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1、入户装维人员服务规范入户装维人员服务规范20122012年年0404月月0606日日2 2目录目录一、入户装维服务规范一、入户装维服务规范 二、服务过程中的细节二、服务过程中的细节三、入户服务口诀三、入户服务口诀3 3第一节第一节 仪容仪表仪容仪表q入户装维服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴入户装维服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上胸。位置为左上胸。q工装整洁，不得敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿工装整洁，不得敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。工具袋（箱）整洁。拖鞋、挽裤腿。工具袋（箱）整洁。q保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不保持
2、个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。4 4第一节第一节 仪容仪表仪容仪表q行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时轻捷、平稳拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时轻捷、平稳q与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。对县与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户
3、服务时提倡使用普通话。与客户交谈县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。不卑不亢。 5 5第二节第二节 预约服务预约服务q为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。时间。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。，以客户提出的预约时间为准。q县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，县（市、区）及
4、以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。入户装维服务部门或人员接到工单后要及时应精确到天。入户装维服务部门或人员接到工单后要及时与客户进行二次预约，确定入户装维服务的具体时间。对与客户进行二次预约，确定入户装维服务的具体时间。对农村客户可由营业前台与客户进行一次预约，预约时间应农村客户可由营业前台与客户进行一次预约，预约时间应精确到上午或下午。精确到上午或下午。 q与客户约定时间后，应立即将相关信息（预约时间、预约与客户约定时间后，应立即将相关信息（预约时间、预约人等）人等）填写在施工单
5、上填写在施工单上，并记入个人工作计划。，并记入个人工作计划。6 6第二节第二节 预约服务预约服务q因客户原因超出装维服务时限时，应在工单上注明；两次因客户原因超出装维服务时限时，应在工单上注明；两次预约客户不装时，应将约定信息详细记录，并将该工单转预约客户不装时，应将约定信息详细记录，并将该工单转客服客服 中心按照异常工单流程处理，由客服中心进行回访并留存中心按照异常工单流程处理，由客服中心进行回访并留存回访录音。回访录音。q入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，时守信，上门时间与约定时间误差不得超过上门时间与约定时间误差不
6、得超过10分钟。分钟。q因特殊情况不能按预约时间到达时，因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。两次失约。7 7第二节第二节 预约服务预约服务q对于报障客户，应在对于报障客户，应在4小时内主动与客户联系，需要入户小时内主动与客户联系，需要入户维修的应与客户预约入户时间，不需要上门维修的应将检维修的应与客户预约入户时间，不需要上门维修的应将检修情况及进度告知客户
7、，避免客户二次重复报障。修情况及进度告知客户，避免客户二次重复报障。q客户在夜间非工作时间报障的，应根据客户性质及需求，客户在夜间非工作时间报障的，应根据客户性质及需求，实行差异化服务，对于重点客户、高端商务客户应根据客实行差异化服务，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行户需求实行24小时修障服务（小时修障服务（24小时修障流程详见附件）小时修障流程详见附件）。 8 8第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q入户装维服务人员应携带工作证、入户装维服务人员应携带工作证、“征询意见函征询意见函”和和“信信誉卡誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作，应带全施工（维修、调测）工
8、具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。（工作证应贴有近期本台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。（工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。）应在工作证上明确标识。）q入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过不宜超过2秒钟；如客户门上装有秒钟；如客户门上装有“猫眼猫眼”、可视对讲门、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。q客户开门时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做
9、自我客户开门时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做自我介绍，同时出示工作证。介绍，同时出示工作证。q未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。客户家中施工。9 9第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根
10、据当地习惯及客户居室环境灵活供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握。掌握。q入户装维服务人员在施工前应与客户核对登记资料，问清入户装维服务人员在施工前应与客户核对登记资料，问清装、移机位置或障碍现象。按照客户的要求进行室内布线，装、移机位置或障碍现象。按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或存当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。在安全隐患时，应善意提醒客户。q入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。轻放，现场工具摆放
11、有序。q入户装维服务应按本企业装、移机操作规程或障碍维修流入户装维服务应按本企业装、移机操作规程或障碍维修流程操作。程操作。1010第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，室内布线室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施，打孔位置应事先告知客户。需穿墙打孔时应采取防尘措施，打孔位置应事先告知客户。q入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施书房等房间时应在客
12、户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不得使用客户家中卫生设施。客户同意，不得使用客户家中卫生设施。q装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查找装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，
13、让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。对于确属客户限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。1111第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q入户装维服务人员必须认真贯彻执行入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制首问负责制”，对客户提出的，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有
14、问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线户拨打客服热线10010咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。q对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。
15、q入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋带走现场的残留物，保持施工现场清洁。拾工具箱（袋）。使用清洁袋带走现场的残留物，保持施工现场清洁。q入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。以防被盗。1
16、212第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q入户装维施工完毕应双手奉上工单和征求意见函请客户签入户装维施工完毕应双手奉上工单和征求意见函请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管理。理。q入户装维服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一入户装维服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下
17、（自己的手不清可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。出门后，轻轻的为客户关上门。出门后，轻轻的为客户关上门。 1313第四节第四节 文明服务用语文明服务用语q入户装维服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主入户装维服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字五声十字”文明礼貌文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如服务用语，在重大传统节日入户服务时应主
18、动问候客户：如“新年好新年好”、“祝您新春愉快祝您新春愉快”等，并根据情况使用以下规范用语：等，并根据情况使用以下规范用语：q（一）与客户预约入户服务时间时，应说：（一）与客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是您好，请问您是XX先生先生（女士（女士/小姐）吗？我是山东联通小姐）吗？我是山东联通XX分公司的工程师分公司的工程师XXX，您在，您在X月月X日日（准确到月日）（准确到月日）登记办理了登记办理了XX业务，您看什么时间方便，请您约业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。”客户约定时间后，应客户约定时间后，应礼貌的
19、请客户留下小灵通或移动电话号码，以便及时与客户联系。结礼貌的请客户留下小灵通或移动电话号码，以便及时与客户联系。结束时应讲：束时应讲：“好的，我们会按照您约定的好的，我们会按照您约定的XX时间，准时到您那儿，时间，准时到您那儿，再见再见”。q与客户预约时，如客户提出最近没有时间或还没有购买电脑、房子装与客户预约时，如客户提出最近没有时间或还没有购买电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，等您有了时间（或买了电好的，等您有了时间（或买了电脑、房子装修完后），请您拨打我们的服务电话脑、房子装修完后），请您拨打我们的服务电话10010告诉我们，好告诉我们，好吗
20、？吗？”1414第四节第四节 文明服务用语文明服务用语q（二）（二） 如不能在与客户约定的时间按时上门服务时，应提前礼貌的如不能在与客户约定的时间按时上门服务时，应提前礼貌的告知客户：告知客户：“您好，请问您是您好，请问您是XX先生（女士、小姐）吗？很抱歉，先生（女士、小姐）吗？很抱歉，因为因为XX原因，我可能晚原因，我可能晚XX分钟到您那儿了，可以吗？分钟到您那儿了，可以吗？”q（三）（三） 如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应提前礼貌如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应提前礼貌的告知客户：的告知客户：“您好，请问您是您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？非常抱歉，先生（女
21、士、小姐）吗？非常抱歉，因为因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？”1515第四节第四节 文明服务用语文明服务用语q（四（四 ）在客户开门时，入户装维服务人员应使用礼貌规范的服务用语，）在客户开门时，入户装维服务人员应使用礼貌规范的服务用语，并做自我介绍：并做自我介绍：“您好，请问这是您好，请问这是XX先生（女士、小姐）家吗？我先生（女士、小姐）家吗？我是刚才与您预约的联通公司工程师（或装机、维护人员），现在可以是刚才与您预约的联通公司工程师（或
22、装机、维护人员），现在可以（进去）为您装机（或维修）吗？（进去）为您装机（或维修）吗？”（同时主动出示工作证）。（同时主动出示工作证）。q（五）应礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），如：（五）应礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），如：“您登记的机主姓名是您登记的机主姓名是XX吗？电话号码是吗？电话号码是XXXXXXXX，地址是，地址是XXXX吗？吗？”q当入户装维服务人员发现客户自备的电信终端设备无入网许可证时，当入户装维服务人员发现客户自备的电信终端设备无入网许可证时，应善意提醒客户：应善意提醒客户：“您的您的XX（终端设备名称）没有入网许可证，按（终端设备名称）没有入网
23、许可证，按照国家规定不能在公用通信网上使用，没有入网许可证的终端设备，照国家规定不能在公用通信网上使用，没有入网许可证的终端设备，会影响通信质量，给您造成不必要的麻烦。请您尽量不要使用。购买会影响通信质量，给您造成不必要的麻烦。请您尽量不要使用。购买时，请购买有入网许可证的电信终端设备。时，请购买有入网许可证的电信终端设备。”1616第四节第四节 文明服务用语文明服务用语q六）电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的六）电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：请客户试用：“XX先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带先生（女士、小姐），您的电话安
24、装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试好吗？安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试好吗？”q（七）客户试用认可后，应礼貌的请客户签字并征询意见：（七）客户试用认可后，应礼貌的请客户签字并征询意见：“如没有如没有其他问题，请您在工单上签字确认一下好吗，欢迎您对我们的服务提其他问题，请您在工单上签字确认一下好吗，欢迎您对我们的服务提出意见或建议，这是我们为您准备的征询意见函。请您填一下好吗？出意见或建议，这是我们为您准备的征询意见函。请您填一下好吗？” 1717第四节第四节 文明服务用语文明服务用语q（八）与客户道别时，应视情况使用礼貌用语：（八）与客户道别时，应视情况使
25、用礼貌用语：“感谢您使用山东联感谢您使用山东联通业务，谢谢您的合作。您今后在使用山东联通业务中有什么问题或通业务，谢谢您的合作。您今后在使用山东联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线要求的话，请拨打我们的服务热线10010，我们将随时为您服务，再，我们将随时为您服务，再见。见。”1818第五节第五节 服务纪律服务纪律入户装维服务时应遵守以下纪律：入户装维服务时应遵守以下纪律：q（一）不准在入户装维服务时接受客户宴请。（一）不准在入户装维服务时接受客户宴请。q（二）不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。（二）不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。
26、q（三）不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故（三）不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。意损坏客户通信设备。q（四）不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工、（四）不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。私自查线或保留线对。1919第五节第五节 服务纪律服务纪律q（五）不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。（五）不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。q（六）不准利用工作之便擅自向客户推销电信终端产品以谋取私利。（六）不准利用工作之便擅自向客户推销电信终端产
27、品以谋取私利。q（七）不准对客户的投诉或举报进行打击报复。（七）不准对客户的投诉或举报进行打击报复。q（八）在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作（八）在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。无关的房间，严禁与他人打闹。2020第五节第五节 服务纪律服务纪律q（九）工作前严禁喝含有酒精的饮料，严禁在客户家抽烟。（九）工作前严禁喝含有酒精的饮料，严禁在客户家抽烟。q（十）严禁伪造、代替客户签名和销障。（十）严禁伪造、代替客户签名和销障。q（十一）严禁利用工作之便打探客户私密，严禁泄漏客户通信秘密和（十一）严禁利用工作之便打探客户私密，严禁
28、泄漏客户通信秘密和个人私密。个人私密。2121服务中细节：服务中细节：入户服务过程中应注意的细节问题入户服务过程中应注意的细节问题q 服务过程中，应主动介绍业务，当用户问问题时，应正面面对服务过程中，应主动介绍业务，当用户问问题时，应正面面对用户，面带微笑回答问题，当问到业务方面问题时，应正确引导用户，面带微笑回答问题，当问到业务方面问题时，应正确引导用户办理业务用户办理业务 q 当用户问的关于业务方面的问题，自己不是很了解时，不应乱当用户问的关于业务方面的问题，自己不是很了解时，不应乱说，可以先致歉，然后拨打客服说，可以先致歉，然后拨打客服10010详细询问后，正确回答用详细询问后，正确回答
29、用户的问题。户的问题。q 处理故障过程中，当涉及到需要核对用户身份时（处理故障过程中，当涉及到需要核对用户身份时（691改密改密码），应客气的让用户出示有效证件（身份证，户口本等）。码），应客气的让用户出示有效证件（身份证，户口本等）。q 当服务结束时，（装机）应告诉用户使用方法，以及简单的当服务结束时，（装机）应告诉用户使用方法，以及简单的故障排除方法，（故障）应说明原因，以及处理步骤。故障排除方法，（故障）应说明原因，以及处理步骤。2222入户服务口诀入户服务口诀三、入户服务口诀三、入户服务口诀2323入户服务口诀入户服务口诀q入户服务全过程；入户服务全过程； 服务规范记心中。服务规范记心
30、中。q统一着装要整洁；统一着装要整洁； 工号佩戴在左胸。工号佩戴在左胸。q 五带卡函莫遗漏；五带卡函莫遗漏； 预约服务要先行。预约服务要先行。q客户时间要尊重；客户时间要尊重； 践约不差十分钟。践约不差十分钟。q 如有事情先告知；如有事情先告知； 两次失约是禁忌。两次失约是禁忌。q按铃别超按铃别超2秒钟；秒钟； 主动问候出示证。主动问候出示证。q许可套鞋进房间；许可套鞋进房间； 客户资料核对清。客户资料核对清。2424 入户服务口诀入户服务口诀q工具有序放台布；工具有序放台布； 装机位置要问明。装机位置要问明。q穿墙打洞应遮尘；穿墙打洞应遮尘； 横平竖直细施工。横平竖直细施工。q移动物品入房间；移动物品入房间； 客户同意方可行。客户同意方可行。q即装即通要测试；即装即通要测试； 如有问题解释清。如有问题解释清。q介绍业务要主动；介绍业务要主动； 首问负责要执行；首问负责要执行；q不懂业务莫推诿；不懂业务莫推诿； 详细记录有回应。详细记录有回应。q完工清理物还原；完工清理物还原； 收拾残留现场清。收拾残留现场清。q奉上工单意见函；奉上工单意见函； 请求客户来签单。请求客户来签单。q微笑致谢来收单；微笑致谢来收单； 轻关房门说再见；轻关房门说再见；2525本次培训结束本次培训结束谢谢大家谢谢大家祝大家工作愉快！祝大家工作愉快！
