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1、优优 秀秀 的的 服服 务务 员员应该注意的事项应该注意的事项一、如何学会轻松自如地应付客人一、如何学会轻松自如地应付客人v1、服务员是永远的微笑者；、服务员是永远的微笑者；v2、对待熟客要有礼并矜重；、对待熟客要有礼并矜重； v3、要在客人最需要的时候出现；、要在客人最需要的时候出现；v4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）、永远不要让客人感到难堪（换位思考）二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍、克服性格障碍v老好人老好人 ： 说话温柔说话温柔 ；忌高声快语；忌高声快语v性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可v性格傲慢：容易看不起人；
2、说话忌自负自傲，用词不当性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不当v腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 v急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞否则容易顶撞 v沉默寡言：不喜欢与人交谈沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方；忌不理不睬，冷落对方v散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒提醒 v难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵以免陷入争吵2、克
3、服语言障碍、克服语言障碍vA、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑vB、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语v3、克服心理障碍（演练）vA、我是一名优秀的服务人员！vB、我相信我一定能做好我的工作！vC、我的身边也有很多朋友在关心我！vD、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ vE、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！三、服务员如何保持自制力三、服务员如何保持自制力v1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）人身上（控制情绪）v2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我
4、们、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）v3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）（摆正角色）v4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）服务态度和工作效率（忙而不乱）v5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）加强纪律（闲而不懒）v6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古、控制私欲
5、的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）恨的事（洁身自爱）v7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）v8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）纪律（严于律己）四、如何树立强烈的服务意识四、如何树立强烈的服务意识v1、服务不分份内份外。、服务不分份内份外。v2、所有的客人都是第一位的。、所有的客人都是第一位的。v3、服务应该以德报怨。、服务应该以德报怨。v4、争强好胜会失去朋友。、争强好胜会失去朋友。五、优秀服务员应具备的六大特征五、优秀服务员应具备的六大特征v1、性格外向、热情；、性格外向、热情；v2、语言能力强、有说服力；、语言能力强、有说服力；v3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；应；v4、有一定的道德修养；、有一定的道德修养；v5、审美意识强；、审美意识强；v6、富有进取和创新精神。、富有进取和创新精神。
