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1、珠海市妇幼保健院珠海市妇幼保健院珠海市危重症新生儿救治中心珠海市危重症新生儿救治中心 危重新生儿诊治中的危重新生儿诊治中的医患沟通医患沟通 黄辉文黄辉文国家卫生部-2006年全国医院管理年工作会议目前医患关系紧张，医疗纠纷增加，医疗纠纷中有50.5是由于医患沟通不够造成的。 75的患者和54的医护人员认为影响医疗服务质量的主要因素： 部分医护人员工作责任心不强 对病人态度冷漠 不尊重患者人格 不告知治疗方案 不允许复印病历等。 南京医科大学 “医患关系暨医德现状调研”中华医院管理学会 326所医院问卷调查 医疗纠纷发生率高达98.4 医务人员服务态度不好，引发纠纷占49.5 病人对医学知识缺乏
2、了解，对医疗结果期望值过高占93.8 对治疗不满意而引发纠纷的占37.6 中华医院管理学会 326所医院问卷调查扰乱医院工作秩序 73.5（ 43.86打砸医院 ）医院设施遭破坏达35.58 病人滞留医院、不缴纳医疗费用达86至96新生儿特点：发育不成熟病史常不完整，症状、体征不典型病情变化快易留下后遗症病死率高家属心理：消费者心态不了解医疗风险期望值高“医患沟通”就是要让患者“看”到医务人员的医疗服务“听”到医务人员的医疗服务“感”到医务人员的医疗服务把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理患儿家属对医师的信任、理解、配合是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提患儿家属对医疗技术的局限性和高风
3、险性的了解可增大医师治疗疾病的信心医患沟通有助于发现和解决患儿的社会心 理问题，有助于治疗效果的改善具备专业技能的3Q人生IQ AQEQEQ （情商） 客观评价自己的能力 处理好自己情绪的能力 理解处理好他人情绪的能力 人际交往沟通能力沟通能力双向沟通是建立互信、合作的重要元素诚恳语调、语气平和是沟通的桥梁倾听，再倾听，是沟通成功的基础沟通中病史记载的缺陷 门诊记录 体检马虎 记录不全 病程记录 不记录 病情观察不仔细 该检查的不检查 违反医疗规章制度“医患沟通”的制度保障和人员保障 规定住院3天内必须进行医患沟通，并将内容记录统一格式记录在病程录上作为质量检查指标：医疗质量检查组定期将之作为
4、质量指标范畴进行检查，同时询问病人家属以核验沟通过程及效果 人员保证：住院医师6天12小时工作制；新进医师三年规范化培训；总住院医师6天24小时值班制 “医患沟通”的内容疾病的诊断、主要治疗手段、重要检查项目的目的、结果及意义；患儿的预后、可能出现的并发症及预防措施；医药费用以及对患儿家属的建议；听取患者家属意见及建议，回答家属要了解的问题。 “医患沟通”的记录格式 月-日-时间 医患沟通会记录 今日与患儿父（或母）进行了沟通，就XXX问题（包括主要诊断、主要治疗、重要检查目的及结果、患儿预后、某些治疗的并发症、药物副作用、手术方式及手术并发症、手术风险的防范措施、医药费用以及家属想要了解的其
5、他问题等）作了详细解释、沟通，家属已充分理解，表示同意。 参加人：XX主治医师，XX住院医师及XX护士 医师签名：对危重新生儿的“科主任医患沟通记录” 月-日-时间 科主任谈话记录 患儿XX，目前诊断：XX；患儿的抢救治疗情况（包括目前主要的抢救治疗方案、抢救治疗难度、抢救成功率、抢救治疗费用等情况）；患儿可能出现的并发症、后遗症及其预防措施；是否建议转上级医院治疗。 医师签名： 患儿家属写下对沟通的理解情况及其意见 患儿家属签名： 月-日-时间医患沟通技巧1基本要求 尊重诚信同情耐心一个技巧 倾听 请多听家属说几句 曾有人做过调查，当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断1次。多听家长说几句
6、， 让家长把担心讲出来，对家长担心的问题给予耐心解答，消除顾虑，尽量满足其合理要求。医患沟通技巧1介绍（解释）请多向家属说几句患儿病情变化较快，家人心情焦急，对疾病的诊治存在疑虑。在遵循保护性医疗原则和医院规章制度的前提下，主动、 耐心、及时地向患儿家人介绍有关患儿的病情及诊治情况，多向他们介绍患儿发病的病因、发展、 预后等。医患沟通技巧2二个掌握 ：掌握病情、治疗情况和检查结果掌握病情、治疗情况和检查结果 掌握医疗费用的使用情况掌握医疗费用的使用情况三个留意： 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值留意对
7、方对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制留意自身的情绪反应，学会自我控制医患沟通技巧3四个避免： 避免强求对方即时接受事实避免强求对方即时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的词语和语气避免使用易刺激对方情绪的词语和语气 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓医患沟通技巧4情感上分担 心灵与心理 语言沟通技术 微笑与聆听身体语言技术 个人形象 情感上医患相互分担，理解患儿家属痛苦与难处 不同家属有不同的心理特点。医务人员应该了解患者心理变化的特点和需求，有针对性地做好
8、心理疏导工作 。 情感上分担：心灵与心理：身体语言技术：患儿别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更加敏感。稍有不慎就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。医护人员必须借助于肢体语言把自己需要的信息、看法和想法准确传递给患儿家属。个人形象：着装整洁、 态度和蔼、 举止优雅的医护人员，会给患儿家属留下良好的第一印象，更易赢得家属的信任。 医患沟通的方法预防为主的沟通 针对性沟通 交换沟通对象集体培训沟通书面沟通先请示后沟通协调统一沟通会诊沟通实物沟通医医疗疗小小组组沟沟通通会会 对带共性的常见病、多发病，如“黄疸”、“早产儿”、“窒息”等，由科主任、护士长、总
9、住院医生等一起召集患儿家属召开沟通会，集中进行该病的发生发展、预后及诊治中可能出现的问题等进行沟通，回答家属的各种提问及疑问。集中沟通会集中沟通会特殊情况的医患沟通： 在询问病情、初步判断、稳定生命体征后、立即简短、清楚地向患儿家属交代病情及可能后果，此时不宜与家属长时间沟通，待患者病情趋于稳定、诊断逐渐明朗后再详细沟通。如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通。 给家属一个接受的时间， 否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷。 病史不清的危重患儿：诊断明确的危重患儿： 家属留在医院，让家属了解抢救过程和时刻沟通必须贯穿于抢救始终。将抢救过程透明化，让家属清楚地知道医生正全力抢救病人，
10、时刻沟通，让家属有参与感，给家属接受的时间和过程。医护沟通障碍常见原因：1. 未认真履行规章制度-出现打错针、发错药、输错液体等差错事故2.职业道德修养欠缺-责任心不强、不注意仪表、服务态度生硬3.专业知识缺乏-不能及时、准确解答家长疑问4.护理技术水平低5.缺乏沟通技巧、心理学知识-不懂医患沟通，不会察言观色6.人员配备不足医护沟通障碍对策：1. 严格执行各项规章制度2.提高护士的职业道德素质3. 加强专业知识的学习4. 提高护士的护理技术水平5. 增加护理人员的配置6.正确对待和处理好每次护患冲突、7. 规范服务行为。树立“以新生儿为中心”的服务态度。你做好了吗？对于病人及其家属的提问，应耐心、通俗地解答、解释不要对病人的病情、治疗手段作保证性许诺不要对其他医师的治疗方案作评价大夫之间的意见分歧不应该在病人中流露，以免影响病人的情绪和医院的整体形象。
