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1、现代酒店前厅管理现代酒店前厅管理1 1 大纲大纲 前厅部概述前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势前厅部的建设和发展趋势 2课堂教学目标：课堂教学目标：（可以再改一下内容）（可以再改一下内容） 掌握前厅部系类服务内容和要求；认掌握前厅部系类服务内容和要求；认识识“金钥匙金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。进一步认识前厅部在饭
2、店中的作用。 3【案例导入】【案例导入】 客人要游览长城客人要游览长城 一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：动询问是否需要帮助。乔治先生说：“ “我想去游览长城八达岭，我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去乘旅行社的专车去, ,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。助。” ”小胡问：小胡问：“ “乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？乔治先
3、生，你昨天预订旅行车票了吗？” ”乔治乔治答：答：“ “没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。” ”小小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“ “请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请
4、旅行社开车到宾馆来接您。车到宾馆来接您。” ”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“ “乔治先生，再过乔治先生，再过1010分钟，旅行车就来接你，请您稍等。分钟，旅行车就来接你，请您稍等。” ”乔治先生很是感动的连乔治先生很是感动的连声说：声说：“ “谢谢
5、！谢谢！” ” 4 上述案例告诉我们，作为上述案例告诉我们，作为“ “饭店形象代表饭店形象代表” ”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将主要为大家介绍礼宾服务。本模块将主要为大家介绍礼宾服务。 5 为了体现饭
6、店的档次和服务水准，许多高档饭店都设为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部员工的整体素质和服
7、务质量至关重要。员工的整体素质和服务质量至关重要。 前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部6前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 职责职责 金钥匙金钥匙 具体工作内容具体工作内容 司机班及接送服务司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组成力量7前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 职责职责 礼宾部主要为宾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，礼宾部主要为宾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，礼宾部主要为宾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务
8、，礼宾部主要为宾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，其主要职责为：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责宾客的行李运送、其主要职责为：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责宾客的行李运送、其主要职责为：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责宾客的行李运送、其主要职责为：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责宾客的行李运送、寄存及安全；陪同护送散客进房和介绍服务，为宾客分送信件、留言寄存及安全；陪同护送散客进房和介绍服务，为宾客分送信件、留言寄存及安全；陪同护送散客进房和介绍服务，为宾客分送信件、留言寄存及安全；陪同护送散客进房和介绍服务，为宾客分送信件、留言和报纸；就宾客的商旅咨询进行回答、建议并进行代订帮助
9、；为宾客和报纸；就宾客的商旅咨询进行回答、建议并进行代订帮助；为宾客和报纸；就宾客的商旅咨询进行回答、建议并进行代订帮助；为宾客和报纸；就宾客的商旅咨询进行回答、建议并进行代订帮助；为宾客指引方向、寻人并帮助沟通联络，协助管理和疏导饭店门厅处的车辆指引方向、寻人并帮助沟通联络，协助管理和疏导饭店门厅处的车辆指引方向、寻人并帮助沟通联络，协助管理和疏导饭店门厅处的车辆指引方向、寻人并帮助沟通联络，协助管理和疏导饭店门厅处的车辆停靠；伞具、轮椅、担架的提供和支援。停靠；伞具、轮椅、担架的提供和支援。停靠；伞具、轮椅、担架的提供和支援。停靠；伞具、轮椅、担架的提供和支援。8前厅部部位组成及职责概述前
10、厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 职责职责 金钥匙金钥匙 具体工作内容具体工作内容 司机班及接送服务司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组成力量9 “ “金钥匙金钥匙” ”起源于法语单词起源于法语单词ConciergeConcierge，意思为，意思为“ “钥匙的保管者钥匙的保管者” ”，指古代饭店的守门人，负责，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，ConciergeConcierge已成为为客人提供全
11、方位已成为为客人提供全方位“ “一条龙一条龙” ”服服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情ConciergeConcierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领表人物就是他们的首领“ “金钥匙金钥匙” ”，他们见多识，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 金钥匙金钥匙10 金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙“ “金金钥钥匙匙” ”通通常常身身着着燕燕尾尾服服，上上面面别别
12、着着十十字字形形金金钥钥匙匙，这这是是委委托托代代办办的的国国际际组组织织一一一一“ “国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织联联合合会会” ”( (U Un ni io on n I In nt te er rn na at ti io on na al l C Co on nc ci ie er rg ge e H Ho ot te el l L Le es s C Cl le ef fs s d d O Or r) )会会员员的的标标志志，象象征征着着C Co on nc ci ie er rg ge e如如同同万万能能的的“ “金金钥钥匙匙” ”一一般般，可可以以为为客客人人解解决决一一
13、切切难难题题。“ “金金钥钥匙匙” ”尽尽管管不不是是无无所所不不能能，但但一一定定要要做做到到竭竭尽尽所所能能，这这就就是是 “ “金金钥钥匙匙” ”的的服服务务哲哲学学。11 金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙 Concierge Concierge的国际性组织是的国际性组织是“ “国际金钥匙协会国际金钥匙协会” ”，成立于年，成立于年4 4月月2525日，标志是金光闪闪的两把交叉的日，标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店金钥匙。它代表着饭店ConciergeConcierge的两种职能的两种职能: :一把一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另
14、一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络从而使金匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。 1213141516金钥匙在中国的兴起与发展金钥匙在中国的兴起与发展 国际国际“ “金钥匙金钥匙” ”组织成立于组织成立于19521952年年4 4月月2525日。这一天，在巴黎斯克拉日。这一天，在巴黎斯克拉饭店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛
15、纳举行了第一届国际饭店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“ “金钥金钥匙匙” ”组织会议，并在会议上正式成立了国际组织会议，并在会议上正式成立了国际“ “金钥匙金钥匙” ”组织。捷里特先组织。捷里特先生也因此被誉为生也因此被誉为“ “金钥匙金钥匙” ”组织之父。组织之父。 “ “金钥匙金钥匙” ”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。19821982年在白天鹅宾馆年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆总经理意识到中国饭店业的发展必须与国际惯
16、例和标准接办。后来宾馆总经理意识到中国饭店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于轨，于是于19901990年年4 4月派人参加了月派人参加了“ “第一届亚洲金钥匙研讨会第一届亚洲金钥匙研讨会” ”宾馆委托宾馆委托代办负责人于代办负责人于19931993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。金钥匙组织成员。19941994年年初，白天鹅宾馆的年年初，白天鹅宾馆的“ “金钥匙金钥匙” ”代表向国际代表向国际“ “金钥匙金钥匙” ”组织提出根据中国国情发展组织提出根据中国国情发展“ “金钥匙金钥匙” ”的有关建议，为的有关建议，
17、为“ “金钥金钥匙匙” ”在中国的发展奠定了基础。在中国的发展奠定了基础。 在在19971997年年1 1月的第月的第4444届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第3131个成员国。个成员国。20002000年年1 1月月1616日至日至2121日，日，“ “第第4747届国际金钥匙组织年会届国际金钥匙组织年会” ”在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。 目前，中国金钥匙组织已经发展到相当大的规模。截止目前，中国金钥匙组织已经发展到相当大的规模。截止20062006年年1
18、 1月底，月底，中国饭店金钥匙组织已经发展到中国饭店金钥匙组织已经发展到2727个省、市，在个省、市，在133133个城市的个城市的640640余家高余家高星级饭店共有星级饭店共有12001200多名多名“ “金钥匙金钥匙” ”。 17【案例】【案例】【案例】【案例】 几年前，世界首富，计算机软件大王比尔几年前，世界首富，计算机软件大王比尔盖茨应邀从香港来广盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出最好能调用直升飞而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提
19、出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部来办理。高的任务交给前台礼宾部来办理。 接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形
20、。他们先在南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布铺成安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布铺成停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专机将其送到码头用专机将其送到码头为了防止意外，有关人员又主动提出第二及为了防止意外，有关人员又主动提出第二及第三套方案。第三套方案。 这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南
21、沙，礼宾司三组人员分别在南这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的沙，沙窖岛和珠江边的“ “白天鹅白天鹅” ”码头三地对讲机反复联络码头三地对讲机反复联络然而，然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，直升飞机无法飞抵南沙，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改走陆路。由结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改走陆路。由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用4545分钟便抵达沙窖岛，然分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵
22、达珠江之滨的白天鹅宾馆。后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。 18前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。通晓多种语言。通晓多种语言。通晓多种语言。 掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服
23、务价格等。掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。价格水平。价格水平。价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。熟悉本市主要旅游景点，
24、包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会括地点、特色、服务时间、价
25、格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5 5 5 5个，娱乐场所、个，娱乐场所、个，娱乐场所、个，娱乐场所、酒吧酒吧酒吧酒吧5 5 5 5个（小城市个（小城市个（小城市个（小城市3 3 3 3个）。个）。个）。个）。 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人能帮助客人购买各种交通票据，了解
26、售票处的服务时间、业务范围和联系人能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人 金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙19前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、
27、小电器、行李箱、鞋等，能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。掌握这些维修处的地点和服务时间。掌握这些维修处的地点和服务时间。掌握这些维修处的地点和服务时间。 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车
28、站、机场、码头、旅游点、熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。工作时间、联系电话和手续。工作时间、联系电话和手续。工作时间、联系电话和
29、手续。 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。领取行李的手续等。领取行李的手续等。领取行李的手续等。 金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙20前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 职责职责 金钥匙金钥匙 具体工作内容具体工作内容 司机班及接送服务司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组成力量21前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职
30、责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 礼宾部具体工作内容礼宾部具体工作内容礼宾部具体工作内容礼宾部具体工作内容 门童迎送及行李护送服务门童迎送及行李护送服务门童迎送及行李护送服务门童迎送及行李护送服务 快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务 尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理 散客及团队进离店行李处理散客及团队进离店行李处理散客及
31、团队进离店行李处理散客及团队进离店行李处理 宾客借用酒店物品程序宾客借用酒店物品程序宾客借用酒店物品程序宾客借用酒店物品程序 接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务 租车及机场接送机服务租车及机场接送机服务租车及机场接送机服务租车及机场接送机服务 行李员执行换房操作行李员执行换房操作行李员执行换房操作行李员执行换房操作 商旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人商旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人商旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人商旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人 采购物品、票务代订及其他委托代办服
32、务采购物品、票务代订及其他委托代办服务采购物品、票务代订及其他委托代办服务采购物品、票务代订及其他委托代办服务 电梯手动控制操作电梯手动控制操作电梯手动控制操作电梯手动控制操作 雨伞、轮椅、担架提供与支援雨伞、轮椅、担架提供与支援雨伞、轮椅、担架提供与支援雨伞、轮椅、担架提供与支援22前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部门童迎送及行李护送服务门童迎送及行李护送服务门童迎送及行李护送服务门童迎送及行李护送服务 客人到达酒店正门，礼宾员（门童）应主动为客人打开车门，左手拉客人到达酒店正门，礼宾员（门童）应主动为客人打开车门，左手拉客人到达酒店正门，礼宾员（门童
33、）应主动为客人打开车门，左手拉客人到达酒店正门，礼宾员（门童）应主动为客人打开车门，左手拉车门，右手护顶，佛教、伊斯兰教徒及泰国人不可护顶，微笑问候客人，车门，右手护顶，佛教、伊斯兰教徒及泰国人不可护顶，微笑问候客人，车门，右手护顶，佛教、伊斯兰教徒及泰国人不可护顶，微笑问候客人，车门，右手护顶，佛教、伊斯兰教徒及泰国人不可护顶，微笑问候客人，与宾客确认行李数量，简单询问宾客是否有预定并告之前台接待人员。与宾客确认行李数量，简单询问宾客是否有预定并告之前台接待人员。与宾客确认行李数量，简单询问宾客是否有预定并告之前台接待人员。与宾客确认行李数量，简单询问宾客是否有预定并告之前台接待人员。 出租
34、车抵达时，查看、等待、车门慢开，宾客离开时不能甩手关门，出租车抵达时，查看、等待、车门慢开，宾客离开时不能甩手关门，出租车抵达时，查看、等待、车门慢开，宾客离开时不能甩手关门，出租车抵达时，查看、等待、车门慢开，宾客离开时不能甩手关门，握门把、握门把、握门把、握门把、30cm30cm30cm30cm停顿、查看、道别、适中力量一次性关紧。停顿、查看、道别、适中力量一次性关紧。停顿、查看、道别、适中力量一次性关紧。停顿、查看、道别、适中力量一次性关紧。 客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后客人办理入住登
35、记手续时，行李员应站在客人身后1.51.51.51.5米处等待，看护米处等待，看护米处等待，看护米处等待，看护行李，站立时双手交叠于身前，左手在前。行李，站立时双手交叠于身前，左手在前。行李，站立时双手交叠于身前，左手在前。行李，站立时双手交叠于身前，左手在前。 在条件允许的情况下，对收取的宾客行李进行清洁擦拭。在条件允许的情况下，对收取的宾客行李进行清洁擦拭。在条件允许的情况下，对收取的宾客行李进行清洁擦拭。在条件允许的情况下，对收取的宾客行李进行清洁擦拭。 23前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部门童迎送及行李护送服务门童迎送及行李护送服务门童迎送及行
36、李护送服务门童迎送及行李护送服务 客人在办妥入住手续之后，除非行李太大太多，否则应尽可能和客人一客人在办妥入住手续之后，除非行李太大太多，否则应尽可能和客人一客人在办妥入住手续之后，除非行李太大太多，否则应尽可能和客人一客人在办妥入住手续之后，除非行李太大太多，否则应尽可能和客人一同将行李送至房间，途中介绍酒店服务和产品。（同将行李送至房间，途中介绍酒店服务和产品。（同将行李送至房间，途中介绍酒店服务和产品。（同将行李送至房间，途中介绍酒店服务和产品。（2 2 2 2件以下轻行李禁止使用件以下轻行李禁止使用件以下轻行李禁止使用件以下轻行李禁止使用行李车）行李车）行李车）行李车） 在宾客不反对的
37、情况下，接过宾客房卡示意将引领对方至客房，在公共在宾客不反对的情况下，接过宾客房卡示意将引领对方至客房，在公共在宾客不反对的情况下，接过宾客房卡示意将引领对方至客房，在公共在宾客不反对的情况下，接过宾客房卡示意将引领对方至客房，在公共区域时行走于宾客右前方两米处，在拐角及电梯入口回身微笑示意对宾客进区域时行走于宾客右前方两米处，在拐角及电梯入口回身微笑示意对宾客进区域时行走于宾客右前方两米处，在拐角及电梯入口回身微笑示意对宾客进区域时行走于宾客右前方两米处，在拐角及电梯入口回身微笑示意对宾客进行引领，在电梯中无其他宾客的情况下进行酒店服务产品的介绍。行引领，在电梯中无其他宾客的情况下进行酒店服
38、务产品的介绍。行引领，在电梯中无其他宾客的情况下进行酒店服务产品的介绍。行引领，在电梯中无其他宾客的情况下进行酒店服务产品的介绍。 在宾客不反对的情况下，为宾客开启客房房门，插卡取电，指示客房冰在宾客不反对的情况下，为宾客开启客房房门，插卡取电，指示客房冰在宾客不反对的情况下，为宾客开启客房房门，插卡取电，指示客房冰在宾客不反对的情况下，为宾客开启客房房门，插卡取电，指示客房冰箱、保险箱、疏散示意图的位置，根据客人意愿酌情演示电视和收费电视的箱、保险箱、疏散示意图的位置，根据客人意愿酌情演示电视和收费电视的箱、保险箱、疏散示意图的位置，根据客人意愿酌情演示电视和收费电视的箱、保险箱、疏散示意图
39、的位置，根据客人意愿酌情演示电视和收费电视的操作。操作。操作。操作。 24【案例】【案例】【案例】【案例】 某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在12121212房间不房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，大堂等候老友到来，1010分钟过去了未见陈太太身影，丘女士分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一次光临。丘女士一愣，看看
40、门童微笑的表情，丘女士想他一定是误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给定是误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的机械的“ “请走好，欢迎下次光临。请走好，欢迎下次光临。” ”的问候。为了少听一次的问候。为了少听一次这样的这样的“ “问候问候” ”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。候朋友。 25前厅部部位组成及职责概
41、述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 委托代办及留存待领服务委托代办及留存待领服务委托代办及留存待领服务委托代办及留存待领服务 如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可能存在困难容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可能存在困难容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可
42、能存在困难容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可能存在困难的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。 不寄存贵重、易燃易爆、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实不寄存贵重、易燃易爆
43、、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实不寄存贵重、易燃易爆、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实不寄存贵重、易燃易爆、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。 物品转交服务中要清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快物品转交服务中要清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快物品转交服务中要
44、清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快物品转交服务中要清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理，待部与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理，待部与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理，待部与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理，待部门经理批示后暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期门经理批示后暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期门经理批示后暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期门经理批示后
45、暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期3 3 3 3个月个月个月个月仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或上报前厅部经理处置，一般情况下将物品仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或上报前厅部经理处置，一般情况下将物品仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或上报前厅部经理处置，一般情况下将物品仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或上报前厅部经理处置，一般情况下将物品转至客房部的转至客房部的转至客房部的转至客房部的LOST AND FOUNDLOST AND FOUNDLOST AND FOUNDLOST AND FOUND，待酒店日后统一处理。，待酒店日后统一处理。，待酒店日后统一处理。，待酒店日后
46、统一处理。26前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 职责职责 金钥匙金钥匙 具体工作内容具体工作内容 司机班及接送服务司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组成力量27前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 司机班及接送服务司机班及接送服务司机班及接送服务司机班及接送服务 酒店司机每日必须对车辆进行日常的检查和清洁，保持车厢整洁，车酒店司机每日必须对车辆进行日常的检查和清洁，保持车厢整洁，车酒店司机每日必须对车辆进行日常的检查和清洁，保持车厢整洁，车酒店司机每日必须对车辆进行日常的检查和清洁，保持
47、车厢整洁，车况良好，车内配备当天报纸、杂志、矿泉水、雨伞、纸巾等必需品。礼宾况良好，车内配备当天报纸、杂志、矿泉水、雨伞、纸巾等必需品。礼宾况良好，车内配备当天报纸、杂志、矿泉水、雨伞、纸巾等必需品。礼宾况良好，车内配备当天报纸、杂志、矿泉水、雨伞、纸巾等必需品。礼宾部负责人员须对有协议的外租车辆在执行接送服务前对以上诸项进行检查部负责人员须对有协议的外租车辆在执行接送服务前对以上诸项进行检查部负责人员须对有协议的外租车辆在执行接送服务前对以上诸项进行检查部负责人员须对有协议的外租车辆在执行接送服务前对以上诸项进行检查和督导。和督导。和督导。和督导。 司机在行车过程中尽量不接听电话。确实需要接
48、听的，应先征得客人司机在行车过程中尽量不接听电话。确实需要接听的，应先征得客人司机在行车过程中尽量不接听电话。确实需要接听的，应先征得客人司机在行车过程中尽量不接听电话。确实需要接听的，应先征得客人同意，并使用耳机接听，尽量避免单手操作方向盘；如条件允许应先停车。同意，并使用耳机接听，尽量避免单手操作方向盘；如条件允许应先停车。同意，并使用耳机接听，尽量避免单手操作方向盘；如条件允许应先停车。同意，并使用耳机接听，尽量避免单手操作方向盘；如条件允许应先停车。通话时间不得超过通话时间不得超过通话时间不得超过通话时间不得超过3 3 3 3分钟。车辆必须按照约定，准时到达正确地点，司机要分钟。车辆必
49、须按照约定，准时到达正确地点，司机要分钟。车辆必须按照约定，准时到达正确地点，司机要分钟。车辆必须按照约定，准时到达正确地点，司机要严格遵守各项交通法规并做到安全驾驶，确保行车安全。在行车过程中，严格遵守各项交通法规并做到安全驾驶，确保行车安全。在行车过程中，严格遵守各项交通法规并做到安全驾驶，确保行车安全。在行车过程中，严格遵守各项交通法规并做到安全驾驶，确保行车安全。在行车过程中，征求客人意见后向其介绍本地的旅游景点、购物餐饮信息。征求客人意见后向其介绍本地的旅游景点、购物餐饮信息。征求客人意见后向其介绍本地的旅游景点、购物餐饮信息。征求客人意见后向其介绍本地的旅游景点、购物餐饮信息。 当
50、车辆到达目的地后，司机应主动下车帮客人开车门并负责从车中取当车辆到达目的地后，司机应主动下车帮客人开车门并负责从车中取当车辆到达目的地后，司机应主动下车帮客人开车门并负责从车中取当车辆到达目的地后，司机应主动下车帮客人开车门并负责从车中取出行李移交客人，向客人微笑、挥手道别后离开。大堂副理或礼宾部负责出行李移交客人，向客人微笑、挥手道别后离开。大堂副理或礼宾部负责出行李移交客人，向客人微笑、挥手道别后离开。大堂副理或礼宾部负责出行李移交客人，向客人微笑、挥手道别后离开。大堂副理或礼宾部负责人员适时向宾客征询接送服务的意见和建议，需要时由部门管理人员与外人员适时向宾客征询接送服务的意见和建议，需
51、要时由部门管理人员与外人员适时向宾客征询接送服务的意见和建议，需要时由部门管理人员与外人员适时向宾客征询接送服务的意见和建议，需要时由部门管理人员与外租车辆方交涉。租车辆方交涉。租车辆方交涉。租车辆方交涉。28前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 职责职责 金钥匙金钥匙 具体工作内容具体工作内容 司机班及接送服务司机班及接送服务 应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组成力量29前厅部部位组成及职责概述前厅部部位组成及职责概述 礼宾部礼宾部礼宾部礼宾部 应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组成力量应对突发状况的重要组
52、成力量 对饭店大堂门外区域发生的突发状况作出反应并协同保安部采取措施。对饭店大堂门外区域发生的突发状况作出反应并协同保安部采取措施。对饭店大堂门外区域发生的突发状况作出反应并协同保安部采取措施。对饭店大堂门外区域发生的突发状况作出反应并协同保安部采取措施。 对饭店大堂内前厅区域发生的突发状况作出反应并立即向保安部、大堂对饭店大堂内前厅区域发生的突发状况作出反应并立即向保安部、大堂对饭店大堂内前厅区域发生的突发状况作出反应并立即向保安部、大堂对饭店大堂内前厅区域发生的突发状况作出反应并立即向保安部、大堂副理报告，服从大堂副理的指挥并对具体指示立即予以落实。副理报告，服从大堂副理的指挥并对具体指示
53、立即予以落实。副理报告，服从大堂副理的指挥并对具体指示立即予以落实。副理报告，服从大堂副理的指挥并对具体指示立即予以落实。 对饭店其他区域发生的突发状况按照大堂副理的指令进行协助工作。对饭店其他区域发生的突发状况按照大堂副理的指令进行协助工作。对饭店其他区域发生的突发状况按照大堂副理的指令进行协助工作。对饭店其他区域发生的突发状况按照大堂副理的指令进行协助工作。 运用随行、看护、陪同搀扶等方式或利用围栏、轮椅、担架等器材实施运用随行、看护、陪同搀扶等方式或利用围栏、轮椅、担架等器材实施运用随行、看护、陪同搀扶等方式或利用围栏、轮椅、担架等器材实施运用随行、看护、陪同搀扶等方式或利用围栏、轮椅、
54、担架等器材实施重点对象或场地的控制。重点对象或场地的控制。重点对象或场地的控制。重点对象或场地的控制。 接受有关的专业安保训练和消防培训，在火灾应急预案中履行义务消防接受有关的专业安保训练和消防培训，在火灾应急预案中履行义务消防接受有关的专业安保训练和消防培训，在火灾应急预案中履行义务消防接受有关的专业安保训练和消防培训，在火灾应急预案中履行义务消防员的职责，履行担架救护支援的职责。员的职责，履行担架救护支援的职责。员的职责，履行担架救护支援的职责。员的职责，履行担架救护支援的职责。30 复复习习思思考考题题1简述门童和行李员的素质要求?2行李服务应注意哪些事项?3“金钥匙”的思想素质要求是什
55、么?4散客结账时的注意事项有哪些?5、饭店的收发客用钥匙的程序与标准有哪些? 31综合案例综合案例综合案例综合案例 叫醒服务的风波叫醒服务的风波 一天早晨一天早晨9 9点，上海某饭店大堂黄副理接到住在点，上海某饭店大堂黄副理接到住在806806房间的客人的房间的客人的投诉电话：投诉电话：“ “你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机们却不叫醒我，误了我乘飞机-”-”，不等黄副理回答，对方就，不等黄副理回答，对方就“ “啪啪嗒嗒” ”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电一声挂了电话，听得出，客人
56、非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806806房的叫醒记录，记房的叫醒记录，记录上确有早晨录上确有早晨6 6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，回忆，6 6点半时确为点半时确为806806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在饭店，但黄副理仍主动与黄副理了清楚情况断定，责任不在饭店，但黄副理仍主动与806806房客房客人联系。人联系。“ “孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而
57、造孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。成的麻烦表示理解。” ”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：客人仍怒气冲冲的说：“ “你们饭店总是有责任的，为什么不反复叫上你们饭店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！几次呢？你们应当赔偿我的损失！” ”客人的口气很强硬。客人的口气很强硬。“ “孔先生，孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达送到
58、要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达” ”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。 32问题： 1、本案例中黄副理的做法是否正确？为什么？2、如何避免叫醒失误？一旦发生如何处理？ 33
