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1、1 2008年中国服务业的产值超过了年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的万亿元，中国的服务业的增值以每年服务业的增值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占的比重。国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占左右；发达国家服务业占GDP的比重是在的比重是
2、在70%以上。即使是世界平均水平也是在以上。即使是世界平均水平也是在60%。2 (13:26:24): 欢迎光临外单概念，很高兴为您服务！欢迎光临外单概念，很高兴为您服务！页面上能拍的颜色和尺码都有货的，亲可以直接拍的哦。页面上能拍的颜色和尺码都有货的，亲可以直接拍的哦。本店默认本店默认申通申通中通中通快递。（新疆快递。（新疆西藏西藏内蒙内蒙甘肃甘肃宁夏宁夏青海青海海南海南港澳台特价及配饰不在包邮范围。）发港澳台特价及配饰不在包邮范围。）发EMSEMS顺丰的亲需联系客服顺丰的亲需联系客服MMMM补运费差价。补运费差价。67淘宝客服人员淘宝客服人员(薪资结构薪资结构)调研数据显示，从事该职业人
3、群的学历分布大专生占据了52%，居大多数；职高技校类占32%；本科以上的占14%，初中以下的少之甚少。学历的分布对薪酬没有直接的影响，经统计，2009年度网店客服平均薪资为2047.26元/月，基本构成是：底薪1300元左右，提成500元以上，月奖之类100元左右1.1 客服人员概述9企业生存命脉客户关注：怎样为客户提供优质服务？ 怎样吸引更多的客户？ 怎样培养企业的忠实客户？ 怎样把第一手的市场信息收集回来？成立客户服务部客服部的工作人员客服代表，代表企业为客户服务。10客户信息服务人员1、职业定义 P42、职业等级3、职业能力1.2 客服人员职业道德和职业守则12目录目录 什么是职业道德什
4、么是职业道德 什么是客服代表的职业道德什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养如何培养职业道德修养13目录目录 什么是职业道德什么是职业道德 什么是客服代表的职业道德什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养如何培养职业道德修养14什么叫职业？什么叫职业？ 职业是指人们由于社会分工而从事具有职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务专业业务和和特定特定职责职责并以此作为主要生活来源的工作。并以此作为主要生活来源的工作。 教授护士警察警察建筑工人15中华民族传统美德的主要内容中华民族传统美德的主要内容父慈子孝，尊老爱幼；父慈子孝，尊老爱幼；立志勤学，持之以恒；立志勤学，持之以恒；自强
5、不息，敢于革新；自强不息，敢于革新；仁以待人，以礼敬人；仁以待人，以礼敬人；诚实守信，见利思义；诚实守信，见利思义；公忠为国，反抗外族侵略；公忠为国，反抗外族侵略；修身为本，严于律己。修身为本，严于律己。16道德的定义：道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人们道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为简单地说，道德就是讲人的行为“应该应该”怎样和怎样和“不应该不应该”怎样的问题。怎样的问题。一、一、什么叫道德？什么叫道德
6、？17道德道德规范与法律规范规范与法律规范道德规范职业道德规范法律规范 根据中华人民共和国宪法第四十条和中华人民共和国刑事诉讼法规根据中华人民共和国宪法第四十条和中华人民共和国刑事诉讼法规定，只有公安机关、国家安全机关、检察机关和人民法院，定，只有公安机关、国家安全机关、检察机关和人民法院，“为国家安全或追查为国家安全或追查刑事犯罪的需要刑事犯罪的需要”时，才享有向邮电部门行使查询客户资料和通话资料的权力。时，才享有向邮电部门行使查询客户资料和通话资料的权力。18 职业道德是人们在职业活动中所应遵循的行为规职业道德是人们在职业活动中所应遵循的行为规范和道德准则。范和道德准则。什么是职业道德？什
7、么是职业道德？客服代表文明礼貌；文明礼貌；爱岗敬业；爱岗敬业；诚实守信；诚实守信；办事公道；办事公道；奉献社会；奉献社会；遵纪守法；遵纪守法；团结互助；团结互助；开拓创新。开拓创新。19职业道德的内容之一文明礼貌职业道德的内容之一文明礼貌职业道德的内容之一文明礼貌职业道德的内容之一文明礼貌20职业道德的内容之一文明礼貌职业道德的内容之一文明礼貌21客户服务代表仪表礼仪客户服务代表仪表礼仪元征客服元征客服淡妆上岗：淡妆上岗：简约、清丽、素雅、自然简约、清丽、素雅、自然头发的具体标准：头发的具体标准：前不覆额，侧不掩前不覆额，侧不掩耳，耳，后不及领后不及领客户服务代表行为举止形象指引客户服务代表行
8、为举止形象指引目光目光表情表情动作动作坐姿坐姿规范、适度、利落规范、适度、利落端正、不倚靠、端正、不倚靠、不下趴、不上仰不下趴、不上仰目光柔和，目光柔和，面对前方面对前方面带微笑面带微笑客户服务代表行为举止形象指引客户服务代表行为举止形象指引手势手势语言语言态度态度诚恳有礼诚恳有礼但不卑微但不卑微亲切周到的语言、温暖甜美亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语的声音、清晰简练的话语左手拿话筒，右手做记录或双左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上手自然放在面前的电脑键盘上25是人们在职业实践中长期修养的结果；是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是从业人员基本
9、素质；是塑造企业形象的需要。是塑造企业形象的需要。职业道德的内容之一文明礼貌职业道德的内容之一文明礼貌文明礼貌仪表举止语言表情规范得体热情端庄26职业道德的内容之二爱岗敬业职业道德的内容之二爱岗敬业爱岗敬业的含义爱岗敬业的含义l爱岗就是热爱自爱岗就是热爱自己的工作岗位，己的工作岗位，热爱本职工工作；热爱本职工工作；l敬业就是用一种敬业就是用一种恭敬严肃的态度恭敬严肃的态度对待自己的工作。对待自己的工作。l提高职业技能提高职业技能l强化职业责任强化职业责任l树立职业理想树立职业理想27职业道德的内容之三诚实守信职业道德的内容之三诚实守信忠诚于客户、忠诚于企业忠诚于客户、忠诚于企业 诚实劳动、关心
10、企业发展、诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约、保守企业秘密遵守合同和契约、保守企业秘密诚实守信是为人之本、从业之要诚实守信是为人之本、从业之要28职业道德的内容之四办事公道职业道德的内容之四办事公道 办事公道的具体要求：办事公道的具体要求： 坚持真理坚持真理 公私分明公私分明 公平公正公平公正 光明磊落光明磊落 办事公道就是指我们在办事情、处理问题办事公道就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论谁都是按照一个标准办事理、不偏不倚，不论谁都是按照一个标准办事29职业道德的内容之五职业道德的内容之五服务群众、
11、奉献社会服务群众、奉献社会n 它它要要求求各各行行各各业业都都要要把把人人民民的的利利益益和和社社会会的的需需要要放放在在首首位位，处处为群众着想，时刻为民服务。处处为群众着想，时刻为民服务。【白云区颐养院关怀慰问白云区颐养院关怀慰问】【赤岗街道扶贫】赤岗街道扶贫】【为灾区捐款捐物为灾区捐款捐物】30职业道德的内容之六遵纪守法职业道德的内容之六遵纪守法遵纪守法的涵义：遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规职业纪律和与职业活动相关的法律法规单位名称、客户名称、住址及身份证
12、明，客户电话号码、单位名称、客户名称、住址及身份证明，客户电话号码、客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、客户类别客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、客户类别以及其它服务项目的状况、通话记录（客户通话的详细记以及其它服务项目的状况、通话记录（客户通话的详细记录清单、客户通话的语言记录等）录清单、客户通话的语言记录等）。 不能泄露的客户信息31指在人与人之间的关系中，为了实现共同指在人与人之间的关系中，为了实现共同指在人与人之间的关系中，为了实现共同指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团的利益和目标，互相帮助，互相支持，团的利益和目标，互相帮助，互相支
13、持，团的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。结协作，共同发展。结协作，共同发展。结协作，共同发展。 平等尊重平等尊重平等尊重平等尊重 顾全大全顾全大全顾全大全顾全大全 互相学习互相学习互相学习互相学习 加强协作加强协作加强协作加强协作B B B B、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：A A A A、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：职业道德的内容之七团结互助职业道德的内容之七团结互助32职业道德的内容之八开拓创新职业道德的内容之八开拓创新 1995 1995年年5 5月，江泽民同志在全国科学
14、技术大会上的月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。创新的本质是：创新的本质是：“突破突破”创新活动的核心：创新活动的核心：“新新 ”33目录目录 什么是职业道德什么是职业道德 什么是客服代表的职业道德什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养如何培养职业道德修养34职业道德修养职业道德修养成功：有一副健康的身体、有一个幸福的家庭、有一份热爱的工作、有一帮知心的朋友、有一颗仁爱的心，对社会有用。做人技巧品格10%90%351234确立正确的确立正确的人生观人生观培养自己良培养自己良好的好的行为习行为习惯惯学习学习先进人先进人物的优秀品物的优秀品质，不断质，不断激激励励自己自己不断地同旧不断地同旧思想、旧意思想、旧意识以及社会识以及社会上的不良现上的不良现象作斗争象作斗争职业道德修养的途径职业道德修养的途径
