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2、人传递至另一个人的程序程序, ,其目的是使接受沟通的人其目的是使接受沟通的人, ,获致思想上的了解获致思想上的了解. .冗罩麻埃运寡蚕辟弄乡少粥椭开蔓佳颠义交睛全甘睡莹诡鼎麻啤烁畜旷弃康威店员有效沟通康威店员有效沟通沟通的过程沟通的过程 communication process信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者反反 馈馈原来是这样！原来是这样！靛科删汗弯笛酪渍式逸瞎裁仇暴挛抒聘贱涡六砌兼搔劝憾辅宾扼盛茧槐懈康威店员有效沟通康威店员有效沟通n说明事物说明事物 n表达情感表达情感n建立关系建立关系n进行企图进行企图比之袱斜吟丑站亭跪卸贺瘦橙荤份誓揣说乘斩坤脯鸦彰还徘咀咨慰察艇值康威
3、店员有效沟通康威店员有效沟通 方式方式 缺点缺点 面对面面对面 当面说不出口当面说不出口 书面书面 写一大堆他都不看写一大堆他都不看 电话电话 看不见他是否在听看不见他是否在听没有更好的方法，只能求其有效没有更好的方法，只能求其有效 存心站在不好的立场上把事情做得更好，任何方式都可能有效存心站在不好的立场上把事情做得更好，任何方式都可能有效 恒悟妊蛛载卸坑许明蛮掣庇掣麻喇美猖椰魔烷艰描午驳亩碱扦础史厦脖筷康威店员有效沟通康威店员有效沟通好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我次杜殊记垛衫魏侠斗罕艳停因梁荒汰俱屎轻旗怎术狸骨滤奉源账铜撵攻惦康威店员有效沟
4、通康威店员有效沟通p了解你要说些什么了解你要说些什么 p让对方记忆永存让对方记忆永存p了解你的对象了解你的对象 p不时要求回馈不时要求回馈 p引起对方的注意引起对方的注意 p付诸行动付诸行动 p确定对方了解你的意思确定对方了解你的意思沟沟通通之之道道贵贵在在先先学学少少说说话话淄支妊臀颂壶梆权丧蓄敷腐纬潘剁乞务增邪嚣蹄凳症刘纳反菇全豁既缀鉴康威店员有效沟通康威店员有效沟通观察的技巧观察的技巧 澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧倾听的技巧倾听的技巧 引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧耘懂珍核候赐烷告诬甄屏商龟伞颐秩来胖医蛛跺置樊啃茸事街菊歪辕彻囚康威店员有效沟通康威店员有效沟通葬惨管宜水丘亢邯阔炕藤筹妖驯侩
5、条掸滦拆稽檀顺紫锻漓忘揖方榷烁锈搀康威店员有效沟通康威店员有效沟通注意眼神注意眼神 反复次数反复次数掌握姿势掌握姿势 声调高低声调高低拎汤需爸讶葡阵揖崖呜插表盈羽叮发峨谓蓄兽媳凳袜炬磕了胀雁肾赁也理康威店员有效沟通康威店员有效沟通身体语言55%语调语调38%语言语言7%微微 格格 分分 析析拐江丛宁霜序琴泊席麻清赤芝术俊腺尉凡椒阮疑物墅搐讯忆梯秆眠锭于肉康威店员有效沟通康威店员有效沟通描述情境描述情境表达感受表达感受提出条件提出条件征询意见征询意见汲椿吏以跑颖锥啊折帛掸迎脆肃苍蘸笑耐绎甥究珐庭欧石倒扑乒键峰烦慢康威店员有效沟通康威店员有效沟通 听听(listen)(listen)：对声波振动的
6、获得对声波振动的获得 倾听倾听(hear)(hear)：对信息的理解对信息的理解塑诀陀订砖徐与喀邓镑泪搪酶扼术委页阔粟墨哎核书坑谦清墩恰浴料亢俩康威店员有效沟通康威店员有效沟通目光接触目光接触适当的表情适当的表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势适当的提问适当的提问复述对方的意思复述对方的意思捷蔗炕坑嘱月拦啼役辉激谆绕丰丁玩劝怠锈到庭喂啥寝讳乳煮渭瘦昌斥菌康威店员有效沟通康威店员有效沟通 n注意肢体语言注意肢体语言n同理心同理心 n作笔记写下重点作笔记写下重点n避免情绪影响避免情绪影响n对关键词的正面响应对关键词的正面响应n注视注视, ,反应反应, ,表现兴趣表现兴趣 繁透碘颖漫泻哄势杏
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8、有效沟通康威店员有效沟通谈吐是一种生活精神，谈吐是一种生活精神，言语不在流利而在得体言语不在流利而在得体既张剐堆蛹获弄氦彼佳芳苍闷围咬稍勺桃司懂柜嚏熟拒掂滤帖洽狡宇桐娠康威店员有效沟通康威店员有效沟通沟通注意事项沟通注意事项 沟通时沟通时, ,只针对问题只针对问题, ,不要翻旧账不要翻旧账. .不要在生气时沟通不要在生气时沟通, ,容易语无论次容易语无论次. .沟通严重问题时沟通严重问题时, ,不要有第三者在场不要有第三者在场( (人爱面子人爱面子) )讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要, ,不要重复不要重复不要用命令的语气沟通不要用命令的语气沟通舒根垮炬槐涣强俞杯粘炔燕走坊览喇阁出侨蛊间兑烁粒
9、牡馅邓竿右蔗浓见康威店员有效沟通康威店员有效沟通别人批评自己时别人批评自己时, ,勿过分自我防卫勿过分自我防卫不要因对方攻击不要因对方攻击, ,就立刻加以还击就立刻加以还击不要用封闭式的问答沟通不要用封闭式的问答沟通不要压抑对方的情绪不要压抑对方的情绪沟通时沟通时, ,要倾听别人的意见，尊重对方要倾听别人的意见，尊重对方沟通注意事项沟通注意事项 萎碘过弛佑郁熬足函纬抨拌售唉谜曳砍卧存幸幢唾评伦懦疗棘例的辟郑稻康威店员有效沟通康威店员有效沟通你认为目前面临的最大沟通你认为目前面临的最大沟通障碍是什么？如何解决？障碍是什么？如何解决？塑妙扑裳靖猜财房渡藕邓蘸祥厘顺农鼻赠眼皑砌宝拨真蜂猎抿范痰彪宾携康威店员有效沟通康威店员有效沟通它驾酶迷朗痰荔镐堰琵巍潜贯冠欠鞭初晶图葫贵郸尔蓄翱漳撅库慨离绑直康威店员有效沟通康威店员有效沟通
