质量35高等教育 通常狭义的质量屋如下图所示，它也是日本所称的质量表，一般情况下狭

19、义的质量屋在质量功能展开过程的第一个质量屋在产品规划阶段中使用。 质量屋的形式质量屋的形式屋顶：质量特性相关矩阵左墙：质量需求展开表天花板：质量特性展开表房间：质量需求与质量特性的相关关系矩阵右墙：质量需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定地下室：质量设计质量特征重要度技术竞争性评估质量特征目标值设定36高等教育 广义的质量屋是指质量功能展开过程中一系列矩阵，如图所示。 质量屋的形式质量屋的形式屋顶：相关矩阵左墙：顾客需求及其重要度天花板：技术需求房间：关系矩阵右墙：评估矩阵地下室：输出项矩阵37高等教育 左墙Whats输入项矩阵。它表示需求什么，包含顾客需求及其重要度（权重），是质量屋的“

20、什么”。 顾客需求：由顾客确定的产品或服务特性。 重要度（权重）值：顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求到底对顾客有多重要。 天花板Hows矩阵。它表示针对需求怎样去做，是技术需求（产品特征或工程措施），是质量屋的“如何”。 技术需求（产品特征或工程措施）：由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法。质量屋的形式质量屋的形式38高等教育 房间相互关系矩阵。它表示顾客与技术需求之间的关系。 关系矩阵：描述顾客需求与实现这一需求的技术需求（产品特征或工程措施）之间的关系程度，将顾客需求转换成技术需求（产品特征或工程措施），并表明他们之间的关系。 屋顶Hows的相互关系矩阵。它表示

21、Hows（技术需求）阵内各项目的关联关系。 相关矩阵：表明各项技术需求（产品特征或工程措施）间的相互关系。 右墙评价矩阵。评价矩阵指竞争性或可竞争力或可行性分析比较，是顾客竞争性评估，从顾客的角度评估产品在市场上的竞争力。质量屋的形式质量屋的形式39高等教育 市场竞争性评估：对应顾客需求进行的评价，用来判断市场竞争能力。 企业产品评价：顾客对企业当前产品或服务满意的程度。 竞争对手产品评价：顾客对企业竞争对手的产品或服务满意的程度。 改进后产品评价：企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度。 地下室Hows输出项矩阵。它表示Hows项的技术成本评价等情况，包括技术需求重要度、目标值的确定和技术竞

22、争性评估等，用来确定应优先配置的项目。通过定性和定量的分析得出输出项Hows项，即完成“需求什么”到“怎样去做”的转换。 技术需求重要度：表示技术需求（产品特征或工程措施）的重要程度。质量屋的形式质量屋的形式40高等教育 目标值：为了具有市场竞争力，企业所需达到的技术需求（产品特征或工程措施）的最低标准。 技术竞争性评估：企业内部的人员对此项技术需求（产品特征或工程措施）的技术水平先进程度所做的评价。 同市场竞争性评价一样，它包括对本企业技术的评估和竞争对手技术的评价及改进后的技术评价。所不同的是，市场竞争性评估是顾客做出的，是对产品特性的评价。而技术竞争性评估是企业内部人员做出来的，是对技术

23、水平的评价。质量屋的形式质量屋的形式41高等教育 v一般来说，产品的质量屋的构造过程流程为：质量屋构造流程图。v以下按几个质量屋构造进行讲解：质量屋的构造过程质量屋的构造过程 技术指标（How)质量屋#1顾客需求(What)主要技术指标质量功能（How)质量屋#2顾客需求(What)主要功能要求零件（How)质量屋#3技术指标(What)主要原材料制造流程（How)质量屋#4技术指标(What)主要制造流程42高等教育 v顾客：顾客是指“接受产品或服务的组织或个人”v顾客类型： 按照接受产品所有者情况可以分为外部顾客和内部顾客两类。 外部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织或个人，如消费者、最

24、终使用者、委托人、零售商等。 内部顾客是指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。通常，我们将其描述为过程输出的接受者。如对于产品生产流水线上的装配工来说，下道工序的操作者就是上道工序的顾客，依此类推。 按照接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客已接受过组织产品或服务的顾客。 目标顾客正在接受组织产品或服务的顾客。 潜在顾客尚未接受过组织产品或服务的顾客，有购买期望的顾客群或者是竞争者的顾客。 顾客要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。质量屋的构造过程质量屋的构造过程顾客需求的获得顾客需求的获得 43高等教育 v顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求被满足

25、的程度的感受。 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式。但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量屋的构造过程质量屋的构造过程顾客需求的获得顾客需求的获得 44高等教育 v顾客满意示意图：质量屋的构造过程质量屋的构造过程顾客需求的获得顾客需求的获得 顾客价值期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客满意顾客满意或忠诚抱怨受理顾客抱怨结果判断投诉好不好感认45高等教育v卡诺（Kano)质量模型v日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然的质量、期望的质量、魅力性质量。魅力性质量魅力

26、性质量 物理充足状况满足感魅力质量充足不充足满足不满足期望质量理所当然质量46高等教育 v理所当然的质量特点：当其不满足时，顾客很不满意；当其充分满足时，顾客认为是应该的。v期望的质量特点：当其不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。充足程度与满意程度呈线性关系。v魅力质量特点：具有全新的功能；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种新颖的风格 。产品或服务的具有竞争力的质量保证47高等教育 v顾客的声音特点： 笼统 定性化 比较片面 不断变化质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 什么是顾客真正需要的？需要识别和分析48高等教

27、育 v一般来说，顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也会随着变化，企业不仅要考虑顾客当前的需求，还要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求必须包括明示的、通常隐含的或必须履行的三个方面。由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量，所以很难提出准确的、量化的需求指标，需要企业主动了解顾客的期望，确定其真正的需求，从而定义自己的产品或服务质量。v有时顾客说的做的并不一致。 质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 49高等教育 v为了得到顾客的原始需求，最好实施市场调查。v收集顾客需求的方法： 顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和归纳顾客对未来产品的需求

28、同类产品质量跟踪和售后服务信息分析，了解现有产品中令顾客满意与抱怨的质量特性，将其转化为以顾客需求的形式表述将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客需求产品发展现状与趋势分析，通过媒体及专业杂志等手段收集信息，分析处理，从全局上把握产品发展方向。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 50高等教育 v收集顾客需求的方法： 书面/邮件调查特点：强迫性小； 完成时间自由； 费用低； 返回率低：30-50%； 调查人群不随机：最满意和最不满意的人往往愿意回答。注意事项：完成时间在10mins内； 问题的选项答

29、案清楚； 跟踪 。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 51高等教育 v收集顾客需求的方法： 电话调查特点：返回率高； 准确性高； 灵活； 明确被调查者身份 。注意事项：调查者要有相应的培训； 通话时间不易太长； 如果被调查者很忙时，不易打扰 。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 52高等教育 v收集顾客需求的方法： 专人访问特点：最强有力的方法； 最高效； 成本高； 细节化 。注意：访问者应训练有素； 无偏见：可用第三方人员； 开放的问题 。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 53高等教育 v收集顾客需求的方法： 焦点小组特点：

30、810人； 快捷； 详细； 问题灵活 。注意：要求主持人素质高； 事先要准备好问题； 人员要有代表性 。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 54高等教育 v通过以上调查从顾客那里获得的原始数据，是顾客的原声，具有意见、投诉、建议、希望、评价等多种形式。其内容也是多样的，包含对质量、功能 、价格等方面的要求。由于把顾客原始数据直接转换成质量需求有一定的困难，因此我们先从原始数据中抽取出需求项目，然后再将需求项目转换成质量需求。v具体操作步骤： 考察原始数据。对原始数据用5W1H（Who、Where、Why、What、When、How)考察下列项目。 什么顾客提及这个问题？

31、想像情景实例； 功能需求项目。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 55高等教育 v抽出需求项目。以原始数据为基础，抽取需求项目，它的实施要领为： 否定的表现形式也可以；不问其抽象程度；不拘泥于表现形式；想到的就行；不管什么都可以；用自己的语言写下就可。v需求变换。从需求项目变换成质量需求，变换操作注意事项： 首先一个人思考，用自己的语言定义；对需求项目持怀疑态度； 对抽取的质量需求不评价其好坏；抽出质量需求的观点和立场越是接近顾客越好；尽量从一个需求项目抽取出复数项质量需求； 对其他人抽取的质量需求项目进行改良、组合，从而创造出新的质量需求项目； 检查质量需求有无矛盾；

32、检查质量需求是否被现有的产品所束缚； 从需求项目及其背景推测、类推，进行抽出操作； 针对质量需求与他人讨论；质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 56高等教育 v质量需求的表述。在质量需求的表述上注意以下几点： 采用不包含2个以上意思的简洁表述； 加入质量性表述，质量需求的表述避开“能做什么”、“想做什么”，尽量以“是什么”进行表述； 不能包含质量特性（特性值）等，也就是不能用“什么性”、“什么率”来表述； 不能包含方针、对策； 避免否定形式的表述，尽量用肯定的表述； 对象必须明确； 对抽取的描述尽量具体化； 追求顾客真正的需求，考察质量并分解成理所当然的质量、期望的质量、

33、魅力性质量，并把这些质量融入质量需求项目中。 表达状态，而不是希望形式的表现； 不要用说明文，要用简朴的表现形式。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 57高等教育 v质量功能展开中用亲和图（KJ法）整理、分析需求等信息。v什么是KJ法： KJ法由日本川喜二郞提出，构成KJ 法的基础是A型图解它是把与未知问题相关的事实、意见、构思等作为语言资料收集起来，根据它们之间的关系，通过绘制A型图进行整理和分析，以期找到解决问题的途径，是一种从众多的意见中寻找到有用信息的科学方法。 质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 58高等教育 vKJ法应用步骤：v步骤1：为

34、避免重复，将意思内容相同的废弃，卡片排列成能够一览的形式；v步骤2：将内容意思相近的卡片集中4-5张，整理成几个组；v步骤3：命名能代表各组内容的名称，记入蓝色卡片；v步骤4：再将步骤3的蓝色卡片上的内容意思相近卡片集中成一组；v步骤5：命名能代表步骤4中各组内容的名称，记入红色卡片。v红色卡片：一次水平v蓝色卡片：二次水平v初始卡片：三次水平质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 59高等教育 v案例： 打火机是吸烟人士身边必备物品之一，虽然昂贵、做工考究的名牌打火机因为体现出了一个人的身份和品味而备受青睐，但是方便易用的一次性打火机也因为其便宜，式样繁多的特性而受到人们的

35、喜爱。然而生产一次性打火机却有很多的困难，比如人们都要求一次性打火机耐用（至少在气体用光前不坏）、在任何环境下都容易点着、最好式样也多一些，能够引起其他人的注意等。 为此，公司进行了调查，收集一次性打火机使用者的信息。并对收集的信息进行整理、分析 ，形成了原始资料到质量需求的转换。转换表如下：质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 60高等教育 性别性别年龄年龄1男30即使在大风中火也不会熄灭在高尔夫球场上休息时即使风很大，火也不会熄灭在强风中也能点着在强风中火焰也很稳定在爬山时即使在山上也点得着在寒冷处也能点着在山上火也很稳定在寒冷处火焰也很稳定雨中在车站等车即使在雨中也不

36、会熄灭即使在雨中也能点着在雨中火焰也很稳定确实能点着能可靠地点着火火焰很稳定火焰稳定2男25觉得很可爱在宴会上有颜色可选择自己喜欢的颜色可爱的设计可爱的颜色可爱的造型3男21质量好可放在口袋里带走小型可放在手里可放在口袋里一面深思一面渴酒点火声音好点火时声音非常舒服关上盖时声音好听关盖子时声音非常舒服4男20电子点火一点就着可以单手点火轻轻一接触即可点着火5男22有耐久性掉落耐久性即使摔落仍可使用可承受强烈冲击掉在水里不会坏掉可长期使用即使掉在水中也还可使用气体用完了随手扔掉用完即可丢掉可直接扔到垃圾箱中要求项目要求项目要求质量要求质量原始资料转换成要求项目并进一步转换成要求质量原始资料转换成

37、要求项目并进一步转换成要求质量序号序号资料属性资料属性原始资料原始资料场景场景质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 61高等教育 在雨中也能点着单手就可点着能可靠地点火一次点着轻轻接触即可点着点火简单任何地方都能点着寒冷之中也能点着在强风中也能点着质量要素展开表一次二次三次能可靠地点火能可靠地点火点火简单单手就可点着一次点着轻轻接触即可点着任何地方都能点着在雨中也能点着寒冷之中也能点着在强风中也能点着要求质量展开表质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 62高等教育 要求质量展开表要求质量展开表一次二次三次能可靠地点火简单地点火能单手点着一次就能点着轻轻地

38、就能点着在哪儿都能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着容易使用能安心使用火焰能够调整火苗安定能够长时间地点火放在哪儿都安心容易处理扔到哪儿都没事能够安心携带拿着放心仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气能够知道何时更换能够知道气体剩余量能够一直用到气体没有质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 63高等教育 v案例：某公司经过市场调研和可行性分析决定开发产品：箱包用乳胶皮。v产品说明：以PVC树脂为主体的人造乳胶皮；防尘、防水、高强度；以粗细色条纵横搭配设计而成的新潮美观的方格印刷花纹外观。v产品用途：手提袋、手提箱、旅行袋、旅行箱。v在做

39、“乳胶皮”的开发之前，先以问卷调查方式，收集了下游顾客对此产品的许多质量要求点。v再将其归类成下列的14项要求质量。v并运用KJ法将其再归类成三大项。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 64高等教育 v顾客需求质量展开一次一次二次二次三次三次经久耐用皮质强韧1.易携带2.耐碰撞3.面层与底层皮密合良好容易保养4.弄脏易清洗5.风雨天也可以使用有品味独特花纹6.印刷要正直7.印刷花纹新颖特殊 8.印刷色永保原色9.印刷花纹永保清晰质感高尚10.拆痕易回复11.表面要干爽12.压纹要清晰易加工易加工13.裁版方便14.容易车缝质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需

40、求展开 65高等教育 v刻录机的顾客需求质量展开一次一次二次二次三次三次刻写光盘品质高（刻录机）刻写速度快1.译码速度快2.光盘转速高刻写过程稳定3.缓存内存容量大4.缓存欠裁现象少5.烧盘概率小刻写方式多6.能象软盘一样随机刻写7.刻写方式多样 对应规格多8.对应规格齐9.可写光盘品牌多刻写精度高10.刻盘参数最佳11.刻写激光强度可调整12.故障自我诊断数据传输快13.传输方式多14.传输速度高15.抗干扰性强质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 66高等教育 一次一次二次二次三次三次有品位（吸尘器）外观亮丽1.就算当摆饰件也很好看2.造型可爱、流线化、多样化易操作操作

41、方便3.插电后的活动半径够大4.随手能够拿到想更换的吸管5.就算再细小的缝隙也能吸得到安全环保使用安全6.让我知道灰尘已经吸满了7.弄湿了也不会漏电低噪声8.振动噪声小9.风流噪声小性能好高效率10.吸尘效率高11.装满时，清理很方便高流量12.吸尘能力强13.尘袋容积大14.也能用来吸水经久耐用使用寿命长15.能够长时间连续使用16.至少能用10年质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 67高等教育 练练 习习v请结合本公司产品特点按顾客要求的质量进行展开分析。68高等教育 v通过将以顾客语言表达的质量需求转换成技术语言的质量特性，可以使抽象的顾客需求进行具体的产品化。质量

42、特性是指成为质量评价对象的特性、性能，是关于顾客真正需求的代用特性。如果对象商品是硬件商品或专业技术比较成熟，那么抽出的质量特性无论是量还是质一般都比较理想，但现实中有感性方面的特征，特别是对于服务这样的对象很难抽出可以计量的质量特性，为此这里从质量需求抽出质量要素，质量要素是指评价质量的尺度，当这种尺度可以计测时就称为质量特性。v质量是评价商品是否满足使用目的的性质、性能的集合，商品的质量由质量特性构成。抽出质量特性就是将质量细分化成质量特性，分解成构成质量的性质、性能。明确测定方法、计量方法，通过计测进行数值化，并明确单位的才是质量特性。见质量要素一览表 。质量屋的构造过程质量屋的构造过程

43、质量特性展开质量特性展开 69高等教育 v质量特性一般由技术部和制造部一起参与实施。在确定质量特性时要注意满足以下三个条件： 针对性：即质量特性是针对对应的顾客质量需求而确定的； 可测量性：即为了对质量特性进行控制，它们应该是可测量的产品特征； 全局性：质量特性不能涉及到具体的设计方案v质量特性只是为了以后选择设计方案提供了一些评价准则，而不牵扯到具体的产品设计方案。v一次性打火机的质量特性展开表。v对一次性打火机的质量特性用KJ法进行分类整理、再展开，展开的层次一般不超过3次。抽取质量特性的A图。如下页所示。同时得到了一个质量特性矩阵表。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展

44、开 70高等教育 形状尺寸形状尺寸尺寸阀门直径高度尺寸宽度尺寸椭圆形状 椭圆长径椭圆短径长短径比例厚度尺寸一次形状尺寸二次尺寸椭圆形状三次阀门直径高度尺寸宽度尺寸厚度尺寸椭圆长径椭圆短径长短径比率质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 71高等教育 v对箱包用乳胶皮的顾客需求进行展开，依据14项要求的质量，将其推展出相对应的技术指标：要求质量要求质量技术指标技术指标1.易携带2.耐碰撞3.面层与底层皮密合良好4.弄脏容易清洗5.风雨天也可使用6.印刷方格要正直7.印刷花纹新颖特殊8.印刷色永保原色9.印刷花纹永保清晰10.折痕易恢复11.表面要干爽12.压纹要清晰13.裁版方

45、便14.容易车裁1.张引力 引裂力 接著力2.破裂强度3.层间剥离力4.表面处理度5.表面处理否6.印刷歪斜度7.印刷设计开发力8.耐候性9.印刷对版准确度印刷耐磨次数 10.发泡倍率11.表面处理度12.压纹清晰度13.宽度差异率 宽度差异率14.软硬度质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 72高等教育 v将上一页推展出的技术指标，以KJ法归类整理。一次一次二次二次三次三次物性规格 强度物性1.引长力2.引裂力3.接着力4.层间剥离力5.破裂强度尺寸规格6.宽度差异率7.厚度差异率手感手感8.软硬度9.发泡倍率10.表面处理否美观外观物性11.耐候性12.印刷耐磨次数 外

46、观13.压纹清晰度14.印刷歪斜度15.印刷对版准确度开发力16.印刷设计开发力质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 73高等教育 练练 习习v针对上次练习所做的本公司产品的质量需求展开，推展出相对应的技术指标 。74高等教育 v一、质量屋的构造步骤 质量表即质量屋，是把市场上抽象的语言信息变换成公司内部为了设计产品的具体的技术信息（质量特征）的一种表。它由质量需求展开表与质量特性展开表组合而构成的二维表。 质量屋的构造步骤： 质量需求展开表的构造； 质量特性展开表的构造； 将二者组合成二维表（矩阵）； 探讨对应关系，以、或数字符号记入。见箱包用乳胶皮质量需求与质量特性关系

47、矩阵.doc质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 75高等教育 记入对应关系时的注意事项： 对每一对进行独立评判； 、符号的意思为： 强相关、中等相关、弱相关；相关程度符号可以定量地用分值来表示，强相关为3分，可理解成为了满足某种市场顾客需求必须具备某种质量特性要求；中等相关为2分，可理解成为了满足某种市场顾客需求可以采用不同的质量特性要求与之对应；弱相关为1分，表示两项之间的关联程序很弱。或者采用（5，3，1）的形式。 对于每一项质量需求，至少有一个； 不能集中于某一个地方； 不能过多的记入、项目； 不能仅在对角线上记入、。 依据以上原则构建了光碟刻录机的质量屋。见示例质

48、量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 76高等教育 关系矩阵也可以采用1，3，5，7，9等关系度等级。 1：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着微弱的关系。 3：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着较弱的关系。 5：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着一般的关系。 7：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着密切的关系。 9：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着非常密切的关系。根据实际情况，必要时也可采用中间等级。 2：表示介于1和3之间。 4：表示介于3和5之间。 6：表示介于5和7之间。 8：表示介于7和9之间。 空白为0，表

49、示不存在关系。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 77高等教育 v二、质量屋的改良与分析v质量屋在构建完成后，要调整层次分析水平，进行各种检查分析与改进。 检查对应符号是否仅在对角线上。如存在这种现象，那质量需求中可能混有质量要素项目。这时应修正质量需求项目，探寻真正的顾客质量需求，修正顾客质量需求展开表。 检查一行（或一列）对应关系符号是否过多。如果质量需求项目横向符号过多，则有可能是质量需求项目中混杂着水平较高的质量需求，必须对质量需求的层次结构进行修正。如果质量特性纵向关系符号过多，则质量特性的水平不相符，必须对质量特性水平结构进行修正。 检查强相关符号是否集中于某

50、一块。如果存这一情况，是质量需求高水平中混杂着低水平的质量需求项目，或者是高水平的质量特性项目中混杂着低水平的质量特性项目。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 78高等教育 v质量特性之间的相关矩阵：它表示的是质量特性之间的相互关系，实现一个产品的诸多质量功能需求对应着诸多质量特性，各种市场顾客的质量功能需求之间存在着相互关联影响，从而各种质量特性之间亦有着想到关联影响，某一种质量特性的改变会影响到其他质量特性。在QFD技术中以三种形式来定性地描述质量特性之间的相互影响关系。即正相关（向相同方向变化）、不相关和负相关（向相反方向变化）。v如果改善某一个质量特性的措施有助于

51、改善另外一个质量特性，我们定义这两个质量特性正相关；反之，如果改善一个质量特性，将对另一个质量特性产生负面影响，我们定义这两个质量特性负相关。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 79高等教育 v通常我们用下面的符号表示相关性： 正相关 ：表示该交点所对应的两项质量特性间存在着互相加强、互相迭加的交互作用。 负相关 ：表示该交点所对应的两项质量特性间存在着互相减弱、互相抵消的交互作用。v质量特性的相关矩阵见QFD质量屋样板.xls。v从相关矩阵中，可以直观地看出哪些质量特性是负相关的。在产品开发过程 ，工程技术人员首先要仔细分析互为负相关的质量特性，因为改善其中某一个质量特

52、性将会对一个或几个质量特性产生负面影响。其次，应采取有关措施尽量减少或消除这种负面影响。据此可以对质量特性进行分析研究，发现各种质量特性之间可能存在的矛盾，由此重新设计，避免矛盾的产生。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 80高等教育 v出现负相关时，说明对应的两项质量特性间存在着不利的交互作用。处理方法有两个：v一是细化目标顾客群，对于定位更精确的顾客群，可能其质量需求只需其中的一项质量特性就可满足。或者负相关的质量特性重要度有很大的差别，可据此开发质量特性侧重点不同的系列产品。v二是综合权衡，以最大程度地满足顾客需求为目标，对矛盾的质量特性进行深入的权衡分析，以便调整

53、质量特性，减弱其交互作用，或对两项质量特性进行取舍。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 81高等教育练 习v请结合前面练习所做的本公司的产品，确定顾客的质量要求与质量特性的关系矩阵、及质量特性的关系矩阵。82高等教育 v顾客需求重要度是QFD中极其重要的数量指标，它通常是顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求对顾客到底有多重要。它反应了顾客的原声，一般采用直接或间接从顾客获知这一信息的方法。v通常重要度分为下列五个等级： 1）表示不影响功能实现的需求； 2）表示不影响主要功能实现的需求； 3）表示比较重要的影响功能实现的需求； 4）表示重要的影响功能实现的需求；

54、5）表示基本的、涉及安全的、特别重要的需求 。v重要程度高的顾客需求就是在功能、成本、过程等方面需要进一步展开的对象。v顾客需求重要度在数量上以绝对权重和相对权重来表示。 - 绝对权重是“质量重要度改善比率销售重点”之积。数值越大表示质量重要度越高。 - 相对权重是指某一顾客需求质量的绝对权重点绝对权重之和的比例，比例越高表示需求重要度越高。质量规划与设计质量规划与设计需求重要度的评判需求重要度的评判 83高等教育 v一、用询问调查的需求重要度评判法 市场调查是一种直接向顾客听取重要度的方法，质量需求展开表构造完成后，可以以质量需求树为依据，对质量需求实施重要度的调查 ，以决定质量需求的重要度

55、。调查对象包括本公司产品顾客和竞争对手产品顾客，但通常是针对1次项目或2次项目进行。质量规划与设计质量规划与设计需求重要度的评判需求重要度的评判 84高等教育 v二、用问卷调查的需求重要度评判法 以问卷的形式，让顾客对各项质量需求进行评分。例如：针对箱包用乳胶皮进行质量需求调查，如果如下：质量规划与设计质量规划与设计需求重要度的评判需求重要度的评判 顾客别质量需求重要度ABCDEFGHI平均调整汇总1.易携带4354454444.142.耐碰撞4554554554.6753.面层与底层皮密合良好5555554544.854.弄脏易清洗3343433433.325.风雨天也可以使用4333333

56、423.116.印刷要正直4555554544.6757.印刷花纹新颖特殊 3445545554.458.印刷色永保原色5343433333.429.印刷花纹永保清晰4445543333.8310.拆痕易回复5554543354.3485高等教育 调整汇总说明：依据统计平均结果，重要度颁在35之间，此为一般之常情。为能将此分布平分到15的范围内，以便后面各项重要度的推演计算，我们依平均数的大小，将其重新划分。调整汇总分配原则如下：4.4以上为5；4.3 4.0为4；3.9 3.6为3；3.5 3.2为2；3.1以下为1 。质量规划与设计质量规划与设计需求重要度的评判需求重要度的评判 顾客别质量

57、需求重要度ABCDEFGHI平均调整汇总11.表面要干爽5444444454.2412.压纹要清晰3454455444.2413.裁版方便3333345343.4214.容易车缝3433435233.3286高等教育 v三、用层次分析（AHP)的需求重要度评判法 用层次分析法将需求项目的重要度进行量化，在两两比较顾客质量需求相对重要性、评判两者之间重要度比率的基础上，确定各个需求质量的绝对重要度。这要求操作层次分析法的人员具有相关的专业知识。应用层次分析法时项目数量最多不能超过9项。v用AHP法的步骤如下： 准备AHP用纸，将质量需求的1次项目转记入横向和纵向各栏； 根据下页的基准，将质量需求

58、各项目进行两两比较； 针对质量需求的各项目，计算几何平均和权重； 对1次项目的2次项目，用同样的步骤计算权重； 对于3次项目，针对分类的每一组，用同样的步骤计算权重； 3次项目的重要度用1次、2次、3次的权重之积算出。质量规划与设计质量规划与设计需求重要度的评判需求重要度的评判 87高等教育 质量规划与设计质量规划与设计需求重要度的评判需求重要度的评判 AHP AHP 法中两两比较值及意义法中两两比较值及意义两两比较值两两比较值意义意义1双方同样重要3前项比后项稍微重要5前项比后项重要7前项比后项非常重要9前项比后项绝对重要2，4，6，8用于补充以上数值的倒数用于从后项看前项的情况88高等教育

59、权重0.578=3.2/5.54 几何平均与权重的计算几何平均与权重的计算对操作耐久性能携带几何平均权重操作1537 =3.20.578耐久1/5153 =1.320.238性能1/31/513 =0.670.121携带1/71/31/31 =0.350.063合计5.54质量规划与设计质量规划与设计需求重要度的评判需求重要度的评判 89高等教育练练 习习 结合以前对本公司产品练习的结果，用AHP层次分析法计算顾客需求质量的重要度。90高等教育满意度调查：质量规划包括市场竞争分析、质量计划和权重计算。首先针对每项质量需求项目实施市场竞争分析，它是为对应顾客需求进行的对本公司产品和竞争者产品在满

60、足顾客方面的评估，用来判断市场的竞争能力。市场竞争性分析分为两个方面：本公司产品的评价，即顾客对公司当前产品的满意程度；竞争对手产品的评价，即顾客对竞争对手当前产品的满意程度。市场竞争评价是反映市场上现有产品的优势和弱点以及产品需要改进的地方。评估数据是通过市场调查得来的（或者是本公司人员站在顾客角度思考），一般用数字15来表示顾客对产品的某项质量需求的满意程度，其中5表示非常满意，1表示非常不满意。依据前面箱包用乳胶皮的14项质量需求，同时也进行了满意度的调查比较（本公司与竞争对手的），并将其进行统计分析，如下页所示。质量规划与设计质量规划与设计竞争分析竞争分析 91高等教育质量规划与设计质

61、量规划与设计竞争分析竞争分析 满意度调查统计分析表调整汇总说明：使用四舍五入法。 顾客别要求质量满意度本公司竞争对手ABCD平均调整汇总ABCD平均调整汇总1.易携带45554.75544454.2542.耐碰撞44554.50533453.7543.面层与底层皮密合良好33212.25244554.5054.弄脏易清洗33543.75444354.0045.风雨天也可以使用44544.25443443.7546.印刷要正直44454.25433213.2527.印刷花纹新颖特殊 33433.25343333.2538.印刷色永保原色53444.00443533.7549.印刷花纹永保清晰44

62、444.00434423.25310.拆痕易回复12322.00243423.25311.表面要干爽45544.50545454.50512.压纹要清晰22111.25143554.25413.裁版方便52333.25343333.25314.容易车缝44544.25434454.00492高等教育策划质量和销售重点： 根据顾客要求程度的重要度和其他公司比较分析结果设定销售重点（产品特性点）及策划质量。未来的改进目标通过与市场上其他企业的产品进行比较，分析各企业的产品满足顾客需求的程度，并对本企业的现状进行深入剖析，在充分考虑和尊重顾客需求的前提下，设计和确定出本企业产品未来的改进目标。目标要

63、有市场竞争力。 策划质量设定时注意： 对于本公司现状水平比其他公司低的质量需求，至少设定成与其他公司同等水平。 对于本公司现状水平比其他公司高的质量需求，至少维持现状并作为质量特征点（销售重点）。质量规划与设计质量规划与设计质量规划质量规划 93高等教育策划质量和销售重点： 改善比例：改善比例是策划质量与本企业现状（满意度）之比。销售重点：是从市场营销战略角度评估该项质量需求能否成为产品的销售重点，评估该项目是能让顾客更能感知本公司产品与竞争对手产品的差异，为顾客创造附加价值。 - 销售重点是假如策划质量实现的话，在销售上可成为这新产品之吸引力项目的比例。用1.5，1.2，1.0或，无记号来描

64、述。当取 1.5时，指该项质量需求为重要的销售重点；当取 1.2时，指该项质量需求为一般的销售重点；当取 1.0时，指该项质量需求不列为销售重点。 - 选取销售重点：选取质量重要度4以上，而策划质量水准值比竞争对手强的质量需求列为销售重点。质量规划与设计质量规划与设计质量规划质量规划 94高等教育 质量规划与设计质量规划与设计质量规划的设定质量规划的设定 品质策划质量重要度满意度（本公司）策划质量改善比例销售重点绝对权重相对权重1 次2次3次市场需求重要度本公司产品的市场评价（现状之实际水准）策划质量满意度（本公司）考虑（竞争分析）及了解重要度决定今后的方向假如实现的话，在销售上可成为这新产品

65、之吸引力项目：1.5； ：1.2； 无记号：1.0重要度改善比例销售重点用绝对权重的合计来除，换算成百分比95高等教育 策划质量与竞争分析策划质量与竞争分析 质量需求品质策划竞争分析质量重要度满意度（本公司）策划质量改善比例销售重点绝对权重相对权重劣中优：本公司：竞争对手123451.易携带45514.86.252.耐碰撞55516.07.83.面层与底层皮密合良好5252.512.516.34.弄脏易清洗244122.65.风雨天也可以使用144111.36.印刷要正直54417.59.8 7.印刷花纹新颖特殊 5341.338.010.4 8.印刷色永保原色24412.02.69.印刷花纹

66、永保清晰34413.03.9 10.拆痕易回复4231.56.07.811.表面要干爽45514.05.2 12.压纹要清晰414416.020.813.裁版方便23312.02.6 14.容易车缝24412.02.696高等教育 策划质量策划质量重要度转换重要度转换 v重要度转换：就是利用质量屋的对应关系将市场要求的质量需求重要度转换成技术特性的质量特性重要度。v质量展开中的展开一词有需求项目的层次化和将质量需求重要度变换成质量特性重要度、功能重要度等两种意思。前者的展开是质量需求展开表和质量特性展开表中所使用的层次展开。后者的展开是广义的重要度变换。重要度变换是指质量需求权重变换成质量特性

67、权重，质量特性权重变换成功能权重，功能权重变换成机构权重，机构权重又变换成零部件权重等，也就是市场需求重要度顺次地展开到零部件的重要度。这种将市场需求重要度转化成企业内部能够管理的水平的过程称为重要度变换。v重要度变换的方法：独立配点法和比例分配法。97高等教育 策划质量策划质量重要度转换重要度转换 v比例分配法：在质量屋中，将进行数值化，求行（质量需求项）的重要度总和，将总和根据的数值大小，按比例进行分配，然后将纵向合计作为质量特性重要度的方法。比例分配法的优点是求得的数据直接就是百分比的形式。依据相对重要度进行的重要度转换见比例分配法权重转化示例。v依据质量需求的重要度进行的转换：如刻录机

68、的2次水平质量需求重要度变换，例如将刻写过程稳的重要度5对应符号按3：2：1的比例进行分配，那么为1.5，为1.0，为0.5，行合计为1.5+0.5+1.0+1.0+1.0=5 。示例见下页。98高等教育 策划质量策划质量重要度转换重要度转换 质量需求重要度 质量特性速度烧盘率兼容性可靠性使用性效率性安全性刻写速度快4/1.6/2.4刻写过程稳5/1.5/0.5/1.0/1.0/1.0刻写方式多4/2.4/1.6对应规格多4/1.6/1.6/0.8刻写精度高5/2.0/1.0/2.0传输速度快3/0.86/0.43/0.86/0.86比例分配法2.465.14.52.434.44.261.86

69、注：为强相关； 为相关； 为弱相关；空白为不相关。99高等教育 策划质量策划质量重要度转换重要度转换 v比例分配法中质量需求项目的数目和分布会影响质量特性重要度的算出结果，由于将质量需求重要度按对应关系的比例进行分配，如果横向的数目多，那么纵向的重要度就会产生过小评价。相反如果符号只有一个时，质量需求重要度就会直接变换给某一个质量特性。v独立配点法能改进这种过小或过大的评价问题，它是将质量需示重要度直接与的数值相乘，再纵向合计的方法。 符号的数值一般按：=5：3：1的比例进行分配，有时也用4：2：1或3：2：1 。100高等教育 v独立配点法的计算方法：设CIRi为第i个质量需求的重要度，Ri

70、j为第i个质量需求和第j个质量特性之间关系符号所对应的数字值（5，3，1）， TIRj为第j个质量特性的重要度。则： TIRj = j = 1，2，m v依据相对权重所做的质量特性重要度转换见独立配点法转换权重示例。v刻录机的2次水平质量需求重要度转换示例见下页。v质量特性重要度在质量屋配置中见QFD质量屋样板 。 策划质量策划质量重要度转换重要度转换 101高等教育 策划质量策划质量重要度转换重要度转换 质量需求重要度 质量特性速度烧盘率兼容性可靠性使用性效率性安全性刻写速度快4/8/12刻写过程稳5/15/5/10/10/10刻写方式多4/12/8对应规格多4/8/8/4刻写精度高5/10

71、/5/10传输速度快3/6/3/6/6独立配点法14332518222816注：为强相关； 为相关； 为弱相关；空白为不相关。 ： ： =3：2：1102高等教育 策划质量策划质量技术竞争性评估技术竞争性评估 v对象商品无论是产品还是服务，都需要有测定质量需求是否得到满足的尺度，以及用此尺度达到什么样的目标值，这个目标值就是设计质量。在设定这个设计质量时，像市场竞争性评估中对质量需求项目实施比较分析一样，对质量特性也必须进行分析比较。v技术竞争性评估是企业内部人员此项质量特性的技术水平的先进程度所做的评价。同市场竞争性评估一样，它包括对本企业技术的评价和竞争对手企业技术的评价。它们所不同的是，

72、市场竞争性评估是以顾客为主做出的，而技术竞争性评估是企业内部的技术人员做出的，是对技术水平的评价。v由于各个质量特性测量的标度不一定相同，为了便于评估，可以将它们转换成统一的定性标度，一般用15来衡量评估结果的好坏。103高等教育 策划质量策划质量技术竞争性评估技术竞争性评估 v所谓技术水平包括指标本身的水平、本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等。 1：表示技术水平低下； 2：表示技术水平一般； 3：表示技术水平达到行业先进水平； 4：表示技术水平达到国内先进水平； 5：表示技术水平达到国际先进水平；v技术竞争性评估见QFD质量屋样板.xls 104高等教育 策划质量策划质量质量特

73、性目标值质量特性目标值 v根据质量特性的重要度来确定质量保证的重点方向，以便将时间、资源集中地用于真正需要的地方。综合考虑质量特性重要度、技术竞争评估结果、技术实施难度和成本、质量需求和质量特性的关系矩阵和当前产品的优势和弱点，设定具体的质量特性目标值，使其成为使产品具有市场竞争力而所需达到的规格值等的最低标准。它是质量设计中最复杂也是最关键的决策过程。v以变速器使用寿命为例来说明在不同的情况下如何设定质量特性的目标值。（1）质量特性目标值之一：顾客认为公司的产品优于其他两个竞争对手，顾客质量需求为“使用寿命长”，其重要程度很高，为5。并且该质量需求和质量特性“使用寿命长”之间有“强”关系，技

74、术竞争性评估也表105高等教育 明公司的变速器使用寿命最长。顾客竞争性评估表明，他们对市场上变速器使用寿命都不满意，这表明在此存在一个竞争机会，如果哪家企业能够生产出使用寿命更长的变速器，那么它可以把“使用寿命”作为变速器的“营销点”来宣传。通过调查发现，顾客对使用寿命5年较为满意，因此公司将“使用寿命”的目标值定为5年。如下图所示：策划质量策划质量质量特性目标值质量特性目标值 质量特性使用寿命顾客竞争性评估重要度本公司竞争对手质量需求AB使用寿命长5323技术竞争性评估本公司3竞争对手A2B3度量单位年目标值5106高等教育 （2）质量特性目标值之二：顾客认为公司最佳，顾客评估本公司为4（滿

75、分5）。技术竞争评估数据也支持该评估结论，公司变速器使用寿命为5年，而竞争对手A和B分别为2年和4年，QFD小组经过讨论决定仍将变速器使用寿命设定为5年。因为该公司领先于竞争对手，且顾客对产品也很满意，采取措施提高该项质量特性目标值，不会获得明显的经济效益。如下图所示：策划质量策划质量质量特性目标值质量特性目标值 质量特性使用寿命顾客竞争性评估重要度本公司竞争对手质量需求AB使用寿命长5423技术竞争性评估本公司5竞争对手A2B4度量单位年目标值5107高等教育 （3）质量特性目标值之三：顾客认为在变速器使用寿命上公司产品最差，A公司和B公司的产品都优于它，技术评估数据与顾客评估结果一致。公司

76、处于“赶追”的位置，必须采取有关措施，从顾客竞争性评估可知，顾客对A公司和B公司也不是很满意。为此可将“质量特性”的近期目标定为5年，远景目标为6年。如下图所示：策划质量策划质量质量特性目标值质量特性目标值 质量特性使用寿命顾客竞争性评估重要度本公司竞争对手质量需求AB使用寿命长5234技术竞争性评估本公司2竞争对手A3B4度量单位年目标值5（6）108高等教育 v找出重要技术指标中本公司比竞争对手还弱的项目，订出改善目标值。本案例的改善项目见QFD质量屋样板.xls所示。v依据技术指标的竞争分析表中的重要改善项目与拟定研发改善如下：策划质量策划质量质量特性目标值质量特性目标值 项目项目目前目

77、前拟定研发改善拟定研发改善责任者责任者预定完成预定完成 日日层间剥离力0.8剥不开剥不开年月日宽度差异率2%0.5%年月日发泡倍率（改善死纹现象）2.22.6倍1.82.0倍年月日压纹清晰度1.压纹轮纹路太浅2.压纹程度约5级1.重刻加深压纹纹路2.压纹程度8级以上年月日109高等教育 v产品规划质量屋构造完成后，需要进行分析和评审： （1）关系矩阵的评审：完成顾客质量需求和质量特性之间的关系矩阵后，要进行仔细的分析和评审。检查关系矩阵的每一行和每一列，是否有空行或空列存在，如果某一行没有关系符号或只有“弱”关系符号，则表示己有质量特性没有足够地满足该顾客的质量需求，补充新的质量特性；如果某一

78、列没有关系符号或只有“弱”关系符号，则意味着对应的质量特性是多余的，应予以删除。 （2）校核顾客竞争性评估和技术竞争性评估。一般来说，二者的评估结果是一致的。当出现相互矛盾时，QFD小组应进行调查和分析，找出其原因。通常造成两种评估相互矛盾主要有以下几个原因：质量屋的评审质量屋的评审 110高等教育 质量特性测试并没有真正反映顾客质量需求；除了己选择的质量特性外，还有某些尚未列入的质量特性对该顾客质量需求存在“强”关系。此时应补充进新的质量特性； 顾客使用产品的方式可能和测试方法不一致，需要增加其他质量特性和技术测试。在找出产生这种不一致的原因后，应该采取措施消除它。 选择应重点配置的质量特性

79、，开发QFD的主要是为了促使企业与顾客接触，了解他们的需求，同时帮助企业在有限的资源约束条件下确定零件配置阶段的质量特性，以使顾客满意度最大。质量屋的评审质量屋的评审 111高等教育到此为止，我们完成了质量屋#1的构造！完成的工作有：v从质量要求的重要度，做出竞争评价与策划质量；v从质量要求推展出质量特性（技术指标）；v依据策划质量权重，找出了我们的重要质量特性，设定了重要的改善项目与目标，并安排研究改善活动。112高等教育 质量屋质量屋#2的展开的展开 质量功能（How)质量屋#2顾客需求(What)主要功能要求113高等教育 在新产品开发的初期阶段，为了保证产品质量，必须事先评审质量需求是

80、否能达成。以机械产品为例，必须抽出产品具备的功能并加以展开，还须评审展开的机理是否可实现该功能 。在结构展开中，主要是准备技术资料，将现有技术累积在结构展开表中，若以现有技术无法实现展开时，便将此视为技术瓶颈，并且必须加以解决。在产品开发的初期阶段抽出技术瓶颈，明确应该评审的技术，或者为实现质量特性的技术性具体化的过程，就是技术展开。就技术瓶颈来说，应考虑现有材料不能满足要求的材料瓶颈，现有工艺无法实现质量需求的工艺瓶颈以及现有管理技术上工程能力不够充分，以致无法实现要求质量的工程能力瓶颈等。功能展开功能展开概要概要 114高等教育 以箱包用乳胶皮产品为例进行功能展开：功能展开功能展开概要概要

81、 （主主要要功功能能）推运物品保护物品创造空间拥有体形承受加工力遮蔽物品隔离异物健全隔层健全隔层札实隔层保持完整隔层阻挡异物排斥异物健全隔层承载重量吸收外力健全隔层抵抗外力维持原状115高等教育 功能展开功能展开 （魅魅力力功功能能）衬托身份散发高格调美化色彩展开色彩提供颜色展现美丽花纹塑化外形持久形状吸附颜色反射色彩持久原色发挥美感设计传真色纹发挥美感设计提供舒爽感爽化表面116高等教育 功能展开功能展开 （次次要要功功能能）使本体易持拿提供灵巧形体健全隔层提供加工性发力形体设计能力承受重力抵抗外力117高等教育 v结合制造、技术人员的观点，选定产品应有的基本功能。v依“目的手段”的方法进行

82、展开，制作 质量需求功能 展开表。见质量需求与功能展开表。质量需求与功能展开表质量需求与功能展开表 118高等教育到此为止，我们完成了质量屋#2的构造！完成的工作有：v由质量需求功能 展开表，抽出能满足顾客的重点功能，共6项。v此6项属重点功能，共占权重的65%，也同时列入研发试验设计中的重点项目。119高等教育练 习v结合本公司的产品特点完成质量需求与功能矩阵图。120高等教育 质量屋质量屋#3的展开的展开 原材料（How)质量屋#3技术指标(What)主要原材料121高等教育 v依据各项质量功能和技术人员及原材料供方的意见，知道可用的原材料共12种。见原材料展开表。v将展开的材料与质量特性

83、用矩阵图法探讨它们的相关性，并以质量特性的权重推算出材料权重。见质量特性与原材料展开表。v找出较重要的材料以便作有效的重点管理。v确定以上材料后，由材料的供方提供原材料的特性表，见下页。原材料展开表原材料展开表 122高等教育据此可以构造出材料特性与质量特性展开表。原材料特性表原材料特性表 A级材料功能特性说明可塑剂 塑化PVC粉 1. 硬度值AA调整软硬度 2. 比重 3. 含水率%以上发泡剂 产生气体 1. 气体量 cc/g cc/g 2. 分解温度 3. 发泡倍率倍以下接着剂（PVC油性糊）接着强度之依据 1. 固成分 % 2. 胶合胶用量% 3. 胶化条件 4. 粘度 cps基布强度依

84、据 1. 拉力强度 ：(kg/m3) 以上宽度控制 2. 撕裂程度：(kg) 以上 3. 密度：（根/in） 4. 平方码重：（g/m2) 5. 厚度：（M/M） 6. 宽度：（寸） 以上123高等教育原材料控制表v依据前面各种材料关系与特性说明，加以汇总、整理而成材料的质量控制表，作为确保材料质量的控制依据标准。材料材料类别类别材料特性材料特性目标规格值目标规格值成成份份质量特性质量特性质量需求质量需求过程能力过程能力不符合影响不符合影响供方供方评评价价可塑剂塑化PVC粉软硬度调整1.硬度值2.比重3.含水量1.硬度值2.比重3. %以下AAB印刷歪斜度印刷对版准确度软硬度1.印刷方格要正直

85、2.印刷花纹永保清晰3.容易车缝公司*公司AA1.折价2.重修3.不能出货发泡剂产生气体制造倍率1.气体量2.分解温度3.发泡倍率1.气体量AAB2.分解温度3.发泡倍率倍以上AAB层间剥离力发泡倍率压纹清晰度1.面层与底层密合良好2.耐碰撞3.折痕易回复4.压纹清晰公司公司公司AAA1.折价2.不能出货接着剂接着强度依据1.成分2.胶合剂比例3.胶化条件4.粘度1.%2. %3. 4. cpsAABA接着力引裂力1.易携带2.耐碰撞公司A1.折价基布高强度1.拉力强度2.撕裂强度3.密度4.平方码重5.厚度6.宽度1.拉力强度kg 以上2.撕裂强度kg 以上3.密度根/in4.平方米重5.厚

86、度6.宽度以上AACCBA引裂力张引力接着力撕裂强度宽度1.易携带2.耐碰撞3.裁剪方便公司公司公司BAB1.客诉2.折价124高等教育到此为止，我们完成了质量屋#3的构造！完成的工作有：v由质量特性-材料表中，找出4项关键原材料，即可塑剂、发泡剂、基布和接着剂 ，共占权重的75%。v由材料特性-质量特性表中，知道了10项A级关键材料特性。同时制作了原材料控制表。125高等教育练 习v结合本公司的产品特点完成质量特性与材料矩阵图。126高等教育 质量屋质量屋#4的展开的展开 制造流程（How)质量屋#4技术指标(What)主要制造流程127高等教育 v过程展开是将符合顾客需求的产品规格 ，通过

87、过程条件的设定，转换成过程上应该注意的点检项目和管理项目，以确保制造出来的产品能完全满足顾客的需求。v同时，找出最佳的生产制造方式，使产品能在最经济有效的过程中达成应具有的特性和功能。v编制箱包用乳皮制造过程流程图。v以矩阵图法，探讨出质量特性与制造过程的相关性。v并根据技术指标的权重，推算出制造过程权重，以便找出重要的过程，作为过程控制的重要项。v构造质量特性与制造过程展开表.doc。制造过程展开表制造过程展开表 128高等教育 v公司统计在生产过程中出现的不合格种类，收集顾客的投诉，整理、汇总异常项目的资料。主要异常项目分析主要异常项目分析 2520151050占不良之百分比23.8顾客投

88、诉重处理重处理顾客反应顾客反应22.116.715.712.87.51.4墨迹顿车压皱欠厚欠料贴皱卷皱层间接着不良压纹不清印刷歪斜公司内管制发现的不良顾客反应之异常129高等教育 v针对统计的异常项目与质量特性进行相关性分析，可以了解可能造成不良的相关质量特性，以便可针对这些相关的质量特性，加以特别的确认控制，事先防止不良的发生。具体分析内容见相关表1。v针对统计的异常项目与原材料进行相关性分析，可以了解可能造成不良的相关原材料，以便可在此相关原材料的入厂质量上，特别加以控制检验，事先防止不良的发生。具体分析内容见相关表2。v针对统计的异常项目与制造过程进行相关性分析，可以了解可能造成不良的相

89、关过程，以便可在此相关制造过程上，加强自主，事先防止不良的发生。具体分析内容见相关表3。主要异常项目分析主要异常项目分析 130高等教育 主要异常项目分析主要异常项目分析 -表表1 不良项目质量特性层间接着不良压纹不清印刷歪斜墨迹压皱欠厚欠料贴皱卷皱顿车引张力引裂力接着力层间剥离破裂强度宽度差异率软硬度发泡倍率表面处理否耐候性印刷耐磨次数压纹清晰度印刷纹歪斜度印刷对版准确度印刷设计开发数131高等教育 主要异常项目分析主要异常项目分析 -表表2 不良项目原材料层间接着不良压纹不清印刷歪斜墨迹压皱欠厚欠料贴皱卷皱顿车塑胶粉可塑剂填充剂发泡剂基布接着剂紫外线吸收剂色饼油墨一般处理剂安定剂溶剂132

90、高等教育 主要异常项目分析主要异常项目分析 -表表3 不良项目制造过程层间接着不良压纹不清印刷歪斜墨迹压皱欠厚欠料贴皱卷皱顿车裱糊作业过光配料（一）过光混炼（一）过光贴胶发泡作业过光配料（二）过光混炼（二）过光拉胶布油墨配料印刷作业贴合作业处理配料处理作业133高等教育 v综合前面所做的一系列的分析图和资料，将确保质量的各项管理控制点与其不同的控制项目做成完整的对照表。v将过程控制计划表中的控制项目与点检项目合并成管理项目 ，并针对各项目拟定标准，设定出各项控制动作，故而可形成质量检验的标准。v综合以上两项表单的内容，可形成产品综合控制计划。v根据以上资料的分析和整理，可制成该产品的问题对策一

91、览表。过程质量控制表过程质量控制表 134高等教育到此为止，我们完成了质量屋#4的构造！完成的工作有：v由质量特性-制造过程表中，找出6项A级制造过程 ，共占权重的74%，列为控制重点。v由质量控制表中，知道了造成不良的相关质量特性、相关原材料和相关的制造过程。v做成了过程质量计划表、检验标准、问题对策一览表等。135高等教育练 习v结合本公司的产品特点完成质量特性与生产过程的矩阵图。136高等教育四层次质量屋介绍四层次质量屋介绍137高等教育QFD典型模式分析v质量功能展开最早在日本提出时有27个阶段64步工作步骤，被美国引进后简化成四个阶段模式（典型模式）。v四阶段模式是ASI提倡的四阶段

92、展开法，它从顾客需求开始，经过四个阶段即四步展开，用四个矩阵，得出产品的工艺和生产（质量）控制参数。v产品规划阶段。通过产品规划矩阵（质量屋），将顾客需求转换成质量特性（产品特征或工程措施），并根据顾客竞争性评估（从顾客角度对市场同类产品的评估，通过市场调查得到的）和技术性评估（从技术的角度对市场上同类产品的评估，通过试验或其他途径得到）结果确定各个质量特性（产品特征或工程措施）的目标值。138高等教育QFD典型模式分析v零件配置阶段。利用前一阶段定义的质量特性（产品特征或工程措施），从多个设计方案中选择一个最佳方案，并通过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征。v工艺设计阶段。通过工艺设计矩阵

93、，确定为保证实现关键的质量特性（产品特征或工程措施）和零件特征所必须保证的关键工艺参数。v生产控制阶段。通过生产控制矩阵将关键的零件特征和工艺参数转换为具体的生产（质量）控制方法或标准。v根据下一道工序即为上一道工序顾客的观点，四阶段模式从产品设计到生产的各个阶段均建立质量屋，且各阶段的质量屋在内容上有内在的联系。在此模式中，上阶段的质量屋“天花板”主要项目将转换成下阶段质量屋的“左墙”，上一步的输出就是下一步的输入，构成瀑布式分解过程。139高等教育QFD应用的注意事项v质量屋的结构可以剪裁和扩充。从质量屋的结构图中看出，质量屋的结构要素各个阶段大体通用，但可以根据具体情况，每个阶段可以适当

94、剪裁和扩充。第一阶段（产品规划）的质量屋一般是最完整的，其他阶段的质量有可能将右墙和地下室等要素剪裁。vQFD的阶段和步骤可以剪裁和扩充。不是所有的质量功能展开过程都必须按照四步法或赤尾洋二64步进行。根据QFD工作的对象复杂程度决定。如产品规划质量屋中的关键质量特性不够详细和具体，可能需要在零部件展开前增加一层质量屋。反之则可省略零部件展开阶段质量屋。v质量屋的规模不宜过大。即顾客需求和质量特性的数量不宜过多，一般顾客需求不多于20个，质量特性不多于40个。vQFD各阶段质量屋的构造要遵循并行工程的原则。各阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划产品在整个

95、开发过程中应该进行的所有的工作，确保产品开发一次成功。140高等教育典型QFD应用产品规划质量屋 v以变速器开发为例，按四阶段模式，介绍各阶段质量屋的构造和质量功能展开过程的应用过程。v产品规划阶段质量屋的构造形式：质量特性相互关系矩阵质量特性展开表质量需求与质量特性的相关关系矩阵质量规划矩阵需求重要度评判市场竞争性评判计划质量设定质量设计矩阵质量特性重要度技术竞争性评估质量需求展开表141高等教育典型QFD应用产品规划质量屋 v调查变速器产品顾客质量需求，分析展开如下：一次水平需求一次水平需求二次水平需求二次水平需求三次水平需求三次水平需求变速器品质高结构好外形尺寸小密封性好性能佳承载能力大

96、速度变化小振动噪声低价格低价格适中效率高传动效率高可靠性高故障率低使用寿命长维修性好维修方便142高等教育典型QFD应用产品规划质量屋 v运用前面所学习的知识对变速器产品规划阶段做出质量表，见变速器质量屋.xls。并对质量屋进行评审。143高等教育典型QFD应用零件配置质量屋 v零件配置阶段质量屋的构造形式：零部件特征间的相互性零部件特征质量特性与零部件特征的关系矩阵可行性评价矩阵技术设计矩阵技术分析成本分析质量特性展开表144高等教育典型QFD应用零件配置质量屋 v通过零件配置阶段质量屋的建立和分析，可以找出工程特征需要的难点和薄弱环节，重新进行有关零部件特征的方案设计。零件配置质量屋的最终

97、输出是能保证实现质量特性的零部件特征要求。v零件配置质量屋的建立过程一般按下列四个步骤进行： 选择最佳设计方案。由于设计方案的选择和规划对产品成本和制造难度影响很大，因此应该对设计方案进行评估和选择。进行方案评估最基本的方法是首先建立评价的准则，然后再开发许多尽量满足评价准则的设计方案，根据评价准则再分别评估各个设计方案，经过讨论后协同各个方案综合出一个最佳方案。 评价准则分为两种类型：一种是必须型，即为了使顾客接受产品所必须出现的准则，满足必须型准则的方案也称为可行性方案。另一种是想要型，即其他有当然好，但不是必须型。应用想要的准则对可行性方案进行评估，根据评估结果确定一个最佳方案，然后再通

98、过方案“综合”过程产生一个最终设计方案。145高等教育典型QFD应用零件配置质量屋 分析潜在故障原因。在确定产品设计方案，完成初步设计后，应对产品进行可靠性分析。它能促使企业考虑产品中潜在的故障，并通过设计需求控制、工艺控制和产品质量检验来进行控制。 常用的可靠性分析方法有: FMEA和故障树分析（FTA）。FMEA是从可靠性角度对己完成的设计进行详细评价，对潜在的故障按其影响程度确定等级，并根据需要提出改进设计的意见，完善设计工作。FTA则是追寻不希望发生事件起因的逻辑分析方法，它从不希望的故障（不安全事件 ）向原因分析，把系统分解成树形图，从而对多重故障进行逻辑的、定量的评价。完成零件配置

99、质量屋。在完成设计方案选择和可靠性分析后，就可完成零件配置质量屋。基本组成部分分为：146高等教育典型QFD应用零件配置质量屋 -质量特性。它们是从产品规划矩阵中选择的，是零件配置矩阵的“什么”，即左墙。-关键零件特征。QFD小组一般根据在FMEA或FTA分析中确定的失效原因，待配置的质量特性和其经验来决定零件配置矩阵的关键零件特征，是零件配置矩阵的“如何”，即屋顶。-质量特性与关键零件特征的关系矩阵。用一组符号来表示质量特性与关键零件特征的关系强弱程度。即房间。-关键零件特征的技术规范。 在本例中从产品规划质量屋中选取“可靠性、使用寿命、价格”三个质量特性进行零件配置矩阵分析。见变速器质量屋

100、.xls分析和评审零件配置质量屋。方法同产品规划质量屋的评审方法。147高等教育典型QFD应用工艺设计质量屋 v工艺设计阶段质量屋的构造形式：工艺特征间的相关性工艺特征零部件特征与工艺特性的相关关系矩阵可行性评价矩阵工艺规范零部件特征148高等教育典型QFD应用工艺设计质量屋 v产品的零部件特征要求明确之后，可以据此进行零部件的详细设计。为实现零部件的特征要求，则要进行工艺规划设计。v工作步骤：从零件配置质量屋中选择的关键零件特征被配置到工艺设计质量屋中，成为矩阵的输入。下一步是决定关键工艺特征，它们是为了保证满足待配置的零件特征和企业内部需求所必须控制的参数。然后决定相互关系和建立工艺规范。

101、最后一个步骤是分析工艺设计质量，决定应配置到生产阶段中的关键工艺特征。v确定工艺方案。同零件配置质量屋类似，关键工艺特征的决定与具体工艺方案有关。因此在确定关键工艺特征之前，必须先确定其工艺方案。在大多数情况下都使用现有的工艺过程，因此没有必要进行工艺方案的选择。但是当进行工艺修改时，应使用工艺选择方法或其他方法来选择加工工艺方案。v关键工艺特征是为了保证零件满足其要求而在制造过程中必须加以控制的要素。完成工艺设计质量屋的配置和分析。见变速器质量屋.xls149高等教育典型QFD应用工艺设计质量屋 v说明：一般来说，工艺设计质量屋的分析同零件配置质量屋类似，也应选择需要配置的关键工艺特征。但对

102、于大多数的工艺过程来说，其工序数和关键工艺特征数不会太多，因此建议QFD小组从工艺设计质量屋中将所有关键的工艺特征转移到生产控制阶段中，因为这不会增加太多的时间。而且不需再选择配置到生产控制阶段的关键工艺特征，因所有的关键工艺特征都被转移到了生产控制阶段中。150高等教育典型QFD应用生产控制质量屋 v生产控制阶段质量屋的构造形式：生产要求间的相关性生产要求（控制方法）工艺特性与生产要求（控制方法）的相关关系可行性评价矩阵成本分析评论工艺特征151高等教育典型QFD应用生产控制质量屋 v生产控制阶段质量屋的输入是产品的制造工艺特征要求，为了实现制造工艺特征要求，则要有明确的生产计划安排。在生产

103、计划安排中包含诸多的生产要求和控制方法，按这些要求和控制方法就可以去组织具体生产了，生产控制质量屋的输出就是生产要求信息和控制方法。v由于每个企业生产产品类型、生产规模、技术力量、设备状况以及其他因素的影响，在生产控制阶段所应用的质量功能展开矩阵差别很大，没有形成一个规范的形式。建议结合本公司的实际情况，充分利用成形的经验进行生产控制阶段的质量功能展开分析。常见的在生产控制阶段所使用的矩阵表。152高等教育 QFD在企业其它方面中的应用153高等教育 v广义的质量功能展开，可以理解成一种采用矩阵的方式，量化评估目的和手段之间的相互关系的分析工具。v广义的质量功能展开，已经被应用于企业经营管理和

104、社会生活的各个领域。154高等教育 v企业KPI体系建立是一个过程，各个部门、各个科室、各个人员对企业战略目标的实现都有不同的贡献。v由于所处的企业地位不同，为达成企业的战略目标，各个部门、各个员工的工作重心亦有不同。v在此我们借鉴QFD的思路，以企业战略为驱动，将与企业战略目标实现过程相关的最重要的要求转化为对企业各个部门、各个科室、各个人员的工作重点的要求。以便让其明了为了实现企业的战略目标，应该优先采取哪些管理措施和方法。规范化流程构建企业KPI的过程见下页。用用QFD技术构建企业关键效绩指标体系技术构建企业关键效绩指标体系 155高等教育KPI规范流程 企业KPI战略要求部门KPI企业

105、KPI科室KPI部门KPI个人KPI科室KPI重要度重要度重要度重要度156高等教育 v流程的第一步由企业高级管理人员经过分析、讨论，确定企业的战略要求，然后由指标构建小组将各项要求反映到矩阵中去，并通过进一点的估算，将某些重要的企业级KPI延伸到下一阶段。v第二步是企业级KPI展开，将企业级的KPI转化为各职能部门的KPI，然后再将部门的KPI转化为科室的KPI，以此类推。v构建体系应用例子： 通过企业高级管理者的分析，以及对企业未来发展的综合考虑，确定企业的战略目标为“成为优秀的制造企业”，并总结归纳出企业的战略要求为“优秀制造、技术支持、市场领先、利润”4个方面。重要度分值为1-9，其中

106、9为非常重要，1为非常不重要。战略要求重要性如下页所示。用用QFD技术构建企业关键效绩指标体系技术构建企业关键效绩指标体系 157高等教育 用用QFD技术构建企业关键效绩指标体系技术构建企业关键效绩指标体系 战略目标战略目标战略要求战略要求衡量得分衡量得分优秀制造企业优秀制造9技术支持8市场领先6利润4158高等教育 v阶段1：根据企业的战略要求，确定有关的企业级KPI，并通过指标构建小组的商讨研究，进一步确定各要素的关联重要性，制定了具体的关系强弱指标： 强：5分，表示为了实现企业的战略要求，必须要实现的企业级KPI。 中：3分，表示为了实现企业的战略要求，还需要采用不同的企业级KPI。 弱

107、：1分，表示两者之间的关系很弱。 空格：不相关，占0分。v可以使用前面学习到的指标重要度转化方式，计算企业级KPI的重要度，并对指标进行排序，将指标进入下阶段的矩阵评估中。企业战略展开的一级质量屋见下页。 用用QFD技术构建企业关键效绩指标体系技术构建企业关键效绩指标体系 159高等教育 用用QFD技术构建企业关键效绩指标体系技术构建企业关键效绩指标体系 企业战略要求企业级KPI重要度质量控制核心技术地位新产品开发成本市场份额一次二次优秀制造企业优秀制造9技术支持8市场领先6利润4绝对值7567556551160高等教育 v阶段2：将企业级的KPI转化成部门级的KPI。同样通过指标构建小组的讨

108、论，确定关系矩阵的强弱指标，并通过估算得出各部门的属性数值。企业战略展开的二级质量屋。v根据以上矩阵的方法，依次类推，进入阶段3部门级KPI对科室级KPI与阶段4科室级KPI对个人KPI的估算，从而使设计出来的KPI体系从高层到低层都最大限度的满足企业的战略要求。 用用QFD技术构建企业关键效绩指标体系技术构建企业关键效绩指标体系 161高等教育 v计量器具检定周期的确定方式：从检具的能力、使用频次、应用的特性几方面综合分析，制定其检定的周期。 用用QFD技术确定计量器具的检定周期技术确定计量器具的检定周期 162高等教育 v请结合本公司的实际，对指标的展开或量具的检定周期（任一种情况）进行分

109、析。163高等教育典型QFD模式（附件） 产品技术需求产品规划矩阵顾客需求关键零件特性零件规划矩阵产品技术需求关键工序工艺规划矩阵关键零件特性生产要求工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤164高等教育赤尾模式（附件）165高等教育展开分析表（附件） 1234 A B C D E FFTA 、FMEA成本a顾客期望b质量特性a顾客期望d 结构f新技术h产品失效模式a顾客期望g新概念a顾客期望价值工程b质量特性c功能成本竞争分析d结构c功能h产品失效模式c功能g新概念c功能b质量特性B质量特性突破目标质量特性细目d结构b质量特性h产品失效模式b质量特性g新概念b质量特性因素分析b质量特性e零件质量特性计划关键零件d结构e零件h产品失效模式e零件g新概念综合设计改善计划QA表G-1设备展开过程计划表b质量特性b质量特性b质量特性G-5G-3G-4G-2G-6166高等教育 谢谢！167高等教育