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1、1一般客服岗位设置顾客呼进顾客呼进2顾客呼进顾客呼进记录顾客反馈的情况，初步解答顾记录顾客反馈的情况，初步解答顾客的问题；对不同类型和程度的问客的问题；对不同类型和程度的问题分类，并用恰当的方式汇报题分类，并用恰当的方式汇报筛选接听岗汇报的信息，将不筛选接听岗汇报的信息，将不同类型和程度的问题反馈到归同类型和程度的问题反馈到归口部门或相关负责人，并跟踪、口部门或相关负责人，并跟踪、反馈结果。反馈结果。接到处理岗反馈的处理结接到处理岗反馈的处理结果，向顾客呼出电话反馈果，向顾客呼出电话反馈处理情况处理情况在处理回复岗反馈处理回复完成后，在处理回复岗反馈处理回复完成后，定期对顾客呼出电话，确认事情
2、的定期对顾客呼出电话，确认事情的处理结果、调查顾客满意度处理结果、调查顾客满意度我司客服岗位设置1基本流程图3我司客服岗位设置2各岗位说明1接听岗：最先接触顾客的岗位，主要负责记录顾客需求并选择正确的方式（每日详细登记表、汇总表、投诉登记表或立刻联络）汇报。此岗拟由热线专员担任。处理岗：筛选接听岗的信息，找对归口部门，通过各种方式准确地转达问题并跟踪处理情况，把握好处理的时限，并反馈结果。此岗拟由部室管理人员担任。处理回复岗：将处理岗反馈的意见反馈到顾客处，并做好相应记录。此岗拟由热线专员担任。4我司客服岗位设置3各岗位说明2回访岗：在处理反馈完成后合适的时限内，对顾客进行回访。跟踪事情处理结
3、果和顾客的满意度。此岗拟由有经验的热线专员担任。质检协调岗：协调流程中各岗位的工作配合；对服务质量作出检验，可通过抽听录音（条件允许情况下）、不定时现场抽查和抽检等方式监督热线的服务质量。此岗拟由部室管理人员负责执行，部室负责人作出相关指导。5我司客服岗位设置4 各岗位相关负责人员图6回复或回访后续情况处理图7Q&A 11、如回访时顾客对其它部门处理方式有异议或产生投诉，这样应如何处理？答：遇到此种情况，应视作新的建议或投诉重新走相关的流程。2、在处理回复后，若顾客反映的情况在短期内是无法解决的，这样是否要安排回访？答：（1）附表中对各种不同情况的处理有相关的说明；一般情况下，短期内无法解决的问题暂不予回复；（2）所有问题都必须得到解决，并且有书面回复或系统记录后才致电顾客。8Q&A 23、在建立回访机制同时，是否需要与其它部门协商建立沟通？答：部门间的协商沟通一直存在，对此回访机制不会产生新的问题9
