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1、效力员效力流程及细节问 好效力细节效力细节w1、当礼仪将客人领至门前时，盯台效力员应 面带浅笑，躬身，自动向客人问好。w2、一致用语：“欢迎光临，中午/晚上好。w3、并跟随第一位进包间的客人身后，引领客人就座。w4、非本包间的客人经过本岗位时，要自动浅笑问好。w5、当任务中与客人在过道相遇时要自动让道点头表示问好。本卷须知：本卷须知：w 1、言语诚实亲切，音量适中、言语诚实亲切，音量适中w w 2、关注客户相互称谓，便于餐中效力表的、关注客户相互称谓，便于餐中效力表的w 填写。填写。帮 客 挂 衣效力细节效力细节w1、如客人脱掉外套时，要自动上前接过客人的衣物，帮客人挂衣。w2、如客人有背包，
2、帮客人挂到衣柜中间。w3、效力用语：您好，我帮您把衣服挂衣橱，好吗？本卷须知本卷须知1、先帮主宾挂衣，再帮其他客人挂衣；2、要将主宾的衣服挂到做有记号的衣架上，便于分开时方便取衣；3、提示客人将手机带出；4、不要把衣服拿出包间或拿离客人的视野；5、不要强求为客人挂衣；6、当客人喜欢把外套放在椅背上时，为衣服罩上口布。拉 椅 让 座效力细节效力细节w1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向内，搬住椅子靠背，右膝盖抵于椅背，悄然向后搬移，拉椅时以不发出声响为宜，并说：“请坐；w2、在客人预备入座时用膝盖将椅子向客人方向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不能过重或过轻。本卷须知本卷须知1、椅子运用时
3、不可拉动，应轻拿轻放防止地面磨损；2、假设客人人数少于台位数时，要留出上菜的位置，方便上菜的操作；3、假设在场有老人，要先协助老人就坐，不要把老人安排到上菜口就坐；4、假设有小孩，要帮小朋友提供BB椅，不要把小孩安排到上菜口就坐。上 香 巾效力细节效力细节w1、上香巾运用托盘、毛巾篮和毛巾夹，第一道香巾应在上茶之前进展，派送到客人手里；w2、上香巾时，从主宾开场，顺时针方向从客人左侧递上，效力用语：“先生/小姐，请您用香巾，并辅以手势；w3、整个动作为：递巾放置收手退后半步手势表示收手；手势流畅优雅，表达高贵的效力品味；w4、撤/换香巾，在斟完茶后，将客人用过的香巾一一撤下；w5、操作时要专注
4、、仔细，托盘不宜超越客人肩部；w6、效力人员可在客人点菜时，进展换毛巾。本卷须知本卷须知1、夏季是凉的香巾，冬季派送热的香巾，以表达亮点效力；2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内，不要打扰客人3、除主宾外其他客人只须提供：“请、“您好、“谢谢等简练的效力言语和手势，尽量减少效力言语对客人沟通的打扰。问 茶、斟 茶问茶效力细节问茶效力细节w1、讯问主宾和什么茶w2、效力用语：“先生/小姐，您好，请问给您沏什么茶？问茶本卷须知问茶本卷须知1、熟记茶叶的种类；2、泡茶前要有洗茶的过程；3、泡茶的水一定要100摄氏度；4、泡茶参与的水应是茶壶的8分满，以免过满溢出伤到客人活本人。斟茶效力细节斟茶效力细
5、节w1、斟茶时先从主宾开场，顺时针方向，站于客人右侧倒茶，坚持侧身效力；w2、左手拿茶碟垫于壶底，茶碟内垫莲花座，防止发出额碰撞声，右手持茶壶，壶嘴朝外，食指勾住壶柄，大拇指在上，其他三指托于壶柄下，用手腕带动茶壶，身体不弯曲，壶嘴间隔茶碗23厘米，倒茶时速度适中，不能过急，以免茶水溅出，以八分满为宜，收壶时将壶嘴稍稍旋转，以免茶水顺着壶嘴流下；w3、整体觉得协调，姿态优雅，收壶后退后半步，右手手势表示“请，主宾突出姓氏效力“某先生/小姐，请您用茶。目光朝向客人，表达言语、动作、眼神、表情融为一体的严肃、高雅和亲切；w4、随时留意客人茶水的温度，及时改换；w5、儿童面前不宜派茶；w6、要随时留
6、意为客人添茶注水。上 餐 前 水 果w1、根据订餐经理安排预备餐前果盘；w2、将果盘从客人右侧送上，“请用果盘。w3、待客人用完后马上撤走空餐具。餐具与餐位的增减效力细节效力细节w1、增：先加上餐椅，请客人坐下后，再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜；w2、减：征求客人意见，用托盘撤下多余的餐具，调整台面位置，使餐具放置客人正前方，如减餐位，宾客间间隔应相等，如就餐人数少于餐台规范人数一半以下，应使客人就餐的位置在台面靠主宾这一侧。本卷须知本卷须知1、添加餐位应在倒茶前为其加好；2、撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进展。铺口布、撤筷套效力细节效力细节w1、从主宾开场，位于客人右侧，右手悄然
7、将口布花拿起，侧身双手翻开，斜角要平铺。操作时以左手为轴，右手画圆，用骨碟压住口布一角，平整的铺于台面边缘；w2、撤筷套时，右手拿起，置于左手中，右手拿筷子的中下部位将筷子抽出，并将筷子支于筷架上，末端间隔台面边缘12厘米二指至三指的间隔，筷子摆放要整齐，做到一次到位。本卷须知本卷须知1、留意手不要碰到筷头；2、如客人没有全部到齐，可以将未到宾客的座位开席；3、口布的一角应压在SP碟正下方，中心线与口布对角线一致。 斟斟 醋醋效力细节效力细节w1、右手持醋壶，左手拿一叠整齐的餐巾纸来擦拭壶嘴，双手置于胸前 ，讯问主宾“先生/小姐添醋好吗？客人表示后即可操作；w2、普通斟放味碟的1/3即可，如有
8、醋顺壶嘴流下，那么拿餐巾纸悄然抹去，以免醋滴在客人身上。本卷须知本卷须知1、斟倒醋时，主宾以外的客人用“请、“您好等用语提示客人；2、假设滴在台面上，运用餐巾盖在台面上。 撤 果 盘效力细节效力细节w1、视客人的到位情况或者客人己将果盘用完， 讯问主宾“您好，帮您把果盘撤掉好吗 ，客人表示后即可操作；w2、右手将转盘转至上菜口，将果盘悄然撤下，假设盘未用完，现客人已到齐，讯问“您好，帮您把果盘分了好吗？客人表示后即可操作用公叉进展操作本卷须知本卷须知w 分果盘时，主宾以外的客人用“请、“您好等用语提示客人。上 酒 水效力细节效力细节w1、示瓶w 酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于底部，
9、右手轻握上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人，“这是各位点的XXX酒，如今翻开好吗？ ，客人表示后，即可开瓶斟酒水。 w w2、开瓶w 1效力员讯问客人能否开瓶，征得赞同 后，将手持稳，瓶口朝上，用手握着，启开瓶盖，开启时要防止酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起 ；w 2假设是白葡萄酒和红葡萄酒，要用预备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后悄然松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容能否一致，经确认后，才可斟酒。 3开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身。3
10、、斟酒水 斟酒水的普通顺序为：白酒啤酒饮料。操作时从主宾开场，斟时以中速为宜，右手拿酒瓶下部1/3处，商标朝向客人，站于客人右侧，右脚朝前半步，瓶口距杯口2厘米。斟酒后，将瓶口向上旋转一下，以免最后一滴掉落。然后退后半步，手势表示“请，主宾那么突出姓氏效力。斟酒终了，酒瓶商标仍要朝向客人。本卷须知本卷须知1、餐中添加红酒、啤酒时，如客人正在在交谈，可用食、中两指压在杯座上，将杯子移至餐位的右上方，添加后，再移同原位；2、斟酒规范：斟酒前应小声讯问客人斟倒多少，按客人要求斟倒，如餐中敬酒时，那么先按照：白酒八分满斟酒器为2/3，洋酒一盎司，红酒1/5满，啤酒八分满，如客人要求继续斟倒，方可继续添
11、加。 上 凉 菜效力细节效力细节w大拇指和掌根压住中下部盘边，其他四指托住盘底，将盘子另一边轻落在转盘后，掌心轻推，四指托着盘底悄然放落。 本卷须知本卷须知上菜摆盘规范为：小台：一中心，二平行，三角形，四方形：大台有转盘：摆放时菜品盘边不超出转盘边缘，间距均匀：一荤一素营养调配：色泽一深一浅刺激食欲，凉菜要求一次性上齐。 撤 茶效力细节效力细节w1、斟倒酒水后，为客人将茶水撤下，撤茶时应咨询客人：“为您撤下茶水好吗？客人表示后，将茶碗和茶碟一并撤下； w2、操作时应专注、仔细，食、中两指托住茶碟底部，大拇指压住茶碟边缘，悄然托起，放在托盘中，然后将茶碗、茶碟分开摆放，茶碟摞放于托盘中下部，茶碗
12、摆放于周围； w3、如客人表示不撤，餐中效力时应给客人续茶，并咨询能否换成大杯盛茶水； w4、托盘不得超越客人肩部，不发出声响为宜。 换 香 巾w上第一道热菜前，为客人改换一次香巾，以保证客人有清新的心境食用主菜。 补 酒 水w当客人进展敬酒时，要保准各就餐客人酒杯里酒水的量，随时做好添加任务。 上 热 菜 效力细节效力细节w1、上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大且不影响客人的位置； w2、双手五指并拢悄然弯曲，托于菜盘两侧，以手不接触盘的内侧为准，将菜品轻放于转盘之上，盘的边缘距转盘边缘2厘米，以不发出声响为宜； w3、左手自然倒背，右手轻转转盘，将菜转到主宾面前，然后收手，退后半步，悄然
13、躬身，辅以手势，报出菜名； w4、要求转动转盘时速度缓和、态度仔细严肃：手势和整体动作协调、流畅； w5、报菜名时言语明晰，音量适中，以客人听清为准，切不可呵斥喧宾夺主的觉得。w6、如是朋友聚会，公司宴请等繁华局面、须在报完菜名后加以适当的祝愿语，以突显亮点效力。 w 7、与凉菜一样。上菜之前应方案好如何安排，留意色泽搭配、荤素搭配； w8、有小料的应先上小料后上菜：上虾、蟹等带皮壳的菜品应先上小料、洗手盅，后上菜 。w9、煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖，揭盖时应垫有香巾并迅速翻转菜盖，以免有水蒸汽滴在客人身上； w10、凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花的菜品，头和组花的一端应朝向土宾位的左边，头左
14、尾右； w11、且鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 看卡、划单、上菜看卡、划单、上菜w1、管理人员下完单后，效力员要仔细看单，熟记菜式，做到心中有数，预备菜品所需物品 ；w2、如不是按位点汤，要预备汤碗，垫碟、小勺、如点有鲍鱼、松板牛肉、牛仔骨等，要提早预备刀叉，点虾、蟹类等需用手按触要预备洗手盅或一次性手套； w3、上菜前要仔细核对菜品与点菜卡上的菜名，做法，数量，斤两和客人的特殊需求能否相符，验证无误后，将菜卡上的菜名划注、以备部长、主任巡台查验； w4、热菜上菜顺序：两热荤 按位上的高档菜品 清蒸的名贵鱼类 海鲜 炒菜 煲仔 蔬菜。 本卷须知本卷须知1、剔鱼骨：剔刺时如发现鱼肉尚未熟透，要
15、及时将鱼送往后厨重新加热 ；2、分菜：在客人屡屡被敬酒不便川餐时，可以帮客人分菜：如发现某位客人特别爱吃哪一道菜，也可以帮客人分菜：假设桌上菜品不多，客人没有要求那么不用派菜；3、分汤：不可将汤汁洒到客人身上或衣物上，碗内的菜汤汁要均匀；4、大盘换小盘：尽量不破坏菜的原型并将原菜中的饰物换入小盘中； 5、报菜齐：当上完最后一道菜品时，应报知客人“您的热菜己经上齐，请问还需求加些什么？，客人如需加菜，应及时通知厨房，并注明加菜，如是加工时间长的菜品，应及时提解客人，并根据客人需求引荐加工快，时间短的菜品。 斟斟 酒酒w随时留意察看，当发现客人杯中的酒剩下1/3应及时添加。巡 台效力细节效力细节w
16、要做到：一、三轻说话轻、操作轻、走路 w 轻；w 二、四勤眼勤、手勤、口勤、腿 w 勤 ；w 三、六留意w1、留意骨碟：留意骨碟：当骨碟里的杂物到达二分之一时，需求改换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放于托盘内，先从主宾开场，位于客人右那么，浅笑放低声音与客人打招呼“您好，为您换骨碟。操作时、右手将用过的骨碟撤于托盘内，将干净的、骨碟轻放于原处，顺时针方向依次进展。动作轻而稳，专注仔细，普通情况下，除主宾外，其它客人可伸手表示“请，待客人赞同后直接操作，不须过多的效力言语，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其他均摞齐，防止占用托盘太多的地方，以不发出声响为宜。操作时，托盘任何时候不得超越客
17、人肩部。 2、留意烟缸：效力员随时留意客人拿香烟，及时点烟，当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时，就应及时换掉。备好干净烟缸，左手托托盘，位于操作方便的地方以不影响两边客人为准，先将干净烟缸轻放在用过的烟缸之上，手指下移，连同下面过的烟缸一并撤于托盘内，然后再将干净的放到原处。操作时轻而稳，以不发出声响为宜，因不影响客人，普通不须效力言语，直接操作即可。假设烟碟内己有了杂物或烟灰时，需一并换掉，操作时应同时各好烟碟，干净烟缸压在用过的烟缸上，连同烟碟一并撤下将干净烟缸放于新烟碟中，持烟碟一端轻置于原处。 3、留意客人用餐情况：做到先知先觉、如客人取烟，应马上反响为客人点烟，点烟时应先试火，调整好火
18、苗大小，请示客人：“您好。自下而上将火苗移到香烟前1厘米处，待客人点过抬起香烟后收起打火机。当台面上餐巾纸用完或所剩不多时应及时续上，将适量的餐巾纸放于小圆托内，右手持香巾夹，将餐巾纸递上。当客人吃过虾、蟹等需用手接触的食物后，应及时将香巾递上，待客人用后，立刻重新改换。 4、留意酒水：普通烈性酒客人喝完再斟、当客人杯内的酒水用完或所剩不多时，应及时咨询客人意见后续上， “给您加点酒/饮料好吗？ 5、留意空碟或剩菜多少：普通撤用过的空碟、空碗不用征求客人意见，可直接撤走，当新的菜品因台面无空处无法及时上台的情况下需求折盘，折盘方式分两种：一是直接在台面上将两道所剩不多的口味接近的菜品并于一盘内
19、，二是将所剩不多的菜品撤下，折于适当的一小盘内，稍作修饰再上台面。不论哪种方式的折盘，操作前应先咨询客人意见“打扰一下，把这盘菜换到小盘里可以吗？并以手势表示。 6、留意台面整洁：当台面上有零碎的杂物时应及时处置，以坚持台面的干净整洁，操作时，将一骨碟放于托盘内，右手持夹或一餐巾纸，然后用夹将较大的杂物夹入托中骨碟内，细碎的杂物可用餐巾纸捏起，此项操作要求动作利落，忌拖泥带水：撤去多余餐具：前应先咨询客人意见“给您折一下盘，好吗？并辅以手势。 本卷须知本卷须知1、在餐中时辰留意提升自我的效力认识； 2、确保“无声效力质量，减少餐中客叫次数； 3、在餐中的效力流程、效力言语及效力操作规范应规范、
20、及时、到位； 4、按照 的规范， 随时跟进时间、顺序与效力，并仔细及时填写；5、按照个性化效力的要求，仔细跟踪操作，及时到位； 6、熟记并灵敏运用； 7、及时按规范填写。 上 主 食效力用语效力用语 当上完最后一道菜品时，应对客人说“清问主食是如今上还是一会儿您通知我再上？ 本卷须知本卷须知如客人事前没点主食，要及时提示客人点主食：“您的热菜曾经上齐，能否如今点好主食，先让主食房去预备？ 换 毛 巾w当客人接近用餐终了时，应首先为客人改换毛巾，为上果盘做好预备。上 果 盘w上果盘时，按位上果叉，并改换骨碟，按位上可直接换脏骨碟，“请品味酒店赠送的果盘。上 茶w当客人用餐终了，应为客人再上一道茶
21、。将茶具放于托盘内，直接将茶水斟好后及时将桌面上的茶水换下，将新茶为客人上至台面， 并退后半步辅以手势“某先生/女士，请您用茶。撤 小、大 餐 具w1、撤去多余餐具：持托盘将台面上不再运用的餐具撤掉，以坚持台面清洁利落； w2、斟第二遍茶水。结 账效力细节效力细节w1、在上果盘后如客人无再另加其他消费，可提早与银台仔细核对数量、种类、金额；w2、当客人表示效力员买单时，应与客人说“请您稍等，买单前应再次核对菜肴、酒水等能否有增减情况，如有退菜必需经当值主管签字后通知款台；检查能否将尚未开启的酒前往吧台，点菜单与所上菜肴能否有出入，确认后方可结帐； w3、账单核准无误后，交本班组管理人员买单；
22、w4、客人付钱，开发票时，预备好打包盒与打包袋。 本卷须知本卷须知1、留意客人未翻开的酒水能否己经全部退还吧台 ；2、留意账单能否和餐中的菜品调整相符；3、留意客人能否有其他要求。 帮 客 取 衣w将客人的衣服从衣架上拿取，记得客人的衣服归属为最好。提 醒 服 务w在客人分开房间的时候，提示客人带好本人的随身物品。送 客效力细节效力细节w1、客人离席时，应为客人将椅子拉开；w2、假设客人的衣物在衣架上，应自动帮客人拿取，“您好，的、您的外套。并向客人道别“谢谢您，请检查好随身携带的物品。言语亲切而诚实，一线发自内心的热情；w3、快速检查能否有客人遗留物品及丧失餐具；w4、替客人提早按好电梯；w5、将客人送至门口，目送客人上电梯。本卷须知本卷须知1、客人的东西不要给他人，以免客人不好意思取回；2、应将打包的食品为客人电梯口或大门口。
