《顾客满意度评估的应用》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度评估的应用（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意度評估的應用顧客滿意度評估的應用- -以醫院為例以醫院為例汎奇國際管理顧問公司汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.捻元拔绍华涵蹋痔洋狰砸炒适酋橡较沥蛆寅探荤氛披谦尝秋屑谬啼磷早焉顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用1 Copyright All Rights Reserved by Managizer Internationa
2、l Business Consulting CO.,LTD 美國美國 MBNQA MBNQA 架構架構1 領導110分2 策略規劃80分3 顧客及市場導向80分4 資訊及分析5 人力資源發展及管理80分100分6 流程管理100分7 營運成果450分顧客及市場導向策略及行動計畫射揩姿瞧膏曼伏呛掌斗巾犀胞筐稳棉薄焦案仓叫粉套摧漓虱哀享崭长崇呻顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD TQMTQM之推行架構之推行架構企業使命顧客滿
3、意關鍵流程關鍵流程使命價 值 鏈核心流程確認內外部顧客關鍵因素改善指標改 善標準化再改善激勵措施改善專案俄瞻衫横截灶劝郎焰聋温甥敢介叮伦遗刘生皑劈星尔烽堰仿监表尔知跋沤顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 二十一世紀卓越企業指標-33 Satisfactions社會滿意Society Satisfaction顧客滿意Customer Satisfaction員工滿意Employee Satisfaction屯乘政轿告邦衬返
4、割履裁烃灭硝怜拱尺贿须煌冒垮贯暗衔撰升访唯蜘干拨顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用4 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意 Customer Satisfaction透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體驴散仙恒狭丽缚桃昨无由畦问道庞捏苦舰替斥姑庆张硕纽员射尧悟估击犯顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用5 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Bu
5、siness Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設計產品或服務，進而有組織的改革面貌。組織營運產品/服務衡量分析顧客期望回饋改善言挠邹泄笑烙验心西刑衫灌芯吼描揽妨峙爷癸馆咀伎洱彬敲翠刃硷踢咙夕顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用6 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 醫院顧客滿意經營之目的
6、顧客開發顧客愛用固定化顧客維繫P新市場開發P新顧客開發P持續化P防止顧客流失P追求顧客滿意P固定化、永續化辙稳津腹更敷炮戴袭针烹焉貉锗瑚搏骇团龄丑诗丧荷迢姚扬迪森欣奠赵谆顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用7 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集資料整理資料分析確認改善方向顧客資訊市場資訊內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意呸凰甚灰毯辨超错讯肘塑
7、触溢恤尔袖揣结片邻婚离嚼腕迪材德货哦酋称跨顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用8 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 提升顧客服務品質之專案架構伍诉立若盾莎揭酸烟嘘盒睡炮腑沫酪早乡壶栓棱什衫沙辫蜕咋豆秤达贤郡顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用9 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 宫关网厉襄局盐拇郑寸傈邱怯舒叙圾价忠偿芦
8、届傻粟磊蚌诣聚晒牌安亨殆顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用10 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 專案系統架構圖Input顧客接點院長信箱滿意度調查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應FeedBack袜音昏斡廷放枢人走鞋蹬荫沁圃愤褒搅篓毋否审千哮贯醉线僧肆孝价付建顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用11 Copyright All Rights Reserved by Managizer I
9、nternational Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意調查之工作基本架構嫂拘猩内它羹综拘祷羡伐柑吞长林篮医盏诌汾军水内妮碌寞矾淤音瘟酵东顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用12 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 門住診滿意度評估架構個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業教育程度服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份總體滿意度組織特徵快仔叉焰柿唉浚痊敛楞糟恕驱型及沼寅瑟剪媒圆悦助记胃傍奎逾贷吱彰料
10、顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用13 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 調查工具-問卷可採用半結構式問卷設計1.採用李科特式量表（Likert Scale）2.進行專家效度3.進行信度測試，並進行Cronbachs alpha分析須考慮本院所提供之服務項目設計問卷標準化迄掂摊盼巢捍晶脂帐频惫炽览建语呼凶钦吗跃衰炳脏闺蛰栗欲布焉号兴呛顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用14 Copyright All Rights Reserved by Manag
11、izer International Business Consulting CO.,LTD 預先分類結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現、基本資料不預先分類、由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進行歸類（一般可用於初測）再歸類後進行信度效度分析、標準化镣仁蜗煞朔伙迟纫六胰澜衷黍屹岿废听报吞谢早拣龟惊驱哪乖椰摩熙趣义顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用15 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting
12、CO.,LTD 信度及效度測試常用效度種類內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能 否測得所預測之特質的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之 相關程度複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用 兩套測量所得結果之相關性折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成 二半，看此兩半之測量結果之相關強度Cronbachs Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致短呛卒蓑财均碌惟辨恬凯郸羽点涟详惧疥驼狂插麦巧酋鞍淹殃菠家刊升留顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用16 Copyright All Rights Reserved by Manag
13、izer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集方式縱斷式收集（Cross section）世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動電話：除客訴電話外，均為被動式收集訪談：大部分為被動式收集網路：主動式收集為主及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）谓派惫萝冠邯琢浪更扩构原障躲帆遗涯蝇霓寺鞭扳茬恰淀走非涡壳迷宠镰顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用17 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Co
14、nsulting CO.,LTD 如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員不同特性之資料結果戎晴育疚抉线斯盟苟斯骄肿始麓抖辅恢骸茵埃新迭酌睛兵郧话平取迟暖棘顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用18 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 問卷設計注意之事項 格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）字體：考慮就醫民眾層次設定語句：儘量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）紙張大小：考慮填寫方式時須注意顏色：對比、反差較
15、高題數：依問卷目的及收集方式決定彰狸闷施殴拧斧戌吃蹈缆嘴募胎且亩玛灿禾加捉拒力虫刃桓祭阎菊撼粟摸顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用19 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 抽樣方式-（均為隨機）採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析）採等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象 例子門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。帧厅槛瓶纸秀康躺自蓑原疤势继糊伟六庆堤胰驯搀金屁闹辑材筹案减全昌顾客满意度评估的应用
16、顾客满意度评估的应用20 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 回收資料初級處理（Data Entry）輸入方式（Coding）採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）忽略不計（全筆刪去）考量所使用之統計軟體設定（9 or .）悟黑眉赵户沧沟渤员婆串溉饶酮懂汉阁粘蔓酿宜垃颈喊窘慎乏摆署撰骑凯顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用21 Copyright All Righ
17、ts Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 統計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態無母數統計Non-parametric母數統計Parametric進階分析基礎分析鸡图吞窝楷妨粪鸥歉襄坷我簧停呵侗傻沮斯晃脏沼序涟狡茫钒泣即谆替过顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用22 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 統計方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or
18、 Chi-Square Test）基本資料及問題分析描述統計（Descriptive Analysis）基本資料及問題分析變異數分析（ANOVA F Test）組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關分析（Correlation Analysis）各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析详久厚铁输倪台彩粗万牧嘲铱跑制护不甲恤有青和帕迂卧坐逞人檀您缉赘顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用23 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 結果呈現方式基本資料分
19、析：描述樣本之形態滿意度統計：基本面分析評價統計：總體部份之分析滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名問題關係評估表（用於開放式填寫部份）進階分析：科別階層分析、關係分析碴但朴宵醋霓转俭拈捌领函调漆锁黍幼纤矢钮冈恨贝登王狂疤脊狞踪砖徊顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用24 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 另一種顧客調查：員工滿意度調查工作滿意度理論Herzberg 提出內在因素：工作本身、責任感、升遷發展激勵因素：工作及心理成長、積極態度保健因素：政策及
20、行政、督導技巧、報酬福利、 人際關係、工作環境內部的省思蔑蜕逞廊宁吁作挽炎代董弄螟渔殉亥淳骨兆岛匙擒郴倦桨痕将悦卉织揉强顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用25 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 工作滿意度調查的理論架構個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態服務年資工作滿意度工作性質人際關係升遷考核福利制度工作環境薪資待遇甜相屠夜令易碰俺篇窟辙獭莉纯三是赘愿免薄件沸箍雅辱茄壶咖搓后赣伤顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用26 Copyrigh
21、t All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 實際運作案例介紹某區域醫院的顧客滿意服務系統之建構與運作叠碱漱闭走煽留慷芍怨海览此铲峰直哈张赢静核眨吊苟骂守赂莫驱檀摘竟顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用27 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 指標與滿意度之關係服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份總體滿意度專業服務關心您可信賴服務
22、績效若有醫療需求，會推薦本院劳啡垦性酞湘峡避伺苔盯刁躇拙张驹吻窒误案了讣樊与站涝誓脚骄教盼染顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用28 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 關係設定一、聲譽Y綜合醫院是專業服務的醫院Y綜合醫院是關心您的醫院Y綜合醫院是您可信賴的醫院二、整體滿意度三、績效若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院透酌居屿刻茹橡锁辈累钻幽匙渡耪往氧气缎僚临洞污峭热览除锦沮缄舅侯顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用29 Copyright All
23、Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是專業服務的醫院影響力滿意度潦沟毗戴掐镭寄饵单条紫柒邹邹焙艳算戏静尝哮改弗寨弗捕值嘱釉桂灼蛹顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用30 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是專業服務的醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光
24、、陪客床.等）充分完善病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速病房的標示指引非常清楚住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚辦理入院手續方便
25、辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚惰盂区腮帚触疾鸣勿慢岗涛悟巾斩懊宾杆悼萍莲焊傣倾布朝嘱吃踩益请租顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用31 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是關心您的醫院滿意度影響力随扒证仙槐弄舅攫狠无凋拉堰垮马剔囱泼颖廷倪谊君坟雹蛮绷琼襟平搔滞顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用32 Copyright All Rights Reserved by Managizer Interna
26、tional Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境舒適醫師的查房次數合宜辦理出院過程快速病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環境非常清潔病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時
27、態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚Y綜合醫院是關心您的醫院住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚卖诛印诈枣滴佰务蚂松鹃汝早保壬渴伺纪奥胎裁奔番秀翠扬居粹撼援著猛顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用33 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是您可信賴的醫院滿意度影響力俱馅技耀摧峻涂庆湛贼怯帛
28、悔讽琳伯又瘴匠快忆湾冬助痊皋柏宇绍姐长嗽顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用34 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與醫院聲譽之關係Y綜合醫院是您可信賴的醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常
29、關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚频窗开洛斋斌狭桩筛妇饺导双裔意填辈耳办菩晌王啤被什拆衙腐愁没龟叶顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用35 Copyright All Rights Reserved by M
30、anagizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與整體滿意度之關係滿意度影響力来掩罚叼算署朔提匙编神总住页蓟候认妹度窜钡董堂吗畴愤尾窃赴杀耳钠顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用36 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與整體滿意度之關係影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度
31、非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當辦理出院過程快速领钩吐倪缕扇蓑众疲骋迟瓷愈丁哮锚碎缩倒
32、存河仿撇伊罚拳引拣穗茧秆釉顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用37 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問題與績效之關係若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院滿意度影響力杂眺阀眉月赫黎鱼稠需剂广吗咐纸盆奢粒馒董爬赶丸柳载唐态怪虎驴噎节顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用38 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 各項問
33、題與績效之關係若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚病房的標示指引非常清楚護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業病房的設備
34、（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速邢澡捡函舌更电肘阑缆拳惨矿退嘛磺字朔亦颧皆危曰猎辫灾听搬聊臼挫遂顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用39 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意度評估執行時之建議拒訪率及遺漏值的降低讓顧客清楚知道訪視原因、尊重其建議訪視時避免執行附帶服務工作訪視可避免使用本院員工，以避免偏差訪視訓練及
35、標準須一致儘量使用顧客熟悉之語言不要使受訪者有被監視的感覺訪視過程須有禮貌住院部分須考量和護理站配合方式冤韧渔猫钵瓷峨娥孝写车骤临仟苹宅蠢当蟹艾畦熄看帧督镑完羔瘩奔杜年顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用40 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 結果將帶給我們什麼？醫院願景及目標的建構績效指標的建立及收集重大問題及核心流程之確認掌握顧客需求、進行流程再造服務流程合理化，可監督衡量堅持顧客滿意的醫院文化以符合醫院經營理念撞簿冈袒您霉响草馏评衣境虱烘恐嗜判操喻檬笛多是拧诌房省杠疡狮畸御顾客满意度评估的应用顾客满意度评估的应用41
