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1、献给献给献给献给白衣天使关爱工程白衣天使关爱工程白衣天使关爱工程白衣天使关爱工程 沟通技巧沟通技巧讲师讲师：海伦海伦AICIAICI国际认证形象顾问国际认证形象顾问AICIAICI国际形象顾问协会北京分会前主席国际形象顾问协会北京分会前主席风采网风采形象学院风采网风采形象学院 高级培训师高级培训师英国斯泰福厦大学（Staffordshire University ）MBA讲师美国形象美学院(Body Beautiful Institute）认证高级造型师伦敦形象学院(London Image Institute）认证高级形象顾问新加坡形象学院（Academy of Image Mastery）
2、认证高级形象顾问美国西雅图城市大学（City University）MBA学位，EFG银行金融集团北京代表处代表。具有丰富形象管理知识与企业管理经验，熟悉外企、国企和私企等不同商业组织中的企业文化与人员管理需求，从形象传递信息的全新角度解读国际最前沿的形象管理理论在我国各界人士沟通实践中的应用，是提升美学品味修养和跨越文化障碍的引导者。 与患者沟通的困惑与患者沟通的困惑时间紧，没法细说，太忙了！时间紧，没法细说，太忙了！同样的问题反复说，太累了！同样的问题反复说，太累了！碰到生气的人和事，太烦了！碰到生气的人和事，太烦了！出了事故承担责任，太委屈了！出了事故承担责任，太委屈了！沟通技巧沟通技巧
3、提高沟通技巧的目的提高沟通技巧的目的使对方明白自己说的？使对方明白自己说的？使对方理解自己？使对方理解自己？获得对方的信任？获得对方的信任？沟通技巧沟通技巧怎样建立信任信任？1.1.自信自信 - - 你爱自己吗？你爱自己吗？2.可信 - 你的形象可信吗？3.认同 - 感受到“同”吗？4.理解 - 对方是哪种杯子？5.付出 - 给予是最好的沟通沟通技巧沟通技巧自信自信 - - 你相信自己吗？你爱自己吗？你相信自己吗？你爱自己吗？闭上眼睛，问问自己闭上眼睛，问问自己你爱自己这个人吗？相信自己是完美的吗？你爱自己的工作吗？相信自己干的很好吗？你爱自己的生活吗？相信自己很幸福吗？ 沟通技巧沟通技巧-信
4、任信任你相信自己吗？你爱自己吗？沟通先从自己开始：感谢自己的一切！沟通先从自己开始：感谢自己的一切！让自己开心满意，充满正能量，让自己开心满意，充满正能量，别人才喜欢靠近你，信任你，别人才喜欢靠近你，信任你，愿意与你沟通！愿意与你沟通！沟通技巧沟通技巧 - 信任信任怎样建立信任信任？1.自信 - 你爱自己吗？2.2.可信可信 - - 你的形象可信吗？你的形象可信吗？3.认同 - 感受到“同”吗？4.理解 - 对方是哪种杯子？5.付出 - 给予是最好的沟通沟通技巧沟通技巧可信的形象可信的形象55387第一印象你的视觉专业形象你的专业行为举止你的语言和声音你的眼神和表情你的光环沟通技巧沟通技巧 -
5、 信任信任沟通技巧沟通技巧 - 信任信任5538755387第一印象第一印象55% 视觉形象38% 行为态度 7% 说话内容55%55%第一印象来自视觉专业形象第一印象来自视觉专业形象1.整洁的制服2.素洁的内衣3.整洁的发型4.健康的肤色5.年龄是优势沟通技巧沟通技巧 - 信任信任55%第一印象来自专业视觉形象1.1.整洁的工作服整洁的工作服沟通技巧沟通技巧 - 信任信任55%第一印象来自专业视觉形象 2 2. . 素洁的内衣素洁的内衣沟通技巧沟通技巧 - 信任信任55%第一印象来自专业视觉形象3. 3. 整洁的发型整洁的发型沟通技巧沟通技巧 - 信任信任55%第一印象来自专业视觉形象4.
6、4. 健康的肤色健康的肤色沟通技巧沟通技巧 - 信任信任55%第一印象来自专业视觉形象5. 5. 年龄是优势年龄是优势沟通技巧沟通技巧 - 信任信任沟通技巧沟通技巧 - 信任信任38% 第一印象来自 专业的行为态度你的行为举止你的行为举止你的语言声音你的眼神表情沟通技巧沟通技巧 - 信任信任38% 第一印象来自 专业的行为态度你的行为举止你的语言声音你的语言声音你的眼神表情沟通技巧沟通技巧 - 信任信任38% 第一印象来自 专业的行为态度你的行为举止你的语言声音你的眼神表情你的眼神表情沟通技巧沟通技巧 - 信任信任7%第一印象来自说话内容真诚、严谨、清晰真诚、严谨、清晰亮出你的光环学历资历成就
7、事迹口碑沟通技巧沟通技巧 - 信任信任选择你的形象选择你的形象专业管理者专家型 精英型人脉型可亲型沟通技巧沟通技巧 - 信任信任色彩色彩 中性色、深色、单色、亮色款式正装、套装风格传统、优雅、戏剧面料高档天然、精纺毛料比较硬挺线条直线、几何发型短发、盘发沟通技巧沟通技巧 - 信任信任色彩色彩 柔色、花色、浊色款式时尚、分身、连衣裙风格自然、浪漫、前卫面料轻柔垂感、牛仔皮革、亚麻、针织等线条曲线、模糊发型卷发、长发、专业专业专业专业 权威权威权威权威 严谨严谨严谨严谨休闲休闲休闲休闲 亲和亲和亲和亲和 活泼活泼活泼活泼. .选择你的形象选择你的形象沟通技巧沟通技巧 - 信任信任选择你的形象选择你
8、的形象沟通技巧沟通技巧 - 信任信任选择你的形象选择你的形象沟通技巧沟通技巧 - 信任信任选择你的形象选择你的形象沟通技巧沟通技巧 - 信任信任怎样建立信任信任？1.自信 - 你爱自己吗？2.可信 - 你的形象可信吗？3.3.认同认同 - - 感受到感受到“同同”吗？吗？4.理解 - 对方是哪种杯子？5.付出 - 给予是最好的沟通沟通技巧沟通技巧怎样建立信任？3. 3. 认同认同 - - 感受感受“同同”！倾听接纳沟通技巧沟通技巧 - 信任信任 沟通技巧沟通技巧 - 信任信任认同 - 感受“同” 倾听倾听希腊哲学家的漠克利特希腊哲学家的漠克利特： 上帝给了我们每个人一张嘴吧和两只耳朵，它们应该
9、按照比例使用。倾听倾听中的干扰中的干扰沟通技巧沟通技巧 - 信任信任认同 - 感受“同”倾听患者倾听患者5 5大障碍大障碍1.情绪障碍2.身体障碍3.环境障碍4.感觉障碍 5.经验障碍沟通技巧沟通技巧 - 信任信任认同 - 感受“同”倾听倾听排除障碍排除障碍1.情绪障碍 觉知2.身体障碍 放松3.环境障碍 - 舒适4.感觉障碍 换位5.经验障碍 - 放空沟通技巧沟通技巧 - 信任信任认同 - 感受“同”沟通技巧沟通技巧 - 信任信任 倾听倾听-会听的学生成绩好-会听的男人有魅力-会听的女人招人爱-会听的领导人脉强-会听的下属受赏识-会听的医护受信任 认同 - 感受“同”沟通技巧沟通技巧 - 信
10、任信任接纳接纳感受感受对方的困惑、病痛、焦虑认知认知对方的困惑、病痛、焦虑认同 - 感受“同”怎样建立信任信任？1.自信 - 你爱自己吗？2.可信 - 你的形象可信吗？3.认同 - 感受到“同”吗？4.4.理解理解 - - 对方是哪种杯子？对方是哪种杯子？5.付出 - 给予是最好的沟通沟通技巧沟通技巧理解理解 - - 对方是哪种杯子对方是哪种杯子 ？沟通技巧沟通技巧 - 信任信任理解-对方是哪种杯子？开放的空杯开放的空杯沟通技巧沟通技巧 - 信任信任沟通技巧沟通技巧 - 信任信任开放的空杯多媒体多媒体宣传手册视觉屏幕走廊张贴网上信息手机互动专门解答沟通技巧沟通技巧 - 信任信任理解-对方是哪种
11、杯子？溢出的满杯溢出的满杯溢出的满杯发问发问 把要说的变成要问的把你想说的变成对方自己说的沟通技巧沟通技巧 - 信任信任1.求知式的 2.封闭式的 3.开放式的 4.直接式的 5.气压式的 6.探通式的 7.调研式的 8.解答式的 溢出的满杯 种种提问提问方式方式沟通技巧沟通技巧 - 信任信任理解-对方是哪种杯子？滴渗的漏杯滴渗的漏杯沟通技巧沟通技巧 - 信任信任沟通技巧沟通技巧 - 信任信任滴渗的漏杯 反馈反馈请把刚才说的方法复述一遍好吗？你记得不全对，请再听我说一遍。请把这几个要点读一读。您刚才的意思是不是。？ 理解-对方是哪种杯子？封闭的盖杯封闭的盖杯沟通技巧沟通技巧 - 信任信任沟通技巧沟通技巧 - 信任信任爱心开瓶器爱心开瓶器尊重心理空间觉察最敏感的恐惧全然的接纳封闭的盖杯怎样建立信任信任？1.自信 - 你爱自己吗？2.可信 - 你的形象可信吗？3.认同 - 感受到“同”吗？4.理解 - 对方是哪种杯子？5.5.付出付出 - - 给予是最好的沟通给予是最好的沟通沟通技巧沟通技巧付出付出 给予是最好的沟通！给予是最好的沟通！沟通技巧沟通技巧 - 信任信任医患沟通医患沟通 始于信任！始于信任！沟通技巧沟通技巧 - - 信任信任图例图例
