维也纳四星酒店客房操作服务标准

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1、三大技能之：客房操作及服务标准编号V（BS）002版本A/0生效日期090525序号版本修订日期修改单号修改人1A/009年5月25日/甘 涌2A/110年3月8日/甘 涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄内部资料、禁止外泄序号文件名称1管家部组织架构及岗位说明书2客房进出门服务规范3铺床操作流程4清洁房间操作流程5清洁卫生间操作流程6检查退房操作流程7遗留物品处理程序8客人租借物品和物品安全使用说明9DND房处理标准10工程保修程序11楼层走廊卫生清洁标准12客房管理除味操作流程13杯具清洁消毒标准14客房清洁质量标准15计划卫生制定标准16布草房和消毒间整理标准1

2、7对讲机与客房楼层钥匙管理18备用钥匙管理制度序号文件名称19应急医药箱管理制度20布草管理要求21客房术语22抹布的使用标准23客房重要事件报告/记录/处理24清洁的种类及使用用途25酒店服务标准值26消杀管理制度27会议服务流程及规范28加床服务规范29客衣送洗服务规范30客房卫生质量控制规定31客房空气质量管控管理规定32新布草盖日期章的管理规定33客房工作车物品摆放标准34客房布草类折叠标准35客房布草使用规范一、进出门流程一、进出门流程步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.1站立门前5.1.1身体站直、面带微笑。5.1.2光平视，表情自然。 站立于门窥镜与门锁的中间位置，离门有30CM

3、左右的距离 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。5.2敲门和自报身份5.2.1用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。 5.2.2每次敲门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。” 不得用其它物品代替用手敲门。 进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。 决不允许从门镜往房内窥视。 每次敲门后仍保持站立的姿态。 第二次敲门后要将门打开，再敲第三次5.3打开门5.3.1在第三次敲门前，将门打开至15度角或30公分，再敲第三次门并自报身份，然后将门轻轻推开至门吸处。5.3.2如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上

4、门并做好记录，同时留意此房。 如客人被吵醒，应向客人道歉。5.4检查和道别5.4.1检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。5.4.2征询客人意见。5.4.3礼貌道别。 住客房清洁后，征询客人有无其它需要及有何意见并道别，然后慢慢地向后倒退三小步，转身离开房间，轻轻关上房门。二、铺床操作流程二、铺床操作流程步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.l将床架拉离床头板5.1.1弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出。5.1.2将床架拉离床头板约50厘米。5.1.3整理床褥、将床垫拉正对齐。 使用活动床架的酒店，直接将床架抬高拉离床头板约50厘米.使用固定床架应拉床垫. 发现床褥上有污渍、破损、毛发，及时更

5、换、清理。5.2套枕头5.2.1抖开枕套，平放在床上。5.2.2将枕芯对折，右手抓住枕芯上方三分之一处的两边，左手将枕套口从中线处提起，右手将枕芯的后部三分之一处压住放在枕套口的后边，两手合力将枕心塞进枕套内。5.2.3两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 5.2.4把袋口整理好，并且拍松。 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。5.3铺床单5.3.1站在床头打单，一次到位，正面朝上。5.3.2床单折线居中不偏离中心线，两边均匀。5.3.3包角要求内角45 度，外角90度，四个角均匀紧密、角度一致，角缝平整，紧密。 使用固定床架的酒店，铺床单时要求站立于床尾打单、如房间空间受

6、限的可于床尾打单。发现床单破损、污渍、毛发等及时更换、清理。先在床头包角。使用固定床架床头包角后,应将床垫复位,再在床尾包角.二、铺床操作流程（续）二、铺床操作流程（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.4铺设棉被5.4.1打开被套，检查质量。5.4.2手抓住被芯的两角，从被套的开口处同时往里面塞，至被套的上面两角，对两边先引边，抓住棉被的前部两角，用力向内抖动，把被芯装进三分之二，顺势将被子向前抛出。5.4.3把剩下的三分之一装进被套，固定两角用力将棉被整体向上抖动，使被芯在被套内均匀整齐，并利用空气浮力，在棉被下落时调整准确位置。5.4.4整理棉被，展开后的被套中线与床单中线对齐，棉被首

7、部与床头边平行，尾部自然下垂至床垫和床架接缝处。5.4.5被子首端与床头边平齐。被头翻折，使棉被与床头的距离约30厘米。5.4.6左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 被套扎绳不外露。5.5将床架(垫)复位5.5.1弯腰将床架(垫)缓缓推进床头板下，用膝关节微调节床的位置。 切勿用力过猛。5.6放枕头5.6.1将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头 床单棉被)。5.6.2枕头开口背离床头柜。5.6.3枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板大床两对枕头开口相对，中间不留间隔。5.7结束19全面整理但不要用手来回抹，床面挺括美观三、清洁房间流程三、清洁房间流程步骤步骤项目项目操作

8、操作注意注意5.l准备工作5.1.1检查工作车上客用品及工具是否齐全。5.1.2清洁工具齐全，如吸尘器或尘推。5.2进入房间5.2.1按照进门程序进入房间。5.2.2工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。5.2.3在楼层服务员工作表中记录进房时间，插上取电牌。5.2.4在进房时顺手带入清洁篮和待清洗的抹布放在卫生间门口。 打扫房间时不要关上房门。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。5.3拉开窗帘打开窗户5.3.1将窗帘全部拉开，窗纱留窗口位置。5.3.2打开窗户通风。 注意检查窗帘有无污渍及破损，窗帘钩有无脱落。5.4巡视检查5.4.1打开所有照明灯具，检查是否完好有 效。5

9、.4.2巡视和检查房间设施设备是否完好。光线允许的情况下关闭灯开始清洁。及时报修损坏的设施设备，并在报表上做好记录。对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。三、清洁房间流程（续）三、清洁房间流程（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.5收齐餐具、杯具5.5.1餐具和用完酒具放在工作车上或工作间内,中午或下班时通知餐厅来收。下班前仍未处理应交给下一班继续跟进。5.5.2客人使用过的杯具不能在客房内清洗，暂放于卫生间洗手台。 不可放在走廊内。5.6撤垃圾5.6.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。5.6.2用垃圾桶收集房内及卫生间内的垃圾，同时将客人用过的环保拖鞋一起收集和垃圾桶一并放在

10、卫生间门口 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。5.7撤脏布草5.7.1撤下床上客人使用过的布草及卫生间内的巾类，包括浴袍。5.7.2撤下的布草、拖鞋及垃圾一同带出房间，放在工作车布草袋及垃圾袋。5.7.3带入相应的干净布草。 将客人放在床、椅等处的衣物用衣架挂起（OC房） 睡衣整齐叠放置于枕头旁 收下的被子、枕芯、不得放在地上 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号5.8铺床5.8.1按铺床操作流程铺床。5.9更换杯具5.9.1将收集的客用杯具拿出至工作车上的杯具周转箱，同时拿进消毒过的杯具。5.10清洁卫生间5.10.1按卫生间清洁操作流程清理卫生间。三、

11、清洁房间流程（续）三、清洁房间流程（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.11抹尘5.11.1按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。5.11.2在抹尘过程中记下需补充的客用品5.11.3检查、擦拭墙面污渍。5.11.4抹完尘后顺手将吧房清洁工具及抹布带出房间。 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 设定空调合适温度：一般为26度。 电话铃声凋到“中档”。 抹尘时顺手核对电视频道，电视机处于待机状态，频道固定在“1”频道，音量适中：一般为“1115”5.12补充客用品5.12.1按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品，包括卫生间客用品。 补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺

12、不撤的原则； 环保拖鞋必须一对一更换，禁止在洗手间清洗三、清洁房间流程（续）三、清洁房间流程（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.13清洁地面5.13.1将地面清洁工具带入房间。5.13.2按照复合地板和地毯的清洁服务规范清洁地板或地毯。5.13.3调整窗户开启至限位的位置内(10cm - 15cm)。5.13.4窗沙拉拢，窗帘拉至两边，检查整理好窗帘均匀对称。 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。可根据房间气味和天气调节。5.14环视检查5.15.1环视整个房间，查看房间是否打扫整洁，物品是否按标准齐全摆放。5.15.2检查房间有无遗留

13、清洁工具。 有异味的房间应做空气净化处理，如空气清新剂等5.15离开房间5.16.1将地面清洁工具带出房间。5.16.2廊灯为开启状态，其余灯都关闭状 态(没有廊灯的留房灯，暗房留廊灯与房灯)。5.16.3关门后回推门，确保房门关闭。 退出时对房门做安全检查后锁门。5.16结束登记5.17.1填写楼层服务员工作表。 房间状态，进出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。四、清洁卫生间流程四、清洁卫生间流程步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.1准备工作5.1.1清洁篮分格摆放：装有全能清洁剂、玻璃清洁剂、地毯除渍剂的喷壶各一个，手刷一个、玻璃刮一个、两块不同颜色的百洁布和两对不同颜色

14、的手套各一个，地刷一个。5.1.2分色，干布（白底蓝边）、马桶布（白底黑边）、镜布（白底红边）、杯布（白底绿边）、湿布（白底无边）。 抹布的使用参考抹布的使用标准 注意清洁剂的事先配比领用，以及不能用毛巾当抹布。5.2进入卫生间5.2.1打开灯和排气扇，光线允许的情况下，灯可不开启。5.2.2戴红色手套，马桶冲水，马桶干净的情况下，可不冲水。 卫生间的垃圾和脏布草已在撤房间脏布草和垃圾时撤出。5.3喷洒清洁剂5.3.1用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。5.3.2特别注意地漏、马桶去水口、洗手盆去水口，墙角等区域 马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。马桶干净的情况下，可不冲水。5.4清洗客用品5.4

15、.1清洗水壶、烟盅等需要清洁的客用品5.5清洗面盆及台面5.5.1用玻璃清洁工具清洁吧房镜面。5.5.2全能清洁剂喷在专用的百洁布上，以盆内-盆外-水龙头开关台面的顺序清洗，使用清水冲洗洗手盆和下水口。 注意面盆塞与溢水口也要清洁。四、清洁卫生间流程（续）四、清洁卫生间流程（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.6清洗淋浴区5.6.1清洗上一间房使用过的抹布。5.6.2先用地刷清洗防滑垫，再按从上到下的顺序清洁：清洁花洒头花洒架花洒开关墙壁 隔断玻璃地面。5.6.3隔断玻璃需用专用涂水毛头清洁，玻璃刮刮去水迹。5.6.4用地刷清洁淋浴区的边角位。 注意地漏和防滑垫清洁干净，不得有毛发，污垢,

16、地漏用热水冲洗5.7清洗马桶5.7.1取下红色手套，戴上黑色手套。5.7.2将清洁剂喷在专用的百洁布上，以马桶水箱盖-水箱开关-马桶盖外内侧-坐垫外内侧-马桶外内侧马桶底部的顺序清洗，特别是进出水口。5.7.3放水冲净。5.8清洁地面5.8.1在地面上喷洒少许全能清洁剂，用少量水打湿地面,用地刷清洁。5.8.2从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 地漏用热水冲洗，不得有毛发，污垢及异味。四、清洁卫生间流程（续）四、清洁卫生间流程（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.9抹水5.9.1脱下黑色手套。5.9.2用干布从上至下擦净、擦亮镜子、金属器件。5.9.3用润布擦干、擦亮面盆、牙具托盘

17、、两侧墙砖。5.9.4用干布擦拭浴巾架、水龙头、淋浴蓬头等。5.9.5用润抹布擦干淋浴区墙面。5.9.6擦干防滑垫和地面上的水迹。5.9.7用润布擦干墙面及卫生纸架。5.9.8用马桶布擦净马桶水箱、外壁、盖挚圈、底座及地面。 必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污迹水迹。 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。 注意防滑垫上的毛发和水迹。5.10补充客用品5.10.1标准折叠、摆放面巾、方巾、浴巾和地巾。5.10.2卫生卷纸放在卷纸托架内，外露部分约5公分左右，折成三角形。卷纸托架内剩余卷纸不得低于透明可视窗上沿边线，低于透明可视窗上沿边线的必须给予更换。对于续住房将更换下来的

18、剩余卷纸，竖立置放于卷纸托架顶部中央，纸头折为三角形。5.10.3一次性客用品按标准摆放在台面托盘内或三角支物架上。5.10.4客房所有物品LOGO面朝客人。 面巾对折挂在面巾架上，口对口，约一指宽；浴巾对齐放在浴巾架上；地巾折叠放在冲凉房玻璃门外侧扶手上，扶手朝里的，搭放于毛巾框边沿，有浴缸的酒店地巾搭放于浴缸边沿，浴室地砖较滑的可将地巾直接铺于浴室门口。 补充客用品应遵循住客房补缺不撤和离店房更新的原则。5.11检查5.11.1检查、关灯，带清洁篮退出洗手间。5.11.2无窗房内的抽风机应处于开启状态。五、检查退房流程五、检查退房流程步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.1前台通知客房查房5

19、.1.1前台通知客房查房。5.1.2仔细听清前台报告的离店客人的房号。5.1.3客房服务员重复回复“XX退房收到，谢谢！”5.2服务员查房5.2.1收到前台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。5.2.2按进房程序进入房间，迅速检查衣柜、保险箱、迷你吧、抽屉、枕头下、床下、门后和卫生间等处。5.2.2检查房内设施设备、用品有无损坏或遗失，同时检查房内有无不安全因素：如烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头等。 在住客房工作期间接到查退房的通知时，需礼貌地向客人说明，并退出，轻轻带上房门。 查房时发现有客人在房间时，需礼貌地退出，并同前台确认房号，不可鲁莽闯进房间。 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时

20、报告前台。 对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合。 查房时间控制在1分钟内五、检查退房流程（续）五、检查退房流程（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.3报查房结果5.3.1无论客人有无消费均需将查房结果报前台。5.3.2发现问题及时报告前台，请XX房间客人稍等。 遇前台同一时间段报查多间退房时，需请同楼服务员或领班协助查房，以保证退房速度与质量。为避免客人遗留物品，应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床单或枕头夹层、行李格。客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即时报前台及客房领班，保留现场待领班、值班经理或客人上房取证。 若有住客遗留物品立即报前台让客人上来领取，报房时要求话语清晰，

21、讲明遗留物品的特征与数量。六、遗留物品处理程序六、遗留物品处理程序步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.l发现物品5.1.1及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便迅速将物品交还客人。 不要以为无用而仍掉任何一件物品5.2送交物品5.2.1当天将物品上交客房主管，遗留物品由客房主管负责填写“遗留物品登记本”，同时填写“遗留物品标签”写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。5.2.2拾获贵重物品应由值班经理查找客人信息联系主动与客人取得联系并约定领取时间同时做好交接班，以便客人可顺利取回其遗留物品； 为便于管理的统一化，便于及时查找客人的遗留物品，要求所有遗留物品一律交由客房

22、部保管 遗留物品登记本记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。 遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保管。 5.3物品保管5.3.1“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在规定地点。 贵重物品存放于客房部的专用保险箱中六、遗留物品处理程序（续）六、遗留物品处理程序（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.4客人认领5.4.1客人认领时，客房/前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色)等。5.4.2填写失物认领表，客人签字。一式两联，客房部保存一联，另一联上交财务 若已退房的住客

23、来函报失及来电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真或手持委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。5.5物品处理5.5.1贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等5.5.2保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品/水果1-3天 一般物品：三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。 贵重物品(价值100元以上)：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，酒店总经理有权自行处理。 药物：按一般物品处理，注意严禁给员工食用。 水

24、果及食品：登记及视情况储藏1-3天，若无人领取报值班经理及以上级人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。酒水：按一般物品处理，但须小心储藏，防止打碎。七、客人租借物品流程七、客人租借物品流程步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.1核对身份5.1.1主动热情。5.1.2向前台重复房号。 如接到前台通报信息，即时按前台指令为住客提供借物服务。5.2填写物品租借记录本和物品租借单5.2.1准备好租借物品,确保物品完好。5.2.2完整填写物品租借记录单。 酒店借物做到分类编号管理 客房内部填写物品租借记录本 如果客人所借物品按公司规定需收费的，则要开具杂项收费单5.3物品递送5.3.1按客房进出门服务规范进

25、入房间。5.3.2双手将物品递送给客人。5.3.3请客人在杂项收费单或物品租借记录单上签名确认。5.3.4礼貌道别。5.3.5在交班本上做好记录。向客人介绍租借物品安全使用的注意事项。5.4注销复位5.4.1查退房时检查物品的完好性。5.4.2经手人在“物品租借记录本”上记录，注明已归还并将物品收回复位。八、八、DND处理标准处理标准步骤步骤项目项目操作操作注意注意 5.l发现DND房5.1.1早班服务员在下午13：00 -14：00之间，将所有挂上“请勿打扰”和“双重锁”而未能清洁的房间报告早班客房领班并在工作表记录发现时间。5.1.2不得擅自敲门或进入房间。 当天入住挂“请勿打扰”的房间不

26、用报告，但要记录下来发现其挂的时间。 如果是客人打电话要求提供服务时发现挂DND牌，应立即通知前台，由前台再次与客人电话确认。5.2电话询问5.2.1早班领班收集所有“请勿打扰”和“双重锁”房号后报于前台值班经理。5.2.2下午14：30客房主管/值班经理打电话询问客人，“您好，XX先生/小姐，我是客房服务员/值班经理，请问您需要整理房间吗？” 电话交谈过程中要细心听清客人发言状况，发现不正常及时报值班经理跟进，确保客人安全。如客人拒绝接受服务或延时服务，则做好记录，并通知客房当值管理人员。八、八、DND处理标准（续）处理标准（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.3进房5.3.1如果房间的

27、电话无人接听，通知客房主管和安保部主管一起进房间查看，了解客人是否住房，及物品状况，或者门锁故障。 当客房内无客人时，须值班经理、客房主管、安保部主管三方配合。 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出，并做好记录。 如果客人不在且没有行李，值班经理应立即联系客人查明情况，以防逃账。5.4放置客人通知单5.4.1填写客人通知单项目并从门缝塞入房间。 提醒客人服务项目、服务时间 做好记录5.5记录和跟踪5.5.1早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁的房间及住客告知不需服务或延迟服务等事项，写在客房统一的交班本上，并及时通知中班领班和前台值班经理跟进。 DND一直持续到晚上，

28、值班经理必须在晚上2l：00前，再打一次电话问询客人，以防发生意外 如果客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。九、工程保修程序九、工程保修程序步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.l检查维修项目5.1.1在清洁前，先检查和调试设备。 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。5.2报修5.2.1客房服务员在检查房间时如发现以下问题需用电话及时通知维修：1.墙面脏2.墙面开裂或渗水3.地面或墙面发霉4.客房设备损坏或使用不灵活5.抽风机或空调有噪音6.客房用品发生异响7.马桶、洗手盆、浴缸排水不畅除上述情况外，凡是不符合“七无”（无破损、无开裂、无漏水、无发霉、无色差、无噪

29、音、无异味）中的任一项目都应报修 报修内容需详细正确。 对不能及时维修的项目，做好交班并报告客房领班。5.3现场维修5.3.1维修技师及时到现场维修。5.3.2维修技师填写维修单，并填写维修情况。 住客房(OC)必须有服务员或领班陪同进房维修。5.4验收和清洁5.4.1客房服务员现场验收并在维修单上签名5.4.2客房服务员及时清洁客房。 未修复的工程，客房领班汇总后提交给工程部和客房负责人，重大维修或影响当日开房的要求报告酒店总经理十、楼层走廊卫生清洁十、楼层走廊卫生清洁步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.1准备工作5.1.1吸尘器、干、湿抹布，拖桶，拖把、人字梯各一，玻璃清洁用具一套。5.2

30、天花板及筒灯清洁5.2.1搭人字梯用干抹布清洁天花板和筒灯，若天花板上有手印需用润抹布清洁。 确保无手印和蜘蛛网5.3应急灯及安全出口指示牌5.3.1用干抹布清洁。 确保干净无污渍。5.4通道门清洁5.4.1用湿抹布清洁。5.4.2如有顽固污渍在抹布上喷少许清洁剂进行擦拭。 检查闭门器是否运作正常。 确保干净无污渍、无指印。5.5玻璃和窗台清洁5.5.1用玻璃清洁工具清洁玻璃。5.5.2用润抹布清洁窗台。 确保无污渍、无浮尘十、楼层走廊卫生清洁（续）十、楼层走廊卫生清洁（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.6墙面清洁5.6.1墙壁上的污渍、黑印可在抹布上喷上清洁剂，直接进行擦拭 确保无污渍

31、、无黑印。5.7消防栓和强排风口5.7.1用润布进行清洁。 注意边角、缝隙的卫生 确保无尘、无污渍。5.8中腰线和地脚线5.8.1用润抹布进行清洁。 确保无污渍、无浮尘5.9地毯(地面)5.9.1每天清洁两次，先清理大垃圾。5.9.2吸尘地毯表层毛的倾倒方向往后倒退吸尘，注意要吸到边角位。 吸尘要在早上09：00以后进行。注意要吸到边角位保证无尘、无污迹。5.10楼梯清洁5.10.1用润抹布从上往下对楼梯扶手进行清洁，注意栏杆的卫生。5.10.2用润拖把从上往下进行清洁，注意楼梯台阶的边角位置 拖桶内的水要及时更换。 保证干净无污渍、无灰尘。十一、客房除味操作流程十一、客房除味操作流程十二、杯

32、具清洁消毒标准十二、杯具清洁消毒标准步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.1消毒间5.1.1消毒间墙壁应该有一米五以上的白色瓷砖铺设的墙裙，地面铺设防滑硬质底材，并设有机械通风装置。5.1.2消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一，并进行标识。5.1.3消毒间需张贴杯具消毒程序。5.1.4配备合适容量的电子消毒柜及保洁柜。5.1.5消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。5.1.6每月应该使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁厨。5.2准备工作5.2.1收集客人用过的杯具，集中到消毒间。5.2.2准备好洗涤剂、消毒液与消毒过的抹布。 杯布一定要是光布5.3清理杯子5

33、.3.1清除杯具中的剩余物，并将杯具放入清洗池。5.3.2在池中加入洗涤剂，洗刷除去杯内残渣和表面的污垢。 注意不要将杂物倒入马桶内 十二、杯具清洁消毒标准（续）十二、杯具清洁消毒标准（续）步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.4洗刷5.4.1在涮洗池中用流动水漂洗杯具，用净水冲去残留在杯具表面的洗涤剂。5.5消毒5.5.1涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。5.5.2浸泡过的杯子放入涮洗池冲净晾干或抹干5.5.3将杯子放入消毒柜消毒，保持15分钟以上。药液配制方法、配制浓度和浸泡消毒时间，按消毒药物说明书要求执行。所有的洗涤剂和消毒剂必须是取得有效的卫生许可证可批件和检验合格证的合法产品，在

34、有效期内使用。5.6保洁5.6.1用杯布垫手取出杯子，放入保洁柜内待用。保洁柜各层有消毒后的垫巾铺垫，每天一换存48小时后必须重新消毒。消毒后的杯具要求明亮、干净，无水渍，无破损，无异味，无不溶性附着物。5.7使用5.6.1将干净的杯具放在工作车上的周转箱，用杯布盖住。保证一对一更换。十三、客房清洁质量标准十三、客房清洁质量标准十四、计划卫生制定标准十四、计划卫生制定标准n计划卫生是指在日常清洁卫生的计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的不易做到彻底或不必每日都做的

35、卫生项目进行彻底的清洁和维护卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。大清洁是不需要人员辅的状态。大清洁是不需要人员辅助，辅助材料的清洁项目，单项助，辅助材料的清洁项目，单项清洁是需要人员、材料辅助的项清洁是需要人员、材料辅助的项目。对于周期为一天的保洁项目目。对于周期为一天的保洁项目要求每天完成。要求每天完成。 十五、布草房和消毒间整理标准十五、布草房和消毒间整理标准步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.l清理5.1.1清除工作间内不需要的物品和垃圾。5.1.2把工作车上每格整理干净 如有需要回收的物品，放到指定的地点5.2清洁5.2.1擦拭架

36、子或柜子每层及顶上。5.2.2擦拭消毒柜。5.2.3清洗水池、擦净墙面，拖净地面。 工作间架顶上不得摆放与工作无关的物品。5.3整理5.3.1整理每日必须的客用品及布草。5.3.2清洁工作桶，配好清洁剂。 布草整齐摆放在架子上，不能散乱。 重物放下面，轻的放上面。 不能用报纸垫或包裹布草。 工作间内张贴计划卫生表 以及相关管理制度。 打印标签过胶后统一贴在柜子右上方。5.4吸尘器5.4.1倒清吸尘器内垃圾。5.4.2擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放至指定位置。 可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。5.5离开5.5.1随手关灯，养成节约的习惯。5.5.2随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，

37、维护酒店安全。 十六（一）、客房对讲机管理十六（一）、客房对讲机管理步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.l领用5.1.1上班时向客房领班领取。5.1.2在“钥匙对讲机交接本”上登记签名。 注意对讲机要随身携带。5.2检查5.2.1检查能否正常使用，是否有充足电量。5.2.2检查和调整音量，音量适中。 5.3使用5.2.3客房及楼层内必须使用耳机。5.2.4接获信息：听清对方呼叫楼层和内容。5.2.5接通话键：立即应答：“收到，请讲。”5.2.6复述接获的信息。5.2.7呼叫方确认：“正确，完毕。” 尽量使用附近的电话，减少噪音。 注意不能在楼层大呼小叫，如对方听不清楚，可走到楼梯再大声复述。5

38、.4归还5.4.1归还到客房领班处。5.4.2签名确认。可以与钥匙同时归还十六（二）、客房钥匙管理十六（二）、客房钥匙管理客房领班是楼层钥匙管理的主要负责人。每个区域的服务员一把该楼层的楼层卡每个区域的服务员一把该楼层的楼层卡步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.l领用5.1.1客房领班发给客房服务员。5.1.2领用人须在钥匙对讲机交接本上写明领用时间并签名。 客房钥匙卡有效日期设置为三个月，每季度第一月星期一更新。5.2使用5.2.1非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开启房门。5.2.2其它按照开门程序执行（按照前台指示或开门通知单）。 非工作需要不得擅自开启门锁。 为住店客开启房门需验收开

39、门通知单 如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用电话与前台核对（姓名、身份证号码、入住日期）5.3保管5.3.1钥匙配备钥匙挂绳，挂在脖子上，随身携带，不得随手放在工作车上。严禁将钥匙当取电牌使用。 发现钥匙遗失，立刻报告客房主管和领班寻找。 夜班员工领取总卡。5.4归还与交接5.4.1在领班监督安排下交接下班员工，或交给客房领班，双方签名确认。下班时必须归还钥匙，不得遗忘十七、备用钥匙管理十七、备用钥匙管理十八、应急医药箱管理制度十八、应急医药箱管理制度酒店应急医药箱存放于酒店客房部办公室，医药箱仅配备外用药物，严禁提供内服药给客人。名称名称最低最

40、低数量数量规格格/单位位有有 效效日期至日期至用途用途体温计1支/测量体温（一般放于腋下测温）创口贴 10张具有止血、护创功能跌打万花油1小支装/瓶止血止痛、抗菌消炎、消肿散淤，治疗跌打损伤、火伤烫伤医用脱脂棉签2小包装/包/医用纱布2卷/医用口罩2个/正骨水1瓶活血祛瘀，舒筋活络，消肿止痛。用于跌打扭伤，各种骨折、脱臼。云南白药1瓶治疗跌打损伤，祛瘀止血的良药，具有活血散瘀、消肿止痛、祛腐生肌之功效。药用双氧水1小支装/瓶清洗创口和局部抗菌斧标驱风油125ml/瓶用于鼻塞头痛、舟车晕浪、跌打扭伤、肌肉酸痛、蚊虫1.上述药品由客房部负责采购、保管和盘点，以确保药品处于最低存量之上和有效日期之内

41、，购买时并请注意必需在有资质的药店购买。2.此清单必须张贴于药箱上盖内，以利核查。十九、布草管理要求十九、布草管理要求楼层布草由客房主管管理5.1布草管理布草管理5.1.1服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。5.1.2客用脏布草每天下午点清，清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。5.1.3布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。5.1.4由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录汇总。5.1.5发现有损坏的布草要

42、拣出作特别处理或报损（如属洗涤商原因，可视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿）。5.1.6发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。5.1.7已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。5.1.8楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。5.1.9布草房要张贴楼层数量表（含备用布草），每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告客房主管。5.1.10客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。5.1.11按要求在指定的地点存放好厚/薄/四季棉被；所有被子在存放前必须清洗/晾晒5.

43、1.12任何人为造成的污损，必须赔偿。5.1.13床位数与可用布草数量比例不能超过在l：4，最低不能低于l：3.3，及时申购，每次为0.5倍。二十、客房术语二十、客房术语客房术语客房术语含义含义英文全称英文全称VC清洁空房Vacant CleanVD未清洁的空房Vacant DirtyOC住客房OccupiedOOO维修房Out of orderDND请勿打扰Do Not DisturbNNS不需要打扫的房间No Need ServiceEA预期到店Expected ArrivalED预期离店Expected DepartureNB/LB没行李/少行李No Baggage/Ligh Bagga

44、geSO外宿Sleep OutC/I客人入住Check InC/O客人退房Check OutVIP重要客人Very Important Person二十一、抹布的使用标准二十一、抹布的使用标准步骤步骤项目项目操作操作注意注意5.l杯布5.l.l杯布为绿边白底，专用于抹杯子。5.l.2存放于消毒间保洁柜内 各类抹布需折叠使用。 湿布、马桶及地板专用布于做房前在淋浴区清洗，但勿在客人面前清洗。 马桶专用布每日浸泡消毒。 禁止用客用毛巾做清洁。5.2镜布5.2.l镜布为红边白底，专用于抹房间镜子和玻璃。5.2.2存放于布草车布草格5.3干布5.3.l干布为蓝边白底，专用于房间电器及插板。5.3.2挂

45、于布草车脏布草回收袋一侧5.4湿布5.4.l湿布为白色无边，用于房间家私的抹尘。5.4.2挂于布草车的回收袋一侧5.5马桶及地板专用布5.5.l马桶及地板专用布为黑边白底，用于抹马桶及地面5.5.2挂于布草车垃圾袋一侧二十二、客房重要事件报告二十二、客房重要事件报告/记录记录/处理处理二十二、清洁剂的种类及使用用途二十二、清洁剂的种类及使用用途二十三、酒店服务标准值二十三、酒店服务标准值项 目目标准准值单位位说明明客房服客房服务客房服务时间5 分钟提供客人物品等服务时间客房维修处理时间10分钟可及时处理的维修时间控制双床房间保洁时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人双床房保洁时间（OC房）2

46、0 分钟住客房平均每人双床房保洁时间（VD房）30 分钟走客房平均每人大床房保洁时间（VC房）10 分钟干净空房平均每人大床房保洁时间（OC房）20 分钟住客房平均每人大床房保洁时间（VD房）25分钟走客房平均每人套房保洁时间（VC房）15 分钟干净空房平均每人套房保洁时间（OC房）25分钟住客房平均每人套房保洁时间（VD房）40 分钟走客房平均每人长包房保洁时间（LTC房）15 分钟标准间平均每人二十四、消杀管理制度二十四、消杀管理制度彻底杜绝喷雾式消杀彻底杜绝喷雾式消杀二十五、会议服务流程及规范二十五、会议服务流程及规范二十六、加床服务规范二十六、加床服务规范步骤步骤项目项目操作操作注意注

47、意5.l接受需求5.l.l客人已入住后，通知前台需加床服务的，由客房服务员填写杂项收费单，请客人签字确认，并交客房领班至前台入账。5.l.2客人在前台办理入住手续时，提出需要加床服务的，须前台填写杂项收费单请客人签字确认并录入PMS系统，收取相关费用，同时通知客房。5.l.3客人入住后向客房服务员提出加床服务的，由客房服务员填写杂项收费单，请客人签字确认，并交客房领班至前台入账。5.2准备工作5.2.l接到加床服务后，楼层服务员应及时检查加床是否完好，卫生是否达标。5.2.2准备床上用品一套、浴袍、浴巾、面巾各一。5.2.3准备牙具一把，拖鞋一双，漱口杯、茶杯各一。5.3加床服务5.3.l按照

48、开门服务规范标准进入客人房间。5.3.2礼貌招呼客人，告知客人收费标准，并请客人在杂项收费单上签名确认。5.3.3征询客人意见，将加床摆放在房间合适的位置。5.3.4按照铺床操作流程铺床。5.3.5把客用品摆放在相应的位置。5.4离开5.4.l礼貌向客人道别，关好门离开房间。5.4.2在楼层交接班记录本上清楚记录加床房间号，数量，加床时间及服务员姓名等，便于下一班次跟踪服务，并将杂项收费单交于领班至前台入账。5.4.3续住加床，由客房服务员开杂项收费单请客人签名确认后，及时交于领班至前台入账。二十七、客衣送洗服务规范二十七、客衣送洗服务规范二十八、客房卫生质量控制规定二十八、客房卫生质量控制规

49、定二十九、客房空气质量管控规定二十九、客房空气质量管控规定三十、新布草盖日期章管理规范三十、新布草盖日期章管理规范5.1.1“日期章”主要用于新布草投入使用前所必须做的一项标记；5.1.2“日期章”主要内容是：年月日，说明该布草是在该日期正式投入使用，具体日期的数字可以根据手工调节而设；5.1.3布草投入使用前，分店布草管理负责人（或客房部经理）必须亲自或安排专人在布草标识上加盖“日期章”5.1.4为避免所盖章在清洗时褪色，所有分店一律使用蓝色丝印油（或不易褪色的其它蓝色油）盖章，并且待油迹完全干透后方可正式投入使用；5.1.5“日期章”在一般文具店均有售，各分店自行采购即可；5.1.6 建议

50、各分店旧布草在有条件的情况下，尽量能加上分店名称及投入使用日期，盖章的位置要求统一盖于紧靠布草原标签较隐蔽的位置，但此项非强制要求，根据各分店实际情况而定；5.1.7本管理规范自颁布之日起严格执行。三十一、客房工作车物品摆放规范三十一、客房工作车物品摆放规范三十二、客房布草类折叠标准三十二、客房布草类折叠标准三十三、客房布草使用规范三十三、客房布草使用规范结束语结束语n酒店客房管理就是酒店客房管理就是“精益化管理精益化管理”，事无巨细、，事无巨细、亲力亲为、言传身教方是客房管理的基本法宝。亲力亲为、言传身教方是客房管理的基本法宝。希望各位学员经过此次客房标准化管理体系的系希望各位学员经过此次客房标准化管理体系的系统学习后，能更深一层的对客房工作的了解和认统学习后，能更深一层的对客房工作的了解和认知，争取在未来的工作中，把客房品质的提升更知，争取在未来的工作中，把客房品质的提升更高一个档次，全面实现高一个档次，全面实现“2010五星品质年五星品质年”的宏的宏伟目标。伟目标。n热切地期待着！热切地期待着！THANKS！