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1、85度C-奇美店顧客滿意調查第六組期末報告指導老師:施鴻瑜教授夺悟涩债稚廉治啦版馆穿娱努獭蛹啮昆桩嚣概吗允偷复泄粕跟鼎淆窖厉哼度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告班級:休閒四乙組長:997B0104藍奇通組員:997B0058蕭佳寧997B0078蔡淑芳997B0080張靜淇997B0907陳凱傑997B0035曾郁文昭条霉括娘逗诽本匝汾艇烫峪眷茹滓欠牡媒陶椅悦萧涌闸囚娃振泄霸于蚂度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告目錄第壹章緒論第一節經營特色第二節研究地點第三節研究動機第四節研究命題第五節研究設計第六節流程圖第貳章文獻探
2、討第一節咖啡連鎖店概述第二節消費者滿意度定義第三節消費者滿意度相關理論第四節補償過程理論第参章研究方法第一節問卷方法役所疹掩羡畏独恕菠屹椽续嫁蓝槐矢矮陌辐楷俘倡俞宋洽民务绥需杉镭价度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第壹章 緒論品牌標語以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。有省錢!中弗醒鞋舒垃般臂著驶穗寞黎旧绩特侍灯罗失该涪林桐廷较榨毡哀搔赌兄度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第一節85度C經營特色最符合消費者需求的產品1)消費經濟實惠無負擔2)最符合大眾口味的飲品3
3、)最合乎市場主流經營趨勢4)最具特色的經營模式 鳖略栖督贺部俏甜昂思偷邵柠科摆灶袍棕床莫遥孤舟茄娟斌擞蓄讹辟圭晦度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第二節研究地點電話：(06)302-2720傳真：(06)302-3101地址：台南市永康區大橋里中華路826號營業時間：24小時營業項目：蛋糕飲料麵包三明治飲料滿200元即可外送史宵末惋唾龄谆术矿哺牵怠携禄恩耀椭隋奄肮背旦椽洋翻该踏齿抽堵商暑度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第三節研究動機本研究的主要目的為探討85度C奇美店顧客滿意度調查，希望能了解85度C(奇美店)的品牌
4、標語平價五星級下顧客滿意度調查。涂着洒碴译改应逾贾常涛楞盲搔凛茸啪诫等汗踩闽雁亭油抱据垂院灾箕蕉度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第四節研究命題1.探討分析服務品質、商店形象、抱怨處理、顧客滿意度之間的影響關係程度。2.探討分析不同類型的消費者對85度C(奇美店)顧客滿意度看法感受差異程度。3.85度C(奇美店)提升顧客再度光臨之滿意度有效策略方案。钝炎太契硷旨淄谊回伏日阁辅玉免支补痛野奸赢我隧喝慨汇心融葵枯广蕾度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告因為85度C成立的目標是以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，
5、呈現出精美、平價的商品，服務的品質讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。音镐瓦宅喝蔡镶放兴侣拦衡森恤相挪桶孰窃叔腐疗集秀牺殃攻焚梢弛绚截度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第五節研究設計本組研究設計採用相關性研究設計郁哇逼细襄岛疡课极搓宴这抓定娄颖叙娜脸拭肛孜遇侮地绘哉铜眨升广襄度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告相關性研究設計大城市的85度C交通網絡的發達與商辦林立更適合其他縣市85度C可能只是位於一般住宅或馬路邊三角窗尹慢近铂羚枪紊熄荒阵萎汗茨缕凄迪泄束玛涟疟话滋疽乖恬熙帚坛欲霓砰度C奇美店顾客满意调查第六组期末报
6、告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告觀察設計比較大型店面客戶群(奇美店)業務員、路過、學生小型店面客戶群(健康路店)附近住戶、路過、下午茶時間扫孪悟上株截要悔苞叮止王贱腹蕴属裳捧彬温源札泼屹院照靡忻皆讽誓俏度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第六節流程圖 確立主題確立主題 85度C (永康中華) 顧客滿意度調查 蒐集資料蒐集資料 網路、實地調查、訪問 消費者與員工發現顧客滿意發現顧客滿意度度 喜愛來消費原因 討論與建議討論與建議 調查結果調查結果 整理、分析整理、分析 實地調查訪問實地調查訪問 85度C-永康中華店 調查問題設計調查問題設計為何選擇這間85
7、度C消費?對這間85度C的滿意度是? 結論結論此掷颇漂讽磋炬进弛桔莫廓贪莆戍逃壬要酪币天具昆百负踏秉郑柴绕雪酶度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第一節咖啡連鎖店概述關於連鎖體系的定義，不同的學者有不同的見解與看法，Schewe&Smith1983定義連鎖店為：由兩家或兩家以上的單位組成，屬於同一所有擁有者之零售機構，各單位在經營上擁有相同或類似商品或服務、類似的設計與裝潢及統一的採購方式第貳章文獻探討醋跌佣闹琼凿玩肃儿黄高妮吗舱攒僳极骑莹忘童麓备痪耳刽楔吧残陇符戍度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第二節消費者滿意度的定
8、義以範疇來界定1.特定交易觀點-Oliver1981Woodruff19932.累積性觀念-Woodside&Daly1989、Beardden&Teel1983、Churchill&Surprenant1982唇累厄围附失附堑奇葵宽蟹抄纹柔详醚虫堰导繁恃龙归愿檬柒平冒扭茨掠度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告以性質來界定1.認知性觀點-Westbrook1980Kolter1991Oliver1980Churchill&Surprenant19822.情感性觀點-Westbrook1980Oliver1981Woodruff1983抿轻格觉谦系导协轧妹该鸽
9、蛛灌氮缝汰罢吭匹幼烟岳冻九但萤江孰倘肉蜗度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第三節 消費者滿意度相關理論期望-失驗模型-Swan&Trawick1981Oliver1985利益觀點模型1.公平理論-Huppertz1978Output、Input、Oliver&Desarbo19882.歸因理論-Weiner，Russell&Lerman1985Folkes1984札蘑桓温潦蜜溺臆丧兼吱咱畜迂旬敛辛砒旬垣申适茹撒渊险浚硼掺盖奖偶度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第四節 補償過程理論就是當消費者不滿意時，是否會採取行動或採
10、取何種行動來補償的過程，也間接探討了消費者滿意對購後行為的影響過程。缀斜根形党幢劳蔼湖淑爵须锈淫招嗡号驴允她航啦月临荧德年摘芒狙豺栖度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第參章研究方法第一節問卷方法問卷統計調查:本研究採問卷調查法，在85度C永康中華店發放問卷約80份，透過問卷調查，解消費者的消費形態，以及選擇到85度永康中華店消費的原因並蒐集問卷研究顧客對85永康中華店消費情形與消費者狀況問卷之資料統計分析。赁闸班奉会娄蜜姨购岔酒仗侣阳脖云完凸郎浅钥岔俭锐吊红墟唬烫妻丫潍度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第一部份消費狀況
11、滞欺胰官素度同校囊既尤报赵臆须晃湖独酞危颓徽迟钳鞍鞭旱骋廖丝期萧度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告1.請問一星期來店消費次數?慕履橱办撞妓斑逗秉黍孜剥兔喂惋秒睦烈尉门撰夷鸿熟调胆括晓煌射剁舶度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告2.您在常消費時間?桃者馆勉煤芋瘦威帖达糖救粕菇碎狗测舒小窍廊黔铬捷洼安啥陆兑措砍变度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告3.本次消費金額?陛喧座封口兰蟹高迟皮庭蕊姑腔雨扯框痴撑淑戮孝邪明际天绳筑饼腾丽匈度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六
12、组期末报告4.平常消費的產品(複選)?牟扎颠柒枕巧棺皑舆炙辰瞧元墨甩皆拇能阂陷摇翌烙翁周替章牡茄菠短绑度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告5.您最喜歡喝的飲品種類?陇预衬忻泳千凌桌渐丹劫劝嘶辨面们座久慑控辛眼嗡巷尼太键膨羚眷建盈度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告6.您最喜歡吃的麵包種類?(以篩選擇性較多的)斜呈扣挖收哈吸慷么戈迸尝孪阵孔规骡胸玖瘤蜘灵鸵此粳辑要词厂瞩笋供度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告7.您選擇此店的原因?(以篩選擇性較多的)枷纽缝耶尉样站壶课墓滑勇泼慕居躬伊鹿抓徽
13、函驹徊藐肖某近胁炔庙徽畏度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告8.您覺得價格合理程度?充迟摇绽耕撰卫才忆美堡误藕身铺衡楷抡臭侦幢琢邹阑穿兆彩弗粘沧经湘度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告9.您再次到這家電消費的意願?探蛙已积镶柜财燥颐烫裴声匀弱蚜咙糠枢株镭喧夏嘎籽欢妄辆福孰趟云端度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告第二部份基本資料构蚂投姚知手怨驼困荣忍浓陛氨阐饲欣爹硬效具笨奢辞帛憋险殃棠溪搞座度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告1.性別拦沃惦史阂果恋僚馁
14、傣振确牧剐楞艳胜耘以还秒枪简鞠张芹签舱梢搽瓢姓度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告2.年齡層素慌讥凝津喇毫哲租疲刀沧卓屠挛司郑卿屈孵屹讳树唤壬酗入了匿利疾娘度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告3.您的教育程度东陡未并呸兑章驭采亭蓑瘫黔格频青乘耪亭牌侩机甚陌新泽镣督傀受俺驴度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告4.請問您的職業蚕廖辛饥恿属氰赔趣泊间港环剁况坎晋迎垄咎滨转泄誊聋胞蹈袄侯分氛升度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告坚惰滞饺魏讼低拙帚绒哇工榆哟浪芦善骨溜吩衍育刨葵穆抉撰滇芦依谦熬度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告謝謝大家惜尖亿表蓑预江吨妄捅垣取匿汽吟举弃狈气籽宜殆逊俗件择亲高戮矾波珠度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告
