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1、如何为顾客服务如何做好顾客服务？第一节 认识服务什么是服务？什么是服务？服务是商店提供各项便利设施，良好的购物环境物美价廉的商品，使顾客心情愉快，顺利方便的完成消费行为。服务是良好的个人素质、文雅的举止、和蔼可亲的态度以及精湛的技术技能协助顾客完成购买行为服服务 精神关怀反应可見创意能力尊重真誠什么是服务质量是指向顾客提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足顾客需要的程度,是综合性的集合观念。 正确的服务观首先要树立“顾客至上，服务第一”的意识，顾客永远是对的.服务的意义服务特性v无形无形性性 不易建立不易建立服务服务規格規格 不易建立不易建立品质标准品质标准v 同时性同时性
2、顾客顾客介入介入服务服务提供提供过程过程v 异质异质性性 在相同的在相同的服务服务提供提供条件条件下，也下，也难难保保服务品质服务品质相同相同v 易逝性易逝性 服务无法服务无法預先預先产出产出、无法储存无法储存、无法携带无法携带服务修整服务修整正象其字眼里表露出来的意思一服务修整正象其字眼里表露出来的意思一样，就是用样，就是用“对不对不起起”这样简单话语，把劣质服务的第一印这样简单话语，把劣质服务的第一印象扭转过来象扭转过来 . .注意注意: :假如只把假如只把“发生了这样的事我们很抱发生了这样的事我们很抱歉歉”这样的话当作服务修整的主要内容而这样的话当作服务修整的主要内容而不去抓紧在行动上改
3、变，那就会让顾客感不去抓紧在行动上改变，那就会让顾客感到是欺人之谈到是欺人之谈服务的关键时刻v顾客对服务的印象主要来自于与服务人员接触的时间v服务接触时间对服务人员或甚至顾客而言都可能只是服务流程中的一小部分v服务人员与顾客的短暂接触当时形成顾客对服务的整体印象的关键时刻v服务人员在顾客接触点演出成功，服务就成功大半从评估顾客满意到提供卓越服务v影响顾客满意的关键因素v这些关键因素对顾客的重要性如何v顾客对这些关键因素给我们的评分如何v与竞争者比较，我们表现得如何v如何做才能满足顾客要求v向顾客及员工宣誓对这些关键因素的重视第二节 完善服务品质 提高服务质量1.认识服务品质2.了解沟通在服务中
4、的重要性。3.我们在服务中表现的一些问题和误区。1.服务品质v服务品质不同于滿意水准；v 服务品质是消费者对于事物的一种延续性 评价，而滿意水准則是消費者对于事物一 种暂时性的反应而已。 服务品质v服务是一种主观而非客观认知的品质。 v服务品质可视为是一种态度，是消費者对于事物所作的整体評估。 服务品质v服务品质是在达到顾客的要求下，卓越性 增加的程度，或是对追求卓越時的变异性 所能控制的程度。 服务品质的決定要素v沟通沟通性性：运用顾客运用顾客能能了解了解的的语言与其沟通语言与其沟通，并倾听并倾听客戶的客戶的意見。意見。v 信誉信誉度度：诚实诚实可信的可信的态度态度。v 安全性安全性：免于危
5、险免于危险、疑虑疑虑的自由的自由v 了解了解：了解顾客了解顾客的需要。的需要。v 有形物有形物：实体实体的的服务设备服务设备、服务人员服务人员的的仪表仪表。服务品质不佳的原因v服务不正确 49v速度慢 20 员工行为70v价格高 10 时间20v态度冷漠10 价格10v能力不足 6v缺乏礼貌 5提升服务品质的方法v找出服务品质的主要决定因素。找出服务品质的主要决定因素。 v管理顾客的预期。管理顾客的预期。 v管理有形物，如实体设施、服务人员与设备等。管理有形物，如实体设施、服务人员与设备等。 v教育消费者，包括教育消费者如何为自己服务，何时使用教育消费者，包括教育消费者如何为自己服务，何时使用
6、该服务及如何使用该服务。该服务及如何使用该服务。 v塑造公司内的品质文化。塑造公司内的品质文化。 v以自动化代替人工，找出顾客在接受服务时最需服务人员以自动化代替人工，找出顾客在接受服务时最需服务人员接触的部份，以降低服务提供时可能发生的错误。接触的部份，以降低服务提供时可能发生的错误。 v进行事后追踪，了解顾客的满意程度或建立顾客与公司的进行事后追踪，了解顾客的满意程度或建立顾客与公司的良好沟通管道。良好沟通管道。 2.沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。 沟通的过程沟通的过程信信 息息传送者传送者接收者接收者传送者传送者信信 息息沟通的六大要素沟通的六大要素
7、沟通的六大要素沟通的六大要素信息传送者信息传送者信息信息表达方式表达方式信息接收者信息接收者反馈反馈跟进跟进 有效沟通的要决有效沟通的要决v推敲意念推敲意念 - - 知己知己v 认清对象认清对象 - - 知彼知彼v 为对方处境设想为对方处境设想v 细心聆听回应细心聆听回应v 争取天时地利争取天时地利v 取得对方承诺取得对方承诺v 跟进成效跟进成效 与顾客沟通上的缺口v给予顾客自己做不到的承诺v未与顾客保持密切的联系v内部的沟通内容未被顾客所了解v对于顾客的反应不加以理会3.顾客服务的老问题v服务人员不重视顾客的第一次v服务人员敌视顾客v客人不会感谢服务人员的付出v服务人员在顾客面前矮了一截v顾
8、客粗鲁无理v顾客喜欢得到与众不同的服务v顾客是多变的v没抱怨,不代表顾客满意超市顾客不满意什么？v等候结帐时间过长等候结帐时间过长v生鲜部门营业员没有穿制服生鲜部门营业员没有穿制服v店内管理太差店内管理太差v商品陈列未更动商品陈列未更动v缺货缺货v收银员缺乏训练收银员缺乏训练v商品没有标示价格商品没有标示价格v不友善的从业人员不友善的从业人员v在收银台核对价格在收银台核对价格v走道堆太多特卖商品走道堆太多特卖商品超市顾客不满意什么？v货架上层商品堆放太高货架上层商品堆放太高v商品标示不够完整商品标示不够完整v手推车坏了、推不动手推车坏了、推不动v对顾客询问有关商品问题不了解对顾客询问有关商品问
9、题不了解v新产品未提供食用信息新产品未提供食用信息v生鲜产品包装过大生鲜产品包装过大v在尖峰时间补货在尖峰时间补货v结帐时收银员还忙着社交结帐时收银员还忙着社交v没有附设化妆室没有附设化妆室v装袋技术太差装袋技术太差服务十戒v员工是卖场重要的资产v顾客需求至上v好了那么一点点，可以赢很多v不要让你的漫不经心，流失68%的顾客v每位顾客都还有其它选择服务十戒v行动重于言论v你能帮助别人成功，你也会成功v顾客并不永远是对的，但顾客是老板v让每个关键时刻都是加分的v创造你的-忠诚顾客服务误区的表现服务误区的表现v1.1.对熟人服务态度好，对不相识顾客态度差对熟人服务态度好，对不相识顾客态度差v2.2
10、.对领导、关系户态度好，对一对领导、关系户态度好，对一 般百姓态度差；对购物般百姓态度差；对购物价值高的态度好，对购物价值低的态度差；价值高的态度好，对购物价值低的态度差；v3.3.出言不逊、态度生硬、表情冷漠、动作拖拉；出言不逊、态度生硬、表情冷漠、动作拖拉；v4. 4. 讨厌顾客反复挑选和挑后不买，讨厌顾客购后退换；讨厌顾客反复挑选和挑后不买，讨厌顾客购后退换；v5. 5. 不懂介绍商品、不愿介绍商品、更不愿不懂介绍商品、不愿介绍商品、更不愿 微笑已经成为微笑已经成为一种经营手段和优质服务的主要内容之一。真实介绍商品一种经营手段和优质服务的主要内容之一。真实介绍商品缺陷。我们应充分认识以上
11、问题的危害性，严重性及纠正缺陷。我们应充分认识以上问题的危害性，严重性及纠正它的艰巨性下克服改善服务，让顾客满意这些是我们要经它的艰巨性下克服改善服务，让顾客满意这些是我们要经常不懈的培训内容之一。常不懈的培训内容之一。第三节 微笑+服务=一流的服务谈及提倡微笑服务，想起法国巴黎被称为谈及提倡微笑服务，想起法国巴黎被称为“微笑的城市微笑的城市”各各种服务行业的墙上，橱窗里有一首名为种服务行业的墙上，橱窗里有一首名为微笑微笑的诗的诗 微笑微笑微笑微笑 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力；微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力； 受惠者成为富有，施与者并不贫穷；受惠者成为富有，施与者并不贫穷； 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆；它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆； 富者虽富，却无人肯抛弃；富者虽富，却无人肯抛弃； 穷者虽穷却无人不能施与；穷者虽穷却无人不能施与； 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示；它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示； 它可使疲劳者解乏，又可给你应得的微笑；它可使疲劳者解乏，又可给你应得的微笑； 那么将你的微笑慷慨的给予他吧；那么将你的微笑慷慨的给予他吧； 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它；因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它；微笑已经成为一种经营手段和优质服务的主要内容之一。第四节 案例谢谢
