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1、世界客属第世界客属第2323届恳亲大会届恳亲大会 乘车志愿服务培训乘车志愿服务培训河源职业技术学院河源职业技术学院工商管理学院工商管理学院授课教师：伍新蕾授课教师：伍新蕾我们的榜样我们的榜样“小白菜小白菜” “小白菜小白菜”是是20102010年上海世博会近年上海世博会近8 8万志愿者对自万志愿者对自己和同伴的昵称。世博期间，一批己和同伴的昵称。世博期间，一批8080后、后、9090后的年轻后的年轻人成为志愿者进入了世博园区，为观展的客人提供服人成为志愿者进入了世博园区，为观展的客人提供服务。他们接受了严格的上岗培训，除了具有过硬的服务。他们接受了严格的上岗培训，除了具有过硬的服务技能外，都具
2、有一颗强烈的责任心。务技能外，都具有一颗强烈的责任心。 之所以称他们为之所以称他们为“小白菜小白菜”是因为是因为 他们都穿着绿白色相间的志愿者服他们都穿着绿白色相间的志愿者服 装，远看活脱脱一颗颗新鲜的白菜。装，远看活脱脱一颗颗新鲜的白菜。 也有说法称志愿者在工作期间十分也有说法称志愿者在工作期间十分 辛苦，还时不时到处受气，辛苦，还时不时到处受气， 好比好比“小白菜小白菜”。“小白菜小白菜”倍受企业青倍受企业青睐睐活跃在世博会现场的活跃在世博会现场的“小白菜小白菜”中大量是应届大学毕中大量是应届大学毕业生，主要从事问询服务、秩序引导、接待协助、语业生，主要从事问询服务、秩序引导、接待协助、语
3、言翻译等工作。这些起点高、素质好，又经过世博会言翻译等工作。这些起点高、素质好，又经过世博会锻炼的志愿者，受到了企业的热捧，不少企业已经提锻炼的志愿者，受到了企业的热捧，不少企业已经提前瞄上了这批前瞄上了这批“潜力股潜力股”。企业认为企业认为“这些志愿者经过世博会锻炼，能够吃苦耐这些志愿者经过世博会锻炼，能够吃苦耐劳，待人接物也很得体，劳，待人接物也很得体， 具有服务意识和团队精神具有服务意识和团队精神 ”。“小白菜小白菜”倍受企业青倍受企业青睐睐 人才是世博会成功举办的关键人才是世博会成功举办的关键，世博会筹，世博会筹办之初，相关人才缺口很大，政府通过组织和办之初，相关人才缺口很大，政府通过
4、组织和行政手段配置了一部分世博人才，从事翻译、行政手段配置了一部分世博人才，从事翻译、通信、速录、会展和其他服务业，经过这半年通信、速录、会展和其他服务业，经过这半年多来的综合性的培训、操作，他们大多获得了多来的综合性的培训、操作，他们大多获得了宝贵的经验，将成为宝贵的经验，将成为后世博时代全国各城市转后世博时代全国各城市转型与产业发展的中坚力量型与产业发展的中坚力量。 乘车志愿者服务情景剧欣赏乘车志愿者服务情景剧欣赏思考：思考： 乘车志愿者的表现中有哪些是乘车志愿者的表现中有哪些是正确正确的，还的，还有哪些细节需要有哪些细节需要完善完善？请大家思考：请大家思考： 我们是谁？我们代表着谁？我们
5、是谁？我们代表着谁？志愿者服务理念 我们代表着河源我们代表着河源334334万客家人，我们要秉承万客家人，我们要秉承着一颗着一颗“心心”的原则，要在服务中贯彻的原则，要在服务中贯彻助人、助人、热情、主动、责任、团队合作热情、主动、责任、团队合作这五个理念，这五个理念，树立树立自信、开放、包容自信、开放、包容的志愿者形象，把客的志愿者形象，把客家人的家人的好客与多礼好客与多礼尽情尽情 地展示出来，成就地展示出来，成就 世客会的精彩时刻。世客会的精彩时刻。PART1PART1 上岗前准备上岗前准备形象整洁，姿态舒展，精神饱满；形象整洁，姿态舒展，精神饱满；掌握正确的服务语言与微笑方式；掌握正确的服
6、务语言与微笑方式；必要的心理准备，保持积极心态；必要的心理准备，保持积极心态；携带物品准备得当。携带物品准备得当。 请你思考：请你思考： 在世客会乘车服务在世客会乘车服务接待中，如果志愿者接待中，如果志愿者的制服为客家传统服的制服为客家传统服装，请问应该注意哪装，请问应该注意哪些些形象修饰形象修饰的细节？的细节？一、形象修饰一、形象修饰头发修饰头发修饰 1 1、头发清洁，勤洗勤梳；、头发清洁，勤洗勤梳； 2 2、发型与志愿者工作性质相称，以工作为重，刘、发型与志愿者工作性质相称，以工作为重，刘海海不不能能挡住眼睛挡住眼睛，短发不过肩，长发应扎好；，短发不过肩，长发应扎好； 3 3、忌讳颜色艳丽
7、的染发、忌讳颜色艳丽的染发、 风格怪异的烫发与华丽的头饰。风格怪异的烫发与华丽的头饰。 一、形象修饰一、形象修饰面部修饰面部修饰 眉眼修饰眉眼修饰：梳理眉毛，保洁眼睛，梳理眉毛，保洁眼睛，眉清目秀眉清目秀 耳鼻修饰耳鼻修饰：耳部除垢，鼻涕清理，耳部除垢，鼻涕清理，鼻毛不外露鼻毛不外露 口腔清洁口腔清洁：刷牙洗牙，护唇护齿，刷牙洗牙，护唇护齿，注意饮食禁忌注意饮食禁忌 蜂蜜保鲜膜护唇；蜂蜜保鲜膜护唇；用有防晒指数的护用有防晒指数的护唇膏；忌用舌头舔唇膏；忌用舌头舔 葱、蒜、葱、蒜、韭菜、腐乳、韭菜、腐乳、酒及香烟酒及香烟洁净洁净洁净洁净 健康健康健康健康 自然自然自然自然 一、形象修饰一、形象修
8、饰手臂修饰手臂修饰 勤洗手勤护理；不蓄长指甲；不做华丽的美甲。勤洗手勤护理；不蓄长指甲；不做华丽的美甲。二、服饰礼仪二、服饰礼仪1、制服整齐、平整，注意纽扣等细节；、制服整齐、平整，注意纽扣等细节；2、服务期间、服务期间忌戴三件以上忌戴三件以上的饰物；志愿者的饰物；志愿者禁戴手链、脚链、耳环、禁戴手链、脚链、耳环、 长项链长项链等饰物。等饰物。三、仪态规范三、仪态规范站立姿势站立姿势指引姿势指引姿势递接姿势递接姿势下蹲姿势下蹲姿势随同引导随同引导 安全第一，自然大方安全第一，自然大方1 1、目光的礼仪规范、目光的礼仪规范 目光注视的时间目光注视的时间 谈话过程中，目光与对方接触的时间累计应达谈
9、话过程中，目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的到全部交谈过程的50%-70%50%-70%。 目光注视的位置目光注视的位置 目光注视自然有神，敢于正视对方的眼睛目光注视自然有神，敢于正视对方的眼睛四、面部表情之目光与微笑四、面部表情之目光与微笑2 2、微笑、微笑 微笑是发自内心的笑容，真诚的微笑最能打动人。微笑是发自内心的笑容，真诚的微笑最能打动人。 微笑要真诚微笑要真诚 亲切、自然、诚恳。亲切、自然、诚恳。 微笑要适度微笑要适度 注重场合与对象，合时宜。注重场合与对象，合时宜。 微笑要适宜微笑要适宜 国际标准微笑国际标准微笑“三米六齿三米六齿”， 就是别人离你三米就是别人离你三米的时
10、候就能看到你绝对标准迷人的微笑。的时候就能看到你绝对标准迷人的微笑。四、面部表情之目光与微笑四、面部表情之目光与微笑微笑三结合微笑三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合 微笑微笑是真正的世界语言，是人际是真正的世界语言，是人际 交往的通行证。交往的通行证。 五、接待服务用语的基本原则五、接待服务用语的基本原则 1.1.态度态度诚恳亲切诚恳亲切 2.2.口齿清晰标准，口齿清晰标准，语音语调语音语调柔和柔和 3.3.措辞措辞谦逊文雅，注意分寸把握谦逊文雅，注意分寸把握 4.4.因人因时而异，活学活用因人因时而异，活学活用 5.5.语言与姿势相结合语言与姿势
11、相结合 6.6.交谈注意忌讳交谈注意忌讳“八不问八不问”不问履历出身、不问收入支出、不问履历出身、不问收入支出、不问家庭财产、不问年龄婚否、不问家庭财产、不问年龄婚否、不问健康问题、不问家庭住址、不问健康问题、不问家庭住址、不问政见信仰、不问私人情感。不问政见信仰、不问私人情感。 服务禁忌用语服务禁忌用语 蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 如何理解不能向嘉宾说如何理解不能向嘉宾说“不不”？ 学会柔性的拒绝语言学会柔性的拒绝语言PART2 PART2 乘车志愿者服务内容乘车志愿者服务内容1、做好引导嘉宾按乘车安排有序上下车服务；2、做好车内座位引导、饮用水发放、清理车内垃 圾等服务；3、配合导游及
12、工作人员做好嘉宾参加相关活动的 提醒及咨询；4、配合组委会交办的其他乘车服务工作。1、做好引导嘉宾按乘车安排有序上下车服务 礼貌称呼，多问需要，时刻关注礼貌称呼，多问需要，时刻关注 与导游分工合作，有商有量与导游分工合作，有商有量 提醒导游介绍自己，提醒导游介绍自己， 告之嘉宾同车往返告之嘉宾同车往返 催促嘉宾上车使用催促嘉宾上车使用 柔性语言与语气。柔性语言与语气。工作要求工作要求1 1、志愿者需了解包括世客会整个日程安排，特、志愿者需了解包括世客会整个日程安排，特别是熟记自己负责跟车的别是熟记自己负责跟车的车辆车牌号码车辆车牌号码，以及，以及司司机、导游、工作人员姓名及联系电话机、导游、工
13、作人员姓名及联系电话，熟悉车上，熟悉车上嘉宾所住酒店周边环境，记住嘉宾所住酒店周边环境，记住酒店总机号码酒店总机号码及在及在该酒店的该酒店的食宿服务队志愿者联系人电话食宿服务队志愿者联系人电话以备用。以备用。同时保证自己的同时保证自己的手机通讯畅通手机通讯畅通; ;2 2、每次乘车外出前，志愿者要提前、每次乘车外出前，志愿者要提前半小时半小时到达到达嘉宾所住酒店，每次车辆开车前的嘉宾所住酒店，每次车辆开车前的清点人数清点人数工作。工作。2、做好车内座位引导、饮用水发放、清理车内垃圾等服务 PART3 PART3 乘车志愿者服务情景模拟乘车志愿者服务情景模拟志愿服务共勉志愿服务共勉笑容多一点，耐
14、心多一点，腿脚勤快一点；笑容多一点，耐心多一点，腿脚勤快一点；望望，多观察；，多观察；闻闻，多倾听；，多倾听；问问，多询问；，多询问；切切，多思考；，多思考；精诚合作，实现共赢！精诚合作，实现共赢！ 具体分区情况第一区翔丰国际酒店 万豪国际酒店 福新会所酒店 华云大酒店 翔隆大酒店 凯悦酒店 龙城国际酒店 金碧花园酒店 富源大酒店 新丽源大酒店 雅园半岛酒店 具体分区情况第二区嘉信商务酒店 新江大酒店 皇廷大酒店 得嘉大酒店 利大利酒店 龙宫商务大酒店 宏得大酒店 霸王花商务大酒店 市委党校培训楼 万绿大酒店 新华信大酒店 金源酒店兴源酒店 具体分区情况第三区世纪豪廷大酒店 滨江金利大酒店 星龙商务酒店 汇豪酒店 金利大酒店 假日酒店 具体分区情况第四区万绿湖国际会议中心 龙源温泉
