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1、 客人坐着你站着，客人睡者你醒着，客人坐着你站着，客人睡者你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拖着你等着。客人拖着你等着。你愿意从事服务业吗？你愿意从事服务业吗？1优质课你认为你是谁，那就是谁。你认为你自己是低人一等的服务人员，那你永远做着“别人坐着，你站着”的工作。香格里拉酒店管理集团总经理亚历山大： 2优质课 又称为“殷勤好客殷勤好客业”，是为旅游者提供旅程和服务的行业，主要为来自世界各地的客人提供与旅游相关的服务服务。P18是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。何为旅游业？P193优质课项目二 顾客至上诠释服务
2、意识任务一 服务基础关注顾客需求P184优质课如何关注顾客需求？一充分调查并了解顾客合理的需求充分调查并了解顾客合理的需求二深入挖掘和发现顾客的隐性需求深入挖掘和发现顾客的隐性需求三按照按照“以人为本以人为本”的原则提供服的原则提供服务务四认真对待并妥善处理客人的投诉认真对待并妥善处理客人的投诉5优质课服务 钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。 办理入住登记时，总台接待办理入住登记时，总台接待员小林发现当天员小林发现当天 就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部 门。当钟女士到门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为餐厅
3、用晚餐时，餐厅特意为 钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工 把面把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女 士说：士说：“今天是您的生日，我们特别为今天是您的生日，我们特别为您准您准 备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日 快乐！快乐！”钟女士很意外，感钟女士很意外，感动地说：动地说：“因为因为 工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居 然知道今天是我然知道今天是我的生日！的生日！” 当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美当钟女士回到房间时，发现房间多
4、了一束美 丽的鲜花，上面还有丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐一张写着祝愿生日快乐 的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这 个城市都个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。案例分析案例分析客人的生日客人的生日 P21一充分调查并了解顾客合理的需求充分调查并了解顾客合理的需求6优质课服务案例分析案例分析客人的生日客人的生日 1、钟女士的需求是如何被了解的？ 2、员工又是如何为客人提供服务的？ 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？ 讨论并思考：讨论并思考：P21一充分调查并了解顾客合理的需求充分调查并了解顾
5、客合理的需求7优质课服务案例分析案例分析客人的生日客人的生日 没有利益关系的关心更加的珍贵，服务传递的是人与人之间的心意，也是企业经营理念中的“诚意”，让客人接受好的服务，多为客人着想，满足客人的内心的情感需要，你也会赢得你想要的一切。 总结：总结：一充分调查并了解顾客合理的需求充分调查并了解顾客合理的需求8优质课服务二深入挖掘和发现顾客的隐性需求深入挖掘和发现顾客的隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘才能够发现的，是服务人员必须具备发现客户隐性需求的服务意识和服务技能才能获知的，而且隐性需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。隐性需求：隐性需求：
6、清扫房间时，你发现一张靠背椅清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，靠在床边， 床上垫着一块小塑床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。料布，卫生间还晾着小孩衣裤。优秀的客房服务员该怎么做？优秀的客房服务员该怎么做？清扫房间时，清扫房间时，发现客人将开夜床时发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是再看空调是23。如果是你，你会怎么做？如果是你，你会怎么做？P229优质课服务二深入挖掘和发现顾客的隐性需求深入挖掘和发现顾客的隐性需求P22 即来电来访人员办理有关业务或咨询有关问题时，所询问的第一位公司工作人员，该工作人员为首问责任人，负有解答
7、、办理或联系相关部门不可推卸的责任。 实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。客人只要打一个电话或找到一个人就会得到全程的服务，会帮客人解决问题直至客人满意。首问责任制首问责任制一站式服务一站式服务好处：提高服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。10优质课服务三按照按照“以人为本以人为本”的原则提供服的原则提供服务务显性需求隐性需求优质的服务以人为本以人为本P2311优质课12优质课服务三按照按照“以人为本以人为本”的原则提供服的原则提供服务务 12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而
8、四个 枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四 个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领 班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征 询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人 身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人 回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着 自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安 抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时 非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试 用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十 天，客人还念念不忘表示感谢。 问
9、题： 此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？ 案例：案例： 贴心服务贴心服务13优质课服务三按照按照“以人为本以人为本”的原则提供服的原则提供服务务 1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员， 对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬 业的精神，也体现了企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜 2、客人在客房服务许多时侯都是一切尽在不言中， 住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。 4、具有较强的服务意识，真正做到了
10、关注客人无处不在 、提供“以人为本”的服务、具有较强的服务意识，主动服务方便客人。案例解析案例解析14优质课适当特征适当特征连续特征连续特征效率特征效率特征情感特征情感特征规范特征规范特征办理入住登记不超过1分钟今天服务多点明天服务少点服务项目随意变化内容和方法的正当性服务质与量的适度性发自内心地帮助客人急客人之所急不会因为饭店服务人员的变动使服务质量有所起伏优质的顾客服务具备五大特征：P24P2515优质课*服务美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结果表明：90.3%不满意的客人不会提出投诉四认真对待并妥善处理客人的投诉认真对待并妥善处理客人的投诉不提出投诉 90.3%提出投诉 9.7%1
11、6优质课*服务四认真对待并妥善处理客人的投诉认真对待并妥善处理客人的投诉 当客人需求得不到满足时，就会选择投诉，如果可以很好地解决客人投诉，化解危机，让客人满意，让客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠实顾客。P2617优质课如何关注顾客需求？小小结结一充分调查并了解顾客合理的需求充分调查并了解顾客合理的需求二深入挖掘和发现顾客的隐性需求深入挖掘和发现顾客的隐性需求三按照按照“以人为本以人为本”的原则提供服的原则提供服务务四认真对待并妥善处理客人的投诉认真对待并妥善处理客人的投诉 每个人都在追求成功，而成每个人都在追求成功，而成功的彼岸就是为他人服务，在服功的彼岸就是为他人服务，在服务中体现你的价值。务中体现你的价值。18优质课作业布置一、自主学习P23 SERVICE的含义二、练习册项目二 任务一三、预习任务二 服务核心，细节决定成败19优质课
