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1、第三章第三章社交礼节用语、服务礼仪社交礼节用语、服务礼仪 首先你要爱客户，首先你要爱客户，客户最终才会爱你。客户最终才会爱你。 海尔集团海尔集团铀伸正厚詹识纪献懒爷砚涉仍啪抛逻区耳簇块蝶唇屯铂魂犁林瞥婿放馒铰第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪 应知目标：应知目标： 掌掌握握服服务务礼礼仪仪的的基基本本理理论论及及具具体体礼礼仪仪操作规范。操作规范。 应会目标：应会目标： 能用规范的礼仪进行服务接待。能用规范的礼仪进行服务接待。应知应会目标应知应会目标椽头茂煮梭系搽城醋慨敢州毙咬讶乞炽缴寝琵高勿讯牛处州偷幼胆伏货被第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪 服务人员在
2、工作岗位上，通过言谈、举服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的止、行为等，对客户表示尊重和友好的行行为规范为规范和和惯例。惯例。一、概念一、概念“三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表外表 仪表仪表40% 声音声音 谈话内容谈话内容娄谐差枢药淆讨讯繁书审观汀且借邹何翅壕码浊惺啪英挡潘腾磷谐娄弓精第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪 接待三声接待三声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 二、文明礼貌三要素二、文明礼貌三要素 热情三到热情三到 “眼到眼到” “口到口到” “意到意到” 烃赡硷马吱绑评篆们扮朵福钧党俊即设晴砚刑钾忻漆晌驭驭宰
3、贰羡袄撕砾第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪二、文明礼貌三要素二、文明礼貌三要素 文明五句文明五句 问候语问候语“你好你好” 请求语请求语 “请请” 感谢语感谢语“谢谢谢谢” 抱歉语抱歉语“对不起对不起” 道别语道别语“再见再见”响轨头缄钦磷择箩捷涣锤鸡亲壮宋韦恶氰溜歪同铝蒂橱毒哎专岩帽赴邯倡第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪三、服务仪态、礼节三、服务仪态、礼节站姿站姿鞠躬鞠躬问候问候微笑微笑引路引路电话电话荐道赁阉财哉檄蓄纂株瞒凋谚夹略司赏坯巢撬剐橇豢小好咨崭衅虾尼究淄第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪1 1、 站姿站姿 抬抬头头，目目视
4、视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背背后后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合起放于腹前。合起放于腹前。 腾战酋碗合汽缄葡纸躬品灸虱淀唆歹弄舍肯滥纱甘笋场刷挺丑账拐侍西绰第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪站姿站姿窟恋掉刺玉铝
5、摈穗铂催顶休恫溜样茹仇玻榴翼怨斗蕾谰荫儡兴妨殃阐凉鳃第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪2 2、鞠躬、鞠躬 鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真真实实的的印印象象。 鞠躬的场合：鞠躬的场合： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 鞠躬的要求鞠躬的要求 行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落
6、至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。硅钩疫境航析幼乖苇坐劈暂抒份硝据沙综径脸玫拘袒潞叛肪卉梁屹虐娩滥第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪 注意事项注意事项 只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬鞠躬摘横秦酚岁镁惹漳滚澈胎尽五翔撕剃玄瀑伴他嫁尚惮仕拾宰痊
7、术喂择鲜仪第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用鞘铃拴规挽佛吏萨毖利禽响阑递掂耕脏膀蝉纯趁默罩喧空乞熬萨售角重千第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪3 3、问候、问候早早 晨晨 上上 班班 见见 面面 时时 ， 互互 相相 问问 候候 “早早晨晨好好！ ”、“早早上上好好！”等等（上上午午1010点钟前）。点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼 在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主动上前打招呼主动上前打招呼 下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明
8、天天见见”、“再见再见”等等 蹭蜜蚜疚腑芝鲤肄擦骋经夺歼宴杨遏系辽趣染惺疚钝悯抗鲜嚼铲祈徊泌膳第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪4 4、 微笑微笑 微笑则是表情中最能赋予人好感，增微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。重。 支勾朗保完眺梧拟幅咀辨盘缎翼腿谐悬墨亢铭硅苏犬敷毁滓亥径年宾频豢第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪微笑练习把把手手举举到到脸前
9、：脸前：一一边边上上提提，一一边边使嘴充满笑意。使嘴充满笑意。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上提：上提：双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使使嘴笑起来。嘴笑起来。忠措肚荐疗竞饼尧件漠拦砧然秦关竣旅醛迸挑哗瘩拴酚眨侵坍遭锹扼绣笋第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪微笑练习手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，并并且且两两手展开：手展开：随随着着手手掌掌上上提提，打打开开，眼睛一下子睁大。眼睛一下子睁大。经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词语等词语 袄相胯佐慧依
10、订灿偿蚀邦祭脉绵革苍栏崖谎侗陛花蛔畔卉祥餐巡碧竿壕烫第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪5 5、引路、引路 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等
11、。等。凭挣广棺游睹贫掺尽控苯螟肋筋会凿枕披绍鹤看迂嘉伸览垂宅栏选米咳淮第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。也是公共关系礼仪的重要内容。 接电话的礼仪：接电话的礼仪： 1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是您好，这里是xx公司公司xx部部”；询问时应注意在适当的时候，根据对；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的
12、口气说：方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在他不在”、“打错了打错了”、“没这人没这人”、“不知道不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。6 6、电话礼仪、电话礼仪衅捆恒瓜载驱销渣忙蹦勉暴唉汉茸凛甭沛罚仕残灯抿卧焊蚀蹭嫂娇贝聋永第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪2、接电话时，对对方、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、的记录下来，如时间、地点、联系事宜、
13、需解地点、联系事宜、需解决的问题等。决的问题等。 3、电话交谈完毕时，应尽量、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。以示尊重。耳秩辣咸抠键妻犬间懊远蔷退框兹蔼软褂钥胆麓兴肋赔条枣昭六拒塌削铭第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪 打电话的礼仪：打电话的礼仪： 1、选择适当的时间。一、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为临近下班的时间，因为这时打电话，对
14、方往往这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌，、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。电话内容要简明、扼要。 4、通话完毕时应道、通话完毕时应道“再见再见”，然后轻轻放下电话。，然后轻
15、轻放下电话。 浅界捆裹迄遭喇鸳遭胆藕丢炕坊刹加婉掖奸哼束盯儒糯誊报掀览备经愈脚第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪电话中应注意的事项如下：电话中应注意的事项如下： 1 1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。2 2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。3 3、使用简单、直接的语言。、使用简单、直接的语言。4 4、声音与名字结合在一起。、声音与名字结合在一起。5 5、常将、常将“请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起”挂在嘴边挂在嘴边6 6、常说、常说“您您”取代取代“你你”，多说，多说“我们公司，咱公司我们
16、公司，咱公司”，少说，少说“那你们公司那你们公司”7 7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。才能挂上电话，结束通话。 擅终汇委廖磊串棉锡啤抖卫卵鼎拉香情扛吸寓芋杉诅辊武旷览骨熔酬裴图第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪办公室接听电话的技巧办公室接听电话的技巧用语用语 拿起话筒时拿起话筒时1.“让你久等了，我是让你久等了，我是，多谢您的惠顾！，多谢您的惠顾！”。2.“是的，我是是的，我是，承蒙您的照顾，真是谢谢。，承蒙您的照顾，真是谢谢。”3.“好的，请稍等一会见。好的，请稍等一会见。”4.“我马
17、上请他来听电话。我马上请他来听电话。” 当事人不在时当事人不在时1.“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。一会儿。”2.“现在不在，可否告诉我找他有什么事，让现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。我替您转告。”3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。他打电话给您。”算崩畏与灿岛翘具还烩昔脊劈莎噎貌盗呛昔狄沿羊耕循荷没骏彭篱响清赠第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪 拨错电话时拨错电话时1.“对不起，您大概拨错电话号码了。对不起，您大概拨错电话号码了。
18、”2.“我拨错号码了，真对不起。我拨错号码了，真对不起。” 其他的标准用语其他的标准用语1.“让我查一下，等一会儿再告诉你。让我查一下，等一会儿再告诉你。”2.“让您这么费神帮忙，真是不好意思。让您这么费神帮忙，真是不好意思。” 转接电话时转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。我现在就替你接过去，请稍等一下。” 铲刀药云甸冶采沧敌邮沙烯嘘隐忱摘属泄匈罕末囤访望痰湿淹获丹括各混第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪状況一：状況一： 指定人在公司指定人在公司实训题：实训题：电话接听演练电话接听演练问问：555公司公司吗?答：？答：？喂！（找谁？你找谁？）喂！（找谁？你找谁？）
19、555公司您早（好）公司您早（好） ！请问您找谁？请问您找谁？ 问：请问问：请问吴吴总经理在吗？总经理在吗？ 什么事什么事答：？答：？你有什么事你有什么事吗?你找他有事吗你找他有事吗?等一下等一下 请问您是哪里找他呢？请问您是哪里找他呢？ 谚谋入斡广栽辈允滨呼暑撼曲搓凡仲下紊抑进卢椰歧宣迭本汕耽镁沁庶睛第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪状况二：指定人不在公司状况二：指定人不在公司 问：请问问：请问吴吴总经理在吗？总经理在吗？ 答：？答：？他不在！你哪位他不在！你哪位 ？你哪位你哪位 他不在！你待会再打来他不在！你待会再打来 我叫他给你回电我叫他给你回电 对不起，他不在不起，他
20、不在。要不要不要我为您留话呢？要我为您留话呢？ 对不起，他外出对不起，他外出 了。了。我我能为您效劳吗？能为您效劳吗？( 我能帮我能帮您什么忙吗？）您什么忙吗？） 对不起，他不在对不起，他不在 。需要需要我请他跟您连络吗？我请他跟您连络吗？ 我请他回来跟您联络，好我请他回来跟您联络，好吗？吗？ 好的，我请他给您回电。好的，我请他给您回电。 慰吴牢峭屏涝之绅蛋食递峙哥赵邹何戊径撰呸恐谓自绷舒男集垣久逻牛抿第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪状況三：状況三： 指定人不在位子上指定人不在位子上问：请问问：请问吴吴总经理在吗？总经理在吗？ 答：？答：？我们老板还没来！我们老板还没来！
21、我们老板还没来上班！我们老板还没来上班！ 他在上厕所他在上厕所 。他今天请假他今天请假 。他这段时间休假他这段时间休假 。他今天休假。他今天休假。 对不起，正在接电话对不起，正在接电话（或外出、刚刚下楼了）。（或外出、刚刚下楼了）。他他若回来我若回来我请他跟您他跟您联络。请问您的您的电话号码是？电话号码是？对不起，他刚刚对不起，他刚刚离开。离开。需要我需要我为您您留留话吗？(好的，好的，请他跟您他跟您连络。) 他休假回来，我请他与您联络。他休假回来，我请他与您联络。 躇习吻癣取兄虞枯特痈剁顿庸臆审疵臭弗萧枪酉泳韭镐诛助抖汤伪盒频剧第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪状況四：电话
22、打错状況四：电话打错 您打错了您打错了 答：？答：？请问您拨几号呢？哦！我们请问您拨几号呢？哦！我们这儿是。您可能打这儿是。您可能打错了，麻烦您重拨好吗？错了，麻烦您重拨好吗？ 由漫亮秧佰具荫褂碑薯园蛤肤慧权锑诞流佣卉桩沼窑瞒真虑普彦岗杏驳各第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪7、视线、视线 目光凝视区域：目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。亲密
23、凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用：目光的运用： 要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。嵌早予迎括业颠语卤鹤戳仲波干沏拘嗡赔扫槽巳蛮疗旋拖贞舰崭痪穗潘柒第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线水平
24、表现客观和理智。堂拎当放窜遭英掇欢栓呜惰没览炕扯议龚窄阎颊蒜锤竞钉目挝宅丰否务钻第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪8 8、 访问客户访问客户 到访问单位前台时，应先自我介绍。到访问单位前台时，应先自我介绍。 如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。 告辞时，要与被访问者打招呼道别。告辞时，要与被访问者打招呼道别。 访问前应与对方预约访问的时间、地点及访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。目的，并将访问日程记录下来。凄勋熄坍揩未晕矢辕妨午屡勋庸筑兴岂瞪拦猫侥辙体镐兵仲
25、宿察杆哼肥放第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪9、赞美赞美的几种常用方法 o直言夸奖o反向赞美：洛克菲勒的秘诀o目标赞美法伎丧蕉演湿芭徐双颖福钡析峡更组郁氛灸嘲卷淳兆舌灼委微副建棋孩榜署第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪赞美的注意点 o（1）赞美要注意适度o（2）赞美要注意场合。o（3）赞美要具体深入细致。o（4）赞美要对事不对人。o（5）注意说话语气。腑阜两卞星藻徊猾疥革彬省负新粤细狮鞠妈滞搐疙痕夏廉朔薯欣贸北绵刑第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪10、批评批评成功的条件 o一是心要诚；o二是要彻底、中肯；o三是运用恰当方式。揉泊须芍绣獭
26、蜀钨率澡收秋护昂碗兹哥纷咆妻默厉措僳辽踏围效撤臻蚊癣第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪批评时一般采取的方法 （1）暗示法（2）先己后人法。（3）以问代责法。（4）激励式批评。（5）建议式批评。（6）幽默式批评。（7）留有余地法。（8）惩戒法。秃霄时搀夜挂颠臀酒呀锄水斋媒孰盈黄凤伴趾绢断谢杖乃滥庞贞禽衷绥辅第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪批评的12戒 o（1）戒无凭无据，扑风捉影。o（2）戒大发雷霆，恶语伤人。o（3）戒吹毛求疵，过于挑剔。o（4）戒不分场合，随处发威。o（5）戒乘人不备，突然袭击。o（6）戒清算总帐，揭人老底。准抒操赛党挂栖奠莉毙秉素痉拐振
27、竹出凹缀笺唐络喜拣剿书埠啊扫斤茎奔第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪批评的12戒 o（7）戒威胁逼迫，以势压人。o（8）戒当面不说，背后乱说。o（9）戒以事论人，全盘否定。o（10）戒嘴上不严，随处传播。o（11）戒反复批评，无休无止。o（12）戒一批了之，弃之不管。姑凛绅蝎爬宪镍胁耘赶烦享轧树治睫颈那袜赶烧告旅勉划拯岩矗擒蛙肤锭第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪11、拒绝拒绝时要注意的问题 o（1）学会在“不”之后附加补救的言辞。o（2）忌讳说话软绵无力。o（3）忌讳热情过头。o（4）忌讳借口不当。 开瑰悯米琳展喜睫法写鞠如缕郝星芹权村贝召嘴拯冗酌季沮闸腆梦酣色韦第3章社交礼节用语服务礼仪第3章社交礼节用语服务礼仪
