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2、作伙伴。在2005200520082008四年内，联想集团为四年内，联想集团为20062006年都灵冬季奥运会和年都灵冬季奥运会和20082008年北京奥运会以及世界年北京奥运会以及世界200200多个国家和地区的奥委会及多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。 借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。门，迈向了世界。20052005年联想的全球份额已经占到
3、年联想的全球份额已经占到7.4%7.4%，排名位居世界第三！排名位居世界第三！联想公司简介联想公司简介联联想想C CR RM M系系统统架架构构客客户户需需求求描描述述与与功功能能定定制制客户客户终端客户终端客户合作伙伴合作伙伴内部客户内部客户大客户及行业客户大客户及行业客户个人家庭消费客户个人家庭消费客户中小企业客户中小企业客户营销渠道营销渠道服务渠道服务渠道媒体与策划伙伴媒体与策划伙伴各大区各类专员各大区各类专员各事业部客户各事业部客户间接增值链客户间接增值链客户大客户应用集成部大客户应用集成部渠道市场部渠道市场部大客户部大客户部/ /渠道市场部渠道市场部渠道市场部渠道市场部客户服务本部客
4、户服务本部品牌市场部品牌市场部渠道专员：渠道市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部产品推广专员：各事业部与与PDM/ERP/SCMPDM/ERP/SCM对接对接与与ERPERP对接对接 客户的界定范围客户的界定范围 各业务部门各业务部门CRM项目前期准备工作项目前期准备工作联想电脑公司联想电脑公司CRM 项目功能目标项目功能目标顾问公司指导顾问公司指导确定确定CRM功能目标功能目标业务流程与规范业务流程与规范确定数据结点确定数据结点确定样本数据确定样本数据客户需
5、求与功能描述客户需求与功能描述各各市市场场业业务务部部门门公公司司现现有有业业务务流流程程 CRM系统功能描述系统功能描述 CRM系统对业务流程要求系统对业务流程要求 CRM对数据结点要求对数据结点要求 CRM 对数据样本要求对数据样本要求解解释释C CR RM M 系系统统目目标标功功能能信息技术支持信息技术支持培训与交流培训与交流业业务务流流程程重重组组C CR RM M系系统统功功能能项目业务工作模式项目业务工作模式 联想的联想的Call CenterCall Center 联想呼叫中心拥有联想呼叫中心拥有200200个座席，是国内规模最大的呼叫中心个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，
6、同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话1800018000余个，而且数量仍在不断增加。余个，而且数量仍在不断增加。 联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过面成效卓著：客户可以通过InternetInternet实现自助式服务，在快捷实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、它的强化座席功能可对用户呼叫进行
7、一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据
8、，及时淘汰不合格的的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。评表现、工作量等因素来智能分派报修单。 CloverCRM CloverCRMCloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。义报表分析、自定义
9、统计图分析等功能。 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到电话到Call CenterCall Center求助时，接待人员可以马上从求助时，接待人员可以马上从CloverCRMCloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。地为他安排好解决问题的方案。 在品牌影响方面，联想已经比肩在品牌影响方面，联想已经比肩IBMIBM、
10、HPHP等国际品牌，等国际品牌，在中国国内更是一枝独秀。一方面联想作为国内最大的在中国国内更是一枝独秀。一方面联想作为国内最大的ITIT民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同; ;另一方另一方面联想的售后服务阳光面联想的售后服务阳光100100，为联想聚集了大量人气，客，为联想聚集了大量人气，客户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了“为客户利益而努力创新为客户利益而努力创新”的含义，一传十十传百，众的含义，一传十十传百，众口皆碑，为联想做了免费的活广告。口皆碑，为联想做了免费的活广告。 联想实施
11、联想实施CRMCRM项目，选择项目，选择SiebelSiebel作为服务商，主要考作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势。虑企业业务和信息化现状的优势。 牵手牵手Siebel Siebel 联想的公共关系联想的公共关系 1 1、环境责任、环境责任 联想致力于在所有业务活动中，在环境事务方面身联想致力于在所有业务活动中，在环境事务方面身先表率。公司战略、政策和方针都做出了相关规定，支先表率。公司战略
12、、政策和方针都做出了相关规定，支持联想成为环保先锋。并制定了包括持联想成为环保先锋。并制定了包括“通过重复利用和通过重复利用和回收利用材料、采购可循环利用的材料以及使用可回收回收利用材料、采购可循环利用的材料以及使用可回收利用的包装和其他材料，节约自然资源。利用的包装和其他材料，节约自然资源。”的环境方针。的环境方针。 2 2、社会责任、社会责任 在中国，联想从在中国，联想从19951995年到年到20082008年底，公益慈善捐款已年底，公益慈善捐款已超过超过80008000万元，万元， 极大地推动了社会公益和慈善事极大地推动了社会公益和慈善事业的健康发展。业的健康发展。 联想已向世人表明：联想是一个负责任的企业。联想已向世人表明：联想是一个负责任的企业。 无疑，联想对社会责任的承担对联想自身业务的发展，无疑，联想对社会责任的承担对联想自身业务的发展，品牌的建设都有着重要的促进作用。品牌的建设都有着重要的促进作用。Thanks.
