品管圈十大步骤

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1、医院品管圈活动十大步骤神经外科 董星星环境在改变 我们的观念和提供的服我们的观念和提供的服务是否需要跟着改变？务是否需要跟着改变？否则就是温水煮青蛙否则就是温水煮青蛙医院现象领导开动脑筋、下达命令、作出决领导开动脑筋、下达命令、作出决定，员工按领导指示做事定，员工按领导指示做事总是领导思考问题员工惰性越来越总是领导思考问题员工惰性越来越大大70%意见至下而上，才是一个有效意见至下而上，才是一个有效率的团队率的团队 尊重人、开尊重人、开发智慧、智慧、调动积极性。极性。 推行质量管理的有效推行质量管理的有效模式，提高医院品质。模式，提高医院品质。为什么开展为什么开展QCCQCC活动活动如何做品管圈

2、？如何做品管圈？QCC组建的类型n1、自下而、自下而上上(自自发、主、主动型型)；n2、自上而下、自上而下(倡倡导、指令型、指令型)；n3、上下、上下结合合(上上级推荐、下推荐、下级组建建)。QCC人员的组成n圈员：圈员：圈员适宜以基层员工为主，通常一个圈的人圈员适宜以基层员工为主，通常一个圈的人数最好在数最好在7-107-10人之间。人之间。n圈长：圈长：通常由一位工龄较长且有领导能力的圈员担通常由一位工龄较长且有领导能力的圈员担任，采用大家推选制也可由部门挑选或委任。任，采用大家推选制也可由部门挑选或委任。n每一个圈必须有一名每一个圈必须有一名辅辅导员，他并非圈员中的一位，导员，他并非圈员

3、中的一位，而是一个职位较高的人员，作为圈与医院的主要联而是一个职位较高的人员，作为圈与医院的主要联系，并负责引导、训练、协助圈长推行活动。大部系，并负责引导、训练、协助圈长推行活动。大部分课题属内部问题，可请护士长担任分课题属内部问题，可请护士长担任; ;若课题涉及若课题涉及范围广，可请护理部担任。范围广，可请护理部担任。圈活动相关人员职责n辅导员：圈活动计划予以指导建议辅导员：圈活动计划予以指导建议n圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活动状况动状况n圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言、

4、圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言、提出自己意见与创意提出自己意见与创意圈名圈徽设定的过程圈名圈徽设定的过程n先订圈名、再订圈徽先订圈名、再订圈徽n圈名圈名：给予圈名，好像给予一个人以名字或企业命名一样，给它以生命，让大家更珍惜它。例：烛炬圈 甜蜜圈 瑶烛圈 提灯圈 伏魔圈 互助圈n订圈名的方式订圈名的方式n开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定圈开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定圈名名 ，再一起想圈名意义，再一起想圈名意义n圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成PPTPPT，于开会时报告，再由大家投票决定于开会时报告，

5、再由大家投票决定n部门名字部门名字：急诊急诊圈、圈、门诊门诊圈、圈、OROR圈圈n部门属性部门属性：南丁格尔南丁格尔圈、圈、小护士小护士圈圈n凝聚向心力之文字凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈：同心圈、协力圈、自强圈n代表希望的感觉代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈：晨曦圈、动力圈、光明圈n文字的巧合性文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈n动画片人物动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈n品管圈活动主题品管圈活动主题：降低差错降低差错圈、圈、满意满意圈圈n文字的反义词文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除

6、圈：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈n动物的名称动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈、青蛙圈圈名九类型（个人经验）除了这些好友什么能代表我们？圈呼、圈歌、圈服圈呼、圈歌、圈服东阳市人民医院肝胆相照圈的圈呼东阳市人民医院肝胆相照圈的圈呼用我们的真诚，换你的信任，我们肝胆相照，用我们的真诚，换你的信任，我们肝胆相照，明天更加美好！明天更加美好！头脑风暴法头脑风暴法我看是吃我看是吃壞壞东西了东西了爷爷爷爷奶奶奶奶护士阿姨护士阿姨得阑尾炎了！得阑尾炎了！长蛔虫长蛔虫了吧了吧妈妈妈妈爸爸爸爸我看是不想我看是不想上学假装的上学假装的他好象跟他好象跟别人打架了别人打架了邻家小邻家小朋

7、友朋友是刚才吃是刚才吃错药了吧错药了吧头脑风暴法4大原则：1. 禁止批评嘲笑2. 欢迎自由联想3. 构想愈多愈好 4. 欢迎搭便车，改善他人提出的意见举例举例品管圈十大步骤品管圈十大步骤没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1、主题选定、主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握亲和图n由川喜田二郎博士（由川喜田二郎博士（Kawakita Jirou）于）于1953

8、年所提出年所提出 从混淆的状态中掌握语言数据，将其整合以便发现问题从混淆的状态中掌握语言数据，将其整合以便发现问题 将复杂无头绪的观念或事实依其相互间的亲和性，加以归将复杂无头绪的观念或事实依其相互间的亲和性，加以归纳统合使这些事实之间的关系明朗化纳统合使这些事实之间的关系明朗化 以集思广益、共同协调的方式来做决定，是一种组织化的以集思广益、共同协调的方式来做决定，是一种组织化的手法手法亲和图操作步骤1 1、找出确定的问题。、找出确定的问题。2 2、发给参与者卡片和笔，以写下与问题相关的议题。、发给参与者卡片和笔，以写下与问题相关的议题。（一张卡片只写一个想法，并用少数的字句清楚表（一张卡片只

9、写一个想法，并用少数的字句清楚表达想法）达想法）3.3.限制参与者于限制参与者于1010分钟内写完。分钟内写完。4.4.将写完的卡片放在一个平面上。将写完的卡片放在一个平面上。5.5.摊开这些卡片，让所有参与者都能看到并移动所摊开这些卡片，让所有参与者都能看到并移动所有卡片。有卡片。6.6.请每位参与者将相同主题的卡片放至同组。请每位参与者将相同主题的卡片放至同组。7.7.若不同意他人放卡片的位置，可将卡片移至你认为若不同意他人放卡片的位置，可将卡片移至你认为对的地方。对的地方。8.8.当所有卡片均已分组排列并且参与者不再移动卡片当所有卡片均已分组排列并且参与者不再移动卡片时表示各位均已达成共

10、识，接着便可制出标题卡。时表示各位均已达成共识，接着便可制出标题卡。9.9.绘制亲和图，并提供所有参与者一份副本以使用。绘制亲和图，并提供所有参与者一份副本以使用。缩写亲和卡 亲和卡亲和卡亲和卡亲和卡 亲和卡亲和卡亲和卡亲和卡亲和卡亲和卡 亲和卡亲和卡亲和卡亲和卡亲和卡亲和卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡资料卡亲和卡亲和卡资料卡资料卡亲和图 住院日长住院日长 接台长接台长待手术长待手术长 感染率高感染率高 核对错误核对错误 医师迟到 清理慢 想法卡片想法卡片术前准备不足 想法卡片 消毒不落实消毒不落实 未洗手 想法卡片如何选取主题：列出问题点：列

11、出问题点：日常管理指标日常管理指标-医院要求医院要求问卷调查问卷调查不良事件报告不良事件报告交谈中发现交谈中发现病人投诉病人投诉.问题点书写格式n动词：提高、降低动词：提高、降低n名词：改善的本体名词：改善的本体 如部门、方向、流程、事件如部门、方向、流程、事件n衡量指标：能明确量化的衡量指标：能明确量化的 如时间、金钱、率如时间、金钱、率n例例.n提高提高 住院病人住院病人 满意度满意度n降低降低 门诊药房门诊药房 等候时间等候时间品管圈能解决的问题点：质量问题质量问题成本问题成本问题安全问题安全问题效率问题效率问题1、提高基础护理合格率2、提高出院病人随访率3、降低静脉炎发生率1、减少手术

12、室医疗垃圾重量2、降低医用耗材比例1、降低护理人员针刺伤发生率2、提高肿瘤科护士对抗肿瘤药物的自我保护率1、缩短择期手术病人等待手术时间2、提高危重病人交班的准确性3、提高病人送检的准确率主题选定的方法n一、强制表决法：投票赞成或反对一、强制表决法：投票赞成或反对n二、依实际状况，根据现有的数据来选择最急需改善的主题二、依实际状况，根据现有的数据来选择最急需改善的主题n 政策要求：手卫生依从性政策要求：手卫生依从性95%n 相同等级医院比较：门诊等候时间相同等级医院比较：门诊等候时间n 标杆学习：华西医院门诊等候时间标杆学习：华西医院门诊等候时间n 状况比较：满意度全院最低状况比较：满意度全院

13、最低 抽血重抽率高于前期标抽血重抽率高于前期标准准主题选定的方法n三、文献查证所得结果来做选题依据三、文献查证所得结果来做选题依据n 有文献标准，经过验证，较认可有文献标准，经过验证，较认可n四、评价法四、评价法分数分数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力上级政策上级政策1不重要半年后再说需要多数单位配合没听说过3普通明天再说需要一个单位配合偶尔告知5非常重要分秒必争能自行解决常常提醒主题评价题目主题评价题目票票 数数1.1.降低降低 住院病人住院病人 给药差错发生率给药差错发生率2 22.2.降低降低 病房红灯病房红灯 使用次数使用次数8 83.3.提高提高 护理病历护理病历 书书写写之完整

14、性之完整性2 24.4.提升提升 再职教育后之再职教育后之 评值平均分数评值平均分数1 15.5.提升提升 护理操作技术之护理操作技术之 完整性完整性2 26.6.降低降低 大夜班与白班之大夜班与白班之 交班时间交班时间2 27.7.提升提升 住院病人住院病人出院指导出院指导之之 及时及时率率3 3住院病房主住院病房主题评价表题评价表圈员共圈员共1010人，每人两票人，每人两票主主题评题评价价题题目目上上级级政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总总分分顺顺序序选选定定1.降低降低住院病人住院病人给药差错发生率给药差错发生率33.33.23.913.422.降低降低病房红灯病房红灯使用次

15、数使用次数54.64.13.418.113.提高提高护理病历护理病历书书写写之完整性之完整性52.41.72.711.864.提升提升再职教育后之再职教育后之评值平均分数评值平均分数14.64.33.413.335.提升提升护理操作技术之护理操作技术之完整性完整性33.33.13.61346.降低降低大夜班与白班之大夜班与白班之交班时间交班时间13.63.22.410.277.提升提升住院病人住院病人出院指导出院指导之之及时及时率率32.92.73.4125住院病房主题评价表住院病房主题评价表本次品管圈主题为：本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数降低病房红灯使用次数主题选定理由n强调主题对护

16、士、患者、医院的重要程度强调主题对护士、患者、医院的重要程度 文献佐证文献佐证 资料量化（标杆或行业数据）资料量化（标杆或行业数据）题目不在大，而在能力所及（三）注意事项：1题目不应过小2 选题事先进行调查，了解现状3将主题衡量指标定义清楚4选题目标应与上级政策靠拢5没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握拟定活动计

17、划书一、预估各步骤所需要时间（经验）一、预估各步骤所需要时间（经验） p：投入：投入30%的时间，掌握问题重点的时间，掌握问题重点 d：投入：投入40%的时间的时间 c：投入：投入20%的时间的时间 a：投入：投入10%de 时间时间二、决定活动日程及工作分配二、决定活动日程及工作分配三、拟定活动计划书并取得上级核准三、拟定活动计划书并取得上级核准四、进行活动进度控制四、进行活动进度控制品管圈活动进度表品管圈活动进度表- -甘特图甘特图 月份月份 步骤步骤9494年年 6 6月月9494年年7 7月月9494年年8 8月月9494年年9 9月月9494年年1010月月 9494年年1111月月

18、9494年年1212月月 负负责责人人1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周主题选定荣坤计划拟订张三现况把握秀箐解 析秀美目标设定阿美对策拟订阿甜对策实施与检讨阿尽效果确认桂金标准化聪明检讨改进杨二修改厨工工作流程并不容易修改厨工工作流程并不容易故配合对策实施而延长活动故配合对策实施而延长活动一周一周PSPS：计划线：计划线 实际实施实际实施 注意事项1、计划线为、计划线为. 实施线为实施线为2、实际执行时间长于计划时间请做出说明、实际执行时间长于计划时间请做出说明3、活动日程以周为单位、活动日程以周为单位4、活动计划书

19、可放置于工作现场，提醒人员注意、活动计划书可放置于工作现场，提醒人员注意5、解析和对策拟定不能重叠、解析和对策拟定不能重叠 效果确认与标准化不能重叠效果确认与标准化不能重叠没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握现状把握序号序号步骤步骤要点要点常用方法常用方法1将现行工作内容充分掌握单位简介流程图工作流程2三现原则到

20、现场层别法查检表针对现物做现实观察3把现象与标准的差距不对的地方及变化，加以观察记录问题收集记录4归纳出本次主题的特性掌握重点柏拉图流程图处理判断流程动向流程图的意义找出活动重点，最容易发生错误的地方找出活动重点，最容易发生错误的地方现状把握现状把握n将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充份掌握(流程图流程图)n到现地到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原则、三现原则、查检表查检表）n把现象与标准的差距把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的地方及变化,加以观察纪录加以观察纪录n归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性 (掌握重点、掌握重点、柏拉图柏拉图)n收集数据收集数据

21、-以事实为基础，经过考虑、判断后采取行动，以事实为基础，经过考虑、判断后采取行动，此为品管中的重要过程。事实必须以大家均能了此为品管中的重要过程。事实必须以大家均能了解之方式正确表达出来，以最恰当之表示方式呈解之方式正确表达出来，以最恰当之表示方式呈现数据，因此，质量活动中均以现数据，因此，质量活动中均以数据数据作为分析、作为分析、判断、采取行动之基础，掌握质量的现状，以决判断、采取行动之基础，掌握质量的现状，以决定工作进行的方向。定工作进行的方向。2/262/27合合 计计白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题误按红灯误按红灯未未 回回 答答换换 药药管路问题管路问

22、题疼疼 痛痛MBD事宜事宜红铃掉落红铃掉落找找 护护 士士其其 他他现况把握现况把握- -查检表查检表2/263/10合合 计计累计累计百分百分比比%白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题26.6误按红灯误按红灯3.4未未 回回 答答3.1换换 药药2管路问题管路问题1疼疼 痛痛0.9MBD事宜事宜0.8红铃掉落红铃掉落0.8找找 护护 士士0.7其其 他他5.3现况把握现况把握- -查检表查检表2/263/10合合 计计 累计百累计百分比分比%白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题26.662.8误按红灯误按红灯3.470.89未未 回回

23、答答3.178.2换换 药药282.8管路问题管路问题185.2疼疼 痛痛0.987.4手术手术事宜事宜0.889.2红铃掉落红铃掉落0.891.1找找 护护 士士0.792.5其其 他他5.3100现况把握现况把握- -查检表查检表改善前柏拉图改善前柏拉图 收集日期收集日期：07/02/26 07/03/10总住院人日数：总住院人日数：768人日人日78.2%44.6没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与

24、改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握目标值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）何为改善重点？何为改善重点？78.2%44.6何为圈能力？张三改善能力=75*60%+80*40%+10=87李四改善能力=40*60%+60*40%=48圈能力=（87+48）/2*100%=67.5%序号序号姓名姓名工作年资工作年资60%学历改善能力学历改善能力40%品管圈品管圈经验值经验值改善能改善能力力工作年限能力值学历能力值圈长张三1575本科801087圈员李四840大专60048平均11.557.570567.5目标设定目标设定改善重点改善重点

25、 X 圈改善能力圈改善能力 78.2% X 68% = 53%每百人日次每百人日次53%没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握5Why 1H工具n丰田生产方式：丰田生产方式：“反复提出反复提出5次为什么次为什么”n垂直式思考，针对问题一层又一层地深入垂直式思考，针对问题一层又一层地深入n通常第一个答案不会是真正的答

26、案通常第一个答案不会是真正的答案n5Why可以找出真正的答案可以找出真正的答案n找原因用找原因用5Why+想方法用想方法用1Hown简单的答案可用简单的答案可用4Why、3Why、2Why，但复杂的可用，但复杂的可用6Why、7Why、8Why杰弗逊纪念大厦n据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门的研讨裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门的研讨n最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家们进一步研最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家们进一步

27、研究，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物的腐蚀作用。究，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物的腐蚀作用。n1问：为什么每天冲洗墙面？问：为什么每天冲洗墙面？答：因为墙面很多鸟屎答：因为墙面很多鸟屎2问：为什么那么多鸟屎？问：为什么那么多鸟屎？答答:因为有很多燕子因为有很多燕子3问：问什么那么多燕子呢？问：问什么那么多燕子呢？答：附近有很多蜘蛛作为燕子的美食答：附近有很多蜘蛛作为燕子的美食4问：为什么有那么多蜘蛛呢？问：为什么有那么多蜘蛛呢？答答:附近因为有很多飞虫，蜘蛛喜欢吃附近因为有很多飞虫，蜘蛛喜欢吃5问：为什么有那么多飞虫呢？问：为什么有那么多飞虫呢？答答:因为这里阳光充足，有很多飞尘，适

28、合飞虫生长因为这里阳光充足，有很多飞尘，适合飞虫生长最后解决的办法就是将大厦的窗帘都关闭好，所以该大厦一直保存完好最后解决的办法就是将大厦的窗帘都关闭好，所以该大厦一直保存完好特效要因图简称石川馨图，又称鱼骨图简称石川馨图，又称鱼骨图人员问题每个原因各问5个why，直到真正找出原因为止大骨展开法n1、决定品质特性、决定品质特性 2、决定大要因、决定大要因3、找出中要因、找出中要因4、找出小要因、找出小要因5、圈选要因、圈选要因注：大骨从经验着手注：大骨从经验着手特性特性小骨集约法n一、决定问题点一、决定问题点n二、收集语言资料二、收集语言资料 10-15分钟思考分钟思考 1-10张卡片（每张仅

29、能写一个张卡片（每张仅能写一个idea，需具体明确），需具体明确）三、确认语言资料三、确认语言资料 逐一确认每个逐一确认每个idea、可删除完全相同者并可随时增加新、可删除完全相同者并可随时增加新idea； 归纳每个归纳每个idea。四、整理成要因特性图四、整理成要因特性图五、圈选重要要因五、圈选重要要因往下追的是可控因素，不要过多追究不可控因素先从可控因素着手注意要点：n大要因通常代表是一个大要因通常代表是一个具体方向具体方向n中要因通常代表是一个中要因通常代表是一个概念、想法概念、想法n小要因通常代表是小要因通常代表是具体事件具体事件n理想化的鱼骨图至少要有理想化的鱼骨图至少要有4根大骨、

30、根大骨、3根中骨及根中骨及2根小骨。一要因图就根小骨。一要因图就会有会有24个小要因，且这些要因都不能重复。（不是都会有小骨）个小要因，且这些要因都不能重复。（不是都会有小骨）错误的鱼骨图n画出的鱼骨图应该是又大又肥，而不是瘦不拉几的沙丁鱼画出的鱼骨图应该是又大又肥，而不是瘦不拉几的沙丁鱼特性要因特性要因图图为为何何点点滴滴问问题题会会造造成成红红灯灯使使用用次次数数高高？物物事事人人护理人员护理人员Bag破洞漏水更换衣服吃饭请假洗澡材质不良导气针不良导气孔不良导气孔不良控制阀不良纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架未插导气针操作不当固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳滴

31、数控制不佳时间未控制好时间未控制好看错痛想出院灯光太暗紧张怕滴空不方便影响作息打针部位红肿肿回血姿势姿势不当不当自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落点滴管脱落病人病人何谓原因、要因与真因1、原因：所有可能造成的因素都称为原因、原因：所有可能造成的因素都称为原因2、要因：根据经验或投票选出来的原因（并没有实际到现场收集数据来、要因：根据经验或投票选出来的原因（并没有实际到现场收集数据来验证）验证）3、真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来的真正原因，也就是用、真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来的真正原因，也就是用数据圈出来的原因。数据圈出来的原因。真因验证n当我们依

32、经验法则，当我们依经验法则，80/20法则所圈选出来的要因就是真正造成问题发法则所圈选出来的要因就是真正造成问题发生的原因（真因）吗？生的原因（真因）吗？n依经验圈选要因比较主观，容易忽略真正的原因。依经验圈选要因比较主观，容易忽略真正的原因。n如何验证所圈选出来的要因，就是我们的真因或者其中的哪几项才是真如何验证所圈选出来的要因，就是我们的真因或者其中的哪几项才是真因！因！圈选要因及验证的方式n事先判断要因，分为可检查及不可检查之要因事先判断要因，分为可检查及不可检查之要因可检查之要因：将要因验证放入查检表，收集资料后收敛要因，进行真可检查之要因：将要因验证放入查检表，收集资料后收敛要因，进

33、行真因验证后再进入对策拟定或研究论证。因验证后再进入对策拟定或研究论证。不可查检之要因：进行相关文献的论述后进入对策拟定不可查检之要因：进行相关文献的论述后进入对策拟定依据要因利用三现原则（现场、现物、做现实观察）依据要因利用三现原则（现场、现物、做现实观察）收集查检资料收集查检资料根据资料验证或文献佐证是否为真因，及真因验证根据资料验证或文献佐证是否为真因，及真因验证 问题问题n 鱼骨图鱼骨图 原因原因n 表决表决 要因要因n 柏拉图柏拉图 查检表、研究论证、文献查查检表、研究论证、文献查证证 真因真因注意要点n鱼骨图鱼骨图n原因分析不是一次会议即可完成，但应设立完成原因分析不是一次会议即可

34、完成，但应设立完成日日n鱼骨图原因分析只挑鱼骨图原因分析只挑4-6项未要因（选项未要因（选80%重要者）重要者）n先投票选要因，再依据实际查找出真因先投票选要因，再依据实际查找出真因n大要因线、中要因线、小要因线等线条交接取大要因线、中要因线、小要因线等线条交接取60-80度交角度交角n绘制完成后，做确认修正后，记入必要事项，将绘制完成后，做确认修正后，记入必要事项，将有助于查检用，例：图名称、日期、绘制者有助于查检用，例：图名称、日期、绘制者没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与

35、检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握一、对策拟定的方法n一、脑力激荡法一、脑力激荡法n二、缺点列举法二、缺点列举法n三、希望点列举法三、希望点列举法n四、愚巧法四、愚巧法n五、系统图五、系统图n六、亲和图六、亲和图何为脑力激荡法n它是一种群体的创意技术，鼓励团队中的个人表达不同意见，延缓下它是一种群体的创意技术，鼓励团队中的个人表达不同意见，延缓下判断的时间，将每个人的意见列下来，加以重新组合、改良、转进，判断的时间，将每个人的意见列下来，加以重新组合、改良、转

36、进，进而产生更多创意的方法进而产生更多创意的方法方法： 限定时间限定时间 轻松愉快轻松愉快 暂缓批评，事后判断暂缓批评，事后判断n即使别人的点子是狗屎，圈长也同样要说很好，记住：踩到狗屎才能即使别人的点子是狗屎，圈长也同样要说很好，记住：踩到狗屎才能捡到黄金，抛砖才能引玉。假如别人批评了你的点子，你下次还会开捡到黄金，抛砖才能引玉。假如别人批评了你的点子，你下次还会开口吗？口吗？脑力激荡法四大原则n禁止批评禁止批评 不任意批评创意的好坏不任意批评创意的好坏自由奔放自由奔放 即使偏离目标的创意也有帮助即使偏离目标的创意也有帮助追求提案数量追求提案数量 由量生质，一个人至少要提一个创意由量生质，一

37、个人至少要提一个创意充分活用别人的创意充分活用别人的创意 一个构思可以激发其他的灵感一个构思可以激发其他的灵感 活用别人的意见，用不着客气活用别人的意见，用不着客气缺点列举法雨伞的缺点：雨伞的缺点： 不下雨不方便携带不下雨不方便携带 双手携物无空撑伞双手携物无空撑伞 天晴时容易忘带天晴时容易忘带 伞身会弄湿别人衣服伞身会弄湿别人衣服找出事物本身的缺点，再想办法解决找出事物本身的缺点，再想办法解决希望点列举法n圆珠笔的功能圆珠笔的功能 考试时能看答案考试时能看答案 可以当手电筒可以当手电筒 可以录音可以录音 在事物除了本身功能以外，还希望事物有什么功能在事物除了本身功能以外，还希望事物有什么功能

38、愚巧法n为时再愚钝的人在操作或作业中，即使不注意也不会发生错误为时再愚钝的人在操作或作业中，即使不注意也不会发生错误 例子：警示牌例子：警示牌二、对策拟定一、针对真因：最末端要因来思考对策一、针对真因：最末端要因来思考对策二、评价改善对策（可行、经济、效益性）二、评价改善对策（可行、经济、效益性）三、对策内容为永久有效对策，而非应急的对策三、对策内容为永久有效对策，而非应急的对策四、可做文献查证、同行经验四、可做文献查证、同行经验五、考虑对策相互关系，拟定实施顺序及时间并进行工作分配五、考虑对策相互关系，拟定实施顺序及时间并进行工作分配六、对策拟定后需经上级同意后方可实施六、对策拟定后需经上级

39、同意后方可实施问问题题点点原原因因分分析析对对策策拟拟定定评价评价总总分分采采纳纳提提案案人人实施计划实施计划负负责责人人可行性经济性效益性1周2周3周4周n全体圈员就每一个评价项目，依可行性、经济性、效益性进行对策选全体圈员就每一个评价项目，依可行性、经济性、效益性进行对策选定，评价方式定，评价方式:优优5分、中分、中3分、差分、差1分。如：圈员共分。如：圈员共10人，那么总分人，那么总分共共150分，以分，以2/8定律，定律，120分以上为采纳对策分以上为采纳对策没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟

40、定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握对策实施与检讨n一、执行对策一、执行对策n二、转动二、转动P-D-C-An三、观察是否产生副作用三、观察是否产生副作用2.2.对策实施对策实施对策名称对策名称主主 要要 因因问问 题题 点点对策对策内容：内容：What 改善对象改善对象how实施步骤实施步骤对策实施：对策实施：who 负责人负责人when 实施期间实施期间where 实施地点实施地点对策对策处置：处置：达目达目标列入标准标列入标准未达未

41、达目标再对策目标再对策对策效果：对策效果： 对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果P DCA对策实施的注意点：n由尝试错误中学习由尝试错误中学习n不只看表面数字，应求根本改善不只看表面数字，应求根本改善n将查检表挂于现场，使全体圈员及同仁都能明了将查检表挂于现场，使全体圈员及同仁都能明了数据变动情况数据变动情况n对策应分段实施对策应分段实施n对策实施后必须立即确定效果，不理想再实施下对策实施后必须立即确定效果，不理想再实施下一对策一对策n有效应用统计方法有效应用统计方法n实施成果最好以金额表示实施成果最好以金额表示没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟

42、定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握效果确认一一.把实施结果与改善目标加以比较把实施结果与改善目标加以比较二二.注意衍生的效果，尤其负效果应采取因应措施注意衍生的效果，尤其负效果应采取因应措施三三.列举出直接的，定量的，经过确认的效果（经济效益；金额）列举出直接的，定量的，经过确认的效果（经济效益；金额）-有形有形成果成果四四.列举出间接的，衍生的或无形的效果（雷达图或条

43、列式）列举出间接的，衍生的或无形的效果（雷达图或条列式）-无形成果无形成果效果确认使用方法n有形成果有形成果n柱柱 状状 图图n推推 移移 图图n柏柏 拉拉 图图n无形成果无形成果n雷雷 达达 图图效果确认之有形成果项目项目改善前改善前改善中改善中改善后改善后调查日期2010/12/29-2011/01/122011/04/04-2011/04/172011/06/19-2011/07/02资料来源查检表红灯呼叫数（件/2周）103624677.4%44.6累 計 百 分 比改善后改善后17.1效果确认有形成果44.678.2%紅燈掉落改善前改善前目标达成率目标达成率目标达成率= =（改善后（

44、改善后- -改善前）改善前）/ /（目标值（目标值- -改善前）改善前）100%100% = =（23-51.523-51.5）/ /（25.4-51.525.4-51.5）100% 100% =109.20% =109.20%进步率进步率= =（改善前（改善前- -改善后）改善后）/ /改善前改善前100%100% = =（51.5-2351.5-23）/51.5100%/51.5100% =55.34% =55.34%和和谐度度解决解决问题能力能力责任心任心沟通沟通协调自信心自信心团队凝聚力凝聚力积极性极性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54

45、.74.74.75.04.7活动后活动后活动后活动后活动前活动前活动前活动前品管圈成果（二）品管圈成果（二）无形成果无形成果品管圈活动队圈员所产生之无形成果n懂得充分利用学习机会，充实自己，不断创新，求进步，向一流实力挑懂得充分利用学习机会，充实自己，不断创新，求进步，向一流实力挑战战n学习到各种品管作法对解决问题变得更得心应手学习到各种品管作法对解决问题变得更得心应手n获得正确的品管意识，充分发挥人人都是品管员的作法获得正确的品管意识，充分发挥人人都是品管员的作法n获得工作信心，充满责任感、荣誉感及满足感获得工作信心，充满责任感、荣誉感及满足感n工作同仁间感情变得更融洽，更合作，乐于贡献自己

46、心力工作同仁间感情变得更融洽，更合作，乐于贡献自己心力n真正了解品管圈活动的精神使每天的工作变得更有意义。真正了解品管圈活动的精神使每天的工作变得更有意义。效果维持-推移图项目项目改善前改善前改善中改善中改善后改善后效果维持效果维持调查日期3/22-3/306/28-7/179月10月11月红灯呼叫率94.10%74.9%67.9%68.8%66.5%没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Pl

47、an实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握标准化n在医院现况基础上，将材料、设备、工作、服务等之说明、作业方法、在医院现况基础上，将材料、设备、工作、服务等之说明、作业方法、业务手续业务手续- -依据科学技术和实践经验依据科学技术和实践经验- -依据标准方式（规格、标准、规定）依据标准方式（规格、标准、规定）- -用书面表示（用书面表示（SOPSOP、办法、程序书）、办法、程序书）- -有组织性的运用（贯彻标准为主要内容）有组织性的运用（贯彻标准为主要内容）l最终达到经营管理目的最终达到经营管理目的没有效果有效果QCC十大步骤十大步骤1主题选定主题选定2.拟定

48、活动计划书拟定活动计划书4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进计划计划 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action3.现状把握现状把握检讨与改进活动项目活动项目优点优点缺点缺点今后努力方向今后努力方向P主题选定提出的主题对目前科室存在问题针对性强提出的某些主题可改进的幅度较小在工作中加强发掘问题的能力活动计划拟订全员对于计划拟定后，皆能依预定计划负责各项工作大部分占用下班时间只能在工作时间完成预定进程现况把握收集数据时得到患者与全科人员的配合病例数不多，收集实际较长争取

49、多方面的支持目测设定大家都能从实际出发，依据自身圈能力，设定目标值，通过各部门的努力实现目标值首次进行品管圈活动，对圈能力的判断有所保留，所以目标值设定不是很高多查文献，获取文献支持解析能运用各种QCC手法进行解析头脑风暴时结果有重复熟练运用各种QCC手法，每一位圈员能头脑风暴出更多不同的想法及措施对策拟订全圈员能从实际出发，以最经济、最有效的方式进行对策拟定对策实施前分工、实施顺序欠明确，圈员及圈友实施重点模糊对策拟定更细化，利于实施下次活动主题主题评价题目主题评价题目上级政上级政策策重要性重要性迫迫切切性性圈圈能能力力总分总分顺序顺序选定选定1.降低门诊药房发药差错率2212742.降低门诊药房调配的差错件数54.54.541823.缩短调配药品的时间54551914.提升病人对药房服的满意度2321855.降低门诊病人的候时间211263评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策 1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关选题理由：（1）对院方而言：提高病人对医院的信赖度（2）对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度（3）对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻发药药师的工作压力Thank You Thank You